CONOCER ManUsuario MesaDeServicio

Manual de usuario
Mesa de servicio
Manual de Usuario
Versión 1.0
Fecha: 11/08/2021
Cosalá No. 19, Hipódromo Condesa, https://customsoft.biz

55 6812 1267 ext. 134 1 de 12
Cuauhtémoc C.P. 06170 CDMX, https://appwhere.mx
RFC: CUS0302192E8
Manual de usuario
Contenido
1. Introducción .......................................................................................................................................................3
2. Convenciones y Términos ...................................................................................................................................3
2.1. Descripción del Sistema..................................................................................................................................3
2.2. Objetivo General del Sistema .........................................................................................................................3
2.3. Objetivo Específicos y Módulos del Sistema ..................................................................................................3
2.4. Descripción General de la Interfaz .................................................................................................................3
2.4.1. Acceso al Sistema .......................................................................................................................................3
2.4.2. Descripción General de las Pantallas..........................................................................................................3
2.4.3. Eventos .................................................................................................................................................... 12
3. Objetivo ........................................................................................................................................................... 12
4. Glosario de Términos....................................................................................................................................... 12
5. Firmas de Aprobación..........................................................................................¡Error! Marcador no definido.

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RFC: CUS0302192E8
Manual de usuario
1. Introducción
El manual de usuario del sistema “Mesa de servicio”, es práctico e intuitivo, muestra al usuario los pasos a seguir
para la creación de un “Nuevo ticket” y la “Visualización de tickets abiertos”.
2. Convenciones y Términos
Íconos/símbolos: Proporcionan un tip importante y específico a la información de la pantalla u proceso que se

está explicando.
Símbolo Descripción
Explorar, la funcionalidad es
seleccionar un archivo que se tiene en
el equipo de cómputo para cargarlo.
2.1. Descripción del Sistema
El sistema “Mesa de servicio”, permite al usuario crear nuevos tickets y visualizar los tickets abiertos, esto con el
fin de gestionar los tickets de las distintas áreas para tener más centralizada la información.
2.2. Objetivo General del Sistema
Permitir la creación de nuevos tickets y la visualización de los tickets abiertos.
2.3. Objetivo Específicos y Módulos del Sistema
• Nuevo Ticket:
Poder crear nuevos tickets.
• Ver tickets abiertos:
Poder visualizar los tickets que se encuentran abiertos.
2.4. Descripción General de la Interfaz
A continuación, se presentan las pantallas de la interfaz de usuario, en donde se muestra de forma explícita como
crear un “Nuevo ticket” y como “Visualizar los tickets abiertos”.
2.4.1. Acceso al Sistema
Para ingresar al sistema “Mesa de servicio”, se requiere de un usuario y contraseña.
2.4.2. Descripción General de las Pantallas

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Nuevo Ticket:
1.- Se solicita al administrador el acceso a “Mesa de servicio”.
2.- Se enviará un correo con el texto “click here” o “clic aquí” con el Usuario y Contraseña para acceder, seleccionar el
hipervinculo “click here”/“clic aquí”.
Ingles:
Español:

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RFC: CUS0302192E8
Manual de usuario
2.- Se muestra la página para registrarse e iniciar sesión.
3.- Capturar las credenciales que se enviaron por correo, seleccionar Idioma: ES Spanish o el idioma de su interés y seleccionar
la opción “Registrarme”

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4.- Se muestra la pantalla de “Bienvenida a CONOCER Portal”.
5.- Para dar de alta un “Nuevo Ticket” se puede ingresar desde dos opciones:
• La primera: Se puede acceder en el menú superior en la opción “Incidencias” y posterior “Nuevo Ticket”.
• La segunda: Se puede acceder con las opciones laterales “Nuevo Ticket”

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6.- Al seleccionar “Nuevo Ticket” se mostrará la pantalla “Agregar nuevo Ticket”, con los campos: “Título”, “Prioridad”
“Estado”, “Urgencia”, Categoría”, Service Contract” “Descripción”.
Para el correcto funcionamiento del aplicativo los campos se deben capturar con la siguiente información:
• Título: Ejempo: “Prueba ticket nuevo” (En esta casilla se ingresa el título del ticket el cual se recomienda poner un
nombre muy específico para que se pueda identificar de mejor manera).
• Prioridad: Normal (En esta parte se selecciona la prioridad del ticket, la opción a escoger es únicamente: Normal).
• Estado: Abierta (Se tiene que seleccionar un estado del ticket para poder realizar la solicitud, en dicha opción se
presentan los siguientes estados: “Abierta”, “En Progreso” “Esperando”, “Cerrada”, cabe mencionar que al
momento de generar una nueva solicitud se debe asignar el estado de “Abierta” y es importante también conocer
que durante el proceso se modificara dicho estado conforme se vaya dando seguimiento y continuidad a la
solicitud).

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• Urgencia: Característica (En esta parte se selecciona la Urgencia del ticket, la opción a escoger es únicamente:
Característica).
• Categoría: Otro problema (En esta parte se selecciona la Categoría del ticket, la opción a escoger es únicamente:
Otro Problema).
• Service Contract: (Se debe dejar vacío este campo)
• Descripción: Ejemplo: “Se debe generar el ticket de prueba nuevo” (En esta sección es donde se agrega una
descripción detallada del ticket que se está solicitando, cabe menciona que mientras más detallado este lo que se
requiere tendrá una mejor interpretación en la mesa de ayuda).

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7.- Al capturar la información y seleccionar la opción “Guardar” se muestra la pantalla con la información que se capturo.
8.- Se puede Editar el ticket con la opción “Editar entradas”

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9.- Se puede adjuntar documento con la opción “Adjuntar documento a este boleto”

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Ver Tickets Abiertos:

1.- Para “Ver Tickets Abiertos” se puede ingresar de dos maneras:
• La primera: Se puede acceder en el menú superior en la opción “Incidencias”.
• La segunda: Se puede acceder con la opción lateral “Ver Tickets Abiertos”.
2.- Con cualquiera de las dos opciones elegidas se muestra la siguiente pantalla:

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2.4.3. Eventos
Cancelar: Opción que cancela la acción a realizar y regresa a la pantalla de donde se llamó.
Guardar: Opción que agrega/actualiza la información.
3. Objetivo
El objetivo principal del sistema “Mesa de servicio” es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante
el cual se puedan canalizar sus tickets o necesidades de acuerdo a los estándares establecidos.
4. Glosario de Términos.
Término Definición n
CONOCER Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales

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Íconos/símbolos: Proporcionan un tip importante y específico a la información de la pantalla u proceso que se

2.1. Descripción del Sistema

2.2. Objetivo General del Sistema

Permitir la creación de nuevos tickets y la visualización de los tickets abiertos.

2.3. Objetivo Específicos y Módulos del Sistema

Poder visualizar los tickets que se encuentran abiertos.

2.4. Descripción General de la Interfaz

2.4.1. Acceso al Sistema

Para ingresar al sistema “Mesa de servicio”, se requiere de un usuario y contraseña.

2.4.2. Descripción General de las Pantallas

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2.- Se muestra la página para registrarse e iniciar sesión.

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4.- Se muestra la pantalla de “Bienvenida a CONOCER Portal”.

• La segunda: Se puede acceder con las opciones laterales “Nuevo Ticket”

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• Service Contract: (Se debe dejar vacío este campo)

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8.- Se puede Editar el ticket con la opción “Editar entradas”

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Ver Tickets Abiertos:

• La segunda: Se puede acceder con la opción lateral “Ver Tickets Abiertos”.

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