CALIDAD

CAPACITARE
ESCUELA DE
LOGÍSTICA

FUNDACION

Castilla 336 - (2804) Campana

( (03489) 423656 / 468374
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OBJETIVOS Y PROPÓSITOS

PROPÓSITO
El principal propósito es darle al alumno la estructura necesaria y simple para
entender aspectos de la calidad que aplican a las tareas que se desarrollan en los
puestos de trabajo de la Planta Don Torcuato.

OBJETIVOS
Los objetivos son:
 Que el alumno aprenda teoría respecto de puntos importantes acerca de la
calidad.
 Que el alumno trabaje sobre esos aspectos, en situaciones reales de su
trabajo.
 Que el alumno integre los conceptos, a la experiencia laboral.

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CALIDAD ÍNDICE

UNIDAD 1: ISO 9001

La norma
Generalidades de la norma
El enfoque basado en Procesos

UNIDAD 2: Procesos de estandarización

¿Qué es la estandarización?
Ventajas de la estandarización
Algunos pasos para estandarizar

UNIDAD 3: Calidad en los productos y los servicios

Definiciones desde una perspectiva de producción
Factores relacionados con la calidad
Otros factores relacionados con la calidad

UNIDAD 4: El cliente interno

El cliente interno
Cultura del cliente interno
Algunos consejos para mejorar el servicio interno

UNIDAD 5: Factores satisfacientes y no satisfacientes

Teoría de Motivación e Higiene
Factores de Higiene o Extrínsecos
Factores Motivacionales o Intrínsecos
Cliente y Proveedor interno

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UNIDAD 1

ISO 9001
La norma
Generalidades de la norma
El enfoque basado en Procesos

LA NORMA
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad
(SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de
este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de
gestión de calidad (SGC).
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad
(SGC) y que se centra en todos los elementos
de administración de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema
efectivo que le permita administrar y mejorar
la calidad de sus productos o servicios.
GENERALIDADES DE LA NORMA
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de
la organización. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una
organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los
productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización.
A esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo
organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los
requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de la organización.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz,
tiene que identificar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí.

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CALIDAD Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada
del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como
"enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre
los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su
combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de
gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como
"Planificar – Hacer – Verificar - Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:

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UNIDAD 2

PROCESOS DE ESTANDARIZACIÓN
¿Qué es la estandarización?
Ventajas de la estandarización
Algunos pasos para estandarizar

¿QUE ES LA ESTANDARIZACION?
Se conoce como estandarización al proceso
mediante el cual se realiza una actividad de manera
estándar o previamente establecida.
El término estandarización proviene del término
standard: aquel que refiere a un modo o método
establecido, aceptado y normalmente seguido para
realizar determinado tipo de actividades o funciones.
La estandarización de las cosas se refiere a que los
objetos deben ser iguales, y es indispensable en muchos aspectos de la vida cotidiana para ser
más eficientes.
Digamos el tamaño de las ventanas o las partes de los vehículos.
VENTAJAS DE LA ESTANDARIZACION APLICADA A LOS PROCESOS
Mejora la experiencia de tus clientes
Si las experiencias positivas de tus clientes son las mismas, vez tras vez, y
cliente tras cliente, podrás generar más fácilmente una base de clientes
leales que recomendarán a otros, tus bienes o servicios. No hay nada más
efectivo que la publicidad de boca en boca.
Alcanza la eficiencia operativa
Las operaciones arrojarán los mismos resultados de una manera consistente, lo que se
traduce en una optimización y control de la operación.
Evita errores
Reduce errores, al evitar fallas en tu proceso que previamente ya fueron identificadas y
documentadas.
Reduce la frustración
Tus colaboradores se sentirán menos frustrados, ya que al seguir procesos probados y que
funcionan, el trabajo fluirá mejor y más rápidamente.

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CALIDAD Otras
 Suministra una base para el mantenimiento y mejoramiento de la forma de hacer el
trabajo.
 Proporciona una base para el entrenamiento.
 Provee medios para prevenir la recurrencia de errores.
 Minimiza la variación.
ALGUNOS PASOS PARA ESTANDARIZAR
El objetivo principal de crear e implementar una estrategia de estandarización es
fortalecer la habilidad de la organización para agregar valor. El enfoque básico es empezar con
el proceso tal y como se realiza en el presente, crear una manera de compartirlo, documentarlo
y utilizar lo aprendido.
1. Describir el proceso actual
El objetivo es describir como se realiza en el presente el
proceso, no como debería realizarse. En algunas ocasiones la
mejor opción es que una sola persona lo describa, en otras
puede ser más efectivo, involucrar a todo el equipo. Los
empleados pueden, por ejemplo, describir como realizan cada
paso; o puede o se va o o ealiza el p o eso el ue ejo lo
hace. Es conveniente utilizar diagramas de flujo, fotografías o
dibujos que describan el proceso.
2. Planear una prueba del proceso
Crear un equipo que realice una prueba del proceso, realizarlo como actualmente se
aplica.
Para este paso, se requiere decidir algunas de las siguientes cuestiones:
 ¿Cuánta gente se involucrará en la prueba? Si
son pocas personas las que elaboran el
proceso, es conveniente involucrarlas a todas.
Si son muchos los que realizan el proceso, hay
que seleccionar a los que más lo dominen.
 ¿Cómo serán entrenados los participantes?
¿Quién los entrenará? ¿Cómo registrarán los
participantes sus progresos? ¿Cómo sabrán que funciona y que no?
 ¿Cómo se documentarán el proceso y los cambios que se le hagan? ¿Cómo se
mantendrá actualizada la documentación?
3. Ejecutar y monitorear la prueba
Requiere recolectar información y obtener ideas de todo el
equipo para implementar mejora el proceso en cuestión. Pueden
centrarse en algunas de las siguientes cuestiones:

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 ¿Hay instrucciones poco claras o innecesarias?
 ¿Cuáles son los problemas que ocurren?
 ¿Qué cosas ocurren que no están descritas en el diagrama del proceso?
 ¿Han mejorado los resultados? ¿Se ha reducido la variación en el proceso?
¿Podría reducirse más?
4. Revisar el Proceso
Utilizar la información que se ha obtenido para mejorar el
proceso. Simplificar la documentación, tratando de mantenerla lo
más simple y gráfica posible. Detectar formas de probar o ensayar
el proceso y enfatizar los aspectos claves de él.
5. Difundir el uso del proceso una vez revisado
Si sólo unas cuantas personas fueron involucradas en la prueba
del proceso, se requiere difundir el uso del nuevo proceso a los
demás.

6. Mantener y mejorar el proceso

Asegúrate que todos utilizan el
p o eso ejo ado; a ímalos a
buscar nuevas mejoras en él.
Desarrolla métodos para capturar,
probar e implementar las ideas de la
gente. Desarrolla procedimientos para revisar sistemáticamente el proceso y mejorarlo
por lo menos cada 6 meses. Mantén los documentos actualizados y asegúrate que son
usados, particularmente para entrenar a los nuevos empleados.

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CALIDAD UNIDAD 3

CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS

Definiciones desde una perspectiva de producción
Factores relacionados con la calidad
Otros factores relacionados con la calidad

DEFINICIONES DESDE UNA PERSPECTIVA DE PRODUCCIÓN

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al
grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, o también
como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las
expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al
mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones
que hacen certificar algún productos
FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta 3
aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
 Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que
afectan al producto o servicio.
 Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
 Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como
para la empresa.

OTROS FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD SON:

 Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
 Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
 Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

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PARÁMETROS DE LA CALIDAD
 Calidad de diseño: es el grado en el que un producto
o servicio se ve reflejado en su diseño.
 Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con
el que es reproducido un producto o servicio
respecto a su diseño.
 Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
EL CLIENTE ES EL NUEVO OBJETIVO
Las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un
producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de
un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino
incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.
TANGIBLES E INTANGIBLES
PRODUCTOS
Los productos pueden clasificarse principalmente en 2 categorías:
1) productos `tangibles' y
2) productos `intangibles'.
Los primeros son bienes físicos que deben ser manufacturados,
despachados y entregados. Un libro, una tostadora y un teléfono
constituyen productos tangibles.
Los intangibles por el contrario, son aquellos que no pueden ser tocados o fabricados, pero
que están presentes en los procesos de producción de los tangibles. Los servicios son un
ejemplo de ello.
SERVICIOS
La definición tradicional de servicio parece confirmarlo:
un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona
puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que
no conlleva ninguna propiedad. Su producción puede o no
estar ligada a un producto físico.

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CALIDAD UNIDAD 4

EL CLIENTE INTERNO
El cliente interno
Cultura del cliente interno
Algunos consejos para mejorar el servicio interno

EL CLIENTE INTERNO

PROVEEDOR-CLIENTE/PROVEEDOR-CLIENTE/PROVEEDOR-  CLIENTE

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un

proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como
integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el
producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios),
que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente
interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para
su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos) que serán
utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes
externos.
La idea de Calidad, es de aplicación en este esquema proveedor cliente interno (también
llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno deberá satisfacer las necesidades de
su cliente, de igual modo que la organización deberá satisfacer a sus clientes externos.
En buena medida esta visión ayuda a explicar qué es la Calidad Total ya que, como puede
apreciarse, ésta sería la Calidad (aptitud de uso) aplicada a todas las actividades.
Cada persona dentro de la organización tiene unas funciones y responsabilidades definidas
de t o del p o eso al ue pe te e e. Al desti ata io de este t a ajo le de o i a e os
lie te i te o .
De igual a e a, a todo lo ue p ovo a ue esa persona tenga que desarrollar un trabajo
le de o i a e os p oveedo i te o .

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 CALIDAD
CULTURA DEL CLIENTE INTERNO
Se requiere unos pocos pasos para desarrollar una cultura de servicio interno:
 Identificar los Procesos y sus interacciones (Principio de ISO).
 Identificar los clientes internos de esos procesos.
 Identificar los productos entregados a esos clientes.
 Definir las posibles características de calidad valoradas por esos clientes
(ponerse en los zapatos del cliente).
 Confirmar con los clientes los criterios definidos (preguntarle a ellos).
 Traducir las necesidades de los clientes
en requisitos para la prestación del
Servicio.
 Iniciar el proceso de Mejora Continua o
Kaizen.
ALGUNOS CONSEJOS PARA MEJORAR SU SERVICIO INTERNO
1. Conozca a sus clientes.
2. Cultive una buena relación con sus compañeros de trabajo.
3. Aprenda a trabajar con sus proveedores.
4. Use la comunicación positiva.
5. Aprenda a escuchar y preguntar.

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CALIDAD UNIDAD 5

FACTORES SATISFACIENTES Y NO SATISFACIENTES

Teoría de Motivación e Higiene
Factores de Higiene o Extrínsecos
Factores Motivacionales o Intrínsecos
Cliente y Proveedor interno

TEORIA DE MOTIVACION E HIGIENE

La teoría de Motivación e Higiene, es también conocida como la "Teoría de los dos
factores".
Según esta teoría, las personas están influenciadas por dos factores:
 La satisfacción que es principalmente el resultado de los factores de
motivación. Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del individuo
pero tienen poco efecto sobre la insatisfacción
 La insatisfacción es principalmente el resultado de los factores de higiene. Si
estos factores faltan o son inadecuados, causan insatisfacción, pero su
presencia tiene muy poco efecto en la satisfacción a largo plazo.
FACTORES HIGIÉNICOS O FACTORES EXTRÍNSECOS
Están relacionados con la insatisfacción, pues se localizan en el ambiente que rodean a las
personas y abarcan las condiciones en que desempeñan su trabajo.
Como esas condiciones son administradas y decididas por la empresa, los factores
higiénicos están fuera del control de las personas.
FACTORES MOTIVACIONALES O FACTORES INTRÍNSECOS
Están relacionados con la satisfacción en el cargo y con la naturaleza de las tareas que el
individuo ejecuta. Por esta razón, los factores motivacionales están bajo el control del
individuo, pues se relacionan con aquello que él hace y desempeña.
Factores motivacionales
1. Los sentimientos relacionados con el crecimiento y desarrollo personal
2. El reconocimiento profesional
3. Las necesidades de autorrealización
4. Los retos, sabiendo que estoy alineado con lo que se espera de mi
desempeño dentro del proceso de la planta, o bien corrigiendo lo necesario
para lograrlo.

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CLIENTE Y PROVEEDOR INTERNO
Es necesario recordar que dentro del proceso de trabajo de la planta, soy Cliente Interno de
alguien, y Proveedor Interno de alguien.
También es interesante saber que la motivación es alimentada además por algunos factores
personales, como por ejemplo: sentirme bien dentro de mi grupo de trabajo, más allá de estar
vinculados o no con algunos de ellos, por la parte del proceso como proveedor o como cliente
interno.
El Sentirme bien depende de muchas cosas. Dentro de lo laboral más aún, porque no solo
depende de mí, y de los factores que vimos anteriormente, sino que además depende de estar
haciendo bien mi trabajo, y éste puede depender de una u otra manera, de ese proveedor
interno, o de ese cliente interno, en cuanto a su actitud y responsabilidad dentro del trabajo.
Es decir, que el eslabón anterior o posterior a mí, dentro de la cadena, tiene influencia o
incidencia en mi labor, y por ende en mi mejor estado anímico para trabajar, o lo contrario.
Es por esto que es importante poder contar con una buena relación con todos aquellos de
los que dependo, y de los que dependen de mí.

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