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• Aprenda a negociar para poder ganar. Convierta la mayor parte de sus llamadas en entrevistas
• Sepa como cerrar exitosamente una venta. Manejar a los candidatos y venderles mediante su
atracción
• Aprenda a manejar las objeciones del cliente y convierta la mayor parte de las mismas en caminos
hacia el cierre de las ventas. Acepte solo las objeciones que pueda refutar.
Dudas y consultas
Hola Metztli ¡ Bienvenido al Centro de Aprendizaje de En Plenitud, y al “Curso Online de Ventas exitosas” !
Descripción del curso: Puedes acceder al programa del curso ahora mismo
<http://www.enplenitud.com/cursos/ventas.asp> Recibirás la primera lección del curso en el transcurso de las
próximas 72 horas. Recibirás las clases siguientes a razón de una por semana mediante un e-mail del profesor.
Recomendamos completar una clase por semana, pero siéntete en libertad de hacerlo a tu propio ritmo. Manual de
Ayuda del Estudiante: Si esta es tu primera clase en En Plenitud y aún no has tenido oportunidad de leer el Manual
de Ayuda del Estudiante, por favor tómate unos minutos para hacerlo. Te ayudará a responder todas tus preguntas
sobre la manera en que se estructuran los cursos, y cómo aprovecharlos al máximo.
<http://www.enplenitud.com/cursos/ayuda.asp> ************************************** Profesor: Si tienes
dudas o dificultades, el profesor puede ayudarte. Para saber más sobre tu profesor, ve a la página de tu profesor:
<http://www.enplenitud.com/paginaspersonales/Enrique_Chornogubsky/> Si no tienes experiencia en el uso de
foros, te sugerimos entrar en nuestro foro Atrévete, y presentarte al resto de los usuarios del mismo. Te servirá de
experiencia para participar en el grupo de discusión del curso, que es el lugar en donde podrás encontrarte e
intercambiar experiencias con otros estudiantes. Lo puedes hacer en tres sencillos pasos: 1. Ve al foro Atrévete:
<http://www.enplenitud.com/ubb/Forum10/HTML/000010-3.html> 2. Lee las aportaciones de los otros usuarios 3.
Haz clic en el botón “Contestar” y escribe tu mensaje (puede ser tu presentación, o una respuesta a quien quieras
de los que escriben en el foro, o tu opinión sobre el tema que se está tratando). Vuelve con regularidad para ver si
alguien te dejó una respuesta. Para tomar contacto e interactuar con otras personas que están tomando el curso
actualmente, puedes hacerlo en el Foro del “Curso de Ventas Exitosas”. Lo encontrarás en:
<http://www.enplenitud.com/ubb/Forum13/HTML/00003.html> Debes registrarte en él y luego comenzar a dejar
tus mensajes, que serán contestados por otros estudiantes y por el profesor del curso. Sugerimos que el primer
mensaje tenga una breve presentación personal para que todos se vayan conociendo, pero esto no es obligatorio y
está en ti hacerlo o no. Por ultimo, y como suele ser más divertido estudiar de a dos o más, puedes invitar a un
amigo se inscriba en el curso mandándole una invitación online:
<http://www.enplenitud.com/mandapostal.asp?id=258> Nuevamente, bienvenido al “Curso Online de Ventas
Exitosas”.
CLASE 1
Requisitos básicos del vendedor profesional
Basado en "Successful Selling" de Bob Kimball. Esta adaptación al español por Enrique Chornogubsky ha
resultado muy útil y ha sido utilizada por profesionales de varios países en sus cursos de capacitación de
vendedores.
1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato.
Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminará resultándole fácil y natural. Estas
habilidades se desarrollan a través del tiempo. No se trata de técnicas de venta, sino del desarrollo de
habilidades complementadas con ciertas técnicas.
2) El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta profesional.
a) Su producto o servicio: Ud. tiene que ser un experto. Debe conocer todo acerca de sus
especificaciones técnicas y si coincide con los requerimientos del consumidor. Cuáles son las
características y aplicaciones del producto y qué beneficios puede proveer al consumidor. Además de
información acerca de precios, condiciones, garantía, servicio de posventa, etc.
b) Las necesidades de sus consumidores: Ud. debe saber de ellos más de lo que ellos saben
sobre sí mismos. De esta forma Ud. pasará a ser un consultor más que un proveedor de productos o
servicios. Un vendedor profesional aporta a cada cliente ideas y soluciones para sus problemas.
c) Su Competencia: ¿Quiénes son sus competidores y qué sabe Ud. de ellos? ¿Cómo son sus
productos y servicios y cómo se comparan con los suyos? Ud. debe conocer ventajas y desventajas,
fortalezas y limitaciones de los productos de la competencia. En función de esto podrá desarrollar
estrategias y tácticas que le otorgarán a Ud. mayores probabilidades de ganar.
d) Su Industria: Toda la información disponible acerca de la misma le será de gran utilidad:
legislaciones, regulaciones, productos alternativos, innovaciones de competidores nacionales y
extranjeros, condiciones económicas y financieras que puedan impactar sobre su industria.
3) Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR"
Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevará a una venta segura. Esto es
totalmente erróneo. Su objetivo en una situación de venta debe ser el de hacer hablar al potencial cliente.
Esto le dará a Ud. la oportunidad de saber qué necesita para concretar la venta.
Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempo de callarse y
escuchar.
Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le importa, a qué le asigna
mayor valor. Entonces focalice su esfuerzo en demostrarles que lo que vende ayudará a conseguir aquello
que ellos quieren y necesitan.
No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude a su potencial cliente a descubrir que el
producto que Ud. vende lo ayudará a satisfacer esa necesidad preexistente.
La gente no compra productos, compra beneficios.
Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los productos. No hable solamente de
características del producto o servicio: hable de beneficios: qué significan esas características para el
consumidor. Los beneficios se focalizan en el consumidor. Cada vez que mencione una característica del
producto asegúrese de relacionarla con su respectivo beneficio para el consumidor. Ej.: el cierre de puertas
centralizado en un auto es una característica. Facilidad para la entrada de pasajeros y seguridad para los
chicos son los beneficios.
Póngase en los zapatos del cliente.
Pregúntese cómo reaccionaría Ud. en una situación similar. ¿Qué cosas serían importantes para mi y mi
negocio? ¿Qué tipo de beneficios serían importantes para mí y me inducirían a comprar? ¿Por qué quisiera yo
escuchar a este vendedor? De esta forma Ud. se focalizará en el cliente y sus necesidades y no en Ud. La
gente compra en función de sus propias razones y no en función de las suyas. Haga sentir importante a su
cliente: él es la estrella del show.
Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de él y de lo que Ud. puede hacer para ayudarlo.
Busque el mutuo beneficio. ¡El consumidor obtiene beneficios y Ud. dinero! Además, la satisfacción de saber
que ayudó a ese consumidor a obtener algo importante. La gente de ventas ama los problemas. No los
propios sino los de los consumidores. Piense en ésto. Qué clase de problemas tienen sus consumidores y
cómo sus productos y servicios pueden ayudarlo. Otra vez: estudie las características, pero encuentre los
beneficios para cada consumidor.
El precio no es un obstáculo.
Ud. dirá lo contrario. Por supuesto que el precio es un tema a ser discutido en una presentación de un
vendedor. Pero también es cierto que el vendedor amateur
se concentra demasiado en el precio para generar una motivación de compra. Es una tentación en la cual es
fácil caer. (Ver ej.1). Concéntrese en el valor .
Cuando el valor percibido supera al precio pagado concretará la venta. Hay dos caminos: hablar de
características y precio o bien de beneficios y valor. El vendedor profesional se concentra en esto último. Y la
forma de lograr esto es haciendo preguntas que involucren al consumidor y lo induzcan a descubrir esos
beneficios para sí mismos.
Cuando la gente obtiene mayor valor y más beneficios, estarán dispuestos a pagar más. No baje el precio.
Ayude al consumidor a descubrir beneficios y construya valor.
EJEMPLO 1: El precio no es un obstáculo
• Vendedor: "Buscando algún mueble para su jardín hoy ?
• Clienta: "Bueno, estoy sólo mirando para ver qué es lo que hay"
• Vendedor: "Llega justo a tiempo. Normalmente nuestros precios son el 10% más bajos que en
cualquier otro lugar de la ciudad, para una mercadería comparable. Pero sólo por esta semana, las
sillas tienen un precio especial de $80 y las reposeras se liquidan a $150."
• Clienta: "¿Por todas ellas"?
• Vendedor: "No señora, por cada una."
• Clienta: "$80 por una silla $150 por una reposera ? Eso es vergonzoso!"
• Vendedor: "Pero señora, usted no conseguiría estas sillas en ninguna parte por menos de $109.95.Y
las reposeras costarían $209.95."
• Clienta: "Tonterías. Estuve en Wall-Mart y tenían sillas por $6.99 y reposeras a $ 9.99.
• Vendedor: "Sí, pero permita que le muestre algo. Estas son fabricadas con legítimo caño de acero en
lugar de liviano tubo de aluminio. No se deformarán, no se oxidarán. y mire estas tiras. No se
romperán ni se estirarán y deformarán. Deberían durar 15 años .No estaría usted de acuerdo en que
éstas son de mejor calidad"?
• Clienta: "Desde luego que son de mejor calidad. Pero no tan diferente como para pagar $80 en lugar
de $6.99 o $150 en lugar de $9.99."
• Vendedor: "Píenselo de esta manera. Estas durarán 15 años. Los muebles baratos los tiene que
cambiar cada año. Si invierte $6.99 o $9.99 cada año durante 15 años, habrá pagado tanto o más."
• Clienta: "Eso es absolutamente ridículo ! Quizás pueda conseguir alguien que lo crea , pero no soy
yo. Me dedico a inversiones y creo saber una cosa o dos sobre dinero. Con sus muebles tengo que
hacer una inversión de dinero cada 15 años. Con los muebles baratos puedo mantener mi dinero en
cuenta ganando un 8% anual. Sólo con los intereses, puedo comprarme muebles nuevos todos los
años y nunca gastar mi capital.
• Vendedor: "Pero éstos son de mucho mejor calidad, .Usted puede saltar sobre ellos y no se
romperán. Que pasaría si hiciera eso sobre los muebles baratos"?
• Clienta: "Permita que le asegure que ni yo, ni ninguno de los huéspedes que invito a mi casa son la
clase de personas que saltan sobre los muebles del patio"
• Vendedor: "Pese a eso, éstas se ven muy lindas no?
• Clienta: "Si, son lindas . Pero no 15 veces más lindas.
• Vendedor: "Tenemos entregas sin cargo, también"
• Clienta: "Hmmmm. Bueno si cambio de idea , volveré".
• Vendedor: "Magnífico. Tenemos abierto los sábados también. Que tenga un buen día"
No trate de venderle de la misma manera a todo el mundo.
El vendedor profesional nos ayuda a comprar. Odiamos que nos traten de vender, pero por otro lado a todos
nos encanta comprar.
El problema es que no existen dos personas que reaccionen de igual modo ante igual estimulo. Lo que puede
funcionar con alguien puede a su vez resultar completamente inefectivo aplicado a otra persona.
Somos todos diferentes y compramos por diferentes razones de diferentes maneras.
La idea es entender a nuestros potenciales clientes y descubrir cómo y por qué compran.
Podemos hablar de diferentes tipos de clientes:
Amigables (no muy seguro/muy sensible): no son los que lo atenderán detrás de un escritorio, más bien se
sentarán con Ud. frente a frente en un sector informal de la empresa. Estarán seguramente encantados de
verlo. Les gusta socializar, tener a alguien a mano con quien charlar un momento. Con este tipo de clientes
es conveniente no tener ningún tipo de desavenencia o conflicto personal. Entonces asegúrese de que ellos
detallen sus objetivos y especifique qué es lo que Ud. acuerda con el cliente y cuáles son los plazos.
Expresivos (muy seguro/muy sensible): este tipo de personas lo atenderán seguramente en importantes
oficinas cuyas paredes ostentan cuadros con slogans y premios recibidos. Los escritorios presentarán pilas de
papeles que corresponden a los diez importantes proyectos en los que simultáneamente está trabajando esta
persona. La oficina transmitirá calidez y sociabilidad. Esta clase de personas está más interesada en socializar
que en la lógica y los hechos. Les interesa el reconocimiento y la autoestima. No es difícil hablar con ellos
sino lograr que agenden una reunión con Ud. Déjelo hablar acerca de sus ideas, opiniones y sueños. Luego
focalice su esfuerzo de ventas en desarrollar interesantes conceptos con él que ayudarán a concretar sus
sueños.
"Esas ideas son brillantes y creo que yo puedo ayudarlo a concretarlas". Ya que este tipo de personas tienden
a exagerar y generalizar, es conveniente que Ud. detalle con precisión qué acuerda con él y cómo y cuándo
las cosas serán hechas. Para esto envíele una nota después de la reunión en la que le dirá "tal como lo
conversamos en el día de hoy..." especificando claramente los pasos a seguir. No hay nada de malo con
soñar, solo que asegúrese que haya un firme fundamento de realidad.
El Analítico (poco seguro/no muy sensible): su oficina es muy funcional y organizada. Probablemente haya
gráficos y tablas en las paredes, todo relacionado a la empresa y su trabajo. Solamente los elementos
necesarios en el escritorio (una agenda y material relacionado con el proyecto actual). Todo es formal y
prolijo. El analítico no es precisamente cálido, dinámico y abierto. Cree en lo preciso, en la información, en
los hechos y en la organización. Más le vale a Ud. llegar puntual a la reunión. Para él, las 9:02 no
son las 9:00.
Chequee varias veces el material que le va a presentar. No hay lugar para el error u omisión. Con esta clase
de gente exponga cantidad de hechos, folletos, información respaldatoria e informes hechos en impresora
láser. Esté preparado para preguntas específicas y mantenga todo estructurado y organizado. El problema
con los analíticos es que analizan todo al máximo. Probablemente Ud. no logre que este cliente tome una
decisión inmediata, ni siquiera lo intente. Muéstrele evidencias y hechos. Trate de estructurar las opiniones
de él en torno a 2 o 3 alternativas e indúzcalo a decidirse por aquella que mejor se adapta a las necesidades
de él. Para cada alternativa provea un resumen de beneficios y ventajas vs. aspectos negativos y
desventajas.
Y recuerde: los analíticos no toman riesgos y quieren estar seguros de estar en lo cierto, por lo tanto incluya
garantías que minimicen su riesgo.
El Conductor (muy seguro/poco sensible): En sus oficinas este tipo de cliente quiere dominarlo. Se sentarán
detrás de macizos escritorios en sillas altas como para mirarlo desde arriba. Usted se sentará sumiso en una
silla acolchada. En la pared habrá placas y algunas banderas. A este tipo de gente le importa muy poco de
sus problemas o sentimientos. Pero por otro lado los conductores usualmente consiguen muy buenos
resultados. Ellos harán lo imposible por dominarlo, pero si lo logran, perderán respeto por usted y allí su
causa estará perdida.
Los conductores son muy disciplinados, tanto como usted necesita serlo. Como en el caso anterior, sea
puntual y tenga todas sus explicaciones y detalles preparados.
En ventas es importante, pero particularmente en el caso de conductores, dejarlos descubrir la verdad por
ellos mismos y hacerles creer que la decisión de compra fue idea de ellos. En realidad los conductores
pueden ser fácilmente controlados dejándoles creer que ellos tienen el control. Esto se logra identificando y
sosteniendo sus metas y objetivos a través de un criterioso uso de preguntas que los conducirá a ellos a la
conclusión por usted deseada.
Luego ayúdelo a generar planes de acción alternativos teniendo en cuenta pros y contras de cada uno para
que el cliente le diga cómo y no si le va a comprar.
Con los conductores usted puede tender a ser más amigable, sobre todo siendo una persona expresiva;
quizás quiera conocerlo un poco más o convertirse en su amigo. Olvídelo, excepto que esto conlleve un
interés en sí mismo. Valore sus ideas y logros, pero no se envuelva a nivel personal. Focalícese en el negocio
que tiene en la mano.
Resumen del Capítulo 1
Secreto 1: La habilidad para la venta es algo que se adquiere y no un talento innato. Trabaje duro,
desarrolle la habilidad y será uno de los mejores.
Secreto 2: Conocimiento. Usted debe conocer todo acerca de su producto, sus clientes, su competencia y su
sector. Tiene que ser un experto en éstos temas.
Secreto 3: La palabra mágica: escuchar. Haga preguntas. Haga hablar a su cliente para que saber qué es
importante para él y qué es lo que le importa.
Determine sus necesidades y motivaciones antes de comenzar con su presentación.
Secreto 4: La gente no compra productos, compra beneficios. No se focalice en
usted, el producto y sus características. Focalicese en el cliente y sus necesidades.
Secreto 5: Póngase en los zapatos del cliente. Analice desde el punto de vista del cliente y traduzca las
características de su producto en beneficios para el cliente.
Secreto 6: El precio no es un obstáculo. El vendedor amateur se focaliza sólo en el precio bajándolo lo
suficiente como para lograr que el cliente le compre. Pero el vendedor profesional construye valor. Cuando el
valor percibido supera al precio, usted consigue la venta.
Secreto 7: No le venda a todo el mundo. La gente odia que le vendan. Pero por otro lado, la gente adora
comprar. Consiga la venta ayudando a su cliente a comprar de la forma en que a él le gusta comprar.
Próximamente
Lección 2: Usted es el Producto Más Importante
Ayuda
Si tienes dificultades o dudas, plantéalas a tu profesor o tutor en el Grupo de Discusión
<http://www.enplenitud.com/ubb/Forum13/HTML/000005.html> del curso. Allí podrás dejar asentadas tus
preguntas y leer las respuestas que vayan llegando. También podrás leer las inquietudes de otros
estudiantes, conocerlos, y ayudarse y aconsejarse mutuamente.
Para aclarar tus inquietudes sobre el funcionamiento de los cursos, puedes recurrir al Manual de Ayuda al
Estudiante.
Te ayudará a responder todas tus preguntas sobre la manera en que se estructuran los cursos, y cómo
aprovecharlos al máximo.
<http://www.enplenitud.com/cursos/ayuda.htm>
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Usted es el producto más importante
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Ayuda:
Para acceder al programa completo del curso, visita:
http://www.enplenitud.com/cursos/ventas.htm
o escribirnos a:
cursos@enplenitud.com
Por ultimo, recuerda que siempre estás a tiempo para invitar a un
amigo a que se inscriba en el curso mandándole una invitación online:
http://www.enplenitud.com/mandapostal.asp?id=258
CLASE 2
Usted es el Producto más Importante
Los seis secretos para conocerse a sí mismo
Acepte responsabilidades. Nadie se ocupará de usted. Nadie lo protegerá del resto del mundo. Nadie lo
ayudará a alcanzar su máximo potencial, la felicidad y el éxito. Nadie excepto
usted mismo. Por lo tanto un aspecto fundamental es comenzar a aceptar su responsabilidad por usted
mismo, sus acciones y las circunstancias en las que se desenvuelve. Piense en su situación actual: trabajo,
hogar, estilo de vida, relaciones, finanzas, salud, seguridad, etc. En algunos aspectos estará conforme, en
otros no. Pero pensemos en aquellos en los que sí está conforme:
¿cómo lo logró? ¿Fue casualidad o usted influyó de alguna manera? Salvo que haya ganado el Loto, es
probable que pueda identificar acciones específicas del pasado cuyas consecuencias positivas disfruta hoy.
Yendo ahora sobre los aspectos de su vida en los cuales no está conforme, seguramente usted se culpará a sí
mismo, pero también a su ex, al psicótico tirano de su jefe, a su vecino, a su mala suerte, etc. Pero mi
amigo, usted y sólo usted es el responsable !
La suerte es lo que sucede cuando coinciden su preparación y la oportunidad.
Si últimamente no ha tenido suerte o tuvo muchas buenas oportunidades, mejor chequée su preparación.
Quizás no sea muy agradable escuchar esto último, pero las cosas le sucederán solo si usted hace que
sucedan. Hágase cargo. Entienda que lo único que cuenta es el día siguiente. Identifique las causas de sus
éxitos y de cómo contribuyó usted en sus fracasos y no repita errores. Ponga el pasado detrás suyo, pero
aprenda del mismo.
Conózcase en profundidad
El producto es usted. Sus valores. Sus actitudes. Su personalidad. ¿Cuántas personas lo conocen realmente?
Más aún, ¿se conoce usted realmente? Sus creencias y actitudes, ¿son suyas o tomadas de algún otro porque
parecieran ser correctas? Su carrera, estilo de vida, costumbres sociales, lo que lee, mira y observa, dónde y
cómo vive. ¿Es realmente usted o es un reflejo de lo que sus padres y pares determinaron para usted?
Volviendo a si alguien lo conoce realmente, seguramente usted tendrá una relación muy gratificante y
satisfactoria con la persona que lo acepta como usted es realmente.
Descúbrase y sea usted mismo y gánese el respeto del resto. Es la piedra fundamental del self-product.
La actitud ganadora
El éxito es una actitud. La mediocridad y el fracaso son una actitud. Aléjese de la gente con mentalidad
perdedora. Seguramente usted haya tratado de ayudarlos alguna vez y quizás haya sentido que en lugar de
sacarlos a flote se hundía con ellos. Una actitud entusiasta es una amenaza para ellos y los hace sentir
incómodos. Para mantener su popularidad entre sus amigos de mentalidad perdedora olvídese de los logros y
acepte la mediocridad: un precio un poco alto, ¿no? Las personas con mentalidad ganadora suelen fallar a
menudo y comparten sus fracasos. Esto puede sonar extraño, pero ellos no le temen al fracaso. Por el
contrario aprenden del mismo y lo capitalizan como experiencia para no repetir errores en el futuro. Ven al
fracaso como un componente necesario para el crecimiento personal. Si usted nunca falló es que nunca puso
a prueba todo su potencial.
El fracaso personal es siempre muy doloroso. Pero si usted está siempre en una posición confortable, no está
creciendo. Dicha posición es solo un intervalo entre períodos de crecimiento.
Analice sus fracasos y aprenda de ellos. Esa es la única forma de crecer y alcanzar los objetivos fijados.
Los límites de la ética
Existe la creencia que en los negocios giramos en torno a dos opciones: hacer lo que es ético salvaguardando
los intereses ajenos, o bien hacer lo que no es ético en nuestro propio beneficio.
La venta profesional le da a usted el poder de influenciar a la gente. Puede utilizarse este poder para
manipular gente (algo no ético precisamente) para que actúen contra sus propios intereses, con el objetivo
final de que concretemos la venta. Pero solo una vez. Porque cuando se den cuenta, jamás nos volverán a
comprar y además advertirán a tres personas por día para que
tengan cuidado con usted.
Por otro lado, usted puede utilizar ese poder éticamente para ayudar a otros a alcanzar los beneficios que
ellos esperan. Y cuando comiencen a disfrutar de esos beneficios, usted pasará a ser alguien recomendado.
Conozca a su enemigo
No estamos hablando de su competencia la cual usted ya conoce bien. Estamos hablando de la ineficiencia en
la administración del tiempo. Enumeraremos las 10 principales causas de pérdida de tiempo.
• b) No tener un plan
El plan es lo que encamina sus prioridades preestablecidas a la acción. Si no sabe a dónde está yendo,
ningún camino lo llevará. Planificar le llevará algún tiempo, pero cada minuto invertido en esto le
ahorrará 5 minutos a la hora de ejecutar el plan. Y los resultados serán significativamente mejores.
Si ya listó y priorizó todas sus actividades, ya terminó con el trabajo más difícil. Planificar es
simplemente organizar cronológicamente las principales prioridades. Comience por un calendario de
planificación de largo plazo (6 a 12 meses). Esto le permitirá visualizar todo el espectro de
importantes compromisos y actividades por delante y lo ayudará a focalizarse en fechas límite y
secuencias de eventos. Ej.: su estimado anual de ventas tiene que estar listo para el 1ro. de
noviembre. Entonces significa que toda la información debería
estar disponible el 1ro. de octubre para disponer de un mes para preparar y procesar el documento.
Por lo tanto debería comenzar a recopilar información el 1ro. de septiembre. También es
recomendable tener un plan semanal que podría ser confeccionado los viernes por la tarde, por
ejemplo y finalmente un plan diario, el cual no es recomendable realizar la noche anterior o el mismo
día a la mañana, ya que nada ocurre tal cual se planificó.
En su planificación diaria establezca prioridades A - B - C. Y no salte a la actividad de prioridad B sin
haber completado la de prioridad A.
• g) Papeleo
Hemos oído decir a muchos buenos vendedores que lo que realmente odian en su trabajo es al
papeleo.
Desgraciadamente el papeleo está aquí para quedarse y es algo con lo que usted deberá manejarse. Y
el hecho es que hay una cosa que realmente molesta al gerente de ventas y es que los papeles de un
vendedor se hallen atrasados o sean inadecuados.
No todos los papeles requieren el mismo nivel de dedicación.
Algunos deberán ser absolutamente correctos, como los pedidos de los clientes, detalles de la cuenta
de gastos , cualquier elemento para la DGI y documentos similares. Por lo contrario hay otros que no
requieren normas tan precisas.
Para qué dejar que se apile el trabajo con los papeles durante toda la semana y tener que pasarse
medio día del sábado arando a través de ellos, cuando de todas maneras ya se olvidó de la mitad de
la información? Hay una solución.
A menos que usted sea realmente abundante en crisis repetidas -como conflictos con el tráfico y
tratar de encontrar un lugar para estacionar, confío en que siempre trata de llegar a su entrevista
unos 15 minutos antes.
Agregue a esto que el cliente estará siempre cinco a diez minutos más tarde, para invitarlo a pasar a
su oficina. Desde luego excepto cuando usted haya llegado tarde. Cuánto tiempo por semana se pasa
esperando en la recepción, junto con otros seis vendedores, mirando sin ver a las plantas en sus
macetas u hojeando algún ejemplar atrasado de una revista ? Utilice ése tiempo. Actualice su cuenta
de gastos y los informes sobre sus visitas. Componga sus memos. Escriba planes. No se quede
sentado, haga algo! Algunos piensan en el papeleo como algo para escribir, pero esto es sólo la mitad
de la historia. Incluye también todo el material que tiene que leer .Y sólo un poco de eso merece su
completa atención. Seleccione lo que va a leer. Si a primera vista cree que no es importante, no vaya
más adelante. Tírelo a la basura en ese instante. Si parece tener algún valor, recorra su índice y sólo
apunte a las direcciones más importantes. Trate de leer la primer frase en cada párrafo. Para los
artículos, restrínjase a los resúmenes del comienzo y a la sección de conclusiones que está al final.
Y recuerde de utilizar esos minutos de espera antes de la entrevista para ponerse al día con sus
papeles, tanto para leerlos como para escribirlos.
• h) Confraternizar
Confraternizar con los clientes-hasta cierto punto-es una parte efectiva de la venta. Usted tiene que
conseguir que se relajen y construir una corriente de simpatía antes de ir al grano. Si está tratando
con gente amistosa , hará más de esto que con los analíticos o impulsivos, pero en cualquier caso, no
confraternice más de lo necesario para romper el hielo.
Si usted mismo es una persona amistosa o expresiva, debe tener cuidado en no excederse y hacer
que sus clientes perciban que está perdiendo el tiempo meramente charlando.
Lo que hace de la confraternización un desperdicio de tiempo, es el periodo que se pasa en la oficina o
en el café charlando con su compañero vendedor. No obstante, dichas conversaciones son
predecibles. Todos se sientan para quejarse de lo deplorable que es el negocio y qué desgraciado que
es el gerente de ventas. Mientras, los vendedores productivos están haciendo seguimientos, logrando
entrevistas y generando negocios. Los gerentes de venta quieren a los vendedores que producen. Los
que se sientan para quejarse, no producen. Si usted es culpable de sentarse más de unos pocos
minutos confraternizando con sus pares, recapacite sobre ello. Media hora de charla puede ser
invertida para hacer de diez a doce llamadas. Las posibilidades son de fracasar diez o doce veces.
Podría también resultar una venta que de lo contrario, no podría haberse producido. Pero no lo sabrá
si no prueba. También podría resultar en que no sería tan popular con sus pares que desean oírlo
quejarse con ellos. La verdad es que la gente que se sienta para quejarse, en lugar de estar haciendo
algo, son de cualquier manera perdedores.
¿Quién necesita resultar popular entre ellos?
• i) Reuniones improductivas
Me imagino que ésta deberá ser dirigida más a los gerentes de venta que a los vendedores. Los
gerentes llaman a las reuniones. Los vendedores sólo deben aguantarlas.
Si usted es un vendedor en el límite del aguante, deseará fotocopiar esta parte y deslizarla en el
escritorio del gerente.
Para los que empiezan, las reuniones deben tener un objetivo. Si tiene una reunión semanal, pregunte
por qué?
Es solamente porque siempre hubo una reunión semanal? No resulta suficiente! Si se puede transmitir
la misma información a cada uno o por medio de un memo, bórrelo del temario para la reunión. Y
asegúrese de tener siempre la agenda abierta para una reunión. Envíela con anticipación, a todos los
que van a participar y aténgase a la misma.
Seguro que ya tuvo la siguiente experiencia. Llegó a las 8.58 para la reunión de las 9.00 y casi la
mitad de los participantes está allí.. A las 9.05 han entrado algunos más y alguien dice " vayan a ver
si fulano y zutana van a venir " y un ayudante va a tratar de arrearlos . En este momento, una pareja
de los que llegaron temprano, deciden que tienen justo el tiempo para un café o para hacer una
rápida llamada telefónica. Cerca de las 9.20 el que dirige la reunión murmura, ."Bueno, pienso que
debemos empezar" y recorre rápidamente la agenda para poder asistir a una cita de las 10.00.
Esa escena no admite excusas. Las reuniones deben comenzar a tiempo. Terminan también a su
tiempo. Si está a cargo de una reunión a las 9.00 , comiéncela a la hora exacta.Cierre con llave la
puerta, de manera que los que lleguen tarde tengan que golpear para entrar y tomar sus asientos
diciendo: " lo siento por llegar tarde " ! Puedo predecir que sólo tendrá que hacer ésto una sola vez .
Desde ese entonces, los asistentes estarán sentados a las 8.59 listos para comenzar.
He aquí otra cosa que deberá haber experimentado. Está en una reunión que dura una hora y sólo
cinco minutos se aplican a usted. ¡Que frustrante !. Es deber del organizador de la reunión de arreglar
la agenda de acuerdo, o tener una
reunión separada para cada parte y la gente relacionada. Con el mismo sentido, no es feliz cuando
dos personas en una reunión establecen un diálogo que solo le concierne a ellos durante quince
minutos, mientras el resto de los asistentes quedan esperando. Establezca que ellos tengan dicha
conversación después de la reunión.
Finalmente después de la reunión, se deberá distribuir un resumen escrito ese mismo día, sobre qué
fue lo tratado, qué se decidió y quién es el responsable de cualquier seguimiento necesario.
• j) Comunicaciones inefectivas
Dejamos esta pérdida de tiempo para el final, porque probablemente es la más perturbadora.
Más que cualquier otra cosa, las comunicaciones inefectivas son el resultado de no escuchar lo
suficiente y de no escuchar lo suficientemente bien. Y también es una falencia para comprender los
significados claros y explícitos de qué es lo que se está comunicando.
Finalmente la comunicación inefectiva incluye la falta de comprensión sobre cómo enviar o recibir
mensajes que están siendo transmitidos a través de los numerosos canales de comunicación.
Este tema es tan importante, que merece un capítulo que es el siguiente.
Próximamente
Lección 3: Aprenda lo básico para una comunicación efectiva
Ayuda
Si tienes dificultades o dudas, plantéalas a tu profesor o tutor en el Grupo de Discusión del curso. Allí
podrás dejar asentadas tus preguntas y leer las respuestas que vayan llegando. También podrás leer las
inquietudes de otros estudiantes, conocerlos, y ayudarse y aconsejarse mutuamente.
Para aclarar tus inquietudes sobre el funcionamiento de los cursos, puedes recurrir al Manual de Ayuda al
Estudiante.
Te ayudará a responder todas tus preguntas sobre la manera en que se estructuran los cursos, y cómo
aprovecharlos al máximo.
http://www.enplenitud.com/cursos/ayuda.htm
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cursos@enplenitud.comPor ultimo, recuerda que siempre estás a tiempo para invitar a un amigo a que se
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Aprenda lo Básico Para una Comunicación Efectiva
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CLASE 3
APRENDA LO BÁSICO PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Dentro de lo básico de una comunicación tomamos en cuenta a aquellas cosas que uno necesita considerar
antes de haber planeado siquiera realizar un llamado para concretar una entrevista, para vender, escribir una
carta, o encontrarse con alguien cara a cara.
Ejemplos:
- Firma y contrato: Ud. nunca firma un contrato, sino que inicia un acuerdo.
- Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen inversiones.
- Vender: Ud. no le está vendiendo a una persona, sino que le permite a ella tener o poseer.
- Problemas: No existen los problemas, sino sólo puntos a agendar o tener en cuenta.
- Cuando se refiera a gastos, (inversión), hable de períodos de tiempo pequeños, es decir
números pequeños. Ej: $ 30 por mes, sería 1 dólar por día.
- Cuando se refiera a ganancias, hable de períodos más extensos, es decir números más
grandes. Ej: $ 30 por mes, serían $ 360 al año.
Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de una secuencia lógica. Al
igual que la presentación y el discurso.
Y por último, resuma y resalte los puntos más importantes.
5) El Componente de la Relación
Todos hemos sido acondicionados para creer que la mejor manera de tomar decisiones es de pensar
racionalmente los pro , los contras y las opciones. En nuestra sociedad, los sentimientos y las emociones,
históricamente han sido de una importancia secundaria. La lógica pura y el pensamiento pueden ser la forma
en que se hacen las cosas en otro planeta, pero no aquí.
Si todavía no se siente cómodo con la idea de que usted como cualquier otro, son en principio motivados por
sentimientos y emociones irracionales , pregúntese unas cuantas cosas. La última vez que se enamoró, fue
una elección lógica, racional, en la que buscó toda la información pertinente disponible antes de seleccionar
esa persona? O cuando usted se compró su casa y el auto? Quizás recorrió algo y comparó los datos ; pero
todavía apuesto a que a menos que sea alguien muy analítico, lo que compró fue aquello que vio y se dijo
"Yo quiero esto". Los hechos y las cifras vinieron después, cuando quiso justificar la lógica razonada de su
decisión.
LAS RELACIONES Y LAS EMOCIONES SON LA LLAVE PARA EL ÉXITO EN LAS VENTAS.
Las comunicaciones efectivas para la destreza en la venta requieren que se entienda por encima de todo, al
componente de la relación.
De manera que echemos una mirada a las mismas , explorando dos puntos principales.
La gente le compra a los vendedores que les gusta y en los cuales confía.
Los clientes gustan y confían en los vendedores que se enfocan sobre ellos, sus necesidades y sus intereses,
que hacen lo que prometen, que demuestran su competencia, sinceridad y aprecio. Los vendedores con un
comportamiento ético inspiran respeto y despliegan integridad.
Las relaciones son vibrantes y crecientes o inertes y decadentes. Usted estará creando confianza y respeto o
lo estará perdiendo.
Estará acercándose o alejándose más. Todas sus relaciones se hallan en un estado continuo de flujo y
cambios. No puede dejar de comunicarse.
El poder y el dominio están siempre puestos en juego en cualquier comunicación Usted está en una situación
de superioridad, inferioridad o igualdad en todo momento, y estas situaciones cambian continuamente y
están siendo probadas.
Obviamente, le gustaría gozar de una posición superior de poder para cualquier situación. Desgraciadamente,
en la venta, como en la vida, raras veces estamos en la posición dominante y de control.
Sí, de vez en cuando sonará el teléfono y alguien dirá, "Nos estamos quedando sin nuestro principal insumo y
ustedes son los únicos proveedores que cumplen con nuestras especificaciones. Podrían enviar diez millones
de unidades para el día lunes ? El precio no será obstáculo. Podemos pagarles en efectivo por adelantado" ?
Goce de esos instantes cuando pueda. No habrá demasiados de ellos.
Seguro, usted no se va a encontrar en una posición de poder superior tan a menudo. Por otro lado tampoco
hay ninguna razón para que asuma una posición de inferioridad.
Pero piense sobre ello: cuán frecuentemente va a una entrevista de ventas, creyendo que usted necesita el
pedido, más que el cliente su producto? Que sus competidores tienen productos que son tan buenos o aún
mejores que el suyo y van a competir con su precio? Cuán a menudo entrevista a alguien creyendo que no
tiene tanta necesidad de usted como siente que usted la tiene por ellos y que algún otro vendedor aparecerá
oportunamente ?
Seguro que ésto le ha sucedido. No obstante, si regularmente esa suposición continúa disminuyéndolo,
quizás sea el momento de reasegurarnos.
El hecho de vender-un producto o usted mismo-está construido sobre la base de que hay un beneficio
mutuo. Yo gano, usted gana. Llevamos a cabo una transacción comercial o social porque es para nuestro
propio racional interés el hacerlo.
Todo se retrotrae a lo que decíamos sobre las características y los beneficios.
Si no tiene beneficios para ofrecer, no pierda su tiempo visitando a alguien. No tienen ninguna razón para
negociar con usted. Por lo contrario si ha hecho sus deberes -y sabe todo lo que hay que saber sobre su
producto, cliente, competencia y el ramo - es muy probable que haya identificadobeneficios únicos para su
cliente. Cosas que ellos quieren ! Cosas que necesitan!
Entonces, no hay razón o excusa para hacer una llamada en una posición de inferioridad.
Debería ingresar en la situación de venta con nada menos que igualdad de poder y dominio.
En muchas situaciones, la otra parte intentará mejorar sus perspectivas disminuyendo su posición de poder.
Vigile las dos tácticas utilizadas comúnmente para hacer eso.
La primer táctica es la interpretación (role playing) . En lugar de comunicarse con un usted en un nivel de
adulto a adulto la otra parte interpretará un rol infantil o paternal. En éste último caso, transmitirán la
imagen de un padre sabelotodo que le habla a su chiquito.
Su objetivo es de disminuirlo convenciéndolo de que saben más que usted y que no puede manejarse sin
ellos. Si, como un buen chico , usted se porta bien -
digamos mediante alguna concesión unilateral -ellos podrían "hacer algo por usted". De lo contrario se
quedarán sin cenar esta noche.
He aquí un ejemplo:
Resumen de la Clase 3
Secreto 1 : No existe un interruptor . Usted no puede no comunicarse. La falta
de mensaje es un mensaje. Si no está haciendo el seguimiento de sus candidatos, no enviando tarjetas y
notas de agradecimiento, eso puede estar significando para su cliente que usted toma el negocio por
descontado o que simplemente no se preocupa por ellos. Manténgase en contacto.
Secreto 2 : Métase en la corriente de la comunicación, enviando
simultáneamente mensajes y escuchando activamente. La otra persona tampoco puede dejar de
comunicarse. Puede usted permitirse perder los mensajes que le están enviando estando tan ocupado
moviendo sus labios que falla en escuchar y observar.?
Secreto 3 : Sintonice las cinco dimensiones de la comunicación. Debemos tener conciencia de todo lo que
nosotros y los demás envían, y estar bien seguros que estamos mandando los mensajes que intentamos
enviar.
Secreto 4 : El componente de contenido de la comunicación. Debemos tener una sólida base de hechos
correctos y racionales y un pensamiento lógico.
Secreto 5 : Trate con relaciones y emociones. Todos nos enorgullecemos de ser lógicos y racionales, pero no
lo somos.
Secreto 6 : El control consciente de la imagen que proyectamos para formar una impresión. Esto incluye el
entendimiento y la utilización de todos los signos de la comunicación para alcanzar nuestros objetivos.
Próximamente
Lección 4: Identificación y desarrollo de los candidatos
Ayuda
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Identificación y Desarrollo de los Candidatos
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CLASE 4
Identificación y desarrollo de los candidatos
Los cinco secretos máximos de la búsqueda y la preparación
Hemos construido los cimientos. ¡Ahora es el momento de salir y hacer algo! Y lo primero que tenemos que
hacer es determinar a quién vamos a ir a venderle. De manera que, ¡a quién va a llamar ahora! Este Capítulo
se titula Los Cinco Secretos Máximos de la Búsqueda y Preparación para la llamada.
1) La clave es la calificación
Para poder comprender la búsqueda, piense en una pirámide. En el nivel más bajo tiene una gran cantidad
de candidatos. En la cúspide hay unos pocos posibles compradores calificados, con los que deberá arreglar
una reunión.
Una búsqueda eficiente en dos pasos, implica la reducción del número de posibles
Primero, tendrá que determinar si su presunción realmente recae sobre un verdadero candidato, con
perspectivas de comprar.
A continuación, debe analizar si esta persona realmente apreciará los beneficios de su producto o servicio.
Después tiene que asegurarse de que está calificado, es decir que se encuentra en una condición financiera
tal, que le permitirá adquirir y pagar sus productos o servicios.
¡Afrontémoslo, la mayoría de los candidatos no resultarán calificados!
Dependiendo de la actividad, podrían resultar quizás tan pocos como uno de cada diez.
Si le insume el reducido tiempo de 15 minutos para calificar a alguien, podría estimarse que le llevaría 2 1/2
horas poder descubrir un candidato calificado.
Si logra conseguir una cita por cada uno de cada tres candidatos calificados, significa que le insumirá un día
completo, poder procurarse una sola cita.
Si usted se agenda una cita sin antes calificar a su candidato, podría gastar medio día en lugar de 15 minutos
para terminar descubriendo que esa persona o empresa no puede comprarle.
Con esa cifra de base, estará haciendo una presentación de ventas a un candidato calificado, una sola vez
por semana. Y, ¿cuántas de esas presentaciones terminarán en cierre? ¿Resultará eso suficiente para cubrir
los gastos?
Seguro, calificar puede resultar incierto, especialmente con individuos.
Necesitará preguntarles algunas cosas muy específicas sobre sus finanzas personales. Esto puede resultarle
incómodo tanto para usted como para el cliente.
Tendemos a evitar las cosas que no nos resultan cómodas. Esperamos que éstas desaparezcan.
Desafortunadamente la condición financiera de un individuo o de una empresa, no es algo que va a
desaparecer ignorándola.
Debe encarar esto de frente, pero discretamente.
Comencemos calificando empresas, donde algo de la información que necesita será de dominio público.
El Informe y Balance anual pueden conseguirse en algún lugar público o directamente de la misma empresa,
a su pedido.
Sus colegas vendedores podrán también acercarle algo de información.
Asista a Convenciones, Exposiciones Comerciales, y reuniones de asociaciones de la industria y el comercio,
manteniendo sus ojos y oídos bien abiertos.
Si un inusual número de gente de marketing y ventas está probando el terreno buscando oportunidades
alternativas, usted debería investigar un poco.
Puede resultarle chocante, pero muchas empresas aún las más saludables, no pagan sus cuentas
puntualmente, o no las pagan del todo. Nuevamente la viña de los rumores de la industria, puede resultarle
más útil para identificar esos morosos que mediante cualquier publicación.
No, es injusto, pero algunas compañías le anotarán unos lindos pedidos y le aceptarán una o dos entregas.
Cuando diplomáticamente les pida si pueden acelerar el pago, quizás le manden algo de dinero, pero no
tanto como el importe del siguiente pedido que les está remitiendo. Cuando usted llegue al punto en el cual
no pueda aumentar más el importe del crédito asignado y les insista en que por lo menos, le paguen el valor
de la siguiente entrega, ellos cesarán de pagar completamente. Posteriormente ellos se buscarán otro
proveedor, para iniciar el mismo proceso nuevamente. Si su sueldo es de alguna manera afectado por la
imposibilidad de su empresa de hacer la cobranza de sus productos y servicios, usted desearía conocer de
antemano el empleo de esas tácticas y como parte del proceso de calificación, contemplar la conveniencia de
una política de pagos contra entrega. Si ellos protestan por eso, agradezca que así sea, ahorrándose así el
tiempo que seguiría gastando en la gestión de ventas. Un proceso de calificación efectivo, significa plantear
preguntas al candidato sobre su responsabilidad y escuchar las respuestas atentamente. Puede resultar sutil,
con el interlocutor ni siquiera consciente del hecho de que está siendo calificado. Preguntas cómo "¿Qué auto
está manejando actualmente?" "¿Lo tiene desde cero kilómetro?" "¿Lo financió con Tarjeta?" Le darán pistas
para empezar a considerar si habla con una persona no calificada, o un candidato serio. Entonces, formular
preguntas calificadoras le darán una idea de qué hace esa persona para mantenerse, dónde y durante cuánto
tiempo ha estado empleado. Si es casado, alguien más estará involucrado en la decisión y usted puede tener
que venderle a dos y no a uno. Si la pareja tiene hijos, ésto puede incidir en el tipo de producto que mejor
les convenga. Si tienen muchos hijos, pueden no tener suficientes fondos disponibles y no calificar para
nada.Si está vendiendo artículos de importancia, deberá aún ser más directo y específico con sus preguntas.
Tendrá que inducirlos a un Ford si no pueden con un BMW. Un chalet con ladrillos a la vista, en lugar de una
mansión cerca del río. En estas circunstancias, si han pasado las primeras etapas de la calificación pase
inmediatamente a preguntar sobre sus ingresos y deudas. Desde luego que no de manera amenazante.
Explíqueles que los puede ayudar a organizar su información de manera que puedan tomar mejor su decisión
y que la misma les servirá para comprarle a cualquier otro vendedor. Sea cuidadoso y sutil. No parezca que
está dirigiendo la Inquisición. Pero vaya directamente a la determinación de qué tipo de pagos pueden
asumir, qué monto de préstamo merecen y a qué precio de venta máximo deriva todo eso. Si no hace todo
esto, está gastando su tiempo y el ajeno. No resulta un ejemplo para una administración de tiempo efectiva,
¿no es cierto?
f) Intercambie información
Reúnase con gente de ventas de campos relacionados, pero no competitivos para
intercambiarse datos. Por ejemplo, un buen grupo podría estar integrado por un agente
inmobiliario, un tasador, un banquero hipotecario y un vendedor.
b) Solicite y recibirá
Uno de los temas más fundamentales del arte de vender es que usted tiene que solicitar el
pedido. Se denomina el cierre de la venta y será el objeto del último capítulo de este curso. La
importancia que reviste la solicitud del pedido de compra no se halla no obstante, restringido
solamente a su presentación de ventas.
Es también la llave para generar posibles potenciales clientes. Pero si usted no le pide lo más
probable es que no lo obtenga.
Generalmente, usted dará como referencias a clientes satisfechos.
Naturalmente, usted no desea resultar agresivo o poner a su cliente en un compromiso al
pedirle posibles candidatos, Si puede, hágalo en una atmósfera relajada y de manera informal.
Esté alerta. ¡Si el comprador demuestra satisfacción es el signo para pedirle la referencia de un
nuevo cliente.--Capture ese momento! --¡Pida y recibirá!
e) Peine el desierto
A esta altura estoy seguro que aprecia la necesidad de mantenerse en contacto con sus
clientes. Eso es fundamental para construir negocios repetitivos y datos sobre clientes
potenciales que, después de todo cimientan su éxito. No obstante, ocasionalmente algún
vendedor se retirará o se mudará de ciudad. Frecuentemente alguien trabajará por sólo tres o
cuatro meses, haciendo tres o cuatro ventas, y después prefiere buscar un empleo público o
una actividad regulada, donde él o ella pueden entrar todo el día sentados sobre sus traseros y
recibir un sueldo por ello. ¿Qué hay de los clientes abandonados por esos vendedores
anteriores?
¿Quién va a atenderlos ahora? Naturalmente usted los atenderá. Pase su peine por el desierto
y rescate esos clientes abandonados. Hágalos sus clientes.
Consiga la entrevista
Hasta ahora hemos cubierto la búsqueda, un sistema organizado de calificación de los compradores que
puedan beneficiarse con su producto o servicio. El próximo paso es conseguir una entrevista con ese
candidato para hacer su presentación personalmente. Generalmente la solicitud de una cita se hace
telefónicamente.
Recuerde esto:
"El propósito de la llamada telefónica es conseguir la entrevista."
Esto es más fácil de decir que de hacerlo. Antes de acordar una entrevista, el candidato puede preguntarle
sobre muchos puntos relativos a su oferta y, en su afán de convencerlo para que le conceda una entrevista
usted se deslizará hacia su presentación / demostración por el teléfono. Esta es una trampa en la que resulta
fácil caer. El problema consiste en que cuando la llamada telefónica para obtener una entrevista deriva hacia
una presentación usted virtualmente se está asegurando de no conseguir la entrevista y por consiguiente de
no conseguir la venta.
Obviamente estoy hablando de situaciones de venta en las que su objetivo es encontrarse personalmente con
potenciales compradores calificados.
A esta altura es suficiente decir que su presentación/demostración es el vehículo con el cuál usted involucra
activamente al cliente en el acto de descubrir los beneficios de su producto o servicio. Esto significa estimular
todos sus sentidos. ¿Pero qué pasa cuando hace la secuencia de su presentación por teléfono? Pierde cuatro
de los cinco sentidos. Otra de las desventajas es que no hay contacto personal. ¡Recuerde la importancia de
la dimensión relacional en la comunicación! ¿Cómo puede despertar confianza y desarrollar compatibilidad a
través de una línea telefónica? Simplemente, no puede. Las relaciones requieren de encontrarse cara a cara.
Ciertamente, ninguna presentación es completa a menos que le pidan la orden de compra. ¿Pero cómo sabe
usted cuándo es el momento de cerrar? Básicamente usted está tratando de hacer un cierre en cualquier
instante en que el cliente indique que está de acuerdo. El problema es que muchas de dichas señales de
acuerdo no son verbales, por lo cual por teléfono se las perdería. También se perdería todas las señales por
el comportamiento, que lo va guiando en la secuencia de su presentación/demostración hacia la construcción
del acuerdo. Una vez más, entonces, no se olvide:
El único propósito de la llamada telefónica, es conseguir la entrevista. He aquí unos cuantos puntos para
tener presentes cuando se prepara a hacer la llamada telefónica para lograr esas entrevistas.
c) La secretaria es la clave
Uno de los roles más importantes de la secretaria es de cuidar el acceso.
Asegurarse que su jefe se encuentra con las personas que él o ella desea ver; filtrarlos y
eliminar a los que no tienen valor; así mismo derivar a otra persona o departamento de menor
nivel a todos aquellos que tengan algún valor, pero insuficiente para merecer la atención
personal del jefe. Si usted ha sido bloqueado totalmente, el juego ha terminado. Lo que debe
hacer entonces, es convencer a la secretaria que lo haga pasar hacia el que toma las
decisiones para darle la oportunidad de exponer sus motivos para haber solicitado la
entrevista.
Ocasionalmente, una secretaria puede agendar una cita para usted sin consultar previamente
con el que toma las decisiones. Esto sucede en raras ocasiones.
Generalmente deberá pasar por la secretaria con argumentos convincentes de que tiene algo
de interés e importancia para el jefe y/o la empresa, y segundo que es necesario hablar
brevemente con el jefe para determinar si sería deseable una entrevista. Recuerde lo que
hemos dicho antes. Su objetivo en esta etapa es solamente de conseguir la entrevista.
Especialmente con la secretaria, diga nada más que lo imprescindible para subrayar la
necesidad de una entrevista. Como esto:
Secretaria : "Oficina de la señora Johnson."
Usted: "Hola. Este es Alfred Trumpp. ¿Está ella? ¿Por favor?."
Secretaria: "Un momento, veré si se encuentra " (La secretaria sabe bien que sí encuentra.
Esta es sólo la rutina básica de filtrado.) ¿A qué empresa pertenece usted Señor Trumpp?"
En este momento, si tiene algún referente que le resulte familiar a la candidata que trata de
ver, úselo. Lo hará pasar.
Usted: "Estoy con Chapas Consolidadas. Bob Benson me sugirió que la llamara." Si usted no
tuviera ningún referente, o si todavía no fuera aceptado, sabe que lo que sigue es:
Secretaria: "¿Qué hace esa empresa, por favor?"
Usted: "Hemos estado haciendo algunos estudios sobre marketing y distribución. Tengo
algunas ideas que creo que a ella le interesará escuchar. Está ella presente, ¿por favor?
Si la secretaria continúa presionando y pide más detalles o sugiere pasarlo a algún
subordinado, manténgase firme, no ofrezca más información, y pida nuevamente que lo deje
pasar.
Usted: " Creo que la señora Johnson preferirá discutir esto personalmente y ella sabrá en
pocos minutos si es algo que ella desea considerar. Podría hablar con ella, ¿por favor? "
Puede resultar difícil, pero sea agradable y cortés, pese a que sienta querer decirle: " ¡Hey,
deje ya de filtrarme y deme con la Sra. Johnson!".
Si después de todo esto, la candidata no se encuentra en su escritorio, la secretaria puede
seguir con la formalidad de solicitarle su número de teléfono para llamarlo. Ha sido mi
experiencia-y probablemente también la suya-que los candidatos no devuelven las llamadas,
pero no causa ningún daño dejarle su número. Hágalo con un comentario cómo el siguiente:
Ella podrá encontrarme en este número hasta las 2.00 PM. Si ella no puede hablarme hasta
entonces, ¿Qué hora resultaría conveniente para que yo la llame?" De esa forma está
obteniendo implícitamente su consentimiento de llamarla, después que ella no lo hizo. Ese es
un buen momento para también pedirle su nombre a la secretaria.
Resumen de la Clase 4
Secreto 1 : La clave es la calificación
Secreto 2 : Construya una Base de Candidatos
a) Uso de recursos de su empresa
b) Verifique las publicaciones de su sector
c) Vea las Guías de Teléfonos
d) Comuníquese con organismos oficiales
e) Reparta sus tarjetas comerciales
f) Ponga en actividad su territorio
Secreto 3 : Cultive una huerta con probables clientes
a) Service, Seguimiento, Service, Seguimiento
b) Solicite y recibirá
c) Consiga algunos pointers (Buscas)
d) De un paseo en Ciclo
e) Muévalos hacia arriba
f) Peine al desierto
Secreto 4 : Consiga la entrevista.
a) Piense en términos de actividad, no de resultados
b) Comience por la Recepcionista
c) La Secretaria es la clave
d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos.
Secreto 5: Haga alguna preparación previa
Próximamente
Lección 5: Los seis máximos secretos para hacer una presentación ganadora
Ayuda
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CURSO DE VENTAS EXITOSAS: Clase 5
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Los Seis Máximos Secretos Para hacer una Presentación Ganadora
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CLASE 5
Los seis máximos secretos para hacer una presentación ganadora
Finalmente tiene todas sus preparaciones completas. Usted encuentra un candidato calificado. Ha identificado
quién toma las decisiones y consiguió la entrevista.
Ha hecho todos sus deberes; sabe todo lo necesario acerca de cada uno y sobre cada cosa. Ha planificado y
ensayado a fondo su presentación/demostración. Sus materiales y muestras se hallan preparadas. Es el
momento de hacer la llamada para la venta. ¡Es tiempo para el show!
¿Tiempo de show? ¿podría preguntar? Pero si esto es una llamada de ventas, no una actuación sobre un
escenario. ¡Erróneo! Una llamada de ventas es una actuación. ¡Es un show! Usted es un actor. Esta sobre el
escenario. Y los mismos principios que crean un éxito en las tablas o en la pantalla, rigen para su
presentación. Su objetivo no es solamente entretener, pero su actuación podrá entusiasmar y entretener a la
audiencia, su potencial comprador.
1) Limpie su salón
Yo he visto-y apuesto a que usted también-numerosas salas de presentación y reuniones que eran
indisimulables desastres. En unos pocos de esos casos el presentador o bien no se encontraba bien
preparado o perdía su compostura, diciendo o haciendo algo equivocado. Pese a ello, en la mayoría de los
casos el desastre se origina en la sala misma, su arreglo o el equipamiento. Nunca tome nada por
descontado. Dedique un tiempo suficiente para verificar y limpiar el ambiente y probar el equipo además de
hacer todos los arreglos para la reunión.
Cómo la Ley de Murphy nos lo recuerda, todo lo que pueda andar mal, andará mal en el momento menos
oportuno. Pero la mayoría de las cosas que pueden ir mal pueden ser prevenidas si toma las medidas por
adelantado. He aquí algunos puntos para recordar sobre el ajuste de la sala.
- Verifique el tamaño del lugar y número y disposición de los asientos
Debería ser obvio que necesita una sala de tamaño suficiente para acomodar a todos sus oyentes y que tiene
que haber suficiente sillas para todos. No es concebible que una reunión se demore mientras la gente va a
lugares adyacentes tratando de conseguir sillas, pero esto sucede.
Otra consideración sobre la sala de reunión es la disposición de las sillas.
Usará un proyector de diaposiivas ? ( o transparencias o vídeo) Si es así, ubique las sillas de forma que la
gente pueda mirarlo mientras habla y que no tengan que moverse o darse vuelta cuándo muestre las
diapositivas.
- Verifique todo otro problema en la sala de reuniones
Si está sonando la música funcional, apáguela. También revise antes, para estar seguro que no haya ruidos
que provengan de las habitaciones vecinas u otros alrededores.
Con frecuencia, deseará colocar carteles, materiales para puntos de venta, o artículos relacionados, en las
paredes del salón. Esto puede representar un problema, No espere poder usar chinches, ya que puede
resultar difícil pincharlas sobre el cemento y pueden crear una mala impresión si se las pincha sobre algún
revestimiento de madera fina, de la oficina de su cliente. Por esa causa muchas empresas proveen a sus
vendedores con algún débil material adhesivo (scotch). Si así fuera, no funciona. Todo está bien al principio.
Después el ángulo de algún cartel se desprende y empieza a colgar. Un par de minutos más tarde otro
ángulo se despega. Luego otro. Muy pronto la tensión en el ángulo superior aún pegado es demasiado y
cede, los ángulos inferiores ceden de inmediato y ruidosamente los carteles caen sobre el piso. Para ese
entonces usted habrá perdido toda la atención de su audiencia.
Si desea colgar carteles o material de ventas sobre las paredes, un rollo de cinta adhesiva para embalar es lo
más adecuado. Corte un pedazo de 15 cm y haga un anillo con la parte adhesiva para afuera. Ponga uno de
estos en cada uno de los cuatro ángulos de cada póster. Este fuerte adhesivo mantendrá pegada cualquier
cosa, hasta cartón y no dañará las paredes.
- Verifique el equipo
Asegúrese que su equipo funciona y que tiene lámparas de repuesto.
Cuando se quema la lámpara del proyector de transparencias, no hay problemas en hacer un intervalo de
cinco minutos mientras se cambia. En cambio tiene un gran problema si tiene que enviar a alguien a un
negocio del ramo a comprar una.
También lleve un buen alargue.
Finalmente, si va a instalar el equipo o materiales de demostración sobre el escritorio de su candidato o
sobre un mueble de fina calidad, lleve alguna alfombrita de goma o de otro material, para apoyar encima.
Usted sabe lo que siente cuando alguien pone una lata de cerveza sobre su nueva mesa para el café.
Los clientes sienten lo mismo acerca de su oficina.
A medida que escucha sobre todos estos temas de las salas de reunión, sus arreglos y los equipos estoy
seguro que pensó que todo esto es obvio y de sentido común. Estoy de acuerdo en que es sólo sentido
común. Pero aparentemente no es obvio, porque la gente de ventas falla en completar estos detalles todos
los días. Eso disminuye la efectividad de una reunión o una presentación y eso también disminuye la
posibilidad de una venta. No deje que le suceda a usted .
¡Ordene su salón!
Si está empleado en un negocio minorista, no encare directamente hacia los clientes, dígales "¿Puedo
ayudarlo?" Y deténgase allí. Un acercamiento de ese tipo garantiza una respuesta del tipo " No, gracias, sólo
estoy mirando. "Si su próximo paso es de acompañarlos mientras miran, usted probablemente los induzcan a
retirarse del local en 60 segundos o aún menos.
En lugar de eso, diga "Hola…" y formule una pregunta como por ejemplo, " ¿Hay algo en particular que se
hallen buscando hoy?" Si lo hay, enséñeselos. Si no, invítelos a seguir mirando y después permita que se
alejen de usted. ¡Sí!.
¡Déjelos que se vayan! ¡Que recorran todo, ellos mismos y a su propio ritmo!
Naturalmente, no los ignore. Manténgalos a la vista pero no los observe fijamente. Si ellos ubican un artículo,
durante más o menos un minuto, camine despacio hacia ellos y haga una pregunta de introducción cómo":
"¿Usará esto en su living?" A esta altura usted ya les resulta familiar y si ha estado mirando algo durante un
minuto al menos, es que han encontrado algo en lo que se hallan interesados. Ahora comience con su
introducción.
Ahora y solamente ahora, que tiene un cabal entendimiento de las necesidades de su cliente y de los
beneficios que satisfarían esas necesidades, comenzará usted a moverse hacia la presentación misma. Es tan
simple, ¿no es cierto?
Para que querría usted gastar su tiempo, o el tiempo de su candidato, hablándole de beneficios que no son
de importancia para él? No obstante esto, eso es lo que hacen los vendedores todos los días metiéndose
directamente en su presentación sin hacer previamente las preguntas que identifiquen esas necesidades y
ayudar a su cliente a descubrir importantes beneficios que no están obteniendo actualmente.
Anude todo esto mediante una pregunta reflexiva, una declaración que resuma y confirme el entendimiento
mutuo, consiguiendo un sí y haciendo que su candidato le solicite que continúe con su presentación.
"De manera que, a partir de lo que me está diciendo, si pudiera tener una máquina tan compacta y durable
como la XWD-16, con un alimentador que pudiera reducir las pérdidas por el tiempo en que está detenida,
cuando se traba, tanto cómo un 50% sin aumento en el costo total, ¿eso ayudaría a su empresa, no es así?"
A partir de que usted ha asumido el control de la entrevista de venta a través de sus preguntas, la respuesta
desde luego será, "Sí ". En este momento no sólo ha comenzado su presentación sino también el cierre de la
operación
Próximamente
Lección 6: Mejore su posición en la situación de venta
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CLASE 6
Mejore su posición en la situación de venta
Los Siete Secretos Máximos de la Fuerza y la Negociación
(1) Consígala mucho tiempo antes de su presentación y negociación. Cuanto más se acerque
al evento, más difícil será conseguir dicha información.
(2) Obténgala a través de secretarias, capataces, operadores y otras influencias de usuarios.
Esa es la gente que realmente sabe qué está sucediendo en la mayoría de las empresas. Y
también de sus técnicos que gracias a su competencia y previsión, ya han establecido una
relación y camaradería con los técnicos del cliente.
Hay otra fuente de poder potencial de su cliente a menudo no tenida en cuenta.
Cuando la venta en el entorno de negocio a negocio generalmente enfocará a los beneficios,
las mejores utilidades, los menores costos, y demás para la compañía del candidato. Pero no
se detiene allí. También tenga en cuenta los beneficios del cliente dentro de su empresa. La
mayor parte de los clientes quieren quedar bien dentro de su propia organización. Desean
evitar ruidos y riesgos. Como todos nosotros ellos sufren tensiones y faltas de tiempo y
desearían obtener la decisión de compra para seguir con otros negocios. Eso le da poder.
Seguro, le dicen que pueden ver a su competidor para tratar de lograr un mejor precio pero
eso les tomará tiempo, quizás días o semanas, que no desean aguantar. Remárqueles lo bien
que va a quedar, comprando un producto confiable, que proveerá los beneficios deseados por
su compañía, aunque sea a un precio levemente mayor. Haga la comparación entre eso y un
producto de la competencia, que no logre proveer esos beneficios. Cuando un comprador ve
beneficios personales - como también beneficios para la empresa -- al negociar con usted,
entonces estará dispuesto a cerrar la operación.
La Competencia le Da Poder
El primer costado de esta ecuación es obvio. Cuanto más sepa de la competencia - sus puntos
fuertes y débiles-tanto mejor podrá enfocar su presentación sobre sus puntos fuertes y
beneficios respectivos. El otro lado de la ecuación, aunque no tan obvio, es: crear
competencia. No, no quiero decir traer otro competidor para que compita contra usted por el
negocio. Sí explicar que otros clientes están compitiendo con el actual candidato, para
conseguir los productos y servicios que usted ofrece. Básicamente sólo es parte de la
naturaleza humana el no querer algo que nadie quiere, y desear en cambio todo aquello que
otros desean. Si su cliente cree que nadie compite para obtener su producto, para que lo
querrían ellos? Y si creyeran que el mismo ítem estaría disponible mañana al mismo o a menor
precio, cuál es el incentivo para comprarlo hoy? Usted gana el poder de motivar al candidato a
tomar una decisión de compra ahora cuando ha creado la competencia para lo que sea que
usted tiene para ofrecer. Solo esté seguro que la " competencia" es creíble en la mente del
cliente, y esté preparado para retirarse, si su comprador no puede competir con esa
competencia que usted creó.
Su Empresa le Da Poder
¿Cuál es la reputación de su empresa sobre calidad y servicio? ¿Confiabilidad y mano de obra?
Seguimiento después de las ventas? Si su compañía pasa todo ésto en forma óptima, le otorga
poder como su representante. Puede ser un recién graduado , cachorro de sólo 22 años, pero
piense en el poder que tiene llamando a un cliente en representación de una empresa como
FORD. Imagínese qué diferencia habría con el poder que ejercería en una llamada, si
representara a ……………….(llene usted este espacio en blanco)
El poder de los compromisos no puede falsearse. Si su empresa goza de una buena reputación
e impone respeto y si usted cree honestamente en su compañía y sus productos, usted estará
comprometido. El compromiso genuino es persuasivo. La otra cara: ¿si no ha "comprado" la
empresa y sus productos, cómo espera vendérsela a otro?. Si no cree que ella goza de
integridad , cuánta integridad espera tener siendo usted su representante?. Para tener éxito en
cualquier cosa se necesita estar comprometido.
• John: Entonces usted está de acuerdo con que Telstar Comunicaciones es la mejor compañía para sus
necesidades ?
• Beth: Si, estoy impresionada con lo que me ha mostrado. No obstante, tengo una pregunta que
hacerle: nuevamente dígame, cuál era la cifra final del costo?
• John: $50.000
• Beth: Hummm. Eso es un poquito caro, no? Si nos gustara su sistema y decidiéramos tomar un
paquete similar para todas las oficinas de nuestras cinco sucursales el año que viene, usted podría
quizás darnos alguna clase de descuento por cantidad, no es así ?
• Beth: Entonces tenemos el precio de $46.000 si por ahora instalamos en esta oficina solamente?
• John: Muy bien. Iremos adelante y lo haremos por $46.000
• Beth: Todavía, me temo que es más de lo que podemos manejar. Usted tendría que hacernos algo
mejor que $46.000.
• John: No hay manera en que lo podamos hacer en ese precio . Está debajo de nuestro costo.
• Beth: Muy bien. Pero pensándolo bien, sólo dispongo de $42.000 ya que tengo asignados $2000 a
viáticos. Desearía poder mejorar ésto John, pero no puedo. No hay nada más. Es eso o nada.
• Beth: Eso va a presentar un problema. Que le parece si arreglamos que el 50% inicial sea a 60 días ?
• John: Muy bien . Y el saldo en otros seis meses. Podemos empezar la instalación en dos semanas?
• John: Pero, no tenemos esos equipos en stock. Si confirmo hoy el pedido , será
a fines de la semana próxima lo antes que puedan llegar.
• Beth: Bueno, manden todo por carga aérea nocturna . Llame a una de las compañías de cargas
aéreas. Los arreglos para el embarque son su problema. Usted podría tener todo aquí para instalarlo
durante el fin de semana , entonces,
pueden o no ?
• Beth: Bien, una última cosa : esperamos que nos confirme los 3 años de garantía y servicio. No
vamos a pagar extra por el segundo y tercer año
• John: Pero la extensión de un contrato de servicio normalmente cuesta $2.000 más. El contrato
básico es por un año. Yo ya le he bajado el precio $8.000, cómo podría agregar otros $2.000 ?
• Beth: Muy bien, haremos mitad y mitad. Sólo agregue el segundo año. Ese es un compromiso
razonable, no le parece?
• Beth: No, pienso que ya está bien . Yo escribiré un resumen de lo convenido para que la considere mi
gerente. Puede encontrarse con él mañana a la mañana a las 9 ?
• Beth: No, estoy aquí solamente para lograr su propuesta inicial. Tendrá que encontrarse con él para
negociar el precio final, los plazos y condiciones .
• Beth: Sí, su nombre es Dan Davis, .Lo estará esperando a las 9:00
Simpatiza con John? Ha estado usted mismo en esa situación un par de veces ?
Como puede ver a través de este ejemplo, hay un poco más en el juego de la venta que solamente cerrar o
llegar en principio a un acuerdo. John cerró la venta y confirmó el arreglo. Desgraciadamente para él , Beth
una hábil negociadora , lo hizo pedazos manejando todos los detalles. El pobre John estaba en una posición
de poder inferior desde el principio, y las cosas solamente empeoraron. Su conocimiento, destreza para
investigar al candidato y para vender lo llevaron hasta la entrevista persuadiendo al cliente para comprar,
pero todo eso fue destruido por su ineptitud en la negociación.
Se da cuenta ahora de qué es una negociación ? Bien. Ahora observemos los próximos tres máximos secretos
para una negociación efectiva y veamos cómo esta situación podría haber sido manejada de forma diferente.
Si la respuesta a ambas preguntas es "Sí" , la otra parte tiene razón en negociar con usted. Porque eso
significa que tiene fuerza , quizás más aún de la que pensó que tenía. De cualquier manera transmítales que
usted tiene más fuerza que la que ellos pensaban que tenía.
Retornemos al escenario entre John y Beth y recuerde como se tambaleaba John al salir de la gatera.
Después de conseguir un acuerdo en principio, Beth le pidió aclarar el precio de : $50.000 . Después ella le
propuso un: "Que pasaría si?"
Que sucedería si compraran cinco en lugar de uno ? John cotizó: $46.000. Beth contestó, como podía
esperarse, si el precio se podía aplicar a la primer unidad y qué sucedió ? John inicialmente retrocedió. La
balanza se inclinó en favor de
Beth. John nunca se recuperó de su débil comienzo. Beth con una concesión unilateral en su bolsillo, repitió
el proceso. John débilmente intentó mantener el acuerdo para lo cuál siguió retrocediendo. Beth, la hábil
negociadora, siguió martillando sobre John. Adopte una postura fuerte de entrada.
Arranque fuerte desde el vamos.
• Tom: Entonces, estaría usted de acuerdo con que Telstar Telecommunications es la mejor empresa
para sus necesidades?
• Beth: Sí, estoy impresionada con lo que me ha mostrado. De nuevo, cuál era la cifra total de su
costo?
• Tom: $50.000
• Beth: Humm eso está un poquito caro .Deje que le pregunte esto: si nos gustara su sistema y
decidiéramos tomar un paquete similar en nuestras cinco oficinas sucursales durante el año que viene,
usted probablemente podría conseguirnos alguna clase de descuento por cantidad, no es cierto?
• Tom: es algo de lo que podríamos conversar ( haciendo una anotación en su nota de pedido) Hay algo
más sobre lo que esté pensando ?
• Beth: eso va a presentar un problema. No voy a tener presupuesto para el año que viene durante
otros seis meses más.
• Tom: (haciendo otra anotación) Bueno, necesitaremos hablar sobre las condiciones de pago. Que más
será necesario discutir?
• Tom: (haciendo una anotación) Entrega e instalación. Algún otro punto requerido parafinalizar ?
• Beth: Una cosa más: esperamos que usted nos consiga garantía y servicio por tres años.
• Tom: (anotando) Entonces tendremos que discutir la provisión de la garantía y el servicio. Hemos
omitido algo, o esto es todo en lo que tendremos que convenir ?
• Tom: Bueno, veamos dónde estamos. Usted decía que quiere hacer el pago dentro de seis meses en
lugar de 30 días. Si la pudiéramos ayudar con el precio, podría al menos pagar el 50% dentro de los
30 días?
• Tom: Magnífico. Ahora dijo que quería todo instalado el lunes a la mañana. Eso nos provocará algún
desafío de logística. No tenemos este equipo en existencia y tendremos que embarcarlo desde El Paso.
Eso significa que llegaría aquí a fines de la semana próxima.
• Beth: Entonces, llame a algunas compañías de cargas aéreas. Lo pondrían aquí mañana. Cómo lo
hacen es vuestro problema, sólo ténganlo aquí.
• Tom: Si quiere que hagamos eso, lo haremos. Pero el costo resultaría prohibitivo. Ese es nuestro
problema porque cada dólar que gastamos en transporte es un dólar que ustedes pueden ahorrarse
sobre el precio total. Y a partir de lo que usted decía, no valdría la pena esperar una semana para
obtener un ahorro sobre el precio total ?
• Beth: Si el ahorro en el costo del transporte se reflejará en el precio final, podemos aceptarlo.
• Tom: Deje que le pregunte ésto: no mandan todas las semanas sus camiones a Los
Angeles por la autopista 10 a través de El Paso? Vuelven vacíos?
• Tom: Sólo a esto: Si uno de sus camiones pudiera detenerse en nuestro depósito de El Paso al volver,
podríamos ahorrarnos todos los costos de transporte.
¿Cuándo estará viajando el próximo?
• Tom: $49.000 por un sistema y $47.000 cada uno por los cinco siguientes.
• Beth: No puedo aceptarle pagar un extra de $ 2.000 por el primer sistema y no me agrada tener que
pagar un extra de $2.000 por dicha garantía.
• Tom: Yo entiendo cómo se siente. Permítame que le pregunte: si pudiéramos cotizarle un precio de
$45.000 por sistema sin tener en cuenta cuántos adquiera, incluyendo una garantía por dos años,
podría usted confirmar hoy la nota de pedido ?
• Beth: Haga que sean tres años de garantía a $45.000 y ya está.
• Tom: Hummm. Ese es un altísimo precio. No sé. Dígame usted: ¿Si pudiera confirmar eso tendría un
cheque por el primer 50% para hoy en lugar de tener que esperar 10 días?
• Tom: Entonces creo que hemos coincidido en todo. Si solamente pone su firma aquí , estamos listos.
Próximamente
Lección 7: Las objeciones son sus amigas
Ayuda
Si tienes dificultades o dudas, plantéalas a tu profesor o tutor en el Grupo de Discusión del curso. Allí
podrás dejar asentadas tus preguntas y leer las respuestas que vayan llegando. También podrás leer las
inquietudes de otros estudiantes, conocerlos, y ayudarse y aconsejarse mutuamente.
Para aclarar tus inquietudes sobre el funcionamiento de los cursos, puedes recurrir al Manual de Ayuda al
Estudiante.
Te ayudará a responder todas tus preguntas sobre la manera en que se estructuran los cursos, y cómo
aprovecharlos al máximo.
http://www.enplenitud.com/cursos/ayuda.htm
o puedes escribirnos a:
cursos@enplenitud.comPor ultimo, recuerda que siempre estás a tiempo para invitar a un amigo a que se
inscriba en el curso enviándole una invitación:
http://www.enplenitud.com/mandapostal.asp?id=258
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Las Objeciones son sus Amigas
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o escribirnos a:
cursos@enplenitud.com
CLASE 7
Las objeciones son tus amigas
Los Cinco Máximos Secretos para superar las objeciones
Puede haberse sorprendido un poquito por el título de este capítulo. Que las objeciones son sus amigas ?
Pero sí, es verdad, pese a que constituye uno de los "secretos máximos" mejor guardados de la venta.
Si ya es un vendedor profesional exitoso es probable que ya sepa que manejar las objeciones con efectividad
es la clave para concretar la venta. Por otra parte si está recién comenzando, puede temer a las objeciones,
creyendo que son solamente obstáculos para ser superados. El hecho es que las objeciones son sus amigas.
Todavía le parece esto difícil de creer ? Entonces considere lo siguiente: sin las objeciones no tendría su
trabajo. Sin las objeciones, todo lo que tendría que hacer su empresa es tomar gente para atender el
teléfono y tomar los pedidos.
Superar las objeciones es el alma de la venta profesional. Es la destreza más importante del vendedor.
Hacer sus deberes y estar preparado es necesario e importante. Involucrar a su candidato y hacerle una
presentación efectiva es necesario e importante. Y las habilidades para negociar y cerrar la operación son
también necesarias e importantes. Pero manejar las objeciones son la clave y como veremos, las objeciones
son puntos de negociación que pueden ayudar a cerrar la venta.
La gente no dirá usualmente que usted no le gusta porque es muy bajo de estatura, no le gusta su compañía
porque está ubicada en una zona de los radicales, o simplemente no se siente con ganas de tomar ninguna
decisión el día de hoy.
Y así, inicialmente, debería tomar toda objeción como válida. No obstante si empieza a tener una serie de
objeciones, una tras la siguiente, debería comenzar
a preguntarse si realmente la objeción no será visceral y basada en la relación.
Como ejemplo citaré un escenario típico. Estoy seguro que le ha pasado a usted alguna vez en su vida
personal. Usted conoce un candidato en una reunión social, el sábado a la noche y lo llama el lunes a la
mañana . Pasa lo siguiente:
Usted: Hola, soy Mark Taylor
Candidato: ¿Quién ?
Usted: Mark Taylor. Nos conocimos en el Sheraton el sábado a la noche .
Candidato: Ah sí. Usted.
Usted: Estaba pensando que quizás podríamos encontrarnos esta tarde.
Candidato: No, me temo que no. Tengo un examen mañana a la mañana. Tengo que estudiar.
Usted: Oh. Bien. ¿Y qué le parece mañana a la noche ?
Candidato: No. No puedo. Tengo prácticas con el coro.
Usted: Bueno quizás puedo encontrarlo en la práctica . Me encanta cantar.
Candidato: No. Eso no sería posible porque el director no nos deja llevar invitados.
Usted: Entonces, ¿qué le parece para el miércoles ?
Candidato: Desearía poder pero tengo clases. Miércoles a la noche.
Usted: ¿Qué le parece el Jueves ?
Candidato: Lo siento, pero yo no planifico para fecha tan distante.
¿Capta la idea? El cliente presenta una objeción. Usted replica con una posible solución. Hay otra objeción;
solución; otra objeción y sigue más y más así.
Unas cuantas de esas y concluirá por aceptar que no importa qué es lo que diga o haga, le van a arrojar otra
objeción.
El problema real no es de contenido objetivo, es de relación visceral. Y ninguna cantidad de hechos o lógica
dará vuelta una objeción visceral emocional.
No es fácil detectar las objeciones viscerales. Pero si se encuentra dando vueltas y más vueltas, rodando sin
llegar a ninguna parte pregúntese: ¿Podría ser que estoy tratando de utilizar los hechos y la lógica cuando el
tema en realidad es visceral y de relación humana?
Note qué sucedió en este ejemplo. Usted completó su presentación con un resumen.
La respuesta del cliente no fue ni un rechazo ni una objeción. Eso significa una cosa. Cierre de la venta. No
se desvíe hacia a cosas irrelevantes. Todo lo que hará es crear objeciones innecesarias.
Miremos otro ejemplo: Usted representa la Washington Watchband Company y está intentando convencer al
gerente de una boutique en un shopping center de que tenga su línea de productos. Sucede esto:
- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en este negocio. Nunca
vendimos relojes pulsera y ningún cliente jamás las pidió.
Clasifique la objeción. He aquí los hechos: el negocio nunca vendió ese producto y los clientes nunca lo
pidieron. ¿Son éstas objeciones válidas? ¡No! Es cierto que se citaron hechos, ¿pero representan esos hechos
una base lógica para la conclusión? ¡No! La objeción es visceral, basada en la opinión preconcebida del
candidato. Pero qué si el cliente hubiera dicho:
- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en este negocio. Un negocio
como este en el otro extremo del pasillo tomó una línea similar unos meses atrás y nunca han vendido una.
Esa es una objeción válida, basada en un hecho para la opinión. Pero volvamos a la primera situación de una
objeción visceral. No podemos simplemente ignorarla y seguir adelante. Y por supuesto el cliente siempre
tiene razón. ¿De forma que cómo salimos de esta actitud negativa y derivamos la conversación hacia hechos
y contenido? He aquí dos técnicas :
Técnica 1: la silla del peluquero. Tenga cuidado con ésta. Es un poco rebuscada y armada. Pero usted la
puede adaptar a su propio estilo, su cliente y la situación imperante.
Si así lo prefiere, use helados o panchos. Va como sigue:
No parece que va muy bien, no? Hay una objeción válida para poder mantener la existencia suficiente: el
costo de almacenaje de $500 por mes. Y hay una objeción válida para la carga aérea : el costo extra de $25
por cada unidad para
100 unidades extra en cuatro ocasiones por año. Pareciera que no hay forma de ganar ; o sí la hay ?
En el capítulo siguiente , discutiremos el cierre considerado como un proceso de construcción de acuerdo. Y
uno de los métodos más efectivos es de lograr que el cliente diga cómo y no si ellos van a comprar. Note su
primer declaración en el ejemplo. "Aproximadamente cuántas unidades cree que va a necesitar por mes ?"
Esa es una pregunta de cierre de operación. Cuando el cliente contesta, alrededor de 100, es una indicación
que ha logrado un acuerdo en principio y debe ahora finalizar con los plazos y condiciones. Las objeciones
siguientes, no son objeciones a su producto. Son puntos de preocupación sobre alternativas de la
implementación. Por consiguiente a partir que ha logrado en principio el acuerdo, no se embarre con
objeciones innecesarias. En lugar de eso, continúe el cierre concentrándose en cuál alternativa es la mejor.
Primero pregunte al cliente si hay alternativas a las primeras dos, de un espacio más grande de depósito o de
carga aérea. Después llévelo para que elijan entre las alternativas . En este caso, más espacio de almacenaje
le costará $500 por mes o sea $6.000 al año. La carga aérea le costará $25 por unidad por 100 y cuatro
veces al año o sea: $10.000 al año. A menos que exista otra alternativa, pareciera que un depósito alquilado
es lo que hay que hacer. En un cierre eso se llama una técnica de opción, y es de esperar que el cliente
continúe hacia el convenio final eligiendo cómo implementar la compra. Pero eso puede llegar a no suceder.
El puede volver diciendo " Sí, un depósito es la solución menos cara, pero aún así son $6.000 al año". Esta es
una objeción válida y usted no la puede negar . Tiene que aceptarla : "Usted tiene razón, significará una
inversión en depósito. Pero cuando considere este beneficio y aquél otro beneficio, todavía sería una buena
decisión, no es así?
Resumen de la clase 7
Esta clase ha tratado los Cinco Máximos Secretos para superar las objeciones.
Revisemos a los mismos:
· Secreto 1: Escuche. Resista la tentación de contestar de inmediato. Una objeción es una oportunidad de
conseguir que su candidato hable. Y si usted escucha, puede aprender lo que necesita para saber cómo
cerrar la venta.
Secreto 2 : Clasifique la objeción. Determine si está basada en la relación visceral o es una objeción válida
con una base de contenido. Esto es importante ya que los dos distintos tipos deben ser manejados de
manera diferente.
Secreto 3: Deshágase de las objeciones viscerales. Estas son negativas y emocionales, de manera que no
las trate más de lo que se vea obligado. Desactive los sentimientos negativos y cambie la discusión a hechos
y contenido.
Secreto 4: Pase de una objeción válida directamente a un cierre a través de la Negación o la Aceptación.
Secreto 5: Muévase después de contestar una objeción. No deje que las objeciones lo desvíen de su camino.
Mantenga su presentación sobre los rieles, hacia su final exitoso.
Próximamente
Lección 8: El cierre es el impulso final
Ayuda
Si tienes dificultades o dudas, plantéalas a tu profesor o tutor en el Grupo de Discusión del curso. Allí
podrás dejar asentadas tus preguntas y leer las respuestas que vayan llegando. También podrás leer las
inquietudes de otros estudiantes, conocerlos, y ayudarse y aconsejarse mutuamente.
Para aclarar tus inquietudes sobre el funcionamiento de los cursos, puedes recurrir al Manual de Ayuda al
Estudiante.
Te ayudará a responder todas tus preguntas sobre la manera en que se estructuran los cursos, y cómo
aprovecharlos al máximo.
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cursos@enplenitud.comPor ultimo, recuerda que siempre estás a tiempo para invitar a un amigo a que se
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El Cierre es el Impulso Final
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CLASE 8
El cierre es el impulso final
Los Cuatro Máximos Secretos del Cierre de una Venta
En la venta, una presentación perfecta será completamente inefectiva si usted no sabe cómo y dónde cerrar.
En esta clase descubrirá los Cuatro Secretos Máximos del Cierre de una Venta lo que le dará un pequeño
último impulso hacia su objetivo. Primero necesita saber cuándo comenzar a cerrar y entender qué es lo que
motiva a la gente a comprar. Entonces, entender cómo presentar una secuencia de preguntas para el cierre y
cómo emplear las técnicas de cierre de una manera profesional. Y finalmente, después de su presentación,
asegúrese de hacer su propia autocrítica y los planes para el servicio, seguimiento u otra entrevista.
2) La gente se motiva para comprar cuando siente que la oportunidad de hacerlo puede perderse
A esta altura, usted ya sabe que la gente no quiere características, quiere beneficios. Y cuáles beneficios ellos
realmente quieren es otro tema, basado en la naturaleza humana.
Nadie quiere aquello que sabe que puede tener.
La gente quiere algo que cree que podría no llegar a conseguir.
Este lugar común no se halla limitado al entorno de la venta. Se extiende a toda la actividad humana.
Recuerda su primer amor de adolescente ? Qué pasó cuando expresó su compromiso afectivo y dijo que no
necesitaba ni quería más salir con otra y deseaba solamente adorar a su amada y estar a sus pies ?
Probablemente recibió un: "Vaya, eso es muy lindo" , con toda clase de razones lógicas, que ahora usted
reconoce como objeciones viscerales como: porqué los dos no podrían ver una variedad de otras personas y
quizás ser sólo "amigos". En la época en que se graduó del colegio, es probable que descubrió que su
expresión del amor que no muere jamás, era un seguro pasaporte al olvido para usted. La otra cara de la
moneda de que no tenía ningún problema en atraer a las personas que no quería.
Por suerte, esas dolorosas lecciones de su juventud le enseñaron uno de los primeros principios del
comportamiento humano: Nadie quiere aquello que sabe que puede conseguir, pero la gente se motiva para
comprar cuando sienten que pueden perder la oportunidad de hacerlo.
Es una característica humana básica que la gente quiere lo mejor , y el mejor convenio que puedan
conseguir. Si saben que pueden conseguir algo hoy y que lo mismo se hallará disponible mañana, no tienen
incentivos para cerrar el trato hoy. Mañana pueden ofrecerle un mejor arreglo.
En la venta, usted puede saber que tiene el mejor producto, al mejor precio.
Pero nadie va a querer su producto o su precio a menos que piensen que lo perderán si no actúan de
inmediato. Es sencillo. Nadie quiere aquello que sabe que puede tener, pero la gente se peleará por algo que
temen que no podrían conseguir.
No constituye ninguna diferencia qué es lo que vende. Usted puede estar vendiéndose a usted mismo a una
esposa en potencia o a un empleador. Puede estar vendiendo un producto o un servicio a un cliente
potencial. En la venta de cualquier cosa, usted debe crear competencia para su oferta. Debe transmitir a su
candidato que la oportunidad puede perderse para siempre si lo deja irse por esa puerta hoy. Y usted debe
estar preparado para darse vuelta si el candidato no concuerda con sus plazos y condiciones mínimas.
Ha ido alguna vez a comprar un auto y hubo un vendedor diciéndole que el auto que estaba mirando se iría
para siempre ese día porque iba a llegar una pareja a comprarlo para su hijo? Y los vendedores de
propiedades siempre dicen que es mejor que firme el contrato ese día, porque otra pareja estuvo viendo la
propiedad tres veces y estaba lista para hacer su oferta. Por qué hacen eso ? Lo hacen para crear
competencia por lo que están vendiendo. La crean para que usted piense que podría perder la ocasión si no
actúa de inmediato. Por qué hacen eso
¡ Porque funciona.!
En sus preparativos previos siempre piense en razones por las que su candidato debería comprar ya. Las
entregas escasean, hay un aumento de precios desde mañana; la promoción especial termina hoy, otro
desea comprar, el pedido debe ser entregado hoy o no se puede asegurar la entrega. Si no puede pensar en
ninguna razón, invéntela . Quizás habrá una huelga de camioneros o una guerra nuclear.
La única cosa de la que puede estar seguro es que si no le puede dar a su candidato una razón de fuerza
para que compre hoy, probablemente no le compre hoy.
Porqué lo harían si podría haber una mejor oferta rodando hacia ellos mañana?
Esa creencia garantiza virtualmente cortinas de humo y objeciones viscerales de " necesidad de tiempo para
pensarlo" . Aprenda una lección de su juventud.
Transmita a su candidato la sensación de que si no se aprovechan de la oportunidad hoy, ésta se perderá.
"Serán suficientes 100 cajones o cree usted que tendríamos que ir con 150?"
"Sería un buen momento el viernes o el lunes es un mejor día para usted ?"
"Quiere la superficie lisa o con letras blancas en relieve?"
La primera situación donde el cliente le envía un mensaje de que está listo para comprar, es la fácil. La otra
situación de cierre es un poco más difícil:
El cliente aparenta estar "vendido" y no expresa objeciones
No obstante eso, parece que no quiere o no está listo para tomar una decisión de compra. Naturalmente
confío en que usted ya ha transmitido un razonamiento para que compre hoy porque la oportunidad puede
haberse ido mañana. Y deduzco que no está girando sus ruedas en vacío con objeciones viscerales.
Su objetivo en esta situación tiene dos facetas.
a) Descubra y maneje cualquier objeción válida que lo retenga.
b) Consiga que tome la decisión ahora.
Use una de las técnicas siguientes:
Técnica 1: La Hoja de Balance de Ben Franklin. Tenga mucho cuidado en cómo usa ésta. La describimos en
su forma intrínseca.
Un vendedor le dice a su candidato. "Yo sé que es una decisión difícil, pero he aquí la manera en que el viejo
Ben Franklin hubiera decididó algo". Después el vendedor saca un trozo de papel y escribe "Sí" arriba a la
izquierda y "No" arriba a la derecha.
A continuación, reitera todos los beneficios enumerados durante la presentación y todas las razones para
comprar hoy, listándolos bajo el "Sí" . Volviéndose hacia el candidato el vendedor pregunta "Puede usted
pensar en alguna razón para no comprar"?. Hay dos posibilidades:
El comprador dice : " Bueno no, no puedo. El vendedor retorna con un cierre astuto o una técnica de opción
y remata la venta.
El comprador dice: "Si, puedo" El vendedor ha descubierto la objeción.
El vendedor puede refutar la objeción con la Negación de una objeción válida, si la objeción puede ser
refutada, o si no puede ser refutada, empleará una Aceptación a una objeción válida, por medio de su
anotación bajo la columna "No" y después dice: "De manera que, en resumen diría usted que la decisión es
"Sí"?
Obviamente lo es, ya que el vendedor acomodó las cosas como para que así sea. El candidato está de
acuerdo con que la columna de los "Sí" superan a la de los
"No" y el vendedor remata con una elección astuta. Suena cómo fácil y es fácil-y efectiva. Pero como ya le
dije, tenga cuidado.
El motivo por el que le encarezco cuidado con el Ben Franklin es porque debe ser la técnica más vieja del
mundo. De hecho, Ben mismo puede haberla inventado.
Esta técnica es antigua . En su forma intrínseca es un gancho. Por lo tanto le ruego no mencionarla por el
nombre Ben o trazar la línea en el centro del papel con el Si y el No a a cada lado. En lugar de eso tome un
papel y directamente escriba en él las razones para comprar como las vio con el cliente. Cuando termine,
pregúntele si hay alguna razón para no comprar. Si no la hay, cierre la venta. Si hay alguna, maneje la
objeción. Use este nombre tentativo de "compre hoy" contra "espera hasta más adelante".
Las razones para no comprar o comprar más adelante son objeciones por lo que deberá tratarlas como usted
ya sabe.
Una variación del Ben Franklin es el cierre sumario. Es la misma técnica sólo que se expresa verbalmente sin
utilizar el papel. Ejecute una u otra o ambas según se ajuste mejor a su estilo. La única manera en que falle
una de ellas es que la suma de los "No" resulte superior que la de los "Sí" o que la declaración del candidato
de "esperar a más adelante" supere la suya de "compre hoy" . Si ese es el caso, no conseguirá la venta.
Técnica 2: Elimine lo Negativo. Esta técnica tiene el mismo objetivo que la de Ben Franklin : descubrir una
objeción o persuadir al candidato de que tome la decisión de compra ahora. Pero su estilo es distinto. En
lugar de que usted comience con las cosas positivas y deje que el candidato provea las negativas, con la
técnica de eliminar lo negativo, usted presenta razones potenciales para que él no compre y así o bien
elimina esa razón o la confirma como una objeción.
Como en el siguiente caso:
- Usted: No es el precio, no? Usted ha comprobado cómo podemos igualar o mejorar cualquier precio.
- Cliente: No, su precio está bien.
- Usted: Hay algún problema con la compatibilidad del sistema ?
- Cliente: No veo ninguno.
- Usted: Algo en repuestos, service o garantía?
- Cliente: No, parecen bastante bien.
- Usted: Tiene alguna pregunta sobre la confiabilidad e integridad de mi empresa ?
En teoría, al eliminar cualquier posible razón para que no compre, el cliente verá finalmente la luz y aceptará
cerrar. En la práctica hay un problema básico con ésta técnica : y es que eliminando los negativos usted se
arriesga a indicar un motivo potencial para no comprar, que no se le había ocurrido al cliente hasta que usted
lo nombró. Como el pensamiento , "Humm... integridad y confiabilidad de la empresa. No estuve leyendo
hace muy poco que…". Por consiguiente tiendo a recomendar el cierre Ben Franklin o por sumario como
primer intento. Entonces, si todavía no ha encontrado la objeción, pero no consigue que él proceda, usted
podría usar la técnica de eliminar lo negativo.
Si así no llega a ninguna parte hay posibilidades de que esté tratando con una objeción visceral.
Vuelva a repasar el capítulo siete.
Con todas estas técnicas a mano, vayamos a una venta con Tony Swanson, un representante de la Mobility
Systems Company. Hoy está entrevistando a Harry Hoffman en Clark Courier Service, una pequeña firma
especializada en la entrega de documentos legales para escribanos y sus clientes. Tony recién ha ingresado
en la oficina de Harry.
- Tony: Cómo le va Harry! Yo soy Tony Swanson de la Mobility Systems Company.
- Harry: Mucho gusto en conocerlo, Tony.
- Tony: (entregando un folleto a Harry) Esto es lo que le decía por teléfono: el Dynamo 99.
Es un completo sistema de teléfono celular, máquina de fax y copiadora, todo en uno. Es justo lo que
necesita para cada vehículo de su flota. Como si tuviera una oficina sobre ruedas.
- Harry: parece muy grande.
- Tony: De ninguna manera es grande, considerando lo que va a hacer. No mucho más grande que un
acondicionador de aire pequeño.
- Harry: Pero nuestra flota de vehículos está compuesta por Fiat Fiorino. No cabrán nunca, a menos que
retiremos el asiento delantero del lado del pasajero.
- Tony: Con eso se arreglaría. Eche un vistazo a la página tres, Harry. Usted puede tener la Dynamo 99 por
sólo $3.599
- Harry: $3.599? Esto es casi la mitad de lo que pagamos por el vehículo.
- Tony: Si, pero nunca tendrán que cargar la Dynamo 99 con nafta , y nunca tendrá una goma pinchada.
- Harry: Me temo que es más de lo que podríamos considerar en la actualidad.
- Tony: (sacando una calculadora de su portafolio) Veamos qué podemos hacer.
Cuántos vehículos tiene en su flotilla, Harry ?
- Harry: Cinco.
- Tony: (tecleando algunos números en su calculadora). A mi jefe no le va a gustar, pero le diré qué es lo
que voy a hacer solamente por usted, si firma el contrato hoy por cinco sistemas. Los sacrificaré por $ 3.299
cada uno.
- Harry: Tony, recién estamos iniciando el negocio. Simplemente carecemos de esa suma de dinero.
- Tony: Seguro que usted es un duro negociador, Harry. Muy bien, estoy a su merced.
Hágame una oferta. Me pagaría $3.000 ?.
- Harry: Tres mil, tres millones, es lo mismo. No podemos hacerlo.
-Tony: Harry, nadie podrá competir con nosotros. Muéstreme la mejor oferta de la competencia y la
mejoraremos. Qué clase de equipo tiene ahora en su flota ?
- Harry: No tenemos ninguno.
- Tony: Ni siquiera un llamador, una radio de dos vías o un teléfono celular ?
- Harry: No.
-Tony: Está usted mandando sus empleados afuera cada mañana con una bolsa de monedas ?
- Harry: No, los hacemos llamar sólo cuando recogieron o entregaron algo.
- Tony: Y eso no le cuesta nada ?
- Harry: No. Excepto en circunstancias excepcionales o cuando interrumpen para almorzar. Entonces, usan
un teléfono público. Pero eso sólo sucede dos o tres veces por día por cada persona.
- Tony: Seguro que sería lindo que tuvieran un fax y una copiadora en la punta de sus dedos cuando están
en la ruta, no es cierto ?
- Harry: No puedo decirle. Nosotros no los necesitamos realmente nunca. Sólo transportamos documentos
originales o legales.
- Tony: Entonces tiene una agradable sorpresa . Una vez que posea un fax y una copiadora en su flotilla, se
preguntará cómo hizo para vivir sin ellas. Es como el horno de microondas.
- Harry: Como qué ?
- Tony: Un horno microondas. Tiene uno en su casa ?
- Harry: Si tenemos uno.
- Tony: Y ahora que tienen uno, tendría alguna vez su hogar sin uno de esos ?
- Harry: No puedo decirle. Mi señora es la única que cocina.
- Tony: Permítame que le diga Harry, le encantaría a usted.
- Harry: Yo no sé. Tendré que volver a pensar esto.
- Tony: Volver a pensarlo ? Qué es lo que habría que volver a pensar ? Tenemos el mejor producto, el mejor
precio. Y no le podré dar lo mismo mañana. Puede pensar en alguna razón para no comprar hoy?
- Harry: Yo no voy a tomar ninguna decisión hoy.
- Tony: No hay problema. Le dejaré esta oferta abierta hasta el día lunes. Qué le parece si lo llamo entonces
?
- Harry: El lunes estará bien.
- Tony: Bueno, que tenga un buen fin de semana, Harry. Lo llamaré el lunes.
a) El cierre fue un éxito. Obtuvo el pedido y terminó con los plazos y condiciones de venta . Ahora hay dos
cosas que necesita hacer:
Reasegurar al cliente. Usted conoce qué agradable sensación siente en la boca del estómago cuando el
cliente acaba de firmar el pedido. Piensa para usted mismo: " Dios mío, me acabo de comprar un auto
deportivo inglés. Pienso si lloverá cuando lo estrene y me encuentre estacionado con la capota levantada"
Los psicólogos llaman a esto "remordimiento del comprador " . De manera que reasegure a su cliente con
una rápida línea cómo : "Estoy seguro que disfrutará de esto durante sus vacaciones" Este primer paso no le
insumirá más de 30 segundos. Después,
Váyase rápidamente. Salga de allí. No se quede charlando sobre la Bolsa o las nominaciones para el Oscar,
porque cuanto más se quede, más tiempo tendrá el comprador de pensar alguna objeción que no se le había
ocurrido hasta ese momento.
Si eso sucediera, su venta quedaría inconclusa y estará de vuelta en su presentación. Y adiós a sus planes de
comisiones que acaba de calcular en su cabeza.
b) No hay venta
Odio decirlo, pero aunque usted ahora es un vendedor entrenado, no va a tener éxito en todas sus
entrevistas. Nadie lo tiene. Cuando esto pasa , aprenda de la experiencia . Primero que nada, agradezca al
candidato por el tiempo que le dispensó. Deje la puerta abierta para una llamada y un seguimiento. Pueden
no hallarse listos para comprar hoy, pero quizás sí dentro de un mes, un año o aún más. Haga saber al
cliente que lo llamará y que volverá.
Después, tan pronto como regrese a su auto - y antes de su próxima entrevista o cualquier otra cosa -
autocritique la entrevista:
Qué aprendió que no supiera antes ?
Qué es lo que hizo bien ?
Qué es lo que podría haberse mejorado ?
Haga planes para un llamado de seguimiento:
Una nota de agradecimiento dentro de tres días.
Una carta informativa en tres semanas
Una llamada pidiendo una entrevista dos semanas después de esto último.
No, usted no logró esa venta hoy, pero con su nuevo conocimiento y un nuevo plan, usted ha mejorado sus
perspectivas para la próxima oportunidad.
Y, desde luego, nunca se olvide de lo que debe hacer entre las entrevistas :
Servicio, seguimiento, servicio, seguimiento, servicio, seguimiento! No permita que su cliente piense que la
única vez que escuchó de usted fue cuando buscaba un pedido. Recuerde : Usted no puede dejar de
comunicarse con su cliente.
Resumen de la clase 8
En esta clase hemos descubierto los Cuatro Secretos Máximos para cerrar una Venta. Revisémoslos:
Secreto 1: Sepa cuando comenzar a cerrar. Usted comienza a cerrar desde el mismo principio de su
presentación mediante la construcción y confirmación del convenio. Siempre esté cerrando.
Secreto 2: Sepa qué es lo que la gente en realidad quiere. Nadie quiere lo que puede obtener. Se debe crear
competencia para lo que sea que ofrezca y una sensación de urgencia para que tome la decisión hoy.
Secreto 3: Sepa cuándo y cómo cerrar la venta. Recuerde de no usar técnicas aisladas . El cierre es un
proceso, no son tácticas aisladas.
Secreto 4: No se detenga después de la venta. Si obtuvo el pedido, no escatime servicio y seguimiento. Si
no tuvo éxito, aprenda de la experiencia y vuelva, vuelva y vuelva.
Ayuda
Si tienes dificultades o dudas, plantéalas a tu profesor o tutor en el Grupo de Discusión del curso. Allí
podrás dejar asentadas tus preguntas y leer las respuestas que vayan llegando. También podrás leer las
inquietudes de otros estudiantes, conocerlos, y ayudarse y aconsejarse mutuamente.
Para aclarar tus inquietudes sobre el funcionamiento de los cursos, puedes recurrir al Manual de Ayuda al
Estudiante.
Te ayudará a responder todas tus preguntas sobre la manera en que se estructuran los cursos, y cómo
aprovecharlos al máximo.
http://www.enplenitud.com/cursos/ayuda.htm
o puedes escribirnos a:
cursos@enplenitud.comPor ultimo, recuerda que siempre estás a tiempo para invitar a un amigo a que se
inscriba en el curso enviándole una invitación:
http://www.enplenitud.com/mandapostal.asp?id=258