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Programa de Gestión Social

El programa de Gestión Social del Plan de Manejo Socio-Ambiental de la operación del Emisario
Submarino de Cartagena, busca implementar acciones para prevenir, mitigar, corregir y compensar
los impactos negativos generados a partir de la operación del mismo. Se espera con ello responder
oportunamente a las comunidades afectadas, procurando el mantenimiento de las buenas
relaciones y la imagen positiva de ACUACAR. Considerando la Política Ambiental de la organización
y construyendo un espacio de participación siguiendo estrategias de comunicación, formación,
capacitación y orientación.

Objetivos

Viabilizar socialmente la operación de la PTAR y del emisario submarino.

Prevenir los posibles impactos sociales que se puedan generar durante la operación de la
PTAR y del emisario submarino.
Fortalecer el capital social de las comunidades del área de influencia de la PTAR y del
emisario submarino.
Afianzar las buenas relaciones con las comunidades del área de influencia.

Lineamientos

El desarrollo de las actividades de la operación del emisario submarino en el marco de la

política ambiental de ACUACAR.
El fortalecimiento de la imagen corporativa de ACUACAR.
La realización de un seguimiento riguroso a la gestión social adelantada y verificar la
implementación de opciones de mejora y la capitalización de las lecciones aprendidas.

Principios

El respeto a la diversidad étnica y cultural.

El desarrollo sostenible y el uso eficiente de los recursos naturales.
La autonomía y el fortalecimiento institucional local.

Este Programa está constituido por los siguientes subprogramas:

AC-001-F1: Relaciones con la Comunidad

AC-002-F1: Plan de Gestión Social Voluntaria
AC-003-F1: Socialización con Comunidades
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Ficha No. AC-001-F1

Subprograma: Relaciones con la Comunidad

Objetivos
- Dar respuesta inmediata a las inquietudes, quejas y reclamos
manifestados por la comunidad , relacionadas con el funcionamiento y
operación de la PTAR y el emisario submarino.
- Evitar futuras inquietudes, quejas y reclamos a través del mejoramiento
de los procesos y las actividades asociadas a reclamaciones anteriores.

Metas
- A julio de 2014 la empresa contestará el 100% de las inquietudes, quejas y
reclamos cuya respuesta esté retrasada.
- A septiembre de 2014 disminuición de los tiempos de respuesta a 5 días
hábiles luego de ser recibida la inquietud.
- Menualmente la empresa responde el 100% de las quejas y otros recursos
tramitados, en los términos de ley (en especial la ley 1437 de 2011).
- A diciembre de 2016 la empresa reduce en un 90% las quejas y reclamos
asociados a reclamaciones anteriores sobre el mismo aspecto o actividad.

Responsables
- Departamento de servicio al cliente.
- Área jurídica.
- HSE.

Funciones
- Departamento de servicio al cliente: realizar seguimiento a las solicitudes,
quejas y reclamos, direccionando los requerimientos a las áreas
específicas, asegurando la respuesta oportuna a las partes interesadas
- Área jurídica: dar respuesta con base en la legislación vigente a las quejas
y reclamos presentados y/o accionados.
- HSEQ: establecer y verificar los indicadores de respuesta a las solicitudes
presentadas. Realizar seguimientos de la calidad de las respuestas
emitidas a las partes interesadas

Indicadores
- (Número de solicitudes, quejas y reclamos contestados/ número de
solicitudes, quejas y reclamos recibidos) * 100
- (Número de solicitudes, quejas y reclamos contestados a tiempo/ número
de solicitudes, quejas y reclamos recibidos) * 100
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Ficha No. AC-001-F1

Subprograma: Relaciones con la Comunidad

Actividades
- Análisis del sistema actual de información de inquietudes, quejas y
reclamos.
- Divulgación a la comunidad del canal para recepción de solicitudes, quejas
y reclamos
- Identificación de las inquietudes, quejas y reclamos sin respuesta.
- Capacitación del personal en temas relacionados con el manejo de
inquietudes, quejas y reclamos.
- Redireccionamiento de las inquietudes, quejas y reclamos a las áreas
responsables y la posterior generación de acciones de mejora con el fin de
prevenir futuras quejas y reclamos.
- Seguimiento: Registros de documentos radicados y contestados, llamadas
grabadas y monitoreadas, actas de quejas verbales.
- Lecciones aprendidas.

Cronograma

Mayo Junio Julio Agosto Sept

Análisis del Sistema actual de Información de

inquietudes, quejas y reclamos
Identificación de las inquietudes, quej as y
reclamos sin respuesta
Capacitación del personal en temas relacionados
con el manejo de inquietudes, quejas y reclamos

Análisis de Lecciones Aprendidas

Tipo de Medida: Preventiva, Correctiva

Riesgos Ambientales y Sociales Implícitos en la Actividad: El no dar pronta

respuesta a las inquietudes de la Comunidad afectada por el proyecto puede
deteriorar la imágen de la organización, lo que puede afectar seriamente la
participación de la misma en licitaciones futuras, e incluso llevar al cierre de las
operaciones de la compañía.