GESTIÓN DE CALIDAD

Clase N° 5-6

09 – JUNIO- 2023
EDWIN OLIVARES ZAMORA

Ingeniero en Comercio Internacional.

Ingeniero Logístico
Posgrado en Logística y Supply Chain Management
Master en Logística.
MBA en Dirección y Administración de Empresas
Diplomado en Coaching y PNL.
Asesor Logístico.
Asesor Pedagógico INACAP.
Docente en Universidad Gabriela Mistral.

20 años de experiencia en empresas productivas, retail y

multinacionales.
Unidad 2.
LOS 5 MALES Y LAS 7
HERRAMIENTAS
 LOS 5 MALES

DAÑOS O
DEFECTOS ERRORES RETRASOS DESPERDICIOS
ACCIDENTES

Incumplimiento Acción contraria Demora en Lo que no aporta Perjuicio, mal o desgracia.

de un requisito a acierto procesos valor
asociado a un
uso previsto o
especificado

La suma de estos males no nos permitirá procesar con Calidad Total

 Diagrama Planillas de Gráficos de
causa efecto Inspección Control

Las 7 Herramientas básicas de la Diagramas

de Flujo
Calidad
Histogramas

Gráficos de
Pareto

Diagramas
de
Dispersión
 QUE SON LAS 7 HERRAMIENTAS BASICAS

Es una denominación dada a un conjunto fijo de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la
solución de problemas relacionados con la calidad.

Estas herramientas fueron recopiladas y divulgadas en Japón por Kaoru Ishikawa, profesor de
ingeniería en la Universidad de Tokio y padre de los ‘círculos de calidad’.

Por qué son 7

La designación surgió en los tiempos de
Japón en la posguerra y fue una
inspiración de las siete famosas armas del
monje guerrero Saito Musashibo Benkei.
 IMPORTANCIA DE LAS 7 HERRAMIENTAS

La combinación de éstas proporciona una metodología práctica y sencilla para:

▪ Solución efectiva de problemas

• Mejoramiento de procesos
▪ Establecimiento de controles en las operaciones del proceso

Debemos identificar la causa o causas que originan dicho problema

 DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Identifica muchas causas posibles de un efecto o problema y clasifica las ideas en categorías útiles.

El enunciado del problema, colocado en la cabeza de la

espina de pescado, se utiliza como punto de partida
para trazar el origen del problema hacia su causa raíz

Indicamos los factores causales más

importantes que puedan generar la
fluctuación de la característica de
calidad

Anexamos en cada rama factores causales más

detallados de la fluctuación de la característica de
calidad:
 DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Verificamos que todos los factores causales de dispersión hayan sido anexados al diagrama.
Una vez establecidas de manera clara las relaciones causa y efecto, el diagrama estará terminado.
 DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Objetivos:
Identificar la raíz o causa principal de un problema o
efecto

Características:
Método de trabajo en grupo que muestra la relación entre
una característica de calidad (efecto) y sus factores (causas)

Ventajas:
Metodología simple y clara.
Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo
 PLANILLAS DE INSPECCIÓN U HOJA DE CONTROL
Son una herramienta de recolección y registro de informaciónen por categorías indicando la
frecuencia de observación . La principal ventaja de éstas es que dependiendo de su diseño sirven
tanto para registrar resultados, como para observar tendencias y dispersiones

Supongamos que tenemos un

lote de artículos y efectuamos
la medición del peso de estos.
Por ejemplo, si obtuvimos los 3
valores siguientes: 1,7 – 2,5 –
2,5. Cada anotación la
representaremos con el signo +.
PLANILLAS DE INSPECCIÓN U HOJA DE CONTROL

Objetivos:
Facilitar la recolección de datos

Ventajas:
-Es un método que proporciona datos
fáciles de comprender.
-Estas hojas reflejan rápidamente las
tendencias y patrones derivados de los
datos.

Podemos observar cómo al mismo tiempo que registramos

nuestros resultados, la planilla nos va mostrando cual es la
tendencia central de las mediciones, el rango de las
observaciones y al tener discriminados nuestros límites de
control, podemos observar qué cantidad de nuestro producto
cumple con las especificaciones.
 GRAFICOS DE CONTROL
Los gráficos de control son diagramas preparados donde se van registrando valores sucesivos
de la característica de calidad que se está estudiando

N° de Muestra Diámetro (milímetros) Cada gráfico de control se compone de una línea central que representa
el promedio histórico, y dos límites de control (superior e inferior).
1 74,012
2 73,995 Objetivos:
3 73,987 -Evaluar la estabilidad de un proceso.
4 74,008
5 74,003 Características:
6 73,994 Muestra cuáles son los resultados que requieren explicación
7 74,008
Ventajas:
8 74,001
Son útiles para vigilar la variación de un proceso
9 74,015
10 74,03
11 74,001
12 74,015
Supongamos que tenemos un proceso de elaboración de sellos
13 74,035 retenedores de aceite. Cada vez que se elabora un sello se toma la
14 74,017 pieza y se mide el diámetro interno. Las últimas 15 mediciones
15 74,01 sucesivas del diámetro se registran en una carta de control:
GRAFICOS DE CONTROL
 GRAFICOS DE CONTROL

Estas mediciones pueden anotarse en una carta como la siguiente:

En este caso todas las observaciones

fluctúan alrededor de la línea central y
dentro de los límites de control
preestablecidos, sin embargo, no siempre
será así, cuando una observación no se
encuentre dentro de los límites de control
puede ser el indicio de que algo anda mal
en el proceso.

Numero de muestras
 HISTOGRAMAS
Un histograma o diagrama de barras es un gráfico que muestra la frecuencia de cada uno de
los resultados cuando se efectúan mediciones sucesivas
INTERVALOS (Kg) NO. DE PACIENTES (frecuencia)

< 50 0
50-55 0
55-60 1 Supongamos que un médico dietista desea estudiar el peso
60-65 17 de personas adultas de sexo masculino y recopila una gran
65-70 48 cantidad de datos midiendo el peso en kilogramos de sus
70-75 70
pacientes varones:
75-80 32
Por ejemplo, la tabla nos dice que hay 48 pacientes que
80-85 28
pesan entre 65 y 70 kilogramos. Por lo tanto, levantamos
85-90 16 una columna de altura proporcional a 48 en el gráfico:
90-95 0
95-100 3
100-105 0
105-110 0
>110 1
 HISTOGRAMAS

Por ejemplo, la tabla nos dice que hay 48 pacientes que pesan entre 65 y 70 kilogramos. Por lo
tanto, levantamos una columna de altura proporcional a 48 en el gráfico:
 HISTOGRAMAS

Objetivos:
Revelar la posible estructura estadística de
un grupo de datos para poder
interpretarlos

Características:
Gráfico o diagrama que muestra el número
de veces que se repiten cada uno de los
resultados cuando se realizan mediciones
sucesivas.
Ventajas:
Muestra grandes cantidades de datos
dando una visión clara y sencilla de su
distribución.

El Histograma permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de datos
 DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto es una variación del histograma tradicional, puesto que en el Pareto se ordenan
los datos por su frecuencia de mayor a menor. El principio de Pareto, también conocido como la regla
80 -20 enunció en su momento que «el 20% de la población, poseía el 80% de la riqueza».

Objetivos:
Poner de manifiesto los problemas más
importantes sobre los que deben
concentrarse los esfuerzos de mejora y
determinar en qué orden resolverlos.
Características:
Gráfico de barras verticales, que representa
factores sujetos a estudio.

Ventajas:
-Ayuda a concentrarse en las causas que
tendrán mayor impacto sobre los defectos
en los procesos de fabricación.
-Proporciona una visión simple y rápida de la
importancia relativa de los problemas.
 DIAGRAMA DE PARETO

Supongamos que un proceso que produce refrigeradores desea establecer controles sobre los
defectos que aparecen en las unidades que salen como producto terminado en la línea de
producción. Para ello se hace imperativo determinar cuáles son los defectos más frecuentes. En
primer lugar, se clasificaron todos los defectos posibles.

❑ Motor no detiene ❑ Puerta no cierra

❑ No enfría ❑ Gavetas def.
❑ Burlete def. ❑ Motor no arranca
❑ Pintura def. ❑ Mala nivelación
❑ Rayas ❑ Puerta def.
❑ No funciona ❑ Otros

Si se identifican las causas de estos pocos defectos vitales, podremos eliminar casi todas las perdidas,
concentrándonos en esas causas particulares y dejando de lado por el momento otros muchos defectos triviales
 DIAGRAMA DE PARETO

Después de inspeccionar 88 refrigeradores defectuosos, se obtuvo la siguiente tabla de

frecuencias:
 DIAGRAMA DE PARETO
Ordenamos los datos y anexamos una columna de frecuencias y otra de frecuencias acumuladas:

Tipo de Defecto Nº Frecuencia F. Acumulada

Motor no detiene 36 40,9% 40,9%
No enfria 27 30,7% 71,6%
Burlete defectuoso 9 10,2% 81,8%
Pintura defectuoso 5 5,7% 87,5%
Rayas 4 4,5% 92,0%
Puerta no cierra 2 2,3% 94,3%
No funciona 2 2,3% 96,6%
Motor no arranca 1 1,1% 97,7%
Mala nivelacion 1 1,1% 98,9%
Gavetas defectuosas 1 1,1% 100,0%
Puertas defectuosas 0 0,0% 100,0%
Otros 0 0,0% 100,0%
Total 88 100,0%
 DIAGRAMA DE PARETO

En este caso el 81,8% de los defectos del proceso corresponden al 25% de los tipos de defectos, es decir que tan
solo solucionando las 3 principales inconformidades se solucionarían el 81,8% de unidades defectuosas.
 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

También conocidos como gráficos de correlación, estos diagramas permiten básicamente

estudiar la intensidad de la relación entre 2 variables.
-Una característica de calidad y un factor que la afecta.
-Dos características de calidad relacionadas
-Dos factores relacionados con una sola característica de calidad.

COMO ELABORAR

❑ Determinar cuál es la situación

❑ Determinar las variables a estudiar
❑ Recolectar los datos de las variables
❑ Ubica los valores en el eje respectivo
❑ Determina el coeficiente de correlación
❑ Analizar
 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
Supongamos que tenemos un grupo de personas adultas de sexo masculino. Para cada persona
se mide la altura en metros (Variable X) y el peso en kilogramos (Variable Y). Es decir, para cada
persona tendremos un par de valores X, Y que son la altura y el peso de dicha persona:
Nº Personas Altura (mts) Peso (kgs) 26 1,66 74,9
1 1,94 95,8 27 1,96 88,1
2 1,82 80,5 28 1,56 65,3
3 1,79 78,2 29 1,55 65,5
4 1,69 77,4 30 1,71 75,5
5 1,8 82,6 31 1,9 91,3
6 1,88 87,7 32 1,65 66,6
7 1,57 67,6 33 1,78 76,8
8 1,81 82,5 34 1,83 80,2
9 1,76 82,5
35 1,98 97,6
10 1,63 65,8
36 1,67 76
11 1,59 67,3
37 1,66 74,5
12 1,84 88,8
38 1,96 95,6
13 1,92 93,7
39 1,66 74,5
14 1,84 82,9
40 1,62 71,8
15 1,88 88,4
16 1,62 69 41 1,89 91
17 1,86 83,4 42 1,53 62,1
18 1,91 89,1 43 1,59 69,8
19 1,99 95,2 44 1,55 64,6
20 1,76 79,1 45 1,97 90
21 1,55 61,6 46 1,51 63,8
22 1,71 70,6 47 1,59 62,6
23 1,75 79,4 48 1,6 67,8
24 1,76 78,1 49 1,57 63,3
25 2,00 90,6 50 1,61 65,2
 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
Entonces, para cada persona representamos su altura y su peso con un punto en un gráfico:

DIAGRAMA DE DISPERSION
1,9; 91,3
100
95
90
85
PESO EN KGS

80
75
70
65
60
55
50
1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2 2,1
ALTURA EN MTS
 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
Una vez que representamos a las 50 personas quedará un gráfico como el siguiente:
 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

¿ Qué nos muestra este gráfico?

En primer lugar, podemos observar que las personas de mayor altura tienen mayor peso, es decir parece
haber una correlación positiva entre altura y peso. Pero un hombre más bajo y macizo puede pesar más que
otro alto y flaco. Esto es así porque no hay una correlación total y absoluta entre las variables altura y peso.

Sin embargo, podemos afirmar que existe cierto grado de correlación entre la altura y el peso de las
personas.

Cuando se trata de dos variables cualesquiera, puede no haber ninguna correlación o puede existir
alguna correlación en mayor o menor grado, como podemos ver en los gráficos siguientes:
 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
CORRELACION NULA Si no encuentras un comportamiento entre las variables, existe una correlación
nula.
 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
CORRELACION POSITIVA Se presenta cuando una variable aumenta o disminuye y la otra también,
respectivamente
 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
CORRELACION NEGATIVA Se presenta cuando una variable se comporta de forma contraria o a la otra
 DIAGRAMAS DE FLUJO
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones,
movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso.

Objetivos:
Realizar una revisión crítica del proceso, proporcionando una visión
general de éste para facilitar su comprensión.

Ventajas:
Facilita la comprensión del proceso y promueve el acuerdo entre
los miembros del equipo.
 DIAGRAMA DE ESTRATIFICACION

Es un método estadístico utilizado para el control, el análisis y mejora de la calidad consistente en

clasificar datos disponibles por grupos o categorías con características similares.

Los datos pueden estratificarse (clasificarse) en función de la naturaleza de los datos y en función de los
factores que queramos analizar, por ejemplo, personal, materiales, tiempo, entorno, localización,
maquinaria, defectos o fallas

Este método estadístico, sirve de base para preparar los datos antes de aplicar otras herramientas
gráficas como son el histograma y el diagrama de Pareto entre otros.

Cuando podemos aplicar esta herramienta

Comprender Examinar las

Para identificar
detalladamente diferencias
 DIAGRAMA DE ESTRATIFICACION
En una empresa, existen dos cadenas de fabricación de pernos en continuo. Se quiere analizar el número de
productos defectuosos apartados de la línea de producción, éstos se consideran desechos ya que no pueden
repararse. El jefe de planta tiene la sospecha que en función del turno se producen más o menos productos
defectuosos. Para ello, contabiliza el número de productos apartados, por la línea de producción y por turno del
personal en una semana. De esta manera, podremos considerar si la causa es debido a los grupos de trabajo (turnos
del personal) o bien es debido a la maquinaria de la línea de producción.

Tabla de datos: % productos defectuosos Tabla de datos: % productos defectuosos

detectados en una semana detectados en una semana
(del 22 al 28 de abril de 2020) (del 22 al 28 de abril de 2020)
LINEAS DE PRODUCCION LINEAS DE PRODUCCION
TURNOS 1 2 TOTAL TURNOS 1 2 TOTAL
Mañana 53 29 82 Mañana 26% 14% 40%
Tarde 26 36 62 Tarde 13% 17% 30%
Noche 32 31 63 Noche 15% 15% 30%
Total Productos Defectuosos 111 96 207 Total Productos Defectuosos 54% 46% 100%
 DIAGRAMA DE ESTRATIFICACION
Si realizamos un diagrama de barras simple, obtendremos el siguiente gráfico

UNIDADES PRODUCIDAS
90 82
80
unideade defectuosas

70 62 63
60 53
50
40 32 36
29 31
30 26
20
10
0
Linea 1 Linea 2 TOTAL

Mañana Tarde Noche

VENTAJAS

❑ Permite evitar la causa de un problema

❑ Se apoya y sirve de base en distintas herramientas de calidad
❑ La comprensión de cualquier problema
MUCHAS GRACIAS