Valores

Refuerzo
Aprendo
Roles
DEL ESPECIALISTA EN
SOPORTE

Hago
Identificar los roles, tareas y responsabilidades
del especialista en soporte

Reto
 Soporte técnico Funciones
Valores

VALORES ETICOS 1. Solucionar problemas generales

2. Definir y solucionar problemas
1. Confidencialidad 3. Instruir a los usuarios
Refuerzo

2. Actitud positiva 4. Instalar aplicaciones y S.O

3. Interacción amistosa 5. Actualizar aplicaciones y S.O
4. Honestidad 6. Configurar aplicaciones y S.O
5. Responsabilidad 7. Documentar llamadas de mesa de ayuda
Aprendo

8. Cerrar llamadas de mesa de ayuda

Tareas 9. Remitir llamadas de mesa de ayuda

El soporte informático es el conjunto de tareas que

realizan los departamentos de TI para el correcto
Actitudes y aptitudes

funcionamiento de la infraestructura informática.
Tareas
1. Mantenimiento de terminales y dispositivos
Hago
Liderazgo: conjunto de habilidades gerenciales y
directivas que un individuo tiene para influir en la
forma de actuar de las personas, haciendo que se
trabaje con entusiasmo hacia el logro de metas y

Reto
objetivos.
2. Mantenimiento de servidores
3. Mantenimiento de aplicaciones y software
Liderazgo positivo: Teresa de Calcuta
Liderazgo negativo: Adolfo Hitler
 Actitudes y aptitudes Actitudes y aptitudes
Valores

Respeto: acatar lo que se le indica por otra

Creatividad: capacidad de generar nuevas ideas o
persona.
conceptos, produciendo soluciones originales.
Refuerzo

Servicio: conjunto de actividades que

Ejemplo: nuevas versiones de software.
satisfacen las actividades de un cliente.
Innovación: cambio que introduce novedades,
Disciplina: actitudes para seguir una orden.
Aprendo

modificando elementos ya existentes mejorándolos o

renovándolos.
Rol del especialista en soporte
Ejemplo: actualización de software Proporcionar soporte físico y remoto a los
clientes.

Hago
Iniciativa: capacidad para idear e inventar.

Colaboración: actividad realizada

conjuntamente con otra persona.

Reto
Tolerancia: respetar las ideas de los demás
aunque no coincidan con las propias.
 Conocimientos, habilidades y Empresas
Valores

destrezas del especialistas en El especialista puede trabajar en empresas dedicadas

al mantenimiento preventivo y correctivo de la PC,
soporte además puede brindar servicios de configuración.
Refuerzo

1. Actitud positiva
Las empresas en las cuales puede trabajar son:
2. Estabilidad emocional
outsourcing, empresas estatales, empresas privadas.
3. Objetividad
Aprendo

4. Respeto a las ideas de los demás

5. Capacidad de negociación
Oportunidades del
especialista en soporte
Funciones básicas del trabajo de Crear su propia empresa ya sea en su casa y con
apoyo de otros colegas o de forma individual.

Hago
un especialista en soporte
1. Administrar la pagina Web
2. Gestionar el servicio de correo
3. Gestionar el manejo de usuarios

Reto
4. Administrar la red telefónica
5. Ejecutar políticas de servicio de Internet
6. Gestionar la plataforma virtual
 Mantenimiento preventivo Mantenimiento correctivo
Valores

Evita o mitiga las consecuencias de los fallos del Consiste en la reparación o cambio de
equipo, logrando prevenir las incidencias antes de componentes cuando se presenta una falla.
que ocurran.
Refuerzo

Ejemplo:
Sus tareas pueden ser: Cuando se debe realizar una pequeña soldadura
1. Cambio de piezas desgastadas. sobre alguna parte de la tarjeta madre.
2. Reinstalación de software
Aprendo

3. Actualización de software Se daña la RAM de un equipo, por lo que el

4. Limpieza interna de componentes especialista en soporte verifica las características del
5. Reensamblaje de componentes equipo y la memoria, para dirigirse a la tienda y
comprar una con la finalidad de ensamblarla

Hago
nuevamente en el PC.

Reto
 Computadora portátil Computadora de escritorio
Valores

Se lleva a cabo los siguientes procesos de limpieza:

Se lleva a cabo los siguientes procesos de limpieza:
1. Componentes internos
Refuerzo

2. Teclado 1. Componentes internos

3. Monitor 2. Teclado
3. Monitor
Además de las siguientes acciones
Aprendo

Además de las siguientes acciones

1. Instalación de nuevos programas
2. Añadir nuevos dispositivos 1. Instalación de nuevos programas
2. Añadir nuevos dispositivos

Hago
Reto
 Servidor de red Instalación y configuración de
Valores

El mantenimiento es realizado por un especialista en software

redes, llevando a cabo:
Refuerzo

Licenciamiento
1. Mantenimiento en el rendimiento de Existen dos tipos de licencias: propietarias y
hardware libres.
2. Mantenimiento en el rendimiento de
software
Aprendo

Licencias propietarias se deben pagar, por

3. Desfragmentación de discos duros ejemplo: Office, SO Windows.

Dispositivos periféricos Licencias libres son gratuitas, por ejemplo:

GPL, GNU.

Hago
Su mantenimiento es de acuerdo con el tipo de
dispositivo, debido a que cada uno tiene un proceso
de mantenimiento especifico. Derechos de autor
Tutelan los derechos de los creadores de las obras.

Reto
 Derechos de autor en Delitos contra la propiedad
Valores

informática intelectual
Normas jurídicas que afirman que la obra
Refuerzo

informática pertenecer a un individuo o empresa en La propiedad intelectual es un bien económico

particular. intangible.

Delitos: sucede cuando una persona toma la

Proceso de adquisición de
Aprendo

creación de un sujeto con ánimo de lucro, en

software o hardware
Se requiere tener la asesoría de un experto, con
la finalidad de exponer las necesidades. Por ello es
perjuicio de un tercero, el cual reproduce, plagia o
distribuye, o comunica públicamente, en todo o
parte de un software o hardware.

Hago
importante consultar con proveedores.
Una persona que comete un delito informático aplica
una pena de cárcel aproximada de 10 años.

Reto
 Asistencia al usuario final Otras tareas
Valores

Actividades que se llevan acabo: Tareas adicionales realizadas por el técnico de

mantenimiento:
Refuerzo

1. Se inicia el contacto con el técnico

2. Técnico obtiene información del usuario. 1. Limpiar componentes internos del PC
3. Técnico realiza preguntas de rutina. 2. Añadir RAM adicional al equipo
4. Usuario indica los eventos sucedidos. 3. Actualizar componentes defectuosos
Aprendo

5. Técnico resuelve las incidencias. 4. Agregar componentes internos adicionales

6. Técnico satisface las necesidades 5. Limpiar superficies de componentes
7. Se cierra el evento. 6. Actualizar el software disponible
7. Instalar nuevo software

Hago
Reto
 Hago Aprendo Refuerzo Valores

Trabajo cotidiano # 3
TC-03
Valores

Actividad individual TC-03 3. Alejandro lleva su equipo al técnico debido a que

SECCION I. Indique el nombre del valor ético no le es posible iniciarlo porque le indica que existe
del especialista en soporte al cual se hace referencia una falla con el S.O, por lo que el técnico al lograr
ingresar al equipo encuentra que fotografías
Refuerzo

en cada caso.
delicadas del dueño, pero este se reserva esta
1. Un cliente entrega un equipo que posee una información no comentándolo con nadie.
RAM de mayor capacidad y con mejores cualidades
que la memoria que tiene el PC del encargado de
Aprendo

soporte, por lo que este no reemplaza las RAM SECCION II. Identifique marcando con una equis
entre los equipos. dentro del recuadro solamente las tres tareas que
realiza un especialista en soporte técnico.
Hago

Limpieza de los componentes del PC

2. Pedro le indica a Juan que le entregará su equipo
Instalación de la red de la empresa
con el mantenimiento que le solicita dentro de tres
días a las 3:00 p.m. y de esta manera lo realiza Instalación del S.O de un servidor

Reto
cuando llega el día y la hora pactada. Instalación de software propietario
Instalación de la red telefónica
Reparación de la estructura de una red
Valores

Actividad individual TC-03 SECCION IV. Reconozca marcando con una equis
SECCION III. Reconozca cuáles de las siguientes dentro del recuadro solamente las cuatro actitudes
funciones realiza un especialista en soporte, de un especialista en soporte
Refuerzo

marcando con una x dentro del recuadro que

Liderazgo
contiene la función correcta.
Creatividad
Soluciona problemas específicos Innovación
Aprendo

Soluciona problemas con dispositivos Iniciativa

Educa a los usuarios como usar un PC Colaboración
Instala software de terceros Tolerancia
Actualiza el S.O por una nueva versión
Hago

Respeto
Configura los equipos de los usuarios Servicio
Documenta las actividades realizadas Disciplina
Cierra los casos cuando los concluye

Reto
Ante la poca capacitación refiere el caso
Valores

Actividad individual TC-03 SECCION VI. Reconozca marcando con una equis
SECCION V. Reconozca marcando con una equis dentro del recuadro el rol del especialista en
dentro del recuadro solamente las cinco aptitudes soporte
Refuerzo

de un especialista en soporte
Armar y desarmar PC
Liderazgo Solucionar problemas de software
Creatividad Ingresar a equipos remotamente
Aprendo

Innovación Reparar PC presencialmente

Iniciativa Reparar daños de hardware remotamente
Colaboración Instalar aplicaciones presencialmente
Hago

Tolerancia Actualizar las aplicaciones del PC

Respeto Actualizar el hardware de un PC
Servicio Monitorear los correos de los usuarios

Reto
Disciplina
Valores

Actividad individual TC-03 3. Objetividad

SECCION VII. Justifique de forma breve porqué
es importante los siguientes conocimientos,
Refuerzo

habilidades y destrezas de un especialista en

soporte. (escriba de forma legible y sin errores
ortográficos)
Aprendo

4. Respeto a las ideas de los demás

1. Actitud positiva
Hago

2. Estabilidad emocional 5. Capacidad de negociación

Reto
Valores

Actividad individual TC-03 SECCION IX. Identifique de acuerdo a la

SECCION VIII. Determine cuales de las siguientes descripción que se le ofrece qué tipo de empresa
funciones son las tres que se llevan a cabo en la es a la que se hace referencia, en la cual puede
trabajar un especialista en soporte, colocando sobre
Refuerzo

mayoría de las empresas.

la línea el número que antecede a cada empresa.
Administrar la página Web 1. Outsourcing 2. Empresa estatal
Gestionar el servicio de correo 3. Empresa privada
Aprendo

Gestionar el manejo de usuarios

Administrar la red telefónica Entidad controlada por particulares, sujeta a las
Ejecutar políticas del servicio de Internet leyes que rigen un país.
Hago

Gestionar la plataforma virtual Proporciona servicios especializados a otras

empresas para llevar a cabo ciertas funciones o
actividades que normalmente se realizarían
internamente dentro de la empresa.

Reto
Son establecidas por el Estado para operar en
diversos sectores de la economía y proporcionar
bienes y servicios a la población.
Valores

Actividad individual TC-03 SECCION XI. Identifique de acuerdo con la

SECCION X. Reconozca el tipo de mantenimiento imagen de los siguientes softwares cuales
que se describe en cada uno de los siguientes corresponden a licenciamiento propietario o
libre, escribiendo una P para propietario y una L
Refuerzo

casos, entre preventivo o correctivo.

para libre.

Juan reinstala un software

Aprendo

Mario repara un capacitor

Hago

Lucas limpia los componentes

Reto
Luis suelda la tarjeta madre

Rocío arma un PC
Valores

Actividad individual TC-03 SECCION XIII. Identifique de acuerdo la

SECCION XII. Reconozca las actividades que descripción que se le ofrece a que concepto se
realiza un especialista en redes marcando una X refiere cada una, para ello escriba sobre la línea, una
DA para derecho de autor, AS para adquisición del
Refuerzo

sobre la línea.
software, DL para delito contra la propiedad
intelectual.
Mantenimiento en el rendimiento de hardware
Aprendo

de un servidor
Persona que toma la obra de otra y la vende
generando ganancias económicas.
Mantenimiento en el rendimiento de software
de un servidor
Hago

Norma jurídica que indica que una obra

pertenece a un ente.
Desfragmentación de los discos duros de un
servidor

Reto
Asesoría de un experto para la compra de un
dispositivo de acuerdo con las necesidades
Ensamble de un computador personal particulares.
Valores

Actividad individual TC-03 SECCION XV. Identifique cuales tareas realiza

SECCION XIV. Ordene numéricamente un técnico en mantenimiento encerrándola dentro de
comenzando en 1 y terminando en 7, la siguiente un recuadro.
Refuerzo

lista de actividades en la asistencia al usuario Por ejemplo:

final.
Desensambla el PC

Usuario indica los eventos sucedidos.

Aprendo

Agregar componentes internos al PC

Técnico obtiene información del usuario.
Brindar capacitación en política a los usuarios
Se inicia el contacto con el técnico Limpiar componentes internos del PC Asesorar en
Hago

la compra de alimentos
Técnico resuelve las incidencias.
Añadir RAM adicional al PC
Técnico satisfice las necesidades Construir nuevos componentes para el PC

Se cierra el evento.
Técnico realiza preguntas de rutina.
Reto
Instalar software del PC
Instalar la red telefónica
Actualizar software del PC
 Evaluación. Trabajo cotidiano # 03 (TC-03)
Valores

Rúbrica usada para evaluar la asignación.

Indicador del aprendizaje Pts

Nivel del desempeño
Refuerzo

esperado No logrado Aún no logrado En proceso Logrado Pts Obt

(0) (1) (2) (3)
Indica correctamente
Indica el valor ético del especialista en
soporte (SECCION I) 3 No lo realiza o no lo indica Indica pocos Indica parcialmente
todos
No lo realiza o no identifica Identifica pocos Identifica parcialmente Identifica correctamente
Identifica las tareas del especialista en
3
Aprendo

soporte (SECCION II) todos

Reconoce Reconoce correctamente
Reconoce las funciones del especialista
en soporte (SECCION III) 3 No lo realiza o no reconoce Reconoce pocos
parcialmente todos
Reconoce Reconoce correctamente
Reconoce las actitudes de un
especialista en soporte (SECCION IV) 3 No lo realiza o no reconoce Reconoce pocos
parcialmente todos
No lo realiza o no reconoce Reconoce pocos Reconoce Reconoce correctamente
Reconoce las aptitudes de un
3
Hago

especialista en soporte (SECCION V) parcialmente todos

Reconoce Reconoce correctamente
Reconoce el rol del especialista en
soporte (SECCION VI) 3 No lo realiza o no reconoce Reconoce pocos
parcialmente todos
Justifica los conocimientos, habilidades Justifica correctamente
y destrezas de un especialista en 3 No lo realiza o no justifica Justifica pocos Justifica parcialmente
todos
soporte(SECCION VII)

Reto
No lo realiza o Determina Determina
Determina las funciones comunes en la
mayoría de las empresas para un 3 no determina
Determina pocos
parcialmente correctamente todos
especialista en soporte (SECCION
VIII)
 Evaluación. Trabajo cotidiano # 03 (TC-03)
Valores

Rúbrica usada para evaluar la asignación.

Indicador del Pts

Nivel del desempeño
Refuerzo

aprendizaje No logrado Aún no logrado En proceso Logrado Pts Obt

esperado (0) (1) (2) (3)

No lo realiza o no lo Identifica correctamente

Identifica las empresas donde labora un
especialista en soporte (SECCION IX) 3 identifica
Identifica pocos Identifica parcialmente
todos
Reconoce Reconoce correctamente
Reconoce el tipo de mantenimiento
3 No lo realiza o no reconoce Reconoce pocos
Aprendo

(SECCION X) parcialmente todos

Identifica el tipo de licenciamiento
(SECCION XI)
Reconoce las actividades que realiza un
especialista en redes (SECCION XII
Identifica los derechos, proceso de
Hago
No lo realiza o no identifica Identifica pocos Identifica parcialmente Identifica correctamente
3 todos
No lo realiza o no reconoce Reconoce pocos Reconoce Reconoce correctamente
3 parcialmente todos
No lo realiza o no lo Identifica correctamente
3 Identifica pocos Identifica parcialmente

adquisición y delitos informáticos identifica todos

(SECCION XIII)
Ordena correctamente
Ordena las actividades llevadas a cabo
durante la asistencia al usuario final 3 No lo realiza o no ordena Ordena pocos Ordena parcialmente
todos
(SECCION XIV)
No lo realiza o no lo Identifica correctamente
Identifica las tareas que realiza un
3 Identifica pocos Identifica parcialmente

Reto
técnico en mantenimiento (SECCION identifica todos
XV)