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Calidad Total, Cero Defectos, Mejora Continua

María Belén Mera Sulca

Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE

NRC: 10321: Administración

Dra. Martha Patricia Rea Dávalos

11 de noviembre de 2021
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Investigación

Calidad total

Control Total de Calidad, Calidad Total, Sistema de Calidad Total en el Trabajo, son

términos utilizados para a un enfoque administrativo o estilo de gestión, cuyos

representantes más conspicuos son: E. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip B. Crosby

y Kaoru Ishikawa. (Luis, 1998).

Es conocida como Excelencia, se puede compactar como una estrategia de gestión de

la organización, y su objetivo principal es abastecer de una manera equilibrada las

necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés (ISOTools, 2019).

Es un conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones, a

estas prácticas se les ha asignado 8 principios de la Calidad Total los cuales señalaremos

a continuación

1.Orientación hacia los resultados.

2.Orientación al cliente.

3.Liderazgo y coherencia en los objetivos.

4.Gestión por procesos y hechos.

5.Desarrollo e implicación de las personas.

6.Aprendizaje, innovación y mejora continuos.

7.Desarrollo de alianzas.

8.Responsabilidad social (ISOTools, 2019)

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¿Cuáles son las ventajas de implantar modelos de calidad total?

La apuesta por la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición

de varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:

Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo

de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las

organizaciones.

En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno

de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos los

difunden a través de la entrega anual de premios que se otorgan como resultado de las

evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organización. (ISOTools,

2019)

EFQM Son las siglas de la organización fundada en 1988 por 14 grandes empresas

europeas conocida como  European Foundation for Quality Management. Este se trata de

un modelo muy utilizado tanto en Latinoamérica como en Europa y su interés reside en

que su principal objetivo no se basa en conseguir la certificación externa, sino la

excelencia empresarial. (ISOTools, 2019)

Por tanto, se puede afirmar que es un sistema que no sólo posibilita lograr los

máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar

los recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestión. Esta excelencia se

consigue a través de una acreditación y no a través de una certificación.

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 Calidad Total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las

necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas, y de toda

la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales,

tecnología, sistemas productivos (Ari Merma, 2000).

(Ari Merma, 2000).

Después de trabajar durante una década en la aplicación de la gestión de la calidad en

la dirección y niveles intermedios, en Japón se vio la necesidad de involucrar también a

los operarios.

Por ello, en 1962, Ishikawa desarrollo los círculos de calidad.

Definición. - “un círculo de calidad es un pequeño grupo compuesto por personas

voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles más operativos de la empresa.

Todos sus componentes pertenecen a la misma área de trabajo y habitualmente es el

propio grupo quien determina el problema a resolver”. (Ari Merma, 2000)

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Los círculos de calidad persiguen como objetivo último la obtención de mejoras en el

seno de la empresa. Adicionalmente, cumplen otras dos funciones:

FUNCIONES DESCRIPCION

Herramienta para involucrar a las personas

Involucrar y aumentar el
en la obtención de mejoras en su entorno de
compromiso de las personas con
trabajo, a través del análisis de problemas y
su empresa
propuestos de cambios.

A través de los círculos se pueden

Canal de comunicación transmitir sugerencias de mejora a los niveles

ascendente y descendente superiores de la organización y recibir

información de la dirección.

 (Ari Merma, 2000).

CERO DEFECTOS

Una de las herramientas más importantes y utilizadas en la industria manufacturera es

la de conseguir en su línea de producción cero defectos. Es decir, que ningún producto

que se fabrique salga con defectos. Todos los productos se fabrican correctamente, sin

generar desperdicios y sin aumentar los tiempos y los costes de producción. En este

artículo explicaré ¿En qué consiste la teoría de los cero defectos? ¿Cómo surgió esta

teoría? ¿Cómo se desarrolla la teoría cero defectos?

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¿En qué consiste la teoría de los cero defectos?

La teoría de los cero defectos consiste en fabricar productos con cero defectos, es

decir, que todos los productos fabricados cumplan con todos los requisitos de calidad

exigidos y diseñados, evitando así desperdicios. 

Esta teoría ha sido aplicada por numerosas y conocidas empresas manufactureras

(Toyota, Martin, Motorola, empresas farmacéuticas...), ya que, evitando los defectos en la

cadena de fabricación, evitamos desperdicios y errores, disminuyendo los costes de

producción. 

El cero defectos es un problema de mejora de la calidad que tiene como objetivo

principal que las cosas se hagan bien desde la primera vez, y evitar a toda costa que se

tengan que repetir porque el producto fabricado no cumple con los requisitos

establecidos.

¿Cómo surgió esta teoría?

Crosby desarrolló por primera vez el programa cero defectos en la planta de la

compañía Martin en Orlando (Florida) como gerente de calidad. Los resultados obtenidos

fueron extremadamente buenos, llegando alcanzar el objetivo propuesto y disminuyendo

los costes de fabricación considerablemente. A partir de ese momento, se fueron

desarrollando diferentes metodologías, como puede ser el método Jidoka, entre otros,

muy extendido en la industria y con muy buenos resultados, cuya finalidad es la de cero

defectos.
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¿Cómo se desarrolla la teoría cero defectos?

Crosby desarrolla 3 componentes básicos para establecer y operar con programas de

solución de problemas y mejora de la calidad.

Primer componente: los cuatro fundamentos complementarios

1. Involucrar a la Dirección

2. Administración profesional de la calidad

3. Programas originales

4. Reconocimiento

Segundo componente: Los cinco principios de la Dirección de la Calidad

1. La Calidad significa cumplir con los requisitos del funcionamiento del producto.

2. No existen problemas de calidad en el producto.

3. No existen ahorros al sacrificar la calidad.

4. La calidad es la medida de desempeño, es el coste de la calidad.

5. El único estándar de desempeño es el cero defectos.

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Tercer componente: Los 14 pasos de Crosby

(Villoldo, 2018).

Cuando no revisamos las actividades y procedimientos de la empresa, así analizar

cómo hacen cada una de las actividades los operarios, es muy normal que tengamos que

trabajar el doble o triple, haciendo repeticiones del mismo trabajo, porque el realizado

por primera vez no ha salido bien. (Villoldo, 2018).

Mejora Continua

El proceso de mejora continua es la ejecución constante de acciones que mejoran los

procesos en una organización, minimizando al máximo el margen de error y de pérdidas.

La gestión de procesos, la ingeniería industrial y las disciplinas de estudios asociadas

a la optimización, han desarrollado algunas técnicas para reducir los márgenes de

oportunidad y error y crear empresas de excelencia operacional (Nirian, 2020).

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Six sigma: El six sigma es un modelo de gestión de procesos que disminuye la

variabilidad e incertidumbre, eliminando los elementos que generan error o fallas.

BPM (Business Process Management): Otro modelo de aplicación para el proceso

mejora continua en la gestión de procesos. Su traducción al español es casi literal;

Administración de procesos de negocios, y lo que propone es pasar desde la gestión

funcional, a una que encadene los procesos dentro de la cadena de valor.

Beneficios de contar con prácticas de mejora continua

Las prácticas del proceso de mejora continua, independiente a cuál se elija para aplicar

en la organización, ofrece múltiples beneficios:

Debido al sometimiento constante del testeo de los procesos, se genera una cultura

organizacional de excelencia en la organización. La cual está basada en el

aprovechamiento y buen uso del tiempo y los recursos (Nirian, 2020).

Cada vez los procesos van eliminando actividades que no aportan valor y que generan

“grasa” en la cadena, desarrollando sistemas limpios y rápidos (Nirian, 2020).

Se automatizan y articulan procesos que antes funcionaban por separado.

La mejora continua evita el estancamiento operacional de las organizaciones, que

mantienen por mucho tiempo sistemas de producción lentos y con un bajo nivel de

control y fuentes de información. Implementar la mejora continua no sólo hace que estos

sistemas sean más rápidos, sino que también, sean de mejor calidad (Nirian, 2020).

El proceso de mejora continua (PMC) sirve para mejorar las empresas de forma

constante sin necesidad de realizar grandes cambios. Este sistema fomenta los cambios a
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pequeña escala, más que las innovaciones rompedoras. Puede decirse que el proceso de

mejora continua no es tanto un sistema estructurado como una cierta forma de pensar que

conforma la cultura empresarial: todos los empleados incluyen entre sus tareas la de

realizar propuestas para optimizar su departamento. El resultado de estas pequeñas

mejoras se refleja en el aumento de la calidad del servicio, los productos y los procesos:

Productos: gracias al PMC, los productos fabricados o los servicios ofrecidos se

corresponden más con los requisitos del cliente y, por lo tanto, generan más ventas.

Servicios: los servicios responden mejor a las necesidades del cliente, lo que se refleja

directamente en su satisfacción.

Procesos: los flujos de trabajo se vuelven más eficientes, lo que ahorra costes

(IONOS, 2020).

Hay dos formas de impulsar la mejora continua: por una parte, está la motivación

intrínseca de cada persona, que nace del propio individuo y lleva a los empleados a

querer optimizar los procesos por simple gusto. Sin embargo, la gerencia no debería

apoyarse únicamente en este tipo de motivación, ya que es muy distinta en cada persona.

La motivación extrínseca, por el contrario, es el resultado de un incentivo externo: por

ejemplo, la dirección puede favorecerla ofreciendo incentivos económicos o la

posibilidad de un ascenso. (IONOS, 2020).

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Bibliografía

Ari Merma, C. A. (17 de febrero de 2000). Emprendices. Obtenido de Calidad

Total:origen ,evolución y conceptos: https://www.emprendices.co/calidad-total-origen-

evolucion-y-conceptos/

IONOS. (29 de Junio de 2020). Startup Guide. Obtenido de La mejora continua: método para

mejorar la calidad en tu empresa:

https://www.ionos.es/startupguide/productividad/proceso-de-mejora-continua/

ISOTools, P. T. (26 de Noviembre de 2019). Calidad total: definición y conceptos

fundamentales. Obtenido de Calidad total:

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/11/calidad-total-definicion-y-conceptos-

fundamentales/

Luis, L. C. (11 de noviembre de 1998). ¿Qué es calidad total? Obtenido de Seiflo Perú:

<http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1018-

130X1998000100006&lng=es&nrm=iso>. ISSN 1018-130X.

Nirian, P. O. (11 de Abril de 2020). Economipedia. Obtenido de Proceso de Mejora Continua:

https://economipedia.com/definiciones/proceso-de-mejora-continua.html

Villoldo, A. G. (28 de Mayo de 2018). Asesor de Calidad. Obtenido de Teoría de los cero

defectos: herramienta mejora de procesos:

http://asesordecalidad.blogspot.com/2018/05/teoria-de-los-cero-defectos-

herramienta.html#.YYyg_2DMLIU
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