36 CapiruLo 2. ESTRATEGIA DE OPERACIONES EN UN ENTORNO GLOBAL Estrategia especitica m= ed ors compet pert Cnr (eet ENTREGA: Distribuctén tisiea Stal Eomed Cts Coes raed Pe eaetiaes tN FIGURA 2.4 Bt La contribucién de la administracién de operaciones a la estrategia Fuonto-une prevontocié rxaionade ve encuoata en Jetay G: Miler y Aledo Rol. “A Taxonomy of Manors ‘ing Stategis”. Monagamant Sciance 40 nim. (mao de 1998) 285504 sostenida, La implantacién apropiada de las siguientes decisiones por parte de los administradores de ‘operaciones permitiré que se logren las estrategias. DIEZ DECISIONES ESTRATEGICAS EN ADMINISTRACION DE OPERACIONES La diferenciaci6n, el bajo costo y a respuesta pueden lograrse cuando los administradores toman deci- siones efectivas en las 10 dreas de la administraciin de operaciones. Estas decisiones en conjunto se co- Decisiones de rocen como decisiones de operaciones, Las 10 dcisiones dela AO que apoyan las misionese imple- operaciones ‘mentanestategias son las siguientes Las decisiones estratégicas die AO son dene de 1. Diseho de bienes y servicios. El dseio de bienesy servicios define gran parte del proceso de producto, alciad deere transformacién. Las decisiones de costs, calidad y recursos humanos suelendeterminarse pot do proceso, ocaleacion, las decsiones de disetio Los dseios usualment deinen Tos initesinferiores del costo y lost dione de dstbuclén do nites superiors de a calidad lontao fila, reeusos 2. Calidad, Debendeterminarse as expectativas del cliente sobre la calidad y establecerse las po- humanos y disefo del liticas y procedimientos para identificar y alcanzar esa calidad. Tabolo,acmvraconde 3, Disa de process ycaparidad. Ensen diferentes opciones de process para products ys vicios. Las decisiones de proceso comprometen a la administracin con tecnologia, calidad, uso de recursos humanos y mantenimiento especifics. Estos gastos y eompromisos de capital de- terminarén gran parte dela estructura basica de costos de la empresa 4. Seleccién de localizacién. Las decisiones de ubicavién para las organizaciones tanto de manu- facrura como de servicios pueden determinar el éxito final de la empresa, .os errares en esta coyuntura pueden minimizar otras eficiencias 5. Diseno de distribucién de planta Flyjos de material, necesidades de capacidad,niveles de per- sonal, decisiones de teenologéa y requerimientos de inventario influyen en la distribucién de planta. 6 Recursos humanos y disefo del trabajo. Las personas representan una parte integral y costosa 4el diseio total del sistema. Por lo tanto, deben determinarse Ia calidad de Ia vida Inboral pro- porcionada, ef talento las destrezas requeridas y us eostos. inventario, progtamacién ymantenimiento,“Generalmente se piensa cen las operaciones como una ejecueién dela estrategia; para nosotros os la estrategia Joe R. Lee, rector gonora de Darden Restaurant TABLA 2.1 Los diferencias entre bienes y servicios infuyen ena forma en que se ‘plican las 10 decisiones de adminisracion de ‘operaciones Diz DECISIONES ESTRATEGICAS EN ADMINISTRACION DE OPERACIONES a7 7. Adminisracin de la cadena de suninisto, Estas decisiones definen qué debe hacerse y qué debe ‘comprarse. Asimismo se consideran calidad, entega einnovaci6a, todas por un precio satisfactri. Es necesaria la confianza mutua entre comprador y proveedor para logar la compra efectiva, 8, _Inventario, Las decisiones de iaventario slo pueden optimizarse cuando se toman en cuenta sa tisfaccin del cliente, proveedores, programas de produccién y planeacidn de recursos humanos. 9. Programacién. Deben desarollarse programas de produ n factibles y eficientes, asimismo, ddeben determinarse y controlase las demandas de recursos humanos e instalaciones. 10, Mantenimiento. Estas decisiones deben tomarse respecto a lo niveles deseados de confiabili- dad y estabilidad, y deben establecerse ls sistemas necesarios para mantener esa confiabilidad y estabilida. Los administradores de operaciones implantan estas 10 decisiones idemtficando las tareas clave y las ne- cesidades de personal necesaras para aleanzarlas. No obstante, la implantacisa de decisiones est influida por una variedad de aspectos, que incluyen la proporcién de bienes y servicios de un producto (véase Ia tabla 2.1). Pocos productos son totalmente Bienes o totalmente servicios. Si bien as 10 decisiones per ‘manecen igual para bienes y servicios, su importanca telativa y método de implantacién dependen de la pproporciGn entre bienes y servicios. Alo largo de este libro analizaremos la forma en que se selecciona e ‘planta Ia estrategia para bienesy servicios a través de las 10 decisiones de administraciin de operaciones. Decist0Nes De OFERACIONES Diseto de bienes y servicios calidad Disetio de proceso 'y capaci Seleecgin de localiza Diseto de distibucién fica Recurtos humanos "csc del trabajo Administracin de ‘cadens de suminiszo Inventario Programacién Mantenimiento El producto usualment es tangible, Muchos esindares de calidad objeivos. leliente no ptcipa en la mayor parte del proceso, Puede necesita estar cerca de as ‘materi primas y I fuerza de taba La stibucgn de plants mejora a efiienca de Ia produce, Fuerza de trabajo enfocada en as ‘hbilidads cnicas. Los estndaree Iaborales son congruentes. Es posible ‘basa el sister de salarios en Ia prodvccino sada La cadena de suministo se elacions ‘de manera crucial con el product final ‘Se pueden inventariar mtesias prima ‘eabajos en proceso ybienes verminados {La hubilidad para invemarar puede ‘permite nvelar los promis e producién I mantenimientosuce ser preventivo {se lleva seabo ene sito ela produce, Seuvicios El producto no es tangible. Un nuevo Conjunto de atbutos de producto ‘Muchos estindares de calidad sulbjetvos: bonito color. Elliente puede participar Aiectamenteen el proces: corte de eel ‘Lacapacided debe guar la demanda para evitarla perdi de ventas: ls ‘tienes a menudo evitan Ia espers. Poede necesita eta cetea de ‘liene rena de coches Mejorael producto y ta produc: dlisibucign sia de un restaurant elegant, ‘La fuerza de abajo directa casi sempre necesita ser capaz de taterctar bien con el cent: «aero de un banco. Lo estindares laboraes varian dependiendo de Jos equerimienos del clint: casos legals La relacgn con la cadena de ‘suminsizo cs importante pero puede nose rca, La mayor part de los servicios no ‘se puede almacent, por lo eu eben encontare ors formas pata austarse a os cambios en Ja demands: no se puede almacenar un con de cabelo ‘Su imerés suc ser stisfacerel hora inmedito del cliente com recursos humanos, El mantenimieno es con frecuencia “reparacin’ y se realiza donde el cient lo require.