La Gestion de La Calidad en Los Servicios Asistenciales Fundamentos de La Calidad Asistencial

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ASISTENCIALES
Fundamentos de la
calidad asistencial
1
Pau Negre Nogueras es socio y director
ejecutivo de Comtec Quality, s.a. Licen-
ciado en Administración de Empresas por
la Universitat Internacional de Catalunya y
en PDG (Programa de Dirección General)
por IESE Business School, posee un máster
europeo en Total Quality Management y
un máster en Gestión de la Calidad en la
Empresa por la UPC. Asimismo, es evalua-
dor acreditado y licenciatario de EFQM por
el Club Excelencia en Gestión. Cuenta con
dilatada experiencia en los sectores de con-
sultoría de estrategia y excelencia, sistemas
de gestión de la calidad, gestión por proce-
sos, gestión de operaciones y mejora conti-
nua en los ámbitos sanitario, sociosanitario
y de la dependencia. Ha impartido clases
en la Universitat Politècnica de Catalunya
(UPC), la Universitat de Barcelona (UB),
la Universitat de Girona (UdG), la Unió
Consorci Formació (UCF) y la Associació
Catalana d'Establiments Sanitaris (ACES).
También ha ofrecido numerosas presentaci-
ones y ha escrito artículos para varios libros
y otras publicaciones.
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ASISTENCIALES
Fundamentos de la
calidad asistencial
Gestión de la calidad en los servicios asistenciales
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
Supervisión técnica
Pau Negre Nogueras
Autor
Pau Negre Nogueras
Coordinación
José María López Sánchez
Traducción
Aston Translations
Maquetación
Anna Negre Nogueras
ISBN 978-84-606-6321-8
Segunda edición, mayo de 2015
® COMTEC QUALITY
Rambla Catalunya, 39, 2.º 1.ª
08007 Barcelona
Queda prohibida la reproducción total o parcial del contenido de este libro, sin la autorización previa por parte de Comtec.
2
Índice
1. EL CONCEPTO "CALIDAD"...............................................................5
1.1. Definición del concepto "calidad"......................................................6
1.2. La calidad aplicada a los servicios.....................................................8
1.3. Modelos de calidad aplicados a los servicios...................................10
2. LA CALIDAD ASISTENCIAL.............................................................29
2.1. Definición del concepto "calidad asistencial"..................................30
2.2. Motivaciones para la calidad asistencial..........................................30
2.3. El concepto "cliente" en los servicios asistenciales.........................31
2.4. Dimensiones de la calidad asistencial..............................................33
2.5. Modelo conceptual de la calidad del servicio asistencial.................35
3. LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ASISTENCIAL..............43

3.1. Definición del concepto "política de la calidad"..............................44
3.2. La política de la calidad aplicada a los servicios asistenciales.........45
3.3. Los objetivos de la calidad...............................................................47
3.4. El plan de la calidad asistencial........................................................49
4. BIBLIOGRAFÍA....................................................................................53
3
4
1. EL CONCEPTO "CALIDAD"
1
El concepto de
"CALIDAD"
Antes de adentrarnos en el concepto de "calidad asistencial" debemos tener
un buen conocimiento del término "calidad" puesto que, si bien la mayoría de
nosotros lo utilizamos habitualmente y creemos entender su sentido, en realidad
existe un gran desconocimiento en torno a su significado y alcance reales.
Una vez aclarado su significado será más fácil entender su aplicación en el

ámbito asistencial.
5
1.1. Definición del concepto "calidad"
El diccionario de la Real Academia Española de la Lengua establece para el

término "calidad" las definiciones siguientes:
Calidad (Del lat. qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης poiótēs):
1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia.
3. f. Carácter, genio, índole.
4. f. Condición o requisito que se pone en un contrato.
(...)
Sin embargo, podemos buscar una definición más acotada con relación al tema
que nos ocupa y fijarnos en la que ofrece la norma ISO 9000:2005:
Calidad: grado en el que un conjunto de características (rasgos diferenciales) inherentes cumplen

con unos requisitos (necesidades o expectativas establecidas, por lo general implícitas u obligatorias).
Nota 1 – El término "calidad" se puede utilizar acompañado de adjetivos como pobre, buena
o excelente.
Nota 2 – "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especial-
mente como una característica permanente.
Las definiciones e interpretaciones siguientes del concepto de "calidad",

aportadas por los gurús a lo largo del tiempo, complementan las anteriores:
Walter A. Shewhart
"La calidad es algo difícil de calibrar, puesto que implica traducir las necesidades futuras de los
usuarios en características mensurables y permitir que un producto pueda ser diseñado y producido
para satisfacer un precio que el usuario pagará".
William E. Deming
"Calidad es aquello que da satisfacción al cliente".
Joseph M. Juran
"Calidad es la adecuación al uso".
Peter F. Drucker
"Calidad es aquello que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora".
Philip B. Crosby
"Calidad es la conformidad con los requisitos (especificación de las características) que la propia
empresa ha establecido para sus productos, basándose directamente en las necesidades de los
clientes".
6
Kaoru Ishikawa
"Calidad es diseñar, producir y entregar un bien o un servicio que resulte útil, lo más económico
posible y siempre satisfactorio para el cliente".
Armand V. Feigenbaum
"Calidad es el conjunto de características del producto de marketing, ingeniería, fabricación
y mantenimiento mediante las cuales el producto en uso satisface las expectativas del cliente".
"Calidad es lo mejor para las condiciones de uso del cliente y de precio de venta".
Genichi Taguchi
"Calidad es la pérdida que un producto impone a la sociedad después de salir a la venta".
Gerald M. Weinberg
"Calidad es aquello que supone valor para alguien".
Noriaki Kano
"Calidad es aquello que alcanza o supera las expectativas de los usuarios".
David A. Garvin
"Calidad es una excelencia innata, reconocida de forma absoluta y universal, algo que no es
posible definir con precisión y que se aprende a distinguir tan solo mediante la experiencia".
American Society for Quality Control (ASQC)

"Calidad es el conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o el cliente".
European Organization for Quality (EOQ)

"Calidad es el grado en que un producto o servicio cubre las exigencias del cliente al que está
destinado, y es resultado de la calidad del diseño y la calidad de la fabricación".
El análisis de estas definiciones nos permite constatar la complejidad de intentar

acotar el concepto de "calidad", pero también permite identificar distintas
perspectivas que facilitan la comprensión de su significado, en sus varias
dimensiones:
• Perspectiva de apreciación subjetiva: es una visión que afirma que la

definición de calidad jamás puede ser precisa, puesto que es una valoración
subjetiva que se configura mediante la experiencia y el paso del tiempo.
• Perspectiva de conformidad con las especificaciones: es una visión de la

calidad desde una perspectiva interna de la empresa, que la entiende como el
cumplimiento de las especificaciones y la adecuación al uso. Este enfoque se
fundamenta en parámetros objetivables que no están sujetos directamente a la
percepción del cliente.
7
• Perspectiva de aportación de valor al cliente: se trata de una visión más

progresista de la calidad según la cual está definida íntegramente por el
usuario, basándose en su evaluación y su experiencia completa como usuario.
En definitiva, la calidad viene determinada por los clientes y el objetivo es
satisfacer sus expectativas. Así, en este enfoque la percepción del cliente
aporta una vertiente más subjetiva y variable.
• Perspectiva de correspondencia con el precio: en esta visión se entiende

la calidad como atributo o conjunto de atributos que pueden afectar tanto al
producto como al servicio y a su relación con el precio. Es un enfoque que
condiciona la calidad y la satisfacción de las expectativas del cliente al precio
de venta del producto o el servicio. Por ello, se establece una relación de
correspondencia entre calidad y precio.
• Perspectiva de eficiencia: es una visión de la calidad fundamentada en el

coste que implica la producción. Para ser competitivos, no basta con satisfacer
las exigencias de los clientes sino que esto se debe hacer productivamente (es
decir, con el mínimo coste, eliminando todos los posibles derroches). Según
este enfoque, se trata de conseguir la calidad con la máxima productividad.
1.2. La calidad aplicada a los servicios
Para poder aplicar el concepto de "calidad" a los servicios, se debe aclarar en

primer lugar el concepto "servicio" y diferenciarlo del "bien de consumo".
Gabbot y Hogg (1994) apuntan la necesidad de diferenciar entre "producto",

"bien de consumo" y "servicio":
Producto = bien de consumo + servicio
El "producto" es el concepto más general e incluye tanto el "bien de consumo"

como el "servicio". El "bien de consumo" es aquella parte del "producto" que
consiste exclusivamente en propiedades físicas, mientras que el "servicio"
guarda relación con los aspectos intangibles.
8
Esto implica pensar en "paquetes de producto" que incluyen dos componentes:

uno tangible o físico (el "bien de consumo" o aquello que se ofrece) y otro
intangible (el "servicio" o el cómo se ofrece).
Es por ello que el concepto de "producto híbrido" está ganando preponderancia,

puesto que potencia el aspecto de aportación de valor al cliente, ya sea en
empresas comercializadoras de bienes de consumo que los refuerzan con un
servicio o en empresas de servicios que los refuerzan con elementos tangibles.
A continuación se enumeran algunas de las características más relevantes que

definen los servicios y los diferencian de los bienes de consumo:
• Intangibilidad: se refiere a que en el caso de los servicios, en realidad y aunque

solo sean posibles gracias a elementos tangibles, aquello que se compra es
una acción (es decir, un proceso de prestación de servicio). Los usuarios no
pueden tocar, mirar o degustar un servicio, tan solo experimentarlo.
• Simultaneidad: se asocia al hecho de que la prestación del servicio suele estar

unida a su propio uso (son inseparables). El usuario está presente mientras se
produce la prestación del servicio, lo que conlleva una considerable falta de
estandarización. La persona que contrata la prestación de un servicio puede
determinar, en parte, de qué tipo será y cómo se llevará a cabo.
• Heterogeneidad: está vinculada a que los servicios son prestados por personas
y van dirigidos a personas, por lo que pueden variar en función de los partici-
pantes, ya sean proveedores o usuarios, y del momento en que se lleven a cabo.
• Carácter perecedero: el carácter perecedero de los servicios guarda relación

con el tiempo real que los caracteriza. Los servicios, contrariamente a los
bienes de consumo, no son almacenables. La imposibilidad de mantener
existencias dificulta el abordaje de las fluctuaciones entre las demandas.
El momento temporal en que el usuario decide utilizar un servicio es crítico
para su rendimiento y la evaluación de su uso.
• Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho

(a recibir una prestación), uso, acceso o arrendamiento de algo, pero no su pro-
piedad. Pese a que, ocasionalmente, pueda ocurrir que un servicio se acompañe
9
de un bien de consumo y este sí pueda ser adquirido en propiedad, por lo general

después de la prestación del servicio tan solo permanecen las experiencias vividas.
Entender estas características es crucial para comprender los modelos aplicados

a la calidad de los servicios, y para establecer criterios que ayuden a evaluar la
calidad de los servicios.
1.3. Modelos de calidad aplicados a los servicios
Al conocer los atributos de los servicios se puede apreciar que su evaluación

resulta más difícil que la de los bienes de consumo, debido a su intangibilidad y
a sus características a menudo difíciles de definir.
Por ello será necesario repasar brevemente algunos de los varios modelos desar-
rollados y aplicados a la calidad de los servicios.
Los dos modelos principales que se han aplicado a la calidad de los servicios
son los designados como tradición europea (Escuela Nórdica de Marketing de
Servicios) y tradición norteamericana (Escuela Norteamericana o Instituto de
Ciencias del Marketing – "Marketing Science Institute"–).
La tradición norteamericana, que es la más conocida debido a su gran desarrollo

y divulgación, hace hincapié en la interacción social entre cliente y empleados. Por
su parte, la tradición europea, anterior a la americana pero retomada recientemente
por algunos autores, destaca la necesidad tanto de la interacción social como de
los aspectos tangibles del servicio para una adecuada gestión de la calidad.
Cabe observar, pues, que se trata de dos formas distintas de entender la calidad
del servicio, aunque podrían complementarse para ofrecernos así una visión más
amplia sobre la calidad y la gestión de los servicios.
1.3.1. Tradición europea: el modelo de imagen de Grönroos

La Escuela Nórdica de Marketing de Servicios, conocida también como tradición
europea, que antecede cronológicamente a la tradición norteamericana y tiene
en Grönroos a su máximo exponente, propone lo siguiente:
10
a) La existencia de dos subprocesos en la percepción del servicio, denomi-

nados como sigue.
• Rendimiento instrumental: es el resultado técnico del proceso de presta-

ción del servicio, la dimensión técnica del producto. Es requisito previo,
pero no suficiente, para lograr la satisfacción del cliente.
• Rendimiento expresivo: es el proceso de prestación del servicio, durante el

cual se crea el rendimiento instrumental; es decir, guarda relación con el pro-
ceso de interacción entre cliente y proveedor del servicio, incluido el contrato
del cliente con los distintos recursos y actividades de la empresa de servicios.
Si el cliente no lo obtiene en un grado adecuado, no se sentirá satisfecho, inde-
pendientemente del cuidado que se pueda dedicar al rendimiento instrumental.
b) Que el contenido de lo evaluado en la calidad de los servicios pueda

constar básicamente de las dimensiones indicadas a continuación.
• Calidad técnica o resultado del proceso de prestación del servicio: aquello que
los clientes reciben, lo que se ofrece en el servicio. Así, la calidad técnica está
enfocada hacia un servicio técnicamente correcto y que conduce a un resultado
aceptable (soporte físico, medios materiales, organización interna, etc.). Es aquello
que Grönroos denomina la dimensión del "qué" (lo que el consumidor recibe). Se
corresponde con el subproceso de rendimiento instrumental antes citado y suele
ser más fácil de valorar por parte de los clientes, al permitir más criterios objetivos.
• Calidad funcional: entendida como la experiencia del cliente con respecto

al proceso de producción del servicio. En palabras de Grönroos, es la
dimensión del "cómo" (cómo es recibido el servicio por el consumidor).
Está directamente relacionada con la interacción entre el cliente y el perso-
nal de servicio; es la relación cliente-empleado. Está asociada al subproceso
de rendimiento expresivo antes mencionado.
• Calidad organizativa o imagen corporativa: se trata de la calidad que perci-

ben los clientes de la organización. Guarda relación con la imagen del servicio
y se forma a partir de aquello que el cliente percibe del servicio. Construida a
partir de la calidad técnica y funcional, es de gran importancia para entender
la imagen de la empresa. Actúa como filtro entre expectativas y percepciones.
11
Por todo ello, la calidad del servicio percibida por parte del cliente se ve influida
por el resultado del servicio, pero también por la forma en qué es recibido y por
la imagen corporativa (véase la figura 1).
Figura 1. Dimensiones para la evalua-

ción de la calidad del servicio
Fuente: Grönroos
Imagen
corporativa
Calidad del
servicio
Calidad Calidad
técnica funcional
c) La calidad del servicio es resultado de un proceso de evaluación, deno-

minado calidad de servicio percibida, en el que el cliente compara sus
expectativas con su percepción del servicio recibido. Esto significa que el
nivel de calidad total percibido no viene determinado realmente por el
nivel objetivo de las dimensiones de la calidad técnica y funcional, sino
que viene dado por las diferencias existentes entre la calidad deseada y
la experimentada, paradigma de la desconfirmación.
En otras palabras, según el Modelo Grönroos (véase la figura 2), la calidad

del servicio percibida por el cliente está vinculada al resultado del servicio,
pero también a la forma en que este es recibido y a la imagen corporativa.
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La calidad percibida depende así de dos variables: el servicio esperado y el

servicio recibido.
Calidad percibida del servicio = servicio recibido - servicio esperado
El servicio esperado (expectativas) es la percepción de la calidad técnica y

funcional de los servicios que presta una organización, y tiene efectos sobre
la percepción global del servicio. Las expectativas o calidad esperada, según
Grönroos, guardan relación con factores como la comunicación de marke-
ting, recomendaciones (comunicación de boca en boca), imagen corporativa/
local y necesidades del cliente.
La imagen influye directamente en la formación de las expectativas de los

clientes, se relaciona con la calidad y se convierte en un elemento básico para
medir la calidad percibida. Esto provoca que unas expectativas poco realis-
tas (es decir, demasiado altas) contrastadas con una calidad experimentada
buena puedan dar lugar a una calidad total percibida como baja.
Figura 2. Modelo de la imagen

Fuente: Grönroos (1984)
Percepción de la calidad del servicio
Percepción
Servicio del servicio
esperado
Imagen
Calidad Calidad
técnica funcional
¿Qué? ¿Cómo?
13
La figura 2 representa el modelo Grönroos o modelo de la imagen, según el

cual la calidad percibida por el cliente es la integración de la calidad técnica
(qué se da) y la calidad funcional (cómo se da), y estas están relacionadas
con la imagen corporativa. En consecuencia, el cliente se ve influido por el
resultado del servicio, pero también por la forma en que lo recibe y por la
imagen corporativa. Todo lo anterior estudia transversalmente las diferencias
entre servicio esperado y percepción del servicio.
d) Mediante el modelo de oferta de servicios incrementada, Grönroos (1994)

propone analizar el servicio considerándolo un producto tangible, es decir,
un producto desarrollado, producido, distribuido, comercializado y consu-
mido. Este modelo se explica a partir de cuatro elementos fundamentales:
• Desarrollo del concepto de servicio: corresponde a las intenciones básicas

de la organización que lo presta. Es la base sobre la que se apoyan el diseño
y el desarrollo de la propia oferta.
• Desarrollo de un paquete básico de servicios: lo integran tres tipos de

servicios. El primero es el servicio esencial que se refiere y equivale a la
razón de ser de la organización que lo presta. El segundo hace referencia
a los servicios que facilitan el uso del servicio esencial. Los servicios del
tercer tipo, los de apoyo, son de carácter auxiliar y su principal utilidad se
manifiesta a la hora de incrementar el valor y diferenciar el servicio con
respecto a los principales competidores que actúan en el mismo mercado.
• Desarrollo de una oferta de servicios incrementada: el autor destaca tres

elementos básicos que, combinados, conforman esta oferta:
- Accesibilidad (está relacionada con a localización y el diseño del
establecimiento, el número de empleados y su formación, el horario
de atención al público, etc.).
- Interacción con la organización (que se produce entre los emplea-
dos y los clientes o usuarios del servicio, o a través de los sistemas y
equipos o bien con las instalaciones o incluso con otros clientes que
reciben el servicio).
-Participación del usuario en la prestación del servicio.
14
• Gestión de la imagen y de la comunicación: en este sentido, desde el punto

de vista del autor, la imagen actúa como un filtro en la calidad del servicio
percibida. Así, una imagen positiva incrementa la calidad del servicio, mien-
tras que una imagen negativa la deteriora. Es importante destacar que, a
partir de este modelo, se establece que la comunicación de marketing influye
tanto en las expectativas como en las percepciones de ejecución del servicio.
Figura 3. Modelo de oferta de servicios incrementada

Fuente: Grönroos (1984)
Concepto del servicio
Imagen global Imagen local

de la empresa
Servicio
esencial
Servicio Servicio
facilitador de apoyo
Accesibilidad Interacciones
del servicio
Participación
del usuario
Comunicación Comunicación
comercial "de boca en boca"
15
1.3.2. Tradición norteamericana: el modelo de discrepancias

SERVQUAL
Esta corriente se asocia con los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry, que
desarrollaron su modelo conceptual basándose, en parte, en el de Grönroos. Estos
autores desarrollaron un modelo conceptual basado en discrepancias y que cul-
minó con la concepción de un instrumento de medida denominado SERVQUAL.
Existen ciertas similitudes entre estas dos tradiciones (la europea y la nortea-
mericana), puesto que ambas conciben la calidad del servicio como una discre-
pancia entre las expectativas y las percepciones de los clientes y ambas tienen
en cuenta también dos dimensiones relevantes: la de resultado, o tangible, y la
de proceso, o intangible.
En cambio, como principales rasgos diferenciales encontramos que la tradición

norteamericana no concede tanta importancia a la dimensión de los tangibles
(mientras que ha supuesto un punto de referencia para evaluar las dimensiones
intangibles) y que la tradición europea considera en mayor medida la distinción
entre servicio y organización de servicios (es decir, aunque el componente de
servicio es de carácter tangible, en la gran mayoría de los casos se produce
un producto-paquete que incluye tanto lo tangible, bien de consumo, como lo
intangible, servicio).
Si uno se adentra en el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry, observa que

se fundamenta en las siguientes premisas, esquematizadas en la figura 4:
a) La calidad del servicio se define como la diferencia o discrepancia existente

entre las expectativas y las percepciones de los usuarios.
b) Hay algunos factores clave que condicionan las expectativas de los consumi-
dores: comunicación de boca en boca, necesidades personales, experiencias
y comunicaciones externas.
c) Los criterios de evaluación que utilizan los consumidores para valorar la cali-
dad de un servicio se fundamentan en diez dimensiones (véase la figura 5).
d) El desarrollo de un instrumento de medición de la calidad del servicio deno-

minado SERVQUAL.
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Comunicación Necesidades Comunicaciones

Experiencias
de boca en boca personales externas
Expectativas
Dimensiones Calidad de
de calidad servicio
Elementos tangibles
Percepciones
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalidad
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicación
Figura 4. Modelo de calidad de servicio
Comprensión del cliente Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry
1. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas y los equipos, personal y

materiales de comunicación.
2. Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de una forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y prestarles un servicio rápido.
4. Profesionalidad: posesión de las habilidades requeridas y conocimiento de la ejecución del

servicio.
5. Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.
6. Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se presta.
7. Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8. Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.
9 Comunicación: mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje comprensible para

ellos, y escucharles.
10. Comprensión del cliente: esforzarse por conocer a los clientes y sus necesidades.
Figura 5. Dimensiones para la evaluación de la calidad de servicio

Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry
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El modelo conceptual de calidad del servicio, o modelo de las discrepancias

(véase la figura 6), representa las causas potenciales de deficiencias en la calidad
de los servicios:
Figura 6. Modelo de discrepancias SERVQUAL
USUARIO
Comunicación Necesidades Experiencia

de boca en boca personales pasada
SERVICIO ESPERADO
GAP 5
SERVICIO PERCIBIDO
EMPRESA
Entrega del servicio GAP 4 Comunicacio-
(Incluidos contactos anteriores
nes externas a
y posteriores)
los clientes
GAP 3
Conversión de percepcio-
nes en especificaciones de
GAP 1 la calidad del servicio
GAP 2
Percepción del directivo
sobre las expectativas del
consumidor
Analizando la figura, se observan diferentes "gaps" (huecos):
• GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percep-

ciones que tiene la empresa con respecto a estas expectativas. Dicha dis-
crepancia se produce cuando la empresa no conoce con precisión qué es lo
que esperan los clientes del servicio (si no se conocen las expectativas de los
clientes, difícilmente podrán satisfacerse).
18
• GAP 2: Discrepancia entre la percepción que tienen los directivos sobre las
expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Esta discrepan-
cia se produce cuando, pese a disponer de información suficiente y precisa sobre
las expectativas de los clientes, las empresas no pueden satisfacerlas porque las
especificaciones establecidas de calidad de los servicios no son consecuentes
con las percepciones que se tienen sobre las expectativas de los clientes (es decir,
que las percepciones no se traducen en estándares orientados al cliente).
• GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio

realmente ofrecido. Esta discrepancia se produce cuando, pese a disponerse
de directrices que reflejan con exactitud las expectativas de los clientes, no se
garantiza la prestación del correspondiente nivel de calidad del servicio, al no
lograr cumplir con los estándares establecidos.
• GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y el comunicado a los clientes.

Esta discrepancia se produce cuando las promesas ofrecidas a los clientes
(mediante la comunicación de marketing) no son consecuentes con el servicio
suministrado, lo que genera expectativas excesivamente elevadas y que, por
ello, serán difíciles de satisfacer.
• GAP 5: Discrepancia entre las expectativas y las percepciones de los

consumidores. Esta discrepancia puede estar originada por cualquiera de las
anteriores o por una combinación de varias de ellas.
Tal y como se ha comentado, el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry cul-

mina con el desarrollo de un instrumento de medida de la calidad del servicio,
denominado SERVQUAL.
SERVQUAL (SERVice QUALity) es un cuestionario de calidad del servicio de

22 ítems con dos escalas que permiten medir las expectativas y percepciones
de los usuarios con respecto a las distintas dimensiones de la evaluación de la
calidad de los servicios, de modo que puede ayudar a determinar dónde se están
produciendo los posibles desequilibrios o discrepancias.
Este instrumento agrupa las diez dimensiones ya mencionadas, en las que se

fundamentan los criterios de evaluación de la calidad de los servicios, y las
reduce a tan solo cinco (véase la figura 7).
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1. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas y los equipos, personal y materi-
ales de comunicación.
2. Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de una forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y prestarles un servicio rápido.
4. Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza.
5. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.
Figura 7. Dimensiones SERVQUAL para la evaluación de la calidad de servicio.

Para conseguirlo, las cuatro primeras dimensiones (elementos tangibles, fiabi-

lidad, capacidad de respuesta y seguridad) se mantienen intactas (pese a que la
dimensión de seguridad incluye ahora también profesionalidad, cortesía y cre-
dibilidad) y se añade una quinta dimensión, denominada "empatía" (que incluye
accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario).
1.3.3. Otros modelos

Con posterioridad a las tradiciones europea y norteamericana (modelo Grönroos y
modelo SERVQUAL), se han desarrollado otras orientaciones y modelos de cali-
dad del servicio. A continuación se presentan algunos de los más significativos.
1.3.3.1. El modelo de "Servucción" de Eiglier y Langeard (1989)
La teoría de la servucción apareció como un intento de sistematizar la producción

del servicio (el proceso de creación y fabricación del servicio), y el término "ser-
vucción" (servicio + producción) surgió de la intención de establecer un concepto
equivalente al de producción de bienes tangibles, pero aplicado a los servicios.
Según sus indicadores, la "servucción" es la organización sistemática y coherente de todos los

elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la prestación de servi-
cios con unas características comerciales y unos niveles de calidad que ya han sido determinados.
20
Los defensores de este modelo (véase la figura 8) son Eiglier y Langeard (1989),
que afirman que la calidad del servicio dependerá de la calidad de los elementos
que intervienen en el proceso de su prestación y de la coherencia existente entre
ellos. Dichos elementos son:
• El soporte físico: es el soporte material necesario para la producción del ser-

vicio, bien por ser los instrumentos puestos a disposición del cliente o del
personal en contacto (objetos, muebles, máquinas expendedoras, etc.) y que
facilitan la prestación del servicio, o por ser el entorno constituido por todo lo
que se encuentra alrededor de los instrumentos (localización, decorado, seña-
lización, clima, etc.).
• El personal: son las personas contratadas por la empresa y cuyo trabajo requi-
ere estar en contacto directo con el cliente. La calidad del personal o de las
empresas de servicios viene dada por su cualificación, actitud de servicio y
compromiso, así como por su presencia física. En ocasiones puede no existir
en algunas servucciones, cuando son prestadas únicamente por el cliente utili-
zando elementos de autoservicio.
• Los clientes: se trata del consumidor del servicio, coproductor del servicio,
resultado de su comunicación e interacción con el prestador; es el elemento
clave del sistema porque sin cliente no hay servicio. La calidad del servicio
está vinculada a la homogeneidad o similitud entre ellos, ya que se facilita el
servicio a muchos usuarios, cuando es el propio cliente el que participa en
todo el proceso de producción y consumo.
• El servicio: es el resultado de la interacción de los tres elementos anteriores.

Este resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del
cliente, con la mejor calidad posible, y constituye el objetivo del modelo de
servucción.
21
Figura 8. Elementos de la "servucción"

Fuente: Eigler y Langeard (1989)
Soporte
Cliente
físico
Personal en
Servicio
contacto
El servicio, como sucede con la fabricación de un producto, es un sistema medi-

ante el cual se establecen una serie de relaciones entre todos los elementos, que
producen una serie de efectos indirectos sobre este, con las consecuencias que
ello conlleva sobre la concepción y la puesta en funcionamiento del servicio y
su calidad.
Así, en el caso del soporte físico y el personal en contacto, es necesario tener

en cuenta que solo son la parte visible de la empresa prestadora del servicio y
que existe, en la mayoría de los casos, una organización interna (es decir, los
objetivos perseguidos, la estructura adoptada, las operaciones que efectúa la
empresa; en definitiva, la administración o parte no visible por el cliente) que
condiciona al propio sistema.
Hay que tener en cuenta también al resto de clientes, ya que su conducta puede
influir en el nivel de satisfacción experimentado. En toda "servucción" existen
relaciones entre clientes que pueden influir en la calidad del servicio prestado y
en la satisfacción obtenida, al propiciar la creación de unas expectativas, posi-
tivas o negativas, que no sean acordes con la realidad ofrecida por la empresa.
Considerando estos elementos, se establecen tres tipos de relaciones que se pro-

ducen en la prestación del servicio:
• Relaciones primarias: son las relaciones base del sistema; es decir, la interac-
ción de los elementos de la empresa de servicio con el mercado.
22
• Relaciones internas: muestran la interacción de los elementos de la empresa

que presta el servicio.
• Relaciones de concomitancia: tienen lugar debido a la presencia de varios

clientes en la empresa de servicios. Son las interacciones que se producen
entre clientes y las consecuencias que afectan a los respectivos servicios.
1.3.3.2. El modelo SERVPERF (1992)
Los precursores de este modelo fueron Cronin y Taylor, en 1992. La principal

diferencia entre SERVQUAL y SERVPERF es la escala utilizada: el primero se
sirve de una escala basada en las percepciones y expectativas, mientras que el
segundo tiene en cuenta exclusivamente las percepciones.
Cronin y Taylor (1992; 1994) consideran que la calidad del servicio se debe con-
ceptualizar tan solo a partir de las percepciones de los clientes. Según estos auto-
res, concebir la calidad del servicio como discrepancia (modelo SERVQUAL)
crea ambigüedad porque se confunde con las definiciones clásicas de satisfac-
ción. Señalaban que tan solo se debían medir las percepciones, lo que daba lugar
a la defensa del uso de la escala desarrollada por Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1988), pero solo la parte relativa a aquellas percepciones (SERVPERFORM, es
decir, rendimiento del servicio). Salvo algunas excepciones (a saber, el atractivo
visual de las instalaciones), centran la atención en determinados atributos de los
servicios, que deben cumplir las funciones que tienen encomendadas o, lo que
es lo mismo, deben ser útiles.
1.3.3.3. El modelo de los tres componentes de Rust y Oliver (1994)
En 1994, Rust y Oliver presentaron una conceptualización no probada, pero que

fundamenta lo planteado por Grönroos.
El modelo se compone de tres elementos: el servicio y sus características ("ser-

vice product"), el proceso de envío del servicio o entrega ("service delivery") y el
ambiente que rodea al servicio ("environment"). Su planteamiento inicial estaba
dirigido a productos físicos. Al aplicarlo al servicio, cambia el centro de atención
pero, como ellos afirman, se está hablando de empresas de servicios o de productos,
que son los tres elementos de la calidad del servicio que siempre están presentes.
23
Figura 9. Modelo de los tres componentes de Rust y Oliver

Fuente: Rust y Oliver (1994)
ísticas del serv

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PRODUCTO
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FÍSICO
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El servicio y sus características se refieren al diseño del servicio antes de ser

entregado al cliente. Las características específicas se incluyen aquí. Los ele-
mentos se determinan según el mercado objetivo, es decir, según las expectati-
vas. Dichas expectativas pueden estar ligadas a "benchmarks" como parámetros
de comparación, independientemente de lo que la industria decida o de no cum-
plir con el estándar. El punto clave es la determinación de las características
relevantes o especificaciones que ofrecer (Rust y Oliver, 1994).
El ambiente del servicio está subdividido en dos perspectivas: la interna (del

proveedor del servicio) y la externa. El ambiente interno se enfoca a la cultura
organizacional y a la filosofía de la eliminación, mientras que el externo se
orienta principalmente al ambiente físico de la prestación del servicio (Rust y
Oliver, 1994).
1.3.3.4. La concepción utilitarista-hedonista de la calidad del servicio (1993)
La concepción utilitarista-hedonista de la calidad del servicio se desarrolla en la

década de los años 90, teniendo a Oliver como uno de sus principales exponen-
tes, y se genera a partir de una visión del concepto de satisfacción en el que se
sostienen las premisas siguientes:
24
Por un lado, la satisfacción está asociada a la sensación de "estar contento"

que se corresponde con una visión utilitarista del comportamiento de consumo,
puesto que la reacción del sujeto es consecuencia de un procesamiento de infor-
mación y de la valoración del cumplimiento de las funciones que tiene asignadas
un determinado bien de consumo o servicio.
Por otro lado, la satisfacción como sorpresa supone la existencia de un ser

humano que busca un placer, hedonista, difícil de anticipar y de valorar a priori.
Así pues, se considera la satisfacción como el conjunto de dos perspectivas:
• Perspectiva cognitivista: se considera la satisfacción como una evaluación

emocional posterior a la compra o al uso, que es consecuencia de un procesa-
miento de la información relevante (comparación entre las expectativas de los
sujetos y el rendimiento que perciben, comparación social de costes-benefi-
cios, procesos de atribución que realizan los sujetos, etc.).
• Perspectiva emotiva: incluye el afecto, entendido como primordial para una

adecuada comprensión de la satisfacción. Se considera que, durante la experi-
encia de compra, se producen una serie de fenómenos mentales relacionados
con los sentimientos subjetivos, que van acompañados de emociones y estados
de ánimo. Desde esta perspectiva, se defiende la distinción entre satisfacción y
afecto, siendo este último como un antecedente de la primera (Mano y Oliver,
1993; Westbrook y Oliver, 1991). En estos estudios, siguiendo a Hunt (1977), se
considera la satisfacción como una evaluación de las emociones experimentadas.
La conceptualización y medición de la calidad de servicio se ha visto condicio-

nada por esta doble visión del comportamiento humano: la utilitarista-hedonista.
La visión utilitarista ni tan solo se plantea la posibilidad de tener cuenta aspectos

emocionales de la calidad, asociando su definición y medida exclusivamente a
lo cognitivo. Desde esta perspectiva, se considera la calidad como un servicio
instrumental (es decir, utilitarista). De esta forma, existirá calidad cuando el
servicio cumpla, desde la perspectiva del cliente, su función (Mano y Oliver,
1993). A pesar de todo, no existe acuerdo a la hora de entender cuál es el proceso
cognitivo que lleve a los individuos a valorar que un servicio cumple o no con
su función.
25
Desde la concepción hedonista, la calidad de servicio se asociaría a la presen-

cia de propiedades agradables intrínsecas al servicio evaluado (Mano y Oliver,
1993). En esta línea, algunos autores (Ruyter, Lemmink, Wetzels y Mattsson,
1997; Fiore y Damhorst, 1992) diferencian esta dimensión de la utilitarista,
sugiriendo que la calidad de servicio hedonista se asocie al valor intrínseco que
surge de la emoción experimentada durante el proceso de la prestación del ser-
vicio. En cambio, la calidad de servicio funcional o práctica, es decir, desde una
perspectiva utilitarista, haría referencia a la utilidad de la recepción del servicio
para conseguir determinados objetivos.
La propuesta integradora (utilitarista-hedonista) ha ido ganando aceptación entre

los investigadores a la hora de considerar el proceso que lleva a la satisfacción
(Oliver, 1994; Taylor, 1996). Se le presupone aquella doble vertiente y, tanto
los conjuntos de constructos cognitivos como los afectivos contribuyen a su
formación. Hay dos mecanismos que actúan conjuntamente. El primero supone
la medida de los resultados funcionales o comparativos (qué me proporciona el
servicio o el bien de consumo) y el segundo hace a referencia a la forma en que
el bien de consumo o el servicio influye en el afecto (cómo el producto o bien de
consumo provoca emociones).
Por ello, la satisfacción del usuario o del consumidor sería a partir del procesa-
miento cognitivo de la información, aunque también puede ser consecuencia de
la experimentación de emociones durante el proceso de consumo; se podría defi-
nir como una evaluación posterior al consumo y/o al uso, susceptible de cambio
en cada transacción, fuente de desarrollo y transformación de las actitudes ante
el objeto de consumo y/o uso, y que es el resultado de procesos psicosociales de
carácter cognitivo y afectivo.
Asimismo, la calidad de servicio supone la valoración de la utilidad de un pro-

ducto, en referencia a que cumple con aquello que tenía encomendado, pero
también a que proporciona sensaciones agradables. La calidad del servicio
puede definirse como la evaluación actitudinal hacia el servicio; es decir, si este
servicio cumple con los objetivos que tiene encomendados, asociándola a pro-
piedades agradables para la persona que se pueden actualizar en cada transac-
ción, rendimiento percibido, e influyen en la satisfacción experimentada por el
usuario.
26
27
28
2. LA CALIDAD ASISTENCIAL
2
La calidad asistencial
Después de haber profundizado en los conceptos de "calidad" y "calidad del
servicio" se aplicarán a continuación a la práctica asistencial. Por ello, en este
capítulo se conceptualiza la "calidad asistencial" para comprender su esencia y
sus dimensiones.
29
2.1. Definición del concepto "calidad asistencial"
A continuación se presentan varias definiciones del concepto "calidad asistencial"

que se han desarrollado a lo largo de los años:
American Society of Internal Medicine (1973)

"La asistencia médica de calidad incorpora un sistema científico para establecer e instaurar la tera-
pia adecuada en la dirección diseñada, con la finalidad de satisfacer las necesidades del paciente".
Joint Committee on Quality Assurance of Ambulatory Care for Children (1975)

"La asistencia médica de calidad incorpora un método científico que detecta problemas mediante
diagnósticos correctos e instaura la terapia apropiada con el fin de satisfacer las necesidades de
los pacientes. La asistencia debe estar siempre disponible, prestarse con efectividad y documen-
tarse adecuadamente".
Avedis Donabedian (1980)

"Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo
y más completo bienestar, después de valorar el balance de ganancias o pérdidas que pueden
acompañar el proceso en todas sus partes".
Organización Mundial de la Salud (1985)

"Calidad asistencial es garantizar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y
terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en consideración
todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y alcanzar el mejor resultado
con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso".
Ruth H Palmer (1989)

"La calidad asistencial es el aprovisionamiento de servicios accesibles y equitativos, con un nivel
profesional óptimo, que tienen en cuenta los recursos disponibles y alcanzan la adhesión y satis-
facción del usuario".
Institute of Medicine (1990)

"La calidad asistencial es el grado en que los servicios de salud mejoran, para los individuos y las
poblaciones, la probabilidad de alcanzar unos resultados de salud favorables y coherentes, con
el conocimiento profesional existente. Además, la asistencia debe estar siempre disponible, ser
eficiente y documentarse adecuadamente".
2.2. Motivaciones para la calidad asistencial
En 1988, V.H. Vuori determinó tres motivos que justifican la calidad asistencial:
los éticos, los de seguridad y los de eficiencia.
30
• Motivos éticos: el valor social de la salud implica que, con los medios dis-
ponibles, se presten los mejores servicios posibles. La vertiente ética es inhe-
rente a la propia profesión médica y a su actuación. Por lo tanto, la primera
motivación para ofrecer la máxima calidad asistencial es la ética profesional.
• Motivos de seguridad: es fundamental poder garantizar la máxima seguridad

del paciente. Unos niveles bajos de calidad asistencial pueden generar pro-
blemas en la salud del paciente. Por ello, se debe garantizar la seguridad de
las instalaciones, de los procedimientos y de los tratamientos. La comunidad
exige que el nivel de competencia de los profesionales esté garantizado.
• Motivos de eficiencia: la calidad asistencial permite optimizar los recursos redu-

ciendo los costes derivados de la mala calidad y, por ello, fomenta la eficiencia.
Estos motivos se podrían complementar con otro más:
• Motivos legales y contractuales: actualmente, la prestación del servicio asis-

tencial se ve sometida a multitud de requisitos legales y contractuales (como la
protección de datos de carácter personal o de la historia clínica, requisitos de
entidades contratantes –mutuas, CatSalut, ICASS, consentimiento informado,
etc.), y la calidad asistencial nos ayuda a garantizar el cumplimiento de los
requisitos aplicables.
2.3. El concepto "cliente" en los servicios asistenciales
Para alcanzar la calidad asistencial se debe prestar un servicio que cumpla con
los requisitos y satisfaga a su receptor. Por ello, es fundamental conocer y enten-
der quiénes son los receptores en la prestación de un servicio asistencial.
A lo largo del tiempo, se han impuesto distintas tendencias sobre la forma de

denominar al receptor de los servicios asistenciales.
El primer término utilizado para nombrar al receptor de estos servicios fue el

de "paciente", de origen latín (significa "persona que sufre dolor o malestar") y
que define al receptor como persona enferma que sigue un tratamiento. Fruto de
una interpretación errónea de su significado, este término se ha vinculado con
31
las palabras "paciencia" y "pasividad", en referencia al tiempo de espera para

recibir el servicio y a la falta de participación en la toma de decisiones por parte
del receptor del servicio.
Dado que en los servicios asistenciales se están incrementando el nivel de exi-
gencia por parte de los receptores, el grado de participación del paciente en
la toma de decisiones sobre su tratamiento y la medicina preventiva (es decir,
que reciben servicios asistenciales personas sin patologías), se ha promovido el
cambio del término "paciente" por el de "cliente" para denominar al receptor
de los servicios asistenciales. El "cliente" se puede definir como la persona que
efectúa la compra de un producto o servicio, ya sea para disfrutarlo personal-
mente o para que lo disfrute un tercero.
Los centros asistenciales proveedores de la red pública de salud, entendiendo
que los receptores del servicio no eran quienes lo contrataban o pagaban, sino
que tan solo disfrutaban de él, empezaron a utilizar el término "usuario".
Las últimas tendencias entre los servicios públicos de salud pasan por referirse
a la "ciudadanía", entendiendo que su razón de ser es la de proveer de servicios
de salud a la población de referencia.
Actualmente, cada centro utiliza su propia nomenclatura para referirse al recep-
tor del servicio de salud. Por lo tanto, a diferencia de otros sectores de actividad,
en el ámbito asistencial se utilizan distintos nombres para referirse al concepto
"cliente". Si bien no reviste mucha importancia qué denominación se quiera dar
al concepto de "cliente", lo que sí importa en este baile de nombres es el alcance
que se dé al término, así como el hecho de que el vocabulario es un elemento
importante en la cultura corporativa de una organización. En este sentido, algu-
nas organizaciones han unificado el término utilizado, mientras que en otras
varía según el profesional con el que se trate.
Considerando todo lo expuesto anteriormente, se podría concluir que en el sec-
tor asistencial el concepto "cliente" abarca a:
• Entidades contratantes o pagadoras: son las que contratan el servicio y
afrontan su pago (clientes), por ejemplo aseguradoras privadas de salud, asegu-
radoras públicas de salud (como el Institut Català de la Salut o el INSALUD),
mutuas laborales, mutuas de accidentes de tránsito, etc.
32
• Usuarios/usuarias: este término incluye a los receptores del servicio asisten-

cial (pacientes) y a sus acompañantes (familiares y/o entorno relacional) que
indirectamente son también usuarios del servicio, puesto que hacen uso de las
instalaciones, reciben información, padecen las esperas, etc. Puede darse el
caso de que sea el usuario quien efectúe la contratación y el pago del servicio,
adoptando la connotación de cliente-usuario-contratante.
• Ciudadanía: son los receptores potenciales de la oferta de servicios asistenci-

ales y pueden convertirse en sus usuarios.
En síntesis, se puede definir como grupo de interés (también conocido como

"stakeholders") a cualquier persona o entidad que se ve afectada por las activi-
dades de una organización. Es importante identificar y clasificar a los grupos de
interés, así como estudiar y determinar sus necesidades y expectativas (requisitos).
Se entiende por requisito la necesidad o expectativa establecida, por lo general

implícita u obligatoria.
2.4. Dimensiones de la calidad asistencial
Son varios los autores que han dimensionado los elementos constitutivos de la
calidad asistencia.
• Según Donabedian (1980) la calidad asistencial consta de tres componentes:
- Componente técnico: es la aplicación de la ciencia y de la tecnología

para el tratamiento del problema de salud de una persona, de tal forma
que aporte el máximo beneficio sin necesidad de aumentar los riesgos.
- Componente interpersonal: se basa en el postulado de que la relación

entre las personas debe seguir las normas y los valores sociales que rigen
la interacción de los individuos en general. Estas normas están modifica-
das, en parte, por los dictados éticos de los profesionales y por las expec-
tativas y aspiraciones de cada persona individual.
33
- Componente confort: son todos aquellos elementos del entorno del usu-
ario que le proporcionan una atención más confortable.
• Según Palmer (1983), los elementos de la calidad asistencial son:
- Calidad científico-técnica: competencia del profesional para utilizar, de

forma idónea, los más avanzados conocimientos y los recursos a su alcance
para producir salud y satisfacción en la población atendida. Se debe con-
siderar, tanto en su aspecto estricto de habilidad técnica como en el de la
relación interpersonal establecida entre el profesional y el paciente.
- Accesibilidad: facilidad con la que los servicios sanitarios pueden ser

obtenidos de forma equitativa por la población, con relación a las dificul-
tades organizativas, económicas, culturales, etc.
- Satisfacción o aceptabilidad: grado en que la atención prestada satisface

las expectativas del usuario.
- Efectividad: grado en que la atención sanitaria consigue producir una

mejora del nivel de salud del paciente o de la población, en condiciones de
aplicación reales.
- Eficiencia: grado en que se alcanza el nivel más alto de calidad posible con
unos determinados recursos. Relaciona los resultados con los costes generados.
• La definición de "calidad asistencial" de la OMS (presentada anteriormente)

conlleva unas dimensiones que responden a tres criterios complementarios:
- Criterio técnico: aplicación de la ciencia y tecnología médicas y otras

ciencias de la salud a un problema sanitario individual, de forma que se
maximicen los beneficios y se minimicen o no se incrementen los riesgos.
- Criterio interpersonal: regula la interacción social y psicológica entre el

cliente y el profesional y considera el grado de autonomía y responsabilidad
del usuario frente al grado de dependencia que genera la actividad asistencial.
34
- Criterio económico: supone la distribución y utilización racional de los

recursos disponibles, a fin de conseguir los objetivos propuestos, lo que
obliga a establecer previamente preferencias.
2.5. Modelo conceptual de la calidad del servicio asistencial
Después de estudiar a los distintos autores, refiriéndonos a sus aportaciones a

la definición de los conceptos "calidad", "calidad de servicio" y "calidad de
servicio asistencial", se presenta un modelo conceptual de la calidad del servicio
asistencial (véase figura 10) que aglutina aquellas aportaciones que se conside-
ran más interesantes.
Figura 10. Modelo conceptual de la calidad del servicio asistencial

Fuente: Pau Negre, Comtec Quality, s.a. (2010)
Servicio asistencial
Requisitos Rendimiento del servicio
• Contractuales
• Legales
• Normativos
Accesibilidad
y continuidad
servicio asistencial
asistencial
Calidad del
Elementos Relación Relaciones

Técnico- coste-beneficio interpersonales Servicio
científicos
percibido
• Perspectiva
Elementos cognitiva
tangibles y de
confort • Perspectiva
emocional
S eg
uridad del paciente
Expectativas Satisfacción del usuario

• Comunicación de boca
en boca
• Necesidades personales
Soporte físico Usuario Personal
• Experiencias
• Comunicación externa Sistemas
35
El "Modelo conceptual de la calidad del servicio asistencial" se fundamenta en

los parámetros siguientes:
• La calidad asistencial se compone de 5 dimensiones: accesibilidad y conti-

nuidad asistencial, relaciones interpersonales, elementos tangibles y de con-
fort, aspectos técnico-científicos y relación coste/beneficio. Estas 5 dimensio-
nes están directamente vinculadas con los criterios de seguridad del paciente.
• La calidad asistencial se constituye a partir de una doble vertiente:

el rendimiento del servicio (entendido como la capacidad de satisfacer
los requisitos establecidos por el servicio, como los legales, normativos,
contractuales, estándares, internos, etc.) y la satisfacción (entendida como la
diferencia entre las expectativas y la calidad percibida) del usuario.
• Las expectativas estarán condicionadas por la imagen que tenga el usuario

y esta imagen, a su vez, estará condicionada por las necesidades personales
del usuario, la comunicación de boca en boca, las comunicaciones externas,
experiencias anteriores, etc.
• El servicio percibido es una mezcla entre las percepciones cognitivas y las

percepciones emotivas.
• En el proceso de prestación del servicio asistencial intervienen distintos

agentes: el usuario (como agente receptor del servicio que influye directa-
mente en su resultado), el personal de contacto (o profesionales del estableci-
miento sanitario que interaccionan con el usuario), el apoyo físico (todos los
elementos tangibles necesarios para la prestación del servicio) y los sistemas
(entendidos como conjunto de acciones que interaccionan para ejecutar el ser-
vicio de forma coordinada, efectiva y eficiente).
2.5.1. Las 5 dimensiones de la calidad asistencial

una concepción multidimensional de la calidad del servicio asistencial (clara-
mente inspirada en las propuestas de autores como Grönroos, Parasuraman,
36
Zeithaml y Berry, Donabedian, Palmer, etc.), según la cual se ha estructurado

la calidad de dicho servicio en cinco dimensiones que constituyen el centro del
modelo (véase la figura 11).
La estructuración que propone el modelo de calidad asistencial desarrollado por

Comtec Quality, s.a. (véase la figura 10) es lo suficiente sintética, pero, al mismo
tiempo, contempla todos los conceptos fundamentales:
Figura 11. Las 5 dimensiones de la calidad asistencial

Fuente: Pau Negre, Comtec Quality, s.a. (2010)
Accesibilidad
y continuidad
asistencial
Elementos Relación Relaciones

Técnico- coste-beneficio interpersonales
científicos
Elementos
tangibles y de
confort
Seg
uridad del paciente
2.5.1.1. Accesibilidad y continuidad asistencial
Esta dimensión contempla la facilidad de contacto con el centro y los profesi-

onales, la lista de espera para acceder a los servicios, la agilidad y el tiempo de
espera durante la estancia en el centro, las facilidades de acceso físico al centro
y la continuidad asistencial (entendida como la atención que se debe prestar
durante la evolución de la enfermedad o del tratamiento del paciente).
37
2.5.1.2. Elementos tangibles y de confort
Los elementos tangibles y el confort son aquellos valores del entorno del usuario
que contribuyen a una atención más confortable, por ejemplo la infraestructura
física, la comodidad, la apariencia física del establecimiento, la limpieza, la comida,
la intimidad, la documentación, los materiales, etc., proporcionados al usuario.
2.5.1.3. Relaciones interpersonales
Es la comunicación efectiva entre el proveedor y el cliente, fundamentada en la

confianza, el respeto, la confidencialidad y la respuesta a las preocupaciones del
paciente. En otras palabras, es la relación entre el usuario del servicio y el per-
sonal de contacto. Incluye aspectos como trato, empatía, vocación de servicio,
información, participación del usuario en la toma de decisiones, etc.
2.5.1.4. Aspectos técnico-científicos
Es la aplicación de la ciencia y de la tecnología para diagnosticar, tratar y cuidar a

los usuarios con el objetivo de conseguir el máximo de beneficios con el mínimo
de riesgo. Por lo tanto, ser refiere al grado de realización de las actividades
por parte de los profesionales de los establecimientos de salud, implementando
técnicas asistenciales para alcanzar los estándares deseados.
Estos aspectos técnico-científicos incluyen la efectividad de la atención, enten-

dida como el grado que alcanzan los resultados o productos deseados, y la segu-
ridad, en la que el riesgo de lesión, infección o cualquier otro efecto adverso se
ve minimizado.
2.5.1.5. Relación coste/beneficio
Aunque años atrás se obviaba esta quinta dimensión, resultado de limitar la

visión de la calidad asistencial desde la perspectiva de los usuarios, al desarro-
llar este modelo (donde, como se verá más adelante, no se limita la calidad a la
satisfacción del usuario) se optó por incluir esta dimensión que hace referencia
a la eficiencia (es decir, la optimización de los recursos).
38
2.5.1.6. Seguridad del paciente
Las 5 dimensiones de la calidad asistencial están vinculadas y se deben conside-

rar con orientación a garantizar la seguridad del paciente, aspecto fundamental
de la calidad asistencial. Tanto la accesibilidad y continuidad asistenciales como
las relaciones interpersonales, los elementos tangibles y de confort y los elemen-
tos técnico-científicos pueden condicionar la seguridad del paciente.
Así, por ejemplo, puede tener consecuencias negativas sobre el paciente una
demora en el tratamiento de una patología (accesibilidad y continuidad asisten-
ciales) o una información deficitaria previa a la realización de un tratamiento,
una intervención quirúrgica o una prueba complementaria (relaciones interper-
sonales), un aparataje de electromedicina en mal estado (elementos tangibles y
de confort) o una mala praxis en un tratamiento (elementos técnico-científicos).
2.5.2. Rendimiento del servicio vs. satisfacción del usuario

una concepción de la calidad asistencial como combinación entre el rendimiento
del servicio y la satisfacción del usuario; es decir, entre la capacidad de cumplir
con los requisitos (calidad ofrecida) y la capacidad de satisfacer al usuario.
Calidad asistencial = Rendimiento del servicio + Satisfacción del usuario
Esta definición de calidad del servicio asistencial permite recoger los distintos
enfoques existentes: el que entiende la calidad como capacidad de satisfacer
los requisitos (véase ISO 9001:2008, Crosby, Gilmore, etc.) y el que entiende
la calidad como capacidad de satisfacer al cliente (Juran, Shewhart, Deming,
Drucker, Kano, ...).
El enfoque propuesto en el modelo posibilita también integrar la concepción del

cliente, entendido como entidad contratante, y la del usuario.
39
El rendimiento del servicio asistencial consta de medidas objetivas que permi-

ten evaluar el grado de cumplimiento de los requisitos del servicio, según las
5 dimensiones de la calidad asistencial, mediante indicadores de rendimiento.
Satisfacción del usuario = Calidad percibida - Expectativas
Esto puede provocar que, ante una misma percepción del servicio, un nivel dife-
rente de expectativas previas genere distintos niveles de satisfacción. Es decir,
una misma calidad percibida puede generar resultados de satisfacción diferentes
entre usuarios diferentes e, incluso, en un mismo usuario.
Además, cabe tener en cuenta que la calidad percibida no se genera tan solo a
partir de las percepciones cognitivas, sino también mediante las percepciones
emocionales:
Calidad percibida = Percepciones cognitivas + Percepciones emocionales
Como se ha comentado anteriormente, se considera especialmente significativa

la influencia de las percepciones emocionales en la percepción del nivel de la
calidad de los servicios asistenciales, debido a las implicaciones que puede
conllevar en el usuario la hipótesis de sufrir problemas de salud.
40
41
42
3. LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ASISTENCIAL
3
La planificación de la calidad
asistencial
Las organizaciones requieren de herramientas para gestionar de forma adecuada
la calidad de sus servicios. La planificación de la calidad es la parte de la gestión
de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos y recursos necesarios para alcanzar tales objetivos.
La política, los objetivos y los planes de la calidad son los principales instrumentos
para orientar y gestionar las organizaciones hacia la calidad y la mejora continua.
43
3.1. Definición del concepto "política de la calidad"
Como en los casos anteriores, antes de adentrarse en el concepto "política de

calidad" se debe conocer ahora en profundidad el término "política". El dicci-
onario de la Real Academia Española de la Lengua establece para el término
"política" las definiciones siguientes:
Política:
1. f. V. político.
Político (Del lat. politĭcus, y este del gr. πολιτικός politikós):
(...)
12. f. Orientaciones o directrices que rigen la actuación de una persona o entidad en un asunto o
campo determinado.
Así pues, si se combina el término "política" con el de "calidad" y se aplica al

entorno sanitario, se puede hablar de "política de la calidad" como de aquellas
orientaciones o directrices que rigen la actuación de una entidad sanitaria en el
terreno de la calidad (entendiendo "calidad", tal y como se ha mencionado ante-
riormente, como la capacidad de cumplir con los requisitos y satisfacer al receptor
del servicio). Sin embargo, podemos buscar una definición más acotada con rela-
ción al tema que nos ocupa y fijarnos en la que ofrece la norma ISO 9000:2005:
Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad

tal y como son expresadas formalmente por la alta dirección.
Nota 1 - Por lo general, la política de la calidad es coherente con la política global de la organiza-
ción y proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos de la calidad.
(...)
La política de la calidad es una guía de pensamiento, acción y decisión que permite a

una entidad gozar de una visión homogénea y compartida de las directrices y pautas
que hay que seguir para alcanzar los objetivos de la calidad. Sin embargo, la política
de la calidad no debe establecer "cómo" se deben hacer las cosas (a tal efecto ya
existen los procedimientos y protocolos de trabajo), sino "qué" se debe hacer.
44
La política de la calidad y los objetivos de la calidad deben ser revisados y

adaptados según las necesidades cambiantes de la organización.
La norma ISO 9001:2008 establece los requisitos siguientes, relativos a la polí-

tica de calidad:
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
a) sea adecuada al propósito de la organización,

b) incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión de la calidad,
c) proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d) sea comunicada y entendida dentro de la organización, y
e) sea revisada para su continua adecuación.
3.2. La política de la calidad aplicada a los servicios

asistenciales
Si se asume que la política de la calidad comprende las directrices que establece una
organización sanitaria para regir su actuación en el terreno de la calidad y que, por
ello, establece lo que se debe hacer para alcanzar los objetivos vinculados a la calidad
de sus servicios, parece coherente pensar que el modelo de calidad asistencial presen-
tado anteriormente suponga una buena base para establecer una política de calidad.
El ejercicio de llenar de contenidos el modelo de calidad asistencial, de forma

personalizada y adaptada a la realidad de cada organización o servicio sanitario,
se convierte en un muy buen instrumento para establecer la política de calidad de
una organización. Se trata de establecer los parámetros que constituyen cada una
de las 5 dimensiones de la calidad asistencial, de definir cómo se traducen exac-
tamente en su aplicación práctica. Este ejercicio se puede llevar a cabo respondi-
endo a la pregunta de qué significa cada una de las 5 dimensiones mencionadas.
Así, por ejemplo, ¿qué significa y cómo se concreta la dimensión de accesibilidad
y tiempo de respuesta en un servicio de urgencias? ¿Y en una consulta externa?
Cuando una organización tiene la capacidad de plantearse y contestar con preci-

sión a esta pregunta, conoce exactamente qué debe garantizar para poder velar
por la calidad asistencia y dispone también de una base estructural para estable-
cer sus objetivos de calidad.
45
Desplegar, explicitar y concretar de esta forma el concepto de calidad asistencial

permite que toda la organización entienda exactamente igual qué debe hacer
para garantizar la calidad y ayuda a orientar sus actuaciones.
Para ilustrarlo, en la figura 12 se expone un ejemplo de política de calidad

correspondiente a un centro quirúrgico de ámbito privado:
Ejemplo de política de la calidad de un centro quirúrgico de ámbito privado
Desde la Dirección del centro se ha establecido esta política de la calidad con el objetivo de definir
y garantizar la calidad de los servicios, la excelencia y la vocación de mejora continua, en el marco
del cumplimiento de los requisitos legales, normativos y de los pacientes.
Las 10 directrices de la política de la calidad son las siguientes:
1. Ofrecer una atención telemática rápida, ágil y eficiente

2. Velar para que el paciente sea atendido a la hora programada
3. Ofrecer un asesoramiento médico riguroso, adecuado y ético
4. Proporcionar un trato excelente al paciente
5. Garantizar la confidencialidad y privacidad del paciente
6. Suministrar documentación e información completas y comprensibles
7. Proporcionar un elevado nivel de confort
8. Adecuar nuestros tratamientos a las necesidades del paciente
9. Optimizar la gestión del tratamiento del dolor
10. Garantizar la seguridad clínica del paciente
Figura 12. Ejemplo de política de calidad de un centro quirúrgico de ámbito privado

Fuente: Comtec Quality, s.a.(2014)
Como se puede observar en la figura 13, las 10 directrices de la política de la

calidad que se acaba de exponer dan respuesta a las distintas dimensiones del
modelo conceptual de la calidad asistencial:
Nº de directriz de la política de la calidad Dimensión del modelo de la calidad asistencial
1 y 2 Accesibilidad y continuidad asistencial

4, 5 y 6 Relaciones interpersonales
7 Elementos tangibles y de confort
3, 8, 9 y 10 Elementos técnico-científicos
Figura 13. Correspondencia entre las dimensiones del modelo de calidad asistencial y las 10
directrices de la política de la calidad de un centro quirúrgico de ámbito privado
46
3.3. Objetivos de la calidad
Desplegar la política de la calidad y vincular este despliegue a objetivos de

la calidad facilita a las organizaciones gestionar su capacidad de garantizar la
calidad de su servicio.
La definición que establece la norma ISO 9000:2005 referente a los objetivos de

la calidad es la siguiente:
Objetivo de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Nota 1 - Los objetivos de la calidad, por lo general, se fundamentan en la política de la calidad de

la organización.
Nota 2 - Los objetivos de la calidad por lo general se especifican para los niveles y funciones
pertinentes de la organización.
Los objetivos se pueden definir como retos programados y mensurables que

identifican la meta a la que se deben dirigir los recursos y esfuerzos para dar
cumplimiento a los propósitos que se pretende alcanzar.
Los objetivos de calidad se deben documentar y deben ser claros, medibles,

alcanzables y motivadores.
Como se ha comentado anteriormente, una buena forma de establecer los objeti-

vos de la calidad consiste en definir indicadores que permitan medir el grado de
cumplimiento de los parámetros de calidad establecidos en la política de la cali-
dad y vincularles objetivos, metas, estándares o valores de referencia a cada uno.
De esta forma uno puede objetivar su capacidad de ofrecer un servicio asisten-

cial de calidad.
Estos objetivos deben ser adecuados a las posibilidades de la organización, ser-

vicio, unidad o dispositivo en cuestión y, evidentemente, deben cumplir los
requisitos legales y normativos establecidos.
47
Siempre que sea posible, se debe hacer investigación bibliográfica, análisis de

datos propios de años anteriores y/o benchmarking con otras entidades, para
disponer de referencias que fundamenten los objetivos establecidos.
Finalmente, también será interesante velar para que los objetivos supongan un reto
para la organización, servicio, unidad o dispositivo, y estimulen la mejora continua.
Siguiendo con el ejemplo del centro quirúrgico de ámbito privado visto en el

apartado anterior, se detallan en la tabla siguiente los indicadores y los valores
objetivo que se proponen para el centro de estudio:
Nº de directriz Indicador Valor objetivo
1 % de llamadas telefónicas perdidas ≤ 5%

Tiempo de respuesta a las peticiones vía correo electrónico ≤ 1 día
Tiempo de respuesta a peticiones de web ≤ 1 día
% clientes satisfechos o muy satisfechos con la atención telemática recibida ≥ 80%
2 Tiempo de espera del cliente desde la hora programada hasta la visita ≤ 15 min.
% clientes satisfechos o muy satisfechos con el tiempo de espera ≥ 80%
3 % clientes satisfechos o muy satisfechos con el asesoramiento recibido ≥ 80%
4 % clientes satisfechos o muy satisfechos con el trato recibido ≥ 80%
5 % clientes satisfechos o muy satisfechos con el nivel de confidencialidad ≥ 80%
6 % de clientes que requieren aclaraciones o más información ≤ 10%

% de anulaciones intervenciones/total intervenciones ≤ 2%
% clientes satisfechos o muy satisfechos con la información/documentación ≥ 80%
7 Humedad relativa ambiental 50%

Temperatura en verano 24º
Temperatura en invierno 21º
% clientes satisfechos o muy satisfechos con el nivel de confort ≥ 80%
8 % clientes satisfechos o muy satisfechos con la adecuación del tratamiento ≥ 80%
9 % de clientes con resultados de valoración del dolor EVA ≥ 7 ≤ 10%

% clientes satisfechos o muy satisfechos con el tratamiento del dolor ≥ 80%
10 % de infecciones/total asistencias ≤ 0,5%

% de rechazos de prótesis/total asistencias ≤ 0,5%
% de errores de medicación/total asistencias ≤ 20%
% del resto de complicaciones/asistencias ≤ 1%
% de reingresos ≤ 1%
% reintervenciones ≤ 0,5%
Figura 14. Indicadores y objetivos de la calidad correspondientes a las directrices de la política de la

calidad de un centro quirúrgico de ámbito privado
48
Como se puede observar en el ejemplo anterior, no siempre es fácil encontrar

indicadores para medir y, por lo tanto, objetivar la capacidad de una organiza-
ción a la hora de dar respuesta a cada uno de los distintos puntos de su política
de calidad. Puede darse el caso de que ni siquiera la organización sea capaz de
hacerlo. Sin embargo, es necesario hacer un esfuerzo y ser creativo para intentar
conseguirlo. Es preferible un indicador imperfecto o poco fiable a no disponer
de ninguno, puesto que al menos este proporciona una referencia y ofrece una
orientación. En el ejemplo de la figura 14, para lograr disponer de medidas para
todas las directrices de su política de calidad, el centro quirúrgico en estudio
combina resultados de indicadores de rendimiento (es decir, datos objetivos
resultantes de su actividad) con indicadores de percepción de sus clientes (deri-
vados de las encuestas de satisfacción).
3.4. El plan de la calidad asistencial
El diccionario de la Real Academia Española de la Lengua establece para el

término "plan" las definiciones siguientes:
Plan:
(...)
2. m. Intención, proyecto.
3. m. Modelo sistemático de una actuación pública o privada, que se elabora anticipadamente para
dirigirla y encauzarla.
4. m. Escrito en que sumariamente se precisan los detalles para realizar una obra.
(...)
En otras palabras, tal y como lo define Hoyle, un plan es el conjunto de todas las
disposiciones efectuadas para alcanzar un objetivo.
Por ello, un plan de calidad es el conjunto de las disposiciones efectuadas para

alcanzar los objetivos de calidad de una organización; es decir, un instrumento
de estrategia directiva que impulsa y desarrolla los principales objetivos de la
calidad, articulando los varios planes de acción. La norma ISO 9000:2005 lo
define así:
49
Plan de la calidad: Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados se deben
aplicar, quién los debe aplicar y cuándo se deben aplicar a un proyecto, producto, proceso o con-
trato específico.
Nota 1 - Estos procedimientos, por lo general, incluyen los relativos a los procesos de gestión de
la calidad y a los procesos de realización del producto.
Nota 2 - Un plan de la calidad hace referencia a menudo a partes del manual de la calidad o a
procedimientos documentados.
Nota 3 - Un plan de la calidad es por lo general uno de los resultados de la planificación de la calidad.
Siguiendo una secuencia lógica, una organización, unidad o servicio asisten-

cial debe establecer en primer lugar su política de la calidad para concretar el
concepto de "calidad asistencial". Más adelante, debe establecer objetivos de la
calidad que le permitan marcarse hitos y poder objetivar su capacidad de dar res-
puesta a su política de la calidad. Finalmente, debe definir un plan de la calidad
para establecer todo lo que va a ayudarla a alcanzar sus objetivos de la calidad.
En consecuencia, el plan de la calidad asistencial es un documento en el que las

organizaciones especifican todo aquello que se proponen para alcanzar el nivel
de la calidad asistencial que quieren ofrecer a los usuarios de sus servicios.
En este sentido, tal y como establece Varo, el concepto "plan de la calidad"

puede tener dos tipos de significados:
a) Un significado más amplio que se refiere al establecimiento de estrategias

destinadas a alcanzar los objetivos de calidad. Se realiza mediante el análisis
y el conocimiento de los servicios asistenciales, de los procesos vinculados y
de los requisitos necesarios para proporcionar a las unidades operativas los
medios que les permitan satisfacer los objetivos de la calidad.
b) Un significado más restringido que se refiere al proceso de preparación necesa-

rio para alcanzar los objetivos de calidad. Se concreta en una lista de acciones
con indicaciones de quién las debe realizar, fechas de ejecución, recursos
humanos y materiales necesarios, y demás elementos de planificación.
A continuación, en la figura 15, se muestra un ejemplo de plan de la calidad del

centro quirúrgico de ámbito privado que se ha ido desarrollando a lo largo del
capítulo:
50
PLAN DE LA CALIDAD DE UN CENTRO QUIRÚRGICO DE ÁMBITO PRIVADO
APOYAR LA PLANIFICACIÓN Y EL DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS EN SALUD

Estrategia 1.- Adecuar los recursos humanos a las necesidades de los servicios sanitarios
FOMENTAR LA EXCELENCIA CLÍNICA

Estrategia 2.- Evaluar las tecnologías y los procedimientos clínicos como apoyo a las decisiones
clínicas y de gestión
Estrategia 3.- Acreditar y auditar el centro y los servicios sanitarios
Estrategia 4.- Mejorar la seguridad de los pacientes atendidos
Estrategia 5.- Mejorar la práctica clínica
UTILIZAR LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN PARA MEJORAR LA ATENCIÓN

Estrategia 6.- Diseñar un sistema de información fiable, oportuno y accesible
INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPOS DE ELCTROMEDICINA

Estrategia 7.- Disponer de infraestructuras y de equipos de electromedicina en un estado de man-
tenimiento excelente
CREACIÓN DE LOS PREMIOS A LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

Estrategia 8.- Reconocer el esfuerzo y los buenos resultados de las personas, los tratamientos y
las acciones de mejora
Figura 15. Plan de la calidad de un centro quirúrgico de ámbito privado

Para finalizar, cabe recordar que el plan de la calidad asistencial debe estar
vinculado y alineado con la planificación estratégica de la organización, para
facilitar la jerarquización y permitir la optimización de las acciones a lo largo
del tiempo.
51
52
4. BIBLIOGRAFÍA
4
Bibliografía
• American Society for Quality Control (ASQC): http://asq.org/
• Cronin, J. y Taylor, S. “Measuring service quality: a reexamination an exten-

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• Donabedian, A. “Methods for deriving criteria for assessing the quality of

medical care”. Med Care Rev, (1980).
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53
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Graw-Hill (1989).
• Feigenbaum, Armand V. “Quality control: principles, practice and administra-

tion; an industrial management tool for improving product quality and design
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zation and management series, New York, McGraw-Hill (1945).
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quality of apparel. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and
Complaining Behavior 5:168-177 (1992).
• Gabbot, M. Y Hogg, G. Consumer behavior and services: a review, 311-324

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• Gronroos, C. A service quality model and its marketing implications. European

Journal of Marketing, 18, 36-44 (1984).
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the Office Practice of Internal Medicine. American Society of Internal Medi-
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• Hoyle, David. ISO 9000 Quality Systems Handbook. Editorial Paraninfo

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• International Organization for Standardization (2005) "UNE-EN ISO 9000".

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• Parasuraman, Zeithaml y Berry. “Calidad total en la gestión de servicios”. Ed.

Díaz de Santos. Madrid (1993).
54
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Practice”. California: Sage Publications (1994).
• Varo, Jaime. “Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios. Un

modelo de gestión hospitalaria”. Ediciones Díaz de Santos, S.A. (1994).
55
En su esfuerzo por consolidar
y difundir los conocimientos
adquiridos tras varios años
de experiencia, Comtec ha
editado la colección de libros
"Gestión de la calidad en los
servicios asistenciales", de la
que forma parte este ejemplar.
La colección
"Gestión de
la calidad en
los servicios
asistenciales"
consta de los
siguientes títulos:
1. Fundamentos de la calidad
asistencial
2. Modelos de certificación
y acreditación para
centros asistenciales
3. Mejora continua e
indicadores de gestión
asistencial
4. Gestión por procesos en el

ámbito asistencial
5. Gestión de riesgos para la

seguridad del paciente
6. Lean Healthcare
7. Herramientas para la
gestión de la calidad
asistencial
El término "calidad" se halla profundamente arraigado en el ámbito asistencial, pero si
pidiéramos a cualquier profesional del sector una enumeración de los parámetros que lo
definen obtendríamos tantas respuestas como interlocutores y, a menudo, estas no serían
lo bastante convincentes o precisas.
Con este libro queremos ayudar a definir el concepto de "calidad" en el ámbito de los
servicios asistenciales. De forma sencilla, pero rigurosa, se dan a conocer los elementos
que integran la calidad y cómo es posible objetivarla y medirla. Se proponen también
instrumentos básicos para la planificación y la gestión estratégica de la calidad asistencial.
El contenido se estructura en tres partes diferenciadas. En la primera, se introduce al

lector en los fundamentos conceptuales de la "calidad asistencial", diferenciando los tér-
minos "calidad" y "calidad asistencial", y se repasan las principales corrientes e interpre-
taciones al respecto. En la segunda parte, el autor presenta un modelo propio que estudia
todos los elementos y dimensiones que constituyen la calidad asistencial. Este modelo
supone una excelente ayuda a la hora de estructurar o analizar la gestión de la calidad de
un servicio asistencial. En la tercera parte se enseña a diseñar las bases estructurales para
planificar la calidad de un servicio asistencial y se introducen conceptos como "política
de la calidad", "objetivos de la calidad" y "planes de calidad".
Las explicaciones teóricas se complementan con ejemplos prácticos que facilitan la

comprensión y aplicación de todo lo expuesto.
Comtec Quality, s.a. está integrada por un equipo especializado en servicios de consultoría de estra-
tegia y excelencia, y sistemas de gestión y operaciones, con 20 años de experiencia. Centrada en el sector
de la salud y el bienestar, la empresa ha trabajado en atención primaria, hospitalización de agudos, atención
sociosanitaria y salud mental, así como en investigación y docencia, entre otros ámbitos. Ayuda a mejorar la
gestión y el desarrollo de las organizaciones con el objetivo de potenciar sus resultados. En su esfuerzo por
consolidar y difundir los conocimientos adquiridos tras varios años de experiencia, Comtec ha editado la
colección de libros “Gestión de la calidad en los servicios asistenciales”, de la que forma parte este ejemplar.
Rambla Catalunya, 39, 2.º 1.ª

08007 Barcelona
Tel. 934874656
info@comtecquality.com
www.comtecquality.com

La Gestion de La Calidad en Los Servicios Asistenciales Fundamentos de La Calidad Asistencial

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GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ASISTENCIALES

Segunda edición, mayo de 2015

3. LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ASISTENCIAL..............43

Una vez aclarado su significado será más fácil entender su aplicación en el

1.1. Definición del concepto "calidad"

El diccionario de la Real Academia Española de la Lengua establece para el

Calidad: grado en el que un conjunto de características (rasgos diferenciales) inherentes cumplen

Las definiciones e interpretaciones siguientes del concepto de "calidad",

American Society for Quality Control (ASQC)

European Organization for Quality (EOQ)

El análisis de estas definiciones nos permite constatar la complejidad de intentar

• Perspectiva de apreciación subjetiva: es una visión que afirma que la

• Perspectiva de conformidad con las especificaciones: es una visión de la

• Perspectiva de aportación de valor al cliente: se trata de una visión más

• Perspectiva de correspondencia con el precio: en esta visión se entiende

• Perspectiva de eficiencia: es una visión de la calidad fundamentada en el

1.2. La calidad aplicada a los servicios

Para poder aplicar el concepto de "calidad" a los servicios, se debe aclarar en

Gabbot y Hogg (1994) apuntan la necesidad de diferenciar entre "producto",

Producto = bien de consumo + servicio

El "producto" es el concepto más general e incluye tanto el "bien de consumo"

Esto implica pensar en "paquetes de producto" que incluyen dos componentes:

Es por ello que el concepto de "producto híbrido" está ganando preponderancia,

A continuación se enumeran algunas de las características más relevantes que

• Intangibilidad: se refiere a que en el caso de los servicios, en realidad y aunque

• Simultaneidad: se asocia al hecho de que la prestación del servicio suele estar

• Carácter perecedero: el carácter perecedero de los servicios guarda relación

• Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho

de un bien de consumo y este sí pueda ser adquirido en propiedad, por lo general

Entender estas características es crucial para comprender los modelos aplicados

1.3. Modelos de calidad aplicados a los servicios

Al conocer los atributos de los servicios se puede apreciar que su evaluación

La tradición norteamericana, que es la más conocida debido a su gran desarrollo

1.3.1. Tradición europea: el modelo de imagen de Grönroos

a) La existencia de dos subprocesos en la percepción del servicio, denomi-

• Rendimiento instrumental: es el resultado técnico del proceso de presta-

• Rendimiento expresivo: es el proceso de prestación del servicio, durante el

b) Que el contenido de lo evaluado en la calidad de los servicios pueda

• Calidad funcional: entendida como la experiencia del cliente con respecto

• Calidad organizativa o imagen corporativa: se trata de la calidad que perci-

Figura 1. Dimensiones para la evalua-

c) La calidad del servicio es resultado de un proceso de evaluación, deno-

En otras palabras, según el Modelo Grönroos (véase la figura 2), la calidad

La calidad percibida depende así de dos variables: el servicio esperado y el

Calidad percibida del servicio = servicio recibido - servicio esperado

El servicio esperado (expectativas) es la percepción de la calidad técnica y

La imagen influye directamente en la formación de las expectativas de los

Figura 2. Modelo de la imagen

Percepción de la calidad del servicio

La figura 2 representa el modelo Grönroos o modelo de la imagen, según el

d) Mediante el modelo de oferta de servicios incrementada, Grönroos (1994)

• Desarrollo del concepto de servicio: corresponde a las intenciones básicas

• Desarrollo de un paquete básico de servicios: lo integran tres tipos de

• Desarrollo de una oferta de servicios incrementada: el autor destaca tres

• Gestión de la imagen y de la comunicación: en este sentido, desde el punto

Figura 3. Modelo de oferta de servicios incrementada

Concepto del servicio

Imagen global Imagen local

1.3.2. Tradición norteamericana: el modelo de discrepancias

En cambio, como principales rasgos diferenciales encontramos que la tradición

Si uno se adentra en el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry, observa que

a) La calidad del servicio se define como la diferencia o discrepancia existente

d) El desarrollo de un instrumento de medición de la calidad del servicio deno-

a) La existencia de dos subprocesos en la percepción del servicio, denomi-