TEMA: INFORME

Presentado por:
Katia Castilla, Marcela Buelvas, Rebeca Martinez ,
José David Viana

Instructora: Nohora Velez

Modalidad: Presencial

Gestión Empresarial- 2558411

Servicio Nacional De Aprendizaje SENA

Centro Comercio y Servicio

Fecha: 23/03/2023
 VEHISOLAR
Presentacion:
VEHISOLAR Es una empresa que realiza conversiones a los vehículos
atreves de paneles solares, estos reciben una carga mediante la
energía solar la cual busca reemplazar la energía sucia por energía
limpia.
Realiza el proceso de conversión transfiriendo la energía solar
atreves de la batería seca y pasándolo luego al carro para que el
vehículo esté en funcionamiento
IMAGEN CORPORATIVA:
 Portafolio de servicio

Introducción
Los paneles solares fotovoltaicos generan electricidad mediante la conversión de la energía irradiada
por el sol. Estos paneles son cada día más interesantes debido a su uso efectivo. Fuentes de energía
más limpia están en gran demanda, debido a los grandes beneficios que proporcionan. La eficiencia
de estas fuentes de energía renovables es cada vez mejor con el progreso de la tecnología y que son
cada vez más común. La ventaja de los paneles solares y la energía solar sobre las demás energías es
que pueden ser usadas fácilmente en el hogar. Los beneficios de esta conversión será reemplazar la
energía sucia por energía limpia, trayendo beneficios en el medio ambiente como reduciendo la
contaminación.

¿ QUIENES SOMOS?
VehiSolar es una empresa innovadora que busca crear un impacto ambiental, realizando conversión
a los vehículos para que funcionen con paneles solares e implementando este sistema
reemplazaremos la energía sucia por energía limpia.

MISION
Somos una empresa para la adaptación de vehículos, brindando un servicio especializado en
conversión; satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes y generar de manera positiva un
impacto en el medio ambiente.

VISION
Seremos una empresa que logre crear un impacto ambiental dentro de la sociedad y ser reconocidos
a nivel nacional, por brindar un servicio eficiente en conversión de los vehículos; así mismo nuestros
clientes se sientan satisfechos y disminuyan sus gastos económicos.

Objetivos General
Hacer la conversión a los vehículos con paneles solares, para reducir la contaminación en el medio
ambiente

Objetivos Específicos
Convertir un carro que no dependa de combustible para su funcionamiento

NUESTROS VALORES

PUNTUALIDAD:
Estar siempre atento para cumplir con nuestras obligaciones

RESPONSABILIDAD:
Asumimos la obligación de responder por lo que hacemos o dejamos de hacer. Ponemos cuidado y
atención especial en nuestras decisiones y nos esforzamos para trabajar en orden.

SUPERACION:
Buscamos cada día ser mejores, preparándonos y formándonos para brindar mejores resultados en
la organización.

COMPROMISO CON EL AHORRO:

Buscamos mejores formas de realizar nuestras tareas, que generen ahorros y se reflejen en el
bienestar de la organización

HONESTIDAD:
Ofrecemos lo que podemos cumplir y nos esmeramos en lograrlo

RESPETO:
Nos esforzamos por comprender de manera empática a nuestros compañeros

TOLERANCIA:
Aceptamos con respeto las opiniones contrarias a las nuestras

COMUNICACION:
Mantenemos los canales de comunicación
 PROVEEDORES
Las acciones paneles de transporte y marcas automovilísticas

SERVICIOS OFRECIDOS
Ofrecemos servicios de conversión, que son autos que funcionen con la luz solar atreves de paneles
solares, para aprovechar la energía limpia para el beneficio del medio ambiente.

PRECIOS
Al hacer la conversión de paneles solares a los vehículos el precio varía dependiendo del tamaño y el
tipo de vehículos que usted tenga y en este mismo va incluido los paneles solares, batería y mano de
obra.

Materia prima:

Paneles Solares y batería seca

DOFA
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO

ADMINISTRACION DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

La empresa VEHISOLAR estará administrando las quejas
reclamos y sugerencias en el menor tiempo posible para que
los clientes estén satisfechos Personal: Se realizará
directamente por las personas interesadas acudiendo a que
las oficinas de atención al cliente o dependencias encargadas
para la recepción de inconformidad con los colaboradores de
vehisolar estarán en la obligación de atender las peticiones
Escrito: Esto se refiere a una presentación de un documento
elaborado mediante A cuál el cliente da a conocer su
inconformidad puede ser recibido en estos puntos de
atención al cliente Redes, sociales, correo electrónico, web
buzón, teléfono

Trámites de quejas reclamo y sugerencias

Las quejas reclamos y sugerencias que cuentan vehisolar
tiene un procedimiento enmarcado en los principios de
calidad para brindar un servicio efectivo buscando la
oportunidad y la Excelencia en el mismo
TIEMPOS PARA LA ATENCIÓN DE QUÉ RECLAMOS Y
SUGERENCIA PETICIONES DE INTERÉS PARTICULAR:
LA EMPRESA VEHISOLAR DEBERÁ RESPONDER EN CLASES
SATISFACTORIO EN UN TIEMPO DETERMINADO 0 A 8 Y UN
MÁXIMO 15 DÍAS HÁBILES Y SI LA EMPRESA NO LOGRA
RESOLVER ESA PETICIÓN EN EL DICHO PLAZO SE DEBERÁ
INFORMAR ASÍ AL CLIENTE EXPRESANDO CUÁLES FUERON
LOS MOTIVOS DE LA DEMORA Y SEÑALANDO A LA VEZ LA
FECHA EN QUE SE RESOLVERÁ O DARÁ RESPUESTA
PETICIONES DE CONSULTA: FORMULACIÓN DE CONSULTAS
ESCRITAS O VERBALES A LA EMPRESA EN RELACIÓN CON LAS
MATERIAS A TU CARGO SE RESOLVERÁN EN UN PLAZO
SATISFACTORIO DE 0 A 8 Y UN MÁXIMO 15 DÍAS PETICIÓN DE
SUGERENCIA ESTE SE VERÁ RESPONDER EN PLAZO
SATISFACTORIO DE 0 A 8 DÍAS Y UN PLAZO MÁXIMO DE 14
DÍAS

COMUNICACION CON EL CLIENTE:

La comunicación permanente con los clientes permiten
informar y transmitir que estamos interesados en resolver
sus inquietudes y que estas personas son muy importantes
en nuestra empresa y que no es el objetivo tan solo darles
una respuesta si no resolverle y escucharle todas inquietudes
de forma cercana e interesada en busca de una buena
imagen y que sea agradable de la organización
retroalimentación la retroalimentación es efectiva pues se
puede extraer más información para la identificación de los
problemas de los clientes y solucionar de estos 1000 Pero
recuerde siempre hay que documentar los pqrs medios de
comunicación empleados para la comunicación efectiva con
alimentación serían teléfono correo web medios escritos
comunicación directa verbal El valor agregado sucede en la
comunicación cuando nos esforzamos por atender de forma
dinámica un requerimiento de servicio de un cliente donde
quiera que se encuentre este cliente Distribuimos la
información necesaria para dinamizar el proceso en forma
oportuna y por los canales más adecuados Nos esforzamos
por dejar una buena impresión en los usuarios externos
simplemente sonriéndole Cuando impulsamos el trabajo en
equipo y otorgamos la debida importancia al aporte que los
compañeros hacen Proponer ideas y soluciones que ayudan a
mejorar el servicio al cliente Trata a todos sus compañeros
del trabajo con amabilidad y cortesía

SATISFACION DEL CLIENTE

Nivel de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se puede definir como el nivel de
estado de ánimo de una persona que resulta de contrastar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con
necesidades y expectativas
Efectividad: Se debe evaluar con los clientes que si se ha
logrado el impacto deseado es decir que si se ha satisfecho la
necesidad que originó su requerimiento
Eficacia: Determinar que brindó la información solicitada y
posterior si se dio la solución
Eficiencia: Desde el punto de vista de los recursos se debe
dejar la participación de los recursos tiempos demora en
atención trámite y solución de las quejas dinero eliminación
de erogaciones inoficioso para los clientes

Método seguimiento que utilizará vehisolar a sus clientes:

Buzón de sugerencia:
Donde los clientes pueden anotar los comentarios,
sugerencias, quejas con su identificación
Encuesta de satisfacción: Esta encuesta de satisfacción
permite tener un panorama más completo de lo que piensa y
sienten los clientes
Clientes incógnito: Consiste en utilizar eventual para que
actúen como que en un ciclo completo solicitar un servicio
institucional fingir un reclamo presentar la queja y estar
atento a su trámite y resulta al final de su jornada reportan
en detalle todos sus hallazgos
PQR, HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS UTILIZADAS:
Automatización de PQRS (peticiones quejas reclamos
sugerencias) La herramienta tecnológica de peticiones quejas
reclamos y sugerencia denominada PQRS, se implementa de
manera escalonada como una sola plataforma que permite la
efectividad en la recepción de inconformidades, a través de
la unificación de los diferentes canales tales como correo
electrónico, portal web, fax, formulario virtuales atención
personal y telefónica en las oficinas de atención al cliente y
línea directa. Su principal objetivo es contar con
componentes funcionales que minimicen y automaticen los
tiempos de trámites en un sistema integral de información
para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias y peticiones
ciudadanas que recepcionan los colaboradores de la
organización.
Aspectos funciones (información de entrada proceso y
productos)
La herramienta PQRS funciona escalonadamente por niveles
centralizando los canales virtuales en la línea de la empresa
VEHISOLAR y obteniendo controles en cada una de las
jerarquías con el fin de evaluar los tiempos y la gestión
oportuna en la empresa la empresa implementará muchos
aspectos como Permitir que los ciudadanos puedan consultar
el estado de sus PQRS vía telefónica Que a través de e-mail
que el informe a través en tiempo real el trámite a los
clientes o usuarios que autoricen y suministre la dirección del
correo manteniéndolos a cada uno de los clientes informados
de sus estados de requerimiento A cada uno de los clientes
en su celular quedará configurado el servicio de notificación
mediante el mensaje corto de texto denominado SMS a los
teléfonos móviles de usuarios que autoricen lo cual esto
agilizará y también lo modernizará el actual mecanismo para
notificarse mediante llamadas telefónica y comunicaciones
oficiales escritas También uno de los aspectos que
implementaremos en VEHISOLAR es que a cada una de
nuestros clientes se les enviará una encuesta de satisfacción
de forma manual y automática al cierre de los
requerimientos por medio del correo o por medio de
formularios virtuales

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

Generalidades:
Definición (Del manual del servicio al cliente)
El servicio es una filosofía de vida que nos impulsa como persona o entidad a ayudar a los demás es
aquella votación interna que nos compromete con el cliente a satisfacer sus necesidades sus
requerimientos sus expectativas e inquietudes Este manual de servicio al cliente es una guía que
sirve para los buenos tratos hacia lo más importante de toda una organización o empresa que son
los clientes partiendo de un protocolo o unos procedimientos

NORMAS EN LA ATENCION AL CLIENTE ISO 14001. .

Está dirigida a la gestión ambiental y el cuidado del medio ambiente, es decir, a lograr una
producción con el menor impacto ecológico posible.

ISO 13485 La ISO 13485

es una norma internacional específica para los requisitos de un sistema de gestión calidad. Tiene
como objetivo facilitar los requisitos regulatorios acordados dentro al establecer los sistemas de
gestión de la calidad para empresas de productos sanitarios. Como se puede prever, se trata de una
norma específica pensada para organizaciones dedicadas al la diseño y desarrollo, producción,
instalación, servicios y comercialización de productos sanitarios, independientemente del tamaño de
la empresa
ISO 16949 (ISO/TS 16949) – Calidad Sector Automotriz.

En esta norma encontramos los requisitos para el diseño, fabricación e instalación de cualquier
producto del sector automovilístico, con un énfasis muy relevante en la satisfacción del cliente, lo
cual implica una mejora en la comunicación y constante medición del cumplimiento de los requisitos
ISO 9001 – Sistemas de Gestión de Calidad.

Esta norma internacional es la que está mejor implantada en la mayoría de las organizaciones. Se
utiliza para demostrar la satisfacción de los clientes y asegura la calidad de los productos y servicios
que se ofrecen.

La norma ISO 50001:

Establece los requisitos que debe poseer un Sistema de Gestión Energética, con el fin de realizar
mejoras continuas y sistemáticas del rendimiento energético de las organizaciones.

política de entrada de vehisolar:

PHora de entrada 8:00am

Receso para almorzar 12:00pm 1:00pm

Salida 5:30pm

PROTOCOLOS DE LA ORGANIZACION (EMPRESA)

Protocolo de atención personal:
Hacer contacto visual con el cliente desde el momento en que se les acerquen Saludar al cliente de
inmediato de forma amable y sin esperar que sean ellos(as), que saluden primero ejemplo: (Buenos
días, buenas tardes, mi nombre y apellido) en qué puedo servirle Dar el cliente una atención
completa y exclusiva durante el tiempo de contacto Utilizar los 30 primeros segundos para
sorprender favorablemente el cliente con un trato cordial espontáneo y sincero Trabajar para
garantizar la satisfacción del cliente en ese momento ser un asesor Usar el sentido común para
resolverlo inconveniente que se presente y si es del caso se registrará en formato correspondiente
Hacer que los últimos 30 segundos encuentren para entregar un producto satisfactor al despedirse
Agradecer al cliente Realizar el seguimiento de la atención hasta que de respuesta al cliente
Protocolo atención telefónica:

Reglas del lenguaje telefónico Clientes internos:

Contestar el teléfono lo más antes posible. Saludar a quien llama de la siguiente forma: Visión
emprender, Buenos días o buenas tardes, (mi nombre y apellido), ¿con quién tengo el gusto de
hablar? Y posteriormente ¿en qué le puedo servir? Es necesario que el empleado hable con nitidez,
con buena articulación y vocalización para que el cliente entienda el mensaje. Cuando la información
solicitada no sea de su competencia, orientar al compañero/empleado de la dependencia o el
servidor que podrá dar respuesta a su requerimiento. Despedirse de forma cortés y agradecer al
cliente por haberse comunicado con Visón emprender para solucionar su problema y manifestar que
con gusto le atenderemos en caso de que requiera algo más

Protocolo de atención virtual.

 Página web: La información de las vacantes en nuestra página web como mínimo deben cumplir con
las siguientes características de tipografía: fuente, tamaño y color; que permita la fácil lectura e
interpretación en la pantalla del medio virtual. Disponer de una opción de búsqueda que facilite la
ubicación de información dentro del ambiente virtual. La diversidad de idiomas y lenguajes asegura
una mayor cobertura, una mejor comprensión y demuestra el interés organizacional por llegar a
todos los clientes y grupos de interés. Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar
con la organización para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias. Las columnas de texto
deben ser cortas para no saturar la imagen de caracteres. Tener siempre en cuenta que este canal
de difusión está dirigido a los clientes en general, la cual entiende la terminología institucional, razón
por la cual el lenguaje es puntual, sencillo y concreto y respetando las normas de ortografía.

Correo electrónico: Verificar que la información que conforma la solicitud sea suficiente para dar la
respuesta, en caso contrario por ese mismo medio pedir la ampliación de la información. Las
respuestas deben ser emitidas a través del correo institucional, donde aparezca la firma y el logo de
la organización. La tipografía institucional establecida es times roman new 12, color negro y sin
fondo. Las respuestas a las solicitudes deben darse en lenguaje puntual, sencillo y concreto,
respetando las normas de ortografía, nunca se debe utilizar mayúscula sostenida, para facilitar la
comprensión. Antes de enviar las respuestas es necesario realizar una revisión para garantizar que
las mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la información es correcta y
determinar si efectivamente se están atendiendo todos los puntos o interrogantes de la solicitud.
Siempre al remitir un mensaje electrónico es necesario revisar que la dirección del destinatario está
correctamente digitada y que el mensaje lleve asunto, con el fin de garantizar la entrega e
identificación del mensaje. Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse con nosotros y
que en caso de requerir información adicional con gusto le será suministrada.

ETIQUETAS DE LA ORGANIZACION (EMPRESA)

Imagen personal: es necesario comprender que debemos proyectar exitosamente hasta los usuarios
para ellos debemos pensar en cosas tales como: Lenguaje de los signos: es necesario utilizar
símbolos iconos y objetos logotipos marcas entre otros Este lenguaje tiene el objetivo de Buscar
elementos identificadores con grupos sociales y estatus Tenemos un contenido, pero también
poseemos una apariencia lo primero que ve la gente es nuestra apariencia Si la apariencia no es
aceptada nuestro contenido no tendrá oportunidad de ser conocido Al atender a un usuario se está
proyectando la imagen de la organización El impacto que logre en el usuario puede significar la
diferencia entre una percepción de calidad y una de servicio deficiente Cuide su higiene personal
desde su cabello y la forma en que lo peina, así como el estar bien te has curado o con una barba
bien cuidada si es hombre y usa un maquillaje discreto en caso de las mujeres los colores cortes de
cabello también deben ser discreto Tenga Especial cuidado con su rostro el 80% de la tensión del
usuario se dirigirá su rostro Procura que su expresión facial y su arreglo personal sea correcto y
oportuno Cuida sus manos y uñas con la imagen las manos dedos y uñas también deben decir
limpias y cuidadosas las uñas en las mujeres no deben estar a medio pintar Recuerda que el impacto
que logran No solo le llega al usuario por soso no por los otros sentidos sea consciente de ello Cuide
mucho su aliento un descuido de esa área puede ser desagradable a su interlocutor(a) No se
permiten tatuajes visibles, así como en lugares sensibles incluyendo boca y lengua y nariz y oídos

Ropa (MUJERES HOMBRES)

La ropa influye en el estado de ánimo bien no significa un estilo sofisticado sino más bien tener la
intuición para elegir la ropa que mejor le quede según la ocasión Los trabajadores de VEHISOLAR
deberán seguir los siguientes lineamientos en la forma de vestir de cada uno de ellos Colores En
todas las prendas de vestir los colores deben ser sobrios y discretos adecuados para un ambiente de
oficina Camisas y blusas:

LO QUE ESTA PERMITIDO EN VEHISOLAR: En los hombres camisas con cuellos, botones, manga corta
o manga larga mujeres blusas de cuello o sin cuello con o sin botones manga larga tres cuartos o
corta

LO QUE NO ESTA PERMITIDO: Son las camisas deportivas, camiseta, minisetas, ni blusas de tirante
delgada ningún tipo de camisa blusa transparente y tampoco blusas muy abiertas Atrás o adelante ni
tampoco escotadas Pantalones

LO QUE ESTA PERMITIDO EN VEHISOLAR: pantalones de vestir sencillo deben ser sobrio y también
que sirve para oficina con caída hasta el tobillo o zapato

LO QUE NO ESTA PERMITIDO: pantalón de carpintería u overoles las mujeres deben usar pantalones
flojos no muy abultados ningún tipo de pantalón corto ni pantalón partido Zapatos

LO QUE ESTA PERMITIDO EN VEHISOLAR: en todos los casos se debe velar porque los zapatos estén
siempre limpios tanto hombres como mujeres deben usar los dos zapatos igual en estilo y color los
hombres tipo botas con cordones y las mujeres con tacón alto con tacón bajos cerrados

LO QUE NO ESTA PERMITIDO: botas de campo tipo militar o vaquero sandalias tenis chancletas O
pantuflas ni zapatos de plataforma

Estrategia de fidelización:
Tarjeta, promociones ,descuento y ofertas