Municipio de Guayaquil

07 OCT 2019
MUY IL USTRE MUNICIPALIDAD DE GUA YAQ UIL

(GOBIERNO A UTONOMO DESCENTRALIZI4DO)
AL CALDIA
AG-CV-2019-1 2027
Octubre2 del 2019
Señores
DRECTORES DEPARTAMENTALES MUNICIPALES
Presente.-
De mi consideración:
Visto el contenido del oficio 001-2019-297 recibido el 30 de septiembre del 2019,

— anexando Manual de PolItica y Procedimiento de Atención de Quejas,
Sugerencias yb Felicitaciones (A3-3-POL1), elaborado conjuntamente entre
Ia Dirección de Desarrollo Institucional y Ia Ab. Katya Alvarez Zambrano,
responsable de Ia Unidad de AtenciOn y Derechos Ciudadanos, con Ia finalidad
de alcanzar catidad y excelencia en el manejo de los productos y servicios que
se ofrece a los usuarios, y por ende lograr eficiencia y eficacia en Ia gestián
administrativa de este Gobierno Municipal; at respecto este Despacho
APRUEBA el referido manual, debiendo las DirV ciones Desartamentales
Municipales APLICAR el mismo, en el ámbito de competencias.
Lo arriba indicado, previo cumplimiento a las sposiciones de Ley, Ordenanzas

y Reglamentos Municipales vigentes.
Atentamente,
DIOS, PAT
RECIBIDC
Guayaqt'
M. MnIdbaHd tip
DRECCON OF DESRROLO IHSTI1UCOt
23
01 0 T 2011 i4ORA
iméne
SA DE GUAYAQ
CVJ/MHG TF/Enrf'\ -
Adjunto: Lo indicado.
cc.: Ab. Martha Herrera Granda, Secretaria del Concejo Municipal, Seëretaria General
Dirección de
Desarrotlo Institucionat
Akaidla Guayaquil
DIRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL
DDI-201 9-297
Guayaquil, Septiembre 24 de 2019
Señora doctora
Cynthia Viteri Jiménez
ALCALDESA DE GUAYAQUIL
Presente
De ml consideraciOn:
Me permito informar a su autoridad que esta Dirección, conjuntamente con Ia abogada Katya
Alvarez Zambrano, responsable de Ia Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos, hemos
elaborado el Manual de Politica y Procedimiento de Atención de Quejas, Sugerencias yb
Felicitaciones (A3-3-POLI).
Se deja constancia que el referido documento paso los respectivos filtros de control de calidad,
respaldados con el acta de "Revision de Ia Documentación".
For Ic expuesto, solicito muy comedidamente a usted se sirva aprobar Ia emisiOn del aludido
documento normativo y, autorizar a las direcciones municipales Ia aplicación del mismo, cuyo
estudio busca alcanzar calidad y excelencia en el manejo de los productos y servicios que se
ofrece a los usuarios, y por ende lograr eficiencia y eficacia en Ia gestión administrativa de este
Gobierno Municipal.
Atentamente,
)
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4
Patricia Palma Veloz, Ab.
DIRECTORA DE DESARROLLO INSTITUCIONAL (E)
wwwquavawIaob.ec MIJV ILUSTRE

Clerner,te sallen 211 y Pithincha f,•: MUNICIPALIDAD
(593 4) 2594800 ¼.:1# DEGUAVAQUIL
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MUY ILUSTRE
MUNICIPALIDAD
DEGUAVAQUIL
P6utht1ndepend
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Guayaquil

DirecciOn de D esarrollo Ins titucional
ACTA DE REVISION DE DOCUMENTOS
FECHA CODIGO: VERSION PAGINAS

VIGEN CIA: A3 - 3 - P0 Li 1.0 22
REVISION DE LA DOCUMENTACION
POLITICA Y PROCEDIMIENTO DE ATENCION

DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y/O
FELICITACIONES
RUBRO CARGO FIRMA
Revisado por: Katya Alvarez Zambrano, Ab.

COORDINADORA ADMINISTRATIVA
Patricia Palma Veloz, Ab.

DIRECTORA DESARROLLO
INSTITUCIONAL (E)
Walter Ycaza Pesantes, Ec.

SUB DIRECTOR DE DESARROLLO
IN STITUCIONAL
William Guedes Kuonqui, Ing.

JEFE DE GESTION DE CALIDAD
Elaborado por: Javier Parodi Ledesma, Ing.

JEFE DE PLANIFICACION
IN STITU CIO N AL
Martha Villacis Chanabá, CPA.

ANALISTA DE PLAN IFICACION
MUY ILUSTRE
MUNICIPALIDAD
DE GUAVAQUIL
Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal de Guayaquil
Dirección de Desarrollo Instituciona!
POLITICA Y PROCEDIMIENTO DE
ATENCION DE QUEJAS, SUGERENCIAS
Yb FELICITACIONES
Septiembre de 2019
DIRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL

Politica y procedimiento de atertción de quejas, sugerencias y felicitaciones
Conten ido
1.- IDENTIFICACION DE LA POLITICA V PROCEDIMIENTO 3
2.- MISION 3
3.- OBJETIVO GENERAL 3
5.- ALCANCE 3
6.- NORMAS V DISPOSICIONES GENERALES 3
7. DISPOSICIONES ESPECiFICAS 4
7.1.- DERECHOS DE LOS CIUDADANOS 6
7.2. QUEJAS, SUGERENCIAS V/a FELICITACIONES 7
7.2.1. Recepción y gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones 7
7.2.2. Canales de recepciOn de quejas, sugerencias yb felicitaciones 8
7.2.3. lnformación minima para Ia presentación de quejas, sugerencias yb felicitaciones 8
7.2.4. De Ia gestiOn de las quejas, sugerencias yb felicitaciones 9

7.3. INDICADORES DE GESTION 9
8. DESCRIPCION DEL PROCESO 9
8.1 PERFILES Y NIVELES DE RESPONSABILIDAD 9
8.2. PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS, SUGERENCIAS Yb FELICITACIONES 11
8,3 MATRIZ ACLARATORIA: ATENCION DE QUEJAS, SUGERENCIAS Yb FELICITACIONES 12
9.ANEXOS 14
9.1. ANEXO 1: BASE LEGAL 14
9.2. ANEXO 2: DERECHOS DE LAS PERSONAS (Extraido del CapItulo Quinto del TItulo I del
COdigo Orgánico Ad ministrativo) 15
9.3. ANEXO 3: LISTADO DE FORM ULARIOS 15
9.4. ANEXO 4: INDICADORES DE GESTION 16
DIRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL 2

Poiltica y procedirniento de atención de quejas, sugerencias y felicitaciones
1.- IDENTIFICACION DE LA POLITICA Y PROCEDIMIENTO
Responsable: Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos

Dirección:
Departamento: Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos
Version del Documento: 1.0 Frecuencia de Ejecución: Diana
2 VISION
Establecer acciones, procedimientos y controles que garanticen a entrega, a recepciOn,
dirección, seguimiento y resolución de las quejas, sugerencias yb felicitaciones que ingresen los
ciudadanos al GAD Municipal de Guayaquil.
3.- OBJETIVO GENERAL

Establecer los lineamientos necesarios para normar a recepción, dirección, seguimiento y
resolución de las quejas, sugerencias yb felicitaciones que reciba el GAD Municipal de Guayaquil
a través de los diferentes canales de atención disponibles en esta institución.
4.- OBJETIVO ESPECIFICO
Atender, evaluar, resolver, implementar y dar seguimiento a las quejas, sugerencias yb

felicitaciones, hasta a satisfacción de las necesidades y expectativas de Ia ciudadanla, para
consolidar y enriquecer Ia calidad del serviclo püblico.
5.- ALCANCE
El presente documento es de aplicación obligatoria en todas las dependencias del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal de Guayaquil, desde a recepcián de Ia queja, sugerencia
yb felicitación presentada por Ia ciudadanla hasta Ia contestación al ciudadano.
6.- NORMAS Y DISPOSICIONES GENERALES

a. Lo establecido en este documento es de aplicación obligatoria en tanto guarde
conformidad con los instrumentos legales, y resoluciones de Ia maxima autoridad,
vigentes al momento de ejecutarse el respectivo procedimiento. De producirse
modificaciones en dicho marco jurIdico, las normas vigentes prevalecen sobre las
disposiciones contenidas en el procedimiento.
b. Todos los aspectos que no se encuentren contemplados de forma expresa en este

procedimiento se sujetarán a las disposiciones del marco normativo vigente.
c. El servidor o trabajador que incumpliere las disposiciones descritas en este

procedimiento, asI como las leyes y sus obligaciones; o contraviniere las disposiciones

PoiItica y procedimiento de atención de quejas, sugerencias y felicitaciones
de este procedimiento, asI como las leyes y normativas conexas, podria incurrir en
responsabilidad administrativa ante los organismos de control pertinente y será
sancionado con lo dispuesto en Ia Ordenanza Reglamentaria del Talento Humano del
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Guayaquil.
d. Todos los formularios para aplicar lo establecido en este documento se encuentran

detallados en el Anexo 3: Listado de formularios.
e. Para realizar a medición del desempeño del proceso, se aplicarán el/los indicadores(es)
establecidos por los Responsables de los Procesos, elaborados conjuntamente con el
servidor designado de Ia Dirección de Desarrollo Institucional; los mismos se
encontrarán disponibles en el apartado Anexo 4: Indicadores de gestión del presente
docu mento.
7. DISPOSICIONES ESPECIFICAS
De Ia Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos
a. La Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos, será Ia encargada de realizar el

monitoreo y control del cumplimiento de a presente polItica y procedimiento, sin
embargo, es responsabilidad de los directores y jefes departamentales el dar
cumplimiento a lo solicitado a través de las quejas, sugerencias y/o felicitaciones,
mediante controles con base en lo descrito en los documentos institucionales
establecidos yb requerimientos especIficos emitidos por las autoridades competentes.
b La Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos será Ia responsable de coordinar los

accesos de los funcionarios que gestionen las quejas, sugerencias y/o felicitaciones de
cada dirección, asI como de los funcionarios que manejen los canales de ingreso de
dichas quejas, sugerencias yb felicitaciones con el administrador del SGTM.
c. La Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos es Ia responsable de Ia actualización de

Ia PolItica y Procedimiento de atención de quejas, sugerencias yb felicitaciones,
actividad que se debe realizar en coordinación con Ia Dirección de Desarrollo
Institucional.
De las Direcciones Municipales
d. Es responsabilidad de los directores, jefes departamentales, coordinadores,

supervisores y delegados, garantizar que en sus unidades administrativas se cumpla con
los lineamientos establecidos en Ia presente polltica; con elfin de garantizar Ia calidad
del servicio brindado al ciudadano y Ia resolución efectiva, eficiente, transparente e
integral de las quejas, sugerencias yb felicitaciones.

PolItica y procedimiento de atención de quejas, sugerencias y felicitaciones
e. Las direcciones municipales tienen Ia obligación de resolver y contestar las quejas,

sugerencias yb felicitaciones presentadas por Ia ciudadanIa en el tiempo y forma
requerida por Ia Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos
f. Cada Director Municipal tiene Ia obligación de informar mediante oficio dirigido a Ia

Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos Ia delegación del funcionario responsable
de a gestión de quejas, sugerencias yb felicitaciones, asI como de su suplente, cuando
cualquiera de los dos sea removido de esta responsabilidad.
Del Delegado de Quejas, Sugerencias yb Felicitaciones
g. Cada dirección deberá contar con un delegado para Ia gestión de quejas, sugerencias
yb felicitaciones que será designado por el Director. De Ia misma manera, designará un
funcionario que será el apoyo (suplente) en caso de que el titular no se encuentre
disponible.
h. El delegado de las quejas, sugerencias yb felicitaciones de cada Dirección coordinará

con el personal y las areas de su dependencia; y, con el responsable de Ia Unidad de
Atención y Derechos Ciudadanos, Ia correcta gestión de las quejas, sugerencias yb
felicitaciones que le sean asignadas.
Del Agente Receptor.
i. Son los responsables de a clasificación, registro e ingreso en el Sistema de Gestión de

Trámites Municipales (SGTM), de las quejas, sugerencias y felicitaciones, que Ilegan a
través de medios distintos a ventanilla universal, tales como: llamadas telefónicas, redes
sociales, página web municipal, medios de comunicación, entre otros. Dichos
funcionarios cumplirán con las disposiciones que Ia Unidad de Atención y Derechos
Ciudadanos determine respecto a Ia forma de recepción, informaciOn que deberán
remitir, y otros relacionados con el registro de los requerimientos de los ciudadanos.
Del Procedimiento
k. Todas las quejas, sugerencias yb felicitaciones que se reciban a través de los diferentes
canales establecidos para tal efecto, independiente del procesamiento o resultado que
éstas vayan a tener, deberán ser ingresadas y registrada su recepciOn de manera
obligatoria en el Sistema de Gestión de Trámites Municipales (SGTM), sin excepción.
I. Toda gestiOn que se realice para a solución de a queja, sugerencia yb felicitaciOn

deberá estar documentada dentro del SGTM sin perjuicio de los procesos documentales
que se realicen dentro de cada dirección.
m. La Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos será Ia responsable de coordinar con el

administrador del SGTM Ia solicitud de accesos de los funcionarios que intervengan en
Ia gestión y en los canales de ingreso de las quejas, sugerencias yb felicitaciones.
\
IRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL 5
n. Las quejas, sugerencias yb felicitaciones receptadas en a ventanilla universal o par

media de Ilamadas telefónicas, serán registradas par las asistentes de atención y/a
agentes receptares; segCin carrespanda. Para tal efecta, campletará el farmularia
"Quejas, sugerencias, y/a felicitacianes cancernientes a servicias brindadas par a
Municipalidad de Guayaquil (A3-3-P2-F1)" e ingresará Ia infarmación en el SGTM para
su pasteriar gestión, adjuntanda el referida farmularia en farmata digital.
a. En tadas las quejas, sugerencias y/a felicitacianes receptadas a través de medias

digitales, redes saciales a par teléfana, se deberá intentar abtener Ia mayar cantidad de
infarmación de identificación del ciudadana (nambres campletas, teléfanas de
cantacta, carrea electrónica) para pader entregar una respuesta dirigida a él. En casa
de na abtener a infarmación campleta, el requerimienta se debe registrar y cantinuar
su pracesamienta.
q. En el casa que se reciba una queja, sugerencia y/a felicitación y se determine que su
gestión na es de campetencia de esta administración municipal, el delegada de cada
dirección es el respansable de derivarla a a institución que se cansidere campetente y
deberá ser camunicada al ciudadana, de acuerda a Ia dispuesta en el Códiga Orgánica
Administrativa Art. 85- Pracedimienta para Ia resalución de canflictas de campetencia.
. ..Si un órgano administrativo considera que otro de distinta adrninistración pOblica es
el cam petente, rernitirá el asunto a este, en el término de tres dIas desde lafecha en que
tuvo conocirniento del asunto y corn unicará esta circunstancia a Ia persona interesada."
7.1.- DERECHOS DE LOS CIUDADANOS
1. Sin perjuicia de las derechas establecidas en Ia Canstitución y Ieyes de Ia Rep(iblica, se

establece el catálaga de derechas de las ciudadanas administradas par el GAD Municipal
del Canton Guayaquil, canfarme a Ia siguiente clasificación:
a. Derechas de trata y canfidencialidad:

i. Derecha a ser tratada can el debida respeta, sin discriminación, can cartesla
y cansideración par el persanal del GAD Municipal de Guayaquil.
ii. Derecha a que las declaracianes, infarmación, datas, infarmes yb
antecedentes de cualquier Indale, en las términas y can as excepcianes
previstas en ley, sean tratadas coma reservadas.
b. Derechas de asistencia a calabaración:
i. Derecha a ser infarmada y asistida par el GAD Municipal de Guayaquil en el
ejercicia de sus derechos y el cumplimienta de sus abligacianes ciudadanas.
ii. Derecha a formular cansultas y a abtener respuesta apartuna, de acuerda
can las plazas legales establecidos.
c. Derechas ecanómicas:
I. Derecha a presentar salicitudes de devalución a exaneración de impuestas
y a tasas en las casos que corresponda.
ii. Derecha a solicitar a prescripción de accianes.
iii. Derecha a que se aplique el regimen de caducidad de las facultades de este
GAD Municipal en los casos contemplados en Ia Ley.
d. Derechos de información:

PolItica y procedirniento de atención de quejas, sugerencias y felicitaciones
I. Derecho a acceder a información relativa a si mismo o a sus bienes.

ii. Derecho a conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los
que sea parte.
iii. Derecho a ser informado al inicio de as actuaciones de control o
fiscalización relativas a sí mismo o a sus bienes, sobre Ia naturaleza y alcance
de las mismas, asI como de sus derechos y deberes en el curso de tales
actuaciones y a que estas se desarrollen en los plazos de ley.
e. Derechos procedimentales:
I. Derecho a presentar correcciOn(es) de sus declaraciones, yb a subsanar las
mismas de conformidad a Ia ley.
ii. Derecho a impugnar los actos de Ia Administración Municipal que
consideren que los afectan de acuerdo a lo establecido en Ia normativa
vigente y a obtener un pronunciamiento expreso y motivado del GAD
Municipal.
iii. Derecho a presentar peticiones y solicitudes ante esta Administración
Municipal de conformidad con Ia normativa vigente.
iv. Derecho a presentar quejas, sugerencias y felicitaciones ante Ia
Administración Tributaria.
v. Derecho al debido proceso y al derecho de defensa.
vi. Derecho a presentar alegaciones y pruebas ante las autoridades
administrativas de conformidad al ordenamiento jurIdico.
7.2. QUEJAS, SUGERENCIAS Y/O FELICITACIONES
El GAD Municipal de Guayaquil receptará las quejas, sugerencias y felicitaciones presentadas

por parte de los ciudadanos, y utilizará las mismas para Ia mejora continua de los procesos,
prod uctos y servicios que esta brinda.
7.2.1. Recepción y gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones
Para efectos de Ia recepciOn y gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones, se deberán

considerar las siguientes definiciones:
1. Quejas: Son expresiones de descontento, disgusto, insatisfacción o disconformidad

de los ciudadanos hacia los procesos, productos y servicios del GAD Municipal de
Guayaquil.
Nota: Las quejas se diferencian de las denuncias porque en estas ültimas se detalla una
infracción y puede involucrar a un infractor (persona natural o jurIdica).
2. Sugerencias: Son iniciativas o propuestas formuladas por los ciudadanos en general,

para mejorar a calidad de los procesos, productos y servicios del GAD Municipal de
Guayaquil.
/
\ 4i-
3. Felicitaciones: Son expresiones de satisfacción y reconocimiento de os ciudadanos

hacia Ia gestión administrativa y de servicios del GAD Municipal de Guayaquil o por
el buen desempeño de sus servidores.
7.2.2. Canales de recepción de quejas, sugerencias yb felicitaciones
La presentación de sugerencias, quejas y felicitaciones ante el GAD Municipal de Guayaquil se

puede efectuar a través de los siguientes canales:
a. Canal eiectrónico: Buzón de contacto electrónico que se encuentra en a página web

institucional: www.guayaquil.gob.ec, disponible las 24 horas del dIa, los 365 dIas del
año. (info@guayaquil.gob.ec, formula rio ServicioGye)
b. Canal fIsico: En cualquier agencia de atención presencial del GAD Municipal de
Guayaquil, utilizando los formularios disponibles de forma gratuita en cada una de ellas,
descargándolos de a página web institucional www.guayaquil.gob.ec o a través de
cartas u oficios e ingresándolos a través del SGTM.
c. Canal telefónico: Llamando al GAD Municipal al (593 4) 2594800 de lunes a viernes de
08h30 a 17h00.
d. Red Social - Twitter: A través de tweets dirigidos a Ia cuenta oficial del GAD Municipal
de Guayaquil: "AlcaldIa Guayaquil" (@alcaldiagye).
e. Red Social - Facebook: A través de mensajes dirigidos a Ia cuenta oficial del GAD
Municipal de Guayaquil: "Municipalidad de Guayaquil"
f. Red Social - Instagram: A través de mensajes dirigidos a Ia cuenta oficial del GAD
Municipal de Guayaquil: "municipiogye"
g. Otros mecanismos que Ia Administración Municipal implemente para el efecto
7.2.3. lnformación minima para Ia presentación de quejas, sugerencias yb felicitaciones
Para Ia gestión oportuna de sugerencias, quejas o felicitaciones presentadas al GAD Municipal

de Guayaquil, éstas deberán contener, al menos, Ia siguiente información:
• Datos del motivo de Ia queja, sugerencia o felicitación: ldentificación del lugar, dIa y
hora en Ia que sucedieron los hechos, nombre del funcionario que realizó Ia atención
yb proceso del cual presenta su sugerencia, queja o felicitación, detalle claro de los
hechos.
• Pruebas (requisito opcional): Documentación que considere oportuna para respaldar

dicha sugerencia o queja. Cabe indicar que, se priorizará a atención de aquellas
comunicaciones en las que se adjunten pruebas que pudieren aportar en el desarrollo
de Ia tramitación de a sugerencia o queja; en el caso de que éstas sean efectuadas por
canales digitales, las pruebas deberán remitirse en formato electrónico (documentos,
imágenes, videos).
• Datos de identificación del ciudadano o interesado: Námero de Registro Ünico de

Contribuyentes, cédula de identidad o pasaporte, nombres y apellidos completos, datos
DIRECCION DE DESARROLLO NSTITUCIONAL

Poiltica y procedimiento de atención de quejas, sugerencias y felicitaciones
de contacto: correo electrónico, námero de teléfono móvil o fijo, datos de dirección:

ciudad, calle, referenda de ubicación.
Las sugerencias, quejas o felicitaciones que se recepten de manera anónima serán gestionadas
en a medida que sean verificables y se especifique al menos un medio de contacto para el envIo
de a respuesta correspondiente.
7.2.4. De Ia gestión de las quejas, sugerencias y/o felicitaciones
El GAD Municipal de Guayaquil, a través de las direcciones, realizará el análisis de as quejas,

sugerencias yb felicitaciones y remitirá Ia contestación al usuario en coordinación con Ia Unidad
de Atención y Derechos Ciudadanos dentro de los plazos establecidos en Ia normativa legal
vigente.
7.3. INDICADORES DE GESTION
Para medir el cumplimiento de Ia presente polItica y procedimiento se establecen un conjunto

de Indicadores de Gestión. Los mismos se enlistan a continuaciOn:
Código Nombre
GTI-OP-017 Solicitudes Asignadas/Rechazadas dentro del plazo (Automáticos-Ejecutor)
GTI-OP-018 Solicitudes Asignadas/Rechazadas dentro del plazo (Manuales-Representante)
GTI-OP-019 Eficiencia mensual dentro del plazo legal
GTl-OP-020 Eficiencia mensual dentro del plazo interno
GTI-OP-021. Productividad mensual dentro del plazo legal
GTI-OP-022 Productividad mensual dentro del plazo interno
La informaciOn detallada de los indicadores se incluye en el Anexo 4: lndicadores de Gestión.
8. DESCRIPCION DEL PROCESO
8.1 PERFILES Y NIVELES DE RESPONSABILI DAD
ROL 0 CARGO DEL NIVEL DE RESPONSABILIDAD 0

RESPONSABLE FUNCIONES
Servidor delegado para el ingreso • Recopilarla mayor cantidad de información de
de los requerimientos por: contacto del ciudadano.
• Ventanilla universal • Analizar e ingresar los requerimientos en el
• Llamadas telefónicas Sistema de Gestión de Trámites
• Formulario servicio GYE
• info@guayaquil.gob.ec
• Solicitudes en campo
• Redes sociales

ROL 0 CARGO DEL NIVEL DE RESPONSABILI DAD 0

RESPONSABLE FUNCIONES
Servidor delegado para el ingreso • Analizar e ingresar los requerimientos en el
de los requerimientos por: Sistema de Gestión de Trámites.
Prensa • Cargar en el Sistema de Gestión de Trmites el

comprobante de Ia respuesta al medio de
comunicación como constancia de haber finalizado
correctamente Ia atención de Ia queja o
sugerencia.
Servidor delegado de cada • Garantizar Ia correcta gestiOn de las quejas,

dirección para Ia atención de los sugerencias yb fehcitaciones recibidas en as
requerimientos unidades administrativas a las que pertenecen.
Realizar respuestas motivadas a todos os

requerimientos de los ciudadanos, en
concordancia con el Art. 32 del Código Orgánico
Administrativo, y cargarlas en el Sistema de
Gestión de Trámites Municipales.
Responsable de Ia Unidad de • Monitorear el resultado de Ia atención de los

Atención y Derechos Ciudadanos requerimientos de los ciudadanos.
Informar al Alcalde sobre a gestión de Ia atención

de quejas, sugerencias yb felicitaciones.

8.2. PROCEDIMENTO DE ATENCION DE QUEJAS, SUGERENCIAS Yb FELICITACIONES
DAGRAMA DE FLWO CODIGO:

PROCESO PRIMER NIVEL: GESTION DE ATENCION VERSION: 1.0
PROCESO SEGUND 0 NIVEL: GESTION DE CANALES DE ATENCION FECHA: SEPTIEMBRE 2019

A3-3-P2
POLiTICAS V PROCEDIMIENTO DE ATENCION DE QUEJAS. SUGERENCIAS Yb FELICITACIONES
AlcatdIa Guayaquil ATENCION DE QUEJAS. SUGERENCIAS Yb FELICITACIONES
Fase ck rclstro ' Fase de revislôn. anállsis v procesamlento >

(
0
w
2. A5anar en ci SGTM ai
l.Analizar y receptar los
)' delegado de a direcciOn
requerimienos
S
correspondiente
S. I
CA
0 FELICITACIONE
Queja. ApIica a a direcaón

UgctcncIa.
)A
asignada?
fclkltadón '
02 5. Elaborar a respuesta ai
— w.0
o o ) 3. Vaiidar ei requenmiento Procesar el requehmiento —+ ciudadano y registraria en el
Z
4. SGTM
I S I'
AIENCIÔt1 DE QUEJAS, SUGI
-J
NO
-
LI
wO
0 'V
I S
o Analizar eI requenmiento y
a remitir a Ia dtreccvón que
u=
..i 0 corresponde
C#)w
0
\a

8.3 MATRIZ ACLARATORIA: ATENCION DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y/O
FELICITACION ES
No. Actividad Especificación Responsable

Canales de
Analiza si el requerimiento del ciudadano atenciOn (agentes
Analizar y receptar los
. se trata de una queja, sugerencia, receptores
requerimientos .
felicitacion u otro. asistentes de
atención)
Asignar en el sistema de Registra el requerimiento en el sistema

gestión de trámites at de gestión de trámites y segün el tema Canales de
2 delegado de Ia determina a qué trámite corresponde, a atención (agentes
dirección fin de que el SGTM to asigne at delegado receptores,
correspond iente correspond iente. asistentes de
atención)
Revisa el contenido del requerimiento.

1Aplica a Ia dirección asignada?
No, cuando el requerimiento es de

Validar el . ., . Delegado de cada
3 . . competencia de otra direccion municipal
requerimiento . . direccion
to remite at responsabte de a Unidad de
Atención y Derechos Ciudadanos.
Si, procesa el requerimiento.
• En caso de que el requerimiento no

sea de competencia municipal actüa
de conformidad a Ia disposición "q"
del presente documento, deriva Ia
solicitud a Ia institución considerada
como competente y contesta al
ciudadano indicándole at respecto.
Procesar el • Recopila Ia información necesaria Delegado de cada

requerimiento para a atención del requerimiento. dirección
En caso de requerir información a
otro servidor de su dirección,
efectuará el seguimiento respectivo
hasta obtener el debido soporte para
poder darle una respuesta at
ciudadano, dentro del tiempo
establecido.

Politica y procedimiento de atención de quejas, sugerencias y felicitaciones
• En caso de que el requerimiento

precise de Ia participación de otra
unidad municipal coordina las
acciones necesarias para a atención
del mismo.
• EfectCia un oficio de contestación al

ciudadano, debidamente firmado,
acorde a Ia estipulado en el Art. 32
del Código Orgánico Administrativo,
respecto a realizar respuestas
motivadas, de forma oportuna.
• lngresa en el sistema de gestión de

trámites, el oficio de respuesta al
Elaborar a respuesta al
ciudadano. Delegado de cada
5 ciudadano y registrarla
direccion
enelSGTM
• lngresa en el sistema una justificacion
en Ia que se expone, seg1in
corresponda: a) las causas que
generaron Ia novedad motivo de
queja; b) las acciones que llevará a
cabo Ia dependencia para evitar
futuras incidencias; c) cómo serán
consideradas as sugerencias del
ciudadano en el desempeño de las
funciones de Ia dependencia.
• Verifica si efectivamente el
requerimiento no es de cam petencia
de Ia dirección que Ia está
devolviendo.
Responsable de a
Analizar el
• Si determina que el requerimiento es Unidad de
requerimienta y remitir
6 . ., de otra direccián realiza Ia Atención y
a a direccion que .
rectificacion correspondiente en el Derechos
corresponde .
sistema de gestion de tramites y Ia Ciudadanos
remite a Ia dirección que
corresponde; caso cantraria, Ia
reasigna a Ia dirección que rechazó el
requerimienta inicialmente.
DIRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL 1)

9. ANEXOS
9.1. ANEXO 1: BASE LEGAL
El artIculo 1 de Pa Constitución de Ia RepCiblica del Ecuador, establece que el Ecuador es un

Estado constitucional de derechos y justicia, social, democrático, soberano, independiente,
unitarlo, intercultural, plurinacional y laico;
El numeral 5 del artIculo 61 de a Constitución de Pa Repiblica del Ecuador, establece que las
ecuatorianas y ecuatorianos gozan del derecho a fiscalizar los actos del poder pblico;
El artIculo 11 numeral 2 de Ia Carta Magna dispone que todas las personas son iguales y gozarán
de los mismos derechos, deberes y oportunidades;
El artIculo 66 numeral 23 ibIdem establece el derecho de las personas a dirigir quejas y

peticiones individuales y colectivas a las autoridades y a recibir atenciOn o respuestas motivadas,
sin que se pueda dirigir peticiones a nombre del pueblo; en ese mismo sentido, eP numeral 25
del mismo artIculo establece el derecho a acceder a bienes y servicios püblicos y privados de
calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, asI como a recibir información adecuada y veraz
sobre su contenido y caracterIsticas;
El artIculo 66 numeral 19 de Pa Constitución garantiza el derecho a Ia protección de datos de

carácter personal, que incluye el acceso y Ia decision sobre información y datos de este carácter,
asI corno su correspondiente protección. De acuerdo a esta norma, Ia recolección, archivo,
procesamiento, distribuciOn o difusión de estos datos o informaciOn requerirán Pa autorización
del titular o el mandato de Ia ey;
El numeral 8 del artIculo 83 ibIdern contempla como un deber y responsabilidad de los

ecuatorianos administrar honradamente y con apego irrestricto a Ia ley el patrimonio pt.'iblico, y
denunciar y corn batir los actos de corrupciOn;
El artIculo 76 de a ConstituciOn de Ia Repiiblica del Ecuador establece que en todo proceso en

el que se determinen derechos y obligaciones de cualquier orden, se asegurará el derecho al
debido proceso;
El artIculo 226 ibIdem dispone que las instituciones del Estado, sus organismos, dependencias,
las servidoras o servidores piiblicos y las personas que acthen en virtud de una potestad estatal
ejercerán solarnente las competencias y facultades que les sean atribuidas en Ia ConstituciOn y
Ia ley;
En el caso de que Ia o el inculpado no conteste el acto administrativo de inicio en el término de

diez dIas, este se considerará como el dictamen previsto en este COdigo, cuando contenga un
pronunciamiento preciso acerca de Ia responsabilidad irnputada.
En caso de infracciones adrninistrativas flagrantes, el acto de inicio se incorporará en una boleta,

adhesivo o cualquier otro instrumento disponible que se entregará a Ia o al presunto infractor o
se colocará en el objeto materia de Ia infracción o el lugar en el que se produce.
El artIculo 17 de Ia Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a Pa lnformación Pblica establece

que no procede el derecho a acceder a Pa inforrnación püblica, cuando esta se trate de datos e
información expresamente establecidos como reservados en eyes vigentes;

9.2. ANEXO 2: DERECHOS DE LAS PERSONAS (ExtraIdo del CapItulo Quinto del
Titulo del Código Orgánico Administrativo)
• ArtIculo 31- Derecho fundamental a Ia buena administración piblica. Las personas son
titulares del derecho a Ia buena administración páblica, que se concreta en Ia aplicación de
Ia Constitución, los instrumentos internacionales, Ia ley y este Código.
• ArtIculo 32.- Derecho de petición. Las personas tienen derecho a formular peticiones,
individual o colectivamente, ante as administraciones piblicas y a recibir respuestas
motivadas, de forma oportuna.
• ArtIculo 33- Debido procedimiento administrativo. Las personas tienen derecho a un
procedimiento administrativo ajustado a las previsiones del ordenamiento jurIdico.
• ArtIculo 34.- Acceso a los servicios piiblicos. Las personas tienen derecho a acceder a los
servicios püblicos, conocer en detalle los términos de su prestación y formular
reclamaciones sobre esta materia.
• ArtIculo 35- Remoción de los obstáculos en el ejercicio de los derechos. Los servidores
püblicos responsables de Ia atención a las personas, del impulso de los procedimientos o de
a resolución de los asuntos, adoptarán las medidas oportunas para remover los obstáculos
que impidan, dificulten o retrasen el ejercicio pleno de los derechos de las personas.
• ArtIculo 36- Restricciones sobre requisitos formales. Las administraciones püblicas no
podrán exigir, para ningn trámite o procedimiento, partidas actualizadas de nacimiento, de
estado civil o defunción, salvo el caso de cambio de estado civil. Tampoco se exigirá partida
de nacimiento cuando se presente Ia cédula de identidad ni documentos acreditados dentro
de Ia misma Administracián.
• ArtIculo 37- Interés general y promoción de los derechos constitucionales. Las
administraciones püblicas sirven con objetividad al interés general. Actüan para promover y
garantizar el real y efectivo goce de los derechos.
9.3. ANEXO 3: LISTADO DE FORMULARIOS
Código Nombre del formulario
Quejas, sugerencias y/o felicitaciones concernientes a trá mites o servicios

A3-3-P2-F1
brindados por Ia Municipalidad de Guayaquil
5i
4;
/ DIRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL 15
PolItica y procedimiento de atención de quejas, sugerencias y lelicitaciones
9.4. ANEXO 4: INDICADORES DE GESTION
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRAIJZAOO MUNICIPAL DE GUAVAQUIL

PLANIFICACION INSTIlUCIONAL
FICIIA TECPICA DE INDICADCES DE GESTION
CODIGO CJi!2sIp VERSI VIGENCIA frIfl! Pâgina --
DEFINICIÔN DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR
Denuncias Queas. Su9efencIas y Fcilones As$gnadaslRechazaios deno de pio (AubcosE)out)
TA OBJE'TIVO
OBJE11VO DEL INDICADOR iWO DE INDICADOR UNEA BASE
IETA PLAZD DE CU?il'UMENTO
Veiific Si ciiimaen dSi plazo otorgados Si ecu pa su gestsn Aukvnábco • 58,63% 95% dic'19
INFORMACIÔN PARA LA MEDICIÔN DEL INDICADOR

UNIDADDE
FRECUENCIA Numerador Denonlnador RESPONSABLE MEDICION RESPONSABLEANAUS1S
ucrsin
NUmero de denuncias, quas, sugerenclas Tola de denuncas, quas,
(,,idad de Atencn y
Porcent* Mensuol y fecitacionea aslgnadas/rechazadas sugerencias y fehcdeclones Asislente de Ptasificacidn InbjcionSi
Derechos Cludadaios
dentro do • a en el men -. nadasrechazadas en Si men
RANGOS DE ACEPTACION
Rengo lipo Cumplrniento

Serndforo
95% Ctmplido •
PciSi
<85%y>=75% IncumpIdo •
<75% Incumpdo •
FUENTE DE INFORMACIÔN FÔRMJLA DE CALCULO
Nümero do sdicltudes asignadas.rechazadas do*o del plazo en Si

Sislema de Geslidn de TrdeSies tAsSicipeles (S
moe / To do sdicibes asigoadas/rechazadas en 01 moe
EQUIVALENCIA DE CPJIPOS SGTM
CONDICIONES FÔRMJLA
• Fecha de actisihzacldn de estedo pendiente (Si en un requenmelnto • fecha de eriticack5n-fecha de asgnacktri si dia
que ha ado deuSiIo y reasgnado, moe evalado) (AC'IUAUZADO PENDIENTE: NO)
Toioidrequ.rsmuraos rrrlflmdo r*ilnwsd d,lpazo (1 dla)
Verdicados = • fecha do erdicacith-fecha de uSiizacidn1 dla ros.n (Irnu
• Fecha do eifacIdn (acci& ereica, sue aceptaciôi a scitud (AC1UAUZADO PENDIENTE: S1)
de erffIcacide, men eSivado) • DenaNnalor: Fecha de A gnai&i (men ackiel) +
TIPOASlCIlACItt AUTOMA11CA Fecha do Actuzacktri (men acteel)
UNlOAD RESPONSABLE DEL PROCESO
Proceso: Atencide ala chidadaIa U(Idad Responsable Atencide y Derechos Ciudadmios
Notas:
Este inc6cadcs' debe ser oblenido de masera per cada direcciOn, frnite

GOBERNO AIJTONOMO DESCENTRAUZADO MUNICIPAL DE GUAVAGUIL

PLANIFICACION INSTITUCIONAL
FIHA TECNICA DE INDICADO4S DE GES11t'4
COOIGO G11-CI'-018 VERSION VIINCJA r1frIM Pagina
DEFINICION DEL RDICADOR

Trmites Asignos(Rechazos deno de plazo (Menuaies.Representente)
META OB..ETIVO
OBJE11VO DEL INDICADOR flPO DE INDICADOR UNEA BASE
DE CUMPUMENTO
META PLA
Venticar el cumplindento del plazo otorgados el representaite para su gesbon Autconico • 41.57% 95% dic-19
INFORMACION PARA LA NEOICION DEL INDICADOR

UNUAD DE DenorTinador RESPONSABLE MEDIC)ON RESPONSABLE ANALISIS
FRECUENC!A Numeredor
MFflIrIA
Nomero de dmites Totel de dmlIes
Unelad de Atencio y Derechos
PocenIe Mensud asignlce'rechazadcn dentro del asignados!rechazados en el ite de Pladficactai Inslituctatd
Ctedads
plazo(ldla)endmes mes
Ra,go To Semáforo
Cumento
95% Cumplldo •
Paccad
<85% y >= 75% IncumpIdo •
<75% Incumpido •
FUENTE DE INFORMACION FORMULA DE CALCULO
Ntnero de frdmites asignados-rechazados denfro del placo end men

Sielema de GeshOn de Trndtes Municipeles (SGTM)
Teld de trdmilas asignados-rechazados end men
EQUIVALENCIA DE CAMPOS SGTM
CONDICIONES FORMULA
AgnecI menual (ache de salkiacido-fecha de ingreso 1
die (Actudizado .pendiertte: No) ASIACION MANAJAL
• Fecha de actiallzaclOn de edado pendiente (Si as
• AsinecIOn aubmábca. fecha de dldaciOn-1etha de
requerimiento qua ha sido deweito y reasignado, men
%eriflcactoi ci dia (Actuaiado,pendiente: No) ASIQ4ACICN
ewluado)
AUTOMATICA: VERFICADO Sl Total dereqoor1m1er10s rcildadosen runes drttrodel plo.o (1 din)
•Vateiado= S1•
• Fue asignado laego de una actuahzaclOn Manuel: fecha de Total d.requerlrn( saalgnc4os en el mrs
• Fecha de didacein (acclOn: Velidm, ca
eddaciden-fecha de acbiaiizacdn dl die
decducido, men eduado)
Si)
• Denominadoc Fecha deAalgnactrm (men acbd) + Fecha de
= • Fue asignato kiego de una actuahzacldn Automdtca: fecha
Actudizacidn (uses actial) + +.
de wtidacldn-fecha de %enificaciOn~l die
AsignaciOn = Masuf
(Actiadzado,pendlente: Si) ASIGNACIC*'I = AUTOMATICA:
a =
UNIDAD RESPONSABLE DEL PROCESO
Proceso: AlanciOo ala ciudafenla Unldad Responeabte Atencidn y Derechos Ciudadenos
Notes:
Este indicator debe set obtenido de menace pot cada po y unidad

Poiltica y procedimiento de atención de quejas, sugerencias y felicitaciones
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRAIJZADO MUNICIPAL DE GUAYAQUIL

PLANIF1CACION INS111UCIONAL
FICH1 TECNCAOE IMICADS DE GES1Ictt
COIGO GTI-CP-019 'ERS u\ I ''ICIA 1I1/19 Pa a
DEFINICION DEL INDICADOR

NOMBRE DE. INDICADOR
EAciencia nnsi dento dd plazo legal
METAOBJETIVO
OBJETIVO DEL INDICADOR flPO DE NCADOR UNEA BASE
META PUZO DE CUMPLIMENTO
Meth ke niIes nocke deno del plazo legal en al ns s. Total do án'ites
nficad en ris
Amhco S 95,82% 95% dc-19
INFOREtACION PARA LA MEDICION DEL I1DICADOR

UN! DAD DE RESPONSABLE MEDICION RESPONSABLE ANAUSIS
FRECUENCIA Nunrador Denoninado
MFI)IDA
Trrcadcen&rms TrtScadcsenia sistenIedePIaMicacide
dentrndal • zo .al Men InsbtucKxal
Tipo lipo
Rengo
cunuiienb Seno
>:95% t4JflT1kiO S
<95%y>=85% Pcial
<85%y>=75% Incterplicb S
<75% Incun'th I
FUEN1E DE INFORMftION FORMULA DE CALCULO
Trrites caik en al mes denbo del plazolegal I TriIles

Slste(na de Gesliin do Trnles Mscipales(SGT
ihcack en el mes
EQUIVALENCIA DE CAJPOS SGTTI
CONDIOONES FOLA
•Fecha do nohficaciá no estã en tiasco (rims

•Frecuencia: Mensual Total di requsrtm!entos noelftcodos en el mis dentrodel p10201190.1
evaluaio)
•Fecha do ingreso dia req.iiniento (rrs eiauado) Total do requerlmlentos notlftcados en it mis
•fecha do nchcaciOn1echa do ingreso 3O
•Estado: Finalizado
dlas inbceates
UNlOAD RESPONSABLE DEL PROCESO
Proceso: Alascide ala ciudadaIa Unidad Responsable Atonckn y Derech Ciudadan
Notas:
Esto scacc debe ser thtødo do rrasa Geneal y pa cada deeccin

Politica y procedimiento de atención de quejas, sugerencias y felicitaciones
GOBIERNO AUTOPIOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE GUAYAQUIL

P1.ANIF1CACION INSillUCIONAL
FICHA I CNICA DE INO1CADESDE GES11ON
CCC IGO GI1-OP-020 VERSION VIC;ENCIA 11112019 Pdqna

Eficiencia mennel deno del pLazo nlerno
META OBJE11VO
OBJETIVO DEL INDICADOR 11PO DE INDICADOR LJNEA BASE
hETA PLAZO DE CUMPLIMENTO
Medir bs friides nc5flcaios deno del plazo memo en el men e To de trámis
AuIcedtco • 5671% 95% dic-19
nothcf on en men
INFO4ACION PARALMEDICIONDELINDICADOR
UN lOAD DE
FRECUENCL1 Ntsnerador Denoninador ESPONSASI.EMEDIaôN RESPONSABLEMAUS$S
Trnites Notificaios en el men Trmtes Noficadcs en el Asnsten de Renificacii5n
Pocent* Mensu AsndePciônlnsfticion
denVo d • intemo Men lnsfticbn
l9po Tipo
Rfl9O
Cumplimiento SemMoim
>: 95% Cuniplido •
<95%y >: 85% Partial •
<85% y >°75% Incumplido •
<75% Incumplido F
FUENTE DEINF0%ACON FORMULA DE C/nLCULO
TrnIs Ptficadon en el men deno delp.o inmo/ Trni1es

Sistemade GestiOn deTrnes Menicipales(SGIM)
nodficaios en el men
EQUIVALENCIA DE CAMPOS SGml
CONDICIONES FORIYTLJLA
Fecha de notficacide no estd en blanco (men
• Frecuencia. Mensual Total de requerLncenoos noef cados en el men dentrodel plaza Intarno
eva'uado)
•Fecha de ingreso del requenmrento (men eehiado) Total de requerlm.ennos notif Icados en el men
•fecha de nohlicaci&i-fecha de I greso npo
•Estaio: Finalizado
de atención definido a el trhmile
Proceso: Atencton ala ckidaiatf a Unidad Respcnsable Atencii y Derechcs Ciudajanos
Notas:
Este indicador debe see ctenido de maieea Genera y pcw cada direccen.

GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE GUAYAQUIL

PLANIFICACION INSU1UCIONAL
v. FiC}- TECNICA DE INDICADORES DE GES11ON

/
CODlGO G11--O21 VERSION ___________ VIGENCIA FhTIIIn Pagna ___________

Prcxluctvdad mensual deniro del plazo legal
META OBJE11VO
OBJE1IVO DEL INDICADOR iWO DE INDICAD0R UNEA BASE
META
f PLAZO DE CUMPUPIENTO
Medir lot b-dnites noSficados denbo del plazo legal en el men vs. Tal de Irdmites
Aulonbco • 95.63% 95% dlc-19
recibalos en al ties
INFORMACION PARA LA MEDICION DEL INDICADOR
UNIDAD DE
FRECUENCIA Numerador Danomirnador RESPONSABLE MEDICIO RESPONSABLE ANALISIS
MEDA
Trdmiles Nobficados en ci rims Trdmites Ingresadot en ci Asistente de Planificaciôn
Porcentaje Fvtunsual Asistente de Planiticacide Institucional
deno del piazo legal mes insbtucional
1po lipo
Rango
Currpbrniento Semdfceo
95% Currçiido
<95% y >= 85% Porcial Q
<85% y >= 75% lncun'plido •
<75% lncurrplido •
FUENTE DE INFORMACION FORMULA DE CALCULO
Trdrnstes Nodficados en al rims denbo del plaza legal I Trdrrites

Sisterisi de Gestdn de Trdmites Munlcipales (SGThI)
Ingresadot en al mes
EQUIVALENCIA DE CAMPOS SGTh
CONDlCIONES FORMULA
Fecha de nstificacidn no estd en blenco (men
Frecuencia Mensual Total de requertrntentos nottflcados en el men denim del plaza legal
evaluado)
• Fecha de ingreso del requerlmiento (men evaluadol Total de requerlmlenron ngresadon en e! men
• do nobficaciOn-fecha de ingreso
• Estudo Flnahzado
dlas laborthles
Pr Atencin ala ciudadania Urddad Responsable Atencin y Derechos Ciudadanos
Notas:
Este indicadot debe set cbtenido de manera General y pot cada direccidn.
DtRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL 20
hlvl
Poiftica y procedimiento de atención de quejas, sugerencias y felicitaciones
GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRAUZADO MUNICIPAL DE GUAYAQUIL

PLANIFICACION INS'TIlUCIONAL
FICI-IATCNICA DE INDlCADCflES DE (S11Ct4

9
( )
CãOIGO GT1-CP022 VERSItI 1 VKNCIA 1/1/2019 Página

NOPRE DEL INDICADOR
Proöc9vidad nnsu deno del pzo inrno
OBJETIVO DEL INDICADCR IlPO DE INDICADOR UNEA BASE

hETA PLAZO DE CULIMEN1
P/edr ks trárris noficaJen dentro del plazo interno en el ns vs. Intel de tránites recibidos en
Aubmálco • 44,76% 95% 9c-19
elmes
INFORMACION PARA LA FDICION DEL INDICADOR
UNIDAD DE hEDIDA FRECUENCIA Ntznerador Denonilnador ESPONSABLE fEDlCI. RESPONSABLE ANAUSIS

Trdetes Noficos en Asistente de lanificacide
Porcenbp Mensual Tràites Ingreserlos en si mes Asislente de Ptaiificecidn lnsbtjcional
men dentro dd plazo intemo InsMeciossi
RANGOS DE ACEPTACIÔN
lipo
Rango lipo CunIriiento
Sensiforo
__________________________ >95% Cu .tde ______
<95% > 85% Parcial
<85% >75% Incu .ido S
<75% Incu • Ida
FIJENTE DE INFORMACIÔN FORIJLA DE CALCULO
Iránites Nodficadas en el nms dento del plazo interno I Trdauites

Sisteme de (slidn de Trnites tAjnicipsies (SGTM) lnesados en el mes
EQUPb'ALENCIA DE CAMPOS SGThI
CONDICIONES FORMJLA
ec a 'eon caci. noesn en raico nes
•Frecuencia: Mensual evaiio) Total de requtirnientos notificados dentro del plazo interno
•Fecha de ineso del requenmiente (inos eveluada) Total derequerimientos tngresodos
• fecha de notificacida-fecha de ingreso ~iazo de
•Eslado. Finalzada
Proceso: Atencida a a cesladaila Unldad Responsable AtenciOn y Derechos Ciudaianos
Notas:
Este indicadar se deberd revsar por tipo y Unidad

Municipio de Guayaquil

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07 OCT 2019

MUY IL USTRE MUNICIPALIDAD DE GUA YAQ UIL

Visto el contenido del oficio 001-2019-297 recibido el 30 de septiembre del 2019,

Lo arriba indicado, previo cumplimiento a las sposiciones de Ley, Ordenanzas

DIRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL

Guayaquil, Septiembre 24 de 2019

wwwquavawIaob.ec MIJV ILUSTRE

Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Guayaquil

FECHA CODIGO: VERSION PAGINAS

POLITICA Y PROCEDIMIENTO DE ATENCION

Revisado por: Katya Alvarez Zambrano, Ab.

Patricia Palma Veloz, Ab.

Walter Ycaza Pesantes, Ec.

William Guedes Kuonqui, Ing.

Elaborado por: Javier Parodi Ledesma, Ing.

Martha Villacis Chanabá, CPA.

Gobierno Autónomo Descentralizado

DIRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL

7.2.4. De Ia gestiOn de las quejas, sugerencias yb felicitaciones 9

DIRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL 2

1.- IDENTIFICACION DE LA POLITICA Y PROCEDIMIENTO

Responsable: Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos

3.- OBJETIVO GENERAL

4.- OBJETIVO ESPECIFICO

Atender, evaluar, resolver, implementar y dar seguimiento a las quejas, sugerencias yb

6.- NORMAS Y DISPOSICIONES GENERALES

b. Todos los aspectos que no se encuentren contemplados de forma expresa en este

c. El servidor o trabajador que incumpliere las disposiciones descritas en este

DIRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL 3

d. Todos los formularios para aplicar lo establecido en este documento se encuentran

De Ia Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos

a. La Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos, será Ia encargada de realizar el

b La Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos será Ia responsable de coordinar los

c. La Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos es Ia responsable de Ia actualización de

De las Direcciones Municipales

d. Es responsabilidad de los directores, jefes departamentales, coordinadores,

DIRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL 1

e. Las direcciones municipales tienen Ia obligación de resolver y contestar las quejas,

f. Cada Director Municipal tiene Ia obligación de informar mediante oficio dirigido a Ia

Del Delegado de Quejas, Sugerencias yb Felicitaciones

h. El delegado de las quejas, sugerencias yb felicitaciones de cada Dirección coordinará

Del Agente Receptor.

i. Son los responsables de a clasificación, registro e ingreso en el Sistema de Gestión de

I. Toda gestiOn que se realice para a solución de a queja, sugerencia yb felicitaciOn

m. La Unidad de Atención y Derechos Ciudadanos será Ia responsable de coordinar con el

n. Las quejas, sugerencias yb felicitaciones receptadas en a ventanilla universal o par

a. En tadas las quejas, sugerencias y/a felicitacianes receptadas a través de medias

7.1.- DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

1. Sin perjuicia de las derechas establecidas en Ia Canstitución y Ieyes de Ia Rep(iblica, se

a. Derechas de trata y canfidencialidad:

DIRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL 6

I. Derecho a acceder a información relativa a si mismo o a sus bienes.

7.2. QUEJAS, SUGERENCIAS Y/O FELICITACIONES

El GAD Municipal de Guayaquil receptará las quejas, sugerencias y felicitaciones presentadas

7.2.1. Recepción y gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones

Para efectos de Ia recepciOn y gestión de quejas, sugerencias y felicitaciones, se deberán

1. Quejas: Son expresiones de descontento, disgusto, insatisfacción o disconformidad

2. Sugerencias: Son iniciativas o propuestas formuladas por los ciudadanos en general,

DIRECCION DE DESARROLLO INSTITUCIONAL 7

3. Felicitaciones: Son expresiones de satisfacción y reconocimiento de os ciudadanos

7.2.2. Canales de recepción de quejas, sugerencias yb felicitaciones

La presentación de sugerencias, quejas y felicitaciones ante el GAD Municipal de Guayaquil se

a. Canal eiectrónico: Buzón de contacto electrónico que se encuentra en a página web

7.2.3. lnformación minima para Ia presentación de quejas, sugerencias yb felicitaciones