RECEPCIÓN Y LOGÍSTICA EN LA CLÍNICA DENTAL

TÉCNICO EN HIGIENE BUCODENTAL

Atención a pacientes

03
 / 1. Introducción y contextualización práctica 3

/ 2. Procesos de atención a personas en la recepción de la clínica o

el servicio de salud bucodental 4

/ 3. Tipos de asistencia posible en el servicio o clínica dental 5

3.1. Asistencia programada 5
3.2. Asistencia urgente 5
3.3. Criterios que determinan la calidad en la atención a personas 5

/ 4. Modelos de calidad. Derechos y deberes de los pacientes 6

/ 5. Técnicas de comunicación 7

/ 6. Indicaciones comunicativas con el paciente 9

/ 7. Características de la información 10

/ 8. Características del lenguaje 11

/ 9. Caso práctico 1: “María como recepcionista” 12

/ 10. Caso práctico 2: “María como asistente de ortodoncia” 12

/ 11. Resumen y resolución del caso práctico de la unidad 12

/ 12. Bibliografía 14

©  MEDAC ISBN: 978-84-18983-98-6

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bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción, transmisión y distribución total o parcial de esta obra por
cualquier medio o procedimiento, incluidos la reprografía y el tratamiento informático.
 Relacionar de manera adecuada las fases y operaciones del proceso de atención
y prestación de servicio.

Identificación de los factores que determinan la calidad de la atención y

prestación del servicio.

Correcto proceso de preparación del paciente para la prestación del servicio.

Aplicación de las técnicas correctas para recibir pacientes y otras personas en la

recepción del servicio o clínica dental.

Establecimiento de protocolo de citaciones.

Lenguaje claro, correcto y adaptado según el caso.

/ 1. Introducción y contextualización práctica

En este tema, se profundizará sobre la atención a nuestros pacientes desde
la recepción y asistencia bucodental.

La información que se le proporcione debe cumplir con determinadas

características de lenguaje.

Se han de cumplir normativas de derechos y deberes del paciente según la

legislación actual

A continuación, vamos a plantear un caso a través del cual podremos

aproximarnos de forma práctica a la teoría de este tema.
Fig. 1. Atención al paciente en la clínica dental
Escucha el siguiente audio donde planteamos la contextualización práctica
de este tema, encontrarás su resolución en el apartado Resumen y resolución
del caso práctico.

Audio intro. Laura recibe a su

paciente
https://bit.ly/2m5ChmA
 TEMA 3. ATENCIÓN A PACIENTES
RECEPCIÓN Y LOGÍSTICA EN LA CLÍNICA DENTAL /4

Audio 1. “El lenguaje del educador”

www.biti/75sfr.com

/ 2. Procesos de atención a personas en la recepción de

la clínica o el servicio de salud bucodental
•  Características y condiciones del trato con personas:

La persona más importante en una clínica dental es el paciente y no existen dos oportunidades para causar una
buena primera impresión. Así que la llegada o llamada de un paciente a la recepción conlleva una solución de sus
inquietudes odontológicas de una forma amable y eficaz. El personal de recepción es el link entre el paciente/
público y el equipo clínico.

En la primera visita del paciente a la consulta es útil que se le haya remitido previamente la información necesaria en
aspectos como dirección (si es un bajo comercial, entresuelo, lado de la escalera, si hay detalles para una orientación
más cómoda…), instrucciones para el aparcamiento por la zona, líneas de autobús o metro cercanas, características
de la clínica y del doctor que le va a atender. Esta información se le puede facilitar verbalmente a través del teléfono,
vía postal o enviar un correo electrónico dependiendo de las características del paciente.

Las responsabilidades de una recepcionista incluyen:

1. Proyectar una actitud positiva.

2. Dar la bienvenida a los pacientes.

3. Contestar al teléfono.

4. Manejar el correo electrónico.

5. Recoger los datos del paciente.

6. Resolver dudas de los pacientes.

7. Ser el link entre paciente y dentista.

8. Manejar y resolver temas económicos.

9. Manejar quejas y reclamaciones.

10. Manejar el historial (casi en desuso, ya que las historias clínicas se

encuentran informatizadas en casi todas las clínicas y no se dispone
de documentos en papel) y calendario de citaciones del paciente. Fig. 2. Atención al paciente en la recepción
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/5 MEDAC · Instituto Oficial de Formación Profesional

/ 3. Tipos de asistencia posible en el servicio o clínica

dental
3.1. Asistencia programada
Son citas que se han registrado en la agenda diaria para las que se ha reservado un tiempo estimado atendiendo al
trabajo a realizar (por ejemplo: 30-45 minutos para una primera visita o 30-60 minutos para las intervenciones más
habituales).

3.2. Asistencia urgente

Aquella que no se encuentra en la agenda o libro de citas, pero que por su carácter se debe prestar atención
inmediata. Las urgencias más frecuentes se deben a dolor, inflamación, hemorragia o hematoma, traumatismo,
dificultad masticatoria, caída o fractura de restauraciones y problemas estéticos importantes.

3.3. Criterios que determinan la calidad en la atención a personas

El control de calidad se define como el conjunto de técnicas y actividades operativas para verificar el cumplimiento
de unas especificaciones de un producto o un servicio no ajustadas a un cliente, en este caso, el paciente.

CRITERIOS DE CALIDAD ASISTENCIAL EN ODONTOLOGÍA

EFECTIVIDAD Resolución del problema.

La resolución se hará con

EFICACIA rapidez, de forma simple
llegando al objetico marcado.

Relación coste-calidad. Intentando

EFICIENCIA realizar la mejor calidad al
menor coste para el paciente.

Grado de aceptación de la
SATISFACIÓN PACIENTE
atención por parte del paciente.

Facilidades para que el paciente

ACCESIBILIDAD tenga acceso al tratamiento.
Adecuación de la agenda…

Conocimiento y aplicación
de técnicas y tecnologías a
CALIDAD CIENTÍFICO-TÉCNICA
nuestros tratamientos. Requiere
de formación continuada.

Cubrir las necesidades del paciente.

ADECUACIÓN
Evita sobretratamiento.

Tabla 1. Calidad asistencial en odontología.

 TEMA 3. ATENCIÓN A PACIENTES
RECEPCIÓN Y LOGÍSTICA EN LA CLÍNICA DENTAL /6

/ 4. Modelos de calidad. Derechos y deberes de los

pacientes
•  Modelos de calidad

La Real Academia Española (RAE) define calidad como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor1”. Podremos definir la buena calidad asistencial como atención oportuna,
en el momento correcto y con los mejores materiales adaptados al paciente. Modelos de calidad a aplicar:

•  Modelo Walter Shewhart y su ciclo de mejora continua PDCA (planification, do, check, adjust):

COMPROBAR AJUSTAR

HACER PLANIFICAR

Fig 3. Ciclo PDCA

•  Modelo EFQM (Eurpean Foundation for Quality Manegement): Fatores clave: liderazgo, estrategia,
recursos humanos, alianzas externas, recursos internos y procesos.

•  Calidad en servicios de salud OMS: Los factores que tendremos en cuenta serán: un alto nivel de excelencia
profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción del
paciente y el impacto final en la salud.

•  Derechos y deberes de los pacientes: La normativa actual que rige la autonomía del paciente es la Ley
41/20022. A continuación, resumiremos cuáles son sus derechos:

1. Diccionario de la lengua española (2011).

2. Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y los derechos y obligaciones en materia de información y documentación
clínica (BOE núm.274, 15 de noviembre de 2002).
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DERECHOS DEL PACIENTE

1. Derecho a la información sanitaria

· Derecho a la información asistencial

· Titular del derecho a la información asistencial

· Derecho a la información epidemiológica

2. Derecho a la intimidad

3. El respeto a la autonomía del paciente

· Consentimiento informado

· Límites del constentimiento informado y consentimiento

por representación (última actualización 2015)

· Condiciones de la información y consentimiento por escrito

· Instrucciones previas

· Información en Sistema Nacional de Salud (SNS)

· Derecho a la información para elección de médico y centro

4. Historia clínica: derecho de acceso a la historia clínica

5. Informe de alta y otra documentación clínica

Tabla 2. Derecho del paciente Ley 41/2002.

/ 5. Técnicas de comunicación
Es importante que tengamos en cuenta que en una clínica dental los conflictos que impiden la excelencia de nuestros
servicios se deben a errores de comunicación, siendo los más frecuentes:

•  Incertidumbre: falta de comunicación en metas, objetivos, labores a desarrollar y falta de liderazgo.

•  Desconfianza: comunicación ambigua o contradictoria, falta de decisiones precisas.

•  Desorganización: desviación de los objetivos iniciales.

•  La falta de comunicación con ciertas áreas provoca:

a. Las personas creen oír lo que les conviene/desean oír.

b. Los mensajes verbales tienden a olvidarse.

 TEMA 3. ATENCIÓN A PACIENTES
RECEPCIÓN Y LOGÍSTICA EN LA CLÍNICA DENTAL /8

c. Quien recibe el mensaje tiene diferentes concepciones.

d. Se evalúa más a la persona que da el mensaje que el contenido del mismo.

e. Emociones agudas sobre el contenido del mensaje.

Vídeo 1: Técnicas de comunicación con

el paciente
http://bit.ly/2lFwVOM

•  Transmisión de información

Comunicar, según la Real Academia de la lengua Española (RAE), es el acto de “hacer partícipe a otra persona de lo
que se tiene, conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito o transmitir señales mediante un código común
al emisor y al receptor”.

El profesional sanitario lleva a cabo su trabajo manteniendo relaciones interpersonales con otras personas, siendo
esta comunicación la herramienta más importante y que le permite obtener un máximo rendimiento de sus
competencias técnicas. Emplearemos una serie de prescripciones comunicativas.

Durante las actividades odontológicas, el higienista es un emisor de información, está presente en la primera visita
de nuestro paciente a la consulta y, en ocasiones, cuando se encuentra en la recepción, es la primera imagen que el
paciente va a tener de la clínica o servicio odontológico.

Durante el proceso comunicativo, se tendrá especial cuidado al lenguaje, a los elementos no verbales, la actitud
reflejada en una sonrisa, en la expresión facial…, la presencia debe ser adecuada y cuidada.

En sus funciones de recepción y asistencia al odontólogo, el higienista debe fomentar la confianza y la pérdida de
miedo o ansiedad recepcionando al paciente, acompañándolo al gabinete, informándolo del tratamiento que va a
recibir, escuchando de una forma activa a los pacientes, debe mostrar actitud positiva y empática, ser el link con
el odontólogo, acomodar al paciente, auxiliar al odontólogo en lo necesario, recoger el gabinete, acompañar al
paciente a la recepción para gestionar la factura correspondiente y citas siguientes, si las hubiese, y, por último,
despedir al paciente.
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/ 6. Indicaciones comunicativas con el paciente

Comunicación con el paciente

1. Empleo de lenguaje correcto:

Hacerse entender, evitando palabras 11. Respeto a las peculiaridades
o conceptos que, aunque le parezcan personales
elementales, puedan no entender.

2. Dar indicaciones o prescripciones: 12. Atender no solo al mensaje,

Claras, precisas, completas. Evitar sino también a la persona
polisemia y ambigüedades.

3. Dejar hablar al interlocutor: Evitar 13. Preguntar datos que se consideren

cortar sus frases o terminarlas por importantes sin actuar de forma
él, interrumpir cuando pierda el hilo intrusista: Nos ayuda a entender el
o se divague de forma exagerada. punto de vista de nuestro paciente.

4. Propiciar un clima de cordialidad:

Dejando que el paciente se exprese 14. Atención a los mensajes no verbales
libremente y mostrando respeto.

5. Demostrar interés: Mirar al paciente 15. Utilizar la comunicación no verbal

a los ojos, sentarse frente a él, mover la para mantener la cordialidad y confianza
cabeza…

16. Considerar nuestro ambiente físico:

Para nosotros, es un ambiente familiar, ya
6. Escuchar siempre para comprender,
que es el puesto de trabajo, sin embrago,
no para responder (uno de los
para nuestros pacientes, se puede
errores más frecuentes).
tratar de un medio hostil, tomar esto en
consideración para mostrar empatía.

17. Empleo de lenguaje correcto:

7. Evitar relación interactiva: Hacerse entender, evitando palabras
Interferencias físicas, ruido ambiental… o conceptos que, aunque le parezcan
elementales, puedan no entender.

18. Dar indicaciones o prescripciones:

8. Empatía Claras, precisas, completas. Evitar
polisemia y ambigüedades.

19. Dejar hablar al interlocutor: Evitar

cortar sus frases o terminarlas por
9. Mantener comportamiento y actitud
él, interrumpir cuando pierda el hilo
o se divague de forma exagerada.

10. Evitar realizar juicios de valor

Tabla 3. Prescripciones para la comunicación con el paciente.

 TEMA 3. ATENCIÓN A PACIENTES
RECEPCIÓN Y LOGÍSTICA EN LA CLÍNICA DENTAL / 10

/ 7. Características de la información
A) Ética de la información:

Las principales líneas éticas que conviene seguir en la gestión de la

información serían:

•  Objetividad.

•  Autenticidad.

•  Veracidad. Fig. 4. Comunicación con el paciente

•  Oportunidad.

•  Pluralidad.

B) El derecho a la información asistencial en la Ley 8/2003:

El titular de la información sanitaria asistencial es el paciente según la Ley 41/2002 y la Ley 8/20033.

El artículo 18 de la Ley 8/2003 garantiza el derecho de información sobre su estado de salud y tratamiento a menores
de edad en lenguaje comprensible a su edad o capacidades.

Igualmente, un paciente incapacitado legalmente será informado de su estado de salud y tratamientos dependiendo
del grado de su comprensión, según el tercer apartado del artículo 18 de la Ley 8/2003.

C) Cualidades de la información:

La información asistencial según la Ley 8/2003 será:

•  Continuada.

•  Veraz.

•  Razonable: transmitir calma y no alarma.

•  Suficiente: una información excesiva puede ser perjudicial.

D) Forma de presentación de la información:

•  Verbal.

•  Escrita: consentimiento informado.

E) Habilidad para expresar en cuanto al lenguaje:

•  Adaptar el lenguaje al nivel cultural del paciente.

•  Usar un lenguaje no vulgar.

3. Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y los derechos y obligaciones en materia de información y documentación
clínica. (BOE núm.274, 15 de noviembre de 2002).
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F) Otros elementos importantes:

•  Mostrar porte y aspecto profesional: aseado, peinado…

•  Saludar y presentarse al paciente: si se estrecha la mano, se hace más caluroso el recibimiento.

•  Realizar gesticulaciones apropiadas: evitar expresiones de asombro, risas o muecas.

Vídeo 2. Primera toma de contacto con

el paciente
http://bit.ly/2lyZIVt

/ 8. Características del lenguaje

En cualquier comunicación identificamos seis elementos:

Las funciones de estos elementos del lenguaje serán:

•  Función expresiva (emisor): elabora un mensaje y lo convierte en señal.

•  Función conativa (receptor): lenguaje dirigido al receptor.

•  Función poética (mensaje): atención específica a los mensajes.

•  Función referencial (referente): también informativa, en textos científicos es la función principal.

•  Función fática (canal): también de contacto, pueden exisitir elementos como “ruido” que interrumpan la
recepción de información.

•  Función metalingüística (código): forma en la que la lengua habla de la lengua, algunos mensajes necesitan
petición por necesidad de aclaración de su significado. Es característica de los diccionarios y libros lingüísticos.

Referente

Emisor Mensaje Receptor

Canal

Fig 5. Elementos del lenguaje

 TEMA 3. ATENCIÓN A PACIENTES
RECEPCIÓN Y LOGÍSTICA EN LA CLÍNICA DENTAL / 12

/ 9. Caso práctico 1: “María como recepcionista”

Planteamiento: Hoy, María se encuentra en la recepción de la clínica durante la mañana.

Nudo: ¿Qué labores deberá desempeñar María?

Desenlace: Atención y bienvenida al paciente, contestar al paciente vía telefónica o vía e-mail solucionando dudas de
los pacientes e informando de detalles previos a la cita, si los hubiese, como recordar medicaciones previas o traer
informes médicos, si se han solicitado, atender quejas y reclamaciones, recibir y enviar cartas o paquetes por servicio
postal, entregar facturas y cobro por diferentes métodos. Si la clínica maneja documentos en papel, archivar y
gestionar el historial médico.

/ 10. Caso práctico 2: “María como asistente de

ortodoncia”
Planteamiento: Hoy, María trabaja en la clínica como auxiliar del ortodoncista.
Acompaña a Miguel, un paciente, desde la recepción al gabinete dental.

Nudo: ¿Qué fases seguirá María en la atención a Miguel?

Desenlace: Recepción del paciente en sala de espera, lo acompañará hasta el

gabinete, le informará de aspectos de la consulta que va a tener, escuchará al
paciente, lo asesorará si es necesario, lo acomoda y auxilia a la ortodoncista
en todo lo que necesite. Terminado el tratamiento, recogerá el material,
acompañará al paciente a la recepción, procederá a la gestión de cobros y
próximas citas, y, por último, despedirá al paciente. Fig. 6. María en la recepción de la clínica

/ 11. Resumen y resolución del caso práctico de la

unidad
Resumen ud. 3. atención a pacientes

Procesos de atención a personas en la recepción de la clínica o servicio de

salud bucodental

•  Características y condiciones del trato con personas.

•  Tipos de asistencia posible en el servicio/clínica dental:

•  Asistencia programada.

•  Asistencia urgente.

•  Criterios que determinan la calidad en la atención a personas. Fig. 7. María trabaja con el ortodoncista
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•  Criterios que determinan la calidad en la atención a personas:

•  Modelo Walter- Shewart o PDCA.

•  Modelo EFQM.

•  Calidad de servicios de salud, OMS.

•  Derechos y deberes de los pacientes/usuarios. Normativa vigente:

•  Derecho a la información sanitaria.

•  Derecho a la intimidad.

•  Respeto a la autonomía del paciente.

•  Historia clínica: derecho de acceso.

•  Informe de alta y otra documentación.

Técnicas de comunicación:

•  Transmisión de información:

•  Prescripciones comunicativas con el paciente.

•  Características de la información y del lenguaje.

La persona más importante en una clínica dental es el paciente y su atención ha de ser exquisita.

Es responsabilidad de todos los trabajadores de la clínica o servicio odontológico realizar una correcta atención,
sobre todo, enfocándonos desde el punto de vista del higienista bucodental, prestaremos atención a nosotros
mismos (el emisor), la trasmisión de la información o el mensaje y el receptor del mismo, el paciente. Todo ello
creando y propiciando un clima de cordialidad y un ambiente familiar, que para nosotros, como es nuestro puesto
de trabajo, lo es, pero no para el paciente que se encuentra en un medio más hostil. Debemos esforzarnos en crear
actitudes empáticas, autoexigirnos amabilidad y flexibilidad con nuestro paciente.

El lenguaje empleado será ético, cumpliendo principios como la objetividad o veracidad del mismo, debe cumplirse
la ley y respetar la titularidad de la información al paciente y prestar atención a otros elementos de comunicación no
verbal, como el aspecto profesional o las expresiones corporales.

Resolución del caso práctico inicial

Al principio de esta unidad se planteaba el caso práctico de Laura. Cuando estaba haciendo las tareas propias de
recepción, recibe al paciente que ha sido citado para una tartrectomía en la mañana. Laura debe seguir las siguientes
fases del proceso de atención al paciente:

•  Toma de contacto a su llegada, con el registro y comprobación de sus datos personales.

•  Identificación y análisis de la demanda; al revisar la historia clínica y mediante la exploración, comprobará la

higiene y la necesidad de eliminación de cálculo dental.

•  Explicación o argumentación.

•  Satisfacción de las necesidades o expectativas.

 TEMA 3. ATENCIÓN A PACIENTES
RECEPCIÓN Y LOGÍSTICA EN LA CLÍNICA DENTAL / 14

•  Sugerencias y consejos, instrucciones de higiene oral y necesidad de revisiones.

•  Despedida y finalización del contacto con el paciente.

•  Seguimiento del paciente con nuevas citas para el control.

/ 12. Bibliografía
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