CASO 1

Una empresa que se compromete con los empleados está creando un

espacio de trabajo que provee incentivos y oportunidades a los
profesionales que componen el equipo. Es necesario que éstos se
sientan parte de un todo que les cuida y al mismo tiempo le pone a
prueba, les aprecia y respeta. Si el foco de la empresa está puesto
sobre los empleados, es lógico pensar que la motivación y hacerle
sentir parte del proyecto repercutirá muy positivamente en la atención
al cliente. Al fin y al cabo, los trabajadores son embajadores de la
marca y, al mismo tiempo, “clientes internos” de la empresa en la que
trabajan.

¿Cuáles son las ventajas del employee centricity?

Construir una experiencia positiva para los talentos no implica ningún
riesgo para la empresa. De hecho, mejorando la situación del entorno
de trabajo se consigue, en última instancia, que la relación con los
clientes también mejore, por lo que los beneficios del employee
centricity se igualan a los de customer centricity. Estas son algunas de
las ventajas que aporta la mejora en la relación con el equipo
empresarial

– Crea una fuerza de trabajo empoderada. Un espacio de trabajo

intuitivo con tecnología enfocada al employee centric ayuda a que los
profesionales puedan encontrar la información más fácilmente, de
manera que no tienen que perder el tiempo en mandar emails o
buscar a un compañero por la empresa que le pueda ayudar a resolver
su problema.

– Facilita la adaptación. Ninguna organización quiere invertir

presupuesto en tecnología que no vaya a ser utilizada por sus
empleados. Si ofreces un espacio de trabajo employee centric que esté
enfocado en dar a sus miembros herramientas que les vayan a
beneficiar en su productividad y habilidad para colaborar, verás como
la adaptación es rápida e intuitiva.

– Mejora la retención de clientes. La calidad de las soluciones a

las que un empleado tenga acceso afectará directamente al nivel de
servicio que puede ofrecerle a un cliente. Tu equipo no podrá
establecer una relación a largo plazo con los clientes si usan una
tecnología que les impida dar respuesta con rapidez y eficacia. Por el
contrario, si disponen de las utilidades adecuadas podrán dar un
servicio efectivo.

– Mejora el resultado comercial. Al operar con programas

informáticos específicos del entorno Employee Centric se generan
datos que pueden ser interpretados y analizados. Su estudio permite
obtener información de gran valor para mejorar la productividad.

Estrategias de Employee Centric

Las empresas necesitan generar productos y servicios innovadores que
consigan cubrir las necesidades y expectativas de unos clientes que
demandan experiencias y sensaciones más allá de las características
básicas que ofrece un producto. Para conseguir una buena experiencia
de cliente o “customer experience”, resulta necesario que la
interacción entre cliente y vendedor sea lo mejor posible y el primer
paso para conseguirlo es invertir en una estrategia Employee Centric.
Esta práctica consiste en hacer partícipe a todo el equipo del proceso
de toma de decisiones de la organización para que aumente su
compromiso y se conviertan en los mejores embajadores. Así, cuando
tengan que ofrecer productos y servicios a los clientes, lo harán con el
convencimiento de que su empresa es la mejor elección. Estos
consejos son puntos clave en la construcción de una estrategia
Employee Centric satisfactoria:

• Escuchar activamente.
• Involucrar a los empleados en el diseño de los planes.
• Involucrar a los Managers para generar buenas experiencias en
los empleados.
• Incrementar la agilidad y flexibilidad de los RRHH.
• Cuidar la relación con los empleados y colaboradores.
• Diseñar planes de talento personalizados y adaptados a las
necesidades de cada profesional.
• Uso de la tecnología.
• Aplicación de “Design Thinking” en RRHH.
• Uso de nuevas fórmulas de trabajo.
El feedback es un recurso de vital importancia cada vez que se vaya a
tomar una decisión. Las compañías con mejores resultados han llegado
a serlo porque buscan de forma consistente la mejor vía para mejorar.
Para este tipo de empresas, la frase “mejorando continuamente” no es
un simple eslogan, realmente están interesados en recibir respuesta
desde cualquier sección de la empresa: clientes, trabajadores y
proveedores. No solo lo aceptan, sino que piden feedback
deliberadamente y estas son las razones por las que lo hacen:

1. El feedback siempre está ahí. Los comentarios nos rodean todo

el tiempo. Cada vez que hablamos con una persona, un empleado, un
cliente, un proveedor, etc., estamos en contacto con su opinión sobre
la empresa, por lo que es imposible no dar retroalimentación.

2. Es una escucha efectiva. Ya sea porque la retroalimentación se

realice verbalmente o mediante una encuesta de comentarios, la
persona que proporciona dicha retroalimentación necesita saber que la
han entendido (o recibido) y saber que sus comentarios proporcionan
algún valor.

3. Puede motivar. Los comentarios de clientes, proveedores y partes

interesadas se pueden utilizar para motivar a construir mejores
relaciones de trabajo.

4. Cualquier tipo de retroalimentación es bien

recibida. Cualquier comentario puede ayudar a formular mejores
decisiones para incrementar el rendimiento.

5. Es una herramienta para el aprendizaje continuo. La

retroalimentación continua es importante en todas las organizaciones
para mantenerse alineado con los objetivos, crear estrategias,
desarrollar mejoras de productos y servicios, mejorar las relaciones y
mucho más. El aprendizaje continuo es la clave para mejorar.

¿Cómo lograr una “customer experience” satisfactoria?

Empieza por la comunicación Peer to Peer
La estrategia de comunicación Peer to Peer es el primer paso para
lograr una “customer experience” satisfactoria. Consiste en establecer
medidas que mejoren la comunicación entre los miembros del equipo,
de manera que, potencialmente, puedan ponerlas en práctica con los
clientes y alcanzar ese sentimiento de cercanía tan deseado.
Estas son algunas de las reglas que deberías seguir para establecer
una comunicación peer to peer más efectiva:

1. Crear relaciones personales debe ser una prioridad. Enseña a

tu equipo a estar abierto y dispuesto a un cambio de actitud y
comunicación que haga sentir cómodo al resto.

2. Di algo en el momento adecuado. El timing es la clave de la

comunicación, ya que, por ejemplo, si tienes que reconocer un
esfuerzo o un logro a un componente del equipo, cuanto más retrases
ese agradecimiento menos valor tendrá.

3. Utiliza los medios adecuados. Establece una plataforma de

mensajería instantánea para motivar a los integrantes del equipo a
comunicarse y dar reconocimiento más a menudo.

4. Acelera la comprensión. Para ayudar a los empleados a

entenderse mejor, organiza proyectos de colaboración, en los que la
comunicación y la comprensión sean esenciales para alcanzar el éxito.
Asignar más tareas que requieren un trabajo en equipo efectivo les da
a los profesionales la oportunidad de demostrar sus habilidades entre
ellos, aprender y reducir la brecha en la mutua responsabilidad sobre
sus roles individuales.

5. Promueve la honestidad. La confianza no prolifera en entornos

donde la gente omite la información y continúa como si nada. Enseña
a tu equipo a expresarse de forma honesta y directa. Cuanto antes
aprendan a expresar sus opiniones, antes evitarán engorrosos
malentendidos.

6. El objetivo es alentar. Cuando los empleados se comunican o se

dan retroalimentación entre ellos, asegúrate de que lo hagan siempre
de manera positiva y con un claro objetivo constructivo. Tú debes ser
un modelo para alentar a otros. Responde ante los errores con una
actitud complaciente para ayudar y hacer que tu equipo se sienta con
las habilidades para intentarlo de nuevo.

La gran competencia que existe actualmente obliga a las empresas a

distinguirse de otras mejorando cada detalle que pueda influir en la
percepción del cliente potencial. La base principal de esta inversión en
marca personal está formada por los profesionales del equipo que
mantienen un contacto directo con los clientes.
Para optimizar esta relación de mutuo beneficio, es necesario que los
trabajadores estén más convencidos que nunca de la valía de la
organización para la que trabajan, y esto solo se consigue haciéndolos
sentir parte de una gran familia.