IESTP “JULIO CÉSAR TELLO” – PROGRAMA DE ESTUDIOS DE SECRETARIADO EJECUTIVO

HOJA DE INFORMACIÓN DE LA UNIDAD DIDÁCTICA DE: ETIQUETA SECRETARIAL- 2023

SEMANA 01
LA ETIQUETA Y PROTOCOLO
¿Qué es el protocolo y la etiqueta?
La etiqueta y el protocolo pueden parecer términos bastante similares, pero lo cierto es que tienen
connotaciones específicas que debemos conocer, pues hacerlo nos hará también desterrar la falsa
idea de que son términos relacionados con el lujo o las clases sociales elevadas, algo que está un
poco alejado de la realidad.

 ¿Qué es el protocolo?: la palabra “protocolo”, procedente del latín (protocollum) y del griego
(protokollon), hace referencia a todo aquel conjunto de normas o reglas establecidas por
cualquier grupo social o persona de autoridad, con el objetivo de mantener un cierto orden
social en determinadas situaciones formales. Ese ordenamiento reglado dependerá de
aspectos como la naturaleza del evento (militar, diplomático, social…), la existencia de
jerarquías, o el motivo concreto de la presencia de cada asistente. Ampliando un poco más la
definición del término con ayuda de Felio A. Vilarrubias, considerado “padre” del protocolo
moderno, podemos decir también que al hablar de protocolo hablamos de oficialidad,
solemnidad, tradiciones y costumbres de estado, relaciones institucionales, honores,
símbolos…etc.

 ¿Qué es la etiqueta?: la palabra “etiqueta”, procedente del francés (étiquette), hace referencia
a las costumbres, estilos o usos que se precisan en determinados actos públicos o privados, y
que tienen que ver con la conducta del público asistente a los mismos. Por tanto, podemos
decir que la etiqueta se circunscribe al comportamiento exigido que cada persona debe tener
en situaciones solemnes, lo cual no solo hace referencia a la manera de vestir, como muchas
veces se cree erróneamente, sino también a aspectos tan importantes como los gestos o la
forma de presentarse.

Como vemos, el protocolo y la etiqueta se diferencian en el fin último que se busca, que son el orden
y la conducta respectivamente, por lo que no siempre son sinónimos, si bien es cierto que en la
mayoría de actos protocolarios sí que se requiere de una cierta etiqueta, pues es la mera formalidad
de un acto la que implica una conducta más o menos concreta a seguir.

Normas de etiqueta y protocolo

Si la etiqueta y el protocolo son regulaciones sociales de conducta y orden en eventos solemnes y
formales, esto quiere decir que deben tener unas normas concretas que cualquier organizador de
eventos deberá conocer a la perfección para el buen funcionamiento y desarrollo del acto.

Así, algunas de las normas más importantes del protocolo y la etiqueta son las siguientes:
 Conocer las distinciones sociales existentes, en función de los determinados cargos del sector
privado y del sector público, así como los sistemas de ordenación de invitados e invitaciones.
 Manejar los distintos tratamientos, honores y precedencias que exigen determinados cargos,
autoridades e instituciones en cada país.
 Tener un conocimiento pleno de los códigos simbólicos de cada nación o institución, ya sean
himnos, uniformes, estandartes, heráldica, banderas…etc.
  Dominio en tareas organizativas, de planificación y de ejecución de actos solemnes y formales,
ya sean de tipo público o privado.
 Conocimientos sobre maneras y formalidades a la hora de saludar, vestirse, conversar, ser
puntual, mostrar respeto, presentarse o despedirse.
Debemos tener en cuenta que estas tan solo son algunas reglas generales, pues para poder
especificar más en normas de etiqueta y protocolo deberemos tener clara la naturaleza de la situación
o acto, así como el momento concreto del mismo, como pueda ser el de servir una mesa para un
evento o el de entregar unos premios.

Etiqueta y protocolo en la mesa

La comida es una bonita manera de celebrar cosas desde tiempos inmemoriales, y eso hace que sea
una parte imprescindible de cualquier acto formal, por lo que estudiar las normas de protocolo y
etiqueta en la mesa será uno de los puntos ineludibles a aprender en cualquier formación en
organización de eventos que se precie, nacional o internacional.

Conocer las definiciones, semejanzas y diferencias entre los términos de etiqueta y protocolo será
muy importante también en este punto, pues de nuevo la etiqueta se refiere a la forma de comportarse
en la mesa (no comer con los codos sobre la mesa, no ponerse una servilleta en forma de babero, no
hablar ni comer con la boca abierta, etc.), y el protocolo a la forma en que deben colocarse los
elementos necesarios para dicha comida, como son el mantel, los platos, los cubiertos, las servilletas
o las sillas.

Así, veamos a continuación algunas de las recomendaciones más importantes en cuestión de etiqueta
y protocolo en la mesa, de manera diferenciada y más pormenorizada:

 Normas de protocolo en la mesa

En esta parte deberemos aprender, en primer lugar, a colocar el mantel, las servilletas, las copas, los
platos y los cubiertos (mantelería, vajilla, cristalería y cubertería), y en segundo lugar a ordenar y
situar adecuadamente a los invitados. En este sentido, es importante conocer que los cubiertos se
colocan en función de su uso (de fuera hacia dentro), yendo la cuchara y el cuchillo al lado de la mano
del comensal (según sean zurdos o diestros), el tenedor al lado contrario y los utensilios de postre
encima del plato; que la servilleta debe estar a la izquierda del plato y estar mínimamente manipulada,
así como dejarse al terminar a la derecha; que el mantel es el traje principal de una mesa formal o
que si terminamos de comer debemos depositar la cubertería sobre el plato en paralelo o cruzarla si
solo queremos hacer una pausa. Normas, en resumen, que buscan mantener una señal de respeto
tanto del anfitrión hacia los comensales como a la inversa.

 Normas de etiqueta en la mesa

Las normas básicas de etiqueta en la mesa nos hablan en realidad de cosas sencillas, algunas de tan
sentido común como la de no comer con la boca abierta, rebañar o sorber, no bostezar ni hablar
demasiado o no entorpecer el espacio de otros comensales intentando alcanzar algo que queramos
y tengamos lejos. Sin embargo, otras cuestiones relativas a la etiqueta pueden resultar a priori menos
sencillas, como la de saber que nuestro pan es el que se encuentra a la izquierda, que la servilleta
debe estar siempre sobre el regazo y al terminar no debe ponerse nunca encima del plato, sino a un
lado, que los cubiertos usados no deben apoyarse nunca sobre el mantel o que el anfitrión debe ser
siempre el encargado de iniciar la comida y nadie debe hacerlo antes que él.
El protocolo social
Conocer y comprender qué son y en qué consisten los términos de etiqueta y protocolo, nos termina
conduciendo a lo que se conoce como “protocolo social”, que no es otra cosa que el compendio de
reglas, normativas, maneras de actuar y de comportarse, maneras de vestir o procedimientos
establecidos por la sociedad para el buen funcionamiento de la misma. Casi cualquier escenario en
el que pensemos (transporte público, colegios, centros de salud, universidades, bares y restaurantes)
precisa de unas determinadas normas de comportamiento que se esperan de nosotros, los
ciudadanos, aunque no sean obligatorias por ley o puedan variar en función de la geografía o de la
cultura. Como hemos podido ver, dichas normas están presentes en actos más o menos formales, y
son unas reglas de cortesía que se van insertando en la sociedad y que se asumen y se van
normalizando desde la infancia: presentarse, saludarse, respetar al otro, conversar y saber escuchar,
etc.

Son muchas las situaciones que pueden englobarse en el protocolo social, pero todas ellas aluden al
saber estar y a la adaptación de cada persona según el marco social y según la situación y las
circunstancias. En definitiva, el protocolo social nos habla de las normas de convivencia, esas a las
que nos enfrentamos desde nuestra más tierna infancia y que son necesarias para poder vivir en
sociedad sin importunarnos los unos a los otros y en una correcta y sana armonía. Así, el protocolo
social (junto con el diplomático, el internacional, el oficial y el empresarial), es esa herramienta de la
que disponemos para poder desarrollarnos con eficacia en la vida y hacerlo en un mundo en paz.

SEMANA 02
 APARIENCIA PERSONAL, CUIDADO E IMAGEN PERSONAL
¿Qué es imagen personal y corporativa?
Dentro del mundo laboral, las primeras impresiones son las que cuentan y no es para más. Ser
puntual, organizado y disciplinado es fundamental para los supervisores y líderes de una empresa.
Demostrar un buen desempeño acompañado de productividad y carisma puede hacer que un
trabajador logre crecer dentro de una compañía. A esto hay que sumarle cómo se desenvuelve con
sus compañeros y qué tipo de tratos logra establecer con su equipo de trabajo.

Ser positivo es una buena herramienta que puedes implementar y así proyectar una buena imagen
personal y corporativa. ¡Sonreír es un extra que sirve!

¿Cómo cuidar la imagen personal?

Es un hecho que tu vestimenta y tu apariencia hacen parte de la imagen personal, ¿cómo cuidarla y
dar una mejor impresión? Vamos a darte estos consejos:

1. Antes de vestirte, elige los colores y haz que combinen entre ellos.
2. Domina las texturas. Puntos, rayas, cuadros o figuras pueden compaginar dependiendo de la
ocasión.
3. Cuida tus manos.
4. Procura que tus zapatos y ropa estén limpios
5. Camina siempre derecho y con la mirada apuntando hacia adelante.
6. Sé respetuoso y con buenos modales ¡No está demás sonreír y saludar a quien te topes en el
camino!

Recuerda que, si estás desde casa, también es necesario que continúes cuidando tu imagen personal.
Las ideas fluyen mucho mejor cuando te sientes bien contigo mismo.
Elementos que conforman la imagen personal
No en todos los casos la imagen personal hace referencia a las prendas o accesorios que utilizamos
para vernos bien. Existen otros aspectos que hacen que la imagen personal resalte y sea tenida en
cuenta en diferentes contextos.

Una buena actitud: Sin duda la actitud es la entrada a cualquier parte. Estar tranquilo o esbozar una
buena energía, hace que las personas se interesen por lo que dices y piensas. Sin importar donde te
encuentres o bajo qué contexto estés, intenta siempre ser autentico y constructivo.

Cordialidad: Como dice el viejo refrán “la educación no pelea con nadie” y es que ser amable no nos
cuesta nada. A donde llegues siempre saluda y siempre que te vayas, despídete. La imagen personal
se basa en expresarse de buena forma y a través de esos modales se logra determinar cómo es esa
persona.

SEMANA 03
 LA COMUNICACIÓN EN DESPLAZAMIENTOS CORPORALES
¿Qué es expresión corporal?
Todos utilizamos la expresión corporal, ya que esta es una de las formas más básicas y primitivas
de comunicación no verbal, englobando los movimientos con las manos, los gestos, las expresiones
faciales y todo lo que, aún no dicho verbalmente, comunica una emoción o sensación.

A la expresión corporal también se le llama lenguaje corporal, ya que se puede referir como una clase
de lengua que expresa ideas con el cuerpo buscando transmitir las palabras con el movimiento, es
por esto también que permite la libre expresión e interpretación de los movimientos.

Es muy común que la expresión corporal se utilice en:

o Danza y baile.
o Teatro.
o Presentaciones artísticas.
o Actos de mimos.
o Yoga.
o Pintura corporal.

Elementos de la expresión corporal

La expresión corporal no trabaja desde un solo punto de vista, esta es apoyada y caracterizada por
diferentes elementos que permiten que exista y se lleve a cabo:

Movimiento

No podría existir lo que es expresión corporal si no coexistiera el movimiento dentro de las

expresiones, debido a que este es el que permitirá que se registre una transmisión de pensamientos,
emociones y sentimientos.

Muchas veces para definir lo que desea transmitir cada movimiento se tiene muy en cuenta el nivel
de intensidad de este.

Gestos: Los gestos forman gran parte del tipo de lenguaje corporal que utilizamos diariamente, por
lo que significa que es una acción imprescindible a la hora de expresar emociones y sensaciones,
ya que poseen una carga emocional relevante que va en forma directa hacia la otra persona.
Uno de los elementos que juega un rol fundamental dentro de lo que es expresión corporal y los
gestos, son las expresiones faciales, que pueden referirse a algo tan simple como una sonrisa o
fruncir el ceño, acciones que regulan la comunicación sin necesidad de palabras.
Postura: La postura tiene mucho que decir del estado emocional de una persona, por lo que es
comúnmente utilizada para determinar cómo se siente esa persona o la emoción que quiere expresar.
Existen muchos beneficios de conocer lo que es expresión corporal y cómo ésta define el sentir de
una persona.

Expresión Facial: Posee una gran carga emotiva, al igual que cada uno de los gestos que se hagan.
Tanto una mirada como una sonrisa son factores básicos, relevantes y además determinantes dentro
de la comunicación no verbal.

Postura Corporal: Es una posición que se toma en forma natural dependiendo de la situación en la
que la persona se encuentra. Las posturas determinan emociones precisas y determinadas.
La importancia de conocer lo que es expresión corporal. Todos los seres humanos buscan la manera
de expresar sus ideas a través de nuevas alternativas, ya que muchas veces la comunicación
verbal se puede tergiversar o puede crear controversia, por lo que nos avocamos a utilizar otro tipo
de recursos, como lo es la expresión corporal.
La importancia de conocer lo que es expresión corporal radica en entender que constituye una forma
de comunicación universal que puede ser entendida por cualquier persona.

El lenguaje corporal y la educación física

Saber lo que es expresión corporal nos ayuda a determinar su uso y su importancia en la educación
física, destacando que entre otros beneficios nos ayuda a conocer mejor a los chicos a través de sus
gestos y también de sus posturas corporales, pues con estas se transmiten sus emociones y estados
de ánimo. Fue en la década de los 60 cuando la expresión corporal surgió como corriente
en educación física. Desde ese momento la expresión corporal ha estado orientada a la creatividad y
a la libre expresividad del cuerpo. Se considera que este tipo de lenguaje debe formar parte de los
contenidos que se enseñan en educación física, debido a que las personas son seres sociales que
requieren relacionarse y parte de dicha relación se lleva a cabo a través de los sonidos, las palabras
y los gestos.

Con la educación física se fortalece la expresión corporal como método de comunicación. Por este
motivo es que, en la actualidad, este tipo de lenguaje forma parte del ámbito educativo.

Los especialistas de educación física conocen lo que es expresión corporal y por ello activan
estrategias y métodos que ayudan a que los niños se vayan familiarizando con todo su cuerpo.

La expresión corporal y la danza

La danza y la educación física apelan a juegos de iniciación, con el objeto de despertar la capacidad
de expresión mediante el cuerpo. Con el uso de juegos activos buscan que el individuo aprenda a
controlar y a sentir su cuerpo para que pueda utilizarlo como un medio para comunicarse.

La danza es un arte, y como tal expresa belleza y además representa con sus movimientos el mundo
interno de la persona, involucrando sentimientos, al igual que emociones y toda la imaginación
posible. Cada paso y coreografía que realiza quien escenifica la danza transmite una sensación en
cada persona.

Conocer lo que es expresión corporal ayuda a entender el sentido de la danza, medio utilizado por el
individuo para expresar con su creatividad y sensibilidad estética, sentimientos y emociones.

Cuando nos referimos a la expresión corporal en el teatro, debemos señalar que es el resultado de
un proceso tanto de conocimientos como de habilidades y experiencias en torno al cuerpo y
expresividad del actor. Constituye un instrumento que usa el cuerpo para la construcción del personaje
propiamente que representará el actor desde el punto de vista físico, emocional y creativo.

Con las expresiones corporales se expresan sentimientos e ideas en forma creativa. Lo increíble de
este tipo de lenguaje en el teatro es que trasciende la culturas, pues por ejemplo un gesto facial como
una sonrisa tiene un mismo significado en el lugar en el que te encuentres. Para desarrollar la
expresión corporal en el teatro se pueden establecer distintas estrategias entre las que se encuentran
la improvisación teatral, la pantomima, la poesía dramatizada entre otras.

SEMANA 04
 SEMANA DÍA DE LA SECRETARIA
SEMANA 05
 NORMAS DE CORTESÍA Y PROTOCOLO
1. Normas de cortesía: La cortesía se practica cuando somos considerados con otras personas,
con sus sentimientos, sensibilidades, opiniones y bienestar, y lo mostramos a través de los buenos
modales y la educación, basado en el protocolo y la etiqueta establecidos en la sociedad.

Algunas normas sociales, básicas, de cortesía al relacionarnos con las personas son las siguientes:

 No tirar desperdicios o papeles al suelo.

 Situarse donde no se interrumpa el acceso a transportes públicos, escaleras, entradas.
 No tratar de ser el primero, respetar el paso a personas mayores o con niños.
 Saludar, con respeto y educación, al entrar en un lugar y despedirse al salir.
 Dejar salir antes de entrar en un lugar.
 Tratar a las personas de usted.
 Pedir las cosas por favor.
 Dar siempre las gracias.
 Respetar la privacidad de los demás.
 Pedir permiso para utilizar las cosas ajenas.
 Para entrar e una habitación, llamar a la puerta y esperar el permiso de quienes estén dentro.
 Prometer solo lo que se puede cumplir.
 No nombrarse nunca primero.
 Protegerse la boca al toser y estornudar.
 Si estamos sentados y alguien se acerca a saludarnos, debemos levantarnos.
 No hablar al oído, en voz baja o en otro idioma cuando hay varias personas reunidas.
 Ser tolerantes.
 No avergonzar ni faltar a otra persona.
 Si se recibe una citación, responder para confirmar la asistencia.
 Ser puntual.
 Escuchar cuando alguien nos habla.
 Asumir la responsabilidad de las palabras o los actos y pedir perdón al reconocer que se ha
cometido un error.

1.1. El saludo: El saludo es un gesto universal que muestra educación, cortesía y buenos modales.
Su ausencia de forma inadecuada suelen crear rechazo en las personas y pueden dar lugar a un
mal inicio en la relación con las personas con la que se trata.
Existen diferentes tipos de saludo:
 Apretón de manos: es el gesto más extendido como saludo.
 Besos: en la cultura occidental no son aconsejables los besos en la relación profesional.
 Reverencia: es usual en la cultura oriental.

Saludo en la recepción de una corporación

La persona que atiende en recepción a los visitantes de una empresa u organización debe saludar
de forma firme y sincera, e identificarse.
Se pueden distinguir dos tipos de visitantes a empresa:
 Los desconocidos.
 Los frecuentes o conocidos.

1.2. La cortesía en la conversación

Para participar en una conversación es necesario conocer algunas normas de educación y cortesía:
 Saber escuchar y hablar en el momento adecuado.
 Evitar los largos silencios y los monólogos.
 Respetar la opinión de los demás.
 Evitar utilizar demasiados términos o conceptos técnicos.
 Respetar los turnos para hablar y preguntar.
 Tratarse con respeto y educación si se producen diferencias.
 Mirar al interlocutor a los ojos.
 Prescindir de temas que susciten polémica.
 Controlar el timbre de voz.
 Mostrar siempre educación.

1.3. La imagen personal

La imagen personal hace referencia a un conjunto de atributos físicos, gestos, modales, tono de voz
y modulación, mirada, forma de sentarnos y caminar, vestimenta, etc. La percepción personal de la
imagen es distinta a la que tienen los demás de nosotros. El estilo personal y la imagen en
ocasiones es diferente en el ámbito laboral y privado. En la recepción de una empresa la imagen
personal del recepcionista induce a forjar la idea de dicha entidad.

2. Normas de protocolo

Saber ser + saber estar + saber funcionar = SABER VIVIR

Respeto + tolerancia + amabilidad + afabilidad + sonrisa = CORTESÍA

La base fundamental de todo protocolo es la prudencia; el resto de cualidades se pueden aprender
mediante la forma y la experiencia. Se puede hablar de protocolo social como un conjunto de
normas, recomendaciones, métodos, y prácticas de cortesía que se utilizan en las relaciones
humanas. Las empresas que quieren fidelizar a sus clientes establecen un protocolo de actuación
para que las dudas que surjan sobre su marca, sus productos o servicios, las quejas y
reclamaciones se resuelvan por los cauces establecidos.

2.1. Tratamientos: En el protocolo de actuación empresarial es importante que el personal que

atienda al visitante o cliente se asegure de no confundirse en el nombre y apellidos de este. Se
debe tratar a las personas de usted.

A continuación veremos distintos tratamientos oficiales en nuestro país de algunas personas por
nacimiento o cargo.

2.1.1. Tratamientos reales

 Su Majestad. Se utiliza con los reyes de España.
 Su alteza real. Se utiliza con príncipes, infantas de España y cualquier persona a la que el rey
conceda este tratamiento.
2.1.2. Tratamientos militares
 Excelentísimo Señor. Se utiliza con capitanes generales.
 Ilustrísimo Señor. Se utiliza con coronales y capitanes de navío.
 Señor. Comandante y capitán de corbeta, capitán y teniente de navío, teniente y alférez de navío.

2.1.3. Tratamientos civiles

 Excelentísimo.
 Ilustrísimo.

2.1.4. Tratamientos nobiliarios

 Excelentísimo.
 Ilustrísimo.

2.1.5. Tratamientos a diplomáticos

 Excelentísimo.
 Ilustrísimo.
 Señor Don.

2.1.6. Tratamientos en la Universidad

Los principales tratamientos dados al personal universitario son:
 Rector.
 Vicerrector.
 Decano.
 Vicedecano.
 Catedrático.

2.2. La atención en la recepción: En la recepción de una empresa se debe cuidar mucho la

primera impresión que se transmite, y que pueda que no exista una segunda.
Lo primero que aprecia un visitante que se dirige personalmente a una empresa es la recepción y
las personas que trabajan en ella. La apariencia personal de los trabajadores de la recepción es
fundamental para que esa primera imagen que transmite la empresa sea positiva.

2.2.1. El modo de actuar: El modo de actuar se refleja en las acciones externas que caracterizan a
cada persona: forma de moverse, de hablar y de vestir. Se debe cuidar el tono de voz y utilizar
formas de cortesía en su atención al visitante.

Se deben evitar las siguientes acciones:

 Comer en el puesto de trabajo
 Mascar chicle
 Fumar
 Mover las piernas en forma de péndulo
 Jugar con pequeños objetos
 Golpear la mesa con los dedos o bolígrafos
 Ponerse la mano delante de la boca al hablar
 Tonos de voz incorrectos como chillados
 Hablar utilizando palabras obscenas.
2.2.2. La postura: La postura corporal debe ser cuidada. Algunas pautas que deben seguirse son:
 Caminar con el rostro erguido, pasos firmes y seguros.
 Estar sentado sin hundirse en el asiento.
 Levantarse si el interlocutor está de pie.
 Tener un movimiento corporal equilibrado.
 No meter las manos en los bolsillos.
 Evitar cruzar los brazos sobre los pechos.
 Respetar un espacio vital mínimo.

2.2.3. La forma de vestir: Se debe vestir adecuadamente y acorde con la política de la empresa.
Generalmente la vestimenta debe ser sencilla, elegante y que proyecte profesionalismo. hay que
vestirse de forma correcta según la situación.
2.2.4. El maquillaje y el peinado: Se debe intentar buscar la mejor imagen en lo que al maquillaje y
peinado se refiere; seria, responsable y atractiva pero no llamativa, acorde con el lugar y ambiente
laboral en que nos encontramos.
2.3. Procedimientos de atención al público: Las visitas que se reciben en una empresa u
organización pueden ser de dos tipos:
 Previstas: son esperadas porque se ha pactado una cita previa.
 Imprevistas: son inesperadas, no planificadas, pero no por ello menos importantes.
Es importante planificar las visitas para que no esperen mucho tiempo, lo que resulta cómodo, para
ambas partes y para los intereses de la empresa.

SEMANA 06 – SEMANA 07
 EL ANFITRIONAJE
Las responsabilidades de un anfitrión incluyen:

 Dar la bienvenida al establecimiento a los clientes

 Informarles con precisión del tiempo de espera y llevar el control de la lista de espera
 Gestionar las reservas

Breve descripción del puesto

Buscamos un anfitrión para unirse a nuestro equipo y ser el primer punto de contacto de nuestros
clientes. Las responsabilidades del anfitrión incluyen saludar a los clientes, informarles con precisión
sobre el tiempo de espera y acompañar a los clientes al bar o al comedor. Para este puesto hay que
tener sólidas capacidades organizativas y habilidades interpersonales para garantizar que nuestros
clientes tengan una experiencia positiva desde su llegada al establecimiento hasta que se van. Hay
que estar disponible para trabajar en turnos.

En último término, deberá garantizar que ofrecemos un excelente servicio al cliente y una
experiencia culinaria agradable a nuestros clientes.

Responsabilidades

 Dar la bienvenida al establecimiento a los clientes

 Informarles con precisión del tiempo de espera y llevar el control de la lista de espera
 Gestionar las reservas
 Acompañar a los clientes a la zona del bar o al comedor
 Darles los menús e indicar el nombre del camarero/camarera
 Despedir a los clientes cuando salgan
 Coordinarse con el personal de servicio sobre las mesas disponibles
 Mantener limpia la zona de recepción
 Atender a los clientes que requieran una atención adicional (p. ej. niños, ancianos)
 Contestar al teléfono y responder a las preguntas de los clientes
 Ayudar al personal de servicio cuando sea necesario

Requisitos

 Experiencia laboral previa como anfitrión o camarero/camarera

 Conocimientos de la etiqueta propia de un restaurante
 Familiaridad con las normativas de salud y seguridad
 Experiencia en la gestión de reservas
 Habilidades de servicio al cliente demostrables
 Excelentes dotes de comunicación (por teléfono y en persona)
 Sólidas capacidades organizativas con habilidad para controlar toda la zona del comedor y el bar
 Disponibilidad para trabajar a turnos como sea necesario
 Buena condición física para estar de pie y caminar durante todo el turno
 Diploma de enseñanza secundaria, se valorará certificación en hostelería

SEMANA 08
 ETIQUETA EN LA OFICINA Y SUS REGLAS
Te compartimos algunas de las principales reglas de etiqueta que ayudarán a impulsar un buen clima
laboral. Toma en cuenta que, para motivar este tipo de actitudes, debes pregonar con el ejemplo y de
ser necesario, ponerlo por escrito.

1. Evita comer en tu escritorio. Sobre todo, si se trata de alimentos condimentados o de olor

fuerte, como atún o cebolla, ya que pueden resultar molestos para tus compañeros. No pasará
nada si te desapareces durante un par de minutos para comer tranquilamente en el comedor.
2. No hables por teléfono sobre temas personales. Así de simple. A nadie le interesan tus
conversaciones, así que haz el sencillo esfuerzo de salir al pasillo o a una sala de juntas libre.
Nunca uses el modo altavoz a menos de que estés completamente solo.
3. No digas palabras altisonantes aunque estés muy molesto. Si se te dificulta controlarte,
recuerda que este tipo de actitudes sólo demuestran tu falta de respeto hacia los demás.
4. Si quieres escuchar música, usa audífonos. ¡Esto es básico! No a todo el mundo le gusta el
mismo tipo de música, por lo que no debes “forzarlos” a compartir melodías contigo.
5. Si vas a prender o apagar el aire acondicionado, pregunta al resto de los compañeros. Sin
embargo, toma en cuenta que trabajar con calor puede disminuir la concentración de las
personas.
6. Pon tu celular en vibrador. Si tu smartphone suena constantemente (y con la misma melodía),
puedes molestar a los demás.
7. No rocíes perfumes o lociones… a menos de que sea necesario o que los demás estén de
acuerdo. Lo mismo ocurre con tu propia loción; evita ponerte demasiada o que sea un aroma
muy dulce.
8. Procura mantener tu lugar lo más limpio posible. Trabajar en un lugar sucio y lleno de papeles
puede afectar el desempeño de las personas y darte muy mala imagen.
9. No te rías como loco frente al monitor. Esto, además de ser molesto, es una prueba de que no
estás trabajando en algo importante, sino que estás chateando con algún amigo o viendo
videos en YouTube. Si vas a distraerte durante un momento, sé discreto.
10. Apréndete el nombre de todos tus colegas. Aunque tengas pésima memoria, intenta recordar
el nombre y cargo de todas las personas presentes en la oficina. No hay nada más incómodo
que se refieran a ti como “hey, tú” u “oye, tú”.
11. Evita los ataques de ira o de llanto. Todos somos humanos, pero como líder o empleado no
puedes demostrar abiertamente tus emociones, ya que esto genera desconfianza entre el
equipo. Si sientes que no puedes controlarte, retírate y busca otro espacio.
12. No regañes a alguien frente a los demás. Además de ser una situación humillante para la
persona que recibe la llamada de atención, es incómodo para quienes lo escuchan.
 13. No chismees sobre tus colegas, empleados o jefes. Nada afecta más un clima laboral que este
tipo de actitudes dañinas. Si hay algún tema que clarificar, hazlo pronto antes de que se corran
rumores por toda la oficina.
14. Sé puntual. Si la hora de entrada es a las 8, a esa hora debes estar en la oficina, especialmente
si eres el líder. Llegar tarde puede considerarse falta de respeto y afectar los procesos y
trabajos de todos los demás.
15. Pide las cosas prestadas. Sin importar qué tanta confianza tengas con una persona, no es
correcto tomar sus cosas mientras no se encuentra en la oficina. Y obviamente mucho más
incorrecto es no regresarlas.
16. Ten cuidado con los apodos. Aunque usar motes puede ser un aspecto divertido que impulse
la camaradería, también puede generar sentimientos negativos en las personas. Evita usar
sobrenombres ofensivos.
17. Si estás enfermo, evita el contacto. Si tú o alguien de tu equipo contraen una enfermedad
contagiosa, no deben asistir a la oficina para evitar que se propague. En caso de que lo hagas,
no saludes de beso ni de mano.
18. No interrumpas a tus colegas ni invadas espacios. Si tienes un cubículo definido, procura que
todos tus adornos o accesorios estén en él y (obvio) nunca te quites los zapatos.

SEMANA 09
 ETIQUETA TELEFÓNICA

¿Qué es la etiqueta telefónica?

La etiqueta telefónica es la forma en la que un agente de atención atiende a un cliente a través de

un centro de servicio telefónico o call center, como también se le conoce.

Aunque haya muchos agentes, todos los que pertenecen a una empresa deben manejar la misma
etiqueta telefónica. En otras palabras, deben regirse por las mismas normas de educación y
cortesía, y usar el mismo tono.

Enlistaremos los siguientes tipos de tono más convenientes para la etiqueta telefónica de una
empresa:

 Tono de voz motivador

 Tono de voz suave
 Tono de voz informativo
 Tono de voz respetuoso
La etiqueta telefónica es fundamental para hacer que el cliente se sienta satisfecho, porque recibirá
una atención homogénea a cualquier hora del día.

¿Cómo se debe contestar en un call center?

Atiende la llamada antes del tercer repique. La primera condición de la etiqueta telefónica es no
hacer esperar al cliente y responder lo antes posible, antes del tercer repique. Hacer esperar al
usuario le hará sentir frustración, así que los agentes de atención deben estar alerta para atender la
llamada a tiempo.
SEMANA 10
 NORMAS BÁSICAS DE CONVIVENCIA

1. Cuido. Mantengo una actitud de cuidado conmigo, con las personas que me rodean y con
el planeta y sus seres vivos. Respeto las diferencias, trato al resto como me gustaría que me
tratasen a mí y procuro servir de ejemplo.

2. Aprendo. A reconocer aquello que me incomoda, a poner en práctica técnicas de

comunicación y actitudes de respeto, así como a ponerme en el lugar de la otra persona
(empatía).

3. Comunico. Cuando tengo alguna incomodidad con alguien intento comunicarme con esa
persona primero, si está abierta al diálogo.

4. Pongo límites. Cuando algo me resulta incómodo valoro si es el momento de poner límites
que me cuiden y sean respetuosos.

5. Soluciono. Busco fórmulas para el crecimiento y el aprendizaje en el conflicto. Si la situación

se complica busco ayuda imparcial en mi entorno.

6. Distingo. Aprendo a diferenciar las actitudes de cuidado y protección de las violentas y de

control.

7. Freno. No permito actitudes violentas dirigidas hacia mí o que se desarrollen en mi entorno.

8. Evito utilizar acciones violentas. Si lo hago, lo reconozco y trato de compensar el daño

generado.

9. Actúo. Ante el maltrato y el abuso no actuar sólo beneficia a quien más daño hace. Aprendo
a distinguir un conflicto de un abuso y no permito este último.

10. Pido ayuda especializada. Cuando no sé cómo actuar busco ayuda profesional
capacitada y actualizada.

 Explicación de las 10 reglas

El decálogo está dividido en dos partes, las 5 primeras reglas han sido diseñadas para servir
de guía en cualquier relación que se desarrolle en un clima saludable, las 5 siguientes plantean
cómo abordar situaciones más complejas de conflicto o abuso.

1. Cuido. Para que exista una convivencia saludable es necesario aprender a cuidarnos, a
cuidar a las personas que nos rodean y al propio entorno en el que vivimos. «Me cuido, Te
cuido, Cuidamos» son los 3 pasos que proponemos para generar cultura del cuidado.
Queremos tomar conciencia de que tener una actitud de vida de cuidar y proteger es una forma
de mejorar la convivencia y nos ayuda a dar pasos para una sociedad más saludable y
motivante.

2. Aprendo. Nuestras creencias pueden ser un límite a la convivencia si no aceptamos que

pueden existir unas ideas distintas a las nuestras que pueden ser incluso más acertadas. La
actitud de aprender nos permite situarnos en una posición que fomenta el diálogo y el
crecimiento mutuo. Nunca se sabe lo suficiente y nunca se deja de aprender. Aprender a
identificar lo que nos molesta y por qué, a expresar lo que sentimos, lo que necesitamos y lo
que pedimos respetando los límites de la otra persona es un gran reto que ofrece importantes
beneficios para todas las partes. La escucha activa, la comunicación asertiva o la comunicación
no violenta ofrecen técnicas muy interesantes para avanzar en este aspecto.

3. Comunico. Dice el refrán que «Hablando se entiende la gente». Si hay voluntad de

entenderse y cooperar así es sin duda. Por eso es tan importante compartir las incomodidades
con la persona o personas que han hecho algo que nos ha generado esa sensación. En los
conflictos es importante hablarlo directamente entre las partes y no triangular, es decir, hablar
con terceros para posicionarlos a nuestro favor, ya que podría no ayudar, incluso agravar la
situación. De hecho, la triangulación es una forma de violencia psicológica en la que intentamos
posicionar a gente en contra de otra sin que la persona cuestionada sea consciente ni tenga
posibilidad de defenderse. Los rumores son un buen ejemplo de este tipo de acciones hostiles.
Sí es cierto que es posible que necesitemos hablarlo primero con alguien que nos ayude a
analizar los argumentos para conseguir un mejor entendimiento. Es importante que esa tercera
persona nos pueda acompañar buscando la imparcialidad. Los problemas que no se hablan no
se resuelven, aún así, es importante respetar los límites de la otra persona si no quiere hablar
sobre el tema. En este caso hay que asumir que la relación quedará tocada, pero habremos
hecho lo que estaba en nuestra mano para mejorarla.

4. Pongo límites. Aprender a detectar la incomodidad es una gran ayuda a la convivencia

porque nos permite cuidarnos. Reconocer y respetar nuestros límites es imprescindible para
poder dar el siguiente paso, el de cuidar al resto. Cuidar el «no cuidado» es un gran reto, es
decir, no expresar nuestra incomodidad o hacer que aumente por no generar incomodidad en
la otra parte. Esta situación puede mantenerse un tiempo, generando tensión, pero hay que
tener presente que no nos cuida y es imprescindible cuidarse para poder cuidar.
Evidentemente, resulta incómodo, tanto poner un límite, como recibirlo, pero es básico en el
esquema de «Me cuido, Te cuido, Cuidamos». Aprender a recibir límites de otra persona
también es un gran reto para mejorar la convivencia.

5. Soluciono. Es importante solucionar los problemas de convivencia para evitar tensiones y

desconfianzas futuras. Los conflictos son una gran oportunidad para crecer como personas y
aprender. Es posible que habiendo aplicado las reglas anteriores la convivencia no mejore. Es
el momento de pedir ayuda a alguien que pueda ser imparcial y nos aporte otros puntos de
vista.

6. Distingo. Hay comportamientos apropiados para mantener relaciones saludables y

comportamientos que pueden no ayudar incluso resultar muy perjudiciales. Es posible que
veamos como normales acciones que realmente son hostiles o de dominación porque hemos
convivido con ellas y, sin embargo, pueden no ser enriquecedoras para la convivencia sino
todo lo contrario. Aprender a diferenciar las actitudes de cuidado y protección de las actitudes
violentas y de control es otro de los grandes retos de nuestra sociedad. Para ello hemos creado
el cuidómetro o manifiesto de convivencia (https://violenciacero.org/manifiesto/).

7. Freno. Habiendo aprendido a identificar las acciones violentas no permito ninguna en mi

presencia. Es importante que todo el grupo esté concienciado en identificar y para la violencia
porque resulta mucho más fácil, rápido y efectivo con apoyo que en solitario. Ser testigo y no
hacer nada solo beneficia a quien maltrata o abusa.

8. Evito utilizar acciones violentas. Las acciones violentas no son una solución en una sociedad
saludable. Para permitir esta sociedad que buscamos es importante que evitemos que la
violencia se desarrolle. En algunos casos puede darse el caso que el cansancio, el hambre, el
sueño o cualquier situación emocional complicada nos haga perder los nervios y mostremos
una actitud hostil. Es muy importante en estos casos reconocer lo ocurrido, disculparnos con
la parte afectada e intentar compensar el daño generado poniendo todos los medios a nuestro
alcance para que no vuelva a ocurrir.

9. Actuó. Si la violencia se da en nuestra presencia y se desarrolla, busco la mejor manera de

actuar. Es muy importante aprender a diferenciar un conflicto de un abuso. El conflicto es un
desacuerdo entre dos o más personas en el que cada parte puede tener sus razones legítimas.
Puede intervenir una tercera persona llamada mediador o mediadora que actúa imparcialmente
intentando solucionar el problema o el desacuerdo. En un abuso hay una parte que aplica
violencia y otra que recibe. En el abuso se genera algún tipo de daño que puede ser tanto físico
como psíquico y que, generalmente, tiene lugar y razón de ser gracias al poder que la parte
que provoca o materializa el abuso tiene sobre aquella a la cual se lo produce. Por lo tanto, la
existencia de una diferencia de poder puede ayudarnos a identificar la situación. La habilidad
de la parte que abusa puede hacer creer que la víctima es responsable, culpable o se merece
lo que le pasa, a esto se le conoce como “error básico de atribución” por lo que formarnos en
la identificación del abuso resulta muy importante para no acabar defendiendo a la parte
abusadora. Una vez diferenciado el conflicto del abuso no debemos permitir este último ya que
no actuar solo beneficia a quien más daño hace. En un abuso se deben parar las agresiones
puesto que no tienen justificación de ningún tipo. La mediación es muy útil en un conflicto pero
 hay que tener mucho cuidado de intentar aplicarla ante el abuso, puesto que no hay “punto
medio” en una situación de maltrato. El abuso debe ser identificado y parado y eso pasa por
aprender a identificar la violencia en todas sus formas.

10. Pido ayuda especializada. Ante situaciones en las que no sabemos cómo actuar es
importante contar con asesoramiento adecuado. La familia o las amistades pueden ofrecernos
apoyo emocional y los especialistas pueden orientarnos respecto a los pasos a seguir desde
el punto de vista médico, psicológico, jurídico o de comunicación. Aprender a escuchar al
cuerpo suele ser muy útil para saber cuándo ha llegado la hora de pedir ayuda, el insomnio,
afecciones de barriga, de piel o preocupaciones recurrentes pueden ser síntomas de que la
violencia está afectando a nuestra salud.

SEMANA 11
 USO DE LOS BUENOS MODALES

Llamamos buenos modales a todas las conductas de cortesía y amabilidad que se practican en una
sociedad determinada. Cada cultura y cada época desarrollan diversos códigos de cortesía que
permiten que la vida en comunidad se despliegue cordial y pacíficamente. Según un informe
presentado en la U. S. News & World Report los buenos modales se han deteriorado gravemente en
los últimos 10 años. Este deterioro, opinan los especialistas, contribuye al aumento de la violencia en
las sociedades contemporáneas. Esto es así porque los buenos modales mejoran la convivencia entre
las personas. Son comportamientos y modos de actuar que denotan que se tiene consideración hacia
el otro. Saludar de modo amable, pedir disculpas, pedir por favor, ofrecer ayuda, colaborar, son
algunos ejemplos de buenos modales que hacen la vida más agradable y menos violenta.

Otros ejemplos de buenos modales podrían ser:

1. No interrumpir constantemente al otro cuando habla sino esperar que termine para expresar
nuestra opinión.
2. Apagar el teléfono en los lugares en los que es una molestia que suene, por ejemplo un concierto,
una obra de teatro, el cine, etc.
3. Ceder el asiento a las personas mayores, a las embarazadas, a las que cargan un niño, o a las que
tienen alguna discapacidad.
4. No arrojar papeles o basura en cualquier lado. Utilizar siempre los lugares indicados para eso.
5. No gritar o hacer ruidos molestos en lugares públicos que puedan perturbar a los demás.
6. En una entrada siempre se debe dejar salir antes de entrar a un sitio. Tiene preferencia siempre al
que sale respecto del que entra, salvo que ceda la entrada a una señora o persona mayor.
7. En la escalera es mecánica debemos colocarnos bien a la derecha, para dejar paso a quien desee
subir más rápido.
8. No entorpecer el tránsito en una escalera, ni en las aceras, ni en las puertas de acceso, etc.
9. Al comer, no hacer ruido al masticar los alimentos.
10. Comer despacio, comer con la boca cerrada y no hablar con la comida en la boca.

Estos son algunos ejemplos de buenos modales, que básicamente implican que se tiene
consideración y respeto hacia las otras personas que casualmente comparten un espacio con
nosotros.
Beneficios de tener buenos modales: Los modales son una carta de presentación que abren las
puertas del mundo laboral y social. Si tenemos buenos modales daremos una mejor impresión y
seremos tratados con estima. Es también un gran beneficio a la hora de buscar trabajo, ya que poder
tener un comportamiento educado y amable mejora las chances de obtener un mejor trabajo. Por otro
lado, cuando las cosas se piden de buena manera, se generará un mejor ambiente y los otros estarán
más dispuestos a ayudar. Tener buenos modales, a su vez, provoca el respeto de los demás y mejora
nuestra autoestima. Además, facilita el contacto social, favorece la aparición de nuevas amistades y
mejora las relaciones laborales.

Enseñando buenos modales: Los buenos modales se transmiten desde la infancia. Es un gran
beneficio para un niño crecer conociendo buenos modales, ya que estos se convertirán en hábitos
que lo ayudarán a tener una mejor calidad de vida y un mejor trato con los demás. Por eso, es
fundamental incluir estas prácticas en el hogar, así los niños lo aprenderán y lo incorporarán a su vida
de una manera natural. Decir gracias, pedir las cosas por favor, saludar al entrar y al salir, golpear a
la puerta y pedir permiso antes de entrar, cuidar el tono y la manera de dirigirse al otro, ser puntual,
ceder el paso a los mayores, saber compartir, ser respetuoso con las cosas de los demás, pedir
prestadas las cosas que no son suyas, son algunas de las conductas que deben enseñarse en el
hogar desde la primera infancia. La mejor forma de enseñar es sin duda con el ejemplo. Así que los
buenos modales se enseñan adoptando uno mismo estas reglas de conducta que denotan amabilidad
y consideración hacia el otro. También es importante enseñar modales a la hora de comer. Lavarse
las manos antes de comer, respetar los horarios de la comida, no gritar ni chillar en la mesa, no hablar
con la boca llena, no chuparse los dedos, pedir las cosas por favor, no hacer ruidos groseros, usar la
servilleta, no empezar a comer antes que los demás, usar los cubiertos correctamente, pedir permiso
para levantarse de la mesa, son algunas de estas normas de buenos modales que les resultarán
importante en muchos momentos de la vida.

SEMANA12
 NORMAS DE CORTESIA EJECUTIVA
LOS BUENOS MODALES DE LOS EJECUTIVOS.

Las buenas maneras en el ámbito laboral son muy importantes. La conducta de los ejecutivos en sus
relaciones laborales está cambiando de forma sustancial. Desde hace tiempo han comenzado
a apreciar la importancia que tienen los pequeños detalles, la gran importancia del protocolo y la
etiqueta, bien sea en un despacho, en una comida de negocios o en un centro de convenciones.

Ser educado ya no solo es una cuestión de estilo, sino una auténtica ventaja competitiva que marca
diferencias entre las empresas. Un profesional, aparte de sus conocimientos propios de su
puesto, ahora debe conocer y aplicar sus conocimientos sobre protocolo y normas de cortesía, para
lograr una perfecta combinación de educación y profesionalidad que le hacen ser mucho más eficaz
en su trabajo y obtener unos mejores resultados en sus negociaciones y encuentros.

Una persona que domina su lenguaje corporal, que se expresa y comunica de forma correcta y
educada, que sabe tener un gesto amable, un detalle de cortesía, en definitiva, que proyecta una
imagen positiva y elegante, tiene muchas más posibilidades de triunfo que un ejecutivo muy preparado
profesionalmente, pero poco personalmente.

No hay que caer en el error de creer que términos como protocolo, etiqueta, etc. son normas o reglas
para estirados, o solo utilizadas para actos institucionales de esos que se ven a diario por la televisión.
No señor. Es algo así como creer que las normas de circulación solo son para los taxistas, conductores
profesionales de autobuses o camiones, etc.

Hablar de normas sociales no quiere decir crear rígidas relaciones entre las personas. Todo lo
contrario, es mejorar, suavizar e incluso crear relaciones cordiales entre personas que pueden, o no,
compartir puntos de vista o ideas distintas. Las normas sociales podemos decir que "civilizan" las
relaciones en cualquier ámbito en el que se apliquen, social, laboral, familiar, etc.

Una prueba palpable de este auge de los comportamientos sociales dentro de las empresas es la gran
proliferación de manuales y libros que hablan sobre estas materias dentro del ámbito empresarial.
Son lo que podemos llamar los libros de "la buena manera empresarial".

La empresa no debe olvidar, que en un mundo tan comunicado y globalizado como el actual, esta
parcela es tan importante o más en sus relaciones con empresas o personas de otros países. Conocer
su cultura, sus costumbres, sus tradiciones ... es muy importante porque estos conocimientos pueden
ser un tanto a su favor a la hora de hacer negocios con empresas de otros países o regiones. Pero
no solo es importante en sus relaciones, sino en la comercialización de sus productos o servicios.

Conocer ciertas costumbres culturales, o creencias puede llevarle a cambiar la forma de ofrecer un
producto o servicio, enfocar la publicidad de otra manera ... en definitiva, ajustarlo mejor a un mercado
en concreto.

Está claro, que muchos manuales y libros, al igual que nuestra web, pecan de relatar tópicos que se
arrastran de publicación en publicación. E incluso aunque conozcamos el país, es difícil que dos
personas hayan vivido lo mismo y cuenten lo mismo sobre un país.

Cada empresa o persona es un mundo, y en una misma ciudad, de un mismo país, de una zona a
otra pueden darse comportamientos bien distintos. Por ello es muy difícil que estos libros y manuales
no caigan en errores al hacer generalizaciones. Pero estos libros y manuales son la mejor forma de
conocer, al menos, las normas y reglas más básicas sobre el comportamiento general y sus
costumbres.

Una ventaja del protocolo, es que suele ser un "idioma" bastante internacional, y un gesto de cortesía
básico suele ser bien comprendido en cualquier país del mundo (salvo excepciones, claro). No así
gestos o expresiones mucho menos comunes, que debemos tener cuidado con su uso.

Resumiendo, las empresas deben conocer la importancia de formar a su personal en este campo, sin
olvidar que un buen ejecutivo es una persona que completa su formación profesional con su formación
personal. Ambas coexisten y se complementan aumentando el valor final de una persona.

SEMANA 13
 ETIQUETA EN LA MESA, REGLAS BÁSICAS
Son muchas las personas que cuando van a comer a un restaurante de etiqueta o tienen un
acontecimiento importante desconocen las normas de conducta que se deben seguir durante el
transcurso de una comida para no incomodar al resto de comensales.
Durante el transcurso de tu vida social, son muchas las ocasiones en las que has de compartir mesa
con personas que desconocen el protocolo de una comida y causan cierta molestia.

¿Cuál es el protocolo en una comida?

Cuando tienes invitados en casa, eres tú el invitado o vas a comer con tu círculo social o familiar a tu
restaurante favorito, has de guardar una serie de comportamientos para facilitar que la velada sea lo
más agradable posible.
Veamos los 10 puntos más importantes:
1. Espera al resto de invitados para comer
Aunque te sirvan en primer lugar, no debes comenzar a comer hasta que el resto de personas tengan
el plato lleno o el propio anfitrión te indique que puedes comenzar.
Una vez todos estáis comiendo, es fundamental llevar una velocidad parecida al resto de
comensales. No comas con ansiedad ni demasiado despacio.
2. Corta cada pieza de alimento a su momento
Es decir, corta solo la pieza que te vayas a comer. Cuando se deposita la comida en el cubierto es
para comerla y no dejarla ahí mientras hablas o escuchas.
3. No ingieras comida o bebida si tienes la boca llena
Debes masticar y tras ello beber. No abuses de tragos largos, es conveniente que realices tragos
cortos que no den la impresión de que estás sediento.
Por supuesto nada de hablar con comida en la boca o de realizar algún tipo de ruido tanto al
masticar como al beber.
4. Servilleta
La servilleta ha de colocarse sobre el regazo siempre y cuando no se esté utilizando. Aunque están
ahí para limpiarse, debes intentar manchar lo menos posible.
Si necesitas levantarte de la mesa por un instante, deposita la servilleta a la izquierda de tu plato o
encima de tu silla.
5. Posición
Debes adoptar una posición recta pero no rígida. La comida ha de ir a la boca, pero no la boca a la
comida y los codos no han de apoyarse sobre la mesa, tan solo se pueden apoyar los antebrazos.
Los brazos no se deben cruzar por delante de los comensales para coger un aperitivo o un alimento.
Lo idóneo es pedirlo educadamente para servirnos y posteriormente, si es necesario, pasarlos a otro
comensal.
6. Dejar los cubiertos
Los dedos han de tocar solo el mango de los cubiertos y, cuando terminas de comer, han de colocarse
sobre el plato. En el caso del tenedor, debe hacerse con las púas hacia abajo.
7. No te levantes antes de tiempo
No debes levantarte de la mesa si no ha terminado todo el mundo de comer. En caso de urgencia,
excúsate y pide perdón. No abandones la mesa sin decir nada.
8. Tener el móvil en silencio
El móvil ha de estar en silencio durante toda la comida, ya que no es recomendable su uso durante
el transcurso de la velada.
No debes levantarte para coger una llamada.
9. Actitud en la mesa
No se debe hablar con la boca llena ni tampoco gesticular con los cubiertos en la mano.
Debes evitar rascarte o realizar cualquier gesto que no sea muy ortodoxo. En el caso de las señoras,
no se debe retocar el maquillaje en la mesa.
10. Minimizar las exageraciones
No debes ser muy exagerado a la hora de comentar los platos o los vinos. La moderación tanto en
las críticas como en las alabanzas debe reinar en la velada. De esta forma no vas a comprometer a
los anfitriones.
Cuando no se desea más cantidad de bebida o de comida no debes poner la mano sobre la copa o
el plato para que no te sirvan más. Has de indicarle al camarero de forma verbal y educada que no
deseas más. Cuando termines de comer, no empujes el plato.
A la hora de dirigirte a otro comensal hazlo con un tono moderado. No alces la voz para hablar con
un invitado situado al otro extremo de la mesa. En este caso, deberías esperar a la tertulia posterior.
Lo ideal es hablar con los invitados próximos a ti.

SEMANA 14 – SEMANA 15

 COLOCACIÓN DE LA MENAJERIA EN LA MESA, FORMAL Y BUFET.

Protocolo de mesa: Colocación de los cubiertos. Existen ocasiones especiales como una boda o
evento de empresa que requieren poner una mesa formal. Situaciones en las que es imprescindible
seguir el protocolo y no cometer errores. A veces, ante el despliegue de cubiertos, pueden surgir
dudas sobre cuáles utilizar en cada momento. Si próximamente tienes un evento o quieres dar una
cena formal en casa, te explicamos cómo debes poner los cubiertos correctamente en la mesa para
ser fiel a las reglas protocolarias.

Errores comunes
Lo primero que has de tener en mente para no cometer ningún error en la utilización y colocación de
los cubiertos, es que esta ha de ser desde el exterior hacia el interior. Los cubiertos más alejados del
pato son los que se utilizarán primero, salvo en el caso de que haya algún plato de acompañamiento
como el marisco, que posee sus propios cubiertos. Como dice el refrán: “Donde fueres haz lo que
vieres”. Si tienes dudas sobre cómo utilizar los cubiertos correctamente, antes de hacer nada, fíjate
en el comportamiento del resto de comensales. Ya verás que no es tan complicado como parece.

Colocación de cubiertos
A la hora de poner la mesa, los cubiertos han de colocarse a dos centímetros de distancia del plato y
entre ellos. El cuchillo, con el filo mirando hacia el plato, y la cuchara, siempre se colocan a la derecha.
Y el tenedor a la izquierda. Si dispones de cubiertos especiales como una pala de pescado, se sigue
la misma regla teniendo en cuenta el orden del servicio de platos. Por ejemplo, si se toma algún
pescado antes que la carne, la pala ha de colocarse hacia el exterior, más alejada del plato. Los
cubiertos más especiales como las tenazas del marisco han de colocarse a la derecha del comensal.
La servilleta también, aunque es igual de aceptable colocarla sobre el plato. Respecto a los cubiertos
de postre, se colocan frente al plato, de forma perpendicular en el hueco que se crea entre el platito
del pan y las copas. La cucharita y el cuchillo con el mango hacia la derecha, y el tenedor con el
mango hacia la izquierda.
SEMANA 16

 COMIDAS DE NEGOCIOS EN RESTAURANTES.

Una comida de negocios puede ser muy rentable

si conseguimos cerrar un contrato o conseguir un
nuevo proyecto. Por eso, es fundamental tener en
cuenta varios factores a la hora de organizarlas.

 Elige un restaurante discreto

 El primer paso es elegir el restaurante
adecuado. Lo más apropiado es seleccionar
uno que esté especializado en este tipo de
encuentros, ya que una primera impresión
positiva favorecerá la negociación.
 Asegúrate de que el establecimiento ofrece
una atención personalizada, un servicio de calidad y la privacidad suficiente como para
tratar temas confidenciales. La facilidad de acceso y el aparcamiento son otros aspectos
que debes considerar.
 Reserva con antelación para elegir la mejor mesa
 A la hora de hacer la reserva, sé precavido y llama con varios días de antelación para
evitar sorpresas. Igual de importante que decir el número de comensales, lo es especificar
el tipo de mesa que prefieres.
 ¿Quieres que todos los invitados participen en la conversación? Lo más recomendable es
pedir una mesa redonda. Además, te evitarás el dilema de decidir a quién sentar en la
cabecera, quién irá a su derecha, quien al lado de este…
 En caso de que la comida sea muy formal, con la presencia de autoridades oficiales y
directivos de grandes empresas, siempre puedes colocar tarjetas con el nombre de cada
uno en el sitio que van a ocupar.
 Comparte la ubicación del restaurante
 Una vez agendada la cita, no puede olvidársete enviar un mensaje a los invitados
especificando la localización exacta del restaurante. Si fuera necesario, hazles llegar un
plano.
  Vístete para la ocasión
 Aunque las comidas de negocios pueden presentar un ambiente más informal que
las reuniones en la oficina,
no debes olvidar que tu
vestuario habla por sí solo
de tu personalidad. Por
este motivo, el atuendo no
es algo que puedas dejar
para última hora.
 ¿Cuál es el código de
vestimenta para estas
ocasiones? Salvo que se
trate de una cena de gala,
los hombres deberían ir
con traje y corbata. Las
mujeres pueden llevar
vestido o un traje (tanto los de pantalón como los de falda están aceptados) con una
camisa.
 8 Consejos para tus comidas de trabajo o negocios

El objetivo de las comidas de

negocios es llegar a tratos comerciales
en un ambiente más cordial y tranquilo.

Sin embargo, son un arma de doble filo

porque si no tienes cuidado con ciertos
detalles, estos pueden perjudicar la
relación comercial y tu prestigio
profesional y personal. Al fin y al cabo,
aunque representas a la empresa, los
negocios se hacen entre personas con
las que te sientes cómodo.

¿Cuáles son los detalles que debes cuidar?

1. La disponibilidad de la persona a la que quieres invitar

2. La elección del restaurante
3. La invitación
4. La puntualidad
5. La elección del plato y la bebida
6. Las buenas formas en la mesa
7. Los temas de conversación
8. El pago de la factura
1. Disponibilidad de la otra persona
Pregunta a tu invitado qué disponibilidad tiene (día /hora). Es obvio pero hay mucha gente que hace
la reserva directamente sin preguntar cuándo le viene bien quedar a comer a la otra persona. Esto
puede causar malestar porque se puede sentir obligado a replanificar su agenda para hacer hueco
para ir a almorzar contigo.

2. La elección del restaurante

Para elegir restaurante debes tener en cuenta los gustos de la otra persona.
Puede que sea vegetariano, que tenga alguna alergia alimentaria o que siga algún precepto religioso
(musulmán, judío, etc.). Una comida de negocios no es el momento para descubrir el restaurante más
fashion de la ciudad porque estará lleno de gente y habrá bullicio, provocando que la comunicación
entre vosotros sea más difícil. Tampoco es buena idea ir a un restaurante que no conozcas porque
no sabes cómo es realmente la calidad de la comida o el servicio.

Haz la reserva unos días antes y reconfírmala el día de la comida, por si acaso.

¿Sabes que hay restaurantes que tienen listas negras de clientes?

Así es. Hay restaurantes que están muy solicitados con listas de espera para hacer una reserva.

Muchas personas bloquean día y hora y después no se presentan, haciendo que el restaurante pierda
dinero por no poder utilizar esa mesa para otro cliente.

Suele ocurrir que siempre son los mismos los que hacen un no-show y terminan siendo conocidos en
el gremio. Por eso, igual existen listas de morosos, también hay listas negras en los restaurantes.

Si nunca llamas a cancelar una reserva, es posible que llegue un momento en el que cada vez que
llames a reservar, los restaurantes te respondan que no tienen disponibilidad. Ya sabes a qué es

debido

Se debe elegir un restaurante con ambiente tranquilo, en el que se pueda conversar en un tono de
voz normal o bajo. El bullicio del local dificultaría la charla. Hablar a gritos haría que las personas de
las mesas vecinas pudieran escuchar tu negociación. ¿Quieres que otras personas se enteren de los
aspectos confidenciales que estás tratando?

Cuando hables con el restaurante, comenta que se trata de una comida de negocios y solicita que la
mesa esté en una zona tranquila o la posibilidad de estar en un reservado.

Es importante que después de tomar el café, los camareros no te presionen para pagar y abandonar
el local.

El restaurante debe estar localizado en un punto intermedio entre tus oficinas y las de la persona a la
que deseas invitar a comer.

3. La invitación
Envía un mail con todos los datos de la reserva a la otra persona:

 Día y hora del almuerzo

 A qué nombre está hecha la reserva (¿el tuyo, el de la empresa?)
 Nombre del restaurante, dirección completa y teléfono del mismo
 Incluye un link de la página web del restaurante
 Nunca está de más que adjuntes mapa o detalles como si hay aparcacoches o parking cercano.

Si te han invitado a ti, confirma siempre si asistirás o no. Cuanto antes lo hagas, mejor. Hacerte de
rogar es una actitud que molesta a muchas personas y ende perjudica tu reputación.
Si eres el anfitrión, llama a tu invitado el mismo día de la comida para reconfirmar que sigue en pie y
que no le ha surgido ningún contratiempo. Es un buen momento para recordarle hora y lugar el
encuentro.

4. La puntualidad
Procura llegar antes que tu invitado y esperarle en la barra para entrar juntos al comedor.

Si te surgió un contratiempo, llámale para avisarle del retraso.

El haberle dicho en la invitación a nombre de quién está hecha la reserva, le permite que, cuando
llegue al restaurante, puedan acompañarle a la mesa e invitarle a tomar algo mientras te espera.

Cuando toméis asiento, deja que elija el lugar de la mesa dónde prefiere sentarse. Si le da igual,
cédele el mejor asiento de la mesa.

5. La elección del plato y la bebida

Deja que sea el invitado quien pida primero. No lo hagas tú antes que él, parecerías ansioso o un
muerto de hambre. No te pases demasiado tiempo estudiando la carta para ver qué plato eliges.
Podrías parecer indeciso. ¿Querría alguien cerrar un negocio con una persona insegura? No pidas el
plato y/o el vino más caro de la carta y menos aún si eres el invitado.

Si a la comida asisten más de 10 personas, lo más recomendable es pactar un menú de grupo y un

precio cerrado con el restaurante en el momento de hacer la reserva. Así te aseguras que la comida
será servida al mismo tiempo para todos. También puedes acordar que te envíen la factura a la
empresa y no pagar in situ.

Comida
Antes dije que es mejor esperar a que el invitado pida primero como señal de cortesía. Otro de los
motivos es que si pide un entrante o una sopa, tu deberías pedir algo parecido. De esta forma, los
dos empezaréis a almorzar al mismo tiempo. Se evita que uno coma y el otro mire cómo lo hace. Evita
pedir platos que nos sepas comer con elegancia. Si no sabes comer espaguetis o pelar una gamba
con cubiertos, no lo pidas.

Estás para centrarte en la conversación y llegar a un acuerdo. La comida no debe distraerte ni a ti ni

al resto de los comensales.

Bebida
Si la otra persona no pide alcohol, evita pedirlo tú también. Si, por el contrario, pide beber vino o
cerveza, no es obligatorio que tú también bebas si no es tu costumbre. Se debe beber en pequeños
sorbos y evitando hacer ruido. Nunca hacerlo con la boca llena. Si no deseas que te rellenen la copa,
déjala a medias o coloca la mano sobre ella sin tocar el cristal cuando intenten echarte más vino.

6. Las buenas formas en la mesa

No te dejes caer en la silla. Siéntate erguido y con las manos siempre sobre la mesa. Tenerlas en el
regazo es de muy mala educación en países como Alemania pues parece que te estás tocando tus
partes íntimas. No abandones la mesa para salir a fumar a la calle. Ser fumador ya no está bien visto.
Intenta aguantar las ganas, sobre todo, si solo sois tu invitado y tú en la mesa.

El uso del móvil

Lo correcto es que ni siquiera lo saques del bolsillo. El móvil es una fuente de distracción y si lo estás
mirando constantemente, tu invitado puede sentir que no le prestas la debida atención.

Piénsalo. Has quedado a comer para cerrar un trato y conocer mejor a la otra persona, no para mirar
los correos de la empresa o las notificaciones de tus redes sociales.
Si estás esperando una llamada importante o un mensaje, informa a los otros comensales. En cuanto
la recibas, excúsate y vete a hablar a otro lugar del restaurante. A tu regreso deja el móvil en el bolsillo.

El ritmo de la comida
No debes empezar a comer hasta que todos los comensales hayan sido servidos. Solo se debe
esperar en el primer plato, en los siguientes no es necesario.

Excepción: si uno de ellos ha pedido un plato que lleva

más tiempo prepararlo, puedes pedir al resto que
vayan empezando a comer para que no se les enfríe
su comida.

Intenta adaptar tu ritmo al de la otra persona. Si

acabas antes que ella, puede sentirse presionada para
comer más rápido y esto causa incomodidad.

La servilleta: La servilleta debe colocarse en el

regazo.
Si estornudas, no debes utilizarla como si fuera un
pañuelo.

Al acabar de comer, debes dejarla sobre la mesa sin doblar.

Los cubiertos
Los cubiertos se utilizan de fuera hacia a adentro. Es decir, se empieza con los que están más
alegados del plato y se va avanzando hacia dentro según vas acabando los platos.

 Cuchara: para sopas, caldos y consomés, purés y cremas

 Tenedor: verduras
 Cuchillo y tenedor: carnes
 Pala y tenedor de pescado: pescado
 Los cubiertos del postre están situados entre el plato y las copas de vino.

Si se te cae un cubierto al suelo, recógelo y solicita al camarero que te traiga otro limpio.

Supongo que sabes que los cubiertos tienen su propio lenguaje. Según los vayas colocando en el
plato, estarás indicando al camarero si puede recogerte el plato o no.

El pan
Tu pieza de pan es la que está a la izquierda de tu
plato.

No empieces con él antes de que te traigan el entrante

o primer plato.

El pan se parte con la mano y nunca con el cuchillo.

Se corta solo el trozo vayas a comer y se lleva

directamente a la boca.

No se debe separar la miga de la corteza.

Por supuesto, no es correcto mojar el pan en la salsa o rebañar el plato con él.
7. Los temas de conversación
El momento de iniciar la conversación sobre negocios varía según el país donde te encuentres.

En América Latina se espera al postre o al café. En Estados Unidos se habla de negocios desde el
principio de la comida (Time is money).

En España antiguamente se esperaba al café para empezar a hablar de negocios. Este es uno de los
motivos por los que es importante reservar un restaurante en el que los camareros no te presionen
para abonar la cuenta. Actualmente los almuerzos ya no duran horas, suelen ser una hora y media
aprox. Por eso, puede se puede empezar a negociar en cualquier momento, sacando el tema de forma
natural en el ritmo de la conversación.

Lo mejor es empezar hablando de temas generales: del restaurante, de gastronomía, vinos, etc.
Siempre evitando temas que puedan molestar a la otra persona como política o religión.

Puedes contar alguna anécdota personal. Eso mostrará tu lado humano y ayuda a crear cercanía.
A continuación, puedes ir orientando la conversación poco a poco hacia el negocio. Hablar de la
economía, del mercado, etc.

Si la otra persona va al grano desde el principio, déjalo continuar con el tema.

8. El pago de la factura

El que invita paga. Así de sencillo.

Si eres el invitado, no es correcto insistir una y otra vez en pagar tú la factura. Esto puede crear
malestar y tensión innecesaria a tu anfitrión.

Puedes ofrecerte a hacerlo una vez y después decir algo como “la próxima vez pago yo”
Si van dos o más personas de la misma empresa, paga el que ostenta en mayor cargo jerárquico.
En cualquier caso, siempre es mejor pagar de una forma discreta, puedes acercarte al puesto de
camareros para solicitar y pagar allí la cuenta. Y así evitas discusiones tontas sobre quién paga la
comida.

Cuando te traigan la cuenta a la mesa, repásala. Si hubiera algún error, coméntaselo al camarero
sin llamar la atención del resto de los clientes del restaurante.

Los aspavientos, elevaciones de tono, palabras mal sonantes, etc. te harán parecer arrogante y
sentir incómodos al resto de personas que compartieron mesa contigo.

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