UNIVERSIDAD LATINA

SEDE DE CHITRÉ

FACULTAD DE INGENIERÍA

LICENCIATURA EN INGENIERÍA EMPRESARIAL

CAPÍTULO 1, CALIDAD , PRODUCTIVIDAD Y COMPETIVIDAD

PREPARADO POR : AURELIO SAAVEDRA

PROFESOR: FRANCISCO MELGAR

CUATRIMESTRE 1

2023
CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

RESPUESTAS

1. AL INICIO DEL CAPÍTULO SE COMENTÓ QUE EL MUNDO ES CAMBIANTE, EN

PARTICULAR SE MENCIONARON LAS 4 REVOLUCIONES EN LA INFORMACIÓN
¿CUÁLES SON ÉSTAS Y QUÉ CAMBIOS PROVOCARON?
A. La primera revolución en la información fue el invento de la escritura,
B. La segunda la generó el libro, que dieron acceso a la información.
C. La tercera la imprenta, dieron paso a la reproducción de textos.
D. La cuarta y la actual revolución en la información fue el resultado de las innovaciones
tecnológicas, abarcando nuevo productos en el campo empresarial.

Con la creación de la tecnología en las últimas seis décadas el campo de la electrónica y

las comunicaciones, han modificado por completo nuestro comportamiento, la información
se convierte en conocimiento y se ve el mundo de otra forma. Hoy el mundo está más
interconectado, entendiendo a la globalización como un proceso de interconexión
financiera, económica social, política y cultural.

2. COMENTE ALGUNOS INVENTOS QUE INFLUYERON FUERTEMENTE EN CAMBIOS

DE LA HUMANIDAD.

La incorporación de las tecnologías de la información y de la comunicación. Un nuevo

producto puede llegar a casi cualquier rincón de la tierra en cuestión de semanas como
por ejemplo las compras de productos por internet, el pedido esta en menos de una
semana. Otro ejemplo es que en Honduras hasta las entradas del cine ya se pueden
comprar por internet, así como los pagos o transferencias bancarias. Como parte del
cambio o la innovación es que ya en Panamá, hay supermercados que hacen servicios a
domicilio, lo cual es un muy buen servicio ya que hay personas que no pueden por
cuestión de tiempo o algún impedimento físico movilizarse hasta dicho lugar, ahorrándole
así tiempo y dinero.
Otro ejemplo es los cambios en los procesos de la producción, pues se puede encargar a
otra empresa que tenga un producto competitivo en terrenos de calidad costo y tiempo.
Otro cambio es la subcontratación de procesos de negocios.
3. EXPLIQUE EL CÍRCULO DE COVEY SOBRE LA CALIDAD O CONFIABILIDAD DE
LAS PERSONAS. SE PROPONE UN ESQUEMA DE CUATRO NIVELES
CONCÉNTRICOS.
El circulo de Covey establece cuatro niveles concéntricos que hace una persona sea
eficaz. Esto niveles son:

A. Nivel personal (La relación con uno mismo): Pone énfasis en la confiabilidad en el nivel
personal , se determina como es el personaje que tiene cada persona y el análisis de la
personalidad.
B. Nivel interpersonal ( Las relaciones e interacciones con los demás ): pone énfasis en la
confianza , es la determinación interna que posee cada individuo para poder desarrollar sus
mejores capacidades.
C. Nivel gerencial ( La responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada
tarea).: pone énfasis en otorgar poder, tiene como base la delegación , otorgar
responsabilidad a terceros para realizar actividades requeridas.
D. Nivel organizacional ( La necesidad de organizar personas ): pone énfasis en el
alineamiento, el cual se manifiesta en un comportamiento equilibrado.

4. ¿QUE SIGNIFICA QUE UNA PERSONA SEA PROACTIVA?

Es la persona que asume la responsabilidad de actuar de acuerdo con sus principios y

valores a los estímulos del medio ambiente en el que se encuentra inserto, en lugar de
responder reactivamente a órdenes, es la persona que se adelanta a los hechos, es la
que hace que ciertas cosas sucedan en pro de sus ideas, visión o sueños.

5. CÓMO AYUDA A MEJORAR EL TENER UNA VISIÓN PERSONAL?

Se puede alcanzar un equilibrio interior y lograr insertarse con éxito en este mundo
cambiante. Tener una visión significa abordar la vida de una manera creativa. Al tener
una visión personal muy clara se logra la humildad la cual es vivir y actuar sin máscaras,
ser autentico, también mejora la calidad de vida en una persona. Al tener una visión
personal se aprende a ser más creativo y simplificar su vida en lugar de ser reactivo o
tener una actitud pasiva ante la vida.
6. ¿CUÁLES SON ALGUNOS DE LOS FACTORES PERSONALES QUE MÁS INFLUYEN
EN QUE UN INDIVIDUO NO ALCANCE SU VISIÓN PERSONAL?

 Nuestra creencias, mucha veces por debajo del nivel consciente, nos impiden
alcanzar nuestra misión, por ejemplo; cuando una persona se repite que no puede
hacer algo o no es capaz, llega a un punto que de tanto repetírselo de verdad no
puede.
 Adoptar la actitud de víctima
 Negatividad
 Pesimismo

7. ¿CÓMO INFLUYE EL LENGUAJE EN EL CUMPLIMIENTO O NO DE LAS METAS?

Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y pretextos,

estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas, en cambio
si reforzamos estas áreas, las oportunidades para alcanzar nuestras metas serán mejores
tendremos más fuerza de voluntad y estaremos caminando en la dirección que deseamos
y nuestra vida será mejor.

8. MATRIZ URGENCIA / IMPORTANCIA

URGENTE NO URGENTE
I
M
P
O
Tiempo gastado : proyectos de Tiempo gastado :desarrollo personal ,
R Última hora, problemas. ejercicios físicos
T
N Resultado : strees, cansancio Resultado : felicidad
T , fatiga I cuadrante Ii
E cuadrante

IIV
IIi
N cuadrante
O cuadrante

I Tiempo gastado : llamadas

M
P imprevistas, interrupciones, presiones Tiempo gastado : distracciones,
O Resultado : objetivos y planes sin tiempo desperdiciado
R
sentido Resultado :despido, irresponsabilidad
T
A
N
T
E
9. ¿QUÉ SE ENTIENDE POR GANAR/GANAR?

Significa que la persona debe tener la actitud de cooperación y consideración en nuestra

relación con las otras personas, teniendo un equilibrio entre el objetivo que queremos
lograr y el que quieren lograr los otros, para así tener éxito todos los involucrados en la
relación, es una actitud positiva y de abundancia en donde el éxito y la felicidad es para
todos los pertenecientes a la relación.

10. HAGA UNA SÍNTESIS BREVE DE CÓMO FUE EVOLUCIONANDO EL

MOVIMIENTO POR LA CALIDAD.
 La etapa de la inspección.- Se crea la necesidad de inspección al control de calidad
sobre el producto para poderlo evaluar, se empiezan a utilizar estándares. Se limito a
contar y detectar la mala calidad.
 La etapa de control estadístico de la calidad.-Se lleva un control estadístico y se utilizan
el Ciclo de Deming (PHVA), para realizar mejoras en los procesos.
 La etapa del aseguramiento de la Calidad.- Se enfatiza el diseño y aparecen
herramientas para trabajar conjuntamente este fin, como la confiabilidad, el diseño de
experimentos, el análisis de modo y el efecto de falla.
 La etapa de la administración de la calidad. Se tomo plena conciencia de la importancia
estratégica de la calidad, de su mejora, y sobre todo de la satisfacción del cliente.
 La etapa de reestructuración de la organización y mejora de los procesos.Se proponen
enfoques renovados para reinventar a las organizaciones con el fin de que estás logren
sobrevivir en un mundo globalizado, partiendo de repensar su misión (la razón de ser),
junto con la creación de visiones compartidas que estimulen y orienten el trabajo
directivo.

11.  ¿CUÁLES SON LOS 3 FACTORES QUE DETERMINAN LA COMPETITIVIDAD DE

UNA ORGANIZACIÓN?
 La calidad del producto: Atributos, tecnología, funcionalidad, durabilidad, prestigio,
confiabilidad.
 El precio: precio directo, descuentos, precio posventa, términos de pagos, valor
promedio.
  La calidad del servicio: tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad,
disponibilidad, asistencia técnica, respuestas a la falla, actitudes y conductas.

12. ¿CUÁL ES LA RELACIÓN ENTRE CALIDAD, PRECIO Y TIEMPO DE ENTREGA,

TANTO DESDE EL PUNTO TRADICIONAL COMO ACTUAL?

Desde el punto tradicional estos factores eran antagónicos, ósea una mejora de la
calidad y servicio generaba una alza en el precio del producto o servicio, en cambio
actualmente se logra entender que la calidad está dada por las características, atributos
y tecnología del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga
por el bien, y la calidad del servicio determina la forma en que el cliente es atendido por la
empresa, así mejorando estos atributos conjuntamente se logra una relación hacia la
misma dirección, la satisfacción del cliente y de la empresa u organización que fabrica o
presta servicio.

13.  EXPLIQUE LA REACCIÓN EN CADENA QUE SE DA AL MEJORAR LA CALIDAD, Y

SEÑALE QUIÉN LA FORMULÓ POR PRIMERA VEZ.

Al mejorar los diversos procesos se logra la reacción en cadena que trae importantes
beneficios, se reducen los reproceso, los errores, los retrasos, los desperdicios y los
artículos defectuosos. Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se
liberan recursos materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar más productos,
así mejorando la productividad, lo que lleva a ser mas competitivo en calidad y precio, así
de esta manera se logra tener más trabajo. Fue formulado por primera vez en 1950 por
Edward Deming

14. CALIDAD SE DEFINE COMO LA CREACIÓN CONTINUA DE VALOR PARA EL

CLIENTE, Y SE UTILIZA LA ECUACIÓN DEL VALOR Y EXPLIQUE EL SIGNIFICADO
DE CADA UNO DE LOS COMPONENTES DE LA MISMA.
ECUACIÓN DE VALOR
Valor= (Atributo del producto + imagen + relaciones) / Precio

El atributo del producto, se refiere a las características del producto mismo que
 influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como en su estética.
La imagen es un aspecto importante, ya que es un mercado globalizado, en donde es
frecuente encontrar muchos productos y condiciones de relativa igualdad en su atributo.
Las relaciones, las cuales están determinadas por la calidad del servicio. Los tres
aspectos interiores se suman y se dividen entre el precio que el cliente paga por el
producto, para que así obtener el valor que el cliente percibe por lo que pagó.

15.  DE ACUERDO A LA ECUACIÓN DEL VALOR, SEÑALE LAS CUATRO FORMAS DE
MAXIMIZAR EL VALOR PARA EL CLIENTE.
Reducir el precio del producto.
Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio.
Mejorar la imagen de la empresa.
Trabajar por una mejor atención y en general por unas relaciones más adecuadas con el
mundo que interactúa con la empresa.

16.  LA PRODUCTIVIDAD LA CONSTITUYEN LA EFICIENCIA Y LA EFICACIA, HAGA

UNA DEFINICIÓN GENERAL DE PRODUCTIVIDAD Y EXPLIQUE SUS DOS
COMPONENTES SEÑALADOS.
La productividad.- Es la relación entre dos factores. Lograr mejores resultados de lo que
se produce considerando los recursos empleados para generarlos.
Eficiencia.-Es la relación entre la producción real obtenida o resultado alcanzado y los
recursos utilizados. Optimizar los recursos y evitar que haya desperdicio.
Eficacia.-Es el grado en que se logran los objetivos. Llegar a lo planeado.

17. COMENTE, ¿QUÉ SON LOS COSTOS DE CALIDAD Y CÓMO SE CLASIFICAN?

Son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse
como medida de desempeño del sistema de calidad.
Se clasifican en:

Prevención: Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones.

Evaluación: Medir, verificar y evaluar la calidad.

Por fallas internas: Originados por fallas, defectos o incumplimiento de especificaciones.

Por fallas externas: Garantía, atención de quejas del cliente, castigos y penalizaciones,
indemnizaciones, etc.
18. ¿EN UN PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA CUÁLES COSTOS DE CALIDAD
DISMINUYEN Y CUÁLES AUMENTAN?
En las fallas internas y externas los costos - aumentan.
La evaluación y prevención los costos - disminuyen.
Costos que aumentan

Fallas internas          Fallas externas

Desperdicio Atención a quejas del
y  reproceso                               cliente.
Re Servicios de garantía
inspecciones                                              
Reparaciones Devoluciones, costos de
imagen

 Perdidas de ventas

Demandas

Costos que disminuyen

De De evaluación
prevención                                                            
Planeación de calidad.                                    Auditorias de calidad  
Planeación de proceso Equipos de prueba
y  ensayo                                 
Control de proceso y entrenamiento.

19. ¿POR QUÉ ES FUNDAMENTAL ESTABLECER UN BUEN SISTEMA DE MEDICIÓN

DEL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN?
Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en acciones. Medir es
comprender, es obtener conocimiento, tener conocimiento es poder. Para mejorar la
competitividad de una organización, es necesario medir lo que es importante y clave en
los procesos, en la gente y en lo que se quiere mejorar.

20. EXPLIQUE ¿CÓMO HAN EVOLUCIONADO LOS CRITERIOS PARA MEDIR EL

DESEMPEÑO DE UNA ORGANIZACIÓN DE CLASE MUNDIAL?
Se incorporan nuevas métricas y criterios para evaluar la salud y desempeño de la
organización. Para Nuevas formas de tomar decisiones y establecer prioridades.
Al principio para saber el ritmo de la empresa sólo era necesario sentarse a la mesa a
discutir los estados financieros, luego se incorporar las diferentes operaciones para que
 estas cumplan con las especificaciones. Más adelante fue necesario preguntar al cliente
cómo evaluaba el desempeño de la empresa y finalmente hay que preguntarle a los
clientes sobre los competidores y en general cuestionar el mercado en el que se está.
21. MUESTRE EN FORMA GRÁFICA LAS CINCO GUÍAS CLAVE PARA EVALUAR EL
DESEMPEÑO DE UNA ORGANIZACIÓN, Y EXPLIQUE DE MANERA BREVE QUÉ
ASPECTOS INCLUYEN CADA UNA DE ESTAS GUÍAS.

Asociación con
proveedores: Resultado
de auditorías – Sus
índices de Calidad
Satisfacción de los
empleados: Tendencia de
la formación-actividad de
los equipos-tendencias de
premios y
reconocimientos-estudios
de satisfacción de los empleados 
Desempeño/Calidad operacional: Tiempo de ciclos-rotación de inventarios-Eficiencias-
Horas e trabajo-Fiabilidad del proceso industrial-Evaluación de calidad-proyecto de
Mejora
Satisfacción del Cliente: Evaluaciones de calidad- quejas del cliente- calidad de la
entrega- análisis del mercado- análisis de competitividad.
Valor del Accionista: Retorno sobre activos- Utilidades-Costos Operativos- Inversiones
Comerciales-costos de servicios posventas.
El éxito de una organización se debe procurar desde la selección seguimiento de los
proveedores (que es la primera parte del proceso de la empresa), siguiendo por lo que
pasa por los empleados de la empresa (la satisfacción laboral de los empleados en estos
tiempos es de mucha importancia ya que juega un papel clave en la productividad), la
siguiente guía la proporcionan la calidad de los resultados operacionales (evaluaciones
de calidad, productividad etc.), la satisfacción del cliente se refleja si se cumplen con
eficacia las tres primeras guías; por último la quinta son los resultados para el accionista,
que viene siendo como la consecuencia del resto de las guías.

22. DE ACUERDO CON EL MODELO NACIONAL DE COMPETITIVIDAD ¿CUÁLES SON

LOS INDUCTORES DE VALOR EN UNA ORGANIZACIÓN?
 Son seis inductores claves de valor en una organización:
1. Liderazgo: forma en que se define el rumbo, asumen retos y establecen estrategias
innovadoras para responder al entorno de su organización, centrándose en
prioridades.
2. Mercados y Clientes: Definir su segmento y sus clientes actuales y potenciales,
combinar estos dos y trabajar con estos para establecer nuevas estrategias de
productos o servicios.
3. Planeación: Plantea la forma de cómo la organización desarrolla sus ideas y para
lo que quiere a futuro, ya sean retos, objetivos, prioridades y como llegar a estos.
4. Procesos: Todo lo relacionado a la alineación de las diferentes cadenas de
procesos de la organización ya sea a la estrategia y las necesidades de los grupos
de interés.
5. Personal: Como alcanza el alto desempeño a través del personal, motivación,
involucramiento y competencias de estos a la par de la organización para ser mas
competitivos.
6. Responsabilidad Social: Desarrollo sostenible, con crecimiento económico, balance
ecológico y el desarrollo social humano, contribuyendo a la mejora de la calidad de
vida por medio de la colaboración de los empleados, familia, comunidad local y
sociedad.

23. ¿POR QUÉ CAMBIO EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD, DE CALIDAD TOTAL A

COMPETITIVIDAD?

La calidad actualmente es parte de las organizaciones, ya sea como ventaja o

simplemente como una característica, es por esto que pasa a ser parte de la
competitividad que posee la organización, así estas deben definir sus estrategias no solo
para dar calidad, sino para competir con su entorno exterior e interior y así lograr la
satisfacción de los clientes tanto externos como internos que pueden tener, asumiendo
nuevos retos en diferentes ámbitos de producción y servicio.