1.

¿Con qué frecuencia utilizas los servicios bancarios (por ejemplo, consultas de saldo,
transferencias, préstamos, etc.)?

2. ¿Qué canales utilizas con mayor frecuencia para interactuar con tu banco? (Ejemplos:
sucursal, banca en línea, aplicación móvil, atención telefónica, etc.)

3. En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificarías la facilidad de uso de los servicios bancarios
en línea o a través de la aplicación móvil?

4. ¿Has experimentado algún problema técnico o dificultad al utilizar los servicios en línea
o la aplicación móvil del banco? Si es así, ¿cómo se resolvió?

5. ¿Con qué frecuencia visitas una sucursal bancaria para realizar transacciones o resolver
consultas?

6. En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificarías la amabilidad y la disponibilidad del

personal en las sucursales bancarias?

7. ¿Has tenido alguna experiencia negativa en el servicio al cliente de tu banco? Si es así,

por favor describe brevemente la situación.

8. ¿Cuál es tu opinión sobre la rapidez con la que se resuelven tus consultas o problemas
por parte del servicio al cliente del banco?

9. ¿Has utilizado los servicios de atención telefónica del banco? En caso afirmativo,
¿cómo calificarías la eficacia y cortesía del personal en el centro de atención
telefónica?

10. ¿Recomendarías el servicio al cliente de tu banco a otras personas en base a tus

experiencias personales? ¿Por qué?