Derivación a Canales Alternativos,

Protocolos de Atención y Club de Puntos

por Todo
Te presentamos…
Nuestros Canales Alternativos

Porque en el Banco Mercantil Santa Cruz entendemos el valor de tu tiempo, te presentamos

nuestra nueva Banca 24/7. En la que podrás realizar tus consultas y transacciones ágil y
cómodamente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
 CANALES DISPONIBLES

CANALES DISPONIBLES
• Cajeros Automáticos, más de 440 equipos ubicados a nivel nacional.
• Banca por Internet, moderna, tecnológico y segura.
• Banca Móvil, disponible para dispositivos iOS y Android.
• Central de Consultas, atención rápida y amigable.

FUNCIONALIDADES
Transferencias de dinero, Consultas en general, Pago de Préstamos y tarjetas de crédito, Pago de
colegios, Pago de servicios, Pago de Impuestos y mucho mas!!!
 PLATAFORMA DE AUTOSERVICIO

Retiro de efectivo (con y sin tarjeta de debito)

ATM
Transferencias y Depósitos de efectivo
en cuentas propias y terceros
Consulta de saldos, Impresión de mini extractos

Registro/modificación de número de celular para

retiro sin tarjeta
Pagos de créditos y TC

Donaciones, cambio de pin

 Preguntas frecuentes
CAJEROS AUTOMATICOS
1- ¿Puedo transferir dinero a cualquier cuenta?
R- Si, los depósitos pueden realizarse a cualquier cuenta ya sea caja de ahorro o cuenta corriente.
2- ¿Cual es el monto que se puede transferir a cuenta de terceros?
R- El limite para realizar transferencias a cuenta de terceros es 550 USD o su equivalente en bolivianos.
3- ¿Las transferencias a terceros funcionan las 24 horas del día?
R- Si, puedes realizar transferencias a terceros las 24 horas los 365 días del año y la transferencia es en línea.
4- Y para transferencias entre cuentas propias, ¿el limite es el mismo?
R- No, el limite para transferencias entre cuentas propias es de 10,000 USD o su equivalente en bolivianos.
5- ¿Se puede pagar cualquier préstamo?
R- Todos los prestamos que se encuentren vigentes, es decir que no estén en mora.
6- ¿Solo se puede pagar la cuota del préstamo?
R- No, puedes pagar el monto de la cuota o si deseas otro monto.
7- ¿Puedo pagar mi préstamo en cualquier horario?
R- Si bien el cajero automático funciona las 24 horas, puedes pagar prestamos de Lunes a Viernes de 08:30 a 21:00. Sábados y Domingo de
08:30 a 14:00.
8- ¿Se puede pagar cualquier tarjeta de crédito?
R- Todas las Tarjetas de Crédito que se encuentren vigentes, es decir que no estén en mora.
9- ¿Solo se puede pagar la cuota de la Tarjeta de Crédito?
R- No, puedes pagar el monto mínimo de la Tarjeta de Crédito, el total de la deuda u otro monto
 Preguntas frecuentes
CAJEROS AUTOMATICOS

• 10- ¿Puedo pagar mi tarjeta de crédito en cualquier horario?

• R-Si puedes pagar de Lunes a Viernes de 08:30 a 21:00. Sábados y Domingo de 08:30 a 14:00.
• 11- ¿Se puede depositar en cualquier cajero automático?
• R- No, actualmente el banco cuenta con mas de 335 cajeros automáticos de los cuales, 137 cajeros tienen la opción de deposito, para
consultar cuales son ingresa a www.bmsc.com.bo
• 12- ¿Existe algún limite para depósitos?
• R- Si, puedes realizar depósitos de efectivo hasta 3,000 USD o su equivalente en bolivianos
• 13- ¿Puedo ingresar varios billetes o debo hacerlo uno por uno?
• R- Se puede ingresar hasta 30 billetes por deposito, en caso de depositar varias piezas, sugerimos hacerlo en diferentes depósitos.
• 14- ¿Los depósitos en cajeros automáticos son al instante?
• R- Si, los depósitos en cajeros automáticos se hacen efectivos al instante.
• 15- ¿Puedo depositar a cualquier hora?
• R- Puedes depositar las 24 horas los 365 días de la semana.
 BANCA POR INTERNET
En la nueva Banca por Internet del Banco Mercantil Santa Cruz, podrás realizar las siguientes
transacciones:
funcionalidad de registro de dispositivo para todos los clientes, siendo éste el método de autenticación
más moderno del sistema financiero nacional, que reemplaza al Token en la Banca Móvil y Banca por
Internet, permitiendo registrar el celular como un dispositivo seguro, donde se enviará directamente la
clave para aprobar transacciones monetarias.

1. Descargar o actualizar la aplicación BMSC Móvil (Banca Móvil). Debe ingresar con el mismo usuario y
contraseña de la Banca por Internet.
2. Al ingresar por primera vez desde un celular no registrado, se mostrará un mensaje solicitando realizar
el proceso de registro del dispositivo, por única vez. Para ello existen 4 métodos de registro:
a. Correo electrónico.
b. Pregunta secreta.
c. Token.
d. Dispositivo afiliado previamente.
Cabe aclarar que, si el cliente no completa el registro de forma correcta, sólo podrá realizar consultas.
3. En Banca por Internet, al momento de la aprobación de una transacción monetaria, se habilitará una
nueva opción adicional al Token denominada “Enviar clave a Banca Móvil”, que al seleccionarla le
permitirá escoger el celular registrado donde se enviará la clave para aprobar la transacción.
 BANCA POR INTERNET
Consideraciones importantes sobre la funcionalidad:

a) Esta nueva funcionalidad no tiene costo para el cliente. Por tanto, para clientes cuyo Token haya
vencido el costo de mantenimiento por Token será suspendido automáticamente. Si el Token sigue
vigente, se seguirá cobrando el mantenimiento mensual (el cliente puede solicitar la baja en
Agencia).

b) El registro del celular, se realiza al dispositivo físico del cliente, no así al número o línea celular. Por lo
tanto, puede ser utilizado por clientes residentes en el exterior.

c) El envío del código se realiza como notificación en la aplicación de Banca Móvil, similar a aplicaciones
como Whatsapp o Facebook (no se trata de un SMS).

d) Para recibir la notificación, el cliente debe habilitar las notificaciones en su celular, tener la aplicación
instalada (no necesariamente abierta) y contar con datos o conexión a red Wi-Fi.

e) El cliente puede registrar hasta 2 dispositivos. Si desea agregar algún dispositivo adicional, cuenta con
un módulo de administración en Banca por Internet y Banca Móvil, donde podrá borrar alguno de los
dispositivos disponibles para agregar el nuevo.
 BANCA POR INTERNET

En la nueva Banca por Internet del Banco Mercantil Santa Cruz, podrás realizar las siguientes
transacciones:

1.Consulta tus saldos, productos y movimientos.

2.Transfiere dinero a cuentas propias, a terceros y a otros bancos.
3.Paga tus servicios de agua, luz, teléfono, impuestos Ruat (inmueble y vehículo) e instituciones
educativas.
4.Paga tus préstamos y tarjetas de crédito.
5.Consulta tus extractos de tarjeta de crédito (nueva funcionalidad)
6.Agenda tus pagos o transferencias (nueva funcionalidad).
7.Vincula o desvincula cuentas a tu tarjeta de débito (nueva funcionalidad).
8.Simula tus créditos o depósitos a plazo fijo (nueva funcionalidad).
9.Bloquea o configura los límites de tarjeta de débito (nueva funcionalidad).
 Preguntas Frecuentes – Banca por Internet
1- ¿El servicio de Banca por Internet es seguro?
R- Todas las transacciones en Banca por Internet del Mercantil Santa Cruz se realizan en un ambiente
seguro, que cuenta con un Certificado Digital, lo cual garantiza que toda la comunicación por Internet
viaje encriptada, permitiendo registrar el celular como un dispositivo seguro, donde se enviará
directamente la clave para aprobar transacciones monetarias . Adicionalmente, dispones de un Token,
que te otorga seguridad adicional para la realización de tus transacciones,

2¿Puedo pagar un servicio o impuesto sin suscribirlo previamente?

R- No, para poder pagar un servicio en banca por internet, necesariamente debes de suscribir el mismo
en la misma plataforma.
3- ¿Puedo suscribir un servicio o impuesto sin token?
R- Si, se puede utilizar el token o el envío del código que se realiza como notificación en la aplicación de
Banca Móvil, similar a aplicaciones como Whatsapp o Facebook (no se trata de un SMS)

4- ¿Puedo pagar servicio o impuesto en cualquier horario?

R- No, si bien la plataforma funciona las 24 horas del día, puedes pagar servicios básicos e impuestos de
lunes a domingo de 03:00 a 23:00 hrs.
 Preguntas Frecuentes – Banca móvil
1- ¿Puedo pagar un servicio sin suscribirlo previamente?
R- SI, con la actualización de la Banca Móvil ya es posible.
2- ¿Puedo suscribir un servicio en banca móvil?
R- SI, al realizar el pago de un servicio se guarda el servicio en la banca Movil.
3- ¿Puedo pagar servicios en cualquier horario?
R- No, si bien el la plataforma funciona las 24 horas del día, los pagos de servicios se pueden realizar
de lunes a domingo de 03:00 a 23:00
4- ¿Necesito token para utilizar banca móvil?
Para confirmar las transacciones monetarias en la Nueva Banca Móvil tienes dos opciones:
Validación de dispositivo (KMS): Podrás generar desde la misma aplicación, una clave digital segura
de seis dígitos que deberás introducir como confirmación de tu transacción monetaria. Debes tomar
en cuenta que para que recibir la clave digital, debes tener habilitada la recepción de
notificaciones.
Dispositivo token: Podrás confirmar la transacción monetaria, utilizando la clave digital de los
dispositivos tokens vinculados al usuario de la nueva banca por internet.
 PLATAFORMA DE AUTOSERVICIO
Teléfonos de contacto: La Paz 211-4010 Santa Cruz 311-4010 Cochabamba 411-4010 Oruro 511-4010 Sucre 691-4010 Potosí 612-4010 Tarija 611-4010
Trinidad 462-4010 Cobija 7291-4010

Actualización de datos.
CALL Cambio de dirección extractos.

CENTER Canje de puntos.

Boletinado y desboletinado de tarjetas.
Bloqueo definitivo de tarjetas.
Suscripción de débitos para pago TC y préstamo.
Modificar orden de cuentas.
Solicitud de fotocopias.
Notificaciones de viaje para monitoreo.
Incremento límite retiro TD.
Consulta retenciones judiciales.
Consulta de saldos.
Reposición TD sin costo (tarjeta con desperfectos).
Desbloqueo de PIN para TD.
Consultas estado ACH.
Reseteo/desbloqueo de pregunta en IC-Banking.
Consulta transacción ATM.
Consulta de seguro TD y TC.
ATENCION AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE

Externo

CLIENTE

Interno
 ATENCIÓN AL CLIENTE

CALIDAD SERVICIO SERVICIO AL CLIENTE

• Es satisfacer al • Son actividades • Conjunto de

cliente desde la complementarias prestaciones
primera vez para vender un
producto
 ATENCIÓN AL CLIENTE
CONDUCTAS ESPERADAS

CONDUCTAS ESPECÍFICAS
• Saludar cordialmente • Vestir formalmente.
• Sonreír • Portar la credencial de identificación
• Ser ágil en todo momento dentro las
• Dar las gracias al cliente por venir al instalaciones del Banco.
Banco • Cuidar el aseo personal.
• Invitarlos a volver • Utilizar un vocabulario adecuado y
• Despedirse cordialmente no perder la compostura.
• Cuidar el uso del lenguaje no verbal.
• Manejar un tono y volumen de voz
adecuado.
• Saber escuchar.
• Tener dominio de sí mismo.
ATENCIÓN AL CLIENTE

Sabelotodo

Polémico Amistoso
TIPOS DE
CLIENTE

Inseguro Grosero
ATENCIÓN DE ARQUEROS

Robotismo

Miedo Apatía

ERRORES
FRECUENTES

Frialdad Desconocimiento
 TIPS DE DERIVACIÓN
NO DEBEMOS
• Evitar el contacto visual
• Encorvar la postura
• Contraer lo brazos
• Poner inquietas las manos
• Fruncir el seño
• Mirar el reloj
• Invadir el espacio del
cliente
DEBEMOS
• Dar la bienvenida
• Saludar cordialmente
• Sonreír
• Preguntar con claridad
• Escuchar
• Cuidar la imagen
• Ser empáticos
 RECUERDA

“Los clientes se ganan uno a uno, pero se

pierden de mil en mil, nosotros hacemos la
diferencia”
El Programa “Club de Puntos” tiene como característica principal fidelizar
a los clientes del Banco Mercantil Santa Cruz S.A., ofreciendo la
oportunidad de acumular puntos por contratar y/o utilizar productos y
servicios, y poder canjearlos por premios.

La participación de los clientes en el Programa es gratuita y automática, al

momento de la contratación de cualquier producto del Banco se generan
puntos.
El cliente puede consultar los puntos acumulados y catalogo de productos destacados
por medio de los siguientes canales:
_Portal Web del Banco www.bmsc.com.bo
_Central de Consultas, atención las 24 horas los 365 días del año.
_Redes sociales y/o cualquier otro medio que el Banco considere.
A través de la página web www.bmsc.com.bo del Banco Mercantil Santa Cruz S.A., se
publica el catálogo del mes en formato digital, la información de cómo acumular puntos,
consulta de puntos acumulados, reglamento con las características del programa y el
catálogo digital con todos los productos disponibles. Solo el titular de la cuenta puede
realizar el canje de puntos.
El Canje de puntos, se encuentra disponible a través de los siguientes canales:

• Central de Consultas, sin necesidad de ir al Banco. El Operador solicitará información

referencial (ningún dato confidencial) para validar su identidad. El Operador pedirá
que se le indique el o los premio (s) que seleccione y la dirección donde enviarlo. El
Banco devolverá la llamada para verificar su solicitud.

• En cualquiera de nuestras Oficinas a nivel nacional A través de un Ejecutivo de

Servicios. Presentar su Documento de Identidad. Registrar el o los producto (s) que
seleccionó el cliente. Proporcionar el formulario para el llenado de las direcciones y
teléfonos de referencia donde se requiera la entrega de su (s) premio (s).
 PÉRDIDA DE
PUNTOS

El cliente perderá la totalidad de sus puntos acumulados en los siguientes casos:

_Si el cliente no acumula puntos por dos meses, es decir no genera transacciones que
acumulen puntos, al tercer mes ingresará a un período de congelamiento en el cual no
podrá realizar canje de sus puntos y si en ese mes no realiza una acción de acumulación
de puntos, perderá los puntos acumulados a la fecha.
_Se define estado de congelamiento cuando el cliente no realice acumulación de
puntos, se encuentre en estado vigente 2, estado mora, estado ejecución o con deudas
impagas con el Banco por productos contratados.
_Los puntos que acumule en el periodo de congelamiento no son abonados a la cuenta;
ya que solo son para activar la cuenta de acumulación.
_En el caso de que el cliente realice acciones que acumulen puntos, para salir del
periodo de inactividad y congelamiento, los puntos generados solo activaran los
acumulados anteriormente y no sumaran al saldo total con el que contaba el cliente.
_Cuando el cliente tenga deudas pendientes o se encuentre en mora con el Banco, por
productos contratados y no pagados.
_Fallecimiento del cliente.