Guia Pedagogica Telemercadeo

SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR
DIRECCIÓN GENERAL DE CENTROS DE FORMACIÓN

PARA EL TRABAJO
Guía Pedagógica para

Servicios de Atención Telefónica y
Telemercadeo
México, D. F.
Diciembre del 2007
Guía Pedagógica para Servicios de Atención Telefónica y Telemercadeo
DR  Secretaría de Educación Pública, DGCFT, 2007.

Av. División del Norte No. 2786, Col. Parque San Andrés, C. P. 04040, México, D. F.
Impreso en México.
La reproducción total o parcial de esta obra, incluida la portada, y su transmisión

por cualquier medio mecánico, electrónico, fotográfico, audiográfico o algún otro,
requiere la autorización previa por escrito de la Secretaría de Educación Pública.
Lo contrario representa un acto de piratería perseguido por la Ley Penal.
ISBN: En trámite.
DIRECTORIO
SECRETARIA DE EDUCACIÓN PÚBLICA

Lic. Josefina Vázquez Mota
SUBSECRETARIO DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

Ing. Esteban Miguel Szekely Pardo
DIRECTOR GENERAL DE CENTROS DE FORMACIÓN

PARA EL TRABAJO
Mtro. Bernardo Cisneros Buenfil
ENCARGADA DE LA DIRECCIÓN TÉCNICA

Mtra. Genny E. Góngora Cuevas
DIRECTOR DE APOYO A LA OPERACIÓN

Lic. Adolfo González Flores
COORDINADORA DE ORGANISMOS DESCENTRALIZADOS ESTATALES

DE LOS INSTITUTOS DE CAPACITACIÓN PARA EL TRABAJO
Ing. Alejandra Patricia Fernández Gutiérrez
SUBDIRECTOR ACADÉMICO
Ing. Genaro Guerra Zúñiga
SUBDIRECTOR DE VINCULACIÓN Y APOYO ACADÉMICO

Lic. César Uscanga Herrera
SUBDIRECTOR DE PLANEACIÓN
Lic. Francisco Linares Martínez
COORDINADOR ADMINISTRATIVO
Lic. Roberto Jairo Juárez Salazar
JEFA DEL DEPARTAMENTO DE PROGRAMAS

DE ESTUDIO Y DESARROLLO DE PERSONAL DOCENTE
Lic. Miriam A. Delgado Bonanfant
ÍNDICE
Página
Presentación 7
1. Objetivo general y duración del curso 13
2. Submódulos de aprendizaje 17
♦ Comunicación efectiva vía telefónica 19
♦ Servicios especializados vía telefónica 33
3. Bibliografía 49
4. Glosario 53
Anexos 63
♦ Equipo 65
♦ Técnicas didácticas 69
PRESENTACIÓN
7
La Dirección General de Centros de Formación para el Trabajo participa activamente en la
instrumentación del modelo Educativo Basado en Competencias, lo que ha implicado
entre otras acciones el diseño curricular de cursos de formación para y en el trabajo.
Como resultado de ello, se han obtenido paquetes didácticos, integrados por cuatro
documentos entre los que se incluye esta guía pedagógica.
¿Qué es la Guía Pedagógica?

Es un documento que apoya su labor docente mediante la presentación de estrategias y
acciones de orden didáctico que le permitan orientar el proceso de formación de cada uno
de los capacitandos, respetando su propio ritmo de aprendizaje.
La guía pedagógica presenta sugerencias

para propiciar el aprendizaje.
¿Qué contiene esta Guía?

Entre la información inicial más relevante se presenta el objetivo general y duración del
curso.
Por cada submódulo de aprendizaje se presenta un mapa conceptual y un conjunto de

guías didácticas en las que se incluye el objetivo específico y las actividades sugeridas
que corresponden al nivel más detallado de todo el planteamiento educativo de la
paquetería didáctica en EBC, cumpliendo con los momentos didácticos que permiten
estudiar y ejercitar el contenido temático (temas y subtemas), ya sea en condiciones
reales o simuladas.
Asimismo, encontrará técnicas didácticas como un recurso que le facilitará la conducción

del proceso de enseñanza–aprendizaje. Y finalmente, en los anexos se presenta un
glosario en el que se precisan los términos técnicos y educativos más empleados, así
como las claves de respuesta de cada uno de los cuestionarios de evaluación que se
aplican a los capacitandos.
Recuerde que usted como instructor es responsable de facilitar y promover la

estructuración del aprendizaje significativo, apoyar las fases por las que transita el
capacitando para aprender, presentar organizadamente los contenidos teóricos y
prácticos a dominar, así como utilizar de manera pertinente los procedimientos didácticos
que estimulen el proceso constructivo del capacitando para favorecer así, su capacidad
de autoaprendizaje y autonomía.
¿Cómo usar y aprovechar esta guía?

Esta Guía comparte información con el Programa de estudio y Guía de aprendizaje, ya
que forman parte de una propuesta integradora, por lo que se sugiere leerlos en forma
simultánea y vincular los elementos compartidos.
Después de la lectura y análisis de las condiciones que se relacionan con el curso que
impartirá, podrá elaborar su propio plan de sesión para organizar y ajustar las actividades
de enseñanza-aprendizaje, si es necesario.
9
La mejor forma de aprovechar esta Guía es aplicando los momentos didácticos en su
práctica docente, mediante las siguientes actividades:
♦ Programar la aplicación de la evaluación diagnóstica con el fin de identificar el dominio

de las competencias relacionadas con el curso, independientemente de la forma que
fueron adquiridas y con ello, ubicar al capacitando en el submódulo de aprendizaje
correspondiente o informarle la posibilidad de ingresar al proceso de evaluación con
fines de certificación académica/laboral ante las instancias correspondientes.
♦ Programar la aplicación del plan de evaluación antes de iniciar el proceso de

enseñanza y aprendizaje de cada curso o submódulo de aprendizaje, el cual se
encuentra en el programa de estudio, con el propósito de sensibilizar al capacitando
en el proceso de evaluación bajo el enfoque de competencias.
♦ Organizar actividades que promuevan la integración grupal y la identificación de las

expectativas de los participantes con relación al curso que imparte.
♦ Promover actividades en las que el capacitando se acerque al sector laboral a través

de visitas a talleres, empresas, laboratorios o de expertos en el plantel para compartir
su experiencia y práctica laboral.
♦ Promover trabajos que permitan el acercamiento y estudio de conceptos, términos y

principios de la información, a través de la investigación individual o colectiva.
♦ Programar una práctica final o integradora que permita la aplicación de lo aprendido

en una situación real o simulada en donde se demostrará el dominio de
conocimientos, habilidades y destrezas, como actitudes para solucionar problemas.
♦ Orientar al capacitando en la integración de su portafolios de evidencias, verificando la

presencia de evidencias de conocimiento, desempeño y producto, entre otras.
♦ Promover momentos de autoanálisis, acerca de su desempeño y el de los

participantes, verificando logros de aprendizaje y sugiriendo acciones de mejora.
Usted con su valiosa experiencia como instructor frente a grupo puede modificar o adaptar
las actividades sugeridas de esta Guía (sin olvidar el cumplimiento de los momentos y
estrategias didácticas) de acuerdo a los requerimientos del contenido temático (teórico-
práctico), la disponibilidad de material, equipo o instalaciones en el plantel, las
características de los capacitandos, así como las de usted mismo.
Es importante que ubique este curso en la especialidad de Administración de

Microempresas y lo relacione con la NTCL:
CCOM0390.02 Servicios de atención telefónica y telemercadeo.
10
Las Unidades de Competencia Laboral de esta NTCL son:
UCOM0986.02 Brindar servicios de atención telefónica.

UCOM1236.01 Vender productos y servicios por teléfono.
UCOM1237.01 Cobrar adeudos de productos y servicios por teléfono.
UCOM1238.01Brindar servicios especializados de atención por teléfono.
Finalmente, debe señalarse la importancia de informar al capacitando que esté interesado

en certificarse en algunas de las unidades de competencia laboral o en la calificación
completa, que además de obtener la constancia de carácter académico que otorga el
plantel al término del curso, tiene la posibilidad de incorporarse al proceso de evaluación
con la finalidad de obtener un certificado de competencia laboral.
La mejor práctica docente, es la que vierte la

experiencia, basada en el compromiso y
responsabilidad en la formación del hombre! MDB
11
1. OBJETIVO GENERAL Y DURACIÓN DEL CURSO
13
Objetivo General del Curso
Al finalizar el curso, el egresado(a) atenderá vía telefónica personalizada al cliente,

ofreciendo asesoría, venta y cobranza de productos y/o servicios, aplicando el protocolo
telefónico de la empresa para proporcionar un servicio de calidad.
El curso para Servicios de Atención Telefónica y Telemercadeo, está basado en la NTCL:
CCOM0390.02 Servicios de atención telefónica y telemercadeo
El egresado podrá evaluarse y certificarse, si así lo desea en la calificación completa o en

las Unidades de Competencia Laboral:

UCOM1236.01 Vender productos y servicios por teléfono.
UCOM1237.01 Cobrar adeudos de productos y servicios por teléfono.
UCOM1238.01Brindar servicios especializados de atención por teléfono.
Duración del Curso
100 horas.1
1
El tiempo total del curso incluye la duración de todos los submódulos de aprendizaje y de la
práctica final.
15
2. SUBMÓDULOS DE APRENDIZAJE
17
COMUNICACIÓN EFECTIVA VÍA TELEFÓNICA
19
Objetivo del submódulo de aprendizaje:
Al finalizar el submódulo, el capacitando proporcionará información al cliente vía telefónica

aplicando las técnicas de voz y comunicación de acuerdo a los principios de una
comunicación efectiva dentro del marco del protocolo telefónico, registrará información de
acuerdo con los estándares y requisitos del programa.
Vinculación con la Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL):
Calificación:
CCOM0390.02 Servicios de atención telefónica y telemercadeo.
Unidad de Competencia Laboral:

Elementos de Competencia:
E03411 Facilitar la comunicación en la atención telefónica.
E03412 Controlar la información en la atención telefónica.
Duración del Submódulo:
40 horas.
Contenido:
1.1 Proporcionar y controlar la información

1.1.1 Comunicar efectivamente
♦ Definición de comunicación
♦ Elementos y técnicas de la comunicación telefónica.
♦ Componentes de la comunicación telefónica.
♦ Manejo de voz, modulación, dicción y ritmo.
♦ Factores de interrelación comunicacional
1.1.2 Protocolo telefónico

♦ Elementos de la venta por teléfono
♦ Reglas de protocolo
♦ Concepto de ventas por teléfono
♦ Manejo de equipo de trabajo
♦ Contacto inicial con el cliente vía telefónica.
♦ Emisión, recepción y/o transferencia de llamadas
1.1.3 Proceso de la llamada2

♦ Estructura de una llamada telefónica
♦ Tipos de preguntas y respuestas durante la llamada
♦ Llamadas efectivas y productivas
♦ Manejo del guión / Script telefónico
2
Este subtema se aplica para los dos submódulos
21
♦ Principios importantes de la calidad
1.1.4 Registro y canalización

♦ Tipos de registro
♦ Programas
♦ Manejo de Base de datos
1.1.5 Cierre de la llamada

♦ Tipos de cierre
♦ Métodos de seguimiento
22
Mapa conceptual: 1
COMUNICACIÓN
EFECTIVA VÍA
TELEFÓNICA
considera
PROPORCIONAR Y
CONTROLAR LA
INFORMACIÓN
implica
COMUNICAR PROTOCOLO
PROCESO DE LA REGISTRO Y CIERRE DE LA
EFECTIVAMENTE TELEFÓNICO
LLAMADA CANALIZACIÓN LLAMADA
para
PROPORCIONAR UN
SERVICIO DE CALIDAD
23
Guía didáctica
Submódulo 1: Comunicación efectiva vía telefónica

Tema 1.1: Comunicar efectivamente Duración: 40 horas.
Objetivo específico: Proporcionará atención telefónica y registrará información de
acuerdo a los principios de una comunicación efectiva dentro del marco del protocolo
telefónico con base en los estándares y requisitos del programa establecido.
Actividades sugeridas Material y equipo

1. Aplicar la evaluación diagnóstica, antes de Evaluación diagnóstica, lápiz y goma.
iniciar el proceso de enseñanza y aprendi-
zaje de cada submódulo de aprendizaje o del
curso, en forma individual o colectiva (el jefe
de capacitación también puede participar),
asegurándose que no existan dudas en las
instrucciones y dar los resultados al
capacitando.
2. Identificar las expectativas de los parti- Hojas blancas, láminas de rotafolio,

cipantes (ver anexo) sobre técnicas didác- caballete, transparencias (acetatos),
ticas), presentar el curso (objetivos, duración, retroproyector, pantalla, P.C.,
submódulos de aprendizaje, forma de trabajo presentaciones magnéticas y cañón.
y evaluación académica), estableciendo un
contrato de aprendizaje en el marco de la
EBC.
3. Presentar y explicar el uso de los docu- Paquete didáctico (evaluación diagnós-

mentos que integran el paquete didáctico en tica, programa de estudio, guía de
EBC, así como la NTCL con la que se aprendizaje y guía pedagógica), Norma
relaciona el curso. Es importante indicar que Técnica de Competencia Laboral (NTCL)
a lo largo del curso cada capacitando será y un portafolio de evidencias como
orientado para integrar su propio portafolios ejemplo.
de evidencias.
4. Aplicar la técnica de integración grupal Hojas blancas, plumón, láminas de

conoce a tu compañero (ver anexo) para rotafolio, caballete y lápices.
presentación de los miembros del grupo y
rompimiento de hielo.
5. Explicar (ver anexo) el mapa conceptual, Láminas de rotafolio, caballete, NTCL,

la vinculación con la NTCL, duración y programa de estudio, transparencias
contenido del submódulo de aprendizaje, (acetatos), retroproyector, pantalla, P.C.,
enfatizando los beneficios que tendrá su presentaciones magnéticas, cañón y
estudio. Antes de iniciar su desarrollo es guía de aprendizaje.
pertinente aplicar el plan de evaluación que
se encuentra en el programa de estudio con
el propósito de sensibilizar al capacitando en
la forma que será evaluado su aprendizaje.
Continúa...
25
6. Organizar al grupo en equipos de trabajo Hojas blancas, fichas bibliográficas y
para realizar una investigación bibliográfica lápices.
(ver anexo) sobre Comunicar efectivamente,
considerando el siguiente contenido: Láminas de rotafolio, plumones,
♦ Definición de comunicación caballete, P.C., presentaciones
♦ Elementos y técnicas que influyen en la magnéticas, cañón
comunicación telefónica.
♦ Componentes de la comunicación
telefónica.
♦ Manejo de voz, modulación, dicción y
ritmo.
♦ Factores de interrelación comunicacional
7. Organizar al grupo por binas y solicitar la

elaboración de un cuadro sinóptico con la
información recabada en la actividad anterior,
presentar el trabajo realizado, aplicando la
técnica expositiva (ver anexo).
8. A través de la técnica de juego de roles Hojas blancas, fichas bibliográficas y

(ver anexo) demostrar la comunicación lápices.
efectiva considerando las actividades
anteriores. Láminas de rotafolio, plumones,
caballete, ilustraciones.
9. Coordinar una Investigación de campo
utilizando la técnica consulta pública (ver Teléfono, diadema, P.C, grabadora de
anexo) acerca de Protocolo telefónico, llamadas.
considerando:
♦ Elementos de la venta por teléfono
♦ Reglas de protocolo
♦ Concepto de ventas por teléfono
♦ Manejo de equipo de trabajo
♦ Contacto inicial con el cliente vía
telefónica.
♦ Emisión, recepción y/o transferencia de
llamadas
10. Organizar al grupo en equipos para

elaborar un mapa mental (ver anexo) con la
información recabada en la actividad anterior,
presentar el producto y pegarlo en un lugar
visible del aula.
Continúa...
26
11. Crear las condiciones para demostrar
(ver anexo) el procedimiento de Protocolo
telefónico considerando la información
recabada en la actividad anterior.
12. Organizar al grupo en equipos para una Hojas blancas, videocámara, grabadora,
visita a un Call Center para conocer el lápices, bolígrafo.
proceso de la llamada, reforzando el
conocimiento obtenido en las actividades Láminas de rotafolio, plumones,
anteriores, considerando: caballete, P.C., presentaciones
♦ Estructura de una llamada telefónica magnéticas, cañón.
♦ Tipos de preguntas y respuestas durante
la llamada Teléfono, diadema, P.C, grabadora de
♦ Llamadas efectivas y productivas llamadas.
♦ Manejo del guión / Script telefónico
♦ Diálogos de venta de alto impacto
♦ Principios importantes de la calidad
13. Organizar a los equipos y solicitar la

elaboración de un mapa conceptual con la
información recabada en la actividad anterior
y presentar el trabajo realizado, aplicando la
técnica expositiva (ver anexo).

(ver anexo) el proceso de la llamada
Considerando la investigación de campo
realizada, enfatizar el trabajo en equipo.
15. Emplear la técnica Expositiva (ver anexo) Láminas de rotafolio, caballete,

para abordar el tema Registro y canalización plumones, P.C., presentaciones
dando ejemplos y formulando preguntas para magnéticas, cañón.
verificar la comprensión de la información
considerando: Láminas de rotafolio, plumones, hojas
♦ Tipos de registro blancas y lápices.
♦ Estándares
♦ Programas Grabadora, teléfono, P.C, diadema,
guión, hojas blancas, bolígrafo, software
♦ Manejo de Base de datos
de llamadas.
♦ Directorio telefónico
16. Solicitar al grupo la elaboración de un

resumen con la información obtenida en la
actividad anterior, presentar el producto
terminado.
Continúa...
27
17. Organizar al grupo para demostrar (ver
anexo) el procedimiento para el Registro y
canalización. Se recomienda formar parejas
para ejercitar una ruta del procedimiento
señalando errores y reforzando aciertos.
18. Aplicar la técnica de lluvia de ideas (ver Láminas de rotafolio, caballete,

anexo) para que los capacitandos plumones,
identifiquen los aspectos importantes que
contiene el Cierre de la llamada, Hojas, plumones, láminas de rotafolio,
considerando: caballete.
♦ Tipos de cierre
♦ Métodos de seguimiento Grabadora, teléfono, P.C, diadema,
guión, hojas blancas, bolígrafo.
19. Organizar a los equipos y solicitar la
elaboración de un mapa mental (ver anexo)
con la información recabada en la actividad
anterior y presentar el trabajo realizado,
aplicando la técnica expositiva (ver anexo).

(ver anexo) el procedimiento para el Cierre
de la llamada mediante una práctica de
grabación de llamada telefónica.
21. Aplicar la práctica No. 1 Proporcionar y Guía de aprendizaje, práctica No.1

controlar la información, con sus respectivos Proporcionar y controlar la información,
instrumentos de evaluación (ver página 51 de recursos de apoyo señalados en la
la guía de aprendizaje). Se recomienda misma práctica.
recabar evidencias de desempeño, producto
y conocimientos, para la integración del Hojas blancas, lápices y goma.
portafolio de evidencias. Se anexa clave de
respuestas al cuestionario.
22. Crear las condiciones necesarias para

aplicar la técnica dos renglones (ver anexo)
para el análisis y reflexión del desempeño del
grupo, así como del instructor, reforzando
aciertos e indicando aspectos a mejorar.
28
Criterios de evaluación
♦ Interpreta y aplica los principios de una comunicación efectiva.

♦ Identifica y aplica las técnicas de proyección de la voz
♦ Identifica y aplica las técnicas de comunicación telefónica.
♦ Identifica y aplica el protocolo telefónico
♦ Verifica y registra la información.
♦ Utiliza el equipo de trabajo
♦ Realiza llamadas a clientes efectivas y productivas.
29
CLAVE DE RESPUESTAS
Nombre del capacitando:

Fecha: Referente con NTCL / NIE
Submódulo: Comunicación efectiva vía telefónica Calificación: CCOM0390.02
Tema: Proporcionar y controlar la información Unidad: UCOM0986.02
Práctica no 1: Comunicar efectivamente Elemento: E03411 y
E03412
Número Respuesta Dominio de

de Contenido temático correcta contenido
reactivo (valor cualitativo)
1 Comunicar efectivamente (Elementos y c
técnicas que influyen en la comunicación
telefónica)
2 Comunicar efectivamente (Manejo de voz, d
modulación, dicción y ritmo)
3 Protocolo telefónico(Elementos de la venta por d
teléfono)
4 Protocolo telefónico(Elementos de la venta por b
teléfono)
5 Protocolo telefónico(Reglas de protocolo) a
6 Protocolo telefónico(Reglas de protocolo) d
7 Protocolo telefónico(Concepto de ventas por d
teléfono)
8 Protocolo telefónico(Concepto de ventas por d
teléfono)
9 El proceso de la llamada(Estructura de una c
llamada telefónica)
10 El proceso de la llamada (Tipos de preguntas b
y respuestas durante la llamada)
11 El proceso de la llamada (Llamadas efectivas d
y productivas)
12 El proceso de la llamada (Manejo del guión / c
Script telefónico)
13 El proceso de la llamada (Principios de d
calidad)
14 El proceso de la llamada (Principios c
importantes de la calidad)
15 Registro y canalización (programas) d
16 Registro y canalización (base de datos) a
17 Cierre de la llamada (Tipos de cierre) b
18 Cierre de la llamada (Tipos de cierre) c
19 Cierre de la llamada (Métodos de seguimiento) b
20 Cierre de la llamada (Métodos de seguimiento) d
Resultado 100%
Dictámen Competente
31
Para sacar el porcentaje contar el número de respuestas afirmativas (SI) que se
obtuvieron y sumarlas, dividiéndolas entre el total de respuestas.
Número de respuestas afirmativas

=
Total de respuestas
Si el resultado es del 80 al 100%, el capacitando se declara competente en el tema de

aprendizaje evaluado y si se encuentra por debajo del 80% se recomienda implementar
las siguientes actividades de reforzamiento:
Recomendaciones Generales
♦ Ubicar con el capacitando el contenido temático correspondientes, informándole sobre

el contenido que logro dominar y el que tiene que reforzar.
♦ Leer y analizar nuevamente la información en el sumario de la práctica indicada y
subrayar las palabras clave o enunciados significativos.
♦ Asesorar de manera individual, al capacitando con respecto a sus dudas.
♦ Promover la búsqueda más amplia de información para reforzar los puntos indicados
en revistas, páginas de internet, enciclopedias, entre otros medios.
♦ Instrumentar otras sugerencias para reorientar el aprendizaje del tema.
32
SERVICIOS ESPECIALIZADOS VÍA TELEFÓNICA
33
Objetivo del submódulo de aprendizaje:
Al finalizar el submódulo, el capacitando atenderá vía telefónica al cliente ofreciendo

servicios especializados (asesoría, venta y cobranza), aplicando las técnicas de asesoría,
venta y negociación; manejo de objeciones y procedimientos de cobro de acuerdo a las
políticas establecidas por la empresa.
Vinculación con la Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL):
Calificación:
CCOM0390.02 Servicios de atención telefónica y telemercadeo
Unidad de Competencia Laboral:

UCOM1236.01 Vender productos y servicios por teléfono
UCOM1238.01Brindar servicios especializados de atención por teléfono
UCOM1237.01 Cobrar adeudos de productos y servicios por teléfono
Elementos de Competencia:
E03417 Detectar las necesidades del servicio requerido
E03418 Asesorar por teléfono
E03413 Ofrecer los productos y servicios al cliente
E03414 Cerrar la venta de productos y servicios por teléfono
E03415 Informar al cliente sobre el adeudo por teléfono
E03416 Negociar el pago de adeudos
Duración del Submódulo:
50 horas.
Contenido:
2.1. Vender productos y/o servicios por teléfono.
2.1.1 Sondeo de necesidades

♦ Perfil del cliente
♦ Preguntas abiertas y cerradas
♦ Escuchar atentamente
♦ Creación de necesidades
2.1.2 Asesoría y Acuerdos con el cliente

♦ Tipos de técnicas
♦ Tipos de asesoría
35
2.1.3 Trato a clientes difíciles3
♦ Objeción y tipos de objeciones

♦ Conducir las objeciones
2.1.4 Técnicas de negociación.

♦ Definición de negociación.
♦ La función del negociador.
♦ Fases de la negociación.
♦ Pasos para llevar una buena negociación.
♦ Estrategias y técnicas de negociación.
2.1.5 Ofertar productos y/o servicios

♦ Técnicas de venta
♦ Presentación del producto.
♦ Convencer al cliente.
♦ Formas de pago.
♦ Políticas de distribución de los productos y/o servicios.
2.1.6 Compra y cierre de venta

♦ Identificar señales de compra.
♦ Conceptos de cierre de venta.
♦ Técnicas de cierre.
♦ El cliente satisfecho.
2.1.7 Verificar información.

♦ Verificar datos del cliente.
♦ Formas de pago.
♦ Formas de envío del producto y/o servicio.
2.1.8 Registrar adeudos

♦ Verificar estado de cuenta
♦ Informar adeudo
2.1.9 Negociar deuda

♦ Procedimientos de cobro
♦ Concesiones, convenios y acuerdos para pago.
3
Este subtema aplica para: Asesoría y acuerdos con el cliente, Compra y cierre de venta y
Negociar deuda.
36
Mapa conceptual: 2
SERVICIOS
ESPECIALIZADOS
VÍA TELEFÓNICA
considera
VENDER PRODUCTOS
Y/O SERVICIOS POR
TELEFONO
consiste en A
OFERTAR
SONDEO DE PRODUCTOS
ASESORÍA Y TÉCNICAS DE
NECESIDADES TRATO A Y/O SERVICIOS
ACUERDOS CON NEGOCIACIÓN
CLIENTES
EL CLIENTE DIFÍCILES
para
PROPORCIONAR UN
SERVICIO DE CALIDAD
37
SERVICIOS
ESPECIALIZADOS
VÍA TELEFÓNICA
considera
VENDER PRODUCTOS
Y/O SERVICIOS POR
TELEFONO
B
de acuerdo a
COMPRA Y
VERIFICAR REGISTRAR
CIERRE DE NEGOCIAR
INFORMACIÓN ADEUDOS
VENTA DEUDA
para
PROPORCIONAR UN
SERVICIO DE CALIDAD
38
Guía didáctica
Submódulo 2: Servicios especializados vía telefónica

Tema 2.1: Vender productos y/o servicios por teléfono. Duración: 50 horas.
Objetivo específico: Detectará necesidades, asesorará, negociará la venta y cobrará
productos y/o servicios, de acuerdo a las políticas establecidas por la empresa.
1. Exponer (ver anexo) el mapa conceptual, Láminas de rotafolio, caballete,

la vinculación con el submódulo 1, duración y programa de estudio, P.C,
contenido del submódulo de aprendizaje, presentaciones magnéticas, pantalla y
enfatizando los beneficios que tendrá su guía de aprendizaje.
estudio.
2. Organizar una sesión de preguntas y Hojas blancas, bolígrafo, pintarrón,

respuestas para recuperar el contenido plumones, hoja con preguntas y
abordado en el submodulo anterior con la respuestas del tema.
finalidad de vincularlo con el nuevo
contenido.
3. Emplear la técnica expositiva (ver anexo) Láminas de rotafolio, caballete,

para abordar el tema Sondeo de transparencias (acetatos), retroproyector,
necesidades dando ejemplos y formulando pantalla, P.C., presentaciones
preguntas para verificar la comprensión de la magnéticas, cañón.
información considerando:
♦ Preguntas abiertas y cerradas Láminas de rotafolio, plumones, hojas
♦ Escuchar atentamente blancas y lápices.
♦ Creación de necesidades
♦ La atención al cliente como factor de Grabadora, teléfono, P.C, diadema,
competitividad de la empresa. guión, hojas blancas, bolígrafo, software
de llamadas.
4. Organizar al grupo en equipos y solicitar
la elaboración de una red semántica con la
información obtenida en la actividad anterior,
presentar el producto terminado, por equipos
aplicando la técnica expositiva (ver anexo).
5. Realizar el ejercicio de comunicación A, B

y C. (ver anexo) para el Sondeo de
necesidades. Señalando errores y reforzando
aciertos.
Continúa...
39
6. Coordinar la visita de un experto aplicando Hojas blancas, lista de preguntas de
la técnica especialistas (ver anexo). para preguntas, láminas de rotafolio,
presentar Asesoría y Acuerdos con el cliente, caballete, pantalla, P.C., presentaciones
considerando: magnéticas, cañón.
♦ Tipos de técnicas
♦ Tipos de asesoría Documento acerca del tema, lápices,
hojas blancas
Se recomienda tomar nota de la exposición
Grabadora, teléfono, P.C, diadema,
7. Coordinar una lectura comentada (ver guión, hojas blancas, bolígrafo, software
anexo) con la información recabada en la de llamadas.
actividad anterior y presentar el trabajo
aplicando la técnica Discusión (ver anexo).
8. Crear las condiciones para demostrar (ver

anexo) Asesoría y acuerdos con el cliente
aplicando los conocimientos adquiridos en
las actividades anteriores, enfatizar el trabajo
en equipo.
9. Organizar al grupo en equipos para una Fichas bibliográficas, videocámara,

Investigación de campo acerca del trato a grabadora, hojas, bolígrafo.
clientes difíciles, considerando:
♦ Objeción y tipos de objeciones Láminas de rotafolio, plumones, lápices,
♦ Conducir las objeciones hojas blancas
10. Organizar a los equipos y solicitar una Grabadora, teléfono, P.C, diadema,
exposición utilizando la técnica talleres de guión, hojas blancas, bolígrafo, software
trabajo (ver anexo) con la información de llamadas.
recabada en la actividad.

(ver anexo) trato a clientes difíciles aplicando
los conocimientos adquiridos en las
actividades anteriores, enfatizar el trabajo en
equipo.
12. Organizar al grupo en equipos de trabajo Hojas blancas, fichas bibliográficas y

para realizar una investigación bibliográfica lápices.
(ver anexo) sobre Técnicas de negociación,
considerando el siguiente contenido: Láminas de rotafolio, plumones,
♦ Definición de negociación. caballete, lápices, material bibliográfico.
♦ La función del negociador.
Continúa...
40
♦ Fases de la negociación. Grabadora, teléfono, P.C, diadema,

♦ Pasos para llevar una buena guión, hojas blancas, bolígrafo.
negociación.
♦ Estrategias y técnicas de negociación.
13. Organizar al grupo en equipos de 5

integrantes para analizar la información
recabada en la actividad anterior utilizando la
técnica de seminario (ver anexo) presentar el
trabajo terminado.

(ver anexo) las Técnicas de negociación
mediante una práctica de grabación de
llamada telefónica.
15. Proyectar un DVD relacionado a la Reproductor de DVD, televisión y disco

aplicación de Ofertar productos y/o servicios, con el contenido, hojas blancas, lápices,
posteriormente coordinar la técnica lluvia de plumones.
ideas (ver anexo) para que los capacitandos
generen conceptos que reflejen la Fichas bibliográficas, videocámara,
información aprendida en la proyección grabadora, hojas, bolígrafo.
presentada, considerando:
♦ Técnicas de venta Tarjetas con preguntas sobre el tema,
♦ Presentación del producto. hojas blancas tamaño carta bolígrafo,
♦ Convencer al cliente hoja de preguntas relacionada con el
♦ Formas de pago tema.
♦ Políticas de distribución de los productos
Grabadora, teléfono, P.C, diadema,
y/o servicios
guión, hojas blancas, bolígrafo.
16. Coordinar una visita a un Call Center y
realizar la técnica Investigación práctica (ver
anexo) para conocer la forma de Ofertar
productos y/o servicios.
17. Solicitar a los capacitandos la

elaboración de una serie de preguntas con la
información recabada en la actividad anterior
para realizar la técnica acuario (ver anexo)
Continúa...
41
(ver anexo) Ofertar productos y/o
Servicios mediante una práctica de
grabación de llamada telefónica.
19. Exponer Compra y cierre de venta; Láminas de rotafolio, caballete, P.C,

considerando: presentaciones magnéticas, pantalla.
♦ Identificar señales de compra
♦ Conceptos de cierre de venta Hojas blancas, lápices, bolígrafo,
♦ Técnicas de cierre Material, equipo real.
♦ El cliente satisfecho.
Al finalizar la exposición coordinar la técnica Hojas blancas, fichas bibliográficas,
de representantes (ver anexo) grabadora, video cámara.
20. Organizar al grupo en equipos para Grabadora, teléfono, P.C, diadema,

realizar una investigación práctica (ver guión, hojas blancas, bolígrafo, software
anexo) con la información obtenida en la de llamadas.
actividad anterior.
21. Crear las condiciones para demostrar el

proceso de compra y cierre de venta,
mediante una práctica de grabación de
llamada telefónica.
22. Coordinar la técnica de lectura Hojas blancas, lápices, documento sobre

interrogativa (ver anexo) para abordar el el tema, hoja de preguntas y respuestas
subtema Verificar información, con base en: del tema.
♦ Verificar datos del cliente
♦ Formas de pago Hojas blancas, plumón, láminas de
♦ Formas de envío del producto y/o servicio rotafolio, caballete y lápices.
23. Organizar al grupo para realizar la Hojas blancas, formato de registro

técnica mesa redonda (ver anexo) con la (manual y automatizado), P.C. plumón,
información recabada en la actividad láminas de rotafolio, caballete y lápices
anterior.
24. Se recomienda tomar nota de puntos

clave para lograr acuerdos del registro y
verificación en el formato, pegarlo en un
lugar visible en el aula.
25. Plantear ejercicios a resolver, aplicando

el procedimiento demostrado, así como el
formato establecido para verificar
información; es necesario evaluar los
ejercicios realizados.
Continúa...
42
26. Aplicar la técnica de foro (ver anexo) para Hojas de rotafolio, caballete, formato de
que los capacitandos identifiquen los registro (manual y automatizado), P.C.
elementos para Registrar adeudos, hojas blancas, bolígrafo.
considerando:
♦ Verificar estado de cuenta Láminas de rotafolio, plumones, lápices,
♦ Informar adeudo hojas blancas formato de registro
(manual y automatizado)
27. Coordinar el llenado de un formato para
Registrar adeudos con la información
recabada en la actividad anterior y pegarla
en un lugar visible del aula-taller.
28. Emplear la técnica Proceso incidente (ver Salón, sillas o bancos movibles, pizarrón,
anexo) para abordar el tema Negociar deuda, gises, borrador, tarjetas con el enunciado
considerando: del incidente, hojas blancas y lápices
♦ Procedimientos de cobro
♦ Concesiones, acuerdos para pago, Láminas de rotafolio, plumones, lápices,
convenios hojas blancas.
29. Organizar al grupo en binas y solicitar la Grabadora, teléfono, P.C, diadema,

elaboración de un cuadro sinóptico con la guión, hojas blancas, bolígrafo, software
información recabada en la actividad anterior; de llamadas.
presentar el producto terminado.
30. Organizar al grupo para demostrar (ver

anexo) el procedimiento para Negociar
deuda. Se recomienda formar parejas para
ejercitar los procedimientos señalando
errores y reforzando aciertos.
31. Aplicar la práctica No. 2 Vender Formatos de la práctica No. 2 Vender

productos y/o servicios por teléfono, con sus productos y/o servicios por teléfono,
respectivos instrumentos de evaluación (ver e instrumentos de evaluación de la guía
página 95 de la guía de aprendizaje). Se de aprendizaje.
recomienda recabar evidencias de
desempeño, producto y conocimientos, para
la integración del portafolio de evidencias. Se
anexa clave de respuestas al cuestionario.
32. Aplicar la práctica final o integradora Guía de aprendizaje, recursos de apoyo

Venta de productos, con sus respectivos señalados en la misma, bolígrafo y
instrumentos de evaluación (ver página 115 portafolio de evidencias.
de la guía de aprendizaje).
Continúa...
43
Se recomienda recabar evidencias de
desempeño, producto y conocimiento, para
la integración del portafolio de evidencias.
33. Crear las condiciones necesarias y apli- Hojas blancas, lápices y goma.
car la técnica critica y autocrítica (ver anexo)
para el análisis y reflexión del desempeño
del grupo, así como del instructor, reforzando
aciertos e indicando aspectos a mejorar.
Criterios de evaluación
♦ Identifica características y necesidades de los clientes difíciles.

♦ Identifica e informa características y ventajas de productos y/o servicios.
♦ Identifica y aplica las técnicas de conversión de llamadas.
♦ Identifica y aplica las técnicas de negociación.
♦ Identifica y aplica las técnicas de venta por teléfono.
♦ Identifica y aplica los procedimientos de cobro.
♦ Identifica y aplica las técnicas de conversión de llamadas.
♦ Verifica información.
♦ Aplica los procedimientos para la detección de necesidades.
♦ Aplica los procedimientos de registro de adeudos.
♦ Utiliza las bases de datos.
♦ Utiliza los métodos de intercambio de concesiones.
44
CLAVE DE RESPUESTAS

Submódulo: Servicios especializados vía telefónica Calificación: CCOM0390.02
Tema: Vender productos y/o servicios por teléfono. Unidad: UCOM1236.01,
UCOM1238.01,
UCOM1237.01
Práctica no 2: Vender productos y/o servicios por Elemento: E03413, E03414,
teléfono. E03415, E03416 E03417,
E03418,

1 Sondeo de necesidades (preguntas abiertas y d
cerradas)
2 Sondeo de necesidades (creación de c
necesidades)
3 Asesoría y Acuerdos con el cliente (Tipos de b
técnicas)
4 Asesoría y Acuerdos con el cliente (Tipos de b
asesoría)
5 Trato a clientes difíciles (Objeción y tipos de a
objeciones)
6 Trato a clientes difíciles (Objeción y tipos de d
objeciones)
7 Trato a clientes difíciles (Conducir objeciones) a
8 Trato a clientes difíciles (Conducir objeciones) c
9 Técnicas de negociación (Fases de la a
negociación)
10 Técnicas de negociación (Fases de la d
negociación)
11 Técnicas de negociación (pasos para llevar b
una buena negociación)
12 Técnicas de negociación (estrategias y d
técnicas de la negociación)
13 Ofertar productos y/o servicios (Técnicas de c
venta)
14 Ofertar productos y/o servicios (presentación a
del producto)
15 Ofertar productos y/o servicios (presentación d
del producto)
16 Ofertar productos y/o servicios (formas de b
pago)
17 Compra y cierre de venta (Identificar señales d
de compra)
45
18 Compra y cierre de venta (Identificar señales d
de compra)
19 Compra y cierre de venta (técnicas de cierre) d
20 Compra y cierre de venta (técnicas de cierre) c
Resultado 100%
Dictamen Competente

Número de respuestas afirmativas

=
Total de respuestas


en revistas, páginas de internet, enciclopedias, entre otros medios.
46
CLAVE DE RESPUESTAS
Práctica final o integradora

Práctica final: Venta de productos Calificación: CCOM0390.02

1 Protocolo telefónico(Reglas de protocolo) d
2 El proceso de la llamada (Manejo del guión / c
Script telefónico)
3 Cierre de la llamada (Tipos de cierre) b
4 Registro y canalización (manejo de base de c
datos)
5 Registro y canalización (manejo de base de a
datos)
6 Sondeo de necesidades (creación de b
necesidades)
7 Asesoría y Acuerdos con el cliente (Tipos de d
asesoría)
8 Trato a clientes difíciles (Objeción y tipos de d
objeciones)
9 Trato a clientes difíciles (Conducir objeciones) c
10 Técnicas de negociación (Fases de la a
negociación)
11 Verificar información (Formas de pago) a
12 Ofertar productos y/o servicios (Políticas de d
distribución de los productos y/o servicios)
13 Compra y cierre de venta (técnicas de cierre) b
14 Verificar información (Formas de pago) a
15 Negociar deuda (Procedimientos de cobro) c
Resultado 100%
Dictámen Competente

Número de respuestas afirmativas =

Total de respuestas

47

en revistas, páginas de Internet, enciclopedias, entre otros medios.
48
3. BIBLIOGRAFÍA
49
Submódulo 1: Comunicación efectiva vía telefónica
♦ ARMAND y M. (1997), Historia de las teorías de la comunicación, Barcelona: Paidós.
♦ BEAVIN, J. Don J. y Watlawick P. (1991), Teoría de la comunicación humana,

Barcelona: Editorial Herder.
♦ CHRISTIAN B. y Xavier M. (1996), La comunicación, Madrid: Cátedra. Consultado en

línea en: http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/calidad-en-la-
atencion-telefonica.htm
♦ DANIELS, C. L. (2007) Mercadeo consultado en línea en: www.mercadeo.com revista

digital Ciudad de México.
♦ DELL’ORDINE, José Luís, (compilación) consultado en línea en:

http://www.monografias.com/trabajos5/comuni/comuni.shtml
♦ DÍAZ, J. (2005) Telemarketing. Usos sociales y comerciales del teléfono en España,

España: Fundesco
♦ GUILLERMO 'guille' Som (2006) Mostrar los programas en inicio (run) y los procesos
activos, consultado en línea en: www.elguille.info/.../mostrar_programas.png
♦ KOTLER, P. (2005)Dirección de la mercadotecnia, 8ª edición
♦ LAJOUANIE, A. (2005) Telemarketing. El marketing por teléfono, España: Ediciones

Gestión 2000, S.A.
♦ LINEROS, Q. Rocío Textos orales consultado en línea en: www.contraclave.org P.

33
♦ PIATTINI M, y Marcos E.(2005) Diseño de bases de datos relacionales, España:

Alfaomega
♦ STALLINGS, W. (2003) sistemas operativos, 2da edición, Argentina: Prentice Hall
♦ STONE, B. y Wyman, J. (2006) Telephonic Marketing. Técnicas, fichas de trabajo y

aplicaciones, New York: Deusto
♦ WIKIMEDIA F., Definiciones, Consultado en línea en:

http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicacion
♦ YTURRALDE E. (2003) telemercadeo consultado en línea en: www.yturralde.com,

ART091103
51
Submódulo 2: Servicios especializados vía telefónica
♦ ÁVILA, E. (2006), marketing y ventas, consultado en línea en: www.mailxmail.com
♦ CODINA, Alexis, Técnicas de la comunicación en la negociación cara a cara

consultado en línea en: http://www.degerencia.com/acodina
♦ CRAVENS, D., et al (1991), Mercadotecnia en acción, Vol. I, México: Addison Wesley.
♦ Diccionario de la lengua española © (2005), Madrid: Espasa-Calpe S.A
♦ KOTLER, P., (2005) Elementos fundamentales de mercadotecnia, México: A Simon &

Schuster Company
♦ PAYNE, A., (1990) La esencia de la mercadotecnia de servicios, México: A Simon &

Schuster Company
♦ ROSEN, E., (2001) Marketing de boca en boca, España: Vergara/Business
♦ SCHIFFMAN, S. (2004), La prospección de clientes por teléfono, New York: Deusto
♦ STANTON, W., et al (2002) Fundamentos del marketing México: McGraw Hill
♦ Técnicas de negociación consultado en línea en:

www.gueb.org/Comunicacion/Tecnicas-de-Negociacion
♦ VERKAUFSLEITER, S. (2006), Cómo organizar la venta por teléfono, New York:

Deusto
♦ WIKIMEDIA F., Definiciones, Consultado en línea en: http://es.wikipedia.org/wiki/
♦ WINTER, C.(2005) Venta por teléfono; New York: Pirámide
52
4. GLOSARIO
53
Términos educativos
Actividad sugerida:
Descripción de las acciones que se proponen al instructor para poder orientar o guiar el
proceso enseñanza-aprendizaje y alcanzar los propósitos específicos planteados.
Análisis funcional:
Método que permite obtener la información necesaria para la definición de Normas de
Competencia Laboral (NCL). Consiste en identificar el propósito o misión principal, las
funciones clave de una rama de actividad, que se presentan de lo general a lo específico,
hasta llegar a la determinación última y precisa de la competencia laboral.
Área de competencia laboral:

Sector de actividad productiva delimitado por el conjunto de funciones productivas con
objetivos y propósitos semejantes para la producción de bienes y servicios.
Campo de aplicación (CA):

Parte constitutiva de una Norma de Competencia Laboral que describe la variedad de
circunstancias y ámbitos posibles en los que el trabajador puede demostrar la
competencia.
Criterios de desempeño:
Parte constitutiva de una norma de competencia laboral que hace referencia a aquellos
aspectos que definen las características del desempeño competente; es decir, determinan
las condiciones con las que el elemento de competencia debe ser desempeñado. Los
criterios de desempeño se asocian a los elementos de competencia.
Certificación de competencia laboral:

Acto por medio del cual un organismo autorizado reconoce y testifica, dentro del Sistema
de Certificación de Competencia Laboral, por medio de un documento reconocido por el
Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral, con validez nacional,
que un individuo ha demostrado, de conformidad con una norma técnica de competencia
laboral, que está preparado para el desempeño de una función laboral determinada.
Competencia:
Conjunto de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes necesarios para el
desempeño eficaz y eficiente de una función ocupacional, de acuerdo a estándares de
ejecución establecidos por el sector productivo.
Competencia laboral:
Aptitud de un individuo para desempeñar una misma función productiva en diferentes
contextos y con base en los requerimientos de calidad esperados por el sector productivo.
Esta aptitud se logra con la adquisición y desarrollo de conocimientos, habilidades y
capacidades que son expresados en el saber, el hacer y el saber ser.
55
Contenido de aprendizaje:
Conjunto de conocimientos teóricos y prácticos que se derivan de los componentes
normativos del elemento de competencia, mismos que se deben dominar para lograr un
desempeño eficaz.
Criterios de evaluación:
Son declaraciones que describen qué se espera del alumno al adquirir una competencia.
Provee los medios de enunciar lo que se tiene que hacer para evaluar dicha competencia,
teniendo congruencia con los criterios de desempeño y evidencias referidas en la Norma
Técnica de Competencia Laboral.
Educación Basada en Competencias:

Modelo educativo que tiene como propósito central formar individuos con conocimientos,
habilidades, destrezas y actitudes relevantes y pertinentes al desempeño laboral. Su
mapa curricular se construye a partir de la información y criterios establecidos en las
Normas Técnicas de Competencia Laboral. Una de las características esenciales de este
modelo es que debe ser altamente flexible en métodos y tiempos de aprendizaje y
ajustarse a las necesidades del individuo.
Elemento de competencia laboral:

Parte constitutiva de una Unidad de Competencia que corresponde a la función productiva
individualizada, es decir expresa lo que una persona debe ser capaz de hacer en el
trabajo.
Evaluación académica basada en criterios de competencia:

Proceso mediante el cual se busca y usa información (evidencias de conocimiento, de
desempeño y de producto) procedente de diversas fuentes para llegar a un juicio de valor
sobre el desempeño general del capacitando, como resultado de su formación en un
escenario educativo.
Evaluación diagnóstica:
Proceso acordado entre el evaluador y el evaluado, durante un período de tiempo en el
que se recolectan suficientes evidencias (de conocimiento, desempeño y producto) para
determinar las necesidades de formación del capacitando.
Guía pedagógica:
Es un documento central y específico para la conducción del proceso de enseñanza-
aprendizaje. Plasma las sugerencias que se ofrecen al maestro para que propicie el
aprendizaje, de conformidad con los contenidos de estudio y lineamientos para promover
competencias laborales.
Mapa conceptual:
Esquema visual que representa la estructura y relaciones jerárquicas de los conceptos
que subyacen a los contenidos temáticos. Es tanto una estrategia para aprender mejor,
como un método para ayudar a los alumnos a discriminar los contenidos más importantes.
56
Mapa mental:
Es una herramienta que permite la memorización, organización y representación de la
información con el propósito de facilitar los procesos de aprendizaje, administración y
planeación organizacional así como la toma de decisiones. Lo que hace diferente al
Mapa Mental de otras técnicas de ordenamiento de información es que permite
representar ideas utilizando de manera armónica las funciones cognitivas de los
hemisferios cerebrales.
Material didáctico:
Recursos que apoyan, facilitan y refuerzan la adquisición de conocimientos, habilidades y
destrezas del educando.
Norma Técnica de Competencia Laboral:

Documento en el que se registran las especificaciones con base en las cuales se espera
sea desempeñada una función productiva. Cada Norma está constituida por unidades y
elementos de competencia, criterios de desempeño, campos de aplicación y evidencias
de conocimiento, desempeño, producto y actitud.
Norma de Institución Educativa:

Documento realizado por una institución educativa, que establece el conjunto de
conocimientos, habilidades y actitudes relacionados con una competencia y aplicados al
desempeño de una función productiva.
Objetivo de curso:
Constituye la directriz del proceso de enseñanza-aprendizaje, debido a que en él se
identifican los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes necesarias para obtener
el resultado global del curso.
Objetivos específicos:
Describen los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes a lograr por el educando
a través de las actividades sugeridas y materiales de apoyo a la enseñanza.
Perfil de egreso:
Conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que poseerá el capacitando al término
del curso y que le permitirán desempeñarse competentemente en el mercado laboral.
Perfil de ingreso:
Antecedentes formativos y personales del aspirante necesarios para ingresar al curso.
Sistema normalizado de competencia laboral:

Conjunto de acciones y procedimientos encaminados a desarrollar y establecer Normas
Técnicas de Competencia Laboral.
57
Subárea de competencia laboral:
Cada una de las partes en las que se divide un área de competencia laboral,
caracterizadas por un conjunto de funciones productivas con objetivos y propósitos
concatenados o similares para la producción de bienes o servicios de una misma especie.
Submódulos:
Unidades de aprendizaje que contienen todos los elementos pedagógicos necesarios para
dominar competencias laborales. Proporcionan los elementos y procedimientos
necesarios para conducir el curso.
Unidad de competencia laboral:

Función integrada por una serie de elementos de competencia y criterios de desempeño
asociados, los cuales forman una actividad que puede ser aprendida, evaluada y
certificada de manera independiente.
58
Términos técnicos
Base de datos
Sistemas creados para almacenar un conjunto de datos del mismo tipo, de modo que se
puedan actualizar y utilizar en cualquier momento y ocupen el menor espacio posible.
Cambaceo:
Es una de las más antiguas técnicas para vender; el vendedor escoge al azar un lugar
donde va a ofrecer su producto, puede ser algún edificio, centro comercial, alguna calle,
etc.
Centro de atención telefónica (Call Center)

Área especializada encargada de administrar la interacción empresa -cliente a través del
teléfono.
Cliente
Usuario que debe pagar directamente por los servicios/productos de la entidad de
información, cuando media una relación monetario-mercantil directa entre ambas partes.
Cliente moroso
Persona o empresa que no cumple en el tiempo establecido el pago de sus deudas.
Cliente Potencial
Aquel que es objeto de una estrategia para la venta de un producto/servicio por la entidad
de información y que se toma como punto de partida para el cálculo de los recursos que la
organización debe poner a disposición del mercadeo. Puede ser Actual, o no. Este autor
no suele utilizar este término sino simplemente Cliente, de no ser para enfatizar el
carácter Potencial de dicho cliente.
Concesión
Contrato que una empresa hace a otra o a un particular, otorgándole el derecho de vender
y administrar sus productos en unas determinadas condiciones.
Comunicación
Proceso de interacción social basado en la transmisión de mensajes de información de un
ente a otro a través de símbolos, señales y sistemas de mensajes como parte de la
actividad humana, y se expresa a través del nexo, relación o diálogo que se establece
entre las personas.
Cortesía telefónica
Demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto al cliente.
Conflicto
El conflicto designa al conjunto de dos o más hipotéticas situaciones excluyentes, es
decir, que no pueden darse simultáneamente.
59
Datos
Información que generalmente se expresa en forma numérica y se utiliza para el
procesamiento posterior empleando métodos matemáticos; así como la forma
convencional que forma dicha información cuando se trata con la maquina.
Diadema
Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres.
Estación de trabajo
Espacio utilizado por el operador telefónico para el desempeño de su labor.
Etiqueta telefónica
Proceso para establecer contacto con el cliente vía telefónica: saludo, presentación de
empresa, presentación del operador y ofrecimiento de ayuda.
Face to face
Cara a cara
Guión telefónico (script)

Guión estructurado que utiliza el operador para estandarizar el diálogo telefónico.
Información
Conocimiento que el sujeto recibe o descubre y que representa o registra en cualquier
forma para su posterior vínculo con otros hechos.
Llamada de entrada (inbound)

Llamada recibida en el centro telefónico emitida por clientes o prospectos.
Llamada de salida (outbound)

Llamada emitida del centro telefónica al cliente.
Monitoreo
Mecanismo que permite evaluar la calidad de la llamada telefónica.
Mantenimiento preventivo
Comprende el que se lleva a cabo con el fin de prevenir fallas
Negociar
Es el proceso por el que las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de
conducta, buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que
sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de resolución
alternativa de conflictos.
Norma Oficial Mexicana Directiva 97/7/CEE

Se establecen normas para la comercialización a distancia de bienes y servicios distintos
de los servicios financieros.
60
Norma Oficial Mexicana NOM-024-SCFI-1998
Información comercial para empaques, instructivos y garantías, de los productos
electrónicos, eléctricos y electrodomésticos.

Prácticas comerciales-Criterios de información para los sistemas de ventas a domicilio.

Información Comercial, Disposiciones Generales para Productos.
Objeciones
Respuestas evasivas y/o negativas por parte del cliente.
Password
Contraseña personal para tener acceso a un sistema de software.
Procedimiento
Conjunto de instrucciones que hacen posible la resolución de una cuestión específica.
Protocolo Telefónico
El protocolo es un conjunto de acciones y procedimientos que se deben seguir en orden
específico.
RVT
Representantes de venta telefónica.
Software (programa)
Se denomina software (palabra de origen anglosajón, pronunciada "sóft-uer"), programa,
equipamiento lógico o soporte lógico a todos los componentes intangibles de una
computadora, es decir, al conjunto de programas y procedimientos necesarios para hacer
posible la realización de una tarea específica, en contraposición a los componentes físicos
del sistema (hardware).
Sondeo de necesidades
Percibir cuáles son las necesidades específicas de los clientes.
Técnicas de comunicación telefónica

Elementos a considerar al momento de interactuar con el cliente: voz, escucha,
comunicación clara, entre otros.
Técnicas de conversión
Son las estrategias utilizadas para la conversión de más clientes en compradores.
Técnicas de negociación
Estrategias para tratar ciertos asuntos para obtener los mejores resultados para ambas
partes.
61
Técnicas de venta
Estrategias para facilitar la generación de ventas de servicios y/o productos.
Telemarketers
Persona dedicada a dar servicio de ventas a través del teléfono (telemercadeo o
telemarketing)
Telemarketing (telemercadeo, telemercadotecnia)

Es una forma de marketing directo en la que un vendedor utiliza el teléfono para contactar
con clientes potenciales y vender productos y/o servicios.
62
ANEXOS
63
EQUIPO
65
Equipo de trabajo
♦ Teléfono
♦ Diadema
♦ Computadora
♦ Grabadora de llamadas
♦ Software de llamadas
♦ Software de base de datos
67
TÉCNICAS DIDÁCTICAS
69
Nombre de la técnica: Expectativas de los participantes.
Objetivo:
♦ Identificar las expectativas de los participantes con relación al curso que se va a
impartir.
♦ Ubicar a los participantes en las posibles discrepancias en relación con los objetivos,
contenido, forma de trabajo y normas.
Integrantes:
Todos los miembros del grupo participan.
Duración:
De 30 a 45 minutos aproximadamente.
Disposición del grupo:

Primero en forma individual y después en equipos de 3 a 6 participantes.
Recursos materiales:
♦ Aula, taller o laboratorio iluminado y con mesas suficientes.
♦ Hojas blancas, bolígrafos, hojas de rotafolio y plumones.
Procedimiento de aplicación:
Introducción.
1. Solicitar a cada participante que de manera individual responda a las siguientes
preguntas:
¿Qué temas quiero aprender?
¿Cómo quiero trabajar?
¿Qué me disgusta cuando participo en un curso?
Desarrollo.
2. Pedir que se numeren del 1 al 4 ó al 5 progresivamente y que formen equipos del
mismo número.
3. Solicitar a los subgrupos que den respuesta a las mismas preguntas, considerando el
trabajo individual y anotarlas en hojas de rotafolio para que sean visibles a todos.
4. Ir leyendo cada respuesta de todos los subgrupos y compararlas con lo que el curso
ofrece (objetivos, temas, mecánica de trabajo y forma de evaluación) para ubicar a los
participantes y hacer la presentación del curso de manera formal.
Conclusión.
5. Con el grupo en general se pueden formular las siguientes preguntas para analizar el
desarrollo de la técnica:
¿Para qué les ayudo este trabajo?
¿Cuál fue su aportación en cada subgrupo?
¿Pudieron empezar a conocer a sus compañeros?
¿Cuál es la importancia de tener toda la información para iniciar un trabajo?
6. Señalar la importancia de tener claridad en los que se va hacer y cómo se realizará y

resaltar que el trabajo en equipo enriquece el proceso individual.
71
Nombre de la técnica: Conoce a tu compañero
Objetivo:
♦ Promover el conocimiento mutuo entre compañeros.
♦ Desaparecer el ambiente tenso y desinhibir a los integrantes del grupo.
Integrantes:
♦ Todos los miembros del grupo.
Duración:
♦ 30 minutos aproximadamente.

♦ En forma de círculo.
♦ Salón o taller amplio y ventilado.
Introducción
1. Mencionar que se realizará una actividad que tiene como finalidad que todos los
miembros del grupo de conozcan, enfatizando que todos deben participar, para obtener
mayor eficiencia en el trabajo.
Desarrollo
2. Pedir a los participantes que se pongan de pie y formen un círculo.
3. Preguntar al azar el nombre de algún participante, quien será el punto de referencia.
4. El participante que fue el punto de referencia, preguntará su nombre a la persona que

sigue a su derecha y repetirá su nombre y dirá el de su nuevo compañero, y así
sucesivamente hasta terminar.
Conclusión
5. Solicitar a los participantes que expresen si lograron conocer a todos sus compañeros
o si conocieron mejor a unos que a otros.
¿Qué piensan de esta forma de conocerse?

¿Qué importancia tiene conocer a sus compañeros?
¿Se lograrán trabajos grupales más armónicos?
7. Señalar la importancia de conocer a los compañeros para trabajar con armonía y

confianza.
72
Nombre de la técnica: Tormenta de ideas o lluvia de ideas.
Objetivo:
♦ Promover la libre expresión de ideas sobre un tema para encontrar nuevas soluciones.
♦ Conocer el problema a fondo y cerciorarse que ningún aspecto pase por alto, logrando
establecer una atmósfera de ideas y comunicación libre en el grupo.
Integrantes:
Se nombra un secretario y los demás miembros del grupo participan.
Duración:
Abierto, sin excederse de 1 hora.

Libre (puede ser en círculo, herradura o mesas paralelas)
♦ Aula iluminada, tranquila, cómoda, sin interrupciones ni interferencias.
♦ Pizarrón, gises o láminas de rotafolio.
♦ Una grabadora.
Preparación.
1. Difundir el problema o los temas de interés antes de iniciar la técnica, con el propósito
de informarse con anticipación de lo que trata.
Introducción.
2. Mencionar el tema que se desarrollará y nombrar un secretario para registrar las ideas
que se expongan. Se puede usar una grabadora como apoyo.
Desarrollo.
3. Empezar el intercambio de ideas, iniciando con una pregunta abierta como: ¿Qué
piensan ustedes de.................?
4. Centrar las ideas, estimular a las personas que participen poco y crear un ambiente de
cordialidad para que todos expresen sus ideas de manera libre, evitando juzgar las demás
participaciones.
5. Al terminar el plazo previsto para la "Lluvia de ideas", se retoman las ideas más
certeras, ahora sí con sentido crítico y en un plano de realidad; y se registran con la ayuda
del secretario.
Conclusión.
6. Elaborar un resumen y junto con los miembros del grupo, se llega a conclusiones
finales, definición de conceptos o descripción de procesos, de acuerdo al material
obtenido.
¿Cómo se sintieron al expresar sus ideas de manera libre y sin ninguna restricción?
73
Nombre de la técnica: Expositiva.
Objetivo:
♦ Presentar un "tema" de manera oral, ante un grupo de personas, logrando la reflexión
de los oyentes sobre la información que se desarrolla.
Integrantes:
Duración:

En forma circular, en herradura o líneas paralelas.
♦ Material audiovisual como pizarrón, láminas de rotafolio, acetatos, adherogramas o
equipo real.
♦ Salón, taller o laboratorio amplio, iluminado y ventilado.
♦ Hojas blancas de tamaño carta y bolígrafo.
♦ Mobiliario adecuado para la exposición
Introducción.
1. Explicar que se va a exponer un tema teórico (como teorías, principios, leyes, etc.) o de
un comportamiento que no requiera del manejo de movimientos corporales.
Desarrollo.
1. Presentar el objetivo del tema y explicar brevemente su importancia.
2. Desarrollar el tema siguiendo una secuencia lógica, empleando ejemplos, anécdotas,

citas o referencias, para facilitar la comprensión de la información.
3. Emplear materiales didácticos como láminas de rotafolio, pizarrón o transparencias,

para fomentar la comunicación y la asimilación del contenido desarrollado.
4. Integrar la información con la realización de un resumen parcial, formulación de

preguntas, cuadro sinóptico o escenificaciones sobre los puntos importantes, con el fin de
verificar la comprensión de las ideas expuestas.
5. Coordinar un ejercicio teórico para ejercitar la información adquirida hasta este

momento y tener oportunidad de corregir errores o reforzar aciertos.
Conclusión.
6. Resaltar los puntos más significativos de toda la exposición realizada, a través de
esquemas, resúmenes o cuadros sinópticos.
7. Solicitar la realización de comentarios finales o la elaboración de conclusiones finales,

ya sea por parte del expositor, de un participante o del grupo en general.
desarrollo de la técnica: ¿Qué aprendieron con esta forma de trabajar?
74
Nombre de la técnica: Preguntas y respuestas.
Objetivo:
♦ Conocer los puntos de vista de los participantes por medio de preguntas específicas
del tema del cual queremos obtener información.
Integrantes:
Duración:
30 minutos aproximadamente.

Primero en forma individual y luego en forma alternada. El primer turno para preguntas y
el segundo para respuestas.
♦ Aula o salón iluminado con mesas suficientes.
♦ Material opcional como hojas blancas y bolígrafo.
Procedimientos de aplicación:
Introducción.
1. Solicitar al grupo que cuestionen y respondan de manera sencilla y precisa para
obtener la mayor información posible del tema.
Desarrollo.
2. Pedir que se enumeren de tal forma que el grupo se divida en 2 equipos iguales.
3. Solicitar que acomoden las bancas en 2 filas de tal forma que queden de frente,
considerando el número de integrantes por equipo.
4. Se pondrán de acuerdo para saber qué grupo empieza a preguntar y cuál responde.
Conclusión.
¿Para qué les ayudó el trabajo?

¿Las preguntas se contestaron claramente?
¿Lograron recabar la información que necesitaban?
¿Cuál es la importancia de obtener información para iniciar un trabajo?
1. Señalar la importancia de obtener información directa de sus compañeros sobre temas

que les interesen; y de la forma de comunicarse y estructurar preguntas claras para ser
comprendida la información.
75
Nombre de la técnica: Discusión.
Objetivo:
♦ Reunir a un grupo de personas para intercambiar ideas y legar a una conclusión sobre
un asunto previamente estudiado.
Integrantes:
Todo el grupo discutirá el tema seleccionado.
Duración:
El grupo se dispondrá en círculo.
♦ Pizarrón y gises.
♦ Hojas blancas y bolígrafo.
♦ Sillas cómodas.
Preparación.
1. Seleccionar el tema a discutir y darlo a conocer al grupo con cierta anticipación para
que pueda informarse, reflexionar y participar posteriormente con ideas más o menos
estructuradas, preparar la discusión y formular los objetivos a lograr.
Introducción.
2. Mencionar cuál es el tema o problema a discutir. Ubicar al grupo en los lugares
asignados y nombrar un moderador y un secretario.
Desarrollo.
1. Abrir la discusión, recordando con claridad y precisión el asunto a ser discutido y el
objetivo propuesto.
2. Indicar a los miembros del grupo que para participar deberán solicitar la palabra
levantando la mano, además de respetar todos los comentarios expresados en la
discusión.
3. Escuchar a todos los miembros del grupo, invitando a participar a los que se muestren
reservados y tranquilizando a los que se muestren impulsivos.
4. Solicitar al secretario que escriba los comentarios que realicen los miembros del
grupo.
Conclusión.
5. Al terminar la sesión, el secretario leerá los comentarios mas significativos que
surgieron durante la discusión.
6. Solicitar al moderador que obtenga las conclusiones del tema y al secretario anotarlas
en un lugar visible para todos.
7. Solicitar al secretario leer las conclusiones que se obtuvieron, dando por concluida la
discusión y formular las siguientes preguntas para el análisis de la técnica:
¿Qué ventajas se obtienen cuando se permite la expresión libre de un determinado tema?
¿Cómo se enriquece la información personal con esta forma de desarrollarla?
8. Concluir que esta técnica permite compartir diferentes enfoques hasta llegar a ideas
comunes a todos.
76
Nombre de la técnica: Talleres de trabajo.
Objetivo:
♦ Transmitir información de diversos temas, a través de exposiciones individuales, con el
fin de proveer las bases para la elaboración de un producto.
Integrantes:
Duración:
El tiempo que se requiera.
Cada equipo se sentará en una de las mesas de trabajo que se dispondrán alrededor del
salón.
♦ Aula amplia, iluminada y ventilada.
♦ Mesa de trabajo para cada subgrupo.
♦ Sillas para todos los participantes.
♦ Un rotafolio grande, con láminas.
♦ Pizarrón, gis y borrador.
Introducción.
1. Indicar que cada equipo, a través de un expositor, explique teórica y prácticamente la
elaboración de un producto.
2. Pedir que se formen equipos (que no excedan de 13 integrantes) en los que se
nombrará a un conductor que guiará la investigación del tema a exponer, la elaboración
del material necesario y la forma de trabajo.
3. Solicitar a los equipos que se coloquen alrededor del salón.
Desarrollo.
4. Comunicar al grupo las reglas de la técnica:
A) Asignar el tiempo necesario para la demostración del tema o procedimiento a ejecutar.

B) Un solo expositor permanecerá en la mesa de trabajo del equipo para dar el tema o
demostrar el procedimiento.
C) Los demás miembros se dirigen a otra mesa de trabajo para escuchar y ver la
demostración del expositor correspondiente.
D) Al finalizar la demostración, práctica o exposición, uno de los participantes repetirá el
instrumento o la estrategia presentada.
E) Se hará la rotación de los equipos y del expositor una vez concluida la exposición de
cada tema.
Conclusión.
5. Obtener conclusiones generales al finalizar todos las demostraciones o temas.
6. Pedir a los participantes que evalúen el trabajo realizado, contestando las siguientes
preguntas:
¿Qué aspectos del tema quedaron claros?

¿Qué aspectos no se clarificaron?
77
¿Qué aspectos no se tocaron?
¿Qué puntos creen se deben profundizar?
7. Indicar la importancia de expresar la información más significativa de un tema o los

aspectos más importantes de una demostración y compartirla con los demás para
enriquecerla.
78
Nombre de la técnica: Especialistas.
Objetivo:
♦ Escuchar a diferentes expertos, sus puntos de vista y sus experiencias en algún tema;
cuestionar e integrar estos diferentes aspectos en ideas comunes.
Integrantes:
Duración:
El tiempo requerido.
En círculo o en herradura para que todos los participantes vean y escuchen bien.
♦ Salón, taller o laboratorio amplio, ventilado e iluminado.
♦ Mobiliario adecuado para la exposición.
♦ Rotafolio, láminas de rotafolio y marcadores.
Introducción.
1. Explicar que se escuchará a tres especialistas que expondrán sus puntos de vista
sobre un tema determinado, sobre el cual el grupo habrá adquirido previamente
información.
Desarrollo.
2. Solicitar a cada especialista exponer un tema durante 15 o 20 minutos. Recomendar al
grupo tomar notas sobre los aspectos que consideren muy importantes.
3. Indicar al grupo que tendrán 15 minutos de trabajo en equipo para elaborar por escrito
las preguntas, opiniones o puntos de vista que deseen comentar a los expositores.
4. Retomar la sesión en plenaria donde los especialistas aclararán las dudas o enriquecer
los comentarios del grupo.
5. Finalizar con una sesión en la que se evalúa la participación de los especialistas.
Conclusión.
6. Elaborar un trabajo de síntesis, en el que integren la información previa sobre el tema y
lo expuesto por los especialistas.
7. Organizar un plenario para dar retroalimentación al trabajo de los especialistas y del
grupo.
8. Formular las siguientes preguntas para analizar el desarrollo de la técnica:
¿Qué importancia tiene el dominio de la información para presentarla ante los demás?
¿Qué importancia tiene defender los puntos de vista con fundamento?
¿Qué opinas sobre el trabajo en equipo?
9. Señalar la importancia de prepararse antes de expresar los puntos de vista personales
o en discusiones grupales, además de aprovechar la información manejada por gente
especialista en un tema.
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Nombre de la técnica: Seminario.
Objetivo:
♦ Permitir el estudio intensivo de un tema en reuniones de trabajo debidamente
planificadas (workshops)
Integrantes:
Duración:

En grupos integrados por no menos de 5 ni más de 12 miembros.
♦ Un salón amplio con sillas y mesas.
♦ Papel y lápices.
♦ Material bibliográfico.
Preparación.
1. Designar un organizador encargado de reunir a los grupos, seleccionar los temas o
áreas de interés en que se desea trabajar, preparar un temario provisorio (agenda
prevista), ubicar elementos y fuentes de consulta, disponer locales, elementos de trabajo
y horarios.
Introducción.
2. Indicar al grupo que se va a realizar un seminario sobre un tema en particular.
Desarrollo.
3. Dividir al grupo en subgrupos de seminario de 5 a 12 miembros e instalarlos en los
locales previstos.
4. Designar por subgrupo un director para coordinar las tareas y un secretario que tomará
nota de las conclusiones parciales y finales.
5. Informar a los subgrupos la agenda de trabajo, indicándoles que la tarea específica del
seminario consistirá en indagar, buscar información, consultar fuentes bibliográficas y
documentales, recurrir a expertos y asesores, discutir en colaboración, analizar a fondo
datos e informaciones, relacionar aportes, confrontar puntos de vista hasta llegar a
formular las conclusiones del grupo sobre el tema.
6. Redactar las conclusiones de los estudios efectuados y dictarlas al secretario.
Conclusión.
7. Solicitar a los secretarios que lean al grupo las conclusiones de su subgrupo de
seminario.
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8. Debatir las conclusiones de todos los subgrupos hasta llegar a una conclusión por
consenso.
9. Realizar la evaluación de la tarea realizada, mediante las técnicas que el grupo

considere más apropiadas (planillas, opiniones orales o escritas o formularios).
10. Formular con el grupo las siguientes preguntas para analizar el desarrollo de la
técnica:
¿Para qué consideran que sirvió esta experiencia?

¿Qué aprendieron con esta forma de trabajar?
¿Para qué creen que sirva la práctica frecuente de lo recién aprendido?
¿Cómo se puede aplicar lo aprendido en la práctica laboral?
11. Señalar la importancia de la organización y el trabajo en equipo.
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Nombre de la técnica: Acuario.
Objetivo:
♦ Explicar un tema específico ante los demás, argumentando sus puntos de vista.
♦ Promover el interés del grupo en el trabajo que se realiza por los diferentes equipos.
Integrantes:
Grupos de hasta 30 miembros.
Duración:

Se formarán 2 círculos de sillas uno pequeño al centro y el otro más amplio afuera del
anterior.
♦ Sillas.
♦ Tarjetas con preguntas sobre el tema
Preparación.
1. Elaborar tarjetas con preguntas sobre los temas específicos que se requieren para
exponer.
2. Indicar al grupo que se formará un equipo de trabajo que se colocará en el círculo

interior y tratará de explicar el tema indicado.
Introducción.
3. Solicitar al equipo seleccionado, que salga un momento del salón.
4. Indicar al resto del grupo que el equipo que salió serán los peces y deberán responder
correctamente a las preguntas que se les hagan y que si no lo hacen el resto del grupo
que serán los tiburones podrá contestar y se comerá a los peces.
Desarrollo.
5. Ubicar a los diferentes miembros del grupo en los lugares asignados.
6. Solicitar uno a uno de los miembros del círculo exterior (tiburones) preguntan a los
compañeros del círculo interior (peces)
7. Decir que cuando alguno de los miembros del círculo interior no conteste se le da la
oportunidad a cualquiera de los participantes de los 2 círculos.
8. Si contesta un miembro del círculo externo (tiburones) pasará a ocupar el lugar del pez
que no contestó.
9. Indicar que el pez que ha sido “comido” se saldrá del círculo y se le colocará atrás de
los tiburones y ya no podrá participar, quedando sólo como observador o espectador.
82
Conclusión.
10. Indicar que al terminar las preguntas los participantes que han quedado como
espectadores comentarán sus conclusiones.
11. Realizar la síntesis del tema con las aportaciones que den los diferentes miembros del
grupo.
12. Con el grupo en general se formulan las siguientes preguntas para analizar el
¿Les resulto fácil representar el rol que les fue asignado?

¿Cómo se sintieron excluidos de la dinámica de trabajo?
¿Qué aprendieron de esta experiencia?
13. Señalar la importancia de reconocer el trabajo de los demás y de compartir la

información que poseemos con los demás para lograr los objetivos propuestos.
83
Nombre de la técnica: Representantes.
Objetivo:
♦ Presentar un tema teórico, para lograr la reflexión de los oyentes; pedir la elaboración
de un producto o técnica por parte de los representantes para desarrollar en estos
habilidades prácticas.
Integrantes:
Duración:
El tiempo necesario.

Un círculo en medio del salón con los representantes y a su alrededor los equipos.
♦ Salón amplio, iluminado y ventilado.
♦ Material.
♦ Equipo real.
Introducción.
1. Mencionar que cada equipo resalte los puntos importantes de un tema y discutir los
desacuerdos.
Desarrollo.
2. Dividir al grupo en equipos de 5 a 7 participantes, para exponer en común lo que cada
uno estudió, se da el tiempo necesario.
3. En la segunda etapa pedir a cada equipo que nombre un representante. En el centro
del salón se forma un equipo con los representantes.
4. Solicitar que en 15 minutos, cada equipo con su representante para establecer los
puntos que consideran importante exponer y demostrar.
5. Indicar que cada representante exponga, los equipos toman nota sobre todo lo dicho;
pero no es permitido participar en la discusión.
6. Señalar que después de la exposición, los representantes regresan a sus equipos para
que los miembros den su punto de vista sobre la actividad.
7. Indicar que los representantes vuelvan al centro para continuar el análisis y discusión
de los puntos que faltan por aclarar.
8. Pedir a los representantes que vuelvan a sus equipos para ser retroalimentados y
enriquecidos, y prepararse para la elaboración de conclusiones.
84
9. Pedir a los representantes que regresen al centro y proponer conclusiones, las discuten
y las redactan.
Conclusión.
10. Al finalizar, se anotan las conclusiones en el pizarrón, una síntesis de lo visto y de lo
que falta por investigar.
¿ Cómo se sintieron con esta forma de estudiar la información?

¿Cómo se sintieron como representantes al estar compartiendo y expresando información
del grupo?
12. El grupo se compromete a realizar un trabajo que demuestre los aprendizajes

adquiridos en esta técnica.
85
Nombre de la técnica: Mesa redonda.
Objetivo:
♦ Permitir que un grupo de personas que sostienen puntos de vista diferentes o
contradictorios sobre un mismo tema, se expresen en forma libre para llegar a
acuerdos.
Integrantes:
Todos los miembros del grupo participan, en equipos de 3 a 6 integrantes.
Duración:

En equipos de 3 a 6 personas y en forma de círculo.
♦ Salón amplio, iluminado y ventilado.
♦ Suficiente mesas redondas.
♦ Hojas blancas, bolígrafos, pizarrón y gises.
Preparación.
1. Seleccionar de 3 a 6 participantes con opiniones opuestas o diferentes sobre el tema a
desarrollar y un moderador por cada mesa.
2. Realizar una reunión previa con ellos para coordinar en detalle la forma, el orden y los
aspectos en que intervendrán.
Introducción.
3. Explicar que se va a discutir sobre un tema determinado y mencionar el procedimiento
a seguir presentando a las personas que van a dirigir cada una de las mesas, junto con el
moderador.
Desarrollo.
4. Indicar que cada coordinador inicie las exposiciones (10 minutos por participante),
cuidando que sean interesantes y comprensibles, e ir cediendo la palabra a quien la
solicite.
5. Realizar un resumen sobre las ideas principales, con el fin de que puedan los
expositores aclarar, ampliar o defender sus puntos de vista en una nueva intervención (2
minutos cada uno)
Conclusión.
6. Exponer las conclusiones finales, estableciendo claramente los puntos comunes y las
diferencias que permanecen. Se permiten preguntas del auditorio, aunque no se
establecerá discusión entre el auditorio y la mesa.
86
¿Qué aprendieron con esta forma de trabajo?

¿Qué ventajas encuentran en expresar lo que se piensa, aunque no sé este totalmente de
acuerdo?
8. Señalar lo importante que es reflexionar sobre la información que emite un experto y

participar de manera activa expresando lo que sabemos o pensamos.
87
Nombre de la técnica: dos renglones.
Objetivo:
♦ Propiciar el manejo creativo de la comunicación verbal y escrita.
♦ Permitir el intercambio emocional gratificante.
♦ Ayudar al fortalecimiento del auto imagen de los participantes.
Integrantes:
Duración:
Sentados en la mesa de trabajo.
♦ Hojas tamaño carta y lápices.
♦ Mesas de trabajo.
♦ Un salón amplio e iluminado.
Introducción.
1. Indicar al grupo que el objetivo de la dinámica es retroalimentar a sus compañeros
sobre su desempeño durante el tema o parte del curso.
Desarrollo.
2. Formar equipos de trabajo con los miembros del grupo.
3. Solicitar a los participantes que tomen 2 ó 3 hojas carta, las doblen en partes y las
corten lo mejor que puedan.
4. Escribir por el anverso en cada uno de los trozos, uno a uno, los nombres de sus
compañeros de equipo.
5. Escribir por el reverso en 2 renglones un pensamiento dirigido al compañero asignado a
cada pedazo de papel.
6. Entregar el pensamiento a los destinatarios en propia mano.
7. Discutir por equipo la experiencia que se vivió.
8. Designar un secretario por equipo para que tome nota de las conclusiones del equipo.
Conclusión.
9. Presentar al grupo las conclusiones de cada equipo.
10. Formar un círculo con el fin de evaluar la experiencia y comentar los sentimientos de
los participantes, reflexionando sobre las siguientes preguntas:
¿Les resulto fácil escribir los pensamientos a sus compañeros?
¿Cómo se sintieron cuando leyeron los comentarios de sus compañeros sobre su
participación dentro del grupo?
¿La participación de los demás les ayudó a saber más sobre su desempeño en el salón
de clases?
8. Señalar la importancia de retroalimentar la participación de los miembros del grupo

con respeto y honestidad.
88
Nombre de la técnica: Investigación práctica
Objetivo:
♦ Permitir a los alumnos vincular la teoría con la práctica aprovechando las experiencias
directas.
Integrantes:
♦ Todos los miembros del grupo.
Duración:
♦ El indicado por el instructor.

♦ Libre (solo se requiere el aula para asesorías).
♦ Aula iluminada, tranquila, cómoda y sin interrupciones ni interferencias.
♦ Pizarrón, gises o láminas de rota folio.
♦ Una grabadora.
Introducción
Indicar al grupo que se va a realizar de manera personal o en equipo una actividad de
vinculación entre lo teórico y lo práctico del tema que se esté viendo en clase.
Desarrollo
Formar equipos de trabajo para elegir el tema de investigación.
Indicar la elaboración de un “plan de trabajo”, en el que se incluya el objetivo de la
investigación.
Revisar periódicamente el desarrollo de la investigación.
Conclusión
Solicitar a los alumnos que comenten sus experiencias a todo el grupo y enriquecer la
sesión con los comentarios de cada uno de los capacitandos.
Evaluar el desempeño de los participantes con un informe final y la presentación de su
experiencia ante el grupo en general.
Señalar la importancia de unir la teoría y la práctica para tener una formación integral, así
como la importancia de trabajar en equipo.
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Nombre de la técnica: Demostrativa o de los cuatro pasos
Objetivos:
♦ Permite desarrollar habilidades prácticas como el uso de una herramienta, equipo o
material y la ejecución de una operación práctica, en donde las manos, los pies y la
coordinación ojo-mano juegan un papel importante.
♦ Aplica de manera inmediata los aprendizajes adquiridos, cumpliendo con la
característica de "aprender haciendo".
Integrantes:
♦ Todos los miembros del grupo, divididos en parejas, triadas o equipos.
Duración:
♦ 30 minutos aproximadamente.

♦ En forma de círculo o semicírculo para que todos observen.
♦ Equipo real necesario.
Introducción
1. Explicar al grupo que se va a aprender el manejo de un equipo, material o instrumento
o a realizar una serie de pasos para ejecutar una actividad propia de la especialidad,
como preformar prendas o montar una mesa.
Desarrollo
2. Averiguar el grado de conocimientos o experiencia en cuanto a la ejecución que se va
a realizar y organizar al grupo para que todos vean y escuchen.
3. Mostrar el producto terminado en caso de que la actividad sea la realización de un
objeto específico como un platillo o una plantilla, y preguntar si son zurdos o derechos,
señalando que algún equipamiento esta diseñado únicamente para diestros.
4. Ejecutar el procedimiento completo, explicando lo que se hace y cómo se hace, a un
ritmo menor que el empleado en la realidad para facilitar la comprensión.
5. Repetir la ejecución cuantas veces sea necesario, señalando detalles importantes y
medidas de seguridad.
6. Al terminar la demostración invitar al grupo a repetir la tarea, dando el material
necesario, corrigiendo errores y cuidando que se cumplan todas las medidas de
seguridad.
7. Se evalúa el trabajo en forma individual, sugiriendo detalles para perfeccionar cada vez
más la ejecución.
Conclusión
8. Solicitar que cada uno de los alumnos presente sus trabajos terminados o ejecuciones.
90
¿Qué piensan de esta forma de aprender?

¿Cuál es la importancia de tomar las medidas de seguridad en la ejecución de nuestro
trabajo?
¿En qué grado influye el trabajo en equipo para realizar un servicio con calidad?
¿Qué tan importante es el tiempo que consumimos para realizar una actividad
práctica?
¿A qué problemas se enfrentaron y cómo los resolvieron?
10. Señalar la importancia del trabajo grupal, seguir las medidas de seguridad, lograr los
estándares de calidad y la capacidad para resolver problemas.
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Nombre de la técnica: Lectura comentada.
Objetivo:
♦ Obtener información relacionada con la especialidad, a través de la lectura de un
"documento informativo" de manera grupal.
Integrantes:
Duración:

En forma de círculo o semicírculo preferentemente.
♦ Un documento informativo de una revista, periódico, libro, manual, etc.
♦ Hojas blancas tamaño carta y bolígrafo.
♦ Hoja de preguntas relacionada con el texto.
Introducción.
1. Indicar al grupo que vamos a estudiar un tema con la lectura de un documento,
reflexionando sobre su contenido entre todos los miembros del grupo.
Desarrollo.
2. Realizar una breve introducción al tema que se va a desarrollar, organizar al grupo
para favorecer la comunicación y dar indicaciones generales sobre el material que se
estudiará.
3. Solicitar la lectura del documento por cada participante, realizando un "corte" cuando
sea necesario para iniciar con la formulación de preguntas o coordinar los comentarios
respectivos, éstos deben ser realizados por todo el grupo.
Una variante es que un participante lea y formule la pregunta y otro responda, con la
intención de que todos participen de manera activa.
4. Fomentar la participación de todos, ya sea leyendo el texto o contestando preguntas.
Evite los monopolios en el uso de la palabra, desviaciones e intervenciones largas.
Conclusión.
5. Retomar todas las participaciones y llegar a conclusiones generales.
6. Con el grupo en general se puede formular las siguientes preguntas para analizar el
¿En qué sirven los comentarios del grupo en general, para enriquecer la información
personal?
¿Cuando leemos artículos técnicos, hasta que grado nos permite actualizarnos?
7. Señalar la importancia de mantenernos actualizados con toda una serie de apoyos
impresos como revistas, leyes, manuales de operación, catálogos, etcétera.
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Nombre de la técnica: Mapa mental.
Es un ordenador de ideas que imita, gráficamente la forma en que percibimos la

información.
Objetivo:
♦ Personalizar la información y condensarla a la mínima expresión posible, evitando la
redundancia, pero conservando las ideas claves.
Integrantes:
Duración:

En forma de círculo o semicírculo preferentemente.
♦ Hojas blancas tamaño carta.
♦ Colores, plumones.
♦ Software “Mind Manager” opcional.
Introducción.
8. Indicar al grupo que vamos a diseñar un diagrama mental, que es un proceso en el
que se representa en forma gráfica la percepción que tenemos de un tema en un
momento determinado.
Desarrollo.
9. Realizar una breve introducción al tema que se va a desarrollar, organizar al grupo
para favorecer la comunicación y dar indicaciones generales sobre el material.
10. Iniciar siempre el trazo de un mapa mental con una imagen central. Esta imagen
condensa el foco o idea clave a la cual dirigimos nuestra atención. Se sugiere que tenga 3
o más con colores. El uso del color depende del estilo de diagramación personal, pero
conviene usar varios colores con la finalidad de que el mapa sea visualmente interesante
y estos puedan utilizarse posteriormente como códigos.
11. Conectar ramas a esa imagen central, añadir grosor a las ramas principales, para
darles énfasis. En ellas se colocan las ideas básicas ordenadoras, las cuales organizarán
a las ideas secundarias.
12. Seleccionar únicamente palabras clave; de preferencia sustantivos, verbos o

adverbios para condensar lo fundamental. También se pueden usar imágenes que
permitan representar los conocimientos y facilitar la asociación entra las ideas.
13. Las palabras deben corresponder al tamaño de su rama respectiva y utilizar letra
legible para facilitar la lectura, escribir sobre la rama respectiva las palabras clave para
93
facilitar la lectura y organizar el espacio.
14. utilizar símbolos, flechas y colores para asociar ideas.
15. Utilizar números para darle una secuencia ordenada, de acuerdo con las prioridades
de la información.
Conclusión.
16. Presentar los mapas terminados, los compañeros deben tratar de interpretar cada
uno de los mapas y los diseñadores de cada mapa corroborarán si están en lo correcto y
llegar a conclusiones generales.
17. Se pueden realizar manualmente o utilizando el programa “mind manager”.

Información en línea en: www.buzanworld.com
Ejemplos de mapas mentales:
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Nombre de la técnica: Lo que me diste.
Objetivo:
♦ Valorar los aportes de otros en situaciones dadas.
Integrantes:
Duración:

Libre.
♦ Hojas blancas tamaño carta.
♦ Lápices y gomas.
Introducción.
1. Indicar al grupo que el objetivo de la actividad es obtener retroalimentación sobre el
comportamiento y la cooperación dentro del grupo.
Desarrollo.
2. Formar equipos con los miembros del grupo.
3. Solicitar a los integrantes del grupo que elaboren una lista en donde mencionen lo que
han recibido de cada compañero de su equipo y del instructor.
4. Solicitar que cada miembro presente su lista a los miembros de su equipo.

5. Comentar por equipo cómo se sintieron al escuchar la presentación de sus
compañeros.
Conclusión.
6. Formar un círculo con el fin de evaluar la experiencia y comentar los sentimientos de
los participantes, reflexionando sobre las siguientes preguntas:

¿Les resultó fácil elaborar su lista?
¿Cómo se sintieron cuando escucharon la lista de sus compañeros de equipo?
¿La participación de los demás les ayudó a saber más sobre su desempeño con respecto
al trabajo y a la relación con los demás?
7. Señalar la importancia de retroalimentar la participación de los miembros del grupo y

del trabajo en equipo.
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Nombre de la técnica: crítica y autocrítica.
Objetivo:
♦ Permitir dar y recibir retroalimentación sobre diferentes comportamientos a lo largo del
proceso grupal.
♦ Evaluar los aspectos más constructivos y destructivos del grupo y las personas.
♦ Propiciar un clima de amistad más profunda.
♦ Crear un clima de autocrítica y evaluación constante.
Integrantes:
Duración:
10 ó 12 minutos por cada participante voluntario.

Libre.
Introducción.
1. Indicar al grupo que el ejercicio consiste en que un voluntario pase al frente y realice su
propia autocrítica.
Desarrollo.
2. Pedir a un miembro del grupo que realice una autocrítica de su participación dentro del
grupo.
3. Solicitar a los demás participantes que lo deseen, realicen una crítica al voluntario, en
un lenguaje concreto, de relación personal y con sencillez. Y así, sucesivamente, hasta el
último voluntario.
Conclusión.
4. Formar un círculo con el propósito de evaluar la experiencia y comentar los
sentimientos de los participantes, reflexionando sobre las siguientes preguntas:

¿Les resulto fácil realizar su autocrítica?
¿Cómo se sintieron cuando sus compañeros comentaban sobre su participación dentro
del grupo?
¿La participación de los demás les ayudó a saber más sobre su propio desempeño?
5. Señalar la importancia de retroalimentar la participación de los miembros del grupo.
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Nombre de la técnica: lectura interrogativa.
Objetivo:
♦ Incrementar la calidad de la discusión de materiales de lectura.
♦ Dar herramientas al grupo para cuestionar algún documento.
Integrantes:
Duración:
30 minutos máximo.

Libre.
♦ Mesa de trabajo dispuesta para discusión de grupos.
♦ Documentos de lectura en los que se basa la acción informativa.
Preparación.
1. Preparar un texto de un tema determinado en copias o en la fuente directa.
Introducción.
2. Indicar que entre todos vamos a realizar una lectura de un texto, formulando preguntas
cuando sea necesario.
Desarrollo.
3. Solicitar a un participante leer pausadamente, deteniendo la secuencia para cuestionar
la idea central de la lectura.
4. Si algún fragmento es problemático, la lectura se hará fraseando, de punto a punto o de

idea a idea, con forma y entonación de pregunta.
5. Llegar a comentarios generales con todos los miembros del grupo, con el fin de unificar
aprendizajes.
Conclusión.
6. Anotar en un punteo los aspectos más relevantes del tema estudiado, producto de un
consenso general.
¿Por qué es importante comprender los textos escritos relacionados con un tema
específico?
¿Por qué nos debemos detener cuando no comprendemos algún punto de la información
que estudiamos?
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Nombre de la técnica: Ejercicio de Comunicación A, B y C.
Objetivo:
♦ Descubrir que la comunicación es un proceso que requiere ser ejercitado
constantemente, escuchar a los otros, ser claros en lo que expresamos y comprender
lo que otros dicen.
Integrantes:
Duración:
En equipos de trabajo de 3 participantes cada 1.
♦ Aula amplia e iluminada.
♦ Hojas tamaño carta y plumas.
Preparación.
1. Preparar un escrito con una comunicación que tenga cierta dificultad para ser
expresada. Por ejemplo, en una situación de algún taller de costura donde se
comprometieron a entregar la producción al cliente y ésta no se encuentra lista, por varios
problemas: el proveedor de la materia prima no la surtió, la maquinaria está
descompuesta y el operador se reporto enfermó, se requiere informar al cliente la
situación.
Introducción.
2. Formar al grupo en equipos de trabajo de 3 integrantes que serían A, B y C.
Desarrollo.
3. Explicar la situación de la siguiente manera: durante 10 minutos A comunica la
situación a B y C. B interviene preguntando lo que no quedó claro y C se mantiene
callado. Posteriormente C comunica sus impresiones.
4. Cambiar los roles, una vez terminado este primer tiempo: A pasa a ser B, B pasa a ser
C, y C pasa a ser A y realizan el mismo ejercicio.
5. Cambiar nuevamente los roles, el que fue B pasa a ser C, C pasa a ser A y A pasa a
ser B y realizan otra vez el ejercicio.
Conclusión.
6. Formar al grupo en equipos de 6 a 9 participantes para que contesten algunas
preguntas:
¿Qué aprendieron de las 3 situaciones que vivieron: comunicar, escuchar y analizar?
¿Cuál es su capacidad de escuchar?
¿Qué se les dificultó para las 3 situaciones?
¿Qué se les facilitó para las 3 situaciones?
7. Compartir sus experiencias con todo el grupo, después de contestar las preguntas en
los equipos.
8. Señalar que lo fundamental es reflexionar sobre la importancia de la comunicación.
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Nombre de la técnica: Juego de roles o roles múltiples.
Objetivo:
♦ Permitir el abordaje de un problema, tema o hecho, desde el punto de vista de los
participantes implicados o interesados en el mismo.
♦ Analizar el comportamiento que asumen los diferentes tipos de roles ante un hecho,
problema o situación real de un trabajo. Es importante que se llegue a solucionar el
problema planteado.
Integrantes:
Duración:
1 hora aproximadamente.

En forma de escenario (público frente a actores) o circular (los actores en el centro y los
participantes-observadores alrededor)
♦ Mobiliario necesario y adecuado para cada representación.
♦ Diversos recursos (equipamiento, herramienta, suministros, etc.)
Introducción.
1. Indicar al grupo que se va a realizar una representación
(espontánea o planeada) de una situación real de tipo laboral o se va a plantear un
problema que el grupo necesita resolver.
Desarrollo.
2. Formar equipos para determinar el tema que se va a representar ante el grupo, por
ejemplo:
♦ Atender a un cliente al dar el servicio de alimentos.

♦ Resolver situaciones de conflicto, como un reclamo de un cliente o inconformidad en el
servicio ofrecido.
♦ Dar servicio de mantenimiento correctivo al sistema de un automóvil.
3. Determinar en cada equipo los personajes o roles que realizarán la presentación y

detallar algunas de sus características como: las funciones que realiza, el cargo que
ocupa en la empresa y el comportamiento personal que lo identifica. Sugerir que de
preferencia no se guíen por un escrito o guión para acercarse a las respuestas que se dan
en una situación real.
4. Definir la situación en que se va a desarrollar la escena y preparar el lugar (aula, taller o

laboratorio) para llevarla acabo.
99
5. Solicitar que cada equipo pase a realizar su presentación y señalar a los participantes-
observadores que registren en una hoja los siguientes puntos:
El tipo de relaciones que se han establecido entre los distintos personajes

Los aspectos de higiene y seguridad que se deben aplicar
El uso y cuidado del equipamiento correspondiente
Los aspectos técnicos que corresponden a cada especialidad
Los comportamientos que nos agradan y disgustan de las representaciones de los
personajes
6. Cortar la escena cuando considere (el instructor) que hay información suficiente para
desarrollar el trabajo grupal. El grupo no podrá interrumpir en ningún momento.
Conclusión.
7. Solicitar que cada uno de los participantes-observadores comente lo que ha registrado
y enriquecerlo con las aportaciones de cada uno de los personajes.
8 Con el grupo en general se pueden formular las siguientes preguntas para analizar el

¿Les resulto fácil representar el rol que les fue asignado?
¿Cuáles creen que son los comportamientos que favorecen u obstaculizan el trabajo en el
ámbito laboral?
¿A qué problemas se enfrentaron y cómo los resolvieron?
9. Señalar la importancia de ponerse en el lugar de otro, el diálogo entre los participantes,

el trabajo grupal, la resolución de problemas y la toma de decisiones.
100
Nombre de la técnica: Entrevista colectiva.
Objetivo:
♦ Obtener información, conocimientos, opiniones y relatos de experiencias sobre un tema
mediante preguntas hechas a un experto.
♦ Producir interés en el grupo por la variedad de intervenciones, enfoques, modalidades
o puntos de vista que se pueden presentar durante el desarrollo de la entrevista.
Integrantes:
De 2 a 5 miembros formarán la comisión interrogadora.
1 experto en el tema.
El grupo será el auditorio de la entrevista.
Duración:

Se sugiere que el experto se ubique en una mesa pequeña y colocar frente a ésta otra
mesa donde estarán los miembros de la comisión interrogadora. Las mesas se ubicarán
de tal forma que sean fácilmente visibles para todo el grupo.
♦ 2 mesas y sillas.
♦ Hojas blancas y plumas.
Preparación.
1. Elegir el tema a tratar e invitar a un experto en ese tema.
2. Solicitar que el grupo designe a los miembros de la comisión interrogadora que se
encargará de aplicar la entrevista.
3. Realizar una reunión previa entre el experto y la comisión interrogadora para tratar los
aspectos destacados del tema.
4. Elaborar una guía de preguntas y asignarle un número determinado de éstas a cada
interrogador.
5. Organizar la comisión otorgándole un papel a cada miembro (coordinador, activador,
presentador, aclarador, armonizador, reductor de tensión, entre otros)
Introducción.
6. Un miembro de la comisión presenta al experto y a los interrogadores ante el grupo.
Explica la importancia del tema que será tratado y menciona el procedimiento que se
seguirá para desarrollar la entrevista.
7. Solicitar al experto que presente el tema de manera general y breve.
Desarrollo.
8. Comenzar el interrogatorio, respetando la guía realizada previamente. Es muy
importante permitir que la entrevista sea fluida y atrayente para el grupo.
9. La comisión deberá intercalar preguntas que causen expectativa en el auditorio,
evitando el empleo de expresiones con tono agresivo o perseguidor.
101
10. Promover el trato respetuoso y el reconocimiento del grupo hacia el experto por
motivo de su cooperación.
Conclusión.
11. Realizar un resumen final, al concluir la entrevista. Este resumen quedará a cargo de
algún miembro de la comisión elegido con anterioridad o, a falta de éste, del instructor.
12. El mismo miembro que realizó el resumen solicitará las conclusiones finales al
experto y agradecerá su cooperación.
¿Se puede obtener la misma información emanada de la entrevista por otros medios?
¿Cuáles?
¿Los miembros pueden tener una visión general de lo que ocurre afuera del centro
educativo mediante la información obtenida? ¿Por qué?
¿Qué consecuencias trae al grupo el hecho de emplear varios interrogadores?
¿Cuál sería el principal aporte de emplear la entrevista colectiva con el fin de abordar un
tema del programa de estudio?
13. Considerar que la entrevista colectiva es una técnica didáctica de gran valor, siempre
y cuando se seleccione a un experto que esté capacitado en el área y a unos
interrogadores que mantengan el orden y el respeto durante la entrevista.
102
Nombre de la técnica: Consulta pública.
Objetivo:
♦ Obtener información, opiniones, conocimientos especializados y actualización de
temas.
Integrantes:
Duración:
40 a 60 minutos aproximadamente.

En forma de escenario o círculo.
Salón suficientemente iluminado y amplio.
Preparación.
1. Determinar quién será el interrogador. El elegido debe tener cualidades como
cordialidad, facilidad de expresión, seguridad, “don” de la oportunidad y conocimiento
particular del tema por tratarse.
2. Informar al interrogador los aspectos que se desea sean desarrollados por el experto,
con el fin de que las preguntas vayan dirigidas en tal sentido.
3. Concertar una cita con el interrogador y el experto invitado, con el fin de organizar un
esquema flexible (temas a tratar, distribución del tiempo, etc.) y elaborar conjuntamente
una guía de preguntas básicas que podrá ser (luego) enriquecida con preguntas
ocasionales.
4. Determinar quién será la persona encargada de realizar la presentación del experto y
del interrogador.
Introducción.
5. Indicar al grupo que se va a realizar una consulta pública con un experto invitado.
Desarrollo.
6. Explicar al auditorio los alcances del tema por desarrollarse en la consulta y presentar
al experto invitado y al interrogador.
7. Formular la primera pregunta de acuerdo con lo previsto y esperar que el experto
conteste. Iniciándose así un diálogo dinámico y flexible. Las preguntas no deben ser
dirigidas a buscar respuestas de “si” o “no”. Deben provocar la explicitación por parte del
expositor. Además, han de corresponder con el nivel general del grupo, para que éste
pueda aprovechar el contenido de las respuestas.
Conclusión.
8. Realizar una breve síntesis de lo expuesto para reafirmar, aclarar o ampliar algunos
puntos.
103
9. Formular con el grupo las siguientes preguntas para analizar el desarrollo de la técnica:
¿Qué aprendieron con esta forma de trabajar?
¿Para qué creen que sirva la práctica frecuente de lo recién aprendido?
¿Cómo se puede aplicar lo aprendido en la práctica laboral?
10. Reflexionar sobre la información relacionada con la especialidad con una persona con
experiencia.
104
Nombre de la técnica: Foro.
Objetivo:
♦ Debatir un tema o problema determinado.
♦ Permitir la libre expresión de ideas y opiniones de todos los integrantes del grupo en un
ambiente informal de mínimas limitaciones.
Integrantes:
Todo el grupo discutirá el tema seleccionado.
Duración:

El grupo se dispondrá como en un auditorio.
Preparación.
1. Seleccionar el tema a discutir y darlo a conocer al grupo con cierta anticipación para
que pueda informarse, reflexionar y participar posteriormente con ideas más o menos
estructuradas.
2. Elegir un secretario o ayudante para anotar por orden a quienes solicitan la palabra.
Introducción.
3. Iniciar el foro explicando cuál es el tema o problema a discutir. Señalar las condiciones
que deberán cumplir los miembros que participen: brevedad, objetividad y voz alta.
4. Formular una pregunta concreta sobre el tema, elaborada de antemano, e invitar al
grupo a opinar.
Desarrollo.
5. Distribuir el uso de la palabra por orden de pedido, con la ayuda del secretario.
6. Formular nuevas preguntas sobre el tema para motivar las participaciones del grupo.
7. Evitar la intervención con opiniones propias en el desarrollo del debate.
Conclusión.
8. Cuando se haya vencido el tiempo previsto o se haya agotado el tema se hará un
resumen de las opiniones expuestas.
9. Obtener conclusiones, señalar coincidencias y discrepancias y agradecer la
participación de los asistentes y formular las siguientes preguntas para el análisis de la
técnica:
¿De qué manera se puede ampliar la información sobre el tema tratado en esta técnica?
¿Hasta qué grado los participantes de esta técnica fundamentan su opinión en la
información investigada?
105
¿Qué ventajas se obtienen cuando se les permite a los miembros investigar y reflexionar
previamente sobre la información del tema que se discutirá en el foro?
¿Cómo será la participación del grupo al emplear esta técnica?
11. Concluir que esta técnica permite obtener las opiniones de un grupo, más o menos
numeroso, acerca de un tema o problema, establecer diversos enfoques y llegar a
conclusiones generales.
106
Nombre de la técnica: Proceso incidente.
Objetivo:
♦ Propiciar que el grupo analice un incidente o problema.
♦ Permitir que el grupo pueda encontrar la mejor solución del mismo.
Integrantes:
Duración:
2 horas aproximadamente.

En forma de semicírculo.
♦ Salón, sillas o bancos movibles.
♦ Pizarrón, gises y borrador.
♦ Tarjetas con el enunciado del incidente, hojas blancas y lápices.
Introducción.
1. Explicar brevemente que esta técnica es un proceso continuo de aprendizaje a partir de
casos que involucran a personas reales, proporcionando a los participantes la oportunidad
de desarrollar sus habilidades por medio de la práctica de decisiones simuladas.
Desarrollo.
2. Repartir al grupo las tarjetas con el enunciado del incidente, invitar a que busquen las
causas del hecho o problema que se va a estudiar. Tener la información necesaria para
responder a las preguntas del grupo.
3. Pedir que uno de las participantes sintetice la información recabada.
4. Determinar el problema fundamental en forma grupal.
5. Solicitar que cada miembro del grupo escriba su propia decisión o solución con
respecto al problema.
6. Organizar al grupo en equipos (mínimo 10 integrantes) para dar lectura a las soluciones
individuales y que se elija la mejor de cada equipo por medio de una votación.
7. Organizar un debate con todo el grupo donde se expongan las conclusiones de cada
equipo y se discutan para buscar el consenso sobre la base de una integración de puntos
de vista.
Conclusión.
8. Invitar a una evaluación del grupo por medio del intercambio de ideas sobre el
aprendizaje que ha dejado el caso estudiado.
9. Formular las siguientes preguntas para analizar el desarrollo de la técnica:
¿Qué tan difícil fue llegar a soluciones favorables?
¿Las causas que generaron el problema, permitieron inclinarse hacia una solución?
¿Qué tan importante es escuchar las respuestas de los demás para ajustar la propia?
10. Promover una discusión final sobre las ventajas que ofrece la técnica para lograr los
objetivos deseados o resolver el problema.
107
CRÉDITOS
COORDINACIÓN GENERAL
Miriam Delgado Bonanfant
DISEÑO GENERAL DE LA GUÍA PEDAGÓGICA

Roberto García Mendoza
Rebeca González Hernández
ASESORÍA PEDAGÓGICA
César Patricio Montes Montes
ASESORÍA TÉCNICA
Armando Correa Álvarez
Business Attendance Group
ELABORACIÓN DE LA GUÍA PEDAGÓGICA

Edna Marcela Barrios Gómez
DISEÑO GRÁFICO
Araceli Morales Huitrón
CAPTURA
Edna Marcela Barrios Gómez
VALIDACIÓN
INSTRUCTOR PLANTEL
Miranda Abarca Leopoldo CECATI 145. Colima, Col.
Montiel Ramírez Ma. Antonia Areli CECATI 13. México, D. F.
Bastida Iñiguez Angélica Adriana CECATI 167. México, D. F.
Montiel Domínguez Ma. Encarnación CECATI 146. León, Gto.
González Pacheco Leticia CECATI 185. Acapulco, Gro.
Sánchez Bernal Rosa Elizabeth CECATI 97. Tonala, Jal.
González Juayek Gloria CECATI 37. Zinacantepec, Méx.
Meza López Juan Manuel CECATI 139. Huejotzingo, Pue.
Carvajal Ancona Rogerío CECATI 119 Cancún, Q. Roo
Puente Flores María Del Rosario CECATI 131. Matehuala, S. L. P.
Rodríguez Almeida Lidia Elena CECATI 32. Culiacán, Sin.
Tenorio Symes María Del Carmen CECATI 72. Cosoleacaque, Ver.
Fuentes Luna Julieta CECATI 170. Orizaba, Ver.
Marín Morales María Del Rosario ICATI, Chimalhuacán II, Méx.
Cohetero Díaz María Ilse ICATI, Tlanepantla, Méx.
López Beltrán María Del Carmen ICATSIN. Sinaloa
Erasmo Mendoza Pérez ICAPET 085 Oaxaca, Oax.
Guía Pedagógica para Servicios de Atención Telefónica y
Telemercadeo. Esta obra se imprimió por encargo de la SEP en
(nombre del taller gráfico a cargo de la impresión), ubicado en
(dirección), el (día, mes y año). La edición consta de (cantidad)
ejemplares.

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SUBSECRETARÍA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

DIRECCIÓN GENERAL DE CENTROS DE FORMACIÓN

Guía Pedagógica para

DR  Secretaría de Educación Pública, DGCFT, 2007.

La reproducción total o parcial de esta obra, incluida la portada, y su transmisión

SECRETARIA DE EDUCACIÓN PÚBLICA

SUBSECRETARIO DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

DIRECTOR GENERAL DE CENTROS DE FORMACIÓN

ENCARGADA DE LA DIRECCIÓN TÉCNICA

DIRECTOR DE APOYO A LA OPERACIÓN

COORDINADORA DE ORGANISMOS DESCENTRALIZADOS ESTATALES

SUBDIRECTOR DE VINCULACIÓN Y APOYO ACADÉMICO

JEFA DEL DEPARTAMENTO DE PROGRAMAS

1. Objetivo general y duración del curso 13

♦ Comunicación efectiva vía telefónica 19

♦ Servicios especializados vía telefónica 33

¿Qué es la Guía Pedagógica?

La guía pedagógica presenta sugerencias

¿Qué contiene esta Guía?

Por cada submódulo de aprendizaje se presenta un mapa conceptual y un conjunto de

Asimismo, encontrará técnicas didácticas como un recurso que le facilitará la conducción

Recuerde que usted como instructor es responsable de facilitar y promover la

¿Cómo usar y aprovechar esta guía?

♦ Programar la aplicación de la evaluación diagnóstica con el fin de identificar el dominio

♦ Programar la aplicación del plan de evaluación antes de iniciar el proceso de

♦ Organizar actividades que promuevan la integración grupal y la identificación de las

♦ Promover actividades en las que el capacitando se acerque al sector laboral a través

♦ Promover trabajos que permitan el acercamiento y estudio de conceptos, términos y

♦ Programar una práctica final o integradora que permita la aplicación de lo aprendido

♦ Orientar al capacitando en la integración de su portafolios de evidencias, verificando la

♦ Promover momentos de autoanálisis, acerca de su desempeño y el de los

Es importante que ubique este curso en la especialidad de Administración de

CCOM0390.02 Servicios de atención telefónica y telemercadeo.

UCOM0986.02 Brindar servicios de atención telefónica.

Finalmente, debe señalarse la importancia de informar al capacitando que esté interesado

La mejor práctica docente, es la que vierte la

Al finalizar el curso, el egresado(a) atenderá vía telefónica personalizada al cliente,

El curso para Servicios de Atención Telefónica y Telemercadeo, está basado en la NTCL:

CCOM0390.02 Servicios de atención telefónica y telemercadeo

El egresado podrá evaluarse y certificarse, si así lo desea en la calificación completa o en

UCOM0986.02 Brindar servicios de atención telefónica.

Duración del Curso

Al finalizar el submódulo, el capacitando proporcionará información al cliente vía telefónica

Vinculación con la Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL):

Unidad de Competencia Laboral:

Duración del Submódulo:

1.1 Proporcionar y controlar la información

1.1.2 Protocolo telefónico

1.1.3 Proceso de la llamada2

1.1.4 Registro y canalización

1.1.5 Cierre de la llamada

Submódulo 1: Comunicación efectiva vía telefónica

Actividades sugeridas Material y equipo

2. Identificar las expectativas de los parti- Hojas blancas, láminas de rotafolio,

3. Presentar y explicar el uso de los docu- Paquete didáctico (evaluación diagnós-

4. Aplicar la técnica de integración grupal Hojas blancas, plumón, láminas de

5. Explicar (ver anexo) el mapa conceptual, Láminas de rotafolio, caballete, NTCL,

7. Organizar al grupo por binas y solicitar la

8. A través de la técnica de juego de roles Hojas blancas, fichas bibliográficas y

10. Organizar al grupo en equipos para

13. Organizar a los equipos y solicitar la

14. Crear las condiciones para demostrar

15. Emplear la técnica Expositiva (ver anexo) Láminas de rotafolio, caballete,

16. Solicitar al grupo la elaboración de un