Universidad Internacional de La Rioja

Escuela Superior de Ingeniería y Tecnología

Máster Universitario en Administración y Gestión de TI

Prácticas de gestión del servicio

Administración de Servicios Tecnológicos con ITIL

Tipo de trabajo: Laboratorio
Presentado por: Maldonado Narváez, Carlos Homero
Profesor/a: Albarrán, Nairobi
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Índice de contenidos

Contexto ............................................................................................................................................... 3

1. Mejora continua ............................................................................................................................. 3

2. Gestión del conocimiento .............................................................................................................. 4

3. Medición y reporte ......................................................................................................................... 4

4. Gestión de riesgos......................................................................................................................... 5

5. Gestión financiera del servicio ....................................................................................................... 6

6. Gestión de proveedores ................................................................................................................ 7

7. Análisis del negocio ....................................................................................................................... 8

8. Gestión de capacidad y rendimiento .............................................................................................. 9

9. Gestión de incidencias................................................................................................................. 10

10. Gestión de activos IT ............................................................................................................... 11

11. Gestión de niveles de servicio .................................................................................................. 12

12. Monitorización y gestión de eventos ........................................................................................ 13

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Contexto
La empresa UNIR cuenta con más de 5 años de experiencia en el mercado nacional específicamente
enfocado en el desarrollo de software a medida para las pequeñas y medianas empresas. En el último
año la mayoría de sus clientes constantemente han requerido la construcción de chatbots como
agentes virtuales especializados en dominios finitos para implementarlos dentro de sus plataformas
móviles y web como canal principal de interacción con los usuarios finales; es por esto que, UNIR se ha
visto en la necesidad de acelerar el tiempo y el proceso de desarrollo de la fábrica de software mediante
la contratación de arquitectos, desarrolladores, testers y administradores de proyectos para satisfacer
las necesidades de sus clientes en tiempos aceptables y con productos de calidad, ya que como visión
a mediano plazo, UNIR se plantea expandirse a nivel regional como una empresa de desarrollo de
chatbots multi dominio debido a la alta demanda de este tipo de plataformas. Adicionalmente, UNIR
cuenta con cierta madurez en automatización de procesos tanto tecnológicos como funcionales y
operacionales debido a inversión en transformación digital y mindset a nivel de la cultura de trabajo de
la empresa.
1. Mejora continua
La ser una empresa consultora en el sector de tecnología, la mejora continua es parte de la cultura
organizacional con lo cual constantemente UNIR marca la diferencia en el mercado y esto los distingue
de los demás competidores, generando un producto de calidad empleando tecnologías las cuales están
vigentes y asegura tiempos largos de la vida útil de los softwares desarrollados.
¿Se lleva a cabo?
Si, forma parte de los pilares estratégicos, marca e imagen de la empresa y están presentes no solo en
la entrega de los productos tecnológicos, sino también dentro de los procesos internos de UNIR para
eliminar procesos manuales, repetitivos o procesos que no generan valor pero que representan cierto
número de horas de los colaboradores.
¿Se mide de alguna manera?
Si, se emplean indicadores internos para mostrar las mejoras en los procesos, mediante
automatización, robotización y optimización con el tiempo de duración actual y el tiempo de duración
ganado en cada tarea. Específicamente en el desarrollo del software se utilizan indicadores
comparativos de las mejoras implementadas a partir de la retroalimentación que se tratan y se generan
acuerdos luego de los spints.
¿Cómo se gestiona su ejecución?

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Se lo realiza mediante campañas internas de mejora continua por parte de la institución, además de
que se cuenta con un presupuesto destinado a estas tareas y finalmente, la implementación de las
mejoras se lo realiza con la coordinación alineada a las políticas, procesos y procedimientos creados
para este fin.
2. Gestión del conocimiento
Otro de los pilares estratégicos de UNIR es la gestión de conocimiento de manera transversal en los
roles, posiciones y tareas, ya que el año anterior hubo un gran porcentaje de rotación de personal y
esto representó que se pierda ese conocimiento y volver a capacitar a nuevos colaboradores frenó a
proyectos que estaban en marcha; es por esto que como objetivo estratégico de UNIR, la
documentación de procesos, procedimientos y manuales son prioritarios sobre todo en posiciones
críticas y/o sensibles.
¿Se lleva a cabo?
Si, a partir de inicios de este año se llevan a cabo capacitaciones, entrenamientos y charlas para
implementar una cultura colaborativa de conocimiento, además de que se han adquirido herramientas
para documentar tareas, procesos, manuales y procedimientos a partir del levantamiento de una matriz
de conocimiento definida por las jefaturas. En el caso particular del desarrollo del software se utiliza
Azure DevOps para el ciclo de vida inclusive de la documentación.
¿Se mide de alguna manera?
Si, mediante el índice de publicaciones semanales de documentos en la base de datos de conocimiento
y de manera trimestral mediante indicadores de charlas y talleres planificados por el área de
Planificación y Control y bajo seguimiento de Auditoría Interna para cumplir la meta institucional de
Conocimiento Continuo y Disponible.
¿Cómo se gestiona su ejecución?
Mediante campañas directas de Planificación y Control para fomentar la cultura de conocimiento
compartido y documentado, para ello existe una herramienta de gestión de flujos para que el
conocimiento se encuentre documentado en un entregable, el cual se encuentra disponible y en
constante alimentación para que este sea el aliado para la ejecución o consulta de las tareas de la
institución. Por otro lado, las Jefaturas son los encargados directos del seguimiento en las áreas y estos
a su vez se encuentra bajo el seguimiento de Auditoria Interna para mes a mes publicar los documentos
acordados.
3. Medición y reporte

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Unir desde la algunos años ha invertido en la transformación digital ya que su norte a mediano plazo es
convertirse en una empresa data-driven, la información con la que cuentan ya se encuentra
centralizada y se está siendo explotada por el área de Analítica mediante tableros y cubos de
información que mediante en análisis descriptivo, diagnostico, predictivo y prescriptivo las altas
gerencias hacen uso de estos insights para la toma de decisiones y además les brinda la visibilidad para
analizar nuevas oportunidades de negocio.
¿Se lleva a cabo?
Si, mediante la explotación de los datos internos y externos con los que cuenta UNIR con los cuales las
jefaturas toman decisiones con base en los insights proporcionados por las plataformas analíticas y
además de que la organización se encuentra fomentando a los usuarios de tecnología y a los usuarios
avanzados de las áreas de negocio para generar información mediante colaboración y self-service.
¿Se mide de alguna manera?
Si, mediante indicadores de ventas, modelos predictivos de rentabilidad, indicadores de avances de
proyectos, modelos de sentimiento en las redes sociales de las reseñas de los usuarios, informes y
reportes de llamadas atendidas vs perdidas del centro de atención telefónica, y factores de éxito critico
de la inversión versos la rentabilidad de los proyectos.
¿Cómo se gestiona su ejecución?
La ejecución se lo realiza mediante la gobernanza implementada por el área de Analítica en donde ellos
son los encargados de publicar y distribuir los reportes, informes y tableros a las áreas correspondientes
con las autorizaciones del caso, tomando en cuenta todas y cada uno de los lineamientos de Seguridad
de la Informacion para evitar fuga de información. En el caso particular del desarrollo del software se
utilizan los indicadores proporcionados por Azure DevOps y los tableros Kanban en donde se tiene la
información del avance de las actividades y Sprints, además de que se tiene los indicadores visuales de
los backlogs y los bugs pendientes por solventar.
4. Gestión de riesgos
La gestión de riesgos por parte de UNIR ha tomado impulso estos últimos anos a partir de varios ataques
y fuga de información los cuales se han presentado en organizaciones de similar giro de negocio y esto
les ha ocasionado daños en su reputación, imagen, perdida de clientes, multas por parte de los entes
de control y cese total o parcial de sus operaciones; es por esto que un rubro importante ha sido
destinado a implementación de estándares y metodologías para minimizar los riesgos y mejorar los
procesos actuales para cerrar brechas que puedan representar riesgos para la organización. Por otro

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lado, la participación de entidades externas para la ejecucion de auditorias tanto a nivel de los procesos
operaciones como en los procesos core del negocio han permitido a UNIR mejorar la gestión de riesgos.
¿Se lleva a cabo?
Si, mediante contratación semestral de empresas de auditorías externas con lo cual se ha
transparentado las falencias en las distintas áreas y procesos con lo cual se planifica un entregable para
la mejora basado en el nivel de riesgo. Por otro lado, puntualmente en el desarrollo del software se han
contratado a empresas externas para ejecutar pruebas de estrés, carga, etc lo que garantiza que el
producto entregado sea de alta calidad. Finalmente, todas estas contrataciones con empresas externas
han brindado a UNIR cierta madurez en la mitigación de riesgos con lo cual se ya se han logrado ciertas
certificaciones internaciones y nacionales mandatorios que afianzan a la marca, imagen, operaciones y
productos desarrollados-
¿Se mide de alguna manera?
Si, se mide semestralmente cumpliendo todos los puntos de control de las auditorias internas y
externas mediante la mejora continua y procedimientos internos de cada área que funcionan como
checklist para que las tareas realizadas estén alineadas con las políticas de la institución.
Adicionalmente, la minimización de tareas manuales ha ayudado en minimizan puntos de fallo o errores
tanto en proceso de la operación como en tareas propias del desarrollo del software, es por esto que
la adquisición de herramientas tecnológicas juega un rol importante para minimizar los errores
humanos. En el caso puntual del desarrollo de software los riesgos son contados y se envían mediante
correo electrónico a los administradores de cada proyecto para la evaluación de cada uno de ellos y los
tiempos recomendados para su mitigación.
¿Cómo se gestiona su ejecución?
Cada rol dependiendo del área se maneja con un checklist en donde los procesos críticos o procesos
que son sensibles a auditorias se encuentran detallados con todos y cada uno de los puntos a cumplir,
considerando dependencias y evidencias como descargo. Por otro lado, en el flujo del desarrollo del
software se encuentra totalmente automatizado todo el ciclo de vida el software, en donde, en cada
flujo se ejecutan los controles implementados en donde se evalúan los riesgos y los cuales se
documentan automáticamente para que sean solventados en el sprint actual o en el siguiente sprint
dependiendo su criticidad, sin embargo, es necesario indicar que ningún proyecto sale a la venta con
riesgos detectados.
5. Gestión financiera del servicio

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Debido al giro del negocio de UNIR, se destina un capital importante en la inversión tecnológica que
apalancan los proyectos estratégicos y proyectos no planificados que pueden nacer a partir de
necesidades puntuales de los clientes. Este rubro de inversión contempla desde contratación de talento
humano, capacitaciones, licenciamiento e infraestructura, además de las renovaciones anuales de los
servicios ya contratados. El flujo de aprobación de este presupuesto lo realiza la alta gerencia tomando
en cuenta los pilares organizacionales y objetivos estratégicos apalancados con los insigths
proporcionados con los modelos analíticos con los que cuenta la empresa para la toma de decisiones.
¿Se lleva a cabo?
Si, mediante el flujo de aprobación por las jefaturas para presupuesto no considerado que nace a partir
de nuevas necesidades que nacen por solicitud de clientes o nuevos paradigmas de la tecnología, pero
para los proyectos planificados, existe ya un presupuesto aprobado el cual maneja un porcentaje
adicional en caso de que por la naturaleza del proyecto este requiera de ese presupuesto extra; sin
embargo, dentro de los entregables de los proyectos este ya incluye la documentación de recursos en
donde se muestran valores reales y según el avance del proyecto se puede conocer el presupuesto
utilizado con lo cual se mide la viabilidad del mismo.
¿Se mide de alguna manera?
Si, mediante los indicadores del avance de los proyectos de desarrollo de software, en donde el
Administrador del Proyecto es el encargado directo de comunicar en las reuniones semanales de
seguimiento con las gerencias y con los interesados el presupuesto utilizado y el presupuesto sobrante
para tomar decisiones a tiempo sin que estos influyan en la planeación del proyecto o a su vez cancelar
el proyecto si tempranamente se observa que este no es viable ye vitar una perdida mayor a la
institución.
¿Cómo se gestiona su ejecución?
Para los proyectos no planificados se realiza la solicitud a las gerencias adjuntando los entregables del
caso para la aprobación del presupuesto solicitado, este incluye análisis de viabilidad y la estimación de
la recuperación del retorno de inversión a mediano plazo, esta solicitud es analizada por las gerencias
previo a la autorización del área Financiera. Por otro lado, para los proyectos planificados estos ya
nacen con un presupuesto que incluye cierto porcentaje adicional para cubrir gastos no planificados.
6. Gestión de proveedores
UNIR cuenta con externalización de ciertos servicios con proveedores además de que todo tipo de
compra o renovación de licenciamiento o infraestructura se lo realiza con proveedores y finalmente el

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proceso de soporte directo del fabricante para ciertas tecnologías también se lo realiza con soporto
premium directamente con el proveedor del producto, garantizando así tiempos de atención 7x24 y
acompañamiento directo para la solución y atención de incidentes presentados por fallas del producto
o en caso de recurrir asesorías para solventar inconvenientes presentados en la implantación o
definiciones de la mejor arquitectura previo a su implementación. Cabe recalcar que UNIR cuenta con
un proceso de para la renovación de contratos y selección de proveedores considerando costos,
experiencia y presencia en el mercado.
¿Se lleva a cabo?
Si, el área de Planificación y Control es la encargada de evaluar a los proveedores previo a la
contratación o renovación de los contratos o servicios necesarios para la continuidad del negocio o para
la continuidad del desarrollo del proyecto. Los proveedores dentro de los contratos deben aceptar las
cláusulas incluidas por UNIR en caso de incumplimiento, en donde se especifican multas, tiempos de
atención, y otros beneficios que UNIR requiere que el proveedor brinde como prestador de servicios
para afianzar la relación entre las partes.
¿Se mide de alguna manera?
Si, para esto existe el seguimiento de cumplimiento realizado por el responsable interno del proyecto
registrar en una herramienta para la gestión de contratos con los proveedores, los casos ingresados,
cumplimientos de SLAs en donde se detallan los tiempos de atención y si la solución brindada satisface
a las necesidades levantadas. Por otro lado, estos indicadores son tomados en cuenta para la
renovación del contrato o para determinar si es o no necesario evaluar otros proveedores que brinden
un mejor servicio.
¿Cómo se gestiona su ejecución?
Existe una herramienta tecnológica basada en ITIL para la gestión y seguimiento de proveedores en
donde las personas encargadas de los contratos o del servicio como tal con ese proveedor es el
encargado de ingresar el seguimiento realizado, por otro lado, en el proceso de contratación o
renovación de contratos con los proveedores se lo ejecuta de acuerdo a los lineamientos de
Planificación y Control en donde existe un seguimiento interno para determinar las fechas de
finalización de los contratos proactivamente para evitar suspensión de los servicios externos que pueda
afectar la continuidad del negocio.
7. Análisis del negocio

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Debido al giro de negocio de UNIR, constantemente se están realizando análisis de las nuevas
tecnologías que a nivel mundial están teniendo impacto en las industrias para que estas sean evaluadas
a la internas por el área de Investigación e Innovación Tecnológica en donde emiten informes de análisis
de impacto y matrices de riesgo para que finalmente las gerencias tomen la decisión de adoptar dicha
tecnología, además es necesario indicar que la cultura de UNIR siempre está abierta a tecnologías
disruptivas o nuevos paradigmas tecnológicos nacientes como apuesta de innovación de sus productos
u servicios en el mercado, con lo cual marcan la diferencia con respecto a los competidores que esto a
su vez es su apuesta de negocio con los riesgos que estos implican.
¿Se lleva a cabo?
Si, mediante el análisis e investigación exhaustiva de tecnología con eventos nacionales e
internacionales organizados con los proveedores, además de que existe internamente una cultura de
actualización constante por parte de los colaboradores incluyendo las jefaturas para de esta manera
mantener una vigencia y actualización tecnológica constante de sus productos y servicios.
¿Se mide de alguna manera?
Actualmente, no existe un indicador como tal, sin embargo, existen reuniones periódicas en donde el
área de Investigación e Innovación realizan charlas internas en el área de tecnología en donde mediante
talleres explican las nuevas tecnológicas que están tomando presencia a nivel mundial y que estas
podrían implementarse en los desarrollos de software actuales para mejorar los productos o servicios.
¿Cómo se gestiona su ejecución?
En primera instancia los proveedores realizan la invitación a UNIR para talleres tecnológicos de nuevas
tecnologías y por otro parte el área de Investigación e Innovación determinan las nuevas tecnologías
que podrían adoptarse en los desarrollo en curso, en donde se detallan ventajas desventajas, impactos
o mejoras esperadas, cotos y licenciamiento, capacitaciones y tiempos de implementación para plasmar
en una matriz de riesgos y matriz de beneficios; en este punto las altas gerencias determinan la
viabilidad y emiten la definición de manera trimestral para que sea o no implementada
8. Gestión de capacidad y rendimiento
UNIR cuenta con planes de capacidad sobre todo en las áreas core de negocio, en este caso en el are
tecnológica, en donde mediante la cuantificación del talento humano disponible, numero de tareas
realizadas, horas normales trabajadas, horas extras trabajadas, número de proyectos ejecutados y en
proceso se determinan si es o no necesario la contratación de personal sea este en relación de
dependencia o con la figura de outsorcing para no comprometer las fechas de entrega y para oxigenar

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a los equipos. Adicionalmente, también existen planes de capacidad en cuanto a las plataformas
tecnológicas en donde se determinan el crecimiento de transacciones, crecimiento de data y de
usuarios con los cual proactivamente se toman decisiones para repotenciar estos sistemas, de esta
manera se mide por un lado la capacidad a nivel de la tecnología y la capacidad y rendimiento a nivel
del ciclo de vida del desarrollo de los proyectos.
¿Se lleva a cabo?
Si, estos planes de capacidad además son un entregable altamente auditados por los entes de control,
por lo tanto existen periodos de tipo semestral en donde se realizan los informes para lo que tiene que
ver con las plataformas tecnológicas y de manera semanal los lideres de proyectos mediante los
indicadores de Azure DevOps obtiene las métricas de los avances de los proyectos que estos a su vez
son transparentadas con la jefaturas de forma temprana para una toma de decisiones a tiempo con lo
cual se evite afectar o comprometer las fechas de entrega.
¿Se mide de alguna manera?
Si, mediante los indicadores de rendimiento de los proyectos y en los informes semestrales de
capacidad de las plataformas tecnológicas en donde existen umbrales para determinar la criticidad y
prontitud de la toma de decisiones para evitar inconvenientes en el futuro próximo. Estos indicadores
e informes son publicados en la intranet para que las jefaturas analicen la situación actual y para que
se defina los siguientes pasos.
¿Cómo se gestiona su ejecución?
En el caso del rendimiento y planes de capacidad el Administrador del proyecto de manera semanal es
quien analiza las métricas del equipo y lo transparenta con las jefaturas con previa reunión interna del
equipo para determinar si es posible tomar acciones dentro del proyecto o necesariamente se requiere
la intervención de las jefaturas. Por otro lado, los administradores de las plataformas tecnológicas
mediante la recolección de data y procesos automáticos propios de la administración, se determina el
plan de capacidad actual y mediante modelos analíticos se establece la capacidad requerida para el
próximo semestre. Los encargados de la contratación o de la compra de recursos para la repotenciación
de las plataformas lo realiza el área de Adquisiciones en conjunto Talento Humano.
9. Gestión de incidencias
Uno de los servicios externalizados de UNIR es la Mesa de Servicios y el Call Center en donde los clientes
ingresan los incidentes y estos son registrados en una plataforma tecnológica alineada con ITIL para la
resolución y respectiva facturación, cabe mencionar que esta plataforma cuenta con un chat de

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atención para cierto tipo de incidentes que pueden ser atendidos de forma automática interactiva y
además de un portal con indicaciones paso a paso para que los usuarios puedan auto gestionarse el
incidente, y únicamente los incidentes que requieren el escalamiento a UNIR sean ingresados por la
herramienta. Es necesario indicar que dependiendo del impacto o del cliente existen categorías para
una pronta atención y gestión de los incidentes.
¿Se lleva a cabo?
Si, mediante el registro de incidentes en la plataforma de UNIR, en donde el Centro De Atención
Telefónica recibe las llamadas y son ellos en primera línea quienes guían a lo clientes para solventar el
evento, en caso de no lograrlos estos son asignados para que sea atendido por la Mesa de Servicios y si
estos requieren de participación especializada son reasignados a los grupos resolutores según el campo
de especialización, manteniendo un esquema de niveles L1, L2 y L3.
¿Se mide de alguna manera?
Si, mediante los indicadores de cumplimientos del SLA con cada uno de los clientes, además de los
tickets atendidos para la respectiva facturación en caso de aplicar.
¿Cómo se gestiona su ejecución?
Mediante el auto servicio por parte de los usuarios para incidentes de tipo L1, mediante la atención
telefónica por parte del Centro De Atención Telefónica y la respectiva atención de Mesa de Servicios
para incidentes L2 y el escalamiento a grupos resolutores especializados para incidentes de tipo L3.
10. Gestión de activos IT
UNIR al ser una empresa cuya actividad comercial se enmarca en la tecnología, casi la totalidad e los
activos con los que cuenta son de tipo tecnológico y para ello existe un registro de todos y cada unos
de los componentes informáticos, sean estos hardware, software y licenciamiento con lo cual se tiene
la visibilidad del roadmap de vigencia y ciclo de vida hasta cumplir con los tiempos de obsolescencia.
¿Se lleva a cabo?
Si, mediante los registros internos de activos de los componentes informáticos, los cuales se encuentran
plenamente registrados en un sistema de activos fijos el cual maneja códigos de barras, asignaciones y
responsables para poder determinar oportunamente el proceso de renovación, recambio o
decomisacion de los componentes. En este punto el área Administrativa es la encargada de dar
seguimiento a estos procesos.
¿Se mide de alguna manera?

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No, como tal no existen reportes o indicadores, lo único con lo que se cuenta por ahora es el calendario
en donde se encuentran las fechas con la línea de tiempo de la vigencia de cada componente
tecnológico.
¿Cómo se gestiona su ejecución?
El área Administrativa según la línea de tiempo de vigencia/obsolescencia de los componentes
tecnológicos, estos son notificados a las jefaturas de las áreas las cuales son custodios de los
componentes en donde solicitan que se especifiquen cuáles son los siguientes pasos con respecto a
dicho componente. Por otro lado, cada una de las áreas proactivamente son los responsables de la
planificación de la migración o renovación de las tecnologías para evitar comprometer fechas o servicios
que puedan afectar a la continuidad del negocio.
11. Gestión de niveles de servicio
UNIR es consciente que el éxito alcanzado en esto último años no solo se debe con el trabajo interno
de ,os colaboradores sino también con las buenas relaciones y lazos mantenidos con los clientes, es por
esto que constantemente y de forma continua el catalogo de servicios se encuentra en proceso de
afinamientos para brindar de manera eficaz la atención requerida por el cliente y los incidentes,
adicionalmente UNIR siempre esta abierto a negociar los tiempos de atención para reducir el impacto
en la solución de los ticket de los clientes y además de reducir el valor hora para la atención de los
incidentes, de esta manera el servicio brindado es óptimo y de calidad.
¿Se lleva a cabo?
Si, mediante la actualización, alimentación y depuración de los catálogos de servicios y la negociación
de tiempos de atención y valor facturado por lo incidentes atendidos de forma mensual con sus clientes.
¿Se mide de alguna manera?
Si, mediante los indicadores y reportes generados por la aplicación de atención de incidentes en donde
se mide a mes vencido la cantidad de incidentes cerrados y tiempo tomado con lo cual se generan las
facturas para el cobro de estos servicios a los clientes.
¿Cómo se gestiona su ejecución?
El área de Mesa de Servicios constantemente solicita reuniones con las jefaturas de las áreas para de
acuerdo con los incidentes ingresados evaluar la creación, modificación o eliminación de servicios que
se encuentran en el catálogo de servicios, de esta manera es más fácil identificar y categorizar el
incidente en el catálogo correcto.

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12. Monitorización y gestión de eventos

UNIR cuenta con un área recientemente formado de Observabilidad en donde, mediante herramientas
de tipo APM monitorean todas las aplicaciones que soportan la operación del negocio, con lo cual, se
determinan al instante los problemas en la infraestructura o algún componente tecnológico para
detectar la causa raíz y aplicar el respectivo plan de acción de acuerdo con su criticidad.
¿Se lleva a cabo?
Si, mediante el área de Observabilidad y el uso de APMs para alertas los eventos que se presenten en
los sistemas y escalarlos a los grupos correspondientes para el monitoreo, revisión y solución de los
mismos. Es necesario indicar que existen varios niveles de criticidad de los incidentes los cuales han
sido categorizados en P4, P3, P2 y P1 en donde se acuerdo a la afectación y a la criticidad del sistema
estos son categorizados y asignados.
¿Se mide de alguna manera?
Si. Mediante informes semanales de los incidentes presentados, la administración de UNIR solicita a las
áreas responsables de la administración de los sistemas que se reduzca al máximo este tipo de
incidentes ya que los mismos pueden afectar a la continuidad del negocio y por lo tanto esto representa
perdidas, multas y daños de la imagen de la empresa.
¿Cómo se gestiona su ejecución?
El área de Observabilidad es la encargada de registrar el incidente y asignara al grupo correspondiente,
este a su vez es el responsable de revisar y solucionar el incidente. Par los incidentes de tipo P1 y P2 los
cuales son sumamente críticos, Observabilidad es la encargada de gestionar un meeting room con todos
los responsables para encontrar la causa raíz del problema y su mitigación, posteriormente se genera
el informe y el plan de mitigación para garantizar que el evento no vuelva a presentarse.

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