UD EXPERIENCIA DEL

CLIENTE
Caso: “Banco Perú”
Semana 11
 Caso “Banco Perú”
Este banco tiene como producto principal la Tarjeta de crédito Visa...

Y, al analizar la experiencia actual de sus clientes,

identificó varios aspectos de mejora en sus
diferentes canales de atención.

Sin embargo, al evaluar los aspectos más

Imagen 1. Tarjetas. (Delta Financiero, s.f.). Recuperado de
https://bit.ly/3jh1xC1
valorados por los clientes, la experiencia en la
oficina y la experiencia a través de la banca virtual
estaban entre los más valorados. El cliente espera
no tener que ir a la oficina, pero cuando tiene que
ir, aguarda una experiencia rápida, con trámites
simples y que lo traten amablemente.
 Caso “Banco Perú”

1 Clientes manifiestan que no tienen una buena

experiencia:
• Recurrentes quejas a través de NPS (indicador no mejora
considerable)
• Comentarios negativos recurrentes de clientes al personal de agencia
Investigación y
diagnóstico 2 Tarjeta Visa es el producto estrella de Banco Perú y este es el principal
proceso para la afiliación de clientes nuevos.
preliminar
3 Necesita cambios bajo coyuntura actual de pandemia y foco
en
Digitalización:
• Aglomeración en agencias
• Riesgo de contagio para clientes externos e internos
• Incumplimiento de trato preferente para este
proceso: Por la pandemia todos los clientes hacen
una sola cola
Costumer Journey Map ACTUAL
Empresa: BANCO PERÚ
 La etapa de testeo: El piloto

Luego de la fase de innovación, en la cual se generaron varias ideas y propuestas

para el rediseño, se definió la propuesta final, la que incluía varios cambios en
relación con la experiencia que se vivía:

Implementación en
Focus Group un solo canal de Análisis de costos
afiliación

Poner en marcha el
Análisis de
nuevo modelo de
percepción de
manera progresiva
clientes
en todos los canales
Costumer Journey Map DESEADO
Empresa: BANCO PERÚ
 Diseño de la Experiencia deseada

Empresa: BANCO PERÚ

El escenario ideal no se improvisa,

se planifica y se deben prevenir los
riesgos: es el resultado del
esfuerzo y de la consistencia de
cada persona y área de la
empresa, que tienen claro cuál es
su rol dentro de la experiencia del
cliente.

(Fernández, 2018)
 Conclusiones

1. La experiencia deseada es la que deseamos brindar a nuestros

clientes, basada en lo que ellos esperan recibir.

1. En el proceso de innovación, las ideas que se generaron y las

pruebas llevadas a cabo en caso de que sean superadas con éxito,
se convierten en realidad y forman parte del nuevo modelo a
implementar.

1. El escenario deseado en una estrategia de CX debe considerar

involucrar al personal a todo nivel.

(Fernández, 2018)
 04 REFERENCIAS

• Fernández, R. (2018). Construyendo Xperiencias. Editorial:

Fernández de Paredes Alegría, Rodrigo.
¡Gracias!