PROCESO: SERVICIO AL CLIENTE

CODIGO:

Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa, con el ánimo de evidenciar aspectos a mejorar en e
Responsable: Gerente

Alcance: Mide la satisfacción de los clientes de la empresa, iniciando con la evaluación de quejas, reclamos y sugerencias y c

Proveedor Entrada PHVA Actividad

Conocer y dar cumplimiento a las
Talento Humano, Gerente Hse. politicas, reglamentos. P políticas establecidas por la
organización y el cliente.

Redacción y/o elaboración de

Gerente personal profesional. A documentos e informes cuando lo
solicite su jefe inmediato.

tener todos sus implementos de Mantener archivo general al día de lo

Talento Humano H
trabajo. documentos.

Recepeción y organización de
Gerente Servicio al cliente. A
correspondencia.

Cuidar que toda la documentación

Mantener el puesto de trabajo generada al interior de la empresa se
Talento Humano V
organizado y aseado. archive en las respectivas carpetas, E
actas de comité, cartas entre otras.

Atención telefónica o personalizada d

Gerente Capacitaciones en servicio al cliente. A
clientes y proveedores.

Agenda con las actividades díarias a Cumplir con las tareas díarias
Gerente P
realizar. encomendadas por los superiores.
 Gerente Agenda con las actividades díarias a P Cumplir con las tareas díarias
realizar. encomendadas por los superiores.

Guardar la debida reserva sobre el

contenido de los documentos e
Talento Humano Etica profesional. A
información que le sean confiados e
función de su trabajo.

Mantener buenas relaciones

Gerente Clima laboral. A interpersonales con los clientes
internos y externos.

SEG

Recursos

*Presupuesto para la implementación del Sistema Integral Plan De Calidad

*Capacitación del Sistema Integral Plan De Calidad(NTC ISO 9001:2008)
*Recurso Humano
*Equipos de cómputo
*Infraestructura de oficina

Distribución Elaborado

*Gerente Coordinador HSEQ

 Fecha implementacion:

e evidenciar aspectos a mejorar en el servicio y de esta forma incrementar el nivel de satisfacción del mismo.

e quejas, reclamos y sugerencias y concluyendo con el cierre de situaciones no conformes evidenciadas en dicha medición.

Actividad Responsable salidas clientes

Conocer y dar cumplimiento a las
políticas establecidas por la Auxiliar administrativo personal capacitado. Toda la Organización.
organización y el cliente.

Redacción y/o elaboración de

documentos e informes cuando lo Talento Humano Buenos resultados. Toda la Organización.
solicite su jefe inmediato.

Mantener archivo general al día de los

Gerente Buen desempeño. Toda la Organización.
documentos.

Recepeción y organización de Reconocimiento de su

Gerente Clientes Externos.
correspondencia. trabajo.

Cuidar que toda la documentación

generada al interior de la empresa se Tener un buen archivo de
Talento Humano Gerente
rchive en las respectivas carpetas, Ej: documentos.
actas de comité, cartas entre otras.

tención telefónica o personalizada de Excelente atención interna y Clientes internos y

Gerente
clientes y proveedores. externa. externos.

Cumplir con las tareas díarias Rendimiento en el

Gerente Toda la Organización.
encomendadas por los superiores. desempeño del trabajo.
 Cumplir con las tareas díarias Gerente Rendimiento en el Toda la Organización.
encomendadas por los superiores. desempeño del trabajo.

Guardar la debida reserva sobre el

contenido de los documentos e
Talento Humano Documentos confidenciales. Toda la Organización.
nformación que le sean confiados en
función de su trabajo.

Mantener buenas relaciones

interpersonales con los clientes Gerente Cumplimiento. Toda la Organización.
internos y externos.

SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PROCESO

Ver matriz de Indicadores

s Docum

Revisado Aprobado

Departamento de Logistica Gerente

ntacion:

mismo.

das en dicha medición.

clientes Documentos Registro

Politicas creadas en la
Toda la Organización. Registro de capacitación.
organización.

Toda la Organización. Cartas, Cotizaciones. Correspondecia enviada.

Toda la Organización. Lista de verificación de documentos.

Clientes Externos. Empleado del mes. Lista de verificación de documentos.

Gerente Lista de documentos por archivador.

Clientes internos y
Reconocimiento a su trabajo. Formato de quejas, reclamos, sugerencias.
externos.

Toda la Organización. Agenda Agenda.

Toda la Organización. Agenda Agenda.

Toda la Organización. contrato de trabajo. Contrato de trabajo.

Toda la Organización. Evaluación de desempeño.

Documentos de soporte

Vigencia