Estudio de Caso de Herramientas de Control

Karen Tatiana Jiménez García

Lady Daniela Plazas Pérez

Laura Estefanía González Castro

Venus Valentina Medina Sáenz

Corporación Unificada de Educación Superior - CUN

Administración de Empresas

Gestión de la calidad

Grupo 10161

2023
 ESTUDIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. En una línea de montaje de teléfonos móviles, se han detectado seis tipos de defectos.
TIPO NÚMERO
Conexiones mal efectuadas 220
Componentes defectuosos 150
Componentes mal instalados 604
Problema de batería 145
Fallo de tarjeta 71
Pantalla rota 10

Analizar los defectos utilizados en un diagrama de Pareto y explicar qué tipo de

conclusiones se puede obtener.

Diagrama de Pareto:

N° ACUMULADO
TIPO % DEFECTOS
DEFECTOS DEFECTOS
Conexiones mal
220 18% 18%
efectuadas
Componentes
150 13% 31%
defectuosos
Componentes mal
604 50% 81%
instalados
Problema de batería 145 12% 93%
Fallo de tarjeta 71 6% 99%
Pantalla rota 10 1% 100%
1200 100%

Conclusiones: Se puede concluir que los defectos más evidenciados en los teléfonos móviles son
los componentes mal instalados

2. En un taller de automóviles se observan una serie de deficiencias en el proceso de

reparación de los vehículos, que el encargado del taller recoge en un formulario en el que
debe registrar el tipo de incidencia y el día en el que se produce. El formulario es una hoja
de control que se relaciona los datos.
DIA Factura no Operario no Pieza no No entrega Reparación
detallada disponible disponible a tiempo mal efectuada
Lunes 2 6
Martes 1 3 2 3
Miércoles 3 1 6 3
Jueves 1 2 3 3 2
Viernes 1 2 4 6

2
 Sábado 2 4

Construir el diagrama de Pareto, determinando así, cuáles son las causas a las que hay que
prestar más atención a la hora de mejorar el servicio.

Diagrama de Pareto:

N°
DEFECTOS % DEFECTOS ACUMULADO DEFECTOS
DEFECTOS
Factura no detallada 10 17% 17%
Operario no 8 13% 30%
disponible
Pieza no disponible 25 42% 72%

15 25% 97%
No entrega a tiempo
Reparación mal 2 3% 100%
efectuada
60 100%

Conclusiones: Las causas a las que hay que prestar más atención a la hora de mejorar el servicio
van en el siguiente orden:

1. Piezas no disponibles (Causa que hay que prestar más atención para mejorar el servicio).
2. No entrega a tiempo
3. Factura no detallada
4. Operario no disponible
5. Reparación mal efectuada

3. Al analizar las causas por las que los clientes de una sucursal bancaria se encuentran
insatisfechos con el servicio prestado en la oficina, la dirección pregunta a los habituales
clientes sobre los motivos de esta insatisfacción, llegando a las siguientes conclusiones
➢ Hay que esperar demasiado tiempo en la caja
➢ El personal de asesoramiento de inversiones no está disponible
➢ Cierto personal no es amable
➢ No hay impreso de transferencias
➢ No hay impresos de ingreso en la caja
➢ No se dan, como en ciertas entidades, obsequios a los clientes
➢ No funciona la red telemática
➢ No está operativo el cajero automático
➢ Consideran que parte del personal no tiene la formación suficiente
➢ Procedimientos de apertura de cuentas inadecuado, al tener que esperar en dos
sitios.

3
 Antes del análisis cuantitativo, el director quiere tener una idea del problema de calidad.
Representar la información sobre las seis M en el diagrama causa- efecto.

Diagrama Causa – Efecto:

4. Realizar el diagrama causa-efecto para detallar las razones por las que los estudiantes de
la CUN se muestran insatisfechos con la atención al cliente.

Diagrama Causa – Efecto:

4
 5. Realizar un diagrama espina de pescado para analizar las causas por las que se producen
deficiencias en el embalaje de productos perecederos.

Diagrama Espina de pescado:

6. El director de operaciones de una empresa dedicada a la reparación de pequeños

electrodomésticos quiere ofrecer a sus clientes un servicio de calidad, por lo que les pide
que, transcurridos unos meses desde la reparación, respondan a un pequeño cuestionario
para reconocer el grado de insatisfacción en la reparación efectuada y el servicio recibido.
Centrándose en las respuestas que se suponían quejas de los clientes, elabora el siguiente
listado.
• No se cumplió el plazo de entrega
• La recepcionista no contesta
• La reparación fue defectuosa
• El precio fue muy elevado
• El personal no fue amable
• Dificultades para pagar con tarjeta
• Tener que efectuar varias llamadas para conocer el estado de la reparación
• No existe disponibilidad de materiales para efectuar la reparación
• Imposibilidad de reparación por falta de formación técnica del personal

Dibujar el diagrama causa efecto para ayudar a clarificar las posibles reclamaciones de
los clientes.

Diagrama Causa – Efecto:

5
 7. Un proceso de empaquetado de frutas frescas para su venta en una tienda por
departamentos, se consideran aptos aquellos paquetes con un peso de 1 kg, admitiendo
una tolerancia de más o menos 125 gramos. Obtenidas 15 muestras con los siguientes
datos.
muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Media 1030 985 990 1035 1010 990 1030 995 1010
muestra

muestra 10 11 12 13 14 15
Media 985 1000 1035 1030 990 1020
muestra
¿Se puede considerar que el proceso está bajo control? Tome Z= 2

Control Estadístico de Proceso:

Sin Con
Tolerancia Tolerancia
LSC 1007,75 1132,75
LCC 1000,00
LIC 992,25 867,25

Diagrama:

6
 GRÁFICO LSC, LCC y LIC
1040

1020

1000 Media muestra

LSC
980
LCC
960
LIC
940
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
muestra

8. Para analizar la calidad del servicio prestado en una sucursal bancaria (que se pretende
medir en función de un tiempo de espera en las ventanillas), se toman diez muestras de
cinco personas, obteniendo la media de cada muestra. Se considera un servicio de calidad
si el tiempo medio de espera es de 3 minutos con una tolerancia +_ de 1 minuto.
muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Media 2 1,6 3 4 4,3 2 1,9 3 4
muestra
muestra 10
Media 4,2
muestra
Tome Z= 2. Determine los límites de control de calidad.

Control Estadístico de Proceso:

Sin Con
Tolerancia Tolerancia
LSC 3,632 4,632
LCC 3,00
LIC 2,368 3,368

Diagrama:

7
 GRÁFICO LSC, LCC Y LIC
5

3 Media muestra

2 LSC

1 LCC
LIC
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
muestra

9. En una fábrica se ha medido la longitud de 1000 piezas de las mismas características y se

obtuvieron los siguientes datos.
Longitud en mm Número de
piezas
67,5-72,5 5
72,5-77,5 95
77,5-85,5 790
82,5-87,5 100
87,5-92,5 10
Elabore el histograma del caso

Histograma:

Longitud de piezas
900
800
700
Número de piezas

600
500
400
300
200
100
0
67,5-72,5 72,5-77,5 77,5-85,5 82,5-87,5 87,5-92,5
Longitud en mm