Claudio Fuentes

Capacitador Servicio
18 Diciembre 2009

Lo que yo hago es saludar, veo si es hombre, mujer o adolescente porque no saludo de la misa
forma a cada uno de ellos.
Si es mujer por ejemplo buenos días Sra. o Srta.
Si es hombre o adolescente les digo hola

Yo los miro y siempre saludo con una sonrisa, hay que hacerlo con ganas

Si alguien me reclama yo le digo Sr. Sra. vengo lo mas rápido posible yo trato de hacer lo mejor
posible mi pega, en este caso no hay que ser confrontacional (brindar las explicaciones respecto
a lo que le estén reclamando por ejemplo si le piden que habrá la puerta dos les digo que no
puedo porque la empresa no me lo permite y si los inspectores me ven me pueden despedir)

Uno debe estar completamente a disposición del cliente de acuerdo a las normas de la empresa
y transantiago por ejemplo pasando despacio por las paletas y explicándoles al pasajero que no
puedo detenerme en ese paradero ya que no esta autorizado “ve que en esa paleta no esta el
numero de este servicio eso es porque no me puedo detener en ese paradero pero si me puedo
detener en el que sigue”

La mejor recompensa es cuando al final se baja alguna señora y da las gracias

Es importante explicarles a la gente de lo que uno va haciendo durante el trayecto, por ejemplo si
a un viejito uno le abre la puerta dos uno le dice a la gente le voy a abrir esta puerta a el
caballero para que suba mas rápido y así la gente sabe de lo que uno esta haciendo porque sino
empiezan a reclamar

“yo a los conductores aquí les digo que no deben decirle por ejemplo chanchos a los pasajeros
que están al final (de pintana)

Hay que saber tratar a los pasajeros de contener las cosas que a uno le van diciendo por
ejemplo a mi me paso que un pasajero iba subiendo y me dice que porque no tiro para abajo al
pasajero que no pagó el pasaje entonces yo le dije sr. Si yo no puedo enfrentarlo si son como 20
los que entraron sin pagar y además voy a armar una discusión y no voy a poder conducir el
bus, aquí Sr. pronto van a poner validadores y también inspectores y ahí todos van a tener que
pagar (el pasajero que reclamo fue y le pego al pasajero que no pagó y que ademas iba sentado)

Es importante siempre dar explicaciones pero de buena forma, sin garabatos, ni palabrotas”
A algunos de los conductores es pegan por choros.

Hay que dar un buen servicio al cliente, eso es saludar al cliente, hacerlo de buena manera, lo
otro es cumplir con la frecuencia (la cantidad de buses por hora) depende de la empresa, la
regularidad (es el intervalo entre bus y bus) depende del conductor.
En la Regularidad el conductor sabe como demorar o apurase por ejemplo uno mira el Nº del bus
de adelante y yo se que si le veo la cola no tengo que apurarme todo lo contrario
“Saber como demorarse” por ejemplo en paradero detener completamente el bus y ahí abrir las
puertas, uno mira a los pasajero, los mira y les pregunta antes de partir ¿Están todos arriba?
Mirara para todos lados antes de partir y si viene alguien corriendo uno lo esperas. También uno
juega con el semáforo si esta en amarrillo espera el rojo,
Uno también les dice ¿están todos arriba? Cuidado no los vaya a apretar eso tiene doble objetivo
porque uno queda bien con los pasajero y ademas demora un poco el trayecto

Para apurarse, abro las puertas y pregunto rápidamente puedo cerrar? Uno esta con la
expresión de que va atrasado entonces cuando voy a cerrar les digo muchachos cuidado que
voy a cerrar, vamos atrasados así es que no vamos a apurar, están atrasados? Les pregunto
Al explicarles a los pasajeros lo que uno va haciendo es una forma de educarlos

Lo más difícil son los servicios 203 y 216, aquí es difícil por ejemplo llevar la regularidad porque
la gente sube reclamando porque los otros no pagan por ejemplo, entonces ahí por ejemplo yo
les digo muchachos pero yo no puedo hacer nada
También en los casos cuando hay partidos yo les digo muchachos suban suban no paguen pero
no puedo llevar las puertas abiertas mira si no puedo avanzar si las puertas no están cerradas
(se acelera de a poco) este bus es automático.
José Luis Navarro

Situación/evento de éxito conduciendo

Vi un compañero atravesado en Gabriela, había varios conductores que no podían desbloquear

el bus y yo me baje de mi bus y lo desbloqueo aplicando la técnica de desbloqueo que enseñan
en la empresa a mi me la enseñó Tolosa.

El bus queda en L la gente tiende a cerrar el bus a girarlo en el mismo sentido en que esta y la
técnica es al revés es girando en sentido contrario del bus ahí se hace varias veces se repite
varias veces hasta que logre desbloquear el bus.

En cabecera norte de 210 estaban los jefes, Jairo Nicolás tenía al lado el plátano y se acercó
Jairo y me pregunto que estaba comiendo y además me felicito porque llegue justo a la hora en
la cabecera. Yo llegue justo a ala hora en la cabecera porque yo voy haciendo la hora en todo el
camino yo salgo del terminal ya pensando en autorregularme para cumplir con la hora sabe
porque lo hago porque nuestro trabajo es tan rutinario siempre lo mismo entonces yo voy
pendiente de la hora porque me permite ir concentrado en otra tarea, en cumplir la hora porque
uno va cumpliendo metas y si no estoy cumpliendo en la hora me apuro porque además uno
conoce los semáforos después de tanto tiempo de hacer las rutas uno les conoce los tiempos
sabe cuales tiene, también si voy atrasado yo voy jugando los paraderos uno la hace corta en los
paraderos, en general aquí uno abre las puertas que fueron solicitadas y espera el tiempo justo
no mas ahora si va adelantado uno se va quedando detenido uno hace mas lenta la operación
abre todas las puertas del bus, por ejemplo uno cierra de a una las puertas.

Yo la saludo a toda la gente aunque no converso muchos con ellos.

Saluda a todos como buenos días buenas tardes si son adolescentes uno se pone mas lolo
porque si saludan con Hola uno saluda con Hola.
Yo trato de no dar la mano por seguridad me pueden dar algún tirón es por precaución
Por ejemplo si alguien me esta diciendo garabatos yo les digo mira ahí esta el teléfono por si
quieres hacer un reclamo llame ahí.
Los tipos de reclamos, reclaman mucho por el tiempo en que uno pasa si se ha demorado
mucho yo les digo uno no tiene nada que ver en el tema y que si quieren hacer algún reclamo les
digo que llamen al tal numero

Yo hacia harta noche una vez iban dos tipos y empezaron a molestar a la gente y yo les dije ya
Paren el Hueveo y déjense de molestar a la gente yo ahí les pare el carro y luego seguí
manejando después siguieron molestando los pasajeros los tiraron para abajo (iban un poco
curados)
Uno les dice oye ya quédense tranquilos si el servicio va tranquilo no molesten vamos rápido por
ejemplo si me dicen ya párame aquí yo ahí les paro para que se bajen aunque no sea paradero
autorizado.

Situación de fracaso más que en la calle en el terminal.

Por ejemplo algún trato que dan algunos coordinadores el trato es malo, medio vejatorio por
ejemplo uno venia con la mejor disposición a trabajar y uno venia con un turno asignado que era
bueno un clon 213 y llegaba y se lo cambiaban por un 203 y uno sabia que se lo habían
cambiado por algún amigo compadre del coordinador y uno no sabia a quien reclamárselo
Ha mi siempre me tocaba trabajar los días festivos y yo le decía a don Nicolás y le decía mire
tengo todos los festivos asignados y don Nicolás les decía que era porque yo llegaba a hacer el
servicio

Yo una vez hacia dos sercon diarios porque faltaba gente ahí Nicolás nos llamo a la oficina y nos
dijo que éramos buenos conductores que la empresa confiaba en nosotros y que necesitaba de
nosotros.

Después hice medición de petróleo, nos pasaba el mismo bus todos los días y nos dábamos 6
vueltas en el 205 y al final del día rellenaban el petróleo y veían el gasto del combustible y eso
era para regular el consumo del combustible.

Ahí nos fuimos ganando la confianza con don Nicolás y nos dio otras funciones.

Competencias

Lo primero es que le guste manejar, no es el que hace horas extras es el gallo que anda
contento trabajando, anda relajado haciendo la pega, llegan tranquilos a la pega no es que
anden riéndose es saludar a todas las personas, saludos a todos los pasajeros.
Saludo en terminal a colegas, yo los tomo de la mano y a los mas conocidos un abrazo es un
como esta que gusto verte como has estado, a mi me ha pasado ahora que en el patio me han
validado mas los conductores antiguos y no los escuela, los antiguos me dicen hola jefe se me
acercan y me cuentan que les pasa si han tenido un accidente me han preguntado cuando van a
hacer marcha atrás que ellos también quieren participar.

Yo me doy cuenta cuando algún conductor no sigue instrucciones este se cunetea uno les
explica todos los puntos y ellos no son capaces de seguirme.

La responsabilidad tiene que no faltar, cumplir con su horario de entrada, los horarios del sercon
pueden ser relativos por situaciones que no dependen directo del conductor ahí lo importante es
no desesperarse por ganar tiempo si no que hacer la tabla como corresponda pero hacer bien el
servicio solo si no depende de uno porque hay que darle buen servicio a la gente.
Un puede hacerlo un poco mas rápido en los paraderos si van caído unos 5 minutos pero si va
caído por una media hora ahí realmente no tiene sentido.
La responsabilidad yo también creo que tiene que ver con como viene vestido tiene que venir
ordenado, bien peinado quizá el día anterior planchó la ropa se acostó temprano etc. No importa
que venga con la misma ropa.
A mi me da gusto de un conductor que hable bien de corrido que no sea “flaite” que pronuncie o
que use palabras que uno no ve en los conductores normalmente.

No hay que desesperarse hay que trabajar tranquilo se ve relajado para tomar la pega
independiente de lo que le pase en el camino debe ser capaz de resetearse de dar vuelta la
pagina y de seguir trabajando esto es muy distinto a no estoy ni ahí con la pega es importante
tomar como experiencia tanto las malas experiencias como las buenas.
Yo soy hasta nervioso yo las malas situaciones digo ya lo asumo l o pase mal cometí un error y
bueno lo asume y trato de seguir de dar vuelta la página.
Un ejemplo de esto me paso que el bus quedo en panne se calentaba el bus y había que esperar
que no se calentara el bus no había que acelerarlo había además que resetearlo y eso toma
como dos minuto y había que seguir aunque la gente le echara chichas a uno. Ahí yo seguí el
recorrido hasta donde puedo ahí yo les decía el bus se esta calentando vamos a esperar el otro
205 para cambiar a la gente pero vamos a seguir avanzando por si alguien vive por aquí hasta
que nos tope el otro 205 ahora si alguien se quiere bajar me dice. Lo importante es no ponerse
en la misma parada de la gente responderle con garabatos porque si no ahí se puede complicar
mas las cosas.

Tener un buen vocabulario, facilidad con la palabra para que se pueda manejar adecuadamente
con el publico eso da buena imagen a la empresa que este bien arregladito que huela bien eso
nos ayuda en la imagen. Presentación personal

Programa de capacitación es reforzar la operación práctica del bus y eso es solo práctica.

Vocación de servicio (jorge)

Capacitador ser bien empático con los cabros a veces vienen de situaciones bien complejas
Manejo de grupo controlar un grupo de viejos sobre todo si son mas viejos que uno con los
conocimientos le demuestra que esta ahí por algo.
También es importante la capacidad de comunicar para que le entiendan lo que uno les esta
diciendo, las técnicas y todo eso.