Situaciones de comunicación difícil

en la atención en salud y estrategias

para enfrentarlas

MIGUEL PAREJA CAJIAO*

LADY LAURA GONZÁLEZ AMAYA**
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* Interno, Universidad del Rosario, miguel.parejac@gmail.com

** Fonoaudióloga, Méderi Hospital Universitario Mayor, ladylaura7779@hotmail.com

Cuando hablamos de práctica médica pensamos en historia clínica, examen físico, pruebas
diagnósticas, fórmulas, etcétera, pero olvidamos que la asertividad de esas actividades se basa en una
buena comunicación con el paciente [1]. Es el inicio de un adecuado planteamiento de hipótesis y
orientación del caso. La buena comunicación en salud implica un flujo bidireccional de información,
comprensible para el paciente y útil para el personal que lo atiende; pero, ¿qué pasa cuando ese
proceso se altera? Este capítulo busca mencionar algunas estrategias para enfrentar escenarios de
comunicación difícil en la atención en salud y ahondará más profundamente el caso del paciente con
deficiencia auditiva.

Epidemiología de la discapacidad auditiva

La hipoacusia se define como la disminución en la capacidad de la audición en cualquier grado. Según
su fisiopatología puede clasificarse en neurosensorial, conductiva o mixta, y según su etiología en
genética o congénita y adquirida. En estas últimas es importante establecer si la pérdida se produjo
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antes o después de la adquisición del lenguaje oral, ya que esto determinará la lengua con la que el
paciente se comunicará durante su vida.
Cabe resaltar, entonces, que hay varias formas en las que se puede presentar una pérdida auditiva
y cualquier persona sin importar su edad podría tenerla, convirtiéndose en un reto para afrontar y
poder ofrecer a estos pacientes una atención en salud inclusiva, integral y humanizada.
Según su clasificación y los criterios que se tengan en cuenta para catalogar los pacientes, se
obtiene diferente información epidemiológica. Sin embargo, en términos globales, se encuentran los
siguientes datos: aproximadamente de uno a trece por cada mil recién nacidos vivos nacen con
hipoacusia de severa a profunda [2]; según datos de España, hasta el 1% de todos los recién nacidos
vivos tienen esta condición [3]. Teniendo en cuenta todas las posibles causas de hipoacusia, de 0,3 a
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 2,3% de los pacientes desarrollarán una hipoacusia severa a profunda a lo largo de la vida.
Adicionalmente, a lo largo de la vida, por condiciones como la presbiacusia o pérdidas auditivas de
origen ocupacional, entre otras, se cree que entre 7 y 10% de la población padecerá algún grado de
discapacidad auditiva. Sá 000é [4,5].
Estos datos nos muestran que existe una posibilidad muy alta de que a lo largo de nuestro
ejercicio profesional podamos encontrar pacientes con discapacidad auditiva y por tanto con un
desafío para enfrentar las barreras comunicativas. Esto, sin tomar en cuenta otros escenarios de
comunicación difícil, como el paciente afásico, extranjero o en delirium, entre otros, con los que
podríamos afirmar que casi a diario deberemos sortear al menos uno y estar en capacidad de ofrecer
la mejor atención.

¿Por qué es importante enfrentar la comunicación difícil?

Como se mencionó al inicio de este capítulo, solo mediante un adecuado proceso de comunicación
con el paciente y sus familias podemos construir una historia clínica completa, brindar las mejores
estrategias de diagnóstico e intervención, educar el paciente y lograr su adherencia al tratamiento. En
coherencia con ello, los estándares de acreditación en salud lo contemplan en sus procesos de forma
transversal e involucran como requisitos acciones encaminadas a facilitar el acceso de las personas
con discapacidad a los servicios de salud en todos los procesos inherentes a esta, administrativos o
asistenciales. Prepararnos individualmente para brindar la mejor atención en estos casos es ir más
allá de los requerimientos mínimos de la norma y convertirnos en profesionales éticos y humanos.
No se puede dejar de lado la autonomía o el derecho del paciente para aceptar o no las
intervenciones ofrecidas por el personal de salud, y para ello debe poder conocer plenamente los
beneficios y riesgos que suponen. Es una razón más que nos obliga a ofrecer canales de comunicación
que mejoren la atención, teniendo en cuenta el papel activo de quien consulta nuestros servicios.
Reconocer estos aspectos nos lleva a ofrecer una atención humanizada, y en definitiva ética; es
nuestro deber como profesionales de la salud asegurar una adecuada relación y comunicación
médico-paciente.
Es claro que no hay tratamiento sin riesgos, por ello siempre se sopesa la relación riesgo-beneficio
en cada decisión de la práctica médica, resaltando y respetando el papel fundamental del paciente en
la toma de decisiones sobre su cuerpo. Ahora bien, para tomar esas decisiones de manera adecuada,
debe tener un conocimiento claro de su enfermedad, posibilidades terapéuticas, riesgos, posibles
resultados, efectos secundarios, etc., información que solo podrá brindar de forma adecuada el equipo
médico a cargo.
Entablar un adecuado flujo de comunicación implica considerar aspectos inherentes a los
comunicantes, así como del entorno. A continuación se sugieren algunas premisas que pueden ayudar
a favorecer un proceso comunicativo eficaz en sus consultas:

No suponga el conocimiento del otro. La mayoría de la población que acude a nuestros

servicios no tiene estudios en salud, anatomía o patología; evite el uso de tecnicismos;
explique a su paciente en qué consisten sus intervenciones, en pocas palabras qué le va a
hacer y por qué.
Emita solamente opiniones profesionales, no personales, acerca del caso de su paciente.
Así evitará reacciones emocionales que se convertirán en una barrera médico-paciente.
Compruebe que su mensaje ha sido comprendido, haga preguntas a su paciente, familiar
o cuidador.
Promueva la comunicación bidireccional, evite el monólogo médico.
Adecúe su discurso al interlocutor por su edad o nivel cultural. Esto asegurará mayor

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 comprensión y receptividad.
Tenga en cuenta el lenguaje no verbal, le puede indicar si su paciente comprende o está
interesado en su mensaje.

Aun cuando enfrente barreras comunicativas, como en el caso del paciente con pérdida auditiva,
no puede olvidar las recomendaciones anteriores. Adicionalmente, procure estar preparado para
enfrentar otras situaciones en el paciente con discapacidad sensorial (ceguera, sordo-ceguera),
deficiencia cognitiva o mental y otros escenarios que implican barreras comunicativas no
provenientes de la condición de discapacidad.

Estrategias para enfrentar los escenarios de

comunicación difícil
Existen múltiples escenarios de comunicación difícil, pero también muchas posibilidades para
enfrentarlos. La primera y más importante de las estrategias es la creatividad. Cada uno puede diseñar
de acuerdo a la situación y su entorno diversas tácticas para superar las barreras comunicativas en la
atención en salud, siempre asegurándose que su mensaje ha sido entendido.
En este apartado se mencionarán algunas consideraciones que podrían ser útiles en losse realiza
un manejo idealmente corto, para solucionar rápidamente el problema, por lo que la comunicación ha
de centrarse en lo inmediato: dolor, mareo, ansiedad, vómito o dificultad respiratoria; particularmente
en el escenario de urgencias. En el escenario de hospitalización la comunicación es más larga e
incrementa, aunque también ha de resolver problemas comunicativos a corto plazo. Esta forma de
comunicarse permite abordajes más sencillos, que pueden solucionarse con flujos cortos de
información, por ejemplo: “me duele”, “¿dónde?”, “aquí”, “sí”, “no”. En consulta externa, en contraste,
las principales dudas del paciente son “¿cómo estoy?”; “he sentido esto” (enumerando múltiples
síntomas y situaciones), y para responder eso se requieren estrategias de comunicación un poco más
complejas.
En la mayoría de espacios cotidianos simplemente entablaremos una conversación con el
paciente, pero si quien nos consulta presenta algún tipo de deficiencia auditiva, debemos acudir a
estrategias para responder a sus inquietudes. Seguramente será difícil, porque estamos
acostumbrados a un flujo de comunicación verbal, un paradigma que debemos romper. Comunicarse
es transmitir información a través de estímulos perceptibles y comprensibles, no restringidos al uso de
la palabra audible.
El flujo de información no solo debe ser perceptible y comprensible, sino que quien lo produce
debe hacerlo de manera organizada. Así pues, podemos hablar de algunas cuestiones de gramática
para comprender esto. Usualmente, cuando se utiliza el lenguaje, hay un sujeto que realiza una acción
sobre un objeto, o un sujeto que es modificado por un adjetivo. Lo que ha de ser recalcado al respecto
es que cuando se utilicen estrategias alternas al lenguaje oral, se debe mantener una estructura
similar para el flujo de información. Así pues, algunas estrategias que pueden ayudarnos en estos
escenarios son:
a) Señas: empezaremos por hablar de la lengua de señas. La lengua de señas es un idioma
completo, en el que el flujo de información no se da a través de sonidos, sino de señas. Al igual que
cualquier otra lengua, hay unas reglas que seguir. Primero, hay estructuras manuales determinadas,
con un significado específico: la palabra, la mímica facial, que da la carga emocional y la corporalidad,
que da fluidez y armonía a las señas. En segunda instancia, el flujo de información se da de forma
relativamente similar al inglés o al mandarín, donde el primer sustantivo en la oración es el
protagonista de la idea, y las señas subsiguientes se derivan del protagonista. Si bien es importante
tener en cuenta todo lo anterior a la hora de signar (hablar en lengua de señas), no es ello en lo que se

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 centrará este capítulo.
Las estructuras manuales de las señas se pueden clasificar en tres tipos: demostrativas, imitativas
y abstractas. Las señas demostrativas o nominales las utilizamos todo el tiempo. Son aquellas que
demuestran un objeto (señalar con el dedo o la boca) para hacer referencia a lo señalado como el
protagonista de lo que se va a decir. Las señas imitativas también las usamos comúnmente. Consisten
en utilizar la mano para generar una estructura que se parece o imita algo (por ejemplo, si cerramos el
puño, pero dejamos extendidos el primer y quinto dedo, llevamos esta seña a la parte lateral de la cara,
dejando el pulgar en la aurícula y el meñique en la comisura labial, es la seña imitativa de teléfono).
Las señas abstractas son algo distintas, se trata de estructuras manuales diseñadas específicamente
para un significado definido. Son utilizadas por intérpretes o personas que signan fluidamente, por lo
que solo quien quiera aprender la lengua de señas debe preocuparse por aprenderlas [6,7].
Utilizar algunas señas durante la consulta de un paciente que no puede comunicarse a través del
lenguaje oral, aun cuando no se domine la lengua de señas puede ser muy útil, y agregar
emocionalidad y corporalidad a las mismas seguramente ayudará a superar las dificultades para
comunicarse y hará su mensaje mucho más comprensible a quien le consulta.
b) Comunicación por imágenes: es bien conocido el refrán “Una imagen vale más que mil palabras”,
y este cobra toda su fuerza en los escenarios de comunicación difícil. Se han validado muchas escalas
internacionales para evaluar distintas condiciones de los pacientes mediante el uso de imágenes. Una
de las más reconocidas es la escala visual análoga del dolor, con caras que ayudan al paciente a
explicar esa sensación tan subjetiva de una forma muy eficiente para los dos, médico y paciente.
Otra escala muy útil puede ser la escala de heces de Bristol, de gran ayuda en la descripción de
síntomas en cualquiera de los dos escenarios que se establecieron al inicio de este apartado; estos son
algunos ejemplos que nos pueden ayudar a diseñar nuestras propias estrategias de comunicación.
Algo verdaderamente interesante de la comunicación con el uso de imágenes es que se da un flujo
adecuado de información a través de circuitos neuronales diferentes a los del lenguaje, por ello
también se constituye en una estrategia útil para la comunicación con pacientes afásicos (en
cualquiera de sus formas) [7-9]. Comunicarse mediante imágenes puede suplir el vacío de los dos
ambientes de comunicación en el sistema de salud.
c) Cualquier estrategia que se nos ocurra: todas las formas que existen de percepción pueden
utilizarse como medio para comunicarnos. Un escenario que usualmente no esperamos, es el de la
sordo-ceguera. ¿Qué hacer si quien consulta no nos ve ni nos oye?… ¿cómo comunicarnos con este
individuo? Las personas que son sordas y ciegas a la vez se comunican sobre todo a través del tacto,
así que se pueden usar estrategias combinadas, como las señas, pero permitiéndole al paciente
tocarlas. Por ejemplo, si el paciente sabe leer se le puede escribir en la palma de la mano. La
sensibilidad olfativa también podría ser útil: se podría diseñar una forma de comunicación en la que
se le diga al paciente la hora, utilizando olores que se asocien a determinados momentos del día (por
ejemplo, las comidas) o con cualquier posibilidad que se considere apropiada. En este orden de ideas,
un escenario de comunicación difícil es en realidad un espacio para inventar, para permitirnos buscar
nuevas estrategias y facilitar el acceso a la salud.
Por último y no menos importante merece una mención el escenario de comunicación difícil más
frecuente. Se trata del paciente que puede ver, tiene una capacidad auditiva conservada, no tiene
ningún tipo de discapacidad sensorial, física o cognitiva, pero aun así no nos entiende… o nosotros no
lo entendemos. Es probable que todos los lectores se hayan visto en una situación parecida frente a
pacientes de otras culturas, o con bajos niveles de alfabetización, o que usan palabras o expresiones
que no entendemos. Es un error pretender ignorar o restar valor a esta situación en una consulta.
Esfuércese por entender lo que su paciente quiere decirle, busca en usted una respuesta. Asegúrese de
que su paciente ha entendido lo que usted quiere decirle… su mensaje es muy importante para él.

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 Conclusiones
Una buena comunicación, fluida, comprendida y bidireccional, es la base más sólida que puede tener
la práctica clínica. Hay múltiples escenarios de comunicación difícil, y como profesionales de la salud
los enfrentaremos sin excepción durante nuestra vida profesional, e incluso durante nuestra
formación. Lo más importante es tener presente que también hay infinidad de posibilidades para
superarlos y que toda estrategia comienza por la creatividad y el interés por comunicarse.
Trabajar en cuestiones de comunicación difícil en la prestación de los servicios de salud es dar un
paso hacia adelante en el camino de brindar una atención con calidad, humanizada e integral.

Referencias
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Beaudet AL, Sly W, et al. The metabolic & molecular bases of inherited disease, octava
edición. Nueva York: McGraw-Hill; 2001, pp. 6281-6328.
3. Gil-Carcedo LM, Vallejo LA, Gil-Carcedo E. Cap 18: La hipoacusia en el niño. Sodromudez.
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