Implementación del Estándar ITIL V.

3 para la Gestión de Operaciones a través de la

Herramienta SAP Solution Manager Versión 7.0 Ehp1

PROYECTO DE GRADO

ERIKA LIZBETH LEAL BARBOSA

UNIVERSIDAD DISTRITAL “FRANCISCO JOSE DE CALDAS”

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROYECTO CURRICULAR DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTA D.C.
SEPTIEMBRE de 2015
Implementación del Estandar ITIL V.3 para la Gestión de Operaciones a través de la
Herramienta SAP Solution Manager Versión 7.0 Ehp1

PROYECTO DE GRADO

ERIKA LIZBETH LEAL BARBOSA

Director Interno
Lilian Astrid Bejarano Garzón

UNIVERSIDAD DISTRITAL “FRANCISCO JOSE DE CALDAS”

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROYECTO CURRICULAR DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTA D.C.
SEPTIEMBRE DE 2015
 Nota de Aceptación
________________________
________________________
________________________
________________________

Jurados

____________________________________
Lilian Astrid Bejarano Garzón (Director interno)

__________________________________
 TABLA DE CONTENIDO

Pg.
1. INTRODUCCIÓN
2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 10
3. JUSTIFICACIÓN 12
4. OBJETIVOS 14
4.1 OBJETIVO GENERAL 14
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 15
5. ALCANCES Y LIMITACIONES 15
5.1 ALCANCES 15
5.2 LIMITACIONES 16
5.3 RESULTADOS ESPERADOS 16
6. MARCO TEORICO 17
6.1 SAP SOLUTION MANAGER 17
6.1.1 PLATAFORMA SAP NETWEAVER SERVIDOR DE APLICACIÓN 19
6.1.1.1 ARQUITECTURA DE SAP NETWEAVER APLICATION SERVER 20
6.1.1.2 CONFIGURACION TIPO CLIENTE SERVIDOR PARA SISTEMAS SAP 23
6.1.1.3 INSTANCIA DE SAP 24
6.2 ESTÁNDAR ITIL Version 3.0 25
6.2.1 GESTION DEL SERVICIO COMO UNA PRACTICA 31
6.2.1.1 Que es Gestión del Servicio? 31
6.2.1.2 Definición de Servicio 32
6.2.1.3 Conceptos de Funciones y Procesos 33
6.2.2 OPERACIÓN DEL SERVICIO ( Service Operation ) 35
6.2.2.1 PROPOSITO / OBJETIVO 35
6.2.2.2 ALCANCE 37
6.2.2.3 PROCESOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO 38
6.2.2.3.1 Gestión de Eventos 38
6.2.2.3.2 Gestión de Incidentes 39
6.2.2.3.3 Proceso de Cumplimiento de Solicitudes 40
6.2.2.3.4 Gestión de Problemas 41
6.2.2.3.5 Gestión de Acceso 41
6.2.2.4 FUNCIONES DENTRO DE LA OPERACIÓN DEL SEL SERVICIO 46
6.2.2.5 PRINCIPIOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO 48
6.3 LICENCIAMIENTO SAP SOLUTION MANAGER 49
7. ESTADO DEL ARTE 50
8. METODOLOGÍA 54
8.1 ACCELERATED SAP (ASAP) 54
8.1.1 FASE I: Preparación del Proyecto 55
8.1.2 FASE II: Planos del Negocio (Business Blue Print) 56
8.1.3 FASE III: Realización 56
8.1.4 FASE IV: Preparación Final 58
8.1.5 FASE V: Puesta Productivo y Soporte 58
8.2 METODOLOGÍA BPM 59
8.2.1 Calibración (calibration) 60
8.2.2 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL 62
8.2.3 DISEÑO DE LA SOLUCIÓN 65
8.2.4 TRANSFORMACIÓN DE LA SOLUCIÓN 67
9. DESARROLLO 68
9.1 FASE I: PREPARACIÓN DEL PROYECTO 68
9.1.1 Propósito de la configuración de Solution Manager 68
9.1.2 CONCEPTOS GENÉRICOS 70
9.1.3 PROCESOS DE LA GESTIÓN DE OPERACIONES 71
9.1.3.1 Gestión de Eventos 71
9.1.3.2 Gestión de Incidentes 73
9.1.3.3 Gestión de Requerimientos 76
9.1.3.4 Gestión de Problemas 77
9.1.3.5 Gestión de Acceso 77
9.1.4 ACTORES – ROLES DE LA OPERACIÓN 79
9.1.5 FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO 79
9.1.6 COMUNICACIÓN EN LA OPERACIÓN DEL SERVICIO 80
9.2 FASE II DE BUSSINES BLUE PRINT 81
9.2.1 PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES 81
9.2.2 PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS 82
9.2.3 PROCESO DE GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS O SOLICITUDES DE SERVICIO 84
9.3 FASE III DE REALIZACIÓN 85
9.3.1 PREPARACIÓN DEL SISTEMA 85
9.3.1.1 Recursos de Hardware 85
9.3.1.2 Recursos de Software 87
9.3.1.3 Landscape Sugerido 91
9.3.1.4 Talento Humano 92
9.3.2 PARAMETRIZACIÓN DE SAP SOLUTION MANAGER 94
9.3.2.1 SOLMAN_SETUP 94
9.3.2.2 INSTALACIÓN DE AGENTES DE DISGNÓSTICO 97
9.3.2.3 CENTRALIZACIÓN DE SISTEMAS-LANDSCAPE DIRECTORY 97
9.3.2.4 ACTUALIZACIÓN DE LOS COMPONENTES ST-PI ST-/A-PI 99
9.3.3 FUNCIÓN INCIDENT MANAGEMENT – SERVICE DESK 101
9.3.3.1 CONFIGURACIÓN TÉCNICA 101
9.3.4 FUNCIÓN: INCIDENT MANAGEMENT – PROBLEMAS 107
9.3.5 FUNCIÓN:INCIDENT MANAGEMENT–SLA’s Y PROCEDIMIENTOS 109
9.3.6 FUNCIÓN: ALERT AND MONITORING 111
9.3.6.1 DISEÑO ALERT AND MONITORING 112
9.3.6.2 MONITORING 121
9.3.6.3 ALERTING 122
9.3.6.4 REPORTING 127
9.4 FASE DE PREPARACIÓN FINAL 129
9.4.1 GOING LIVE CHECK 129
10. CONCLUSIONES 130
11. GLOSARIO 132
12. BIBLIOGRAFÍA 140
13. REFERENCIAS ELECTRÓNICAS 144
Anexo 1: DOC_Proceso Gestión de Incidentes
Anexo 2: DOC_Proceso Gestión de Problemas
Anexo 3: DOC_Proceso Gestión de Solicitudes de Servicio
 AGRADECIMIENTOS

Agradezco cordialmente a:

La profesora Lilian Bejarano por la dirección de este trabajo de grado.

 1. INTRODUCCIÓN

En Colombia y en el mundo, las Empresas se apoyan en sus áreas de Tecnología Informática,

para el cumplimiento efectivo y eficiente de sus procesos core y no core, independiente del tipo
de Industria o de razón social a la que se encuentren vinculadas. La administración de los
servicios que proveen las áreas de tecnología Informática (IT), se encuentran directamente
relacionados con el uso y administración de los siguientes recursos:

Grafica. 1 Recursos a administrar por las áreas de TI1

Dicha administración depende del desarrollo de estrategias y planes, así como el uso de
herramientas que permita a las organizaciones sacar la mejor ventaja de dichos recursos.
Actualmente estas organizaciones guían sus estrategias con estándares como ITIL2, el cuál
provee una guía para “Las mejores prácticas” de la administración de Servicios IT, aceptados y
probados a nivel mundial.

1
Referencia IT Services, Fundamentos ITIL Versión 3 2011
2
ITIL Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información.
FUENTE: ITIL V3 Book 4 Service Operation
Este documento es el resultado, de la investigación, estudio y parametrización de la
herramienta SAP Solution Manager en su versión 7.1 Liberada por el empresa Alemana SAP3
como apoyo a la Gestión de Operaciones (Service Operation) de las áreas de Tecnología
Informática, en las que se basa el estándar ITIL para garantizar la continuidad del servicio.

3
http://service.sap.com
 2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

De las 100 Empresas más grandes de Colombia el 44% utilizan exitosamente las soluciones que
ofrece la compañía Alemana SAP4, otro informe revela que SAP tiene el 40% del mercado de la
pequeña y mediana empresa en el país y que creció un 37% en primer semestre del año 2013 5.

Cada empresa que adquiere una solución SAP (ERP, CRM, EP entre otras), adquiere sin costos de
licenciamiento la herramienta SAP Solution Manager y como referencia a los datos estadísticos
anteriormente mencionados, se puede establecer inicialmente que el resultado de esta
investigación tiene un amplio mercado de uso y que aunque la mayoría de empresas cuentan
ya con procesos y herramientas para la Gestión de Operaciones6, desconocen que es posible
adecuar SAP Solution Manager, disminuyendo considerablemente los costos para la operación
normal de las áreas de tecnología informática.

La herramienta, permite centralizar de una forma técnica, el landscape7 de las soluciones SAP;
sin embargo, por desconocimiento de la herramienta y del estándar ITIL, falta de entrenamiento
y uso inadecuado de la misma, es posible identificar actualmente, las siguientes falencias en los
procesos Operativos, de las que se ocupa el área de Tecnología Informática (IT) siendo puntos
críticos a trabajar con la investigación a realizar.

1. Falta de un repositorio centralizado de la información del landscape, componentes e

interfaces que conforman las soluciones SAP y NO SAP.
2. Perdida de trazabilidad del monitoreo de las soluciones.
3. No existen estándares aplicados en las áreas de TI para la Gestión de Operaciones.
4. Posiciones y procesos reactivos no documentados ante la presencia de problemas en las

4
Informe de la Revista Semana. Publicación Marzo 2009
5
Publicación portafolio.com.co, Sección Economía Fecha de publicación 16 de septiembre de 2013
6
Gestión de Operaciones dentro del ciclo de vida de las Soluciones. ITIL V3
7
Landscape is like a server system or like a layout of the servers or some may even call it the architecture
of the servers viz. SAP is divided into three different lanscape DEV, QAS and PROD.
FUENTE: http://www.sap-img.com/general/what-is-sap--landscape.htm
 soluciones implementadas.
5. No existe control de cambios a nivel de actualizaciones de Software en las soluciones.
6. Altos costos invertidos en compra y mantenimiento de aplicaciones Help Desk, para la
Gestión de Incidentes.
7. Altos costos invertidos en compra y mantenimiento de aplicaciones que permitan el
monitoreo y reporting basados en niveles de Servicio (Gestión de eventos)

Teniendo en cuenta las falencias identificadas, surge el interrogante de si ¿Es posible a través
de una herramienta como SAP Solution Manager, procesar de manera asertiva lo descrito
anteriormente y de igual manera, si dicha herramienta puede adaptarse al cumplimiento de un
estándar como ITIL, que provee las mejores prácticas, para la administración de soluciones, en
su fase operativa?
 3. JUSTIFICACIÓN

Esta investigación, permitirá ofrecer las ventajas de la herramienta SAP Solution Manager a las
Empresas que tengan una solución instalada y operativa con SAP, de tal manera que puedan
usar la herramienta durante el ciclo de vida de operación de las soluciones SAP y eventualmente
con la adecuación de la herramienta para las soluciones No SAP, usando un estándar como ITIL,
para la Gestión de Operaciones (Service Operation). Algunas de esas ventajas son:

• Uso de las mejores prácticas para la Gestión de operaciones del área de TI: Este
proyecto, busca no solo validar el uso de la herramienta sino la adecuación de la misma
a los estándares de la Norma Internacional ITIL en su versión 3.0.

• Automatización de las operaciones de TI: Teniendo en cuenta que algunos de estos son:
Gestión de Incidentes, Gestión de Eventos, Cumplimiento de la Solicitud, Gestión del
acceso, Gestión de Problemas entre otros procesos.

• Monitoreo y Reporte proactivo: Debido a que la herramienta SAP Solution Manger, tiene
centralizada la información de cada uno de los componentes del landscape de las
Soluciones SAP instaladas.

• Mitigación de problemas en gobernabilidad de las operaciones: Esto debido a que la

norma ITIL en su Versión 3.0 busca la asertiva administración y regulación de los
sistemas de información que son establecidos dentro de las Empresas, para conseguir el
logro de los objetivos. ITIL soporta y permite controlar un sistema de información
desarrollado de acuerdo a la estrategia de una compañía8.

• Reducción de Fallas y Gestión de Incidentes con Service Desk: Involucra el uso de

herramientas orientadas a la Administración de Incidentes, con sus correspondientes

8
ITIL Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información.
FUENTE: ITIL V3 Book 4 Service Operation
 SLA´s (Service Level Agreement) definidos.

• Automatización de los procesos para la detección de Problemas y Solución: Control

continuo de los procesos críticos, interfaces y componentes, basados en los KPI’s (REF)
del negocio.

• Reducción TCO (Total Cost of ownership) Partiendo de la premisa que si un proceso no se

mide no es posible controlarlo”. Para medir el uso de los Sistemas de Información se
utiliza el modelo TCO –Total Cost Ownership- que permite medir la variable costo a lo
largo del tiempo y, para gestionar los Sistemas Informáticos se ocupa el modelo LCM –
Life Cycle Management- que permite administrar sistemáticamente los sistemas desde
su diseño hasta el fin de su vida útil, pasando por las etapas intermedias como son:
implementación, operación, etc. (REF – MARIO SAFFIRO Tecnologías de Información y
Gestion de Proceso de Negocio BPM (Bussines Process Monitoring) Abril 8 de 2006)
 4. OBJETIVOS

4.1 OBJETIVO GENERAL

Estudiar y documentar los procesos a nivel de la Gestión de Operaciones de TI basados en el

estándar ITIL 3.0 y adecuar la herramienta SAP Solution Manager Versión 7.1 a dichos procesos;
a través de las parametrizaciones ofrecidas por la herramienta y de igual manera a través de las
modificaciones necesarias, que permitan una administración efectiva y eficiente de sistemas
SAP y No SAP; entregando como resultado final, un DEMO que será usado como referencia.

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Identificar los procesos para la Gestión de Operaciones y los diferentes actores que
participan en cada uno de los procesos.

• Configurar y adecuar la herramienta SAP Solution Manager (DEMO), para la Gestión de

Operaciones de las áreas de TI, como soporte de las conclusiones del proyecto de
Investigación

• Conocer el estándar ITIL y verificar su implementación en las áreas de TI a través de una

Herramienta como SAP Solution Manager.

• Identificar los beneficios que tienen las Empresas que tienen sistemas SAP, al
implementar el estándar ITIL con una herramienta que no tiene costo de licenciamiento
para Clientes SAP y medir el cumplimiento del estándar en el ciclo de vida de las
Soluciones SAP, en su fase operativa.
 5. ALCANCES Y LIMITACIONES

La metodología en este proyecto es “La Metodología ASAP”, de la que se hablará en el capítulo

7. El alcance del proyecto se detallará en la Fase “Bussines Blue Print” con la elaboración del
documento BBP (Documento Bussines Blue Print), resultado de la realización de esta fase del
proyecto.

Sin embargo, se entiende como alcance de este proyecto de Investigación, la limitación del
estándar ITIL a la Gestión de Operaciones.

5.1 ALCANCES

Teniendo en cuenta lo anterior y las necesidades de las áreas de TI, los alcances cubiertos por
este proyecto son:

Identificación de los procesos estándar plasmados en la norma internacional y su

correspondiente adecuación en la herramienta de Estudio SAP Solution Manager.

Generación de Business Blue Print9 (según metodología ASAP) con la especificación de

requerimientos y cronograma de actividades del proyecto.

Planteamiento de mejoras a la herramienta SAP Solution Manager y su adecuación a

través de un DEMO.

9
El propósito de la fase de Planos del Negocio (Business Blueprint) es entender las metas del cliente y determinar
los procesos de negocio necesarios para cumplir las mismas.
Fuente: http://www.sap.com/chile/ecosystem/partners/howtochoose/index.epx
5.2 LIMITACIONES

Cambios para nuevas versiones de la Herramienta SAP Solution Manager 7.1 durante el
tiempo de la investigación.

Limitaciones por parte de SAP, a nivel de nuevos desarrollos que modifiquen el estándar
para adecuar la herramienta según objetivos propuestos.

Disponibilidad del servidor o máquina virtual donde se instalará la herramienta a

investigar.

5.3 RESULTADOS ESPERADOS

Correspondencia entre los modelos especificados en el estándar ITIL para la gestión de

Operaciones,

Cumplimiento de la solicitud

Gestión del Acceso

Gestión de Eventos

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Instalaciones de TI

asegurando la integridad de los requerimientos de la investigación y posteriormente de

las Empresas que hagan uso de los resultados de la misma

Implementación de un DEMO que permita la visualización de los resultados y

conclusiones.
 6. MARCO TEORICO

6.1 SAP SOLUTION MANAGER

SAP Solution Manager es una herramienta, eje central de la Gestión del ciclo de vida para todos
los sistemas de SAP y las soluciones de SAP implementadas en las organizaciones10.

Aunque SAP® SOLUTION MANAGER 7.1 apenas tiene cinco años en el mercado, ya ha
influenciado el mercado más que cualquier otra herramienta creada por SAP AG11. A la fecha
más de 4.000 compañías en el mundo han actualizado su versión de SAP SOLUTION MANAGER
(SOLMAN) a esta versión y el nivel de logro y satisfacción expresado por ellas es altamente
positivo; ya sea por la nueva funcionalidad de integrarse con aplicaciones NO SAP o por la nueva
y versátil interface con el usuario; se ha encontrado entonces, que efectivamente ésta
herramienta está ayudando a administrar de una manera mucho más eficiente su plataforma de
TI.

SAP AG12 está apostando a SAP SOLUTION MANAGER 7.1 como la herramienta del presente y
futuro para la administración y control en el mundo SAP. La apuesta es tan ambiciosa que la
herramienta tiene todas las funcionalidades para llevar a cabo la administración del ciclo
completo de vida de la aplicación (ALM en inglés: Application Lifecycle Management), es decir,
Implementación, Operación e Innovación.

Las nuevas habilidades y funcionalidades de la herramienta son innumerables: un completo

10
Referencia https://support.sap.com/support-programs-services/solution-manager.html
11
Publicación de Compunet Webinars 15 de Octubre de 2014.
12
Empresa multinacional alemana dedicada al diseño de productos informáticos de gestión empresarial, tanto para
empresas como para organizaciones y organismos públicos. es.wikipedia.org/wiki/SAP_AG
módulo de mesa de ayuda (IT Service Management), el análisis de causa raíz de los problemas
de la plataforma SAP, la documentación de los procesos de negocio, la administración y control
de cambios, la administración detallada de los sistemas SAP, el monitoreo en línea y tiempo real
de las instancias SAP, la administración del código, la administración de pruebas, la
administración del volumen de datos, la administración y monitoreo de los procesos de negocio
así como la posibilidad de administrar plataformas NO SAP (aplicaciones de terceros) hacen de
SAP SOLUTION MANAGER 7.1 una herramienta muy completa.

Gráfica 2. Ciclo de Vida de las soluciones SAP (ALM)13

13
Referencia Electrónica: SAP Solution Manager. Visitado en Julio de 2014. Disponible desde Internet:
https://support.sap.com/solution-manager.html
SAP Solution Manger provee escenarios para todas las fases del (ALM)

Gráfica.3 Escenarios parametrizables en la herramienta SAP Solution Manager14.

6.1.1 PLATAFORMA SAP NETWEAVER SERVIDOR DE APLICACIÓN

La plataforma de tecnología SAP NetWeaver está diseñada de forma flexible, para integrarse

14
Referencia Electrónica: SAP Solution Manager. Visitado en Julio de 2014. Disponible desde Internet:
https://support.sap.com/solution-manager.html
paso a paso y de forma eficiente a los importantes procesos de TI en las empresas. Gracias al
alto nivel de integración de las funciones, componentes y del uso de estándares de la industria,
reduce de manera significativa el costo Total de Propiedad (TCO) a través de la
infraestructura de sistemas. SAP NetWeaver representa la base técnica de la
Suite de SAP, SAP xApps (aplicaciones compuestas) y aplicaciones SAP específicas de la
industria.
SAP NetWeaver como base técnica, se orienta a la arquitectura de aplicaciones empresariales
(Enterprise SOA). En una SOA empresarial, las funciones de aplicación están disponibles en
forma de servicios de la empresa. Estos son servicios web que se pueden combinar de forma
flexible y de igual manera pueden ser utilizados con fines comerciales. Ellos son proporcionados
por diferentes proveedores a través de redes de datos y se comunican con otras aplicaciones
mediante interfaces normalizadas abiertas. SAP NetWeaver integra y conecta a las personas, la
información y los procesos de negocio a través de tecnologías. Permite a las empresas ajustarse
a los cambios rápidamente. SAP NetWeaver asegura que los procesos de negocio
fundamentales de una empresa, sean fiables, seguros y escalables; además permite maximizar
los beneficios del software y los sistemas actuales. Contiene tecnologías de integración para
plataformas y se basa en una tecnología que utiliza estándares de la industria y que pueden ser
mejoradas con herramientas de desarrollo populares, tales como Java 2 Platform, Enterprise
Edition (J2EE), Microsoft NET y IBM WebSphere ".
 Grafica 4. Plataforma SAP Netweaver15

SAP NetWeaver Application Server proporciona una infraestructura probada

para el funcionamiento de las aplicaciones de negocios que se basan en tecnologías clave tales
como J2EE o ABAP. Además provee un entorno de ejecución para aplicaciones Desarrolladas en
J2EE y ABAP y sus correspondientes herramientas de desarrollo. Los estándares abiertos, el
acceso basado en navegador para aplicaciones web y servicios completan la plataforma de
aplicaciones y sirven como un instrumento importante para la arquitectura de servicios
empresariales.

6.1.1.1 ARQUITECTURA DE SAP NETWEAVER APLICATION SERVER

Los Sistemas SAP se utilizan para los procesos de negocio y sus aplicaciones. Estas aplicaciones
deben ser implementadas independientemente del hardware, sistema Operativo y fabricante

15
Referencia: FÖSE Frank, SIGRID Hagemann and LIANE Will, Sap Netweaver AS ABAP System Administration (4th
Edition) 2012, 700 pp
del motor de Base de Datos.

Para esto SAP NetWeaver proporciona dos entornos de ejecución diferentes (Lenguajes de
Programación): ABAP entorno de ejecución (tipo de uso AS16 ABAP) y un entorno de ejecución
de Java (tipo de uso AS Java)17

ABAP (Advanced Business Application Programming)

Es un lenguaje de programación desarrollado por SAP; muchas de las aplicaciones que soportan
las organizaciones, son escritas en ABAP. ABAP ha sido optimizado para el desarrollo altamente
escalable de las aplicaciones de negocio. Los clientes pueden utilizar el Workbench ABAP18 para
el desarrollo aplicaciones completamente nuevas, así como la mejora y modificación del
estándar de SAP.

JAVA (Lenguaje de Programación)

SAP no sólo proporciona un entorno de desarrollo y ejecución de programas ABAP, sino

también para programas desarrollados en Java. El lenguaje de programación Java fue
introducido por primera vez por Sun Microsystems Inc. ™ en 1995. Java es un lenguaje de
programación orientado a objetos e independiente de plataforma. El concepto de Java permite
el desarrollo de una amplia gama de diferentes tipos de aplicaciones - desde el clásico
desarrollo de applets utilizados en sitios web a aplicaciones cliente / servidor.

16
Aplication Server (Servidor de Aplicación)
17
Referencia TADM 10_1 Administration to SAP Netweaver AS
18
Framework de Desarrollo
 Posibles configuraciones de Servidores de Aplicación SAP Netweaver.19

6.1.1.2 CONFIGURACION TIPO CLIENTE SERVIDOR PARA SISTEMAS SAP

Cuando se decide instalar y configurar un sistema SAP, se requiere decidir cómo se van a
distribuir los procesos, teniendo en cuenta el hardware disponible. Esto es posible hacerlo de
varias maneras, algunas de las cuales se describen gráficamente en la Figura. Las
configuraciones son a uno o varios niveles, en función del número de capas de hardware
utilizados (véase el gráfico siguiente).

19
FÖSE Frank, SIGRID Hagemann and LIANE Will, Sap Netweaver AS ABAP System Administration (4th Edition)
2012, 700 pp
El sistema SAP ECC es un ejemplo de software de aplicación empresarial.

• En configuraciones de un solo nivel, todas las tareas de procesamiento (base de datos,

aplicación y procesos de presentación) son realizadas por un equipo. Esto es clásico
procesamiento de mainframe.

• Configuraciones de dos niveles se implementan normalmente mediante presentación especial

servidores que se encargan exclusivamente para el formato de la interfaz gráfica.

• En una configuración de tres niveles, cada capa se ejecuta en sus propios agentes. Muchos
servidores de aplicación pueden trabajar simultáneamente con los datos de una única base de
datos.

Grafica 5. Configuraciones Cliente servidor20

20
FÖSE Frank, SIGRID Hagemann and LIANE Will, Sap Netweaver AS ABAP System Administration (4th Edition)
6.1.1.3 INSTANCIA DE SAP

Una instancia es una unidad administrativa que combina componentes del sistema SAP
para proveer uno o más servicios. Se utiliza un “Perfil de Instancia” para establecer los
parámetros de todos los componentes que proveen dichos servicios. Cada instancia tiene sus
propias áreas de buffer y se ejecuta en un equipo físico (pueden existir varias instancias en un
ordenador). Una instancia es identificada por el ID del sistema (SID) y el número de la misma.
En sistemas operativos tipo Unix, podemos definir como instancia como un dispatcher y sus
workprocess, representados en demonios activos en el Sistema Operativo.

2012, 700 pp
 Grafica 6. Instancia de un sistema SAP21

6.2 ESTÁNDAR ITIL Version 3.0

22
ITIL significa Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información para la Gestión
de Servicios de TI ; son técnicas y módelos de gestión de procesos así como herramientas
indispensables para empresas que desean coordinar sus procesos TI.

21
FÖSE Frank, SIGRID Hagemann and LIANE Will, Sap Netweaver AS ABAP System Administration (4th Edition)
2012, 700 pp
22
ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other
countries. — IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the
United Kingdom and other countries.
El estandar ITIL esta conformado por 5 publicaciones, cada una proporciona la orientación
necesaria para un enfoque integrado, como es requerido por la especificación de la norma ISO /
IEC 20000, las siguientes son las publicaciones:

· Service Strategy
· Service Design
· Service Transition
· Service Operation (t)
· Continual Service Improvement.

Esta publicación ofrece consejos de mejores prácticas y orientación sobre todos los aspectos de
la gestión de la operación del día a día para las áreas de tecnología de información de una
organización (TI). Abarca temas relacionados con las personas, los procesos, la infraestructura
la tecnología y las relaciones necesarias para garantizar la alta calidad, rentabilidad en la
prestación de servicios de TI, que son necesarios para cumplir con las necesidades del negocio.

El nacimiento de nuevas tecnologías y las debe un enfoque actualizado de las operaciones de

servicios Las organizaciones son cada vez más propensas a considerar diferentes maneras de
entregar sus servicios de TI a un bajo costo y con flexibilidad óptima, capacidad dinámica y
adaptativa a la informática empresarial

Estas alternativas han dado lugar a un sinfín de relaciones comerciales en las áreas de las
organizaciones y las áreas de TI, tanto a nivel interna como externo, lo que ha aumentado su
complejidad y Dependencia de estándares.

El contexto de esta publicación es el marco ITIL como una buena fuente de prácticas para la
Gestión del Servicio. ITIL es utilizado por las organizaciones en todo el mundo para establecer y
mejorar las capacidades en Gestión de Servicios. ISO / IEC 20000 proporciona un estándar
formal y universal para las organizaciones que buscan tener sus Capacidades de administración
de servicios auditados y certificados. Si bien la norma ISO / IEC 20000 es un
norma que se mantiene, ITIL ofrece un cuerpo de conocimientos útiles para alcanzar el
estándar.
La Biblioteca ITIL tiene los siguientes componentes:

• Núcleo de ITIL: orientación sobre las mejores prácticas aplicables a todo tipo de
organizaciones que prestan servicios a una empresa.

• ITIL Orientación complementaria: un conjunto complementario de publicaciones

con una orientación específica a los sectores de la industria, tipos de organización,
funcionamiento modelos y arquitecturas tecnológicas.

El Núcleo de ITIL lo componen cinco publicaciones (ver Gráfica7). Cada uno proporciona la
orientación necesaria para un “enfoque integrado” como lo exige la norma ISO / IEC 20.000
especificación estándar:

• Estrategia del Servicio

• Diseño del Servicio
• Transición del Servicio
• Operación del Servicio
• Mejora Continua del Servicio.
 Gráfica 7. Disciplinas ITIL V323

ITIL, cuenta con las siguientes disciplinas:

Estrategia del Servicio:

La Estrategia del Servicio proporciona orientación sobre cómo diseñar, desarrollar y

implementar la “Gestión del Servicio”, no sólo como una capacidad organizativa, sino también
como un activo estratégico. Se proporciona orientación sobre los principios básicos de la
práctica de la Gestión de Servicios, que son útiles para el desarrollo de Servicio.

Las políticas de gestión, directrices y procesos a través de ITIL enfocados a la Estrategia del
Servicio son útiles contexto del diseño, transición, operación y mejora continua del Servicio.

23 rd
Referencia: SCHÄFER Marc O, Dr. MELICH Mattias, SAP Solution Manager (3 Edition) 2013 721 pp.
Los temas tratados en la Estrategia del Servicio incluyen el desarrollo de mercados, interno,
definición de los activos del servicio, catálogo de servicios externos y la aplicación de la
estrategia que administrará su Ciclo de Vida; de igual manera, permite la validación de la
Gestión Financiera, Portafolio de Servicios, Gestión y Desarrollo Organizacional, Riesgos
Estratégicos entre otros.

Diseño del Servicio

El Diseño de Servicio proporciona una guía para el diseño y desarrollo de los servicios y sus
procesos de gestión. Abarca los principios de diseño y métodos para convertir los objetivos
estratégicos en las carteras de servicios y servicio activos. El alcance este ítem, no se limita a los
nuevos servicios también incluye los cambios y mejoras necesarias para aumentar o mantener
el valor de estos en su ciclo de vida , la continuidad de los servicios, los logros de los niveles de
servicio y la conformidad con las normas y reglamentos. En conclusión orienta a las
organizaciones sobre cómo desarrollar capacidades de diseño para la gestión del servicio.

Transición del Servicio

La Transición del Servicio proporciona una guía para el desarrollo y la

mejora de las capacidades para la transición de los servicios nuevos y modificados en
operaciones. Esta publicación proporciona una guía sobre cómo los requisitos de Estrategia del
Servicio codificada en Diseño del Servicio se realizan efectivamente en servicio.
• Se controlan los riesgos de fracaso y de interrupción, la publicación combina prácticas en
Gestión de la Entrega, Gestión de Programas y Gestión del Riesgo y los coloca en el
contexto práctico de la Gestión del Servicio.
• Proporciona orientación sobre la gestión de la complejidad relacionada con cambios en
los servicios y los procesos, prevención de las consecuencias no deseadas.
• Proporciona orientación sobre cómo transferir el control de servicios entre los clientes y
Operación del Servicio

Este volumen representa las prácticas en la gestión de operaciones de servicios. Se incluye la

orientación sobre el logro de la eficacia y la eficiencia en la entrega y apoyo de los servicios a
fin de garantizar el valor para el cliente y el servicio proveedor. Los objetivos estratégicos se
concretan en última instancia, a través de operaciones de servicio, lo que es una capacidad
crítica. Proporciona orientación sobre cómo mantener estabilidad en operaciones de servicio,
lo que permite cambios en el diseño, la escala, el alcance y los niveles de servicio.

Muchas organizaciones cuentan con directrices detalladas de los procesos, métodos y

herramientas para su uso en dos grandes perspectivas de control: reactivos y proactivos. Los
gestores y los profesionales toman mejores decisiones en áreas como la gestión de la
disponibilidad de los servicios, el control de la demanda, la optimización de utilización de la
capacidad, la programación de operaciones y problemas de fijación. Se proporciona orientación
sobre las operaciones de apoyo a través de nuevos modelos y arquitecturas, como los servicios
compartidos, utility computing, servicios web y comercio móvil.

Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)

Este volumen ofrece una guía fundamental en la creación y el mantenimiento de valor de

clientes a través de un mejor diseño, implantación y operación de los servicios. Combina los
principios, prácticas y métodos de gestión de la calidad y cambio y Gestión y mejora de las
capacidades.
Las organizaciones aprenden a darse cuenta de la importancia de las mejoras incrementales y
de gran escala en la calidad del servicio, en su operación, eficiencia y la continuidad del negocio;
proporciona orientación para la vinculación de la mejora y resultados con Estrategia del
Servicio, Diseño y Servicio.

6.2.1 GESTION DEL SERVICIO COMO UNA PRACTICA

6.2.1.1 ¿Que es Gestión del Servicio?

Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para

proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Las capacidades toman la forma de las
Funciones24 y los Procesos25 de gestión de servicios en un ciclo de vida, con especializaciones
en estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua.

Las capacidades representan la capacidad de una organización de servicio, competencia y

confianza para la acción. El acto de transformar recursos en servicios de valor está en el centro
de la Gestión del Servicio. Sin ellos las capacidades de una organización de servicio no es más
que un conjunto de recursos que por sí mismo tiene relativamente bajo valor intrínseco para los
clientes.

Definición de Gestión del Servicio

Conjunto de Capacidades especializadas de una organización cuyo fin es generar valor a los
clientes en forma de servicios.

24
Equipo o grupo de personas y las herramientas que ellos usan para llevar a cabo uno o más procesos
25
Conjunto estructurado de actividades designadas a cumplir un Objetivo específico
6.2.1.2 Definición de Servicio

Un servicio es un medio de entrega de valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren lograr, sin la participación de costos y riesgos específicos. Los servicios son un
medio para facilitar los resultados, al mejorar el desempeño de las tareas asociadas y reducir el
efecto de las restricciones. El resultado es un aumento en la probabilidad los resultados de la
deseada.

Su objetivo principal es generar valor al cliente. Sean estos internos o Externos:

Se cuenta de igual manera con dos tipos de Servicios, Internos y Externos:

6.2.1.3 Conceptos de Funciones y Procesos

Funciones

Las funciones son las unidades de las organizaciones especializadas para realizar ciertos tipos
de trabajo y responsables de resultados específicos. Ellos son autónomos, con capacidad y con
disponibilidad de recursos necesarios para su desempeño y obtención de resultados.

En otras palabras, función es un equipo de personas y las herramientas u otros recursos que se
utilizan para llevar acabo uno o más procesos o actividades. Por ejemplo el Centro de Servicio
al usuario o help desk.

Dentro de sus capacidades, se incluyen métodos de trabajo internos, conocimiento y

experiencia; las Funciones proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
 Gráfica 8. Funciones Vs Procesos26
Procesos

Conjunto estructurado de actividades diseñado para la consecución de un objetivo

determinado. Los conjuntos requieren de una o más entradas y producen una seria de salidas,
ambas previamente definidas. Un proceso suele incorporar la definición de los roles que
intervienen, las responsabilidades, herramientas y controles de gestión necesarios para obtener
las salidas de forma eficaz. El proceso podrá definir políticas, estándares, guías de actuación,
actividades y las instrucciones de trabajo que fuesen necesarias.

26
Referencia: OGC Office of Government Commerce, ITIL Version 3 Service Operation Book 4 2011, 396 pp
 Gráfica 9. Modelo de Procesos27

Los procesos tienen las siguientes características:

• Son Medibles: Podemos medir los procesos de formas apropiadas y orientadas al

rendimiento. En general los gestores o dueños de los procesos desean medir el costo, la
calidad y otro tipo de variables, de igual manera la duración y la productividad.
• Tienen resultados específicos: La razón que explica la existencia de un proceso es la
entrega de un resultado específico, que debe ser identificable y cuantificable

27
Referencia: OGC Office of Government Commerce, ITIL Version 3 Service Operation Book 4 2011, 396 pp
 individualmente.
• Tienen Clientes: Cada procesos entrega su resultado a un cliente o interesado, debe
satisfacer expectativas, independientemente del tipo de cliente (Internos o externos)
• Responden a eventos específicos: Aunque el proceso puede ser continuo o iterativo,
este debe ser fácil de trazar por un disparador concreto.

6.2.2 OPERACIÓN DEL SERVICIO (Service Operation)

6.2.2.1 PROPOSITO / OBJETIVO

El propósito de la Operación del Servicio es coordinar y llevar a cabo las actividades y

procesos requeridos para entregar y administrar los servicios en los niveles acordados para las
empresas usuarios y clientes. Operación del servicio también es responsable de la actual
gestión de la tecnología que se utiliza para entregar y soportar dichos servicios.

Provee una guía sobre lograr la eficacia y la efectividad en la entrega y el soporte de servicio
para asegurar el valor tanto para usuarios finales, como para clientes.

Procesos bien diseñados y bien implementados serán de poco valor si estos no son controlados
y administrados correctamente; de igual manera no proporcionará valor agregado sin las
actividades del día a día que permiten evaluar el desempeño de las funciones a través de
métricas.

Operación del servicio también se utiliza para referirse a a cualquier actividad o transacción
predefinida.
6.2.2.2 ALCANCE

Operación del Servicio incluye la ejecución de todas las actividades en curso necesarias para
entregar y soportar servicios. El alcance de la Operación del Servicio incluye:

• Los servicios propios. Cualquier actividad que forma parte de un servicio es

incluido en la Operación del Servicio, ya sea que este sea realizado por
Proveedor interno, un proveedor externo o el usuario o cliente del servicio.

• Procesos de gestión de servicios. La administración continua y

ejecución de muchos procesos de Gestión del Servicio se realizan en
Operación del Servicio, a pesar de que un número de procesos de ITIL (tales como
Cambio y la Gestión de la Capacidad) se originan en el Diseño del Servicio o
Fase de Transición del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio, que están en uso
continuamente en Operación del Servicio. Algunos procesos no están incluidos
específicamente en Operación del Servicio, como estrategia Definición, el actual
proceso de diseño en sí. Estos procesos se centran más en largo plazo
actividades de planificación y de mejora, que están fuera del alcance directo de la
Operación del Servicio; sin embargo, la Operación del Servicio proporciona entrada y
influye en éstos regularmente como parte del ciclo de vida de la Gestión del Servicio.

• Tecnología: Todos los servicios requieren algún tipo de tecnología.

La gestión de esta tecnología no es un tema aparte, sino una parte integral de
la gestión de los propios servicios. Por lo tanto una gran parte de esta
publicación se ocupa de la gestión de la infraestructura utilizada para prestar servicios.
 • Personas . Independientemente de lo servicios, procesos o tecnologías que sean
gestionados, todos ellos son de las personas. Es de las personas de donde precede la
demanda de servicios y productos de la organización y son las personas quienes deciden
cómo esto se hará. En última instancia, son las personas las que manejan la tecnología,
procesos y servicios. No reconocer esto dará como resultado en el fracaso de los
proyectos de gestión de servicios

Operación del Servicio está optimizado de dos maneras:

• A largo plazo mejora incremental. Esto se basa en la evaluación del rendimiento y

la producción de todos los procesos, funciones y salidas a través del tiempo. Los
informes se analizan y se toman decisiones acerca de si es necesaria la mejora y, de
ser así, la mejor manera de ponerlo en práctica usando la Gestión del Diseño y
Transición. Los ejemplos incluyen el despliegue de un nuevo conjunto de
herramientas, los cambios para procesar diseños, reconfiguración o cambio de la
infraestructura, etc.

• Mejora continua a corto plazo. Estas son mejoras en general, más pequeñas y que
son implementadas sin ningún cambio a la naturaleza fundamental de un proceso o
tecnología. Ejemplos incluyen afinación del performance de aplicaciones, cambios
pequeños a nivel de software, entre otros.

6.2.2.3 PROCESOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO

Hay un número de procesos claves en la operación del servicio que proporcionan una
estructura de soporte de TI en general eficaz.
6.2.2.3.1 Gestión de Eventos

Es el proceso responsable de gestionar los eventos28 durante todo su ciclo de vida. La

gestión de eventos es una de las principales actividades de las operaciones de TI.
Supervisa el funcionamiento normal, detecta y escala excepciones. Provee mecanismos
que proporcionan la habilidad para detectar eventos, entenderlos y determinar las
acciones apropiadas,

Esto se realiza a través de monitoreo automático que eliminan el monitoreo manual y

reduce los posible downtime.

Objetivos:

Detectar y analizar eventos

Automatizar las actividades del proceso

Determinar las medidas de control apropiadas

Comparar los resultados de acuerdo al diseño

Proporcionar un punto de entrada para la ejecución de los procesos y
actividades.

Clasificación de los eventos:

28
Evento es un cambio de estado en un CI o un servicio de TI (Alertas – Notificaciones)
 Gráfica 10. Clasificación de los Eventos29

6.2.2.3.2 Gestión de Incidentes

Gestión de Incidentes es el responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los incidentes30;
asegura que se restablezca la operación normal de servicio lo antes posible y se minimice el
impacto al negocio.

Gestión de Incidentes se centra en la restauración de los servicios interrumpidos lo más

rápidamente posible, a fin de minimizar pérdidas económicas.

Objetivos:

29
Referencia: IT Services, Fundamentos ITIL Versión 3 2011, 292 pg
30
Incidente: Interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI.

Gestionar cualquier evento con interrupción o que podría causar interrupción del
servicio.

Gestionar requerimientos o eventos identificados a través de algún monitoreo por el
staff técnico

Gestionar requerimientos solicitados por parte de los clientes o usuarios. No todos los
eventos son incidentes.

6.2.2.3.3 Proceso de Cumplimiento de Solicitudes:

Solicitud Cumplimiento es el proceso para hacer frente a las solicitudes de servicio - muchas de
estas de bajo riesgo. Desde otro punto de vista, gestiona solicitudes que nacen con el fin de
resolver uno o más incidentes, problemas o errores conocidos, catalogados con estándar. Es el
proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio.

Objetivos:

Proporcionar un canal para requerimientos de usuario predefinidos sobre los servicios

estándar.

Proveer información acerca de la disponibilidad y obtener acceso a otros servicios.

Entrega de componentes y servicios requeridos.

Apoyar con información general.
6.2.2.3.4 Gestión de Problemas

Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas31. Previene
proactivamente la ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se
pueden prevenir.

Objetivo:

Gestionar activamente los problemas, identificar problemas que de otro modo no

podrían ser detectados, analizar registro de incidentes y utilizar datos recopilados por
otros procesos de gestión de servicios TI para identificar tendencias o problemas
significativos.

6.2.2.3.5 Gestión de Acceso:

Es el proceso responsable de permitir que los usuarios hagan uso de los servicios de TI, datos u
otros activos. Gestión de acceso ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de los activos, garantizando que solo los usuarios autorizados puedan accederlos
o modificarlos. La gestión de acceso implementa las políticas de gestión de seguridad de la
información y a veces es conocido como gestión de permisos o gestión de la identidad.

Objetivo:
Ejecutar políticas y acciones definidas en el proceso de seguridad y disponibilidad.

31
Problema: Es la causa de uno o más incidentes. Usualmente no se conoce la causa al momento de crear el registro
del problema.
6.2.2.4 FUNCIONES DENTRO DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO

Los Procesos por sí solos no generan una Operación del Servicio eficaz; una adecuada
infraestructura y personal entrenado y calificado; las siguientes son algunas de las funciones
para la Operación del servicio:

Service Desk

Es una unidad funcional formada por un número dedicado de personal encargado de hacer
frente a una variedad de servicios a menudo realizados a través de llamadas telefónicas interfaz
web entre otros. Es una parte vital de una organización y debe ser el único punto de contacto
para los usuarios de TI, se ocupara de todos los incidentes y de las solicitudes de servicio, por lo
general utilizando herramientas de software especializado para acceder y administrar todos los
eventos.

Tipos de Service Desk

Gráfica 10. Service Desk Local32

32
Referencia: IT Services, Fundamentos ITIL Versión 3 2011, 292 pg
 Gráfica 11. Service Desk Centralizado33

Función de Gestión Técnica

Es la función responsable de proporcionar las habilidades técnicas para dar soporte a los
servicios de TI y a la gestión de la infraestructura de TI. La Gestión técnica define los roles de los
grupos de soporte, así como las herramientas, procesos y procedimientos requeridos.

Proporciona habilidades técnicas detalladas y los recursos necesarios para apoyar la operación
continua de la infraestructura de TI. Juega un papel importante en el diseño, las pruebas, la

33
Referencia: IT Services, Fundamentos ITIL Versión 3 2011, 292 pg
liberación y las mejoras de los Servicios TI. En las organizaciones pequeñas, es posible gestionar
esta experiencia con un staff pequeño, pero las organizaciones más grandes se suelen dividir en
una serie de departamentos técnicos especializados. Ayuda a planear, implementar y mantener
una infraestructura técnica estable para apoyar los procesos de negocio.

Gráfico 12. Función Gestión Técnica34

34
Referencia: IT Services, Fundamentos ITIL Versión 3 2011, 292 pg

Función Gestión de Aplicaciones

El objetivo es soportar los procesos de negocio ayudando a identificar los requerimientos

funcionales y operación para aplicaciones de software, asiste el diseño y desarrollo de estas y
posteriormente soportan y mejoran las aplicaciones.

Es la responsable de la gestión de aplicaciones a lo largo su ciclo de vida. La función de

administración de aplicaciones soporta y mantiene aplicaciones operacionales y también juega
un papel importante en el diseño, las pruebas y mejora de las aplicaciones que forman parte de
los servicios de TI. Se suele dividir en departamentos basados en la aplicación
lo que permite la especialización más fácil y apoyo más centrado.
 Gráfico 13. Función Gestión de Aplicaciones35

Función de Operaciones TI

Operaciones TI ejecuta las actividades operativas diarias necesarias para gestionar la

infraestructura de TI. Esto se hace de acuerdo con el rendimiento y las normas definidas
durante Diseño del Servicio. En algunas organizaciones se trata de un solo departamento
centralizado, mientras que en otros algunas de las actividades y el personal están centralizados
y algunos son proporcionados por departamentos distribuidos o especializados.

Operaciones TI, ejecuta actividades, supervisa la ejecución y los procedimientos para manejar y
mantener la infraestructura de TI, con el fin de soportar los servicios y de acuerdo a los niveles
de servicio diseñados. La dirección tiene dos funciones o roles que son únicos y son
generalmente estructuras organizativas formales.

Operaciones de Control (Operadores que realizan tareas operativas, monitoreo centralizado y

operación de centros de computo.)
Gestión de Instalaciones (Hace referencia a la administración de centros de computo y de
equipos físicos)

35
Referencia:IT Services, Fundamentos ITIL Versión 3 2011, 292 pg
 Grafica 14.Función Operaciones TI36

36
Referencia: IT Services, Fundamentos ITIL Versión 3 2011, 292 pg
6.2.2.4 PRINCIPIOS DE LA OPERACION DEL SERVICIO
Cuando se evalua la Operación del Servicio es tentador centrarse sólo en la gestión de
las actividades del día a día y la tecnología como fines en sí mismos. Sin embargo, Operación del
Servicio existe dentro de un contexto mucho mayor. Como parte de la Gestión de su ciclo de
vida, es responsable de la ejecución y la realización de los procesos que optimicen
el costo y la calidad de los servicios. Como parte de la organización, es responsable de
alinearse con el cumplimiento de objetivos de las organizaciones, Como parte del mundo de la
tecnología, es responsable de medir la eficacia de los componentes que apoyan los servicios.

Gráfica 15. Procesos ITIL Operación Del Servicio37

37
Referencia: IT Services, Fundamentos ITIL Versión 3 2011, 292 pg
 El propósito de la Operación del Servicio es coordinar y llevar a cabo las actividades y
procesos requeridos para entregar y administrar los servicios en los niveles acordados
para las empresas usuarios y clientes. Operación El servicio también es responsable de la
actual gestión de la tecnología que se utiliza para entregar y servicios de apoyo.

6.3 LICENCIAMIENTO SAP SOLUTION MANAGER

El acuerdo de soporte establece que cada usuario requiere un usuario de SAP apropiado
para iniciar sesión en SAP Solution Manager. La única excepción son los "usuarios
táctiles bajos" que se incluyen en el acuerdo de apoyo. Un buen ejemplo de un usuario
bajo el tacto es un empleado que abre un ticket, comprueba el estado y confirma la
solución al final. Un procesador de ticket, por el contrario, no es un usuario de bajo
contacto y por lo tanto requiere una licencia apropiada.

La mayoría de los clientes tienen licencias apropiadas para todos los usuarios de SAP
Solution Manager. En algunos casos, sin embargo, los clientes necesitan para licenciar a
los usuarios utilizar SAP Solution Manager. Esto puede suceder, si un cliente decide
utilizar SAP Solution Manager como mesa general de servicios de TI. En este caso, el
equipo de apoyo responsable del sistema telefónico puede, por ejemplo, requieren
licencias de usuario.
 7. ESTADO DEL ARTE

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es el conjunto de mejores prácticas más

aceptado para la gestión de las organizaciones de Tecnologías de Información o de sus áreas de
TI. La versión 3 de ITIL agrupada en un conjunto de 5 libros detalla un conjunto de principios
que suministran un marco para la efectiva administración y supervisión de los servicios a cargo
de TI.

ITIL fue desarrollado por Office of Government Commerce (OGC) británico y ha sido adaptado
por las empresas internacionales tanto en el sector público como privado, como una respuesta
a la creciente complejidad derivada por la globalización de los servicios de TI y aparejada a la
velocidad con que la sofisticación de la tecnología de información que ha incrementado la
dependencia de sus actividades cotidianas, organizaciones y personas.

Las mejores prácticas contenidas en ITIL sugieren los procesos que deben aplicarse para la
administración de los Servicios administrados por las organizaciones en sus áreas de
Tecnología. La falta de procesos definidos y de un control adecuado relativo al mayor uso de
tecnologías de información con niveles sofisticados de automatización, podría transformar los
riesgos relativos a la intervención humana con fallas en la entrega de un servicio, con un
impacto aún más severo y de proporciones mayores, ya que cada el trabajo depende más de
sistemas integrados. Los procesos contenidos en ITIL pueden utilizarse para administrar de
manera eficaz los departamentos de TI, pero deja como opción para las empresas la elección de
los sistemas o herramientas destinadas a aplicar estos procesos; por lo cual, como investigación
de este proyecto tomaremos de referencia la herramienta Solution Manager de SAP, para
validar que tan adaptable es a las mejores prácticas de ITIL, para la Gestión de Operaciones.

Independientemente de la posición que adopten las empresas para incorporar los procesos de
ITIL, es crítico que se entienda claramente qué significa su implementación, para una efectiva
administración, control y mejora de los servicios administrados por TI. También es importante
que la definición del alcance para su adopción contemple los aspectos de cumplimiento
normativo que enfrentan las compañías y que capte las causas más importantes de posibles
incumplimientos o pérdidas operativas.

EL CUMPLIMIENTO NORMATIVO Y LAS ORGANIZACIONES DE TI

En tiempos recientes diferentes gobiernos e instituciones han impulsado la promulgación y

aplicación de leyes y normatividades que exigen que empresas e instituciones,
independientemente de su tamaño, tengan un marco efectivo para identificar, evaluar,
monitorear y controlar/mitigar riesgos operativos importantes como parte de un enfoque
general para la administración de riesgos y el incremento de la eficacia y transparencia con que
operan. Este conjunto de obligaciones, han impuesto como reto a las áreas de TI el contar con
mecanismos que garanticen la integridad del sistema informático y faciliten la elaboración de
los diferentes informes de conformidad que deben verificarse para asegurar una posición de
control adecuada.

Como punto de partida para el cumplimiento normativo, las empresas e instituciones deben
identificar y evaluar el riesgo inherente en todos los productos, actividades, procesos, servicios
y sistemas bajo su ámbito de responsabilidad. La alta gerencia de TI también debe asegurar
que, previo a la introducción o modificación de servicios y sistemas nuevos, se deben conducir
los procedimientos adecuados de evaluación y autorización. Cuando una Organización de TI ha
considerado que el cumplimento normativo puede obtenerse con la implementación de un
marco de administración basado en las mejores prácticas de ITIL, deberá asegurarse de hacerlo
de forma coherente a lo largo de toda la organización, y para todos los niveles del personal les
debe quedar claro cuáles serán sus responsabilidades respecto de la administración de los
procesos de TI que se diseñen con base en ITIL. Una adecuada implementación deberá
considerar el desarrollo de políticas, procesos y procedimientos para asegurar el cumplimiento
normativo en todos los productos, actividades, procesos, servicios y sistemas a su cargo.

Por su parte SAP, como empresa que provee servicios de TI a una gran parte de empresas a
nivel mundial, es consistente y abre su portafolio para satisfacer la demanda de proveer
herramientas que como funciones apoyen los procesos de ITIL, en el ciclo de vida de soluciones
informáticas (Software y hardware). Para esta investigación se trata la Gestión de Operaciones
de ITIL38 basados en el alcance del mismo y de cómo una herramienta como SAP Solution
Manager apoya dicha gestión.

En los últimos años, el mundo de los clientes de SAP ha crecido mucho y más complejo. En lugar
de un único sistema SAP R / 3, en la actualidad hay amplios Landscapes de sistemas distribuidos
con diferentes tipos de soluciones. Por lo tanto, se ha vuelto mucho más complicado de
gestionar todos los componentes de las distintas soluciones.

El proceso de gestión también se ha vuelto más complicado para SAP en sí. Por ejemplo, en los
últimos años, SAP se ha consolidado de fuentes independientes de información y servicios en el
SAP Service Marketplace (service.sap.com). Al tener un sistema de gestión de la solución a
todos los sitios de los clientes; SAP puede ofrecer una relación casi perfecta de los sistemas de
cliente para el mercado de servicios, ayudando a reducir el tiempo de apoyo, acceso a notas, y
así sucesivamente.

Desde su lanzamiento en Diciembre de 2005 SAP Solution manager ha tenido una constante
evolución iniciando con la versión Solman 2.1 la cual solamente presentaba sistemas básicos de
monitoreo y la herramienta llamada “ASAP Roadmap”. El siguiente lanzamiento fue la versión
SolMan 4.0 en el cual se realizó la inclusión de documentación sobre procesos críticos de
negocio CBP por sus siglas en Ingles (Critical Business Process), herramientas de testing,
implementación de CRM Service Desk y sistemas avanzados de monitoreo sobre las funciones
del ERP (SAP). La versión SolMan 7.0 EhP1 en el año 2008 revoluciona por completo las
versiones conocidas hasta ese momento e implementa un sistema más robusto en el cual se
introduce el manejo y configuración de Base de datos (Configuration Management Data Base
CMBD). Parte de las ventajas que esta versión es la introducción del Service Desk, estándares
basados en ITIL (Change Management Process) además de funciones clásicas como Early Watch

38
Gestión de Operaciones de ITIL – Cuarto Libro de un total de 5 publicaciones.
Alert (EWA) la cual es una herramienta de reporte semanal que ayuda a diagnosticar cuales
áreas mejorar y el monitoreo de los CBP y el performance del ERP.

Desde el 2011 se lanzó la última versión hasta hoy Solman 7.139. Gran cantidad de compañías
han migrado a esta última versión de SAP Solution Manger (Solman) y el nivel de logro y
satisfacción ha sido altamente positivo, ya que esta versión permite conexión con otras
plataformas No-Sap además de la versatilidad y ventajas que ofrece a quienes la implementan.
Esta versión incorpora la administración del ciclo de vida de la aplicación, es decir
Implementación, Operación e Innovación. Las nuevas funcionalidades de esta herramienta son
variados, ofrece un completo módulo de Service Desk (Incident Management, el análisis de
causa raíz de los problemas de la plataforma del ERP, en este caso SAP, la documentación de los
procesos de negocio, la administración y control de cambios (Change Management).Monitoreo
en línea y tiempo real de las instancias de SAP, administración de pruebas, volumen de datos
así como la posibilidad de interactuar con plataformas Non-SAP (aplicaciones de terceros)
hacen de la versión SAP Solution Manager 7.1 una herramienta muy completa.

39
SAP Solution Manager 3rd Edition Marc O. Sshafer – Matthias Melich 2012
 8. METODOLOGÍA

8.1 ACCELERATED SAP (ASAP)

Provee la metodología para la implementación y optimización continua para un sistema SAP.

Esta divide el proceso de implementación en cinco fases y ofrece planes detallados del proyecto
para asistirlo. SAP aprovecha un conjunto básico de mejores prácticas y herramientas diseñadas
para entregar resultados rápidos y fiables, y para ayudar a sus clientes a obtener el máximo
rendimiento de sus soluciones. Estos incluyen la Metodología ASAP y la suite de gestión de
aplicaciones SAP Solution Manager.

La metodología ASAP está orientada de forma eficaz para SOA, BPM y proyectos de
implementación tradicionales a través de todo el ciclo de vida del proyecto - desde la evaluación
hasta la entrega, puesta en Productivo y operaciones solución proyecto. Ofrece un contenido
revisado en todas las áreas tradicionales necesario para equipos eficientes (gestión de
proyectos, gestión de la solución, la gestión del cambio organizacional, capacitación, blueprint40,
configuración, pruebas, planificación y ejecución corte y cambio, y otros).

La Metodología ASAP permite:

• Minimizar el tiempo requerido entre la instalación y el arranque productivo.

• Maximizar la utilización de los recursos de los clientes y de los “partners”.

• Incorporar un esquema de entrenamiento orientado a los procesos.

• Obtener resultados en un “modelo de procedimientos” que puede ser usado en

40
Fase de levantamiento de requerimientos
 otras implantaciones en el cliente.

• Involucrar y lograr una pronta aceptación del sistema por parte de la comunidad de
usuarios.

Gráfica 16. - ASAP “Roadmap”41

La metodología ASAP contempla las siguientes fases y entregables:

8.1.1 FASE I: Preparación del proyecto

En esta fase se planea el proyecto y los fundamentos para una implementación exitosa. Es en
esta etapa donde se toman decisiones estratégicas cruciales para el proyecto, se deben realizar
las siguientes actividades:

• Definir metas y objetivos del proyecto.

• Clarificar el alcance de la implementación.

• Definir el cronograma del proyecto, plan de presupuesto y la secuencia de

implantación.

41
Referencia: BARCAS CONSULTORES, Metodología ASAP 2012, 150 pg.
8.1.2 FASE II: Planos del negocio (Business Blueprint)

El propósito de la fase de Planos del Negocio (Business Blueprint) es entender las metas del
cliente y determinar los procesos de negocio necesarios para cumplir las mismas. En una
reunión de Revisión Ejecutiva, se discutirán las metas del grupo, la estructura organizacional y
los procesos de negocio de alto nivel. Otros requerimientos más detallados serán discutidos
durante reuniones de trabajo de revisión de cada uno de los procesos de negocio. Las reuniones
de Revisión Ejecutiva y de los procesos de negocio serán conducidas por los consultores
implantadores.

Para verificar que se entendieron apropiadamente los requerimientos del grupo y que se
incluyó a todos los involucrados en el proyecto, se preparará un “Plano” del estado futuro y será
presentado a sus ejecutivos para la aprobación del mismo. Este Plano consistirá en un diagrama
de la estructura de la empresa, además del primer borrador de la definición de los procesos de
negocio que se utilizará en su compañía; los dos se presentarán en forma escrita y de diagrama.
Con la elaboración de los Planos se finalizará el alcance detallado del proyecto.

8.1.3 FASE III: Realización

Durante esta fase, el equipo del proyecto de la empresa y los consultores implantadores se
separarán para terminar las actividades asignadas. El equipo del proyecto asistirá al
entrenamiento de SAP de nivel 2 y 3. El entrenamiento de SAP se ha organizado alrededor de
procesos de negocios. Durante el entrenamiento de nivel 2, el equipo del proyecto se hará más
competente, y comenzará a modelar al sistema mySAP ERP con base en los requerimientos de
una compañía caso. El entrenamiento, también, proporcionará un entendimiento de las
herramientas y ayudas de referencia del sistema; de igual manera, se realizará la integración de
sus componentes. El entrenamiento de nivel 3 ayudará al equipo del proyecto a adquirir
conocimientos en tópicos detallados dentro de los procesos de negocio.
Mientras que el equipo del proyecto está en entrenamiento, los consultores implantadores
configurarán los procesos de negocio definidos en los “planos aprobados”. El sistema
configurado reflejará la organización del cliente y los catálogos maestros; y deberá soportar un
flujo totalmente integrado de los procesos del sistema. Una revisión de los procesos de negocio
de su empresa con el equipo del proyecto y con otros usuarios clave de cada uno de los
procesos de negocio permitirá la retroalimentación y confirmación de los “planos aprobados”.

Un sistema que refleje los catálogos maestros y la organización de su empresa proporcionará un

beneficio adicional al equipo del proyecto en el refuerzo del entrenamiento tomado.

La configuración de cada proceso de negocio medular será dividida en iteraciones o ciclos de

flujos de procesos de negocios relacionados. Los flujos de procesos de negocios son
configurados conjuntamente con el desarrollo de reportes, procedimientos de usuarios,
escenarios de prueba y perfiles de seguridad. Los ciclos no sólo proporcionan indicadores para
el equipo del proyecto, sino que también proveen puntos claves para probar y simular partes
específicas del proceso global de negocios. Este enfoque proporciona retroalimentación
inmediata, así como el involucramiento de toda la organización a lo largo del ciclo de vida del
proyecto.

Durante los ciclos, el equipo del proyecto del cliente estará trabajando estrechamente con los
consultores implantadores para definir los escenarios específicos de negocios y las condiciones
de excepción. Este enfoque cuenta con la máxima transferencia de conocimientos permitiendo
al equipo de trabajo repetir la configuración de los procesos medulares del negocio mientras
pone a punto el sistema para tomar en cuenta procesos comunes de negocios. El equipo del
proyecto del cliente completará el entrenamiento detallado de Nivel 3 durante los ciclos.

Como una actividad paralela, son desarrollados y probados los programas de interface y
conversión, así como los reportes especiales.

8.1.4 FASE IV: Preparación final

El propósito básico de la fase de Preparación Final es terminar las pruebas finales del sistema,
entrenar a los usuarios finales y llevar los datos y el sistema a un ambiente productivo. Las
pruebas finales al sistema consisten en probar los procedimientos y programas de conversión y
reportes especiales para fines legales y fiscales, probar los programas de interface a los sistemas
actuales, llevar a cabo las pruebas de volumen y estrés, así como las pruebas de aceptación del
usuario final.

Para entrenar a los usuarios finales, el equipo de proyecto entrenará usuarios clave utilizando
un método de “entrenar al entrenador”. Este método ayudará a ganar la aceptación de los
usuarios finales, así como a la construcción de una base de conocimiento para soporte propio
de los reportes en línea y futuras mejoras al sistema.

Otro propósito de esta fase es crear una estrategia para la Puesta en Marcha. Este plan
específicamente identifica la estrategia de conversión de datos, procedimientos iniciales de
auditoría y una estructura de soporte al equipo del proyecto.

El último paso en esta fase es aprobar el sistema y asegurar que el cliente esté listo para la
puesta en marcha del Sistema.

8.1.5 FASE V: Puesta productivo y soporte.

Inmediatamente después de la puesta en marcha, el sistema deberá ser revisado y afinado para
asegurar que el entorno del negocio es completamente soportado. Este proceso involucra no
solamente el verificar la precisión de las transacciones del negocio, sino también, entrevistar
informalmente a los usuarios para verificar que sus necesidades hayan sido satisfechas.

El último paso en el proceso involucra la medición de los beneficios que brinda el nuevo sistema
al negocio.42

8.2 METODOLOGIA BPM

La metodología BPM hace parte de la metodología ASOA (Accelerated Transformation to SOA)43

en su fase de planeación (Plan). El alcance de esta metodología es la mejora de los procesos de
negocio de los clientes basada en contenido de referencia específica de la industria SAP la
asignación posterior de las opciones de la aplicación correspondientes.

La metodología de BPM es apoyada por una variedad de aceleradores y ofrece una visión
homogénea bien definida de entregables para los clientes, socios y consultores. El uso de la
Metodología BPM permite el desarrollo de procesos de conocimiento.

La metodología de BPM se posiciona como un conjunto fases orientadas a actividades. El uso de

proyectos específicos debe adaptarse a los requerimientos del proyecto, como el alcance,
presupuesto y cronograma. La adopción de la metodología es horizontal y vertical, lo que
significa que tanto la intensidad como nivel de detalle dependen de los requerimientos del
proyecto.

Las fases de la metodología BPM son: Calibración (calibration), análisis de la situación actual (as-
is analysis), diseño de la solución (to-be design) y solución de transformación (solution
transformation) [23].

42
BARCAS CONSULTORES, Metodología ASAP, 2006, Pág. 2 – 4.

43
La metodología ASOA se centra en el concepto de la evolución de SOA y los productos relacionados con
SAP, servicios y conceptos. El público objetivo incluye a aquellos que conducen, planear o ejecutar la
evolución de la empresa hacia una arquitectura.
 Gráfica 17 - Metodología BPM44

8.2.1 Calibración (calibration)

El objetivo de la fase de calibración es llegar a un acuerdo sobre una lista de procesos que
deben ser analizados y optimizados en las siguientes fases. La primera tarea es entender el
negocio del cliente y su estrategia de tecnología. Este es un requisito básico para la optimización
de los procesos y garantizar que los proyectos de optimización de adherirse a la estrategia
general. El segundo paso es concentrarse en los procesos que se considera que tienen potencial
de optimización significativa.

Con base en la comprensión del panorama del proceso y los factores de éxito del negocio, los
procesos pueden ser evaluados y priorizados45.

Las actividades de esta fase son:

- Entender la visión a alto nivel del negocio: Comprender la visión y la estrategia del
cliente es esencial para derivar las áreas de proceso relevantes para el proceso de
optimización. Por eso es importante entender el negocio de sus clientes para

44
Referencia: SAP AG, BPM100 Business Process Management Methodology, 2008, Pág. 35
45
SAP AG, BPM100 Business Process Management Methodology, 2008, Pág. 26, 28, 34
 comprensión del cliente y su visión dentro la posición actual de la empresa y su
desarrollo a largo plazo.

- Identificar los factores de éxito del negocio: De acuerdo con la estrategia del cliente,
los factores relevantes de éxito del negocio tiene que ser determinados. Los factores
de éxito el apoyan de la estrategia a largo plazo del cliente. Los factores de éxito son
específicos de la industria y describen en qué áreas un cliente necesita ser exitoso
con el fin de enfrentar la competencia y tener éxito en el mercado.

- Calibración de tópicos de tecnología: Después de los procesos de negocio relevantes

han sido identificados, el foco del proyecto se sitúa sobre los temas de arquitectura
de TI, tenemos que identificar qué temas de tecnologías de la información se
encuentran en posibilidades de apoyar la optimización de procesos de negocios.

- Definición procesos a alto nivel: Para configurar un imagen transversal de procesos

de alto nivel, es necesario establecer una estructura de procesos adecuados, SAP
propone una estructura de procesos para su agrupación.

- Priorización de procesos: Una vez que el consultor ha obtenido una visión sobre la
estrategia del cliente, mapa de procesos, y los factores de éxito del negocio, se
realiza una valoración en conjunto con el cliente para decidir los procesos que se
elaborarán en las siguientes fases de la metodología.

8.2.2 Análisis de la situación actual (as-is analysis)

Después de acordar los procesos que se va a optimizar, el objetivo de esta fase es comprender
la situación actual de los procesos seleccionados y su entorno de tecnología para identificar las
debilidades y los puntos de dolor. Una vez seleccionados los parámetros relevantes (roles,
costos, tiempo, datos, etc.) para el análisis del proceso, es necesario clasificar los procesos en
base a su potencial de optimización para eliminar las deficiencias detectadas.
Todas las debilidades identificadas se agrupan con el fin de identificar a aquellas con mayor
impacto en el negocio46.

- Evaluar contenido de referencia: Con el fin de acelerar y concentrarse en los

procesos de negocio con la máximas posibilidades de optimización se aplica la
contrastación para verificar si el contenido de referencia es adecuado y puede
adoptarse directamente, o si no se ajusta. En función de estos criterios, los procesos
de negocio se organizará grupos.

- Identificar los parámetros pertinentes del proceso y su clasificación: El objetivo de

esta actividad es definir el conjunto de parámetros relevantes del proceso (por
ejemplo, costos, ingresos, cantidad, volumen, frecuencia, los datos). Esta actividad es
muy importante ya que establece el alcance y la base de información para el
modelado de procesos posteriores. Estos parámetros se tendrán en cuenta durante
el proceso de entrevistas y el diseño del proceso. Es necesario asegurarse de que los
parámetros del proceso reflejan las necesidades del cliente y proporcionar una base
de información adecuada para el objetivo del proyecto y los grupos objetivo (por
ejemplo, mejoras en el núcleo SAP, SOA / composición, cambios en la organización).

Los parámetros relevantes del proceso tienen que ser identificadas en base a los
objetivos de proyectos, los factores de éxito de negocio identificados y los procesos
priorizados. Estos factores tienen que ser cuantificables para poder medir la mejora
de los procesos que definirán más adelante (por ejemplo, costos, ingresos, cantidad,
volúmenes y frecuencias).

- Documentación de los procesos (as-is) y de su flujo: De acuerdo con los resultados

de la fase de calibración, se hace necesaria una comprensión más profunda de los
procesos de negocio por medio de entrevistas estructuradas. Los parámetros de

46
Ibid., pág. 40
 proceso previamente definidos serán capturados de forma sistemática utilizando el
acelerador de descripción de procesos de negocio aprovechando el enfoque de la
RACI.

La salida y el análisis revelan el potencial de optimización para la siguiente fase de

diseño (to-be). El nivel de detalle del análisis (jerarquía de procesos) depende de los
objetivos del proyecto.

- Análisis de procesos e identificación de las debilidades: El objetivo de esta actividad

es identificar las debilidades que a su vez proporcionan información para la fase de
diseño la posterior (to-be). Hay dos maneras de identificar los puntos débiles. En
primera instancia, que el cliente tenga conocimiento de algunos puntos de dolor
evidenciando algunos puntos débiles evidentes que pueden ser documentados en el
acelerador descripción de procesos de negocio. En segundo lugar, un análisis
sistemático por la consultoría lleva a identificaciones debilidad.

El resultado general es una imagen clara de los problemas de los clientes que
necesitan ser resueltos.

- Identificar las interdependencias y clúster de debilidades: El objetivo de esta

actividad es agrupar las debilidades para facilitar la comprensión del potencial de
optimización de procesos de negocio. Esta actividad también facilita la priorización
posterior de las distintas soluciones en la fase de transformación de la solución.

Las debilidades identificadas previamente se agrupan por causas comunes. Esta

agrupación se basa en las similitudes, las interdependencias y las ideas iniciales de
los conceptos de solución. Debilidades agrupadas deben ser resueltas en la siguiente
fase, cuando a los posibles procesos serán definidos.
 - Evaluar y priorizar los clúster de debilidades: Después de identificar todas las
debilidades y la agrupación con base en sus causas, las priorización de estos puntos
débiles se debe definir con el cliente. Esta evaluación se basa en criterios tales como
"tiempo para la eliminación", "impacto en el objetivo del proyecto", "costos de
eliminación" y así sucesivamente. El resultado de la evaluación de los grupos de
debilidades es un acuerdo con el cliente en relación con los procesos de negocio que
van a formar el foco de la fase de diseño (to-be).
- Analizar la arquitectura de tecnología (as-is): El objetivo de esta actividad es
obtener una comprensión de la arquitectura actual según lo determinado en el
alcance de fase de calibración sobre los tópicos de tecnología. Se deben revisar
todos los modelos de referencia existentes, herramientas, información de
aplicaciones, identificación de arquitectura tecnológica existente a nivel de
aplicación, datos y arquitectura de información empresarial.

Dependiendo de la definición del alcance en la fase de calibración, establecer la línea

base de los datos de la arquitectura de información empresarial y los requisitos
funcionales y no funcionales que soporten los procesos de negocio.

- Consolidación de las funciones, sistemas, transporte de información, etc: El

objetivo de esta actividad es lograr una comprensión compartida de la estructura
organizativa, el transporte de la información involucrada y los objetos de negocio.
Esta información es obtenida de las descripciones de procesos de negocio existentes
(as-is) y es usada en las siguientes definiciones de procesos (to-be) y la
transformación de solución.

8.2.3 Diseño de la solución (to-be design)

Después de negocio del cliente ha sido entendida dentro de la fase de calibración, y los
procesos relevantes han sido analizados en cuanto a su situación tal actual, el diseño de la
solución (to-be) permite tener en cuenta el diseño de los procesos a optimizar en sus diferentes
aspectos: los requisitos no funcionales, la eliminación de debilidades eliminadas, la
infraestructura tecnológica y la situación organizacional.

El resultado de esta etapa es obtener las descripciones detalladas de los procesos que deben
llevarse a cabo y sus mapas de posibles soluciones estándar47.

- Diseño de la arquitectura de tecnología (to-be): El objetivo es definir una nueva

arquitectura basada en un modelo holístico de la empresa, lo que facilita la
alineación de negocio y estrategia de tecnología. La arquitectura general debe tener
en cuenta el conjunto de tópicos de tecnología. Cada topico representa un aspecto
diferente que es relevante para proporcionar la necesaria capacidad de tecnología
necesaria y sus implicaciones para los otros tópicos.

- Desarrollar el enfoque de eliminación de causas de debilidades de todos los grupos

relevantes de debilidades: Para cada grupo de debilidad se debe definir una
descripción de alto nivel de un concepto de la solución. Un concepto de la solución
se resume en alto nivel de la solución propuesta a-ser procesos tales como los
cambios a nivel organizativo o la introducción de una solución de software. Todas las
debilidades identificadas deben ser eliminadas mediante la aplicación del concepto
de la solución.

- Creación del proceso de diseño (to-be) y su mapa de soluciones: El objetivo de esta

actividad es crear y documentar un análisis detallado de las posibles soluciones del
proceso y sus definiciones de negocio. Las definiciones (to-be) deben ser
desarrolladas con base al contenido de referencia, los conceptos de mejora y la las
definiciones del proceso actual (as-is).

- Detalle de la descripción del proceso en el nivel de actividades: El objetivo de esta

actividad es detallar las descripciones de los procesos de negocio a nivel de

47
Ibid., pág. 69
 actividades y describir las transformaciones de la solución estándar de SAP que no
cubren las funcionalidades requeridas.

- Consolidación de roles, sistemas, transporte de información, etc: El objetivo de esta

actividad es proporcionar un enfoque común y global, que abarque todos los
procesos de entendiendo la estructura organizativa (to-be), el transporte de la
información involucrados y los objetos de negocio con respecto a la definición de
proceso de negocio (to-be). Esto proporciona información sobre todos los roles
involucrados, el transporte de información los objetos de negocio que forman parte
del la estructura transversal del proceso. Así, los duplicados de estas entidades
(roles, portadores de información, etc) puede ser identificados y consolidados.

- Derivación de las adaptaciones necesarias de la estructura organizativa: Después

de haber descrito la los procesos de negocio (to-be) los impactos sobre la estructura
organizacional existente tiene que ser analizados. Los nuevos procesos de negocio
tienen que ser asignados a las unidades de la organización.

- Desarrollar el caso de negocio: El desarrollo de un caso de negocio es una actividad

opcional que se realiza dentro de la la fase de diseño (to-be).

El caso de negocio se puede desarrollar con el fin de subrayar el potencial de un

nuevo desarrollo de un proceso de negocio mediante el descubrimiento de las
posibilidades cuantitativas y cualitativas. El objetivo principal del modelo de negocio
consiste en cuantificar el valor que los nuevos procesos de negocio generan en la
organización del cliente.
8.2.4 Transformación de la solución (solution transformation)

El objetivo de esta fase es proporcionar una base de la toma de decisiones y la información para
la aplicación de un posible proyecto posterior. Cada uno de los cuatro puntos enumerados a
continuación representa una pista de solución en un proyecto de implementación48.

Aplicaciones core (SAP: ERP, CRM o SCM)

Mejoras al core ya existente
SOA/Composición
Soluciones terceras

48
Ibid., pág. 85
 9. DESARROLLO

9.1 FASE I: PREPARACIÓN DEL PROYECTO

Se toman como base las especificaciones y modelos entregados por las organizaciones para
realizar diseño de escenarios y configuración de herramientas que permitan administrar el ciclo
de vida de sus soluciones SAP y no SAP.

Aunque no todas las organizaciones tienen un esquema definido, para administrar el ciclo de
vida de sus soluciones implementadas, para aquellas que siguen un estándar como ITIL, pueden
ubicar en el mercado ciertas herramientas que apoyan esta labor. En este caso específico, se
tomarán las Mejores Prácticas de ITIL para la Gestión de Operaciones y se implementarán en la
herramienta Solution Manager de SAP

9.1.1 Propósito de la configuración de Solution Manager

La Gestión de Operaciones tiene como objetivo principal coordinar, realizar las actividades y
procesos requeridos para entregar y administrar servicios cumpliendo con los niveles acordados
con los usuarios y clientes de las áreas de TI; busca conducir, manejar y controlar la operación
del día a día, monitorear, evaluar métricas y obtener datos para servir como un habilitador (*)
para la mejora continua del servicio. En pocas palabras es el responsable de administrar la
tecnología.

Seguir las mejores prácticas de ITIL, generan valores a las organizaciones:

 Gráfica 18. Valor al negocio49

De allí la importancia, de usar sus mejores prácticas en una herramienta como Solution
Manager que apoye estos procesos.

49
Referencia: IT Services, Fundamentos ITIL Versión 3 2011, 292 pg
9.1.2 Conceptos genéricos

Además de ser interiorizados dentro de las áreas de TI, estos conceptos toman importancia y
deben ser tenidos en cuenta dentro de la implementación de escenarios:
 Gráfica 18. Conceptos genéricos50
De igual manera, deben estar claros, conceptos, para la toma de decisiones como los siguientes:

Gráfica 19. Conceptos genéricos para la toma de decisiones51

9.1.3 PROCESOS DE LA GESTIÓN DE OPERACIONES:

Los siguientes son los procesos a tratar en los proyectos de similares características:

9.1.3.1 Gestión de Eventos

Objetivos

50
Referencia: IT Services, Fundamentos ITIL Versión 3 2011, 118 pg
51
Referencia: IT Services, Fundamentos ITIL Versión 3 2011, 125 pg

Proveer mecanismos que proporcionen la habilidad para detectar eventos entenderlos y
determinar las acciones apropiadas. Esto se realiza a través de monitoreos automáticos
que eliminan el monitoreo manual y reduce los posibles downtime.

Determinar las medidas de control apropiadas

Automatizar las actividades del proceso y proporcionar un punto de entrada para la

ejecución de los procesos y actividades.

Alcance:

La gestión de eventos debe manejar los siguientes tres tipos de eventos:

Grafica 20. Gestión de Eventos – Tipo de eventos52

Proveer interfaces de Monitoreo Proactivo y Reactivo.

Roles:

No es necesario nombrar un Gestor de Eventos

La gestión es delegada a la Mesa de Servicio (Service Desk), en este caso al Gestor de

52
Referencia: IT Services, Fundamentos ITIL Versión 3 2011
 Mesa de Ayuda. Quien debe comunicar información relevante a su función y proveer un
equipo o de recursos que investigan y resuelven eventos así como su relación con
incidentes y problemas.

Función:

Software: Configuración de los siguientes scenarios de Solution Manager :

* Alert and Monitoring

* Incident Management

Service Desk

Proceso:

Gestión de Solicitudes de Servicio

9.1.3.2 Gestión de Incidentes

Objetivo

Restaurar los servicios a la operación normal tan pronto como sea posible y minimizar el
impacto adverso sobre las operaciones del negocio; esto es mantener óptimos niveles
de servicio, calidad y disponibilidad.

Restablecer la operación normal del servicio lo antes posible y minimizar el impacto al

negocio.

Alcance

Gestión de cualquier evento con interrupción o que pueda causar interrupción del
servicio.

Gestión de los requerimientos reportados o registrados por el staff técnico, clientes o

usuarios.

Gestión de eventos Informativos, alertas y errores.

El siguiente es un flujo inicial para la Gestión de Incidentes que abarca desde la identificación y
reporte del incidente hasta el cierre del mismo.
 Gráfica 20. Flujo sugerido para la gestión de incidentes.

Gestión de escalas de tiempo, basado en tiempos de respuesta y de solución de

incidentes. Manejo de prioridades basados en el impacto y la urgencia relativa a su
importancia.

Gestión sobre incidentes catalogados como graves (Manejo de plazos cortos y una
mayor urgencia (Mayor impacto o prioridad)

Roles:

Gestor de Incidentes cuyas principales funciones son:

Mejorar la eficiencia y la eficacia de las líneas de soporte (Soporte Primer, segundo y

tercer línea)

Generar reportes sobre la gestión de Incidentes

Monitorear eficacia del proceso y recomendar mejoras

Desarrollar y mantener sistemas de Gestión de Incidentes


Gestionar Incidentes Principales (Major Incident – Incidentes Graves)

Desarrollar y Mantener el proceso y los procedimientos.

Función:

Software: Configuración de los siguientes escenarios de Solution Manager :

* Incident Management

Service Desk

Proceso:

Gestión de Incidentes

9.1.3.3 Gestión de Requerimientos (Proceso de Cumplimiento de Solicitudes)

Objetivo

Proporcionar una canal para requerimientos de usuario predefinidos sobre los servicios
estándar.

Proveer información acerca de la disponibilidad y obtener acceso a otros servicios

Apoyar y comunicar a los usuarios sobre información general

Alcance

Uso del flujo de procesos predefinidos, en la organización, para la comunicación de los

usuarios o clientes con las Áreas de TI.

Administrar Modelos de solicitud. * (Forma repetible de hacer frente a una categoría

particular de solicitudes de servicio)IT services
Roles:

Funcionarios de Mesa de Servicios (Service Desk)

Service Desk Manager

Función:

Software: Configuración de los siguientes escenarios de Solution Manager :

* Incident Management

Service Desk

Proceso:

Gestión de Requerimientos

9.1.3.4 Gestión de Problemas

Objetivo

Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas.

Prevenir los problemas resultantes de incidentes, eliminar la concurrencia de incidentes

y minimizar el impacto de aquellos que no se pueden evitar.

Gestión proactiva de los problemas.

Alcance

Definir el flujo que se debe tomar para gestionar un problema.

Creación de una KEDB. (Base de datos de problemas conocidos)

Roles:
Gestor de problemas, cuyas funciones son:

Seguimiento de las actividades que aseguran la gestión de un problema.

Servir de enlace con todos los grupos de resolución de problemas.

Encargado del cierre formal de todos los registros de problemas.

Encargado del enlace con proveedores y contratistas.

Función:

Software: Configuración de los siguientes escenarios de Solution Manager :

* Incident Management

Service Desk

Proceso:

Gestión de Problemas

9.1.3.5 Gestión de Acceso

Objetivo

Proveer el derecho para que los usuarios o clientes puedan usar un servicio o grupo de
servicios.

Ejecutor de las políticas y acciones definidas en el proceso de seguridad y disponibilidad.

Alcance

Validar el alcance funcional o de obtención de datos que el usuario puede usar.

(Definición de Roles y Perfiles)

Configuración para permitir el acceso

Disponibilidad de herramientas para la gestión de acceso y derechos.

Roles:

No es necesario nombrar un Gestor de Eventos

La gestión es delegada a la Mesa de Servicio (Service Desk), en este caso al Gestor de

Mesa de Ayuda.

Función:

Software: Configuración de los siguientes escenarios de Solution Manager :

* Incident Management

Service Desk

Proceso:

Gestión de Requerimientos

9.1.4 Actores – Roles de la Operación

Se identifican los siguientes actores.

Service Desk Manager

Gestor de Incidentes

Gestor de Problemas

Analista de Incidentes

Analista de Problemas

Grupo de Operación del Servicio

9.1.5 Funciones en la Operación del Servicio:

Como apoyo a los procesos que en la siguiente etapa se van a diseñar, se requiere un grupo de
recursos (personas) y las herramientas que ellos usan para llevar a cabo una o más actividades o
procesos.
Las Funciones que apoyan la Gestión de la operación son:

Service Desk

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Operaciones de TI

9.1.6 Comunicación en la operación del servicio:

Durante los procesos que apoyan la Operación del servicio, es necesario incluir dentro del
documento Bussines Blue Print las definiciones del plan de comunicaciones.
9.2 FASE II DE BUSSINES BLUE PRINT

Dentro de esta fase se realizó un diseño de la solución con base a la información existente y las
mejores prácticas de ITIL, este documento es la base para la configuración de dichos procesos
en la herramienta SAP Solution Manager. Esta herramienta administra del ciclo de vida de sus
soluciones SAP; se hará énfasis en la parametrización para la Gestión de las Operaciones.

El Bussines Blue Print (BBP) es un entregable del proyecto que lo componen 5 documentos, que
según ITIL son llamados Procesos, los siguientes fueron los procesos que se identificaron y el
detalle de los mismos, se pueden visualizar como anexos a este documento:

9.2.1 PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES

El proceso de Gestión de incidentes día a día administra la interfaz entre el usuario final y los
proveedores de servicio, da manejo a todos los incidentes que pueden tener un potencial
impacto sobre los niveles de servicio pactados. Esto incluye eventos como consecuencia de
fallas, consultas reportadas via la mesa de servicio o alertas generadas a través de
herramientas de gestión de eventos. Los incidentes registrados son categorizados, priorizados,
asignado un responsable y se da seguimiento para la resolución del incidente y recuperación
del servicio.

ITILv3 define un incidente como una interrupción no planeada para un servicio de TI o la

reducción en la calidad de un servicio de TI.

El fallo de un elemento de configuración (CI) que no ha generado un impacto en el servicio es

también un incidente, por ejemplo fallo en uno de un conjunto de discos espejo. A esto se le
conoce como un “incidente operativo”.

El propósito del documento “DOC_Procedimiento_Gestion_Incidentes” ANEXO I de este

documento, es proveer una descripción detallada del proceso de Gestión de Incidentes.
9.2.2 PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS

Gestión de Incidentes, tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo más rápidamente posible,
la calidad del servicio y no el determinar cuáles han sido los orígenes y causas del mismo.
Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la
infraestructura de TI, es el proceso Gestión de Problemas quien busca determinar sus causas y
encontrar posibles soluciones.

Cabe diferenciar entre:

Problema: Causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente

aislado de importancia significativa.

Error Conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado

sus causas.

El objetivo principal del documento “DOC_Procedimiento_Gestion_Problemas” ANEXO II es

reducir el número de incidentes y problemas al identificar y eliminar la causa raíz profunda de
los mismos para prevenir sus recurrencias.

9.2.3 PROCESO DE GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS O SOLICITUDES DE SERVICIO

Cualquier incidente que no es una falla en la infraestructura de TI. Suele ser algo que puede y
debe ser planeado.

La Gestión de requerimientos se encarga de atender las peticiones de los usuarios

proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización TI.
 • Solicitudes de información o consejo
• Peticiones de cambios estándar, por ejemplo cuando el usuario olvida su contraseña y
solicita una nueva (Gestión del Acceso)
• Peticiones de acceso a servicios IT (internet, correo, aplicaciones de negocio).
• El soporte funcional a aplicaciones corresponde a preguntas iniciadas por los usuarios en
cuanto a la funcionalidad del sistema soportado, las cuales no pudieron ser solucionadas
en el nivel 1 de atención.

La Gestión de requerimientos53 recibe las siguientes entradas para poder iniciar su labor:
• Solicitudes de servicio, planteadas por los usuarios.
• Descripción detallada del servicio, proporcionada por el catálogo de servicios
• Políticas de Seguridad, de la gestión de seguridad

Este documento “DOC_ProcedimientoGestionSolicitudesServicio” ANEXO III da una visión

general a un alto nivel del proceso de gestión de solicitudes de servicio.

Beneficios y valor al negocio

• Proporciona a las dependencias un acceso rápido y efectivo a servicios estándar. Esto

mejora su productividad.
• Reduce la burocracia asociada al proceso de solicitudes o petición de acceso a servicios
nuevos o ya existentes, reduciendo así mismo costos.
• Incrementa el nivel de control sobre los servicios al centralizar la concesión de acceso a
los mismos.
• Reduce costos al centralizar la negociación con proveedores respecto al acceso a los
servicios, y también al reducir el costo del soporte

53
Nota: La gestión de requerimientos , también es llamada solicitud de servicio o gestión de Peticiones.
Objetivo

El proceso de gestión de requerimientos maneja la interface de soporte del día a día entre las
peticiones canalizadas a la mesa de servicio, frente a las solicitudes que puedan tener los
usuarios autorizados de los servicios de TI. Todas las solicitudes de servicio están sujetas a una
clasificación o categorización y sigue un flujo de trabajo previamente establecido.

El objetivo principal del proceso de gestión de solicitudes es cumplir con la atención de

peticiones que no son incidentes. Incluye la identificación, priorización, gestión y cumplimiento
para las peticiones. El objetivo del proceso de gestión de solicitudes incluye:

• Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar

• Proporcionar un canal para que los usuarios soliciten servicios no estándar

• Proporcionar información a los usuarios sobre peticiones del catálogo de servicio y el

procedimiento a seguir para su obtención.

• Proveer componentes fuente de las peticiones (Por ejemplo: ID´s, correo electrónico,
software, hardware, información, etc.).

La Gestión de requerimientos no se ocupa de solucionar incidentes; de esto se ocupa la Gestión

de incidentes. Este proceso le devuelve a los Usuarios Finales la atención a una petición con
tiempos razonables. Esto puede requerir un proceso de aprobación interno.
9.3 FASE III DE REALIZACION

9.3.1 PREPARACIÓN DEL SISTEMA

9.3.1.1 Recursos de hardware

Servidor SunFire T2000 – Resumen de las Características

El servidor Sun Fire T2000 es un sistema fiable y de alto rendimiento que está situado dentro de
la gama básica de Sun y cuenta con amplias posibilidades de expansión. Las siguientes son sus
características.
 TABLA 1. Características de Hardware – Servidor Sunfire T20054

Gráfica 22 Panel Frontal del Servidor Sun Fire T200055

54
Referencia: AG SAP Guía de Instalación Sap Solution Manager
 Gráfica 23. Panel posterior del servidor Sun Fire T200

9.3.1.2 RECURSOS DE SOFTWARE

 Matriz de Disponibilidad del Producto

A través de la Matriz de Disponibilidad “Product Availability Matrix (PAM)”, sap publica

regularmente la información acerca de los releses del software de SAP o información como la
siguiente:

Tipo de relese, como por ejemplo standard release, early adoption release, o custom
development project release

Planeación de liberación de Nuevo software

Duración de mantenimiento.

Plataformas Disponibles, incluyendo información sobre plataformas de Base de Datos y

55
Referencia: Servidores Solaris Referencia Sun FireT200
 sistemas operativos.

Al consultar dicha matriz, se encuentra con la limitante de la arquitectura del servidor, solo es
compatible con el relese de Base de Datos 10.2. Por lo que se toma la decisión de usar dicho
relese licenciado por SAP, pero sin soporte actual. Se pensará posteriormente el upgrade de la
versión correspondiente y la migración a una nueva máquina.

Gráfica 24. Matriz de Disponibilidad56

 Sistema Operativo

El servidor Sun Fire T2000 tiene instalado el sistema operativo Solaris 10 e incluye las siguientes
características:

Sistema Operativo: Solaris 10 11/06 s10s_u3wos_10

Parche: 11/06 s10s_u3wos_10 liberado Octubre 10 de 2012

 Software de SAP

56
Referencia Electrónica: SAP Support Portal . Visitado durante el desarrollo de la investigación. Disponible desde
Internet: https://websmp107.sap-ag.de/~SAPIDP/002006825000000234912001E
Para el desarrollo del proyecto se requiere el siguiente software de SAP instalado:

Los componentes técnicos deben tener el siguiente stack57 (agregar al diccionario):

Tabla 2. Componentes Netweaver y Funcionales SAP Solution Manager

 Motor de Base de Datos

Se usará Base de Datos Oracle 10g, versión 10.2.0.4 compatible con el servidor disponible y el

57
Stacks are referred as SPS, a stack bundles all required components or individual patches that are already tested
together and recommended to apply SPS instead of individual patch (until and unless you face some problem
which requires certain components to be patched). http://service.sap.com/sp-stacks
software de SAP Solution Manager. Se requieren los siguientes Interim Patch (PatchSet 3)58.

 Sistemas Satélites

El único prerrequisito en los sistemas satélites, para poder ser conGráficaurados en el sistema
Solution Manager es tener actualizados los componentes netweaver ST-PI y ST/A-PI como lo
muestra el siguiente gráfico: (SAP Solution manager Relese Estrategy), así como los Agentes de
Diagnóstico*(Explicar cuáles son estos agentes)

58
Interim patches are bug fixes available to customers in response to specific bugs. They require a particular base
release or patchset to be installed before they can be applied. They generally address specific bugs for a
particular customer. These patches are not versioned and are generally available in a future patchset as well as
the next product release. http://docs.oracle.com/cd/B16240_01/doc/em102/e15294/interim_patches.htm
 Gráfica 25. Sistemas Satélites Solution Manager59

 Agentes de Diagnóstico:

Los agentes de diagnóstico, sin un software que debe ser instalado en cada uno de los
servidores que hagan parte de una solución; estos se comunican con Solution Manager a través
del protocolo TCP y a través de JOBs periódicos alimenta la Base de Datos de Solución
Manager; esta información es principalmente usada en los escenarios que apoyan las Gestión
de Operaciones.

59
Referencia: FÖSE Frank, SIGRID Hagemann and LIANE Will, Sap Netweaver AS ABAP System Administration (4th
Edition) 2012, 700 pp
9.3.1.3 LANDSCAPE SUGERIDO

El Landscape, hace referencia al conjunto de servidores o Arquitectura de los servidores de la

solución, generalmente se nombran 3 tipos de ambiente, ambiente de Desarrollo, Calidad y
Pruebas y el ambiente Productivo, cada uno de estos ambientes tiene un propósito, lo que
permite gestionar el cambio en la solución y asegurar el mínimo de indisponibilidad en
ambientes Productivos.

Para el proyecto se sugieren un ambiente de Desarrollo y el ambiente Productivo.

Gráfica. Landscape Solution Manager Sugerido

9.3.1.4 TALENTO HUMANO

Para el análisis y desarrollo del proyecto, se requieren los siguientes recursos con los siguientes
conocimientos:

CONSULTOR SAP NETWEAVER Certified

-Conocimiento técnico de la Plataforma SAP

-Conocimiento técnico Instalación Sistemas SAP
-Conocimiento en Administración Base de Datos Oracle

CONSULTOR SAP SOLUTION MANAGER Certified

-Conocimiento en la Configuración técnica de Solution Manger y conexión de Sistemas

Satélites.
-Conocimiento en parametrización de escenarios SAP Solution Manager
-Conocimiento en Roles y Perfiles de la herramienta

ITIL V3 Certified

-Conocimiento de las mejores prácticas de ITIL V3 2011 para la Gestión de Operaciones.

9.3.2 PARAMETRIZACIÓN DE SAP SOLUTION MANAGER

Aunque este ítem no hace parte del alcance del Proyecto, se requiere como habilitador de inicio
de Proyecto la parametrización técnica adecuada de la herramienta SAP Solution manager. Los
siguientes son los supuestos para el inicio del proyecto.

9.3.2.1 SOLMAN_SETUP

La interfaz de la herramienta están desarrolladas en lenguaje ABAP y WebDynpro ABAP y el

acceso a sus funcionalidades se realiza a través de transacciones o TCODES.

Una transacción en terminología SAP es la ejecución de un programa. La forma normal de

ejecutar código ABAP en el sistema SAP es ingresando un código de transacción (por ejemplo,
VA01 es el código de transacción para “Crear Órdenes de Venta” o SOLMAN_SETUP para
parametrizar los escenarios de Solution Manager). Las Transacciones pueden ser llamadas a
través de menús definidos por el sistema, especificados por el usuario o basados en roles.
También pueden ser invocados mediante el ingreso del código de transacción directamente en
el campo de comandos, el cual está presente en todas las pantallas SAP. Las transacciones
también pueden ser invocadas por código mediante las sentencias ABAP “CALL TRANSACTION”
y “LEAVE TO TRANSACTION”. El término “transacción” no debe ser mal interpretado, en el
contexto aquí descrito una transacción simplemente significa el llamado a la ejecución de un
programa. En otros contextos de programación, “transacción” se refiere a menudo a una
operación indivisible sobre datos. Este último concepto también existe en SAP y es llamado
LUW (Logical Unit of Work) . En el transcurso de una transacción (ejecución de un programa),
puede haber diferentes LUWs.
 Gráfica 27. Interfaz Solution Manager

Como punto de inicio una vez instalado un Sistema Solution Manager, con las características
mostradas anteriormente, se inicia la parametrización de la herramienta a través de la
transacción SOLMAN SETUP.

Gráfica 28. Transacción SOLMAN_SETUP

A través de la transacción SOLMAN_SETUP, se inicia la configuración inicial del sistema SAP

Solution Manager. En el área de navegación de la izquierda, se puede acceder a los siguientes
procedimientos guiados que contienen pasos relevantes para el escenario Gestión de
Incidentes:

Preparación del sistema: En este procedimiento guiado, realizar ajustes preliminares
para el Administrador de la solución, como la creación de usuarios de diálogo con las
autorizaciones necesarias, la aplicación de la Nota SAP de corrección central y
configuración de los servicios web.

Configuración básica: Este procedimiento guiado, tiene habilitados todos los pasos de
configuración que se debe realizar para habilitar escenarios básicos en SAP Solution
Manager. Como parte de la configuración básica, está, configurar la conexión a SAP,
programar JOBS periódicos y activar componentes técnicos, personalización estándar
para el nuevo tipo de transacción de Incidentes (SMIN).

Configuración de la Administración del Sistema: Es una actividad de configuración

relevante, para el uso de la funcionalidad, es decir, para ser capaz de crear incidentes /
mensajes de apoyo desde los sistemas de satélite, entre otros. Esta configuración,
conecta los sistemas de satélite a la Solution Manager a través de RFCs60.

60
Destino RFC es una puerta de enlace que permite comunicar un sistema SAP con otro sistema SAP o no SAP.
Referencia Electrónica: http://www.cvosoft.com/sistemas_sap_abap/glosario-sap
9.3.2.2 INSTALACIÓN DE AGENTES DE DIAGNÓSTICO:

El agente de diagnóstico es el componente Central para el monitoreo de los sistemas satélites

que son administrados a través de SAP Solution Manager. Este software, es instalado en cada
una de las máquinas, como una Instancia de Aplicación y es administrable, desde el Sistema
Operativo.

Gráfica 29. Agente de Diagnóstico Solution Manager

9.3.2.3 CENTRALIZACIÓN DE SISTEMAS – LANDSCAPE DIRECTORY

La creación, características y administración de los sistemas satélites debe ser centralizada en

Solution Manager a través de la transacción “SMSY”, esto permite la configuración de
escenarios para:

Proyectos de Implementación y mantenimiento de SAP.

Monitoreo de requerimientos de Cambio.

Procesos Operacionales (System Monitoring o Incident Management)

Mantenimiento de componentes técnicos.

Gráfica 30. Transacción SMSY

Esta transacción lee la información del Sistema Satélite y alimenta la Base de Datos, con
información técnica de los servidores, Base de datos así como versionamiento de SAP y otros
productos.
9.3.2.4 ACTUALIZACIÓN DE LOS COMPONENTES ST-PI Y ST-/A-PI

ST -PI y ST -A / PI son componentes técnicos que están relacionados con la recopilación de

datos; se instalan en cada sistema y se utilizan para proporcionar datos para servicios como el
informe EarlyWatch61 y otros. Son parte esencial para la configuración de escenarios como
Alert and Monitoring.

61
El EarlyWatch Alert (EWA) es la herramienta de SAP que permite al cliente mantenerse al tanto del estado de
sus sistemas y tomar decisiones ante los problemas críticos que se detecten, garantizando así el buen funcionamiento
de sus sistemas SAP. – Referencia Electrónica: http://orekait.com/blog/sap-earlywatch-alerts-
ewa/#sthash.UvNiH1op.dpuf
9.3.3 FUNCIÓN: INCIDENT MANAGEMENT – SERVICE DESK

Incident Managemet (IM) es un punto central de servicios que permite a un incidente, mensaje
de solicitud, ticket o requerimiento, ser procesado de una forma centralizada y escalado a
múltiples niveles de la organización. Dispone de un canal de comunicación con todas las partes
interesadas de un incidente, como Usuario de Negocios, Servicio de Soporte SAP y los usuarios
finales.

IM está integrado en todos los procesos de “Application Lifecycle Management” ALM de SAP
Solution Manager, en cualquier solución SAP Business Suite y de igual manera podría
conectarse a una aplicación de Help Desk no SAP. Además, incluye el seguimiento de actividades
como la Gestión del Cambio y Análisis de Causa Raíz, para la Gestión de Problemas.

El escenario IM en SAP Solution Manager 7.1 incluye nuevas funcionalidades que se basan en
SAP CRM62 7.1 Gestión de Servicios TI. Incluye una interfaz de usuario “WebClient de SAP”
basada en web. SAP WebClient es la interfaz de trabajo de todos los actores del los flujos de
proceso (procesadores y administradores de Service Desk). Esta Interfaz, está disponible en SAP
Solution Manager 7.1 SP01.

Las funciones de SAP ITSM se han desarrollado en los nuevos tipos de objetos, por lo que era
necesario contar con nuevos tipos de transacción para los incidentes y Gestión del Cambio. Los
antiguos documentos basados SLFN no se pueden mostrar o procesados en el WebClient de
SAP. Por lo tanto, se introduce el nuevo tipo de transacción SMIN (Incidente). Sustituye a la SLFN
tipo de transacción que se utilizó en la Gestión de Incidentes escenario en SAP Solution
Manager 7.0.

62
Customer Relation Management de SAP
 Gráfica 26 Cuadro Resumen Incident Management63

9.3.3.1 CONFIGURACIÓN TÉCNICA

ROLES Y AUTORIZACIONES

Para el escenario de ITSM64 (Interfaz WEB) en SAP Solution Manager, SAP proporciona una
función de negocio predefinida “SOLMANPRO” que permite la configuración del cliente Web
de SAP.

El objetivo de la transacción SOLMANPRO y las funciones de autorización solamente están

destinados a ser utilizados como plantilla para el alcance de Mejores Prácticas y posteriormente
validado y adaptado a las necesidades específicas de los clientes.

63
Referencia Electrónica: Training and Services. Visitado Marzo de 2014. Disponible desde Internet:
http://www.filibeto.org/sun/lib/hardware/S1.book.final.pdf

64
ITSM: Interface Service Management

DATA MAESTRA

Después de la configuración inicial de SAP Solution Manager, se crean los datos maestros
relevantes para el escenario Gestión de Incidentes. Esto incluye la sincronización de
información de los clientes, la creación de usuarios y socios comerciales65, así como la creación
de un modelo de organización (Grupos de Soporte).

La data maestra también incluye, la integración de un S-USER66 válido para la comunicación del
o de los administradores de la plataforma y de las de soluciones, esto con el fin de mantener
comunicación o escalamiento directo con SAP, en caso de la generación de incidentes que
requieran prioridad. Esta inclusión debe realizarse a través de la transacción AISUSER.

A través de la transacción AISUSER, se asigna una persona de contacto SAP Support Portal a los
usuarios del Administrador de solución (Los usuarios del sistema para jobs de fondo, así como
procesadores de mensajes y Administradores) que se comunican con el Portal de Soporte SAP.

Para el Manejo del escenario Incident Management (IM), hay dos tipos de socios de negocio
relevantes vinculados a usuarios del sistema en Solution Manager:

• Organización: Representa empresas / organizaciones

• Persona: Representa a los empleados de la compañía, como los usuarios y

procesadores clave.

65
Socio Comercial – Bussines Partner hace referencia a aquella persona u organización que pueden llegar a tener
derechos u obligaciones en diferentes transacciones comerciales.
66
Usuario Único para la administración de soluciones a través del Market_Place de SAP.
Los usuarios y Bussines Partners, pueden ser creados de forma automática o manual

Option 1: Reporte AI_SDK_USER_BP_GEN (Automático Recomendado)

Con este reporte se pueden generar usuarios de sistema y asociarlos a un Bussines

Partner :

1. Inicie transacción SE38.

2. Ingrese AI_SDK_USER_BP_GEN en el campo programa y presione ejecutar.
3 Seleccione las opciones del reporte.
4. Elija Ejecutar.

Option 2: Transacción BP_GEN

A través de la transacción BP_GEN, se puede generar Bussines Partners en SAP Solution

Manager para usuarios previamente creados en el sistema.

MODELO ORGANIZACIONAL

El modelo de organización refleja la estructura funcional de la empresa. Se compone de

unidades organizativas que representan cómo la empresa está estructurada en términos de
funciones y posiciones que especifican cómo las diferentes funciones / tareas se asignan a los
mensajes individuales67.

Un modelo de organización se puede utilizar en diversos escenarios. Por ejemplo, puede

representar a los equipos de soporte (Niveles de Soporte) como las unidades de organización,
lo cual es importante para la puesta a punto de la determinación del equipo de apoyo.

DETERMINACIÓN DEL EQUIPO DE SOPORTE

El WebClient de SAP proporciona una funcionalidad de envío estándar basado en políticas de

reglas. En la Gestión de Incidentes, la funcionalidad de envío se puede utilizar para dirigir una
operación de un equipo de apoyo basado en atributos tales como el estado , prioridad o
categorización multinivel.

Reglas para el envío se configuran en el Modelador de la Regla que se accede en el

WebClient de SAP a través de Operaciones de Servicio - > Políticas de reglas, como se
muestra en la siguiente figura68.

67
Los mensajes individuales, hacen referencia a los tickets, requerimientos o incidentes.
68
Para información acerca de cómo determinar las reglas de modelado y equipo de soporte, es posible consultar la
siguiente referencia electrónica
http://help.sap.com/saphelp_crm70/helpdata/EN/fd/5a583275f24f9282a0b4f3c6334f73/content.htm.
Para activar la funcionalidad de despacho “Dispatch” muy usada para la gestión de incidentes y
para un tipo de transacción específica, por ejemplo, SMIN, es necesario realizarlo a través de las
actividades de IMG, en donde se define el perfil de gestor de servicio que realiza los despachos
o direccionamiento de mensajes. El perfil de gestor de servicio especifica la política de reglas
para el envío. Esto se da, cuando los incidentes eventos o tickets, son centralizados en un
“Gestor de Servicio” y el realiza el direccionamiento a un equipo de soporte o persona
específica.
En caso de que la operación requiera el direccionamiento automático, es necesario crear las
reglas de direccionamiento a través de la transacción BRFplus.
9.3.4 FUNCIÓN: INCIDENT MANAGEMENT – PROBLEMAS

En SAP Solution Manager 7.1 se introduce un nuevo tipo de transacción SMPR

(Problema). Por lo general, un problema se utiliza para investigar la causa
subyacente de un incidente.

Esta función permite definir o dar categorización al tipo de problema y a la solución

del mismo.

El siguiente, es un ejemplo del tipo de categorías que se pueden parametrizar:

Grafica 31. Categorías del un problema
9.3.5 FUNCION: INCIDENT MANAGEMENT – SLA´S Y PROCEDIMIENTOS DE

ESCALAMIENTO

El Solution Manager ofrece varias opciones para el seguimiento de los mensajes de servicio
existentes. Esto es especialmente necesario cuando tiene que asegurarse que los mensajes,
incidentes o tickets se procesan en el plazo de tiempo definido.

Se utiliza el SLA69 basada en servicios de acuerdo con el cliente sobre las modalidades de la
prestación de servicios. Además, tiene una amplia gama de opciones para definir la
disponibilidad y tiempos de respuesta individuales para diversos clientes en el proceso de
servicio.

Dentro de las actividades de configuración de Solution manager, podemos encontrar, las que
están relacionadas con los acuerdos de servicio, como muestra la figura:

69
Service Level Agreement. Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (en inglés Service Level Agreement o SLA), es un contrato
escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS
es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos
tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.

Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades
del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de
entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.
Grafica 32. Configuración SLA´s
9.3.6 FUNCION: ALERT AND MONITORING

SAP Solution manager colecta y analiza información de todos los sistemas SAP o no SAP. Existe
un Centro Operativo de Control que informa todas aquellas alertas crítica o no críticas
inmediatamente esta inicializa y dependiendo de la parametrización. SAP proveee adaptadores
e interfaces para ejecutar dicha tarea. Los objetivos de esta función son los siguientes:

Asegurar que los procesos core del negocio corran correctamente, sin problemas de
rendimiento, comunicación o pérdida de datos.

Monitorear componentes técnicos o funcionales y asegurar que dichos componentes
estén disponibles.

Permitir encontrar de una manera rápida la causa de un problema y restablecer o
restaurar servicios, si algún componente o interfaz falla.

La configuración, uso y visualización, es posible trabajarla desde las siguientes fases:

Gráfica 33. Fases Alert and Monitoring70

70
Referencia Electrónica: Dashboards, Apps and Control Centers. Visitado Agosto de 2013. Disponible desde
Internet: https://support.sap.com/solution-manager/dashboards-apps-control-centers.html
9.3.6.1 DISEÑO ALERT AND MONITORING:

El diseño comprende todas aquellas actividades técnicas que permiten el uso y visualización de
dashboards71, entre ellos, la elaboración, distribución y configuración de scripts en sistemas
satélites, para que el monitoreo y la generación de alertas sean en tiempo real.

Al igual que la Función Incident Management, esta es configurada a través de la transacción

SOLMAN_SETUP; se deben tener en cuenta los siguientes pre-requisitos:

Las actividades de preparación del sistema y configuración básica, deben estar

correctamente configuradas:

Los sistemas administrados, deben estar correctamente configurados

71
El DashBoard es una Interfaz gráfica de usuario que yace tanto en consolas de videojuegos como en algunos
sistemas operativos. Es una interfaz donde el usuario puede administrar el equipo y/o software.

Instalados y conectados los agentes de diagnóstico y las correspondientes RFCs de los
sistemas satélites:
La función Alert and Monitoring proporciona tres niveles de configuración para generar una
herramienta confiable y flexible aplicable para:

*Incidentes
*Notificaciones
*Componentes técnicos de terceros
*Workmodes

CONFIGURACIÓN DE MÉTRICAS

Para configurar este tipo de escenarios y que cumpla con las características antes especificadas,
se hace necesaria la definición y configuración de métricas; Las métricas son un conjunto de
medidas que cuantifican resultados como rendimiento o desempeño en unidades.

Una métrica también tiene un umbral que determina su clasificación o el estado basado en el
valor medido de la métrica. Es una entidad atómica en que no tiene otras métricas o
acontecimientos que determinarán su clasificación. Un ejemplo de una métrica es el tiempo de
respuesta de diálogo ABAP:

Gráfica 34. Medida Tiempo de Respuesta ABAP

Para configurar estas métricas, es necesario tener una definición previa de los umbrales y de las
alertas relevantes, de control medio o bajo, según la operación y se realiza a través de la
transacción SOLMAN_SETUP, como se muestra en la siguiente gráfica.

Gráfica 35. Configuración de Métricas

De igual manera, son tenidas en cuenta diferentes tipos de métricas, dependiendo de lo que se
esté evaluando durante el monitoreo o lo que se haya definido previamente, el siguiente es un
ejemplo de la configuración de métricas:

Gráfica 36. Configuración de Métricas para tiempos de respuesta o almacenamiento

Gráfica 37. Configuración de Métricas para lectura de “logs de sistema” de un sistema ABAP

CONFIGURACIÓN DE ALERTAS

Una Alerta (ITILv3) por definición es una advertencia de que se ha alcanzado un umbral, algo
ha cambiado o se ha producido un fallo.

*Una alerta es un objeto que representa la definición de la situación que necesita atención y
puede ser disparado desde un solo evento.
*La definición de objeto de alerta tiene muchos atributos, incluyendo el estado, categoría,
producto, tipo de objeto gestionado y una breve descripción.

Las alertas tienen ciertas características que pueden ser parametrizadas a través de la
transacción SOLMAN_SETUP, estas son por ejemplo:

Nombre de la Alerta

Categoría

Severidad

Así como diferentes medios de comunicación para ser reportada:

Correo Electrónico

Notificación por mensaje de texto

Alert Inbox (Interfaz de Solution Manager)
Gráfica 38. Configuración de Alertas

Gráfica 39. Categorización de Alertas

Como se explico en capítulos anteriores, la Gestión de Eventos, depende directamente de la
Función Alert and Monitoring, La calificación de un Evento se calcula de acuerdo a la regla de
evento configurado. Hay tres tipos de reglas diferentes disponibles:

Este tipo de semáforos son muy comunes en la administración de eventos a través de alertas y
dan a los administradores de plataformas una visión gráfica de los posibles eventos que se
presentan.
9.3.6.2 MONITORING:

Una operación eficiente y efectiva es soportada a través del trabajo de monitoreo realizada por
Operadores o Administradores de soluciones de TI, así como es dada también por funciones
automatizadas que facilitan dicha labor.

Estas herramientas deben cumplir ciertas características como:

Ser un punto de acceso y visualización central para el usuario (Administradores y

operadores)

Tener una descripción general, para mostrar la situación actual del landscape que se
controla y que permita realizar seguimiento del mismo.

Tener flexibilidad de configuración de dashboards.

Gráfica 40. Monitoreo en tiempo real.

Gráfica 41. Dashboard para monitoreo de lansdcape SAP y No-SAP

Gráfica 42. Monitor de Métricas

9.3.6.3 ALERTING:

En SAP Solution Manager, se tiene el área de trabajo principal para la Gestión de Eventos que es
el “Alert Inbox” que contiene todas las alertas técnicas y funcionales. Estas deben ser
procesadas tan pronto como estas aparezcan y teniendo en cuenta la categorización y prioridad
de la misma.

Gráfica 43. Alert Inbox SAP Solution Manager

Además de este punto centralizado de alertas, existen otro tipo de notificaciones, que permiten
el procesamiento a tiempo de las mismas.
NOTIFICACIONES AUTOMÁTICAS:

La figura muestra una notificación por correo electrónico, que muestra la categoría, el tipo de
alerta, el estado y la descripción de la alerta.

Gráfica 44. Notificación Automática al correo electrónico

Adjunto al correo electrónico, viene un enlace con del detalle de la alerta y los umbrales que
generaron la misma, en este caso un llenado de Filesystem, para un sistema de Calidad.
 Gráfica 45. Reporte adjunto – Función Alert

Este reporte, de igual manera puede direccionarte al alert inbox, para mayor detalle del evento
que generó la alerta.
INTEGRACIÓN CON INCIDENTE MANAGEMENT
MANAGEMENT-SERVICE DESK

Una alerta puede ser configurad

configurada para abrir automáticamente un incidente. La información
i de
alerta se adjunta automáticamente al Service Desk como un mensaje en formato texto.
Cuando el incidente es creado, le es asignado un identificador único y una prioridad estándar
que puede ser modificada por el responsable del incidente o por el Gestor de Incidentes.
Aparecerá
rá entonces en la bandeja de entrada y cuando el incidente este cerrado, podrá
entonces confirmarse la alerta.
9.3.2.4 REPORTING

Cuando se habla de Gestión de Eventos e Incidentes, es importante para los correspondientes

gestores la generación de reportes que permiten evaluar estadísticas para la toma de
decisiones, esto permite:

Obtener una visión general acerca de la disponibilidad de los sistemas y

comportamientos de rendimiento en el tiempo y performance.

Resultados de la optimización de procesos internos y configuraciones de TI (por

ejemplo, cuellos de botella en el rendimiento de la red, compresión de Bases de Datos,
mejoras a nivel de hardware, entre otros)

Gráfica 46. Tipos de Reporte72

72
Referencia Electrónica: Dashboards, Apps and Control Centers. Visitado Agosto de 2013. Disponible desde
Internet: https://support.sap.com/solution-manager/dashboards-apps-control-centers.html
Gráfica 47. Reporte de tipo Gerencial
9.4 FASE DE PREPARACIÓN FINAL

9.4.1 GOING LIVE CHECK

SAP Going Live check es el último hito de un proyecto de implementación exitoso. Este servicio
proactivo mitiga los riesgos que surgen en el sistema o proyecto próximo a salir a producción
por una configuración no óptima. Asegura una operación técnicamente robusta desde el
principio y evalúa cada configuración basada en estándares de desarrollo de SAP.

Durante este servicio, SAP comprueba la solución en un procedimiento estandarizado y da

recomendaciones que garantizan un rendimiento óptimo y la disponibilidad del sistema para los
procesos de negocio. El SAP GoingLive Check es un servicio remoto que se realiza en SAP
Solution Manager y utiliza las herramientas de análisis de extremo a extremo de causa raíz. Los
resultados se entregan en un informe detallado de servicio.

Dependiendo de su solución SAP y el tipo de contrato, se recibe un Servicio personalizado

adaptado a sus necesidades. Este servicio se compone de dos sesiones : Análisis y Verificación.
La entrega de las sesiones individuales se realiza en fases en el proyecto de implementación:

Sesión de Análisis: verifica la configuración del sistema SAP que incluye la base de datos. La
sesión está programada un mínimo de cuatro semanas antes de la fecha de libración a
producción.

Sesión Verificación: verifica el buen funcionamiento y el rendimiento del entorno productivo y

se programa cuatro a seis semanas después del la salida en vivo.
Sus objetivos son:

Examinar los procesos de negocio y de posible rendimiento crítico.

Generación de informes con extensas listas de acciones y sugerencias detalladas para
la mejora.

Proporcionar directrices técnicas para reducir al mínimo el trabajo innecesario y
evitar complicaciones.
 10. CONCLUSIONES

• Sap Solution Manager 7.1 es la Función central para la administración del ciclo de vida de
las soluciones SAP y no SAP y la operación de las soluciones de software. Soporta sistemas
de entornos heterogéneos y sus funciones de manera transversal; desde la implementación
de las mismas, su soporte y su mejora continua. SAP Solution Manager 7.1 combina
herramientas, contenido y acceso directo al soporte de SAP, lo que permite incrementar la
confiabilidad y estabilidad de las soluciones que administran las áreas de TI de las
organizaciones.

• Este documento propone a Solution Manager 7.1 como la Función principal que soporta los
procesos para la Gestión de Operaciones, tal como se presenta en las Mejores prácticas de
ITIL en su versión 3, obteniendo de su estudio las siguientes conclusiones:

Las Funciones “Incident Management” y “Alert and Monitoring” proveen las

características necesarias para soportar los procesos contenidos en las Gestión
de Operaciones, según ITIL en su versión 3. Estos son, la Gestión de Eventos,
Gestión de Incidentes, Gestión de Requerimientos, Gestión de Problemas y
Gestión del acceso.

El objetivo principal de Incident Management es restaurar la normalidad del

servicio tan pronto como sea posible para minimizar el impacto negativo en las
operaciones o el incumplimiento de los niveles de servicios pactados; esta
función también es categorizada como herramienta de Service Desk o Mesa de
Servicio, lo que permite el escalamiento o direccionamiento de solicitudes o
incidentes a los equipos de soporte o también conocidos como niveles de
soporte.

Alert and monitoring y su concepto “Centro de Control de Operaciones, tiene
una amplia gama de herramientas que permiten el monitoreo de soluciones
complejas. Posee un buzón de alertas centralizado que puede ser visualizado
permanentemente y posee información online, lo que permite monitorear
proactivamente las soluciones o procesos críticos de las organizaciones.

SAP Solution Manager soporta los procesos de Gestión de Incidentes y

Problemas y posee un alto grado de integración con Soluciones SAP. Apoya la
eficacia de las actividades para restaurar servicios interrumpidos incrementando
significativamente la disponibilidad de los procesos de negocio de las compañías.

SAP Solution Manager como Centro de control de operaciones es el facilitador

de la administración y monitoreo de procesos de negocio, interfaces críticas,
componentes de software; de igual manera colecta y analiza alertas de
componentes SAP y no SAP, de manera online o a través de diversos canales de
notificación.

A través de la herramienta, se puede asegurar que los procesos core del negocio
trabajen de manera continua y correctamente, basados en los niveles de servicio
predeterminados.

Provee herramientas que permite encontrar la causa raíz de un problema y en

ese camino la restauración de servicios de acuerdo a los niveles de servicios
pactados.

• Las áreas TI se debe administrar el ciclo de vida de las soluciones que soportan la
operación o la visión de las organizaciones de forma eficaz y eficiente; para ellos es
importante la implementación de mejores prácticas, enfocadas en el ”que” hacer y
apoyarse en Funciones como el talento humano y herramientas que nos indican el
“como”, dada esta relación concluimos que Solution Manager 7.1 producto desarrollado
por SAP, apoya fuertemente los procesos sugeridos por ITIL en su versión 3, para la
Gestión de Operaciones.
 11. GLOSARIO

ACTIVIDAD: Un conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un resultado específico.

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO - ANS [Service Level Agreement – SLA]: Corresponde a los
servicios definidos y al conjunto de indicadores para la medición de los mismos, los cuales se
encuentran contemplados en el documento.

APLICACIÓN: Programa que provee funciones requeridas por un Servicio TI. Cada Aplicación
podría ser parte de más de un Servicio TI. Una Aplicación se puede ejecutar en uno o más
Servidores o Clientes.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Es el Proceso responsable de garantizar que la Calidad de

un producto, Servicio o Proceso estará al nivel de su Valor previsto.

BASE DE DATOS DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN [Configuration Management Database –

MDB]: Base de Datos usada para almacenar Registros de Configuración durante todo su Ciclo de
Vida.

BUENA PRÁCTICA: Actividades o Procesos que se han usado con éxito por más de una
Organización. ITIL v3 es un ejemplo de Buenas Prácticas.

CALIDAD: Característica de un producto, Servicio o Proceso para proporcionar su propio valor.

Por ejemplo, un Componente hardware puede ser considerado de alta Calidad si rinde según lo
esperado y proporciona la Fiabilidad requerida. La Calidad de un Proceso requiere la capacidad
para medir su Eficacia y Eficiencia, o incluso para mejorarlas si resultase necesario.
CAMBIO: Adición, modificación o eliminación de algo que podría afectar a los Servicios de TI. El
Alcance debería incluir todos los Servicios de TI, Elementos o items de Configuración, Procesos,
Documentación, aplicaciones, etc.

CAMBIO DE EMERGENCIA O TEMPORAL: Un Cambio que debe ser introducido lo más rápido
posible.

CAPACIDAD: Rendimiento máximo que se puede obtener de un Elemento de Configuración o

Servicio de TI en el cumplimiento de los Objetivos de Nivel de Servicio acordados. Para algunos
tipos, la Capacidad puede ser el tamaño o el volumen, por ejemplo en una unidad de disco.

CIERRE DE LAS LLAMADAS O CASOS: Es la validación con el usuario en la que se confirma que el
requerimiento haya sido satisfactoriamente resuelto.

CONFIGURACIÓN: Término genérico usado para describir un grupo de Elementos de

Configuración que actúan o funcionan juntos para proveer un Servicio de TI, o un subconjunto
representativo de un Servicio de TI. El término Configuración también se usa para describir los
parámetros y ajustes realizados.

COPIA DE SEGURIDAD [BACKUP]: Copiar los datos para proteger los originales de pérdidas de
Integridad o Disponibilidad.

CRITICIDAD: Aplica para requerimientos, incidentes, problemas y 0mantenimientos. Determina

el grado de afectación causada por una parada o una interrupción de los sistemas o de la
infraestructura. La identificación del nivel de criticidad será asignada por la mesa de ayuda, de
acuerdo con las características de las áreas usuarias del servicio, la extensión de las
consecuencias de los fallos (número de usuarios), las posibles implicaciones financieras, pérdida
de negocio, entre otros. La criticidad o prioridad se determina de acuerdo con el impacto y la
urgencia.
DESPLIEGUE: La Actividad responsable del movimiento de hardware, software, documentación,
Procesos, etc., nuevos o cambiados, en un Ambiente en Producción. Despliegue es parte del
Proceso de Gestión de la Entrega y Desarrollo.

DIAGNÓSTICO: Una etapa en Ciclo de vida de Incidentes y Problemas. El propósito de

Diagnóstico es identificar una Alternativa (solución temporal) para un Incidente o la Causa Raíz
de un Problema.

ESCALAMIENTO: Una Actividad que obtiene Recursos adicionales cuando son necesarios para
alcanzar las metas de Nivel de Servicio o las expectativas del Cliente. Puede ser necesario
dentro de cualquier Proceso de Gestión de Servicios TI, pero es mucho más comúnmente
asociado con Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas y Gestión de requerimientos de
usuarios.

FUNCIONAMIENTO CORRECTO: Se entiende por funcionamiento correcto de un servicio y/o

aplicación cuando éste se desempeña de acuerdo con la funcionalidad para la cual fue
requerido, es decir, cuando no exista afectación (p. ej. intermitencias, degradaciones,
desvanecimientos, retardos)

GESTIÓN DE INCIDENCIAS: Proceso responsable de la gestión del Ciclo de vida de todos los
Incidentes requeridos. El objetivo primario de la Gestión de Incidencias es recuperar el Servicio
de TI para los Usuarios lo antes posible.

GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN: Proceso responsable de mantener información sobre los

elementos de configuración requeridos para la provisión de un servicio de TI, incluyendo las
Relaciones entre ellos.
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN: Proceso que asegura la confidencialidad,
integridad y disponibilidad de los activos de una organización, información, datos y servicios de
TI.

GESTIÓN DE PROBLEMAS: Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los
problemas. El principal objetivo de la gestión de problemas es la prevención de incidentes, al
igual que la reducción del impacto de aquellos incidentes que no haya sido posible prevenir.

GESTIÓN DEL CAMBIO: proceso responsable del control del ciclo de vida de los cambios. El
objetivo primario de gestión del cambio es permitir la ejecución de los cambios a realizar, con la
mínima afectación a los servicios de TI.

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: proceso responsable de recoger, analizar, almacenar y

compartir conocimiento e información dentro de una organización. El propósito principal de la
gestión del conocimiento es mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el
conocimiento.

INCIDENTE: Interrupción no planificada de un servicio de TI o reducción en la calidad de un

servicio de TI. También lo es el fallo de un elemento de configuración que no ha impactado
todavía en el servicio.

INDICADOR CLAVE DE RENDIMIENTO [Key Performance Indicator - KPI]: Métrica empleada

para ayudar a gestionar un proceso, servicio de ti o actividad. Muchas métricas pueden
medirse, pero sólo las más importantes se definen como KPIS y son empleadas para gestionar
de forma activa e informar sobre los procesos, los servicios de TI o las actividades.

ITIL: Conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Es el servicio mediante el cual se efectúa la limpieza externa e

interna, ajustes, inspección y diagnóstico tanto en hardware como en software con el fin de
detectar y establecer de manera anticipada sus condiciones antes de que se presente una
posible falla.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Se entiende como la provisión de repuestos en el caso de falla

de un equipo que integra la infraestructura tecnológica de la Organización, que se le deberá
garantizar la disponibilidad de repuestos para que su correctivo se realice en los tiempos
definidos y acordados. Cuando haya un mantenimiento correctivo por daño de la pieza o
elemento, el cambio de cualquier elemento o dispositivo se efectuará una vez la supervisión así
lo requiera y autorice sin costo.

MANTENIMIENTO: Conjunto de actividades de inspección, ajuste y reparación que buscan

mantener en condiciones óptimas de operación un Elemento de Configuración, evitando fallas
futuras (mantenimiento preventivo) o para reparar fallas que hayan ocurrido (mantenimiento
correctivo).

MANTENIMIENTO EVOLUTIVO: Conjunto de actividades relacionadas con el mejoramiento de

las funcionalidades de aplicaciones, en el cual se consideran las modificaciones y eliminaciones
necesarias para cubrir la expansión o cambio en las necesidades del usuario, teniendo como
premisa que la funcionalidad opera correctamente. Estos cambios se dan cuando hay cambios
normativos o modificaciones a consultas o reportes que no impliquen esfuerzos de
programación o desarrollo de un nuevo producto.

MESA DE AYUDA: Se entiende como el contacto único entre el usuario final o cliente y el
equipo de trabajo técnico de un contrato de soporte técnico mediante medios corporativos
como servicio telefónico, chat o correo electrónico. También se conoce como HELP DESK,
SERVICE DESK, CONTACT CENTER, CALL CENTER, MESA DE AYUDA, MESA DE SERVICIOS.

MÉTRICA: Algo que se mide y reporta para ayudar a gestionar un proceso, servicio de TI o
actividad.
MIGRACIÓN: Son todas las actividades que se requieran adelantar para trasladar las
Funcionalidades y/o información de una plataforma existente a una plataforma nueva, o de una
versión a otra.

PETICIÓN DE SERVICIO: Petición que hace un usuario solicitando información, asesoramiento,

un cambio estándar o acceso a un servicio de TI.

PLAN DE CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS DE TI: Plan que define los pasos necesarios para
Recuperar uno o más Servicios de TI. El plan además identificará los disparadores de los
recursos involucrados del plan, las personas que han de intervenir, las comunicaciones
necesarias etc.

POLITICA: Documento formal que contiene las intenciones y expectativas de gestión. Las
Políticas se utilizan para dirigir las decisiones, y asegurar un desarrollo e implementación
coherente y apropiado de los procesos, estándares, roles, actividades, infraestructura de TI, etc.

PROBLEMA: Causa de uno o más Incidentes. En el momento en el que se crea el registro del
problema, no es frecuente conocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigación
mediante el proceso de gestión de problemas.

PRUEBA: Una actividad que verifica que un elemento de configuración, servicio TI, proceso,
etc., cumple con sus especificaciones acordadas.

PUNTO ÚNICO DE CONTACTO: Proporcionar un único modo de comunicación de los usuarios

para la prestación de los servicios de TI, los cuales serán atendidos y solucionados por la Mesa
de Ayuda la cual está compuesta por técnicos y especialistas.
REGISTRO DE INCIDENCIAS: Registro que contiene los detalles de un
Incidente o requerimiento. Cada registro de Incidencia documenta el Ciclo de
Vida de un solo Incidente.
REGISTRO DE PROBLEMAS: se trata de un registro que contiene los detalles de cada problema
ocurrido. Cada registro de problemas documenta el ciclo de vida de cada problema individual.

REQUERIMIENTO DE SERVICIO: Cualquier requerimiento proveniente de los usuarios de los

servicios de tecnología que provee la Oficina de Informática. Puede ser un Incidente, una
Solicitud de Servicio o una Solicitud de Cambio.

SOLICITUD DE CAMBIO (RFC - Request for Change): Propuesta formal para que se realice un
cambio el cual incluye detalles del Cambio propuesto. Usualmente se utiliza un formato para
registrar los detalles de un requerimiento de cambio sobre cualquier Elemento de
Configuración dentro del servicio.

SUPERVISOR: Persona designada por las organizaciones para que ejerza la Supervisión del
contrato.

TERCERO: Una persona, grupo, o Negocio que no es parte del Acuerdo de Nivel de Servicio para
un Servicio de TI, pero que es requerida para asegurar el éxito en la entrega de ese Servicio de
TI. Por ejemplo, un proveedor de software, una empresa de mantenimiento de hardware, un
fabricante, etc.

TIC: Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Son el conjunto de recursos

tecnológicos y soluciones informáticas, compuesto por herramientas, equipos de cómputo,
sistema de comunicaciones (LAN, WAN, Internet y equipos de comunicaciones), sistemas de
almacenamiento, sistemas de seguridad, infraestructura base (cableado estructurado, sistema
eléctrico, sistema de acceso, sistema de climatización, etc.), sistema de telefonía y las
aplicaciones, que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión de
datos e información y soportar la operación de las organizaciones.
TIEMPO DE SOLUCIÓN: Tiempo máximo en horas que se establece por servicio para que el
proveedor de servicios atienda y de solución a un incidente, evento y/o atienda un
requerimiento. Incluye los tiempos de diagnóstico, planeación y ejecución de la solución.

TIEMPO DE EXCEPCIÓN: Tiempo en horas y fracción, asociados a retrasos por eventos ajenos a
la responsabilidad del proveedor de servicios (P. Ej. Autorizaciones a cargo de la Federación,
fuerza mayor, demora en el suministro de un elemento, etc.) Este tiempo se justifica por escrito
con la autorización del supervisor.

TIQUETE: Solicitud que se realiza a la mesa de ayuda por parte de un usuario, al cual se le
asigna un número identificador único para facilitar su identificación y trazabilidad. Los tiquetes
asignarán un número de identificación para las solicitudes de servicio, eventos, incidentes,
problemas, administración de accesos y demás solicitudes de servicio que tengan que ver con la
infraestructura de TI.

USUARIO: Una persona que usa el Servicio de TI directamente.

USUARIO VIP: Funcionario de la Federación de la Alta Administración, es decir, perteneciente a

la alta gerencia, o usuario responsable de un proceso crítico definido y categorizado, que
poseen prioridades especiales para la atención de incidentes o requerimientos.

VENTANA PARA EL CAMBIO: Tiempo acordado para el cual los cambios o entregas pueden ser
implementados con un impacto mínimo sobre los Servicios.
 12. BIBLIOGRAFÍA

BARCAS CONSULTORES, Metodología ASAP 2012, 150 pg.

FÖSE Frank, SIGRID Hagemann and LIANE Will, Sap Netweaver AS ABAP System
Administration (4th Edition) 2012, 700 pp.

SCHNEIDER Thomas, SAP Bussines ByDesign Studio – Application Development 2012,

488 pp.

STERNBERG Torsten, FRIEDRICH Mattias, SAP Solution Manager Service Desk –

Functionality and Inplementation 2008, 135 pp.

KAPLAN Martina, OEHLER Chrstian , Implementing SAP Enhacement Packges 2010, 220
pp.

SCHÄFER Marc O, Dr. MELICH Mattias, SAP Solution Manager (3rd Edition) 2013 721 pp.

OGC Office of Government Commerce, ITIL Version 3 Service Operation Book 4 2011,
396 pp.

IT Services, Fundamentos ITIL Versión 3 2011, 292 pg.

 13. REFERENCIAS ELECTRONICAS

[1] SAP Solution Manager. Visitado en Julio de 2014. Disponible desde Internet:
https://support.sap.com/solution-manager.html

[2] Dashboards, Apps and Control Centers. Visitado Agosto de 2013. Disponible desde Internet:

https://support.sap.com/solution-manager/dashboards-apps-control-centers.html

[3] Training and Services. Visitado Marzo de 2014. Disponible desde Internet:
http://www.filibeto.org/sun/lib/hardware/S1.book.final.pdf

[5] SAP Support Portal . Visitado durante el desarrollo de la investigación. Disponible desde
Internet: https://websmp107.sap-ag.de/~SAPIDP/002006825000000234912001E
ANEXOS

Anexo 1: DOC_Proceso Gestión de Incidentes

Anexo 2: DOC_Proceso Gestión de Problemas

Anexo 3: DOC_Proceso Gestión de Solicitudes de Servicio