“Año de la Unidad, la paz y el Desarrollo ”

EVALUACION CONTINUA 2

Curso: Servicio al cliente

Carrera: Administración de negocios

Ciclo: IV – 2023

Facilitador: Salcedo Arbildo, Raquel Inocenta.

Estudiante: Dávila Ramírez Christian Eduardo.

Aula: 003

Iquitos - Perú

EVALUACION CONTINUA 2 – SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE DEL ALUMNO: DAVILA RAMÍREZ CHRISTIAN EDUARDO.

 1. Menciona porque son importantes los aspectos verbales y no verbales en la
comunicación. A tu criterio cuales son los errores en cada una de ellas.

- La comunicación verbal es la capacidad de transmitir conocimientos, sentimientos,

experiencias, etc., utilizando la voz del mar para hablar cara a cara con las personas,
imprescindible para construir relaciones con los demás.

Los errores en la comunicación verbal serían, en mi opinión, palabras inapropiadas o

blasfemias dentro del diálogo, mala pronunciación, repetición repetida de ciertas palabras. Por
ejemplo: ehhh, ahhh, ummm, bueno, cómo desia etc..

- Comunicación no verbal comunicada a través de la mímica, la charla, etc. Sin utilizar la voz ya
que juega un papel importante en la promoción de resultados durante las reuniones tanto
para fines empresariales como institucionales. Información verbal completa con gestos,
postura, contacto físico, tono de voz y apariencia.

Los errores en el aspecto no verbal son no realizar los gestos mostrados durante el diálogo,
moviéndose de un lado a otro mostrando el nivel de nerviosismo, provocando una falta de
profesionalismo.

2. Cuáles son las técnicas de asertividad y porque es importante aplicarlos en las

empresas. Cite un caso personal o empresarial.

La asertividad es la habilidad social de conocer tus derechos, defenderlos y respetar a los

demás. La premisa básica es que toda persona tiene derechos básicos o el derecho a la
defensa.Es importante aplicarlo por qué uno de los enfoque empresariales más modernos
basado en habilidades como la buena comunicación, la determinación, el liderazgo y la
confianza.Especifique.
En lo personal, me tropiezo en la calle con alguien y le derramamos encima un poco de nuestra
aguajina. Podemos decirle que fue su culpa y por no fijarse por dónde camina (solución
agresiva), podemos seguir caminando como si nada hubiera ocurrido (solución pasiva), o
podemos decirle que lo lamentamos y ofrecerle algún tipo de ayuda (solución asertiva).

3. En que está basado la calidad de servicios y cuáles son los componentes de la calidad
de servicio. Explique a través de un ejemplo de mala calidad en una empresa de
transportes

En una excelente satisfacción de la necesidad y expectativas del cliente.

Una buena comunicación, seguridad, credibilidad, comprensión al cliente, accesibilidad,
profesionalismo, fiabilidad.

SKY aereolinea

 No, te dan buen servicio.

 No hay indicaciones de vía aérea y seguridad.
 No te dan buen vuelo .
 Falta de autoestima.
 La agencia lo cumple con lo dicho.
 Estafa.

4. Que factores se debe tener en cuenta para la evaluación de la calidad de servicio en las
empresas. Cite un caso de un cliente insatisfecho y que acciones debería realizar.

Los factores son los siguientes:

 Velocidad en la respuesta.
 Empatía.
 Mejoras en el servicio.
 Transparencia.
 Trato amable y personalizado.
 Comprensión por el interés del cliente.
 Resolución de quejas y reclamaciones.
Caso de cliente insatisfecho: En lo personal.

Mi ejemplo de insatisfacción del cliente en este caso es cuando yo como comprador recibe el
producto varias horas después del horario acordado con la empresa (pedidos ya) . Cómo
cliente siento indignación, ya que la empresa debió buscar las soluciones pertinentes para
llegar a tiempo, sin embargo, le hicieron esperar, irrespetando así su disponibilidad.

5. Cite mediante un ejemplo cuales son las nuevas exigencias y características del cliente
en la nueva era de transformación digital y como debería responder las empresas para
la satisfacción del cliente externo.

Modernidad y digitalización:

Tenemos que tener en cuenta que los compradores buscarán empresas que ofrezcan sus
productos y servicios a través de plataformas digitales seguras para reducir el contacto físico.

En este sentido, es importante que demuestres que tienes un negocio moderno, que utiliza y
se apoya en sistemas digitales, como Yape o Plin i, para facilitar sus compras.

Por ejemplo: Pedido Ya , Rappy, Metro , Uber.

Ya sabesmos, que tomar en cuenta estas recomendaciones que nos permite facilidad a las
nuevas exigencias del mercado y conectar mejor con los clientes.

Ya que unas de las características que es importante escucharlos, esa siempre será la mejor
receta para fortalecer y hacer crecer nuestro negocio.