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CÁLCULO DE TRÁFICO EN UN CALL CENTER

Conference Paper · October 2008

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Alejandro Padrón-Godínez Rafael Prieto Meléndez

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 CÁLCULO DE TRÁFICO EN UN CALL CENTER
Alejandro Padrón G., Rafael Prieto M., Alberto Herrera B.,
José A. Rosendo R., Gerardo Calva O.
Grupo Académico de Modelado y Simulación de Procesos, CCADET
Universidad Nacional Autónoma de México. Apartado Postal 70 - 186, Coyoacán, C. P.
04510, México D. F., Tel.: (01) 5622 8602, Ext.:1183, Fax: (01) 5622 8653,
e-mail: alejandro.padron@ccadet.unam.mx

RESUMEN

En este trabajo se muestra un cálculo de tráfico de un Call Center de un Banco conocido

mediante técnicas estadísticas y de datos conocidos que fueron capturados en meses de
funcionamiento del Call-Center. En ese Banco se requiere conocer mediante la atención
al cliente cuántos ejecutivos de cuenta (servidores) más tiene que emplear para
protegerse de los bloqueos por tráfico de llamadas, después de un análisis y mediante
mediciones de tráfico en su zona y generar normas antibloqueo. El problema que se
plantea es que debemos encontrar el número mínimo de llamadas telefónicas simultáneas
que los ejecutivos de cuenta deben poder atender para hacer efectiva esta norma según
las altas jerarquías y funcionarios del Banco. Los resultados se obtienen en unidades
“erlang” del tráfico de llamadas o en cientos de llamadas por segundo (CCS, por sus
siglas en inglés). El tráfico de un erlang corresponde a un recurso utilizado de forma
continua, o dos canales utilizados al 50%, y así sucesivamente, horas de tráfico por hora.
Por ejemplo, si una oficina tiene dos operadores de teléfono y ambos están ocupados
durante todo el tiempo, esto representa dos erlangs de tráfico, o si un canal de radio está
ocupado durante treinta minutos en una hora se dice que soporta un tráfico de 0.5
erlangs.

INTRODUCCIÓN

En sistemas de telecomunicaciones, tráfico es un término que se utiliza para referirse al

flujo de información a través de la red. El hecho de que exista tráfico implica
necesariamente uso de los recursos de la red. La teoría de tráfico es la descripción
matemática del flujo de información en una red de telecomunicaciones. La ingeniería de
tráfico es la ciencia que apoya el diseño de redes de telecomunicaciones de manera que
cumplan con los requerimientos de calidad de servicio de los usuarios. El objetivo es
determinar las cantidades y arreglo de dispositivos de concentración, conmutación,
memoria, troncales de telecomunicaciones, entre otras, de tal manera que sea posible
proveer el servicio al usuario con una calidad razonable, en términos de bloqueo y/o
retardo. Por lo general, las decisiones de diseño consisten en decidir cual es la cantidad
mayor de retardo o bloqueo que el usuario esta dispuesto a tolerar, dado un gasto
determinado en equipo (conmutadores, ruteadores, etc.) o medios de comunicaciones
(troncales, ancho de banda, canales, etc.).
ANTECEDENTES EMPLEADOS PARA EL CÁLCULO DEL TRÁFICO

Ingeniero de tráfico: “Es una persona que pasa como un perfeccionista y como un
quisquilloso especialista técnico, el cual basa sus diagnósticos y diseños en infinitas e
incomprensibles hipótesis, calculados con precisión microscópica a partir de vagas y
oscuras premisas y hechos debatibles, y en números tomados de mediciones incompletas
y no concluyentes, obtenidas con instrumentos de medición de problemática y limitada
precisión y por personas desinformadas y de dudosa integridad y confiabilidad, y de
cuestionable mentalidad y habilidades” [1].

Servidor (s). El término servidor recibe aquí una connotación diferente a su uso más
común. Un servidor es, dentro del contexto de la ingeniería de tráfico, un elemento de la
red que proporciona un servicio a un usuario a un tiempo. En este sentido, una troncal
puede ser un servidor puesto que da el servicio de acceso a la red a un usuario, a una
conversación, o tal vez a un paquete de datos. Pero también un servidor puede ser un
empleado de banco, puesto que para propósitos de análisis de tráfico cumple la misma
función: dar servicio a un usuario a la vez.

Eventos. Un evento en este contexto es la requisición de servicio por parte del usuario.
Por ejemplo, un usuario levantando el auricular para hacer una llamada, es un evento
para el conmutador que le proporciona el servicio.

Tiempo promedio de ocupación (tm). También conocido como duración promedio de

una llamada. En la red telefónica conmutada, el tiempo promedio de duración es de
aproximadamente 3 minutos. Este número puede variar dependiendo de la aplicación: en
un centro telefónico bancario, por ejemplo, se estiman tiempos mayores a 5 minutos, y en
una aplicación de apoyo psicológico, los tiempos pueden ser de incluso varias horas. La
unidad de medida de este parámetro es en unidades de tiempo, y cabe anotar que para
utilizarlo en cálculos que involucren Erlangs, deberá estar expresado en horas.

Tasa de arribo de eventos λ (lambda). Este parámetro representa la velocidad a la que

los usuarios en su conjunto requieren un servicio. En un sistema telefónico, éste número
esta dado por el promedio de usuarios que requieren el servicio por unidad de tiempo. Por
ejemplo: llamadas por segundo, llamadas por hora, BHCA. La tasa de arribo de eventos
esta dada en eventos por unidad de tiempo.

Intensidad de tráfico (A). Definido como el producto de la tasa de arribo de eventos y el

tiempo promedio de ocupación: A = λ tm
La interpretación de este parámetro esta directamente relacionado con el uso (ocupación
de recursos) del sistema. Es un indicador del uso de vías de tráfico, como son canales,
ranuras de tiempo, bandas de frecuencia, troncales, circuitos, etc.

Intentos de llamada en la hora pico, BHCA (Busy Hour Call Attempts). En el contexto
de telefonía, es la tasa de arribo de usuarios durante la hora de mayor ocupación durante
el día (en la red telefónica pública, normalmente se considera que la Busy Hour ocurre
durante las primeras horas de la mañana: de 7am a 10am).

Erlang (E). Es una unidad de medida de intensidad de tráfico. Un Erlang corresponde a la

ocupación de una vía de tráfico (o un servidor) durante una hora. Una persona
sosteniendo una conversación telefónica durante una hora, habrá consumido
exactamente un Erlang en su propia línea telefónica. Similarmente, dos personas
ocupando durante media hora dos líneas con dos conversaciones independientes, habrán
consumido también un Erlang (el Erlang es una unidad adimensional, por lo que al
calcularla todas las unidades deberán cancelarse).

Cientos de llamadas por segundos, (CCS, Century Call Seconds). Esta es otra unidad
de medida de intensidad de tráfico. Un CCS corresponde a cien segundos de uso de una
vía de tráfico o servidor. Dado que una hora tiene 3600 segundos, un Erlang corresponde
a 36 CCS: 1 E = 36 CCS.

CONSIDERACIONES

La teoría de tráfico convencional descansa sobre la base de algunas generalizaciones y

consideraciones que simplifican el análisis, en muchos casos. Es necesario mencionar
cuales son estas consideraciones, de modo que estén siempre presentes al hacer un
análisis:
• El tráfico es independiente y aleatorio. Significa que el sistema recibe tráfico de
fuentes que son independientes entre sí, es decir, no correlacionadas, y que no
existe ningún patrón ni periodicidad en la forma como dichas fuentes generan el
tráfico.
• El número de usuarios es mucho más grande que el número de servidores.
• Existe un número limitado de servidores. No tiene caso realizar un análisis de
tráfico si la posibilidad de que dos usuarios requieran el servicio de un mismo
servidor es (de forma obvia) demasiado baja.
• Los tiempos de ocupación son aleatorios. Aunque existe una media de los tiempos
de ocupación, en realidad dichos tiempos de ocupación observan un
comportamiento estadístico exponencial; normalmente la distribución de tiempos
se debe asemejar a una campana de Gauss (distribución gausiana).

TRÁFICO EN SISTEMAS BLOQUEABLES

Un sistema bloqueable (blocking system), es aquel en el que el usuario encontrará dos

posibles estados al requerir el servicio: o bien el servicio es provisto de inmediato, o bien
el servicio es negado (bloqueado). No existe la posibilidad de ser colocado en una cola de
espera. El caso típico es el servicio de la red telefónica pública (PSTN), del comercio
electrónico, de los radios trunking, y de otros sistemas donde el servicio se accede de
manera aleatoria y la demanda se cubre (o bien el servicio se niega) con los recursos
disponibles en ese momento.
El matemático A. K. Erlang estudió, en 1917, el problema del bloqueo de llamadas bajo
las condiciones antes mencionadas: tráfico independiente, número de usuarios
suficientemente grande (teóricamente infinito), número limitado de servidores, tiempos de
ocupación aleatorios [2]. Para el problema de los sistemas bloqueables, donde las tres
variables más importantes son el número de servidores (troncales), Intensidad de Tráfico
(Erlangs), y probabilidad de bloqueo (GOS, Grade-Of-Service); Erlang realizó una
parametrización del problema, de manera que conociendo dos de estos tres parámetros
es posible conocer el tercero. La tabla que parametriza este problema recibe el nombre de
Tabla Erlang B.
PROBLEMA PARA CALCULAR EL TRÁFICO EN UN CALL-CENTER

Figura 1. Distribución de un Call Center.

Un Call-Center de un Banco conocido donde realizan atención al cliente quiere saber

cuántos ejecutivos de cuenta (servidores) más tiene que emplear para protegerse de los
bloqueos por tráfico de llamadas, después de un análisis y mediante mediciones de tráfico
en su zona, encuentra que la hora de mayor tráfico (hora de mayor demanda), es
alrededor de las 10:30 AM, y que se presentaron hasta total de 1400 llamadas por minuto
(BHCA) en 70 ejecutivos de cuenta que trabajan en el Call-Center a nivel nacional
simultáneamente, lo que significa que cada ejecutivo atendió en promedio 20 llamadas
por minuto que significan 1200 eventos por hora. La duración promedio de las llamadas
fueron de 3.5 minutos. En la mayoría de los lugares de Atención al Cliente sucede que el
sistema se ocupa totalmente, y ante esta eventualidad el sistema envía una grabación o
mensaje a los clientes que solicitan la atención en el que se les pide vuelvan o intenten
llamar más tarde, en algunos otros se pide un tiempo de espera para que los atienda un
ejecutivo, según el menú del sistema. Se tiene información dado un sondeo de que el
8.5% de los clientes que intentan comunicarse al Call-Center del Banco obtienen dicho
mensaje, poco agradable por cierto. Pero dentro de los lineamientos del Banco es una
norma ofrecer un servicio con un 2% (o menos) de bloqueo.
Debemos encontrar el número mínimo de llamadas telefónicas simultáneas que los
ejecutivos de cuenta deben poder atender para hacer efectiva esta norma según las altas
jerarquías y funcionarios del Banco.

TABLAS PARA EL CÁLCULO DEL TRÁFICO

Antes de realizar el cálculo para el escenario anterior tenemos que mencionar que hay
diferentes tablas denominadas Erlang-B y Erlang-C que se consultan dependiendo la
tarea específica que se requiere resolver y con los parámetros necesarios para esto. Ya
que en algunos casos se emplean otros parámetros como el número finito de fuentes M,
el porcentaje de actividad de las fuentes suponiendo que las llamadas no fueron
atendidas. Estas tablas son construidas de acuerdo a suposiciones o consideraciones que
están relacionadas con la naturaleza del tráfico. [3].
Por ejemplo para la tabla de Erlang-B se citan las consideraciones 8 (fuentes infinitas), 10
(llamadas perdidas borradas), 12 (llegadas aleatorias) y 16 (tiempo de llamadas
exponencial). La fórmula para calcular la tabla Erlang-B esta dada por la expresión:
 AN / N !
P= ,
1 + A + A2 + A2 / 2!+ A3 / 3!+... + AN / N !

donde A es la densidad de tráfico esperado expresada en horas ocupadas [erlang], N es

el número de canales en el grupo de canales. Esta fórmula es similar a la de Poisson, sólo
difiere en la consideración 10, pues en Poisson se emplea la consideración 9. La
distribución Neal-Wilkinson es un ajuste a la tabla Erlang-B empleada cuando la carga
de tráfico no es aleatoria o en picos (e.g., ruta alterna o variaciones sistemáticas).
Para la tabla de Erlang-C se citan las consideraciones 8 (fuentes infinitas), 11 (llamadas
perdidas retardadas), 12 (llegadas aleatorias) y 16 (tiempo de llamadas exponencial). La
fórmula para calcular la tabla Erlang-C esta dada por la expresión:

( AN / N ! )[ N /( N − A)]
P= ,
1 + A + A2 + A2 / 2!+ A3 / 3!+... + ( AN / N ! )( N / N − A)

La fórmula Erlang-C también supone que las llamadas se atienden o se reciben en orden,
algunas veces denominadas primera-entrada/primera-salida (FIFO por sus siglas en
inglés), Otros posibles métodos de atención a llamadas retardadas son última-
entrada/primera-salida (LIFFO por sus siglas en inglés), o selección aleatoria desde la
cola.

SOLUCIÓN Y CÁLCULO DEL TRÁFICO

De acuerdo al problema planteado, se tiene que:

λ: es el número de eventos por hora o tasa de arribo de eventos, para ese caso λ
= 1200 [eventos/hora]

Luego tm se define como: tiempo promedio de ocupación, para este caso la

duración promedio del evento, tm = 3.5 [minutos/evento]

Así tm= (3.5 [minutos/evento]) / (1 [hora]/60 [minutos]) = 0.058333 [horas/evento].

También definimos la intensidad de tráfico actual, que esta dada por: A = λ tm y en

nuestro caso:

A = λ tm = (1200 [eventos/hora]) * (0.058333 [horas/evento]) = 70 [erlang].

Puesto que la cantidad de ejecutivos de cuenta que trabajan en el Call-Center es 70, y

que el tráfico en [erlang] es 70, es posible buscar en la tabla de erlang B, Tabla (1), el
valor correspondiente de Grado de Servicio (GoS), nos encontramos que para un
porcentaje de bloqueo PB = 5%, y un No. de servidores = 70, el tráfico estimado es 64.7
[erlang]. Que equivalen a 2329.0 [CCS].
 Tabla 1. Máxima carga ofrecida versus porcentaje de bloqueo B y número de servidores
N.

N/B 0.01 0.05 0.1 0.5 1.0 2 5 10 15 20 30 40

66 41.4 44.4 45.8 50.1 52.4 55.3 60.6 66.9 72.6 78.3 91.2 108
67 42.2 45.2 46.7 51.0 53.4 56.3 61.6 68.0 73.8 79.6 92.7 109
68 43.0 46.0 47.5 51.9 54.3 57.2 62.6 69.1 74.9 80.8 94.1 111
69 43.8 46.8 48.4 52.8 55.2 58.2 63.7 70.2 76.1 82.1 95.5 113
70 44.6 47.7 49.2 53.7 56.1 59.1 64.7 71.3 77.3 83.3 96.9 114

Luego respondiendo a la pregunta original y queremos determinar la mínima cantidad de

ejecutivos de cuenta en el Call-Center del Banco (servidores simultáneos) que deben ser
contratados para proporcionar un GoS de PB = 2 %, nos ubicamos nuevamente en la
tabla erlang B con un PB = 2 %, y encontramos que para una intensidad de tráfico de 70.6
[erlang], el número de servidores es N=82. De tal manera que para dar una atención al
cliente con un GoS de 2 % de bloqueo o menor, es necesario contratar al menos 12
ejecutivos de cuenta más en el Call-Center del Banco para atender la demanda y
cumplir con la norma impuesta por los altos mandos del Banco.

Figura 2. Call-Center para seis puestos.

CONCLUSIONES

Varios casos los medios de comunicación como “Le Canard enchaîné” denunciaron
problemas inherentes a los centros de llamadas: estos se localizan en países en
desarrollo, donde el operador telefónico (que habla la lengua de los eventuales clientes)
suele estar en condiciones laborales precarias. En Latinoamérica, durante los últimos
años, un gran número de empresas han instalado sus centros de llamadas en esta zona
debido a los bajos costos de sus empleados, al igual que la creciente infraestructura
telefónica de la región.
El uso de centros de llamadas está dominado por grandes empresas que requieren
establecer un contacto permanente con sus clientes. En general compañías en el área de
mercado masivo como empresas financieras, bancos, servicios básicos y
telecomunicaciones.
La industria de los centros de llamadas está en crecimiento por la necesidad de las
empresas de mantenerse competitivas, la atención al cliente y las ventajas que ofrece la
tecnología.
 Aunque el crecimiento de los Call-Center y mercadotecnia sea más fuerte para algunas
empresas que para otras, si no se tiene un buen muestreo de llamadas entrantes
recibidas, atendidas, falladas sin atender, etc., no se podrá atender las necesidades de la
empresa para adecuar bien su Call-Center y con el cálculo de tráfico se puede controlar
bien el número de servidores y por ende de ejecutivos a su cargo.

REFERENCIAS

[1]. Notas del Diplomado Integral de Telecomunicaciones, DGSCA-CEM, Polanco, 2006.

[2]. Wilkinson, R. I. “Theories of Teletraffic Engineering in the USA,” Ed. BSTJ 35, (1956).
[3]. Roger L. Freeman., “Reference Manual for Telecommunications Engineering, 2nd
edition.” Ed. Wiley Interscience, USA, 1991.

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