VI. Atención Al Usuario e Identificación de Personas

Diploma de Especialización
ESPECIALISTA EN SEGURIDAD
PRIVADA
Módulo VIII
Atención al Usuario
pág. 1
WEB: https://www.idesegi.com Teléfono: 935640669 e-mail: idesegi.instituto@idesegi.com
LIMA: Av. Sangarará 456, Urb. El Pinar – Comas
AREQUIPA: Urb. Los Ángeles de Cayma MZ. B, LT.12D - Cayma
ATENCION AL USUARIO É IDENTIFICACIÓN DE PERSONAS
EL USUARIO
Es toda aquella persona con quien nos relacionamos, con sus virtudes y sus defectos, ellos
esperan de nosotros un trato cordial.
¿QUE NECESITA EL USUARIO?

Para satisfacer las necesidades de los usuarios, primero tenemos que conocer y entender sus
necesidades
Todas las personas con quienes tenemos trato, son nuestros clientes
Todos nuestros clientes quieren un servicio consistente y solicito, quieren cortesía y un trato
justo.
¿Cómo identificamos las necesidades de los usuarios?

• Solicitando información
• Prestando atención a las respuestas
• Saber escuchar
Es muy importante saber qué se espera de nosotros, particularmente cuando empezamos un

servicio.
Debemos entender con exactitud cuáles son nuestras responsabilidades concretas.
Antes de que alguien presente una queja, corrija los problemas que están produciendo mal.
Nunca deje de pensar en cómo podría mejorar su trabajo para satisfacer mejor las necesidades
de sus clientes.
Es importante dar solución a los problemas y no colocar el peso de la solución en hombros de

otra persona.
También es importante cumplir lo que hemos prometido a nuestro cliente. Una promesa que no
se cumple, aunque se haya hecho de manera muy superficial, refleja un comportamiento muy
deficiente.
RECUERDE
• El saber escuchar nos permite ofrecer un servicio de calidad
• El saber nuestras responsabilidades facilita nuestro trabajo
• Cuando haya una promesa ¡CUMPLALA!
LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS

Las empresas que triunfan son las que dedican mucho tiempo a tratar de complacer a sus
clientes, por medio de un servicio de calidad.
El éxito se fundamenta en valores humanos y en las relaciones humanas. Cuanto mejor
interactuemos con clientes y compañeros de trabajo, tanto mejor los serviremos y trabajaremos
con ellos.
Las empresas, para triunfar es un mercado competitivo, necesitan personas que se interesen y
entreguen a su trabajo. La gente valiosa se esfuerza mucho por hacer las cosas lo mejor que
pág. 2
puede. Es importante recordar que cada vez que interactuamos con los demás, es necesario
dar un trato humano para poder recibirlo a cambio.
Todos tenemos la capacidad de ser sinceros y amigables con los demás. Cuando lo demostramos, abriéndonos y
permitiendo que se asomen nuestros sentimientos ocurre algo asombroso: Lo demás lo notan.
Debemos empeñarnos en lograr amistades siempre que tengamos contacto con la gente. Esto
contribuirá a ampliar nuestro círculo de amistades y producirá relaciones más ricas y felices. La
única manera de hacer amigos, dentro y fuera del trabajo, es tratar de llegar a la gente.
RECUERDE
-Satisfacer al cliente es el objetivo más importante de cualquier empleado, negocio o profesión.

-Todos merecemos ser objeto de amabilidad
CALIDAD DE SERVICIO PARA LOS DEMAS
Todas las personas con quienes tenemos trato son clientes. La familia, los amigos y sobre todo,
los compañeros de trabajo esperan que les brindemos cierta cantidad de servicios, y nosotros
también la esperamos de ellos.
Cuando nuestros compañeros de trabajo son entusiastas, nosotros también lo somos. En otras
palabras, transmitimos nuestros sentimientos personales al cliente directo.
Mantener un ambiente cálido, amigable y franco con nuestros compañeros de trabajo es vital,
no sólo para la empresa sino para nosotros mismos. ¿Cómo se logra? Brindándoles a las
personas que tienen importancia en nuestra vida la comunicación positiva que merecen
El trabajo en equipo. Las personas deben trabajar unidas en equipo para alcanzar ciertas metas
benéficas para todos. La comunicación positiva crea y conserva el espíritu de equipo
Es difícil que todo el mundo sea franco y se interese por los demás, por la sola razón de que
muchos trabajos están divididos en departamentos. Se debe empezar con la honradez y la
interacción franca, igual para los compañeros de trabajo como a los clientes externos.
Rendimiento personal. En la actualidad, la mayoría de los negocios están funcionando con

menos personal que años pasados. Se espera que todo el mundo trabaje más y logre más.
Alguien que no rinde quizá disfruta de un trabajo más sencillo durante cierto tiempo, pero
también está provocando que el trabajo de otra persona sea más difícil.
El aprendizaje está estrechamente relacionado con el rendimiento. Cuando alguien no aprende
su trabajo, ello significa que otra persona tendrá que trabajar más; pero esto creará una
situación negativa.
RECUERDE
-Todas las personas que tratamos son usuarios
-El ambiente del lugar de trabajo es medular para el éxito de cualquier empresa y nosotros lo
controlamos
-Las interacciones de calidad y sinceras refuerzan el ambiente laboral.
pág. 3
-El hablar, el escuchar, el rendir y el aprender son tipos de comunicación positiva que usamos
con nuestros compañeros de trabajo.
¿COMO MANEJAR LAS QUEJAS?

- Parte medular de un buen servicio es aprender a manejar debidamente las quejas de los
clientes.
- Una queja de un usuario es una oportunidad para corregir un problema y una oportunidad
de mejorar.
- Las quejas de los usuarios nos brindan la ocasión de saber que algo anda mal, la
oportunidad de corregir el problema y de volverle a vender nuestra organización al cliente.
- El usuario que tiene problemas y nos presenta una queja nos está brindando la oportunidad
de crecer como empresa.
Pasos para tratar a un usuario molesto.
Son seis pasos básicos:
1. Preste atención e interés a lo que diga el usuario.

2. Colóquese en el lugar del usuario; (entienda su situación). Ofrezca respuestas que
demuestren que a Ud. le importa y lo está escuchando como:
"Entiendo, debe estar muy molesto"
"Ya veo, con razón está alterado"
3. Haga una pregunta con tono de interés y preocupación
4. Sugiera una o varias alternativas que respondan a sus inquietudes
5. Ofrezcan disculpas sin echarle la culpa a nadie, incluso aunque usted no la tenga.
6. Resuelva el problema o busque a alguien que pueda hacerlo.
El uso de éstas técnicas calmará a la mayoría de los clientes insatisfechos, o incluso

furiosos, y a usted le permitirá concentrarse en resolver el problema. Las situaciones
negativas requieren de "paciencia y tacto"
Métodos para suavizar una situación difícil:

Existen cuatro métodos para suavizar una situación difícil:
a) Brinde a su cliente un saludo sincero y cálido y con una sonrisa.
b) Adelántese a la queja del cliente y desvíela con un comentario sincero de preocupación
c) Échese la culpa de la situación del usuario y, en nombre de la organización, simpatice
con él su problema.
Ante cualquier queja de un usuario debemos evitar lo siguiente:

a) Desafiar directamente al cliente. Incluso aunque el cliente no tenga la razón y usted si
la tenga, no trate de demostrarlo. La meta es resolver el problema y no discutir.
b) Dejar que la conversación sea parte del problema concreto
c) Dedicarse a encontrar un responsable
d) Que intervengan sus sentimientos personales. Conserve la calma y compostura,
recurra a la cortesía y el tanto.
pág. 4
¿RECTIFICAR UN SERVICIO?
Es recuperar un servicio corrigiendo las cosas que están saliendo mal. En algunos casos, las
expectativas del cliente podrían no quedar satisfechas con una disculpa y una solución. Ciertas
circunstancias requieren de una actitud que diga claramente: "Estamos conscientes que se ha
cometido un error, y por lo tanto queremos ofrecerle una compensación". Lo importante es
reconocer hasta donde llegan los límites de su autoridad para tratar los problemas de los
clientes y después trabaje dentro de esos límites.
El manejar las quejas de los usuarios es una capacidad importante. Si se maneja con eficacia,
los clientes gustosamente volverán.
RECUERDE
• Las quejas de los usuarios, nos indican como podemos mejorar.
• Escuchar al cliente es el primer paso para resolver la queja
• Rectificar el servicio significa corregir las cosas cuando salen mal.
• Siempre que se pueda, adelántese a la queja del cliente.
• No enfrente directamente la queja del cliente.
• No se dedique a buscar responsables
• No permitan que intervengan sus sentimientos personales
• La meta es resolver el problema.
IDENTIFICACIÓN DE PERSONAS
OBJETIVO
Proporcionar conocimientos básicos sobre identificación de personas.
a. Identidad de personas mediante documentos oficiales.
(1) Libreta Militar y DNI o Libreta Electoral

Toda persona con mayoría de edad está en la obligación de identificarse con los documentos
registrales establecidos.
Para tal efecto, el control y seguridad de las instalaciones, se debe efectuar con la recepción
de la Libreta Militar, DNI o Libreta Electoral, las mismas que deben contar con las características
establecidas como: número, libro, mesa, apellidos, nombres, fecha y lugar de nacimiento,
estatura, señas particulares, estado civil, sexo, grado de instrucción, domicilio, fecha de emisión
e inscripción, fotografías y huellas digitales, firmas del registrador y del inscrito.
Asimismo deberá verificarse la autenticidad del documento mediante el registro de votación y/o
autenticidad de las fotocopias debidamente legalizadas.
La calidad de papel y los sellos respectivos deberán corresponder al establecido por las
entidades registrales.
Como reconocer un DNI falso.
El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (Reniec) brindó una serie de

recomendaciones simples para reconocer un Documento Nacional de Identidad (DNI)
falsificado y prevenir de esa manera delitos o contratiempos.
En primer lugar, al recibir un DNI se debe comprobar si la fotografía corresponde a su

portador. La imagen tiene que coincidir también con la fotografía pequeña ubicada al lado de
pág. 5
la firma del ciudadano. Sobre ambas fotos y en el resto del documento tanto en el anverso como
en el reverso debe haber líneas onduladas superpuestas.
En un documento auténtico el número figura tres veces: arriba, a la derecha, en rojo; al

lado de la foto, y entre los códigos que se encuentran en la parte inferior. En estos códigos se
ha incluido la fecha de nacimiento, que debe ser igual a la que aparece al lado de la foto más
grande.
La impresión de los DNI se realiza con tecnología láser utilizando un papel especial,
similar al usado para imprimir billetes, y la mica es colocada de tal manera que hace imposible
la separación de los elementos, sin causar su destrucción. Algunos de los mecanismos de
seguridad incorporados en el DNI se pueden percibir a simple vista y otros solo son visibles con
lupa o bajo luz ultravioleta.
A trasluz, se puede ver un sello de agua con la forma del Escudo Nacional y una línea
vertical (hilo de seguridad). Si se coloca el DNI bajo luz ultravioleta, esa misma línea se ve roja
y blanca, y se lee la palabra “identidad” situada diagonalmente.
RECOMENDACIONES
El organismo registral invocó a los ciudadanos a tomar en cuenta estas indicaciones para no
ser sorprendidos, y recomienda denunciar ante la Policía Nacional la pérdida de su DNI y
cualquier señal de manejo ilegal del documento.
A las instituciones les recuerda que, además de considerar las características señaladas líneas
arriba, pueden utilizar una lectora de código de barras y los servicios de verificación de
identidad ofrecidos por Reniec, antes de concretar un trámite o transacción.
Además, la entidad aseguró que los falsificadores no ingresan a su base de datos, ni obtienen
un duplicado del documento original.
Según el Código Penal vigente, la falsificación de un documento de identidad o el uso de este

tienen penas privativas no menores de dos ni mayor de 10 años .
CONTENIDO BÁSICO
1. Para el control de ingreso de las personas que laboran en las instalaciones, se debe solicitar
el carné de identificación, otorgado por la entidad para la cual se está prestando servicio; a
falta de este documento se exigirá la presentación del pase provisional firmado por el Jefe
de Relaciones Industriales o del Jefe de Personal.
2. Deberá revisar todo paquete, maletín, bolsa, etc. tanto al ingreso como salida del personal.
3. No se permitirá que personal visitante deambule dentro o fuera del local mucho menos por
las zonas reservadas y/o restringidas.
4. Para el ingreso de visitantes, deberá ser comunicado y autorizado por el funcionario
visitado.
5. El visitante debe portar la tarjeta y/o solapera de visitante.
6. Se debe llevar un registro minucioso y claro de todas las personas que ingresen, deben
anotarse para tal efecto lo siguiente:
a. Apellidos y Nombres
b. Oficina donde se dirige
c. Documento de identidad
d. Hora de ingreso
pág. 6
e. Hora de salida
f. Observaciones que hubiera lugar
7. El visitante debe ser acompañado por el Agente a la oficina donde se dirige o se debe
permanecer en vigilancia.
8. Se debe tener cuidado con los sobres, paquetes, bolsas, etc., que aparentemente haya
dejado olvidado por un visitante (puede tratarse de un artefacto explosivo).
9. No se debe permitir el acceso al interior de las Instalaciones a personas extrañas fuera de
las horas de trabajo.
PSICOLOGIA DEL DELINCUENTE
OBJETIVO
Proporcionar conocimiento acerca de la psicología y sicopatología más saltante de los

delincuentes.
CONTENIDO BÁSICO
CONOCIMIENTOS BÁSICOS
Es indudable que el problema de la delincuencia incide factores económicos y sociales antes

que los puramente psicológicos. El potencial económico de cualquier individuo, competitividad,
consumista e implacables, son aspectos que más pueden favorecer o destruir su bienestar
personal.
La crisis económica y pervivencia de injustificables diferencias entre opulencia y lujo por un

lado, pobreza y miseria por otro, son elementos destacables en el origen de la delincuencia. La
imposibilidad de acceder a un empleo y a un sueldo digno constituyen un verdadero callejón
sin salida para muchos.
La ideología dominante y la continuidad de impresentables escalas de valores que asocian el

bienestar a la ostentación de la riqueza, al consumo progresivo de más y más artículos que no
contienen en si ninguna dosis de felicidad, no pueden quedar exentos de una buena dosis de
responsabilidad en la escalada de la delincuencia en los países desarrollados.
¿Cuál es el lenguaje del delincuente?

Es un lenguaje de inseguridad, frustración, temor, ansiedad, culpa, antagonismo, agresividad y pasividad; que intenta
expresar la frustración en las relaciones personales con la estructura social, más particularmente con el medio
ambiente inmediato en el cual se encuentra ligado afectivamente e incapaz de obtener las satisfacciones que obtiene
una personalidad normal y eficiente en busca de una compensación
TIPOS DE DELITO
Se considera como delito a todo acto cometido por un individuo contra las personas, la
comunidad y la sociedad produciendo graves daños físicos, materiales o espirituales en ella.
Entre los principales delitos tenemos:
1. Delito contra el patrimonio (asalto, robo, timo).
pág. 7
2. Delito contra la vida (homicidio, lesiones).
3. Delito contra el honor sexual (violación, estupor).
4. Delito contra bienes públicos (malversación de fondos, provocación de incendios, etc.).
CLASIFICACIÓN DE DELINCUENTES
Según la opinión de juristas, afirma que el delito es ante todo y sobre todo, un hecho, un
humano, un fenómeno perfectamente natural y hasta perfectamente lógico en cuando deriva
de su multitud de causa y viene a ser su necesaria consecuencia.
Así tenemos que a los delincuentes podemos clasificarlos en:
a. Delincuentes Locos o Semi Locos (neurótico, esquizoide, psicópata)

Son individuos afectados de alguna enfermedad mental, que por efecto de la misma,
delinquen y realizan con frecuencia hechos de violencia. Algunos penalistas consideran
en la zona intermedia que separa el estado de razón del estado de locura los llamados
"Mattoidi", por Lambroso. El Crimen y el delito es en ellos consecuencia de su
enfermedad.
b. Delincuentes Natos
Todos aquellos criminales incorregibles, pervertidos hasta el límite mismo de la
perversión, sin sentido moral y sin conciencia.
c. Delincuentes Habituales (Profesionales)

Pertenecen a éste grupo, todos aquellos individuos que dotados de escasa energía para
resistir los incentivos exteriores, afecto generalmente de una mala educación, del
abandono en niñez, la vagancia que desagua en el río del delito, falsedades y estafas,
pasan su vida entre la cárcel y el tugurio, dispuestos siempre a rescindir.
d. Delincuentes Ocasionales
Es más que nada un desdichado, capaz del bien y del mal de igual manera vencido en
los combates de la vida por las funestas condiciones en que se encuentra, sin embargo,
es más susceptible en todo caso de regeneración y de arrepentimiento.
e. Delincuentes Pasionales
Es en el fondo un hombre honrado que cayo en un instante de extravío, colérico, febril,
celoso o arrebatado en los brazos del crimen, sin poderlo evitar y lleva en su conciencia
la más dura sanción por su delito.
TIPOS DE DELINCUENTE
1. Delincuente de Tipo Social

Causado por influencias preponderantemente ambientales; familia, escuela, abandono
moral, trabajo inadecuado, pobreza, malas compañías, etc.
2. Delincuente de Tipo Patológico
pág. 8
Causados por factores preponderantemente personales; retardo, pedagógico, debilidad
sensorial, alienados, histéricos, hiper-emotivos, etc.
PERFIL PSICOLÓGICO
Para el Jurista un delito consiste en todo acto de carácter voluntario que se aparta de las normas
establecidas por la Legislación del estado, contraviniendo, de suerte que encuentra una
calificación predeterminada en las leyes de carácter penal. Para el filósofo es todo acto que no
se ajusta a los principios de ética. "La llamada locura moral consiste en la falta de sentimientos
éticos con exteriorización de tendencias antisociales".
El problema de delincuencia constituye desde el punto de vista práctico las más importantes de
las cuestiones que pueda plantearnos la criminología.
Entre el niño que comete un delito y el adulto que reincide no existe una completa separación
por ello cualquier medida que nos permita salvar al niño culpable, servirá para disminuir la
criminalidad del adulto.
Una de las formas de medir el grado de cultura y el desarrollo de una sociedad es conocer
cómo se organiza para superar sus problemas y el grado de fraternidad reinante entre sus
miembros, y saber cómo tratar a sus desviantes, (locos, presos, delincuentes, prostitutas, etc.).
Según la psicología tenemos:
a. Los débiles intelectuales: Son jóvenes cuya edad mental no pasa de los 7 años, el estado
de retardo sin el control correspondiente recaen en conductas como fugas, robos, vicios o
delitos sexuales; los débiles, apáticos, indolentes perezosos, pueden verse impulsados a
cometer delitos por obediencia, complacencia o imitación. Los débiles excitados poseen un
carácter contrario, irregulares en el trabajo, su humor es tornadizo, impulsivamente ceden
a sus deseos sin el menor control.
b. Los de carácter desequilibrado: Por lo general desarrollan timidez enfermiza emotiva por
el más fútil motivo sea una mala nota o un despido, etc. y no se atreven a regresar a casa
temerosos por las represalias de familiares, de ello se consigue el vagar.
c. En los inestables a las perturbaciones de la atención se añade un estado de turbulencia,

una agitación continua que obliga a cambiar constantemente de actividad, el resultado es
la fuga. Aquí algunos recurren a las drogas. La aclotimía, puede traducirse en periodos
depresivos y melancólicos, causa muchas veces el suicidio.
d. El paranoico es desde su formación un espíritu falseado, celoso y vengativo, rebelde

precoz, no puede adaptarse a una disciplina. Cuando éste tipo resulta inteligente acaba
convirtiéndose en el instigador de toda revuelta.
pág. 9
EVALUACIÓN
1. ¿Qué necesita el Usuario?
2. ¿Cuándo un usuario está satisfecho?
3. ¿Qué es calidad de servicio para los demás?
4. ¿Cómo se puede manejar las quejas?
5. ¿Qué es rectificar un servicio?
6. Mencione 5 métodos de identificación a personas
7. ¿Cómo reconoces un DNI falso?
8. ¿Cuántas veces figura el numero en un DNI autentico?
9. ¿Cuáles son los tipos de delito?
10. ¿Cuál es el perfil del delincuente pasional?
pág. 10

VI. Atención Al Usuario e Identificación de Personas

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

VI. Atención Al Usuario e Identificación de Personas

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Diploma de Especialización

¿QUE NECESITA EL USUARIO?

¿Cómo identificamos las necesidades de los usuarios?

Es muy importante saber qué se espera de nosotros, particularmente cuando empezamos un

Es importante dar solución a los problemas y no colocar el peso de la solución en hombros de

LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS

-Satisfacer al cliente es el objetivo más importante de cualquier empleado, negocio o profesión.

CALIDAD DE SERVICIO PARA LOS DEMAS

Rendimiento personal. En la actualidad, la mayoría de los negocios están funcionando con

¿COMO MANEJAR LAS QUEJAS?

Pasos para tratar a un usuario molesto.

Son seis pasos básicos:

1. Preste atención e interés a lo que diga el usuario.

El uso de éstas técnicas calmará a la mayoría de los clientes insatisfechos, o incluso

Métodos para suavizar una situación difícil:

Ante cualquier queja de un usuario debemos evitar lo siguiente:

Proporcionar conocimientos básicos sobre identificación de personas.

a. Identidad de personas mediante documentos oficiales.

(1) Libreta Militar y DNI o Libreta Electoral

Como reconocer un DNI falso.

El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (Reniec) brindó una serie de

En primer lugar, al recibir un DNI se debe comprobar si la fotografía corresponde a su

En un documento auténtico el número figura tres veces: arriba, a la derecha, en rojo; al

Según el Código Penal vigente, la falsificación de un documento de identidad o el uso de este

PSICOLOGIA DEL DELINCUENTE

Proporcionar conocimiento acerca de la psicología y sicopatología más saltante de los

Es indudable que el problema de la delincuencia incide factores económicos y sociales antes

La crisis económica y pervivencia de injustificables diferencias entre opulencia y lujo por un

La ideología dominante y la continuidad de impresentables escalas de valores que asocian el

¿Cuál es el lenguaje del delincuente?

Entre los principales delitos tenemos:

1. Delito contra el patrimonio (asalto, robo, timo).

Así tenemos que a los delincuentes podemos clasificarlos en:

a. Delincuentes Locos o Semi Locos (neurótico, esquizoide, psicópata)

c. Delincuentes Habituales (Profesionales)

1. Delincuente de Tipo Social

2. Delincuente de Tipo Patológico

Según la psicología tenemos:

c. En los inestables a las perturbaciones de la atención se añade un estado de turbulencia,

d. El paranoico es desde su formación un espíritu falseado, celoso y vengativo, rebelde

También podría gustarte