GESTION DE VENTAS

TAREA ACADEMICA N°2

ESTUDIO DE CASO
NESTLÉ

Docente:
Patricia Del Pilar Gil Diaz

ESTUDIANTES
Gonzales Tapullima, Eric Martin
Rodríguez Cordova, Flor de María
Quispe Tello, Roberto
Amache Ramos, Delia Lidia
Poma Pongo, Pamela Yaneth
Palomino Chavez, Bethsy Katherine

LIMA – PERU
2022
 INDICE

1. DESCRIPCIÓN DE LA PRE-VENTA..........................................................................3

1.1. Planificación de la cuenta del cliente....................................................................................4

1.2. Organización........................................................................................................................... 4

1.3. Materiales para la venta (Merchandising, tarjeta de presentación, brochures, catálogos

de productos, etc.)............................................................................................................................... 4

2. ANÁLISIS DEL DESARROLLO DE LA VENTA.......................................................7

2.1. Toma de contacto (presentación personal, técnicas para romper el hielo)......................7

2.2. Técnicas de escucha activa................................................................................................... 8

2.3. Búsqueda de información (preguntas abiertas y cerradas)................................................9

2.4. Argumentación del producto (características, ventajas y beneficios).............................11

3. ANÁLISIS DEL CONVERSIÓN DE LA VENTA.....................................................14

3.1. Propuesta Comercial (tres propuestas de venta cuantitativas, ofertas o combos

comerciales, propuestas cualitativas, etc.).....................................................................................14

3.2. Cierre de Ventas (documentos de venta: factura, boleta de venta, proforma comercial,
contratos, etc.)................................................................................................................................... 15

4. DESCRIPCIÓN DE LA POST-VENTA......................................................................15

4.1. Seguimiento de la Cuenta (visitas o llamadas posteriores)..............................................15

4.2. Facturación (electrónica y/o envío).....................................................................................16

4.3. Servicios post venta (CRM, fidelización, etc.)....................................................................19

4.4. Fidelización del Cliente........................................................................................................ 23

5. BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................24
 INTRODUCCIÓN

Nestlé tiene presencia en Perú desde 1919, inicialmente con actividades de importación y
comercialización de sus productos y posteriormente con la instalación de plantas de
manufactura para varias de sus líneas de producto en Chiclayo, Cajamarca y Lima.

La Compañía es líder en el sector de alimentos, cuenta con más de 70 marcas posicionadas

en el mercado peruano y actualmente el 99,5 por ciento de los hogares urbanos del país
consume algún producto de Nestlé Perú.

Hoy Nestlé es la empresa líder en nutrición, salud y bienestar apreciada y percibida como la
empresa de mejor reputación en el Perú y como una de las más socialmente responsables.

El éxito logrado en el Perú se debe no solamente al soporte de ser la primera empresa de

alimentos a nivel mundial, sino por su estrategia local de conquistar nuevos segmentos de
consumidores, acompañada de la constante innovación de sus marcas.
1. Descripción de la Pre-venta

La pre-venta comprende todas las actividades que deben desarrollarse antes de establecer
contacto con el cliente.
 Prospección (identificar personas o empresas que podrían comprar los productos
que ofrece la empresa)
 Planificación de cuentas (análisis y clasificación de los potenciales clientes)
 Organización del vendedor (administración del tiempo del vendedor)
Preparación de materiales de apoyo para la entrevista comercial

1.1. Planificación de la cuenta del cliente

Nuestros clientes son adolescente y adultos ya que disfrutan tomar el NESCAFÉ nuestros
clientes potenciales son los supermercados, mercado mayoristas, bodegas y tiendas de
cada distrito y público en general.

Definir la zona:
Empezaremos a promocionar en la zona de San juan de Miraflores (Mall del Sur).
Bodegas, tiendas del distrito de San juan de Miraflores.

Valor vitalicio del cliente

Se revisa la valoración que tiene nuestro cliente dentro de nuestro portafolio en el cual
cuanto impacto nos genera con la relación comercial con la empresa Nestlé.

1.2. Organización

Brindar la información necesaria al cliente mostrándole el dominio del producto.

Realizar el contacto con nuestros futuros clientes y a la vez absolver todas las necesidades
que tenga respecto al producto.
Distribuir su tiempo entre los clientes actuales y las visitas a su establecimiento.
Dividir el tiempo entre las actividades de campo como (las ferias) y de oficina, hoy en día
podemos contactar virtualmente a nuestro cliente.

1.3. Materiales para la venta (Merchandising, tarjeta de presentación,

brochures, catálogos de productos, etc.)
Catálogos
Nuestro catálogo de productos es innovador y creativo y que llamen la atención a nuestros
clientes con el detalle del listado de productos y la lista de precios.

Tarjeta de presentación

Folletos
Listas de precios

Fuentes de prospección: Primarias

Redes sociales: Nuestros clientes pueden acceder a nuestras plataformas diversas

plataformas digitales.

Activaciones: Cuando realizamos campañas o ferias en centro comerciales para brindar la

degustación de nuestro producto y nuestros clientes sientan el sabor de nuestro café.

Campañas mailing: Nos permite fidelizarnos con nuestros clientes y enviar nuestros
catálogos de nuestros productos y teniendo la comunicación asertiva de nuestras ofertas.
Productos:

El producto que elegimos para nuestra campaña es el NESCAFÉ® Taster´s Choice®

Caramel Dark Chocolate, te permite disfrutar una experiencia sensorial única e inigualable.
Gracias a su exquisita selección de granos de café gourmet, combinado con las notas más
puras a caramelo y chocolate típico de las regiones más representativas de Bélgica,
brindándote un balance perfecto en cada taza.

2. Análisis del Desarrollo de la Venta

2.1. Toma de contacto (presentación personal, técnicas para romper el hielo)

Sabemos que la primera impresión jamás se olvida, especialmente cuando se trata de el

primer acercamiento con el cliente, esta consigna se cumple al pie de la letra por los
ejecutivos de venta en Nestlé. Por lo tanto, si se realiza un buen trabajo, el proceso de
venta será sencillo y las posibilidades de cerrar una compra incrementan, en caso de que el
primer contacto resulte decepcionante sucederá todo lo contrario.

Existen 4 técnicas que los ejecutivos de ventas de Nestlé emplean para lograr que el primer
contacto sea exitoso:
1. Contar con una estrategia de marketing de contenido:
Cuando un potencial cliente ya conoce y reconoce tu marca no será necesario
convencerlo de que tu producto podría ser una solución dentro de su lista de
posibilidades.

2. Conocer a tus clientes:

En la actualidad gracias a los datos que se recolectan sobre el comportamiento de
los usuarios en internet, es posible saber en que etapa del ciclo basado en el cliente
se encuentran los compradores, en tanto el contenido de los productos están
correctamente posicionados, se logra saber si un cliente en específico revisó la
página y demás publicaciones en la web. De esta manera los vendedores tienen una
base de conocimientos previos para acercarse sin repetir información que el
consumidor ya tiene en su mente, por ende las probabilidades de aburrirlo
disminuirán en gran manera.

3. Dejar el cierre de la venta para más tarde:

Si bien es cierto que el objetivo final es concretar la venta, en Nestlé se tiene en
cuenta que intentar cerrar una venta demasiado pronto puede jugar en contra de los
intereses de la empresa.

Al ser el primer contacto con el cliente, el vendedor se dedica a escuchar las

necesidades, expectativas de los clientes y de resolver dudas acerca de los
productos que se ofrecen. Además, se aprovecha la información obtenida para saber
que productos deben ser ofrecidos y es más probable que la venta sea concretada.

Tener preparado todo el material que necesitará el cliente durante el primer contacto:
Para ello los vendedores cuentan con muestras y un documento de preguntas frecuentes
que ayudan a resolver las dudas durante la primera interacción. Además, de conocer a
profundidad lo que se desea vender, de esta manera los cliente perciben seguridad y
confianza por parte de los vendedores.
 2.2. Técnicas de escucha activa

Hoy en día, los clientes no quieren que simplemente les ofrezcan productos, sino que estos
buscan sentirse valorados y verdaderamente atendidos. De hecho, Wunderman Thompson
realizó un estudio y este indicó que el 79% de los consumidores solo comprarían productos
de marcas que demuestren que los comprenden y se preocupan por ellos.
Por esta razón, es necesario que los vendedores adquieran habilidades de escucha activa
para que así logren conectarse realmente con los clientes y así mismo incrementen sus
ventas.
La escucha activa en ventas facilita y mejora la relación con los consumidores permitiendo
atender con eficiencia sus necesidades. Además, ayuda a comprender que aspectos son
primordiales para ellos, lo que da paso a resolver problemas y así asegurar su satisfacción y
lealtad.

5 técnicas de escucha para vendedores:

 Reducir la velocidad de la conversación:
Los vendedores suelen ser personas muy conversadoras, pero hablar
demasiado rápido puede dañar la relación con los posibles clientes, ya que es
probable que pierdan interés. Lo primordial es saber comunicar las ideas y
opiniones, por eso los vendedores deben:

Entablar la conversación a una velocidad moderada.

Hacer una pausa en caso de que sea necesario aclarar cualquier punto.
Aplicar la escucha efectiva y formular preguntas para guiar y procesar la compra.

 No interrumpir:
Al interrumpir se corre el riesgo de perder algún comentario importante que el
cliente podría haber comentado. La escucha activa en ventas es indispensable
para identificar información importante.

 Confirmar las informaciones:

Al término de cada interacción, es de suma importancia confirmar que el
vendedor recibió el mensaje de manera correcta, con preguntas como:

- ¿Me he comunicado correctamente?

- ¿Entendí bien lo que has compartido?
 - ¿Es esto lo que querías decir?

 Hacer preguntas de seguimiento:

Una vez confirmada la información, se deben realizar preguntas abiertas con el
fin de que el cliente se abra y comparta más sobre sus planes y necesidades, las
cuales pueden ser:

- ¿Qué problema te gustaría resolver con nuestro producto?

- ¿Encontraste la información que buscabas en nuestro website?
- ¿qué podemos hacer para que estés más satisfecho con nuestro servicio?

Por otra parte, es importante que los vendedores eviten ser comunicadores
pasivos, ya que tienden a dudar en decir lo que piensan por no querer iniciar
conflictos. La principal diferencia entre la comunicación activa y pasiva, es que
en la primera el feedback forma parte de la conversación.

 Interpretar las emociones:

La escucha activa en ventas implica prestar atención a lo que una persona
siente, ya que el 93% de la comunicación es no verbal. En caso de que la
conversación sea a través de una llamada, es importante saber a reconocer el
volumen, la velocidad y el tono de voz de las personas para identificar cómo se
sienten los clientes.

2.3. Búsqueda de información (preguntas abiertas y cerradas)

La etapa de presentación es un punto clave del proceso de ventas de Nestlé, pues es aquí
en donde se tendrá la primera interacción con el cliente (bodega, o supermercado).

El representante comercial entrará en contacto y se presentará con el cliente para exponerle

una oferta. Durante la presentación, el profesional de ventas de Nestlé debe identificar
rápidamente los problemas y las necesidades del cliente para ofrecer soluciones que sean
útiles y apropiadas.

Cabe resaltar que los representantes de ventas deben dirigirse a los clientes con buenos
modales y deben estar vestidos adecuadamente con el logotipo de la empresa, en caso de
que el contacto sea presencial.
Las necesidades del cliente son el punto de arranque del proceso de ventas. Manejar este
conocimiento permite determinar si el producto o servicio que ofrecemos es lo que
verdaderamente le resulta conveniente.

En la venta consultiva, típica de las ventas B2B, las preguntas abiertas serán las que den
acceso a la mayor cantidad de información útil para llevar a cabo una venta exitosa.
Cuando se trata de vender, es estrictamente necesario conocer al cliente para orientar el
proceso de venta de forma adecuada. La manera más eficiente para que puedas acceder a
toda la información que necesitas, es haciendo preguntas. Sin embargo, hay que saber muy
bien cómo hacerlo. El objetivo es que, además de obtener la información requerida, puedas
hacer sentir bien al cliente y ganar su confianza en el proceso.

 Preguntas abiertas:
Son aquellas que permiten varias respuestas y facilitan mucha información. Suelen
empezar por las frases: ¿Qué?,¿Cómo?,¿Para qué?,¿Por qué,¿Cuándo?, ¿Dónde?,
¿Cuánto?, ¿Quién? Se utilizan al comienzo de la entrevista comercial con el objeto
de: Conocer al cliente Obtener información del cliente Descubrir sus necesidades
Obtener información sobre sus motivaciones y hábitos de compra. Conocer los
productos de la competencia.
Una pregunta general podría expresarse en los siguientes términos:¿Cómo
marchan las cosas en su negocio?.
Al iniciar la entrevista con una pregunta general y no con una específica, el vendedor
puede estimular al cliente para que en su conversación ofrezca información útil.
Es preciso que el vendedor se asegure de estar hablando con quien tiene la última
palabra al realizar la compra, para ello usan la siguiente pregunta dentro de su
speech: ¿Quiénes están involucrados en la toma de esta decisión? o ¿Conocen
algo de NESTLE?

Una buena forma de avanzar es proponer varias opciones y pedirle al cliente su

opinión. “Para atender estas necesidades, nuestra empresa cuenta con esas
tres opciones de productos. ¿Cuál cree usted que le resultaría más
conveniente?”.

 Preguntas cerradas:
 Las preguntas cerradas son preguntas a las que el cliente puede responder "Sí" o
"No". En otras palabras, el término "pregunta cerrada" significa que requiere una
respuesta específica, en lugar de una abstracta, que puede ayudarte a ajustar el
proceso de ventas.
¿ Le gustaría tener un producto como el nuestro ?. o
 Si yo pudiera incrementarle sus utilidades en 10%, ¿ le interesaría mi oferta ?.

Cada pregunta debe redactarse considerando una de las etapas de la visita comercial:
contacto y presentación, determinación de las necesidades del cliente potencial, objeciones
y cierre.
1. Buenos días, Oscar. Después de haberle explicado los productos que
ofrecemos. ¿Tiene alguna duda?
2. ¿Cuáles son sus expectativas para nuestro producto?
3. ¿Podría indicarme los requerimientos que necesita?
4. ¿Trabajamos a crédito y al contado?
5. Tiene alguna duda adicional

2.4. Argumentación del producto (características, ventajas y beneficios)

En esta etapa del proceso de ventas, los representantes comerciales deben estar listos para
presentar los productos o servicios a los clientes.

En este punto es fundamental que identifiquen correctamente las necesidades y problemas

de los consumidores para dar a conocer los beneficios y características de los productos o
servicios que puedan ayudarlos.

Aunque existen muchas técnicas para abordar a los consumidores, el método AIDA es una
de las tácticas más utilizadas para llamar la atención de los clientes. Básicamente, consiste
en ir llevándolos poco a poco por un proceso similar a un embudo, con el fin de realizar
acciones que culminen en la realización de la compra.

Este método es un proceso progresivo por el que pasa un cliente para tomar la decisión de
cerrar un negocio. El objetivo es captar su atención, causar interés y deseo para que
efectúe la compra.
Argumentar consiste en exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro
producto, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho
cliente. El argumento debe ser claro para que le cliente lo entienda y debe ser
preciso adecuándose a la motivación principal del cliente.
Dependiendo del sector al que nos dediquemos, del mercado, del producto, del
cliente al que nos dirijamos e incluso de nosotros mismos, debemos elegir el tipo de
argumentación que queremos o podemos realizar.
1. Descriptivo: se basa en datos objetivamente demostrables y consiste un
intenso conocimiento del vendedor en su propio producto y el de la
competencia.
2. Demostrativo: se basa en la demostración práctica del producto. El
vendedor muestra al cliente el funcionamiento de su producto y en ocasiones
el cliente prueba el producto.
3. Argumento de utilización: se basa en una historia para llegar a la necesidad
del producto. El vendedor guía al cliente por un relato imaginario haciendo
que el cliente sienta como suyo el producto y por tanto surja la necesidad de
comprarlo. Es un comodín de la venta, el vendedor apunta al ego del cliente,
a la satisfacción personal, éxito, respeto, etc.
4. Ilustrativo: es el más difícil, ya que consiste en la utilización de los 3
anteriores al mismo tiempo.
Según la dirección que tome la conversación entre vendedor y cliente, el vendedor
deberá ir cubriendo las motivaciones y necesidades que detecto en el cliente con un
diferente tipo de argumento. La clave está en conocer y dominar los diferentes tipos
argumentativos, el producto y el de la competencia, ser empático y aprender de la
experiencia. En este caso el vendedor se dirigira a un cliente potencial que es un
supermercado mayorista. Por lo cual se argumentaran las características, ventajas y
beneficios.

 ¿Cuáles son las características del producto?

Según (Nestle professional, 2020) los principales atributos organolépticos de un café
son el aroma, sabor, cuerpo, acidez y amargor, color, textura, crema, y además
puede tener diferentes características como tueste, tipo de planta de café y lugar de
origen que darán lugar a cada uno de sus atributos organolépticos. La acidez
dependerá de la planta de cafeto así también como de la zona donde se coseche el
café. Los cafés de plantas de América Latina son, generalmente, más ácidos que de
otras partes del mundo por ser suelos volcánicos, ricos en minerales.
 ¿Cuáles son los beneficios del producto?
o El café soluble es natural:
El café soluble es de origen natural ya que sólo contiene granos de
café y agua. Proviene de un fruto que es 100% natural y se obtiene a
partir del secado de una infusión de los granos de café con agua.
o Fuente de Polifenoles:
Obtén los beneficios de los polifenoles que encontramos en el café.
Regular o descafeinado el café es rico en polifenoles que es una
sustancia antioxidante que nos ayuda a mantener el cuerpo con un
buen estado de salud a través del tiempo. Éstos los podemos
encontrar en frutas, verduras, vino tinto y en el café que es una de las
bebidas con mayor poder antioxidante. Los antioxidantes evitan que
las sustancias benéficas para el organismo pierdan su actividad
positiva. Tomar 2 o más tazas de café al día es bueno para ti.
o El café te hidrata
El cuerpo requiere 2 litros de agua al día aproximadamente, la
cantidad de agua recomendada incluye todos los líquidos que
consumimos durante el día. Una taza de café corresponde a un 10%
de nuestro requerimiento diario de agua sin aportar calorías. Al ser el
agua el principal ingrediente de una taza de café, su consumo
contribuye en la ingesta diaria de líquido. Así que si tomas poca agua
natural, puedes complementarlo con 2 a 4 tazas de café diario.
o Tu aliado en el ejercicio
Un termogénico es una sustancia que incrementa la temperatura
corporal, por lo que ayuda a perder grasa corporal, acompañado de
una alimentación correcta y un entrenamiento adecuado. El café es un
termogénico natural que disminuye el apetito y te da mayor energía
ayudando a utilizar la grasa corporal como combustible durante el
ejercicio. La finalidad de tomar café es tener mayor energía y quemar
grasa corporal. El mejor momento para tomar tu café es antes de tu
 rutina y durante la mañana previamente a empezar con tus
actividades.
 ¿Cuáles son las ventajas de ser un cliente Nestlé?
o Pedidos a tiempo
o Distribucion hacia la bodega
o Se colocaran mostradores
o De regalo mershandising
o En caso de supermercados se colocarán 2 promotoras por campaña.
o Variedad de presentaciones de productos
o Precios accesibles
o Productos y marca posicionada en el mercado
o Somos Proveedores de máquinas NESCAFÉ®

3. Análisis del Conversión de la Venta

3.1. Propuesta Comercial (tres propuestas de venta cuantitativas, ofertas o

combos comerciales, propuestas cualitativas, etc.)

El principal objetivo de Nescafé es que todas las personas puedan obtener los productos de
manera económica, disfrutar de los finos granos de café, teniendo en cuenta se tomaron las
siguientes propuestas.

 Propuestas cuantitativas

1. Reducir los tiempos de entrega a los clientes, optimizando el proceso de

trazabilidad de los mismos.
2. Incrementar el número de ventas gracias a los descuentos proporcionados en los
esquemas de beneficios al cliente frecuente.
3. Promociones y concursos especiales para los clientes y usuarios.

 Propuestas cualitativas

1. Obtener un producto de calidad, basado en el prestigio y reconocimiento del

 mercado.
2. Contribuir con la producción de café nacional (Apoyo e impulso al sector cafetero
en el Perú).
3. Impulsar la marca e imagen de nuestros clientes a través de nuestra área de
imagen corporativa.
4. Fomentar las buenas prácticas en el impulso de la reactivación económica del País
en el sector cafetero.

3.2. Cierre de Ventas (documentos de venta: factura, boleta de venta,

proforma comercial, contratos, etc.)

4. Descripción de la Post-Venta

La postventa es la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas
para mejorar la experiencia después de la compra y mantener una relación duradera con los
clientes, siempre correspondiendo a sus expectativas y necesidades. Es una manera de
fidelizar a los clientes y exige muchos esfuerzos y acciones para estrechar la relación.

Tener un servicio de postventa eficiente trabajando con estrategias de manera adecuada

puede traer una gran diferencia para la empresa. 

En la mayoría de los casos, son las acciones de postventa las que hacen que la empresa
sea recordada por los clientes. Cuánto más sea recordada la empresa, y los clientes fieles
compren de manera recurrente, más aumenta la frecuencia y la cantidad de ventas
cerradas. 

A medida que nutres la relación con el cliente y ofreces experiencias positivas, éste

reconoce el valor que tú ofreces y se va convenciendo de que la empresa es la mejor
opción para realizar una compra.

4.1. Seguimiento de la Cuenta (visitas o llamadas posteriores)

Después de la Venta, Nestlé establece una vía de comunicación con el cliente

(Supermercados, Bodegas, etc.) para solventar dudas sobre la compra, y con esta misma
actualizar al comprador sobre los nuevos productos o promociones y ofertas de ciertas
temporadas.
Dentro de la metodología de Nestlé se realizan acciones para que los visitantes o clientes
faciliten voluntariamente ciertos datos, principalmente una dirección de correo electrónico o
un número de teléfono con el fin que la empresa precisamente le da seguimiento a cada
pedido/comprador.

Además, también se tiene un servicio al consumidor donde pueden comunicarse

directamente a la línea gratuita 0800-10-2-10 de lunes a viernes de 09:00 a.m. a 06:00 p.m.

También pueden escribir al correo: servicioalconsumidor@pe.nestle.com para atender

quejas o reclamos

4.2. Facturación (electrónica y/o envío)

Una vez entregado el bien o material, El comprador debe emitir y remitir su factura (con la
información detallada en la sección de entrega de facturas) en un plazo máximo de 30 días,
fecha en la que las órdenes de compra se cierran en automático y no permiten el ingreso de
la factura.

Cabe mencionar que Nestlé no se hace responsable por el pago de servicios realizados o
materiales entregados que previamente no hayan sido formalmente solicitados mediante
una Orden de Compra.

La Orden de Compra consigna la siguiente información: Fecha y lugar de entrega, detalle

del servicio o producto requerido, precio y cantidad, condición de pago, información sobre
facturación, etc., por lo tanto, la recepción de dicho documento por parte del comprador
implica que se encuentra de acuerdo con dichas condiciones.
Consideraciones de Nestlé:

 Una vez emitida la factura el comparador tiene hasta 9 días para entregarla en las
oficinas de Nestlé, caso contrario será rechazada.
 No se aceptarán facturas físicas, todas deben ser enviadas de forma electrónica al
buzón de Paperless con los datos requeridos por Nestlé.
 Todas las facturas Electrónicas deben indicar lo siguiente: El Código de Recepción y
N° de Pedido (orden de compra) y la Tasa de detracción (en caso de estar afecto)
 Dependiendo de la sociedad a la que se factura, enviar a:

- NESLTE PERU SA: dte_20263322496@paperless.pe

- NESTLE MARCAS PERU SAC: dte_20518402839@paperless.pe

Recepción de Facturas:
Paperless envía un correo con el acuse de “Documento recibido” (confirmación de
recepción en la plataforma) al momento del envió del XML. Se tiene un plazo máximo de 24
horas para recibir este correo.

Rechazo: Si al enviar la factura electrónicamente recibe el siguiente mensaje, significa que

el documento fue rechazado.

Cronograma de Recepción de Facturas:

Nestlé cuenta con un cronograma para la recepción de facturas, donde se señalan las
fechas de inicio y fin de recepción del periodo 2022.
Por ello siempre solicita cumplir con estas fechas para evitar que las facturas se queden sin
registrar en el mes y al mismo tiempo exista retraso en el pago.
 4.3. Servicios post venta (CRM, fidelización, etc.)

Este proceso permite el seguimiento comercial sea mucho más sencilla y eficaz, por ello, es
recomendable el uso de herramientas de gestión como el CRM - Customer Relationship
Management (Gestión de Relaciones con los Clientes) que permiten, además de tener toda
la información actualizada y disponible de los clientes, calificarlos en función de su
importancia y gestionar su seguimiento.

4.3.1. CRM Operativo

Para interactuar con los clientes Nestlé ha creado el Programa Corporativo de Marketing
Relacional (PCMR), el cual es una apuesta para mejorar una comunicación corporativa
multimarca personalizada en sus mejores consumidores, con el fin de establecer los
vínculos afectivos con ellos y con un objetivo común de fidelizarlo y aumentar su valor para
el conjunto de las marcas. En esta línea, algunos de los datos obtenidos en una encuesta
telefónica sobre la imagen de Nestlé y la opinión de los envíos, revela que:
 El 85% de los hogares que reciben el programa valora muy positivamente los
envíos.
  El 90% de los hogares perciben a Nestlé como una empresa preocupada por una
alimentación sana y equilibrada, porcentaje superior respecto a la opinión del
mercado. 

Marketing participativo para Nestlé - Nescafé

El reto de Nestlé es saber qué mueve a cada uno de sus consumidores”

Nescafé es la marca referente dentro de la categoría a nivel de producto, comunicación,
imagen e innovación. Nescafé es un producto de excelencia. Los mejores granos del mejor
café son seleccionados para entregar a nuestros consumidores un café de excelente
calidad, intenso sabor e inigualable aroma.
Ejemplo de Marketing: Nestlé quería dar a conocer su nueva variedad de Nescafé, “Black
Roast”, y consiguieron sus objetivos activando diferentes estrategias de marketing
participativo, tales como los servicios de WOM, sampling y rates & reviews.
Cual fue el Reto de Nestlé:
 Dar a conocer y probar un nuevo producto de Nestlé: Nescafé Black Roast.
 Incrementar el awareness y engagement.
 Fomentar el UGC.
 Obtener reseñas del producto.
 Descubrir qué piensan los consumidores de Nescafé Black Roast luego de probarlo
(NPS).

Para llegar a lo antes mencionado la estrategia de Marketing Participativo WOM:

Para esta estrategia de Marketing seleccionaron a 2.000 embajadores de marca que se

encargaron de compartir el producto con sus amigos y familiares.

Consiguieron que +10K consumidores que probaron Nescafé Black Roast respondieran a
una encuesta NPS y que se completaran miles de actividades de engagement:
 Se respondieron +13K preguntas filtro (estudio de mercado)
 Se compartieron +10K fotos en RRSS relacionadas con Nescafé
 Se completaron +13K juegos (puzzle + memory)
 El blog de la campaña se compartió +15K veces en RRSS (WhatsApp, Instagram,
Twitter, Facebook) y se hicieron +11K comentarios.
 4.3.2. CRM Analitico

Nestlé al ser una empresa mundial tiene muchos clientes de los cuales puede extraer datos.
Al interactuar con sus clientes y consumidores la empresa durante muchos años ha tenido
una base de datos inmensa. Nestlé se da cuenta que la Big Data es un activo que puede
ayudar mucho al desarrollo de su empresa y generar una ventaja competitiva sobre su
competencia debido a su extenso número de clientes. Es por eso que la empresa decidió
usar un programa de aceleración digital en todos los niveles de la corporación. Los
directivos se dieron cuenta que hay que buscar una nueva forma de vender y comunicar al
mundo sus productos. Nestlé logro desarrollar programas que integran los datos de la
compañía para acabar proyectos más rápido y de forma más eficiente uno de estos es el
scrum. Scrum es un proceso para trabajar en conjunto y obtener resultados de manera más
rápida en entornos donde hay mucha competitividad e innovación. Nestlé capacitó a casi
1000 empleados los cuales se dividieron para que sean expertos en redes sociales,
comercio electrónico y técnicas de posicionamiento SEM (Marketing para Motores de
Búsqueda) y SEO (Optimización para Motores de Búsqueda).
Nestlé tiene un equipo especializado en monitorizar las redes sociales de la distinta marca
denominada Digital Aceleration Team conformado por community managers. Ellos están
encargados de interactuar con los clientes o seguidores mediante redes.

Los community managers están encargados de varias redes sociales  y están

especializados en distintas redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter. Este equipo
es “escuchar al consumidor, conectar con él y ayudar a la transformación interna de la
empresa. Otra de las responsabilidades de este equipo es generar contenido en las redes
sociales como tweets, fotografías, información de los nuevos productos, concursos etc.

Mediante redes Nestlé es capaz de analizar lo que es exitoso y lo que no y así lograr
publicar para las distintas marcas, se puede obtener información de las publicaciones,
videos y las fotos que tiene más éxito en reacciones como likes y se puede observar el
interés que generan los clientes.

Mediante esta metodología Nestlé extrae información de los clientes o de los posibles
clientes que entran a sus páginas web o a sus aplicaciones. En ciertas ocasiones se pide
información demográfica como la edad, el género, los gustos y hábitos para así tener una
base de datos más amplia. También, se pide información para identificar o comunicarse con
la persona que entró a este sitio web en caso de que sea necesario, por ejemplo suelen
pedir el nombre la dirección domiciliaria, la dirección de correo electrónico y el número
telefónico. Todo este tipo de información usualmente es tomada mediante alguna
subscripción o encuestas en las distintas plataformas digitales.

Por ejemplo, una de las formas en que Nestlé recolecta datos es mediante una página
llamada ¨Recetas Nestlé¨ ya que debes crear una cuenta, ingresando tu correo electrónico,
datos personales y aceptar los términos y condiciones. Otro ejemplo en el cual Nestlé
recolecta datos es en la aplicación Nestlé cocina, la cual de igual modo al crear una cuenta
se debe ingresar datos como correo electrónico, nombre y edad. Esto permite que Nestlé
sepa que grupos de edades están interesados en su variedad de productos. La recolección
de datos de Nestlé se utiliza de forma ética, se usa la base de datos para generar publicidad
y tener un alcance más amplio y eficiente al momento de realizarla.

La información otorgada por los clientes a Nestlé es utilizada en estudios de marketing

internos para así poder personalizar los productos y satisfacer las necesidades de los
distintos clientes y lugares en donde venden sus productos, y es así como logran conseguir
la especialización de productos en distintas regiones.
Por ello, los datos obtenidos por Nestlé de forma eficiente han sido un éxito para la
generación de contenido, campañas de marketing, comunicación y eficiencia en sus
procesos. El análisis de datos es muy importante para conseguir más clientes y conocer las
necesidades de estos. Esto conlleva a que Nestlé sea la empresa líder en la industria de los
alimentos desde hace muchos años, sus productos están presentes en los hogares de
muchos y sus productos se han convertido necesarios en el día de las personas eso lo han
logrado mediante alianzas estratégicas clave, un buen manejo de marca y sobre todo poner
el bienestar del cliente sobre todas las cosas.

4.3.3. CRM Colaborativo

Comunicaciones internas: Nestlé se centra en la participación de los empleados, en la

comunicación, clima y cultura de la empresa. Los profesionales que trabajan en Nestlé
tienen un gran interés en los asuntos de actualidad, negocios, medios digitales y redes
sociales para tener éxito tanto interno y externo.

4.4. Fidelización del Cliente

Para una fidelización positiva Nestlé usa claves como la satisfacción de los clientes y el
boca a boca tanto como para clientes internos y como para clientes externos.

Satisfacción del Cliente: Nestlé indica que un cliente bien atendido y satisfecho con su
mercadería fideliza y regresa por una nueva compra.

Boca a boca: Si el cliente está satisfecho con el producto recomienda lo que ha consumido,
por ello siete de cada diez clientes fidelizados suelen recomendar el producto de la
empresa.
5. Bibliografía

https://www.nestle.com.pe/buscar-trabajos/area-de-carrera/ventas

https://www.nestle.com.pe/nosotros/informacion-proveedores-nestle/entrega-de-facturas

https://kuvut.com/business/portfolio/maquinas-kuvut/marketing-participativo-nescafe

https://dataworld.blog/2021/05/12/nestle-y-su-digital-aceleration-team/