Marketing de

Servicios
RIKETTS CAYLLAHUA CONDE
VICTORIA PICANTERÍA
Se trata de una picantería típica de la ciudad con
reconocimiento mundial. Está ubicada en el centro
de Arequipa.
La picantería tiene como público objetivo a turistas
que por lo general solo se quedan algunos días en la
ciudad, sin embargo, también es muy concurrido
por personas locales y nacionales.
Método del calcetín
Error de cobro
Se realizó el pago correctamente, sin embargo se hizo
un cobro excesivo en la cuenta

El cliente de regreso a casa, saca las cuentas del día e

identifica de que había realizado un pago extra de un
pedido que jamás había llegado a su mesa, por lo cual se
siente estafado e indignado.
 2. Solución correcta
 Invitarlo a tomar asiento  Proceder con la devolución
Llamar al mozo para que
para que converse con la del dinero que se le cobró
pueda expresar sus disculpas
persona encargada del local, demás
del caso.
mientras espera su atención.
 3. Evidencia
Mostrarle el historial de Imprimir los Boucher y Permitir que otras personas
pedidos para ese día en comparar la hora y fecha de de la atención al cliente,
específico y explicarle como las comandas. expresen lo sucedido aquel
ocurrió el problema. día
4. Compensación
Brindarle un consumo
gratuito en su siguiente visita
para él y su acompañante,
por el valor total del
consumo que se realizó el día
del inconveniente.
 5. Feedback
Preguntarle si es que se Que sugerencia le gustaría Quedó satisfecho con la
siente satisfecho con la agregar solución
forma en que ha sido
atendido su caso.
ATENCIÓN AL
CLIENTE
 PROBLEMA

No obstante, los primeros días del mes siguiente, la empresa realizó diversas
actualizaciones para la mejora del servicio, lo cual perjudicó el correcto
funcionamiento del aplicativo en el móvil.

Juan tenía el dinero el dinero inmovilizado en su cuenta, y cada vez el tiempo

le jugaba en contra, desconocía absolutamente, cuál era el origen de tal
problema.
Políticas
Ante una solicitud de acceso para la
solución de un problema presentado por
la compañía, el encargado de atención al
cliente, deberá expresar
inmediatamente sus más sinceras
disculpas a nombre de la empresa. El
personal de atención al cliente,
mostrará empatía hacia el cliente, por lo
que todas sus dudas serán resueltas
rápidamente, será paciente cuando el
cliente exprese su molestia, y sabrá
controlar sus emociones en caso el
cliente empiece a perder el control
Parámetros
Capacidad de respuesta: La
empresa tomará un tiempo
máximo de 10 minutos
para atender al cliente vía
modalidad Whastapp.
# de clientes en espera / #
de clientes en atendidos
 Método del Calcetín
P R O C E D I M I E N T O
ACCIÓN CONCRETA EVIDENCIA
La empresa procedió a La empresa realizó el
activar la totalidad de su envío de todas las pruebas
cuenta y hacer el depósito y fecha de la actualización
del dinero a la cuenta de de la aplicación, además
Juan. de los comprobantes que
justificaban la transacción
realizada.
COMPENSACIÓN
s. El fin de tal reunión, era
que F-Pay pueda conocer
concretamente el caso y
brindar la opción de darle
una retribución de todos
los gastos incurridos por
falta de acceso al
efectivo,
FEEDBACK
La empresa solicitó la
opinión de Juan respecto
al servicio y además de
preguntarle si se
encontraba satisfecho
con la atención, además
de los servicios prestados.
Políticas Internas
POLÍTICAS INTERNAS
LA PUNTUALIDAD SERÁ PREMIADA CON UN VALE DE
S/100.00 PARA ACCEDER A COMPRAR A DIVERSAS
TIENDAS MINORISTAS, CADA SEMANA.

EL PERIÓDICO MURAL, SERVIRÁ PARA EVALUAR EL

CRECIMIENTO DE CADA COLABORADOR Y EN CASO UNO DE
ELLOS SE ENCUENTRE POR DEBAJO DE LA MEDIA, TODOS EN
CONJUNTO SE ENCARGARÁN DE AYUDAR A SU COMPAÑERO
BAJO LA SUPERVISIÓN DEL GERENTE DE TIENDA PARA SU
MEJORA PROGRESIVA.
¡Gracias!