COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

RESOLUCION FINAL Nº 0993-2006-CPC

EXPEDIENTE Nº 203-2006-CPC

DENUNCIANTE : ASOCIACIÓN NACIONAL DE CONSUMIDORES DEL PERÚ

(ANAC)
DENUNCIADO : BANCO CONTINENTAL (EL BANCO)
MATERIA : DISCRIMINACIÓN EN EL CONSUMO
MEDIDAS CORRECTIVAS
COSTAS Y COSTOS
IMPROCEDENCIA DE LA SOLICITUD
ACTIVIDAD : INTERMEDIACIÓN FINANCIERA

SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la Asociación Nacional de

Consumidores en contra del Banco Continental por presunta infracción a la Ley de
Protección al Consumidor1, la Comisión ha resuelto declarar infundada la denuncia.
Ha quedado acreditado que el trato diferenciado que brinda el Banco a sus
usuarios no constituye un acto discriminatorio sino que responde a factores
objetivos. En ese sentido, se declara infundada la medida correctiva solicitada y se
deniega el pago de costas y costos del procedimiento.

Lima, 6 de junio de 2006

1. HECHOS

El 25 de enero de 2006, ANAC denunció al Banco por presunta infracción a la Ley de

Protección al Consumidor. Señaló que el Banco viene aplicando en todas sus agencias
de Lima un sistema de atención al público mediante tickets que previamente son
obtenidos por los usuarios en un dispensador del propio banco. Agregó, que los números
de los tickets no siguen una secuencia uniforme sino contienen diferentes series según el
tipo de usuario que solicite la atención; así, se distribuyen de la siguiente forma: (i) serie
A para clientes VIP; (ii) serie B para clientes con tarjeta Visa; (iii) serie C para clientes con
tarjeta de débito; y, (iv) serie D para los no clientes. En virtud a ello, indicó que el Banco
atiende en primer lugar a los de la serie A, luego la serie B, seguidamente la C y
finalmente la D.

En ese sentido, ANAC indicó que a mayor capacidad económica de las personas, el
Banco concede prioridad en la atención de sus ventanillas. Añadió, que dicha situación
origina que un usuario de la serie D sea atendido después de un gran periodo de tiempo,
lo cual implica una discriminación económica en contra de éste.

Por tal motivo, ANAC solicitó a la Comisión que ordene al Banco como medida correctiva
que modifique el sistema de atención en ventanilla eliminando la emisión de tickets por
prioridades, debiendo atenderse según el orden de llegada. Finalmente, solicitó el pago
de las costas y costos del procedimiento.

En su descargo, el Banco indicó que ANAC no presentó prueba alguna que acredite la
discriminación denunciada, por lo que la denuncia debía ser declarada infundada. Sin
perjuicio de lo anterior, señaló que en el supuesto planteado por la denunciante (atender
más rápido a unos frente a otros) no evidencia un acto discriminatorio; ello, porque
objetiva y justificadamente una entidad financiera puede establecer un trato diferenciado
para sus clientes y además porque brindar un trato diferenciado a aquellos que

1
El texto original del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de
diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo Nº 039-2000/ITINCI, Texto Unico Ordenado de
la Ley de Protección al Consumidor.
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mantienen determinadas operaciones en la empresa y que le representan mayores

ganancias frente a otros usuarios sería lógico, objetivo y razonable.

Añadió que un cliente de una empresa no es igual a un no cliente de la misma en tanto

no se encuentran bajo iguales circunstancias. En ese sentido, indicó que la denunciante
no ha acreditado que ante igualdad de circunstancias, existe un trato desigual que pueda
relacionarse a un factor subjetivo. Así, manifestó que en asuntos relacionados con actos
de discriminación, se requiere probar que los requisitos que le fueron exigidos a una
determinada persona no fueron igualmente exigidos a otro consumidor. Indicó, que en el
supuesto planteado por la denunciante, se pretende que los clientes de una entidad
bancaria no reciban un trato diferenciado respecto a los no clientes, siendo que como se
ha mencionado anteriormente, no existe el presupuesto de igualdad de circunstancias.

La Secretaría Técnica programó la audiencia de conciliación para el 19 de abril de 2006;

sin embargo, el Banco no se presentó a dicha diligencia.

2. CUESTIONES EN DISCUSION

Luego de estudiar el expediente, la Comisión considera que en el presente caso debe

determinar lo siguiente:

(i) si el Banco ha cometido actos discriminatorios en contra de los usuarios de sus

servicios contraviniendo lo dispuesto en los artículos 5 inciso d) y 7-B de la Ley de
Protección al Consumidor;

(ii) si corresponde ordenar la medida correctiva solicitada por ANAC;

(iii) si corresponde ordenar al Banco el pago de las costas y costos del procedimiento.

3. ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION

3.1 Si el Banco infringió los artículos 5 incisos d) y 7-B de la Ley de Protección al

Consumidor.

La Ley de Protección al Consumidor consagra una serie de derechos de los

consumidores, entre los que se encuentran el derecho a la protección de sus intereses
económicos mediante el trato equitativo y justo en toda transacción comercial. Así, a
través del inciso d) del artículo 5 de la Ley de Protección al Consumidor se desarrolla el
principio fundamental de igualdad de trato y no discriminación, señalando que todo
consumidor tiene derecho a un trato basado en la equidad y justicia2.

Del mismo modo, el artículo 7-B de la Ley de Protección al Consumidor establece lo

siguiente:

2
LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

Artículo 5.- En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes
derechos: (…).

d) derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transacción
comercial…”

2
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“Artículo 7-B.- Los proveedores no podrán establecer discriminación alguna

respecto a los solicitantes de los productos y servicios que los primeros ofrecen en
locales abiertos al público.

Está prohibido realizar selección de clientela, excluir a personas o realizar otras

prácticas similares, sin que medien causas de seguridad del establecimiento o
tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas.

La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al

consumidor afectado o, de ser el caso, a quien lo represente en el proceso o a la
administración cuando ésta actúe de oficio. Acreditar la existencia de una causa
objetiva y justificada le corresponde al proveedor del bien o servicio.

Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y justificada, le

corresponde a quien alegue tal hecho, probar que ésta es en realidad un pretexto
o una simulación para incurrir en prácticas discriminatorias. Para todos estos
efectos, será válida la utilización de indicios y otros sucedáneos de los medios
probatorios” 3.

En tal sentido, de acuerdo a lo señalado en la Ley de Protección al Consumidor, la

Comisión se encuentra facultada para velar y promover el respeto de los derechos
ciudadanos como consumidores. De este modo, también corresponde a la Comisión
promover y fiscalizar el cumplimiento de la obligación de los proveedores de no
seleccionar, mediante un acto de discriminación, a los consumidores.

En una economía de mercado, en la que se procura que la leal y honesta competencia

facilite una adecuada asignación de recursos entre los agentes del mercado, la selección
de los consumidores que se manifiesta a través de prácticas discriminatorias por motivos
de raza, condición socioeconómica u otras similares desnaturaliza el sentido y la lógica
comercial que debe aplicarse en las relaciones de consumo.

Sin perjuicio de ello, debe considerarse que el inciso 14 del artículo 2 de la Constitución
Política del Perú garantiza la libertad de contratación de las empresas, siempre que no se
contravengan leyes de orden público, de acuerdo con la cual, éstas se encuentran en
libertad para decidir con qué personas quieren contratar, diferenciando de la masa de
consumidores al público objetivo al cual dirigirán sus opciones de consumo.

Sin embargo, debe distinguirse entre dos mecanismos distintos que pueden ser utilizados
por los proveedores para restringir el acceso de su “público objetivo” a sus
establecimientos. Uno de dichos mecanismos es el trato diferenciado, el otro es el trato
discriminatorio. Mientras que el primero es lícito siempre que exista una razón objetiva
que lo justifique, el segundo es en esencia ilícito.

En ese sentido, la Comisión considera que la utilización de un trato diferenciado para la

atención al público por parte de las empresas no constituye por sí mismo un mecanismo
ilícito, en tanto que éste puede encontrarse sustentado en razones objetivas y
justificadas. Por el contrario, si ante igualdad de condiciones se establece un trato
diferenciado por razones meramente subjetivas e injustificadas, ello constituiría un trato
discriminatorio.

3
Artículo agregado por el artículo 2 de la Ley 27049, publicada el 6 de enero de 1999 en el diario oficial “El Peruano”.

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En el caso particular, la materia controvertida se encuentra constituida por la presunta

comisión de actos de discriminación en los que habría incurrido el Banco en la aplicación
de políticas de atención al público que diferencia a quienes son clientes de su entidad
financiera de aquellos que no lo son.

Al respecto, se debe indicar que la prioridad en la atención al público a través de las

ventanillas del Banco consiste en brindar el servicio solicitado en el más breve plazo. En
este sentido, resulta razonable que para brindar el servicio solicitado el proveedor realice
una evaluación acerca de las personas que acuden a sus oficinas, las transacciones que
realizan y en función a ello establecer un orden en su atención.

En esta línea de análisis, la Comisión considera que resulta lógico prever que una entidad
financiera se preocupe por brindar un mejor servicio a su cliente en la medida que éste
realiza un pago por dicho servicio y genera un beneficio a la empresa. En ese sentido, si
la diferenciación en el servicio obedece a la calidad de cliente o no que tiene una
persona, ello responde a un factor meramente objetivo. Así, la Comisión considera que el
establecer un servicio preferente a los clientes de una empresa de aquellos que no lo son
responde a una política usual que tiene por finalidad beneficiar a quienes deciden
contratar con una empresa determinada y que en función a ello le reportan mayores
ganancias.

De este modo, la Comisión considera que dentro de un mercado regulado por la oferta y la
demanda, los proveedores pueden ofrecer diferentes tipos de servicios según el precio que
se pague, optando los consumidores por uno u otro. Así, resulta previsible que si la empresa
ofrece un servicio más costoso, los beneficios que puede obtener un consumidor serán
mayores.

Por ejemplo, para la compra de artículos en tiendas por departamento, se ofrecen

diversos tipos de tarjetas de crédito, los cuales tienen diferentes costos en función a los
servicios que incluye cada una de ellas. Aquí se ofrecen diferentes beneficios según la
tarjeta que se trate, siendo lo previsible que a mayor costo mayores beneficios. En tales
circunstancias, resulta previsible esperar que la entidad brinde un trato preferente
aquellos que tienen una tarjeta “gold” de aquellos que tienen una tarjeta “clásica”.

Asimismo, dichas tiendas con la finalidad de persuadir a sus clientes que realicen una
compra determinada, les pueden brindar incentivos tales como ofertas, promociones, etc.
El hecho de establecer las promociones únicamente para sus clientes no implica una
diferenciación subjetiva, sino que justamente se encuentra dirigida a aquellos usuarios
que mantienen una relación contractual con su empresa y que son los que le reportan
ingresos.

Adicionalmente, en el caso de los conciertos de música se establecen diferentes tipos de

precios según el servicio elegido, así se diferencia las entradas platino, super VIP, VIP,
preferencial y popular. Si el consumidor adquiere una entrada platino, esperará tener un
mayor acercamiento a la persona que brinda el concierto, a diferencia de aquellas que
pagaron una entrada distinta. Aquí, mientras uno paga un mayor precio, los servicios son
diferentes, por lo que un consumidor no podrá solicitar que le den un trato igualitario.

Cabe mencionar que la discriminación en estos casos se daría en el caso que ante
igualdad de condiciones, se brinde un trato diferenciado a alguna persona. Por ejemplo,

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que ante dos personas que pagaron el mismo precio, a uno se le brinde un trato
preferente.

En esta línea de análisis, teniendo presente que las relaciones comerciales en el sistema
financiero se basan en la confianza que debe existir tanto por parte del Banco que capta
dinero del público consumidor, así como de los usuarios que confían sus depósitos en la
entidad que le brinde mayores o mejores beneficios, a criterio de la Comisión, el Banco
se encuentra facultado para establecer diferentes mecanismos que permitan brindar un
servicio idóneo justificándose un trato diferenciado, sin que ello implique o permita de
ninguna manera un trato discriminatorio.

De este modo, el Banco puede establecer un trato diferenciado atendiendo a un factor

objetivo, como es la condición que tiene una persona de ser su cliente, lo cual se refleja
en un mayor ingreso para su empresa. Asimismo, es de conocimiento general que los
distintos instrumentos financieros (cuentas corrientes, tarjetas de crédito, entre otros)
tienen diferentes costos; por ello, la diferenciación en el orden de atención se justifica por
las actividades que realizan los propios clientes del Banco.

En virtud a ello, no se puede obligar a una entidad financiera a otorgar un tratamiento

igualitario a todos los usuarios de sus servicios, igualando a alguien que tiene una
relación comercial con su empresa y que le genera un mayor beneficio con aquellas que
sólo acuden de manera eventual a efectuar alguna transacción. Ello, eliminaría los
incentivos para la contratación de sus servicios y afectaría la atención que busca brindar
el Banco a sus clientes, lo que constituiría un efecto no deseado de la intervención del
Estado en el mercado de la intermediación financiera.

De acuerdo a lo anterior, ha quedado acreditado que el trato diferenciado que brinda el

Banco a sus usuarios no constituye un acto discriminatorio sino que responde a factores
objetivos. Por las razones expuestas, la Comisión considera que el Banco no ha
infringido lo dispuesto en los artículos 5 inciso d y 7-B de la Ley de Protección al
Consumidor.

3.2 De la medida correctiva solicitada por ANAC

Atendiendo a que no se ha verificado la existencia de una infracción por parte del

denunciado, la Comisión considera que corresponde declarar infundada la medida
correctiva solicitada por ANAC.

3.3 De las costas y costos del procedimiento

Por lo anteriormente señalado y teniendo en cuenta que la presente denuncia ha sido

declarada infundada, corresponde denegar la solicitud de pago de costas y costos
presentada por la denunciante.

4. DECISION DE LA COMISION

PRIMERO: declarar infundada la denuncia interpuesta por la Asociación nacional de

Consumidores del Perú contra el Banco Continental por presunta infracción a los artículos
5 inciso d y 7-B de la Ley de Protección al Consumidor.

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SEGUNDO: declarar infundada la medida correctiva solicitada por la Asociación

Nacional de Consumidores del Perú.

TERCERO: denegar el pedido de costas y costos efectuado por la Asociación Nacional

de Consumidores del Perú.

Con la intervención de los señores comisionados: Ing. Fernando Cillóniz, Dr.

Alonso Morales, Sra. Mercedes García Belaúnde, Dr. Juan Luis Daly, y Dr.
Hernando Montoya.

FERNANDO CILLONIZ BENAVIDES

Presidente