Calidad en el servicio

de atención al cliente
 Gestión de quejas y
reclamos

� Las quejas o reclamos de los clientes se recogerán por

escrito, y se realiza a la vista del huésped.
1- Escucha al cliente con atención.
Pon mucha atención al cliente, sin interrumpirlo, hasta que se
desahogue y termine de expresar su queja. Esto, además de
ayudarte a comprender bien el problema, te servirá para
detectar áreas de oportunidad y sobretodo demostrará tu
interés por solucionar la situación.

2- Formulas preguntas abiertas: cuándo, dónde y

cómo.
Haz todas las preguntas que consideres necesarias para
asegurarte de haber entendido por completo la situación.
3- Discúlpate
Ponte en el lugar del cliente, agradécele, muestra
comprensión por su insatisfacción y pídele perdón por las
molestias ocasionadas. El ofrecer una disculpa te
permitirá hacerle saber al cliente que aceptas tu error y
que lo sientes.
4- Comunica la forma en que se
solucionará el problema
Explícale al cliente las acciones que tomarás para
solucionar el problema y comprométete a resolverlo lo
más pronto posible. Si el cliente está insatisfecho con tu
propuesta de solución, puedes optar por preguntarle cómo
le gustaría resolverlo.
5- Actúa con rapidez.
No dejes pasar el tiempo, los problemas de los clientes son
prioridad número uno. Resolver rápidamente el problema le
demostrará a tu cliente que tienes interés en ayudarlo.
6- Contacta al cliente una vez que se haya dado
respuesta a su queja y ofrécele una compensación.
El ofrecer una retribución especial te ayudará a superar las
expectativas de tu cliente y hará que recuerde la experiencia
de forma positiva.
7-Da seguimiento
Finalmente, da seguimiento al caso para asegurarte
de que el cliente haya quedado satisfecho y asegúrate
de que el problema no se vuelva a repetir.

«Es inevitable que las empresas fallen de

vez en cuando. Lo que hace la diferencia
entre los líderes del servicio y el resto, es la
forma en que responden ante los
reclamos.»