ITIL2011-Examen1

Number: 000-001B
Passing Score: 650
Time Limit: 60 min
File Version: 1.0

EXAMEN DE ITIL 2011 - 01

Exam A

QUESTION 1
¿Cuál es el rol de todo proceso, que se responsabiliza de entender como contribuye en la prestación del
servicio y en la creación de valor?

A. Propietario del proceso

B. Gestor del Cambio
C. Gestor del Servicio
D. Especialista del Proceso

QUESTION 2
¿En qué fase del ciclo de vida del servicio se realizan las pruebas del servicio?

A. Diseño del Servicio

B. Estrategia de servicio
C. Transición del Servicio
D. Operación del Servicio

QUESTION 3
Según el modelo RACI. ¿Cuál rol se le debe asignar al propietario de un proceso?

A. Responsible.
B. Accountable
C. Consulted
D. Informed

QUESTION 4
Un conjunto de actividades definidas para lograr un objetivo específico es la definición de.

A. Una función
B. Un procedimiento
C. Un proceso
D. Un plan

QUESTION 5
Se afirma que es un componente del valor de un servicio.
1) Garantía
2) Utilidad
Son ciertas:

A. Sólo 1
B. Sólo 2
C. Ambas
D. Ninguna
QUESTION 6
El efecto de realizar una actividad, ejecutar un proceso o prestar un servicio TI se denomina:

A. Resultado
B. Incidentes
C. Cambio
D. Problema

QUESTION 7
El MEJOR concepto para identificar los distintos grupos de personas que tienen una particular
preocupación en las actividades, objetivos, recursos y entregables de la ITSM es:

A. Suppliers
B. Stakeholders
C. Providers
D. Managers

QUESTION 8
Los elementos que ayudan a determinar el valor de un servicio son:

A. La visión y la dirección del negocio.

B. Las percepciones de los clientes y los resultados de negocio:
C. La misión y los servicios brindados.
D. Los SLA y contratos.

QUESTION 9
Indique la afirmación correcta en relación a los recursos y competencias.

A. Los recursos son tipos de activos de servicio y las competencias no.

B. Los recursos y las competencias son tipos de activos de servicio
C. Las competencias son tipos de activos de servicio y los recursos no.
D. Ni las competencias ni los recursos son tipos de activos de servicio.

QUESTION 10
Cuando se presta un servicio los riesgos los asume:

A. El cliente y el usuario.
B. Sólo el cliente.
C. El cliente y el proveedor
D. Sólo el proveedor.

QUESTION 11
Las razones correctas por las que ITIL se ha convertido en el estándar de facto para la ITSM son:
1. ITIL es un proveedor neutral
2. No prescribe acciones
3. ITIL representa las buenas prácticas
Son ciertas:

A. Todas las anteriores

B. Sólo 1 y 3
C. Sólo 1 y 2
D. Sólo 2 y 3

QUESTION 12
La creación de valor siempre es definida en la fase del ciclo de vida del servicio denominada

A. Mejora Continua del Servicio

B. Operación del servicio
C. Diseño del Servicio
D. Estrategia del Servicio

QUESTION 13
El modelo RACI es utilizado para:

A. Designar al propietario propiedad de un proceso.

B. Definir los roles y las responsabilidades en una organización.
C. Designar al propietario propiedad de un servicio.
D. Definir los cargos y las autoridades en la ITSM.

QUESTION 14
¿Cuál es la definición correcta de un servicio TI de negocio?

A. Uno que carece de SLA firmado por el cliente.

B. Un servicio que no debe fallar.
C. Uno que da soporte especificamente a uno o más procesos de negocio.
D. Un servicio no usado directamente por el negocio.

QUESTION 15
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición del concepto ITSM?.

A. Unidades organizacionales con roles determinados para realizar actividades TI previamente definidas.
B. Un grupo de componentes independientes o que interactúan o se interrelacionan pero que forman un
todo unificado operativo con un objetivo común.
C. La gestión de las funciones en una organización para llevar a cabo ciertas actividades TI.
D. Un conjunto de competencias organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en la
forma de servicios TI.

QUESTION 16
La gestión eficaz de los riesgos demanda acciones específicas. ¿Cuál de las siguientes es apropiada para
gestionar el riesgo?

A. Capacitación en la gestión e identificación de los riesgos para todo el personal TI.

B. Control de la exposición al riesgo y la inversión financiera.
C. Identificación de los riesgos, análisis y gestión de la exposición al riesgo.
D. Formación de todo el personal de la organización y la inversión del capital

QUESTION 17
¿Cuál de los siguientes es un habilitador de las Mejores Prácticas?

A. Tecnología
B. Normas ISO
C. La investigación académica
D. Experiencia interna

QUESTION 18
Se afirma que un recurso es:
1. La información.
2. Las aplicaciones.
3. El capital.
4. Un proceso
Son ciertas:

A. Sólo 2, 3 y 4
B. Todas
C. Sólo 1, 2 y 3
D. Sólo 1, 2 y 4

QUESTION 19
Se afirma que son ejemplos de una competencia es:
1. La Organización.
2. El Conocimiento.
3. La Gestión.
4. Los Procesos.
Son ciertas:

A. Sólo 1, 2 y 3
B. Sólo 1,3 y 4
C. Sólo 1, 2 y 4
D. Todas

QUESTION 20
La Utilidad y la Garantía permiten crear:

A. Seguridad
B. Confianza
C. Buena Reputación
D. Valor

QUESTION 21
Se afirma que todo proceso:
1. Determina las actividades propias de una función.
2. Brinda los principales resultados a los stakeholders.

A. Sólo 2
B. Sólo 1
C. Ninguna
D. Ambas

QUESTION 22
El único Activo de Servicio que simultáneamente es considerado un recurso y una competencia es la:

A. Información
B. Persona
C. Gestión
D. Infraestructura

QUESTION 23
Se afirma que en todo proceso hay que asignar el rol de:
1. Propietario del proceso
2. Gestor del proceso.
3. Especialista del proceso.
Son ciertas:

A. Sólo 1 y 2
B. Sólo 1 y 3
C. 1, 2 y 3
D. Ninguna

QUESTION 24
¿En cuál fase del ciclo de vida del servicio, usuario experimenta las competencias del proveedor del
servicio?

A. Estrategia
B. Diseño
C. Transición
D. Operación

QUESTION 25
¿Cuál de las siguientes NO forma parte de la fase del Ciclo de Vida denominada Diseño del Servicio?
A. En un servicio nuevo, considerar lo definido en la Estrategia.
B. En un servicio modificado, tomar en cuenta lo establecido en la Mejora Continua del Servicio.
C. En un servicio nuevo, aumentar o mantener el valor del servicio
D. En un servicio modificado, calcular el ROI y el VOI.

QUESTION 26
¿Cuál de los siguientes no es un beneficio del uso de marcos públicos y normas?

A. El conocimiento de los marcos públicos es más fácil que sea distribuido.

B. Siempre son libres para asegurar que se pueden implementar con rapidez
C. Son validados en una amplia gama de ambientes haciéndolos más robustos
D. Facilitan la colaboración entre las organizaciones mediante un lenguaje común

QUESTION 27
Se afirma que durante la Estrategia del Servicio hay que responder algunas de las siguientes preguntas:
1. ¿Qué servicios debemos ofrecer y a quién?
2. ¿Cómo diferenciamos nuestros servicios de los de la competencia?
3. ¿Cómo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?
Son ciertas:

A. Sólo 1 y 2
B. Sólo 1 y 3
C. Sólo 2 y 3
D. Todas

QUESTION 28
La mejor definición de riesgo es:

A. Algo que nunca ocurrirá.

B. Algo que ocurrirá.
C. Algo que ocurrió.
D. Algo que podría ocurrir.

QUESTION 29
¿Cuáles son las publicaciones que proveen orientación precisa sobre la ITSM al sector bancario y
seguros?

A. Los libros de la Estrategia de Servicio y Transición de Servicios

B. La Guía complementaria de ITIL.
C. Los libros del soporte y entrega del servicio.
D. La Guía de bolsillo de ITIL.

QUESTION 30
¿Qué es lo que todo servicio siempre entrega?
A. Aplicaciones
B. Infraestructura
C. Valor
D. Recursos

QUESTION 31
Se afirma que en todo proceso siempre:
1. Se define inequívocamente sus objetivos.
2. Debe ser formalizado.

A. Sólo 1
B. Sólo 2
C. Ambas
D. Ninguna

QUESTION 32
El propietario del servicio NO es responsable de:

A. Inicio y transición del servicio.

B. Supervisión y presentación de informes.
C. Documentar el servicio.
D. Identificación de las oportunidades de mejora.

QUESTION 33
¿Cuál de los siguientes no es un propósito de la Transición del Servicio?

A. Garantizar que un servicio puede ser gestionado, operado y soportado.

B. Proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos.
C. Proporcionar conocimiento de calidad de la Gestión del Cambio y de la Gestión de Versiones y
Despliegue
D. Planificar y gestionar los requisitos de capacidad y de recursos para la gestión de una versión.

QUESTION 34
Se afirma que el propósito de la Operación del Servicio es:
1. Coordinar y entregar diariamente los niveles de servicio acordados.
2. Gestionar la tecnología en la entrega y en el soporte de los servicios..
3. Tiempo en el cual los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos.
Son ciertas:

A. Sólo 1 y 2.
B. Sólo 2 y 3
C. Sólo 1 y 2
D. Todas

QUESTION 35
¿Cuál de las siguientes NO debería ser una preocupación de la Gestión de Riesgos?

A. Confirmar que la organización puede seguir funcionando en caso de una interrupción importante o un
desastre
B. Garantizar que el lugar de trabajo es un ambiente seguro para sus empleados y clientes
C. Acreditar que los activos de la organización, tales como la información, instalaciones y edificio están
protegidos de amenazas, daños o pérdidas
D. Asegurar que sólo las solicitudes de cambio con riesgos mitigados son aprobadas para su
implementación

QUESTION 36
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta en la ITSM?

A. Los dueños de los procesos tienen mayor trancendencia que los dueños de los servicios.
B. Los dueños de los servicios tienen mayor trancendencia que los dueños de los procesos
C. Los dueños de los servicios tienen mayor trancendencia que los dueños de los procesos
D. Los dueños de los procesos y los dueños de los servicios no tienen ninguna trancendencia.

QUESTION 37
El efecto positivo que los clientes perciben de un servicio en sus resultados de negocio es conocido como:

A. Retorno de la inversión
B. La garantía de un servicio
C. El valor económico de un servicio
D. La utilidad de un servicio

QUESTION 38
¿Cuál es la fase del ciclo de vida del servicio que se enfoca en la definición de las políticas y los objetivos?

A. Diseño del Servicio

B. Transición del Servicio
C. Estrategia del Servicio
D. Operación del Servicio

QUESTION 39
Se afirma que el:
1. Propietario de los costos de un servicio es el Gestor del Servicio.
2. Propietario de los riesgos de un servicio es el Especialista del Servicio.
Son ciertas:

A. Sólo 1.
B. Sólo 2.
C. Ambas.
D. Ninguna.
QUESTION 40
Se afirma que son objetivos de la Operación del Servicio:
1. Minimizar el impacto en el negocio de las interrupciones del servicio.
2. Garantizar el acceso autorizado a los servicios TI.
Son ciertas:

A. Sólo 1.
B. Sólo 2.
C. Ambas
D. Ninguna