INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CAMPECHE

ING. EN ADMINISTRACIÓN
GRUPO: MD9

MATERIA: CULTURA DE CALIDAD Y SERVICIO.

MAESTRO: CARLOS HUMBERTO RODRIGUEZ CARDOZO.

TRABAJO: ACTICIDAD 4 – Plan de Acción para la implementación de un

SGC

ALUMNO:
HERNÁNDEZ DOMÍNGUEZ EMMANUEL DEL JESÚS.

20/10/22
ACTIVIDAD 4.-
Desarrolle un Plan de Acción para la implementación de un SGC en la empresa
que se ubicó como generadora de servicios sin calidad. (Consultar el archivo en
pdf denominado gestión-de-la-calidad, en la carpeta de bibliografía. El cual
contiene el material titulado “Conceptos, enfoques, modelos y sistemas”, de los
autores: Camisón, C., Cruz, S., y González, T. pag. 397, Inciso 6.6).

 La implantación de la ISO 9001:2000

La implantación del SGC acorde con la norma ISO 9001:2000 precisa de un
proceso organizado y cuidadosamente planificado, que consta de una serie de
fases en cada una de las cuales hay que realizar ciertas actividades clave para
llevar el proyecto al éxito. Sintéticamente, dichas etapas son las siguientes
Basado en la experiencia del Hospital Manuel Campos creo que podría definirse
de la siguiente manera.
1. Decisión y compromiso de la dirección.
Los altos mandos deben tomar decisiones, estrategias y responsabilidades que
lleven al trabajo en conjunto hacia una mejora y éxito en el alcance de los
objetivos en cuanto al servicio hospitalario.
En este el director general y medico deben establecer que quieren cumplir en
cuanto a la meta del servicio ofrecido y brindado a los pacientes.

2. Planificación y organización del proyecto.

Los directores y subdirectores tienen la tarea de elaborar un plan de trabajo en el
cual se trabajará de manera organizada y se verán aspectos meticulosos. Dentro
de este realizaran y otorgaran tareas en equipo, individuales, otorgar
responsabilidades a doctores, enfermeras y camilleros de piso. Así como
estrategias del manejo y uso de equipo, herramientas, tiempo y personal.

3. Autodiagnóstico preliminar.
En este paso el Hospital debe auto evaluarse, medirse y conocerse nuevamente
en cuanto al servicio y producción de salud que ofrece. Los trabajos en equipo
servirán para revisar y manifestar como trabajan en compañía de mas de una
persona, asi como de la aplicación de soluciones.
En esta misma se revisará como está la empresa ante los clientes que son los
pacientes y familiares.
Deben contener:
• Estructura organizativa, sistemas administrativos y canales de comunicación.
• Cultura y clima organizativos.
• Perfil y gestión de los recursos humanos.
• Pautas y sistemas de diseño del producto y de gestión de la producción.
• Infraestructura y recursos tangibles disponibles (dotación, modernidad
tecnológica y estado de
mantenimiento).
• Relaciones con proveedores y clientes.
• Gestión comercial.
• Capacidad y resistencias para el cambio organizativo.
• Planificación y organización de la calidad.
• Limpieza, orden y seguridad en las instalaciones de la empresa.
• Sistemas de control y medición, y uso de la información por la dirección.
• Mejora continua e innovación.
• Resultados económicos, financieros y de calidad.

4. Información, sensibilización y formación.

Esta parte son mediante diferentes acciones de sensibilización, de información y
de formación que ayudan a romper con el estigma y la eliminación de los
prejuicios que, sobre estas problemáticas, se han ido creando a lo largo de los
años.
Los instrumentos a emplear para fomentar la participación de los miembros de la
organización incluyen la información completa y actualizada sobre el proyecto de
implantación del SGC, sus repercusiones organizativas y en cada puesto de
trabajo, la concienciación del papel clave de cada empleado en el proceso, y la
dotación a las personas de las competencias que necesitarán para desempeñar
sus funciones y responsabilidades de manera acorde a la organización del trabajo
que el nuevo sistema impulsará.

5. Confección de la documentación.
Dentro de un hospital la creación y llenado de los formatos, expedientes y
documentación es primordial, permite identificar pacientes y movimientos de área.
La documentación deberá seguí un modelo de confección como lo establecido en
la norma ISO 9001: 2015. En la cual la comunicación y traspaso de información
entre el área hospitalaria y administrativa es importante.
Se deben de tener en cuenta las políticas y requisitos de calidad a cubrir dentro
del servicio hospitalario.
Proporcionar documentos y bases de trabajo para fundamentación de las
actividades cotidianas.

6. Implantación del SGC.

Implantar un Sistema de Gestión de Calidad no es fácil, y menos si no se tienen
unas pautas con las que poder empezar a trabajar.
Es una fase que se debe acoplar a la anterior, de forma que se vayan
introduciendo escalonadamente los procedimientos e instrucciones de trabajo al
ritmo que se vayan.
En un hospital la actividad manual y productiva es mas grande que cualquier
empresa de servicio tradicional, por lo cual hay relación entre procedimientos y
procesos, por ello la implementación debe ser objetiva y del conocimiento de
personal medico y administrativo para eficacia del trabajo cotidiano.
Dentro de esta etapa se debe hacer un enfoque en Definir el tipo de Sistema
propiamente dicho que se quiere implantar, en este caso atención y servicio de
calidad. También la búsqueda constante de las necesidades de los clientes.

7. Seguimiento y mejora del sistema.

Una de las principales preocupaciones que debe de tener toda empresa es la
calidad en la atención al cliente ya que la abundante diversidad de empresas en el
mercado actual, hace que tu cliente tenga la oportunidad de escoger a qué
empresa comprar los productos o servicios que él necesita.
En el caso del hospital un seguimiento de expediente y de documentación digital
facilitaría las cuestiones administrativas, dado a que aun manejan equipo de
maquina grafía. Esto a través de la mejora del sistema tanto de manera interna
como externa.
Lo primordial de este punto es implementar los 7 principios:
 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
  Compromiso de las personas.
 Enfoque a procesos.
 Mejora.
 Toma de decisiones basada en la evidencia.
 Gestión de las relaciones.
En este punto se busca administrar los recursos, materiales o productos y horas
de trabajo de modo que la rentabilidad sea mayor, en resumidas cuentas, se
enfoca en la eficiencia.
Tendría ventajas como:
 Aumenta la lealtad de sus pacientes actuales.
 Aumento de servicio hospitalario y la rentabilidad de los consultorios.
 Mayor número de pacientes nuevos.
 Reducción en el gasto de publicidad (puesto que la mejor publicidad es la
recomendación).
 Disminuyen las quejas y reclamos de los pacientes y partes interesadas.
 Mejora la imagen y reputación del hospital.
 Mejor el clima laboral de la empresa.
 Disminuye la rotación o disertación del talento humano.

8. Proceso de certificación.
Para la certificación la casa auditora o certificadora, deberá pedir que dentro de la
implantación se cumpla con los 7 principios de calidad.
Las etapas son:
Etapa 1: el equipo auditor evaluara si el sistema de gestión, la infraestructura y el
marco regulatorio es apropiado de acuerdo con los requisitos del sistema de la
norma a certificar.
En esta etapa se entrega un informe en el cual el equipo auditor señalara si el
sistema de gestión tuviera áreas de preocupación las cuales podrían representar
una, no conformidad en la siguiente etapa.
Etapa 2: el organismo de certificación por medio del equipo auditor, evaluara el
grado de implementación del sistema de gestión dentro de la organización. En
caso de existir hallazgos de no conformidad, tendrá un plazo para presentar sus
planes de acción correctiva al auditor líder.
Una vez aprobados dichos planes, el Auditor Líder emitirá una recomendación al
Organismo para que la organización obtenga el certificado.
Etapa 3: Si supera con éxito la etapa 1 y 2 de la auditoría satisfactoriamente, la
casa certificadora emitirá un certificado de la norma auditada. Recibirá una copia
de su certificado con una validez de 3 años, sujeto a la superación de auditorías
de mantenimiento anuales y una recertificación trienal.