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Cambio Personal & Organizacional

Escucha activa y
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relaciones
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interpersonales
positivas
Cómo obtener más información y comprender
mejor a otras personas

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Objetivo de la Conferencia

 Contribuir a desarrollar la
capacidad para generar
contactos positivos con
otras personas, en
cualquier ámbito o
función, a través de una
mejor forma de escuchar

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Mensajes “pesados” y “livianos”

Mensajes que
me llegan...

Lo que nos forma

obviamente no es lo
que nos “calza”...

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Mensaje y cantidad de información

Información
contenida
en el
mensaje

1 bit

0.0 0.5 1.0

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Probabilidad del mensaje
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Percepción e interpretación
Yo
(el controlador)

Interpretación quasi-voluntaria
Quasi-LIBRE
Control alto - velocidad baja
Frontera conciente
Significantes Interpretación automática
LÓGICA
(Señales físicas Control medio – velocidad media
provenientes del
Interpretación automática
mundo exterior) IMPULSIVA
Control bajo – velocidad alta

Interpretación automática
CIEGA
Control nulo – velocidad muy alta

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Mantenimiento vs. Cambio

 Las dos dimensiones de evolución se apoyan sobre dos tipos

muy diferentes de comunicación:

Comunicación
Comunicaciónpara
parael
el Comunicación
Comunicaciónpara
parael
el
mantenimiento
mantenimiento cambio!
cambio!
--Rutinaria
Rutinaria --Cambiante
Cambiante
--Repetitiva
Repetitiva --inesperada
inesperada
--Predecible
Predecible --distinta
distinta
--Rígida
Rígida --sorpresiva
sorpresiva
--estructurada
estructurada --rara
rara
--fija
fija --desestructurada
desestructurada

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Paradigmas “Cristalizados”

¿Dónde se esconden paradigmas “cristalizados”?

 Hábitos /  Supersticiones / Leyendas

Costumbres Creencias y dichos populares
 Normas /  Enseñanzas “del abuelo”
Procedimientos
 Convenciones
 Leyes
 Prejuicios
 Principios
 Teorías / Modelos /
 Libros Metodologías
 Rutina  Modas
 Dogmas / Rituales / Tradiciones  Protocolos
 Frases hechas
 Educación / Especialización
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La “Miopía Paradigmática”
 “El fonógrafo carece de valor comercial”
(Thomas Edison, 1880)

 “No existen posibilidades de que el hombre pueda liberar el poder del átomo”
(Robert Millikan, Nobel de Física, 1920)

 “¿Quién diablos quiere oír hablar a los actores?”

(Harry Warner, Warner Bros., 1927)

 La máxima: “Todo lo que puede ser inventado, ya fue inventado”

(Charles H. Dwell, comisionado de la Oficina de Patentes de EEUU, 1899)

 “Una memoria de 640K debería ser más que suficiente para todos...”
(Bill Gates, 1981)

 “Esta caja de música no tiene valor comercial imaginable... ¿quién pagaría para
enviarle un mensaje a nadie en particular..? David Sarnoff, Presidente de la NBC,
1920, refiriéndose a la radio)
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La “Miopía Paradigmática”
 “En el futuro, las computadoras no van a pesar más de ochocientos kilos”
(Mecánica Popular, 1949)

 “En el mundo habrá a lo sumo un mercado para cinco computadoras”

(Thomas Watson, Presidente del Directorio de IBM, 1943)

 “No nos gusta la forma en que suena la banda, y además la música hecha con
guitarra está empezando a decaer”
(Decca Record Company, 1962, luego de rechazar a Los Beatles)

 “Son inconcebibles máquinas voladoras más pesadas que el aire”

(Lord Kelvin, 1895)

 “Esto que llaman teléfono tiene demasiadas restricciones como para ser
considerado un verdadero medio de comunicación. Este invento no tiene valor
para nosotros”
(Directivos de Western Union a Graham Bell)
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Autorefuerzo del paradigma vigente

Las
Lasreglas
reglasvigentes
vigentes
establecen
establecenlos
los
premios y castigos
premios y castigos

Sigo
Sigolas
lasreglas..!
reglas..!

CRISTALIZACION!!

Sigo
Sigolas
lasreglas
reglas
con más fuerza..!
con más fuerza..!
Recibo
Recibopremios..!!
premios..!!

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Ejercicio de escucha activa

1. Si me doy cuenta de lo que una persona está por preguntar, me anticipo y le contesto
directamente, para ahorrar tiempo
2. Mientras escucho a una persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy
a responder
3. En general procuro centrarme en que está diciendo el otro, sin considerar cómo lo está diciendo
4. Mientras estoy escuchando a una persona, digo cosas como Ajá! Hum... Entiendo... para hacerle
saber que le estoy prestando atención...
5. Creo que a la mayoría de las personas no le importa que las interrumpa... siempre que las
ayude en sus problemas
6. Cuando escucho a algunas personas mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará tan difícil
ir directamente al grano?
7. Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice
“me entre por un oído y me salga por el otro”
8. Si no comprendo lo que una persona está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta
entenderlo
9. Discuto con una persona cuando sé positivamente que estoy en lo cierto
10. Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente me
dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...
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Ejercicio de escucha activa

11. El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho más que las palabras mismas
12. Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a expresarse
13. Si no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminarían hablándome durante
horas
14. Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para
retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme
15. Si una persona está muy enojada, lo mejor que puedo hacer es escucharla hasta que descargue
toda la presión...
16. Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle
para verificar...
17. Cuando una persona está equivocada acerca de algún punto de su problema, es importante
interrumpirla y hacer que replantee ese punto de manera correcta
18. Cuando he tenido un contacto negativo con una persona, no puedo evitar seguir pensando en ese
episodio... aún después de haber iniciado un contacto con otra persona...
19. Cuando le respondo a las personas, lo hago en función de la manera en que percibo cómo ellas
se sienten
20. Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo pueda
hacer
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Ejercicio de escucha activa

Evaluación de las capacidad de escucha

 A través de las respuestas evaluaremos
nuestra capacidad para:

1. Escuchar sin interrumpir, ni

hablar encima, ni
contradecir, ni objetar, ni
criticar
2. Escuchar prestando 100% de
atención, interna y externa
3. Escuchar más allá de las
palabras (empatía)
4. Escuchar incentivando al
otro a profundizar
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Algunos beneficios de la escucha activa

 Hace sentir bien al interlocutor

 Contribuye a incrementar confianza en la
relación
 Calma a otras personas
 Ayuda a generar un mejor clima para el diálogo
 Contribuye a generar una mejor imagen frente
a clientes y otras personas en general
 Permite obtener más información de otras
personas
 Posibilita intercambios de mayor profundidad
 A partir de la mayor profundidad en los
contactos, permite resolver problemas
complejos
 Permite ayudar a otras personas a procesar sus
propios conflictos concientes e inconcientes
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 Ayuda a relajar a otras personas y a mejorar su
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Mapas mentales

 Cada persona tiene su

propio mapa de la
realidad, su modelo del
mundo, construido a
partir de su propia
experiencia
 Cuanto más amplio y
flexible sea nuestro mapa,
tendremos más opciones y
mayores posibilidades de
comunicarnos con los
demás
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Reprogramación mental

 La mente funciona básicamente

por asociación
 Las asociaciones concientes
determinan nuestro accionar
conciente y las asociaciones
inconscientes determinan
nuestros impulsos o reacciones
 Es preciso modificar las
asociaciones inconscientes para
mejorar nuestros impulsos

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Apéndice: Autoprogramación - Anclajes

 Los anclajes se pueden establecer

a través de cualquier combinación
de canales sensoriales
 Una imagen : una calavera cruzada
por dos tibias significa peligro
 Un sonido : el canto de un pájaro
puede revivir un momento de paz
 Un olor : a mar, puede traer el
recuerdo de un viaje maravilloso
 Una sensación: el calor del sol sobre
la piel puede recordar un momento
de bienestar
 El gusto de una comida-bebida

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Pasos básicos para autoprogramación

 Relajación (se aflojan esquemas)

 Elección de la clave

 Experimentación del estado deseado

 Real
 Forzada: Concentración en situaciones
que generaron el estado deseado
 En paralelo ejecución de la clave
(posición, gesto, olor, imagen,
gusto, etc.)
 Repetición

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