Dirección de Operaciones y

Supply Chain Management

Profesor: Jorge Ortiz Porras

Sesión 06
Gestión por
Procesos
 El Mundo de Hoy
No hay Fronteras: Comerciales, Políticas, del conocimiento

Automatización
Movimiento
de procesos
acelerado de
productivos y
los mercados y
administrativos
de sus actores

Aceleración del cambio tecnológico

 Razones de Éxito Empresarial

MISIÓN CLARA VISIÓN DE FUTURO

VALOR DEL
CAPITAL HUMANO

GESTIÓN DE LA
COORDINACIÓN
INCERTIDUMBRE
DE ACTIVIDADES
(ENTORNO)
 Orientación a los procesos
➢ Identificación y administración sistemática de las actividades
y las interacciones entre ellas, con el fin de obtener los
resultados esperados
➢ Implica:

❖ Los procesos son las

CAUSAS. Mientras que los Entradas Salidas
productos son nuestros PROCESO
EFECTOS.
❖ La mejora de la calidad se
da actuando sobre el
proceso. Causa Efecto
❖ Todo proceso es posible
de ser mejorado.
Niveles de la Calidad

Organización

Proceso

Individuo

Fuente: WEB
Sociedad
 DEFINICIÓN DE PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto ISO 9000:2015

➢ Secuencia de actividades relacionadas entre sí, que emplean ENTRADAS

(INPUTS), le agregan valor a éstas, transformándolas en SALIDAS (OUTPUTS)
que se suministran a clientes (internos o externos).
➢ Los procesos utilizan los recursos y controles para poder transformar las
entradas en salidas y alcanzar los objetivos de la organización.

Controles
Proveedor

Salidas

Cliente
Entradas
PROCESO

Recursos
ELEMENTOS PRINCIPALES DEL PROCESO
Son mecanismos que gobiernan el
▪Objetivos e Indicadores. CÓMO, CUÁNDO y DÓNDE se realizan
▪Visión, misión, valores, Planes. los procesos.
▪ Procedimientos, instrucciones,
Elementos INTANGIBLES del proceso
métodos de trabajo.
Controles
▪ Sistema de monitoreo y Control.
▪ Especificaciones (estándares).
▪ Capacitación y entrenamiento.
▪ Políticas y Normas legales. ▪ Productos.
▪ Servicios.

Entradas Salidas
PROCESO

▪ Personal.
▪ Materia prima e insumos.
▪ Maquinaria y Equipos.
▪ Herramientas.
▪ Energía.
▪ Infraestructura.
Los recursos consumidos por el
proceso representan el COSTO del
proceso
Recursos
Elementos TANGIBLES del proceso
 Ejemplo de Procesos
Cambio de velocidad del agua

INPUT OUTPUT
Agua Agua

INPUT OUTPUT
Agua Agua

¿Cuál de estas 2 figuras creen que representa un proceso?

 Ejemplo de Procesos
Proceso de diseño de un celular

Controles

Requisitos del cliente

Entradas Salidas
Conjunto de
actividades del
proceso de diseño

Recursos
 Ejemplo de Procesos
Proceso – Entender las Interrelaciones
 Ejemplo de Procesos

Requerimiento de
contratación de Proceso de RRHH
personal Personal
contratado
Ejemplo de Procesos
 Ejemplo de Procesos

Requerimiento
del cliente Proceso de Ventas
Orden de
Venta
Ejemplo de Procesos
 ORIENTACIÓN A LOS PROCESOS

PROCESO
≠ PROCEDIMIENTO

Conjunto de actividades Forma especificada para llevar

mutuamente relacionadas que a cabo una actividad o un
utilizan las entradas para proceso
proporcionar un resultado
previsto

ISO 9000:2015
 ORIENTACIÓN A LOS PROCESOS

PROCEDIMIENTOS PROCESOS
Los procedimientos definen la secuencia de Los procesos transforman las entradas en
pasos para ejecutar una tarea. salidas mediante la utilización de recursos.
Los procedimientos existen, son estáticos. Los procesos se comportan, son dinámicos.
Los procedimientos están impulsados por la Los procesos están impulsados por la
finalización de la tarea. consecución de un resultado.
Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y se gestionan.
Los procedimientos se centran en el Los procesos se centran en la satisfacción del
cumplimiento de las normas. cliente y otras partes interesadas.
Los procedimientos recogen actividades Los procesos contienen actividades que
que pueden realizar personas de diferentes pueden realizar personas de diferentes
departamentos con diferentes objetivos. departamentos con unos objetivos comunes.
 ORIENTACIÓN A LOS PROCESOS
Proceso = ∫(Estratégico , Cliente)
Visión Requerimientos
ALINEAMIENTO Misión Necesidades y
Objetivos expectativas
Estrategias
MISIÓN MISIÓN
"Formar líderes en ciencias, ingeniería y Somos la universidad mayor del Perú, autónoma y
arquitectura dotados de competencias para democrática; generadora y difusora del conocimiento
la investigación, innovación y gestión científico, tecnológico y humanístico; comprometida
tecnológicas, capaces de contribuir al con el desarrollo sostenible del país y la protección
bienestar de la sociedad, al desarrollo del del medio ambiente; formadora de profesionales
país, a la defensa del medio ambiente y líderes e investigadores competentes, responsables,
con valores y respetuosos de la diversidad cultural;
biodiversidad, así como a la afirmación de
promotora de la identidad nacional, cultura de
nuestra identidad nacional."
calidad, excelencia y responsabilidad social.
VISIÓN VISIÓN
"Ser la Universidad reconocida Universidad del Perú, referente nacional e
internacionalmente por la creación, internacional en educación de calidad; basada en
adaptación y aplicación de ciencia y investigación humanística, científica y tecnológica,
tecnología, comprometida con el con excelencia académica; comprometida con el
emprendimiento y el desarrollo sostenible“. desarrollo humano y sostenible; líder en la promoción
de la creación cultural y artística.
 Características de los Procesos
➢ Variación:
Cada vez que se repite el
proceso hay diferencias en la Entradas Salidas
PROCESO
ejecución de las actividades y
por consecuencia en los
resultados. Tolerancia
LIE LSE
Cuando la dimensión de la
variación excede la DEFECTOS
tolerancia, genera defectos,
sobrecostos e insatisfacción
en el cliente.
X

“La variación es el enemigo de los procesos”

 Características de los Procesos
➢ Repetitividad: Mejora

Los procesos se crean para

producir un resultado y repetir ese
resultado. La repetitividad es la
característica que permite trabajar
sobre el proceso y mejorarlo.

Los beneficios de la mejora, se multiplican por el numero de veces

que se repite el proceso
 Características de los Procesos
➢ Valor:
La finalidad es crear valor, transformando para ello entrada en salidas. El valor se da
porque el proceso satisface una necesidad o expectativa del cliente. Los procesos
solo deben tener actividades que agregan valor.

▪ Satisfacción de las necesidades del cliente. ▪ Apoyo al cliente.

▪ Adecuación para el uso.
▪ Integridad de los procesos.
▪ Variaciones mínimas.
▪ Eliminación de desperdicios.
▪ Mejora continua.
▪ Servicio a los productos.
▪ Apoyo a los productos.
▪ Flexibilidad para satisfacer las demanda de los
clientes.
▪ Flexibilidad para satisfacer los cambios del
mercado.

Calidad Servicios
Valor
Costo Tiempo de ciclo
▪ Diseño e ingeniería. ▪ Tiempo para llegar al mercado.
▪ Conversión. Concepto para la entrega.
▪ Aseguramiento de la calidad. Recepcion de pedido hasta la entrega.
▪ Distribución. ▪ Respuestas a las fuerzas del mercado.
▪ Administración. ▪ Tiempo de entrega.
▪ Inventario. Diseño Conversión
▪ Materiales. Ingeniería Entrega
 Características de los Procesos
➢ Análisis de Valor:
Actividad

¿Necesaria
Sí para generar No
el output?

¿Contribuye a
Satisfacer No
al cliente?

¿Contribuye a
Sí las funciones de
Sí la empresa?

No

Valor agregado Valor agregado Sin valor

para el cliente para la empresa agregado

Actividades que se deben Actividades que no contribuyen a

realizar para satisfacer los satisfacer las necesidades del cliente
requerimientos del cliente
 ➢ Horizontabilidad:

Los procesos atraviesan a lo ancho

de la organización.
Esta característica permite
establecer las relaciones proveedor-
cliente al interior de la organización
y romper las barreras internas.

Los puestos y departamentos existen para ejecutar las actividades

de los procesos.
➢ Continuidad:
Los procesos están conformados por actividades
organizadas de manera secuencial y paralela,
formando un continuo dentro de sus limites.
 ➢ Dominio:

Factor mas determinante en la calidad del proceso.

Ajuste Inicial: El control se orienta al ajuste previo al inicio del proceso.

Ejemplo: Imprenta.

Tiempo: El tiempo es dominante cuando el proceso cambia por desgaste,

calentamiento, deterioro, consumo, etc.

Componentes: La variable es la calidad de los materiales o materias primas. El

control debe dirigirse a los proveedores.

Trabajadores: Proceso en el que la calidad depende de las habilidades

humanas.

Información: En talleres o fabricas de orientación general. Cada tarea es

diferente, según el pedido. Se debe generar un sistema que permita transmitir
información exacta de cómo difiere esta tarea de las anteriores.
 Jerarquía de Procesos

ORGANIZACIÓN

Proceso Proceso
Nivel 0 Nivel 0
1 2
Proceso
Procesos
Cliente

Cliente
Proceso Proceso Proceso
Nivel 0 Nivel 0
Nivel 0 Nivel 0 Nivel
70
5 6 7

Proceso
Nivel 0
4
Proceso Proceso Proceso Procesos
Nivel 1 Nivel 1 Nivel 1
6.1 6.2 6.3
Nivel 1

Proceso Proceso Proceso

Procesos Nivel 2 Nivel 2 Nivel 2
6.2.1 6.2.2 6.2.3
Nivel 2
 Jerarquía de Procesos
Macroproceso
Conjunto de procesos
interrelacionados de la
empresa que facilita el
logro de la misión de la
empresa.

Proceso Actividad
Conjunto de actividades Conjunto de tareas
interrelacionadas que Organización por interrelacionadas que
transforman entradas en Procesos garantizan el resultado
salidas con valor esperado del proceso.
agregado para el cliente

Tarea
Conjunto de acciones
simples Interrelacionadas
parar lograr una actividad.
 Jerarquía de Procesos
❖ Macroproceso: Son los grandes procesos o procesos
genéricos de la empresa, que en conjunto dan una visión de
cómo operar la organización.

❖ Proceso: Partes definidas de un macroproceso. Pueden ser

paralelos o secuenciales y contribuyen a la misión del
macroproceso.
Nota1: Los elementos de entrada para un proceso son
generalmente resultados de otros procesos.

Nota2: Los procesos de una organización son

generalmente planificados y puestos en práctica bajo
condiciones controladas para aportar valor.
 Jerarquía de Procesos
Actividad: Acciones que forman un proceso. Por lo general están
encaradas a un área funcional.
Es la suma de tareas, normalmente agrupadas en un procedimiento
para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da
como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se
desarrolla en un departamento.
 Jerarquía de Procesos

Tarea: Microaaciones que forman una actividad. Es la subdivisión

mas pequeña del proceso.
Es una sección del trabajo, una asignación específica de trabajo,
necesaria para completar un objetivo específico de trabajo.

Jefe de Mantenimiento
•Elaborar Listado de Equipos a
reparar.
•Elaborar Ficha de Equipos en
Mantenimiento.
•Realizar mantenimiento de equipos.
 Jerarquía de Procesos

Para cada expresión determine, según su criterio, si es un

Proceso (P), una Actividad (A), o una Tarea (T).

Expresión P,A,T
Imprimir una orden de compra
Fabricación de alimentos balanceados
Logística de empresa
Tomar un pedido
Cobrar
Calcular costos
Registrar temperatura
 Jerarquía de Procesos

Para cada expresión determine, según su criterio, si es un

Proceso (P), una Actividad (A), o una Tarea (T).

Expresión P,A,T
Imprimir una orden de compra T
Fabricación de alimentos balanceados P
Logística de empresa P
Tomar un pedido A
Cobrar T
Calcular costos A
Registrar temperatura T
 Gestión por Procesos

• Modelo de gestión que concentra la atención en el resultado

de cada uno de los procesos que realiza la empresa, en vez
de las tareas o actividades individuales.
• Cada persona que interviene en una actividad lo hace
teniendo como referencia el resultado final del proceso.
• Consiste en gestionar integralmente cada uno de los
procesos. Los sistemas coordinan las funciones,
independientemente de quien las realiza.
• La gestión por procesos se fundamenta en la dedicación de
un directivo a cada uno de los procesos de la empresa,
teniendo la finalidad de conseguir la finalidad que el
proceso persigue.
Visión de Procesos

I&D Marketing Planeamiento

CLIENTES

Compras Fabricación Ventas

Almacén Almacén de
PROVEEDORES Despacho
de Insumos Producto terminado
CLIENTES

RRHH Finanzas

SOCIEDAD
PROCESOS PROCESOS
ESTRATÉGICOS OPERATIVOS

PROCESOS PROCESOS
DE SOPORTE
 Objetivos de la Gestión por Procesos
• El principal objetivo es aumentar los resultados de la
Empresa a través de conseguir niveles superiores de
satisfacción de sus clientes .
• Incrementar la productividad a través de:
❑ Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin
valor agregado).
❑ Acortas los plazos de entrega(reducir tiempos de ciclo).
❑ Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de
forma que a este le resulte agradable trabajar con el
suministrador.
❑ Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso
costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente(ejm:
información)
 Características de la Gestión por Procesos
• Descripción de la organización como una red de procesos.
Los procesos se documentan y gestionan de “extremo a
extremo”.
• Las necesidades del cliente están claramente definidas y se
actualizan regularmente .
• Las funciones, los puestos, los controles y el uso de los
recursos dependerán de los procesos.
• Controles:
❑ Están para regular la realización de los procesos, NO para
entorpecerlos.
❑ Los controles deben ser efectivos.
 Características de la Gestión por Procesos
• Existe un ¨propietario¨ de cada proceso, quien es
responsable de conseguir la finalidad que el proceso
persigue.
• Las responsabilidades se asignan de manera que se
garantiza la gestión interfuncional de los procesos críticos.
• Los procesos se encuentran por encima de las funciones e
incluso de las organizaciones.
• Medir el grado de satisfacción del cliente interno externo, y
ponerlo en relación con la evaluación del desempeño
personal.
• Definición clara de los objetivos de los procesos en temimos
del valor agregado percibido por los clientes.
 Características de la Gestión por Procesos
• Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y
objetivos de mejora. Estos indicadores son significativos.
• La mejora de los procesos y el diseño/rediseño de los
procesos, se emplean para elevar constantemente los
niveles de rendimiento, con la empresa.
 Cambio de Paradigma
Organizaciones de la ciencia clásica
• Se priorizan las jerarquías y estructuras.
• Las normas legales pretenden organizar
las instituciones.
• No se tienen definidos los procesos.
• Se confunde procedimiento con
proceso.
• Problema de coordinación. Existencia
de “feudos “ (Departamento).
• Desconfianza . Exceso de controles.
Organizaciones de la nueva ciencia
• Se priorizan los procesos, los cuales
están claramente identificados.
• Los procesos se definen en función al
cliente y a los fines de la institución.
• Las funciones dependen de los
procesos.
• Los procedimientos y las normas legales
facilitan la ejecución de los procesos,
NO la entorpecen.
• Organizaciones mejor interconectadas
interna y externamente.
Cambio de Paradigma
Organización
ORGANIZACIÓN VERTICAL
por proceso
Enfoque procesos a
través de las funciones

❑ Efectividad con el
Nuevos DIRECCIÓN cliente(optima calidad,
tiempo y coste)
productos GENERAL
❑ Eficiente para sistema
productivo(no
despilfarro de recursos)
Calidad I+D PRODUCCIÓN
MARKETING ❑ Flexibilidad a cambios
COMERCIAL
Desarrollos en actividades y
outputs

Pedidos
entregas INGENIERÍA INGENIERÍA
PRODUCCIÓN VENTAS DISTRIBUCIÓN
servicios PRODUCTOS PROCESOS

Calidad
Operaciones Organización vertical a través de los departamentos y sus funciones

▪ Las funciones acaban adquiriendo mas protagonismo que los clientes.

▪ Algunas responsabilidades recaen entre departamentos(compartidas)
▪ No se sabe como se obtiene el valor añadido(no hay trazabilidad)
Organización Funcional vs Organización por Procesos
Gestión por funciones
Departamentos especializados
Departamento : forma organizativa
Jefes funcionales
Jerarquía, control
Burocracia, formalismo
Toma de decisiones descentralizada
Información: vía jerárquica
Jerarquía para coordinar
Mando por control / supervisión
Cumplimiento desempeño
Eficiencia, productividad
Como hacer mejor las cosas
Mejora de alcance limitado
Gestión por procesos
Procesos de valor agregado
Proceso: forma natural de organizar el trabajo
Responsables de los procesos.
Cliente , autonomía, autocontrol
Flexibilidad, cambio , innovación
Es parte del trabajo de todos
Información compartida
Coordina el equipo de procesos
Mando por excepción. Apoyo
Compromiso con resultados.
Eficacia, competitividad
Que tareas hay que hacer y para que
Alcance amplio, interfuncional
 Beneficios de la Gestión por Procesos
• Eliminación de actividades que no agregan valor y de
duplicidades funcionales.
• Alineamiento entre los requerimientos del cliente, las
estrategias y las actividades.
• Mejor calidad de los productos(bienes y servicios).
• Incremento en la satisfacción del cliente
• Mejora de la eficacia y eficiencia de las instituciones;
con la consecuente reducción del costo.
Planeamiento Estratégico y Gestión por Procesos
Estrategias Objetivos Políticas

I&D Marketing Planeamiento

CLIENTES

Fabricación Ventas

Compras

Almacenamiento
PROVEEDORES Despacho
(Insumos y PT)
CLIENTES

RRHH Finanzas

SOCIEDAD
 Requisitos
• Orientación externa hacia el cliente, frente a orientación
interna al producto.
• Fusionar en las personas pensamiento y acción de mejora.
No se trata de trabajar mas sino de trabajar de otra manera.
• Compromiso con resultados frente a cumplimiento.
• Procesos y clientes frente a departamento y jefes.
• Participación y apoyo frente a jerarquía y control
• Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad
jerárquica funcional
 Requisitos
• Diagnosticar:
❑ Liderazgo orientado hacia la calidad total.
❑ Cultura empresarial
❑ Estructura de la organización.
❑ Comunicación e información.
❑ Formación
❑ Participación del personal
Factores del éxito
• Alinear
❑ “Proceso –Objetivos de la Empresa –Escenario”
❑ “Procesos estratégicos y de soporte con los procesos
operativos”

• Coherencia
❑ “Cultura de la empresa- Sistema de Gestión”
❑ “Practicas de gestión del personal – El enfoque a procesos”

• Comprender y gestionar
❑ Las interacciones entre los procesos
❑ Relaciones entre los procesos.
❑ Relaciones entre los procesos y los departamentos.
 Mapeo de Procesos

Es una forma fácil de entender el gerenciamiento de los procesos,

que represente la situación particular o propia de la organización y
donde primordialmente se identifiquen las interrelaciones de los
procesos como mecanismo para mejorar continuamente.

El Mapeo de Procesos es la forma fácil y natural

de organizar el trabajo en la empresa
 Mapa de Procesos
El mapa de procesos es una representación grafica que nos
ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una
empresa y su interrelación entre ellos.

•Es la representación de todo el hacer

de la organización, agregue o no valor.

•No contempla áreas.

•Incluye etapas y versiones

 Tipos de Procesos
La estructura del Mapa de procesos se representa en 3 tipos de procesos:

ENTORNO COMPETENCIA

Requerimientos Información Información

EMPRESA
CLIENTES Procesos Estratégicos
Bienes y
Servicios
Procesos Operativos

Procesos de Soporte CLIENTES

PROVEEDORES

Bienes y Servicios
Procesos Estratégicos

Procesos responsables de analizar las

necesidades y condiciones del mercado, de
la sociedad y de los accionistas.
A partir de ese análisis y del conocimiento
de las posibilidades de sus propios recursos,
emitir las directrices adecuadas al resto de
procesos de la organización para así
asegurar la respuesta a las mencionadas
necesidades y condiciones.

Ejemplos de Procesos Estratégicos

• Gestión de la Mejora Continua
• Planificación Estratégica
• Gestión de la Calidad, Seguridad y
Medioambiente
Procesos Operativos (Negocio o Claves)
Son aquellos que están relacionados con la
realización del producto e inciden
directamente en la satisfacción del cliente, se
les conoce como de línea, primarios, críticos,
claves o misionales.
Depende del sector industrial en particular y
de la estrategia de la organización.
Procesos a partir de los cuales el cliente
percibe y valora la calidad de la Organización.
Tienen un impacto en el usuario o cliente,
creando valor para este.

Ejemplos de Procesos Operativos

• Elaboración de productos.
• Atención y servicio al Cliente.
• Diseño de productos y servicios.
• Investigación de mercados.
• Gestión de ventas.
 Procesos de Soporte
Procesos responsables de proveer a la
organización de todos los recursos necesarios,
en cuanto a personas, maquinaria y materia
prima.
Dan apoyo a los procesos operativos. Son
normalmente genéricos, es decir se pueden
aplicar a cualquier sector industrial.

Ejemplos de Procesos de Soporte

• Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos
• Administración de la Información
• Administración de Contratos
• Mantenimiento de Instalaciones
• Gestión de Abastecimiento
 Elaboración de un Mapa de Procesos

Para diseñar un mapa de procesos se ha establecido una

metodología en donde se han elaborado 4 pasos que ayudarán a
diseñar un Mapa de Procesos de acuerdo al objetivo establecido
por la empresa.
Elaboración de un Mapa de Procesos

Pasos para Elaborar un Mapa de Procesos

1- Identificar y conocer la misión de la entidad, y establecer

la misión de los procesos que se describirán en el Mapa de
Procesos.

2- Identificar el alcance de los procesos descritos en el Mapa

de acuerdo a la misión establecida.

3- Identificar la línea operativa.

4- Añadir los procesos de Soporte y Dirección a la línea

operativa identificada
 Elaboración de un Mapa de Procesos
1- Identificar y conocer la misión de la entidad, y establecer la
misión de los procesos que se describirán en el Mapa de Procesos.

A- Identificar y conocer el propósito o la misión de la entidad.

B- Diseñar y establecer el propósito o la misión de los procesos en

donde se desea implementar el Mapa de Procesos.

Muchas veces suele ser que el propósito o la misión de los procesos

que se desea implementar el Mapa es el mismo que el de la
entidad, o parte de ella.
 Elaboración de un Mapa de Procesos
Ejemplo:

Misión de la empresa “LA EMPRESA”

Brindar servicio de comercialización de productos eléctricos y de

iluminación, con un amplio stock de productos para abastecer en
forma oportuna y eficiente a nuestros clientes logrando su
satisfacción total.

Misión de los Procesos que se describirán en el Mapa de Procesos

Servicio de comercialización de productos eléctricos y de iluminación

 Elaboración de un Mapa de Procesos
2- Identificar el alcance de los procesos descritos en el Mapa de
acuerdo a la misión establecida.

La identificación del alcance de acuerdo a lo establecido por la

organización según la misión, incluye:

➢ Procesos y actividades que realiza la empresa para brindar

productos servicios.

➢ Productos / servicio que se entregan al cliente.

PROCESO A PROCESO B

Procesos

Producto
Elaboración de un Mapa de Procesos
Ejemplo:

Procesos Operativos:

➢ Ventas
➢ Compras
➢ Almacén
➢ Despacho

Producto o Servicio:

➢ Productos eléctricos y de iluminación

 Elaboración de un Mapa de Procesos
3- Identificar la línea operativa

Nuestra organización / entidad está formada por la secuencia

encadenada de procesos que llevamos a cabo para realizar
nuestro producto / servicio. Esta línea viene determinada por la
naturaleza de nuestra actividad y por la dosis de innovación que
hayamos sabido y podido implementar en nuestro sistema
(ingeniería de procesos).
 Elaboración de un Mapa de Procesos
Ejemplo:

Empresa Comercializadora “LA EMPRESA”:

Procesos Operativos:

COMPRAS
CLIENTE

CLIENTE
VENTAS ALMACEN DESPACHO
Elaboración de un Mapa de Procesos

4- Añadir los procesos de Soporte y Estratégicos a la línea

operativa identificada

En este punto se propondrá los procesos tanto “Estratégicos”

como de “Apoyo o Soporte” que interrelacionaran con los
procesos operáticos, ayudando a cumplir con el propósito de la
entidad.
 Elaboración de un Mapa de Procesos
Procesos Estratégicos:

ALTA
SGC
DIRECCIÓN

Procesos de Apoyo:

RRHH SISTEMAS COSTOS

 Elaboración de un Mapa de Procesos
Procesos Estratégicos
ALTA
SGC
DIRECCIÓN

Procesos Operativos

COMPRAS

Satisfacción
Requisitos
CLIENTE

CLIENTE
VENTAS ALMACEN DESPACHO

Procesos de Apoyo

RRHH SISTEMAS COSTOS

 Ejemplo de Mapa de Procesos
Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos gráficamente
de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos),
para ello se utiliza los Mapas de Procesos.

Planificación Investigación y Investigación de

Revisión Anual
Estratégica Desarrollo Mercado

Planificación de
Pedidos Mezclado Conformado Transporte
Productos

Compras de Horno Almacén

materia prima

Sistema de
Mantenimiento Formación
Información

Cliente
Ejemplo de Mapa de Procesos
 TRABAJO EN EQUIPO

Diseñar los Mapas de Procesos de una empresa productora de cerveza y de una

farmacia en función a los siguientes procesos:

Empresa Productora de Cerveza Farmacia

• Mantenimiento • Planificación
• Almacenamiento de Granos • Consultas
• Abastecimiento • Limpieza
• Molienda • Suministros
• Vigilancia • Ventas
• Fermentación y Maduración • Sistemas de Información
• Gestión Calidad • Facturación
• Distribución • Capacitación
• Administrativo • Entrega
• Filtración • Gestión de Inventarios
• Envasado • Registro Contable
 Mapa de Procesos referente al Servicio
de Gestión y Control de la Calidad

Estratégicos

Operativos

Soporte
Ejemplo de Mapa de Procesos de un Hospital
 Ejemplo de Mapa de Procesos
Club Gestión de Calidad

DESARROLLO
DEFINICIÓN DESARROLLO
PLANIFICACIÓN POLÍTICA VOZ DEL VOZ DEL
GOBIERNO POLÍTICAS MARKETING DE ALIANZAS
ESTRATÉGICA EQUIPO CLIENTE ACCIONISTA
GENERALES ESTRATÉGICAS
HUMANO

DESARROLLO DESARROLLO
RELACIONES GESTIÓN DE PLANIFICACIÓN VOZ DEL
AUTO- DE POLÍTICA CONTROL
INSTITUCIO- IMAGEN Y Y CONTROL EQUIPO
EVALUACIÓN PRODUCTOS DISTRIBUCIÓN DE GESTIÓN
NALES MMCC FINANCIERO HUMANO
Y SERVICIOS Y PRECIOS

ORIENTACIÓN
NECESIDADES/EXPECTATIVAS CLIENTE

GESTIÓN
SATISFACCIÓN

CLIENTE SATISFECHO
CAPTACIÓN INTEGRACIÓN PARTICIPACIÓN CLIENTE

ATENCIÓN AL GESTIÓN FACTURACIÓN/ GESTIÓN

CLIENTE FACILITACIÓN COBRO FIDELIZACIÓN

PRESTACIÓN
SERVICIO
DEVOLUCIONES
GESTIÓN
VENTAS
PEDIDOS
ENTREGA
PRODUCTO

GESTIÓN GESTIÓN SOPORTE A LA

CONTABILIDAD/ TESORERIA/ GESTIÓN GESTIÓN SERVICIOS
ARQUITECTURA ALMACÉN PRESTACIÓN
FISCALIDAD PAGOS DOCUMENTAL FINANCIERA GENERALES
DE PROCESOS PRODUCTOS DE SERVICIOS

GESTIÓN DE ASESORÍA GESTIÓN DEL SISTEMAS DE GESTIÓN DEL GESTIÓN DE

AUDITORIAS COMPRAS
PROVEEDORES JURÍDICA PERSONAL INFORMACIÓN CONOCIMIENTO SUBVENCIONES

Mapa de procesos. Versión 1.0, Julio 1999

Estratégicos Clave Soporte
Diseñado con la colaboración de Costa i Associats
 Empresa de Confecciones
Política, S
Direccionamiento Atención al cliente
Estratégico Ventas Objetivos y a
revisiones por
la Dirección t
i
s
Cliente, Requisitos, Expectativas
f
a
c
Diseño
Trazado Compras Corte
c
Desarrollo
i
Inspección Empaque ó
Ensamble Terminado
Final Embalaje n

C
l
i

Control e
Recurso Contabilidad Facturación
Documentos n
Humano
y Registros
t
Medición, e
Mantenimiento
Análisis y Mejora
 Empresa Siderúrgica
PROCESOS Implementación y Auditorías Revisión por Acciones
ESTRATEGICOS Mantenimiento Internas parte de Correctivas y
del SGC de Calidad la Dirección Preventivas
1 2 3 4

C Programación y Laminación C
Control de la Fabricación Fabricación de productos
L Toma y revisión L
de pedidos Producción de Hierro de Acero No Planos
I 6_ 7_ 8_ 9_ I
5_
PROCESOS E E
N N
OPERATIV OS
T T
E Laminación Fabricación Fabricación Servicio E
de productos de Tubos de productos Almacenamiento al
Planos Viales y Distribución Cliente
10_ 11_ 12_ 13_ 14

Gestión de Gestión Gestión de Control de Mantenimiento

PROCESOS tecnología de la Logística RRHH Calidad de Planta
información 15 16 17 18 19
DE
Control de Mantenimiento Fabricación de Gestión Gestión de
SOPORTE
Equipos de Refractario Piezas y Financiera procesos
medición 20 21 repuestos 22 23 auxiliares 24
Prestación de servicios de vigilancia, inspección y control
de empresas de economía solidaria
PROCESOS

PROCESOS
INVESTIGACIÓN Y MEJORAMIENTO
ESTRATEGICOS
PLANIFICACIÓN ANALISIS DE CONTINUO
INFORMACION

VIGILANCIA INSPECCIÓN CONTROL

PROCESOS
MISIONALES

GESTIÓN DE INTERACCIÓN CIUDADANA

RECURSOS FINANCIEROS GESTIÓN COMUNICACIONES

PROCESOS
TALENTO HUMANO GESTIÓN ASESORÍA JURIDICA
DE APOYO CONTRATACIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL
GESTIÓN INFRAESTRUCTURA SISTEMA DE CONTROL INTERNO
 MAPA DE PROCESOS DE LA Electrificadora Santander

Procesos de Dirección

Gestión de Planeación Gestión Gerencial

Procesos Operativos
NECESIDADES Y REQUISITOS

Gestión Gestión Gestión de Mercadeo

Gestión Control Pérdidas

Negociación

SATISFACCIÓN CLIENTES
Expansión
Energía
Gestión Negociación de Energía
CLIENTES

Gestión Gestión

SUMINISTRO
Generación Operación del
Térmica Sistema Gestión Facturación

Gestión
Generación Gestión Gestión Cartera
Hidráulica Mantenimiento
del Sistema Gestión Clientes
Gestión
Mantenimiento
Gestión Alumbrado Público

Procesos de Soporte

Gestión Gestión Gestión Gestión

Gestión Recurso Gestión
Talento Calidad Bienes y Control Interno
Financiero Ambiental
Humano Servicios
Ejemplo de Mapa de Procesos
 Ejemplo de Mapa de Procesos
Estratégicos

Planificación Gestión de Gestión

Estratégica Calidad Medioambiental

Operativos

Investigación Fabricación Embalaje Comercialización

de Mercados

De Soporte

Servicios Administración Seguridad Abastecimiento Sistemas de

Generales de Personal Patrimonial Información

CLIENTE
 Ejemplo de Mapa de Procesos

Estratégicos

Planificación Gestión
Estratégica Financiera
C C
L Operativos L
I I
E Recepción Preparación Envasado Sellado y Comercializació
mm.pp. n
E
del Dulce Etiquetado
N N
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E De Soporte E

Mantenimient Desarrollo y Abastecimient Transporte

o Gestión de o
Personal
 Ejemplo de Mapa de Procesos

Seguridad, Salud,
Planificación Gestión de la Gestión de la
Medioambiente y
Estratégica Dirección Responsabilidad Social
Calidad

Procesos Estratégicos
C C
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I Procesos Operativos I
E E
N Exploración Explotación Procesamiento Comercialización N
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Análisis Generación Traslado Asesoría Logística Recursos

Químicos de Energía Legal Humanos
Materiales
Procesos de Soporte o Apoyo
EMPRESA DE SERVICIOS DE PINTURA