Caso 8: Agencia de Viajes Lima Mágico

La agencia de viajes Lima Mágico está en operaciones desde hace 25 años

con un local abierto al público en una zona céntrica de Miraflores, bien ubicado,
pero que ya se ve algo anticuado. Inicialmente dirigida al mercado local, vendía
tickets aéreos y paquetes tradicionales de turismo internacional, contando con
una clientela leal que inicialmente eran familias de nivel económico medio y
medio alto, pero que actualmente está conformada por parejas mayores (a
partir de 60 años) y algunos de sus hijos viajando con sus familias. Sus clientes
son aquellas personas que encuentran dificultad en hacer las reservas o en
organizar viajes largos y costosos por sí mismos.

Con el crecimiento del turismo receptivo, desarrolló la línea de negocio de

viajes de grupo ofreciendo tours tradicionales por la ciudad, pero nunca tuvo
mucha afluencia de este mercado.

Lima Mágico, en términos generales, fue muy exitosa en los primeros 15 años,
pero luego empezó a notar una declinación en sus ventas.

Cuenta con una selecta cartera de hoteles de categoría media y proveedores

en la ciudad con las que opera regularmente. Como clientes, trabaja con
algunas agencias mayoristas principalmente de los Estados Unidos con
quienes desarrolla productos para Cusco y Arequipa a través de convenios con
agencias de viajes regionales en esas ciudades.

La forma de vender a su clientela local es principalmente tradicional, brindando

atención personalizada a los clientes que se contacten con la agencia, sea
presencial o por vía telefónica. Creen en las relaciones personales y de
confianza con otras agencias y operadores de las que dependen
fundamentalmente sus ventas. Su gerente, y fundador, ha invertido poco en el
mercado digital. A pesar de que cuentan con una página web en español, no
está optimizada con un motor de reservas ni actualizada desde hace 5 años.
Manejan Facebook donde hacen promociones ocasionalmente en español y
cuentan con 3,000 seguidores nacionales. La siguiente tabla muestra el
desempeño de algunos de estos canales.

Tabla 2 Canales de Venta

Canal de Ventas 2019
Directo/oficina 60%
Agencias 20%
Teléfono/email 15%
Redes Sociales/Facebook 5%

La empresa está orgullosa de su equipo, que está compuesto por tres

personas, quienes acompañan el negocio desde su apertura. No lleva registro
del perfil de sus clientes, por lo que el conocimiento personalizado que tiene su
personal de las necesidades de sus antiguos clientes es el principal motivo de
fidelización.
Ya la situación de la agencia era precaria desde el punto de vista financiero
antes de la pandemia. Todo el 2020 fue un año perdido y retomaron
actividades recién a principios del 2021 pero aún no se ven flujos de clientes de
manera sostenida.

Preguntas para el análisis del caso:

1. ¿Qué “errores” de dirección está o podría estar cometiendo la agencia, según

el caso?

2. ¿Qué “alertas” debería priorizar la agencia y por que?

3. Identifique qué segmentos debería priorizar y por qué.