UBICACIÓN DEL USUARIO

El usuario se encuentra en su puesto de trabajo ?

PROBLEMAS FÍSICOS: ENERGIA

Su equipo esta encendido ?

PROBLEMAS HARDWARE

Validar : Problemas a nivel de hardware del cliente

CONECTIVIDAD E INTERNET
Validar : Se conecta por cable o wifi

Revisar icono de conexión a la red, es correcta la conexión?

Ingresa al sitio de Controldoc ?

Hay conectividad hacia los servidores de Aplicaciones y Base de datos ?

CONECTIVIDAD VPN

Validar : Se conecta por VPN

PROBLEMAS SOFTWARE

Validar : Problemas de sistema operativo y parches de seguridad, complementos, virus

VALIDACION DE LA URL DE INGRESO UTILIZADA POR EL USUARIO

La url con la cual usted esta ingresando al aplicativo Controldoc es correcta?

 La url con la cual usted esta ingresando al aplicativo Controldoc es correcta?

VALIDACION DE CREDENCIALES DE INGRESO

1. El usuario tiene cuenta SENA (Credenciales de Directorio

Activo)                                                                                                                                                                     
                                                                                       

2.  la cuenta esta  Activa ?(Validar que la cuenta no haya expirado y/o que no se encuentre deshabilitada)

3,  La cuenta se encuentra bloqueada en Directorio

Activo?                                                                                                                              

4. Validar la contraseña con el funcionario y realizar  pruebas de ingreso

VALIDACION DE PROBLEMAS DE SESION DE USUARIO

1. Verificar con el usuario que haya diligenciado el formulario de recuperación de sesión

2. No permite el logueo apareciendo un mensaje relativo a la sesión de usuario ?

VALIDACION DE NOTIFICACIONES DE CORREO

1. Se encuentran funcionales los servicios de correo en el equipo del

usuario ?                                                                                                                                                          
                                                                                       

2. Hay conectividad hacia los servidores de

Correo ?                                                                                                                                                            
                                                                                       

3. Hay conectividad y actividad de correo. Pero persiste falla con notificaciones de correo del aplicativo?

VALIDACION DE FUNCIONALIDAD APLICATIVO

1. Reportan fallas de funcionalidad en los procesos internos del aplicativo. Se revisaron manuales de
usuario ?                                                                                   
1. Reportan fallas de funcionalidad en los procesos internos del aplicativo. Se revisaron manuales de
usuario ?                                                                                   

SOLICITUDES ANULACIÓN

1. Solicitud de Anulación solicitudes ControlDoc

SOLICITUDES AMPLIACIÓN DE TÉRMINOS

1. Solicitud de Ampliación de Términos ControlDoc

SOLICITUDES DE INFORMACIÓN

1. Solicitud de Información ControlDoc

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SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES

SI= Continue ; No= Documente el Caso, finalizar Checklist y

escalar a Nivel II para ubicación del usuario y soporte en
sitio

SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES
SI= Continue ; No= Sugerir validación conexiones electricas
, cambie de toma regulada / no regulada , posibilidad de
cambiar el cable de energia si la falla continua escalar a
Soporte en sitio Nivel II
SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES

SI = Validar controladores equipo, funcionamiento general

que impida acceder los programas, en tal caso documentar
y escalar a Soporte en Sitio Nivel II
NO = Continuar checklist

SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES
Documentar cual de las dos redes es la afectada
SI: Continúe

NO: Escalar a soporte en sitio Nivel II para configuración

correcta de la red o validación de parte fisica.

si : Documentar y cerrar el caso

No: Continuar
SI: Continúe
NO: Escalar a Soporte Datacenter Nivel III
SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES

SI = Revisar configuración y problemas de conexión VPN y

Escalar a NIVEL II en caso de problemas de configuración
de la tarjeta de red, posteriormente escalar a NIVEL III si
no se soluciona el incidente
NO = Verificar conexión a Internet en la red de la Sede y
modo de acceso a las URL de ControlDoc. Continuar
Checklist

SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES

SI = Validar sistema operativo, Validar logs sistema

operativo y actualizaciones de seguridad, validar existencia
de virus que impida navegar o genere bloqueos que
impidan acceder al aplicativo, en caso de no solucionar
remotamente, documentar y escalar a Nivel II
NO = Continuar checklist

SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES
SI: continuar
 No: lngresar al aplicativo Controldoc a traves del
https://controldochtml5.sena.edu.co, solicitar prueba de
navegacion, documentar y cerrar caso.
SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES
SI: Continuar con la validación
No: Indicar que para la creación de casos se debe contar
con una cuenta SENA. Se deben diligenciar los formatos de
Creación de cuentas de usuario (Creacion de usuarios
ControlDoc.xlsx) remitido por los ordenadores de gasto de
cada regional o centro, una vez se tenga el formato se
debe escalar a nivel IV
SI: Continuar con la validación
No: Se escala a Nivel III para activación desde el directorio
activo

Si: Verificar datos de acceso, comprobar creación de

usuarios en directorio activo, solicitar Desbloquear la
cuenta a Nivel III mediante la comprobación de los
formatos diligenciados autorizados.
No: Continuar con validación de problemas de sesión
Si: documentar el caso y cerrarlo

No: Se adjunta evidencias y se escala a Centro de Datos

Nivel III para validar problemas de bases de datos

SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES
SI: Corroborar datos del usuario
NO: Volver a validar con el usuario la información
diligenciada en el formulario
SI: Validar credenciales y estado del usuario en el
directorio activo, si después de verificar la falla continua se
debe escalar a nivel III.
NO: Continuar con checklist
SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES
SI: Continuar con la validación

NO: Verificar acceso owa y configuraciones en el equipo

del usuario para acceso desde clientes de correo, si
continúa falla se debe escalar a soporte en sitio Nivel II
para configuración correcta de los servicios de correo, de
persistir la falla escalar al Nivel III para validacion de
servidores de correo y al Nivel IV para validar
configuración de cuentas de correo en el aplicativo

SI: Continuar con la validación

No: Escalar caso a Soporte Datacenter Nivel III

SI: Escalar caso a Soporte Datacenter Nivel III para revisión

de los servicios monitoreados en los servidores de
aplicaciones, de persistir falla éste último documentará y
escalará caso a Soporte ControlDoc Nivel IV
SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES
SI: documentar el caso y escalar a Soporte ControlDoc
Nivel IV
 NO: Verificar manuales de usuario, seguir instrucciones de
los procesos y continuar con la validación

SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES
SI: Solicitar a los usuarios diligenciar los formatos
(Anulación de solicitudes ControlDoc.xlsx) para anulación
de solicitudes, previamente aprobados por los gestores de
la dependencia, diligenciando la justificación del motivo de
anulación y los datos de solicitante y luego escalar al Nivel
IV

NO: Verificar manuales de usuario, seguir instrucciones de

los procesos y continuar con la validación del Check list

SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES

SI: Solicitar a los usuarios diligenciar los formatos

(Ampliación Términos Solicitudes ControlDoc.xlsx) para
ampliación de términos de solicitudes, diligenciando la
justificación del motivo de la solicitud de ampliación y los
datos de solicitante y luego escalar al Nivel IV

NO: Verificar manuales de usuario, seguir instrucciones de

los procesos y continuar con la validación del Check list

SI NO ACCIÓN OBSERVACIONES
SI: Consultar manuales de usuario, dar instrucciones,
documentar y cerrar el caso
No: Continuar