TRABAJO COLABORATIVO ESCENARIO 3, 4 Y 5

INTEGRANTES:
JHOAN FERNANDO MORENO GERENA
DANIEL ESTEBAN GARCÍA HINESTROZA
RUTH CATHERYN BENAVIDES GUARANGUAY
JENNY MARÍN CASTILLO
JOHAN MATEO VILLAMIZAR DURAN
DOCENTE:
DIEGO ROA
 REFERENCIA RELATIVA
NUMERO 1 NUMERO 2 NUMERO 3 NUMERO 4 NUMERO 5
57 97 45 33 36
30 98 17 42 58
61 89 49 81 24
35 32 16 55 31
12 68 72 98 43
94 98 53 48 40
73 66 16 17 22
82 63 82 38 41
23 99 6 22 26
54 88 43 75 91
74 37 24 91 72
48 30 83 90 76
70 13 11 66 42
100 39 59 81 71
18 66 8 76 9
18 30 9 66 35
80 95 81 98 13
 REFERENCIA ABSOLUTA
OPERACIÓN (A+C*E-B/D) NUMERO 1 NUMERO 2 NUMERO 3 NUMERO 4 NUMERO 5
1,678 57 97 45 33 36
979 30 98 17 42 58
1,237 61 89 49 81 24
538 35 32 16 55 31
3,085 12 68 72 24 43
2,193 94 98 53 48 40
418 73 66 16 17 22
3,435 82 63 82 38 41
179 23 99 6 22 26
3,954 54 88 43 75 91
1,810 74 37 24 91 72
6,357 48 70 83 6 76
523 70 13 11 5 42
4,289 100 39 59 81 71
89 18 66 8 76 9
344 18 30 9 34 35
1,099 80 95 81 23 13

En el ejercicio se sostuvieron los datos de la columna H-I-L antepon

ABSOLUTA
OPERACIÓN (HF4+J*LF4-IF4/K)
1,678
650
1,839
636
2,648
1,971
622
3,019
276
1,603
925
3,034
431
2,174
350
387
2,965

a columna H-I-L anteponiendo la sigla F4

 ATENCION CALL CENTER SEPTIEMBRE
SERVICIO LLAMADAS ENTRANTES
VENTAS 198,560
INFORMACION ENTREGA DE PEDIDOS 198,440
FELICITACIONES, QUEJAS Y RECLAMOS 76,472
INFORMACION FACTURAS 75,103
INSTALACIÓN PRODUCTOS 46,405
INFORMACION GENERAL 38,601
CLIENTES EMPRESAS 26,507

ATENCION CALL C
No. LLAMADAS (ENTRANTES, CONTESTADAS, ABANDONADAS)

198,560 198,440
200,100
186,270

162,844 97%
94%
150,100
82%

100,100

76,472 75
74,352

50,100
35,596

12,290
2,120
100
VENTAS INFORMACION ENTREGA DE PEDIDOS FELICITACIONES, QUEJAS Y RECLAMOS IN

TIP

Nuestra empresa de venta e instalación de muebles muestra un alto porcentaje de ventas en el ultimo mes de S
telefónica para los servicios de Ventas e informaciòn de entrega de pedidos que son nuestros skills más impac
satisface la necesidad por completo, evidencia un alto nivel de servicio, en particular el area de entregas y pedid
finalidad de aumentar su niv
TENCION CALL CENTER SEPTIEMBRE
LLAMADAS CONTESTADAS LLAMADAS ABANDONADAS NIVEL DE SERVICIO
186,270 12,290 94%
162,844 35,596 82%
74,352 2,120 97%
74,517 586 99%
43,019 3,386 93%
34,342 4,259 89%
25,503 1,004 96%

ATENCION CALL CENTER MUEBLES MI HOGAR

97% 99%
93%
89%

76,472 75,103
74,352 74,517

46,405
43,019 38,601
34,342 2

2,120 3,386 4,259

586
FELICITACIONES, QUEJAS Y RECLAMOS INFORMACION FACTURAS INSTALACIÓN PRODUCTOS INFORMACION GENERAL

TIPO DE SERVICIO

centaje de ventas en el ultimo mes de Septiembre. Podemos evidenciar que no contamos con el sufiente personal para cubrir la atenciòn
didos que son nuestros skills más impactados, de manera adicional el nivel de servicios en general es del 90% o superior, que si bien no
en particular el area de entregas y pedidos refleja la situacion mas critica, por tanto se deben adelantar estrategias dentro del area con la
finalidad de aumentar su nivel de servicio.
 120%

100%
96%
89%
80%
NIVEL DE SERVICIO

60%

40%

38,601
34,342 26,507 20%
25,503

4,259 1,004
0%
NFORMACION GENERAL CLIENTES EMPRESAS

personal para cubrir la atenciòn

90% o superior, que si bien no
strategias dentro del area con la
 FUNCIONES MATEMATICAS
Las funciones matemáticas en Excel son utilizadas para ejecutar operaciones aritméticas como la suma y e
números.

FUNCION SUMAR.SI.CONJUNTO
Suma las celdas que cumplen un determinado conjunto de condiciones o criterios

EJEMPLO: SUMAREMOS EL NUMERO DE HIJOS DE LAS MUJERES MAYORES DE 30 AÑOS DE LOS ESTRATOS 1
ESTUDIO SUPERIOR

FUNCION SEXO EDAD No. DE HIJOS ESTRATO

HOMBRE 19 1 2
MUJER 43 3 3
HOMBRE 36 5 1
HOMBRE 53 2 4
MUJER 47 2 1
MUJER 76 1 5
HOMBRE 64 3 3
MUJER 46 4 4
SUMAR.SI.CONJUNTO
HOMBRE 52 2 2
HOMBRE 33 4 5
MUJER 42 3 6
MUJER 22 1 1
HOMBRE 38 5 3
MUJER 44 3 2
HOMBRE 43 0 6
MUJER 57 1 4

FUNCIONES ESTADISTICAS
Las funcione estadisticas permiten calcular todas las operaciones matemáticas relacionadas con el análisis
Entre las funciones de Estadística más populares se encuentran las desviaciones, covarianza y el cálculo

FUNCION PROMEDIO.SI.CONJUNTO
Promedia un rango de celdas que cumplan con las condiciones definidas. Esta función nos permitirá incluir
distintos para las celdas que deseamos considerar.

EJEMPLO: PROMEDIAREMOS LAS EDADES DE LOS HOMBRES MENORES DE 30 AÑOS CON 2 HIJOS, DE ESTRAT
ESTUDIO PRIMARIA

FUNCION SEXO EDAD No. DE HIJOS ESTRATO

HOMBRE 19 2 1
 MUJER 43 3 3
HOMBRE 36 5 1
HOMBRE 53 2 4
MUJER 47 2 1
MUJER 76 1 5
HOMBRE 64 3 3
MUJER 46 4 4
PROMEDIO.SI.CONJUNTO
HOMBRE 52 2 2
HOMBRE 28 2 1
MUJER 42 3 6
MUJER 22 1 1
HOMBRE 38 5 3
MUJER 44 3 2
HOMBRE 43 0 6
MUJER 57 1 4
MATICAS
eraciones aritméticas como la suma y el producto de dos

CONJUNTO
conjunto de condiciones o criterios

YORES DE 30 AÑOS DE LOS ESTRATOS 1 Y 2 CON NIVEL DE

RIOR

NIVEL DE ESTUDIO RESULTADO OPERACIÓN

PRIMARIA
SECUNDARIA
SUPERIOR
PRIMARIA
SUPERIOR
SUPERIOR
SECUNDARIA
PRIMARIA
5
PRIMARIA
SUPERIOR
SECUNDARIA
PRIMARIA
SECUNDARIA
SUPERIOR
SECUNDARIA
PRIMARIA

DISTICAS
atemáticas relacionadas con el análisis de datos en Excel.
as desviaciones, covarianza y el cálculo de promedio.

I.CONJUNTO
das. Esta función nos permitirá incluir hasta 127 criterios
seamos considerar.

ES DE 30 AÑOS CON 2 HIJOS, DE ESTRATO 1 CON NIVEL DE

ARIA

NIVEL DE ESTUDIO RESULTADO OPERACIÓN

PRIMARIA
SECUNDARIA
SUPERIOR
PRIMARIA
SUPERIOR
SUPERIOR
SECUNDARIA
PRIMARIA
23.5
PRIMARIA
PRIMARIA
PRIMARIA
PRIMARIA
SECUNDARIA
SUPERIOR
SECUNDARIA
PRIMARIA