ANALISIS DE LA CALIDAD

La palabra “Calidad” viene del latín “qualis”, la cual está relacionada con la
cualidad o modo de ser de una persona o cosa, esto representa una forma de
indicar un valor a la forma de hacer las cosas, lo cual debe estar sustentado bajo
estándares, procedimientos y procesos, de modo tal que se obtengan resultados
tangibles en productos y servicios.

Aunque para muchas áreas el concepto de calidad es relativamente novedoso,

lo cierto es que dicho elemento ha estado presente desde la concepción desde la
civilización misma. Según Cubillos y Rozo (2009) el enfoque de la calidad ha
evolucionado tanto cronológicamente como conceptualmente desde 1920 hasta la
actualidad, pasando por cuatro etapas fundamentales: Control de calidad por
inspección, aseguramiento de calidad, calidad total y mejora continua.

El enfoque de calidad se basa principalmente en aspectos estructurales y

culturales de una organización que guiarán el comportamiento colectivo para
generar valor. Entre otras cosas, incluyen la definición de elementos estratégicos y
la alineación de las capacidades organizacionales, la orientación al cliente y el
compromiso de los empleados, y la planificación de la calidad para tareas y
actividades específicas.

Ahora bien, la existencia de los diversos enfoques de la calidad tiene su

fundamento en el cúmulo de conocimientos de los gurús, estudiosos, instituciones
y académicos como por ejemplo: William Edwards Deming, Joseph M. Juran,
Kaoru Ishikawa, Philip Crosby, William Ouchi y Armand Vallin Feigenbaum, por
nombrar algunos, los cuales han trabajado en la generación de nuevos
constructos que constituyeron importantes aportaciones académicas.

Todos estos llamados “Gurus” o padres de la calidad promovieron sus teorías

enlazadas al renacimiento productivo y con aplicación de la calidad enfocada a la
sistematización y estandarización de procesos productivos e industriales totales,
con la finalidad de obtener mejores productos y servicios. Lo anterior ha permitido
que la calidad y la gestión de la calidad presenten un carácter global, lo cual
involucra a todos los elementos que conforman una organización, con base en los
procesos y no en las funciones, así como en el pensamiento sistémico para la
compresión y análisis de las interacciones de las diferentes variables involucradas.

Por lo tanto, el hecho de que la gestión de calidad sea de carácter global

contribuye a que los integrantes de una organización sean capaces de tomar
decisiones, enriqueciendo la visión de la organización, haciendo uso de la
creatividad y permitiendo reconocer fortalezas y limitaciones, lo cual genera que el
equipo de trabajo incremente su creatividad y sea incluso más eficiente.

Otro factor importante, es como se percibe la calidad y como afecta esta a la

satisfacción del usuario, por lo cual la gestión de calidad debe diseñarse, a través
de la implementación del cambio de cultura organizacional, para convertirla no
solo en un estándar técnico, sino también en un estándar espiritual de la búsqueda
de la excelencia de la empresa, con la finalidad de asegurar la productividad, la
sustentabilidad y por supuesto la rentabilidad.

Por ello, la calidad y la cultura del mejoramiento continuo son metas

organizacionales que permiten brindar una mayor satisfacción al usuario de un
servicio o sistema mediante la implantación de un modelo de gestión calidad a fin
de dar valor agregado al servicio. Al estar enfocados en procesos, dichos modelos
buscan establecer y gestionar diversas actividades bajo el aval de una normativa o
procedimiento relacionado a la disciplina.

En este sentido, la Norma ISO 9000 promueve el desarrollo de estándares para

la certificación de sistemas de gestión de calidad, mientras que la norma ISO
9001:2015 muestra los vínculos existentes entre los diferentes procesos, los
cuales inician con los requisitos del cliente como la principal entrada y culmina con
la satisfacción del cliente como producto, todo enmarcado en la mejora continua,
aunque tomando en cuenta la realidad actual del 80% de las organizaciones
certificadas a nivel mundial, siendo esta la razón de la puesta en marcha de esta
norma con respecto a la versión anterior (ISO 9001:2008).
 Por otro lado, existen modelos específicos como el modelo EFQM “(European
Foundation For Quality Management)”, el cual se integra por tres principales
elementos: Valores de Excelencia, Criterios y el Esquema Lógico REDER (Como
una herramienta para conducir sistemáticamente las mejoras de la organización),
que interactúan entre sí. Por otro lado, el modelo “Lean Six Sigma Startup
Methodology (L6SSM)” tiene una base sistemática fundamentada en la estadística
en busca de niveles de calidad en los procesos cercanos al cero defectos,
reduciendo los errores al mínimo.

La integración de los modelos antes mencionados con las Normas de Calidad

(ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, e ISO 27001); son aplicadas a diferentes
áreas de desarrollo organizacional, y se conoce como Sistemas Integrados de
Gestión (SIG), reuniendo normas y modelos aplicados al área de la Gestión de
Calidad, Seguridad, Medio Ambiente, seguridad de la información, e incluso en el