32. Porque las buenas relaciones deben establecerse antes de que surja un problema.

R/ En pocas palabras, cuando las relaciones son positivas existe la tendencia a concederle a la
contraparte el beneficio de la duda, y esa es una buena forma de evitar los malentendidos. Las
buenas relaciones de trabajo son como una cuenta de ahorros a la cual uno puede recurrir en
momentos de dificultades.

33. Explique la expresión “el secreto está en cambiar de actitud” pág. 78

R/ Cuando usted escucha y le da reconocimiento a su oponente, es mucho más probable que él lo

escuche a usted. Por lo tanto, aproveche la ocasión para expresar sus puntos de vista. Sin
embargo, no lo haga de manera tal que él se niegue a escuchar.

34. Porqué no es indicado iniciar su respuesta con “pero”.

R/ En el momento mismo en que el cliente oye la palabra "pero", percibe una crítica y piensa que
lo que usted está diciendo es: "Creo que usted está equivocado por las siguientes razones". No es
raro, entonces, que deje de escuchar.

35. Enumere ejemplos de respuestas elaboradas a efectos de ser conciliatorias en lugar de iniciar
una confrontación.

R/

36. Explique porqué se recomienda hacer afirmaciones con “yo” en lugar de “usted”, cite un
ejemplo del texto

R/ Usted correrá un menor riesgo de provocar a su oponente si habla de usted mismo y no de él.
Al fin y al cabo, de lo único que usted puede hablar con conocimiento es de su propia experiencia

El propósito esencial de una afirmación en primera persona debe ser el de describir el impacto que
el problema produce en usted. Es informar a la otra persona acerca de las consecuencias de su
comportamiento de una manera que no se presta.

POR EJEMPLO : Si usted le dice a su hijo adolescente: "Yo creo que tú obraste de manera
irresponsable", o "Yo pienso que rompiste tu promesa", está acusándolo y provocando en él la
misma reacción defensiva. La afirmación en primera persona debe centrarse en las necesidades,
los intereses, los sentimientos y los deseos de usted, y no en los defectos de su oponente.