IRAM 90600:2001 Anexo F (Informative) Auditoria y revision F.1 Generalidades Este anexo proporciona una guia bisica acerca de la forma de establecer y operar un sistema apro- piado de auditoria de la gestion de rectamos. No ofrece un sistema listo para su implementacion, Gado que serd necesario ajustar cualquier sistema a las necesidades, la complejidad y el tamafio de cada organizacién. F.2 Compromiso organizacion: F.2.1 Compromiso de la alta direccién Deberia exislir un compromiso hacia la auditoria y su implementacién eficaz dentro de ta organiza- cién. Esto significa abiertamente expresar un compromiso de aceptar los hallazgos y las Fecomendaciones de la auditoria y tomar las acciones apropiadas dentio de un lapse razonable, de f2cuerdo con la prioridad de los asunios identiicados, F.2.2 Cooperacién con los aucitores ‘Alin de afianzar la vinculacién y ecoperacién mutua entre los auditores y los auditados, los primeros deberian comunicar sobre la forma cn que se llevar a cabo la auitoria y sensibilizar al personal so- bre los beneficios que le brindard la snisma a la organizacién El personal de la organizacion deberia recibir con antelacién el programa que incluya fechas, hora- rios y contenidos de la auditori \ditoria F.3 Desarrollo de un sistema de « F.3.1. Politica de la auditoria ‘A desarrollar una pottica de auditorts se deberlan considerar algunos asuntos clave, como: a) os arreglos y la integraciés. del personal para la gestion y la implementacién (su revision, fuera necesario); b) _ la provision presupuestaria: ©) el formato de los informes de la auditoria, ta lista de circulacion para el procesos 0 arregios para la respuesta. 1d) establecer un programa anual de auditoria forme final y los F.3.2 Preparacién del material pova la aus tora Alestablecer los términos de referencia para ta «tulitoria deberia considerarse lo siguient a) _ las partes claves del sisteina y los utitutios contra los cuales se comparard el desempono; b) un medio de asegurar «ue la auditoria incluye una muestra representativa de las activida- des;IRAM 9060 1001 ©) la manera en que se estructurardn las cuestiones clave; la necesidad de ayudes para la autora F.4 Personal Es conveniente Implementar un enfaque de equipo, incluyendo directivos y empleados de todas las Areas de la organizacién, Ottos factores que deberian tenerse en cuenta son: 2) que los auditores internos y auditados dispongan del tiempo necesario para realizar la audito- b) fa dlisponi ¢) el peligro de que un au de la organizacién, jad de auditores con las destrezas o la experioncia técnica necesarias; esté demasiado familiarizado 0 satisfecho con las disposiciones slo podria llevar a la pérdica cle enfoque y objetividad; ) la disponibilidad de audilores independientes dol sector por auditar. F.8 Reunién e interpretacién de los datos F.5.1 Generalidades El objetivo deberia ser obtener evidencia que pueda consiituir la base de los hallazgos objetivos y no juicios subjetivos sobre el desempeto. F.5.2 Entrevistas El personal clave en todos los nivoles deberfa ser entrevistado para establecer si se conocen, com- prenden y siguen los procedimientos. Los directores, gorontes y ¢! personal de atencién al ptiblico con responsabilidades especilicas de asistencia a los consumidores 0 usuarios. Puede ser necesario utilizar cuestionarios proforma para asegurar que las entrevistas se realizan en una forma estructura- da, F.5.3 Documentacién Se deberia examinar la documentacién correspondiente. Idealmente, las instrucciones de gestién de reclamos deberlan constituir una parte integral de los procedimientos y las instrucciones de trabajo normales. Los documentos apropiados caracteristicos para un examen pueden incluir: a) documentos de ta politica; b) _manuales de gestion de reclamos, procedimientos de reterencia @ instrucciones de trabajo; ©) disposiciones para ol control de la gestién de reciamos; ) _ sugerencias para la gestién de reclamos; €) _registros de ausitorias provias. F.5.4 Anilisis de los datos Los hallazgos do las aucitorias generalmente tienen la forma de datos cualitativos y cuantitativos. El uso de ayudas de auditoria corractamente disefiadas deboria simplificar el analisis de los datos. A fin de asegurar que todas las preguntas que surjan puedan ser respondidas, los auditores deberian 23.IRAM 90600:2001 asegurar que se manticnen los registros adecuados de lo que ee ta hecho y se ha dicho y por quién, Yy qué fue lo que se observé. F.6 Informe Se deberia preparar un informe de auditoria, en primera instancia, para la Direccién que la encargé. Su contenido y cualquier otra informacion cbtenida por los aucitores durante el curso de la auditoria, deberia tratarse como contidencial. F.6.2 Retroalimentacién Inicial Al finalizar ta fase de reunién de Jos dato, el auditor o el equipo de auditores deberia realizar un su- tmatio y una retroalimentacién de los hial!'7yos iniciales al gerente del drea, F.6.3 Informe final Elinforme tinal deberia ser conciso, redurtado en lenguaje soneillo y libre de jeraa. Deberia contem- plar el desemperio total e identifcar cualquier no conformidad on el sistema. Puede hacer fecomendaciones sobre la accidn para la inejora. Alternativamonte puede dejar a la gerencia del érea auditada un plan de accién adecuado basado en los Hallazgos de la auditeria. El informe deberla identticar asimismo los puntos {uertes y sugerir la manera en «we se puede construir sobre ellos, F.7 Accién sobre los resultados de la auditor F.7.1 Distribucién del informe final El informe final deber‘a ser presentado a los niveli-s uiecuados de la Direccién. Es importante comunicar ta esencia del informe «le li auditoria y las recomendaciones de accion acordadas al personal adecuado. F.7.2 Plan de accion Se doberia redactar un plan de accién de 1 adidas correctivas acordadas junto con las responsabilidades, fechas de finalizaciSn y requisitus psa e! informe. Silag acciones nécesarias identilicaclac on ol plan de accién no se llevan a cabo répidamente, ta t0- falidad de la auditoria puede resullar estéril. Se deberian establecer disposiciones para el ‘seguimiento con el objetivo de asegurar Ia implementacién satistactoria del plan de accién. F.8 Revision F.8.1 Diferenciacién entre revision y suditoria La revision y la auditoria no son Jo mismo. Una avili:ria identifica el grado de eficacia con et que un sistema de gestién de reclamos cumple las politivas y las metas. Una revisiOn identifica si se estén ‘salisfaciondo las necesidades vigentos y anticipacias. Cuando se realiza una revision, deboria poner- e el énlasis particularmente en la necesidad o la oportunidad para la mejora. La rovisién deberfa ser realizada por los miembros apropiados de la Direcin 0 por personal independiente que informa di- rectamente a la alta diroccién. 24 a ) JIIIII ) )"i IRAM 90600:2001 F.8.2 Informe de las ovaluaciones de la revision Las rovisiones deberian consislir en evaluaciones bien estructuradas y comprensivas de todas las fuentes do informacidn pertinentes, segtin fo indicado en 4.4.5. Las observaciones, conclusiones y recomentaciones alcanzacias como resuliado de una revisién deberian elevarse a la alta direccién, para {quo dolormine la accion adecuada al establecer un programa de mejoras para la entrega de productos y servicios. F.8.3 Frecuencia de In revision El sistema dle gestion do reclamos deberfa ser revisado regularmente, Cuando se implementan o planifican cambios, pueden ser necesarios perfodos de revisién mas frecuentes que los establecidos. Para asogurar que la tolalidad del sistema de reclamos sea contemplado, deberla seguirse una agenda normalizada, la cual podria incluir: = los problemas de recianos y las acciones toradas, = fa manera en que funciona el sistema de reclamos y si los objetivos se cumplen; = los informes de las auditorias: reas pata las mejoras © cambios o la necesidad de capacitacién adicional; - la comesponclencia de Ia politica y los objetivos dle reclamos con las necesidades actuales, La identificacién de los asuntos para resolver los problemas puede ser reforzada mediante el desa- rrollo y la revision de planes organizacionales estratégicos para actividades futuras. Los registros pueden tener cualquior formato que convenga a la organizacién, tal como notas y un libro diario, ac- tas de reuniones formales 0 nolas producidas, cistribuidas y guardadas en papel o medios electrénicos. 25