Identificación e implementación de los modelos de Gestión de la Calidad para el

posicionamiento de las organizaciones en América Latina

Josué Miguel Delcid Ulate

1. Introducción
La calidad es el grado en que un producto o un servicio satisface las necesidades y
expectativas de los clientes. Se llama clientes a los destinatarios de un producto o a los
usuarios de un servicio. Para satisfacer a los clientes hay que conocer sus necesidades.
En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son mayores,
especialmente entre la competencia de las empresas, lo que permite desafiar la alta
competencia, tanto nivel nacional como internacional.

Cuando empleamos los términos Gestión, calidad y gestión de la calidad, nos estamos
refiriendo a una filosofía de trabajo, a una forma de hacer, a una fórmula para poder
hacer mejor el trabajo. En definitiva, a una metodología que permita, y a su vez
potencie, la posibilidad de conseguir que la organización mejore a lo largo del tiempo.
(Pérez & Seco, 2013). En el gráfico 1 se muestra la evolución que han tenido los
sistemas equivalentes a los sistemas productivos, al concepto de calidad y sus distintos
enfoques.

Gráfico 1 Evolución de la calidad

Fuente: ( Aranda & Herrera, 2004)

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 2. Calidad y administración pública
Sobre este tema Rodríguez y Posso (2020) recuerdan que la calidad de vida de los
ciudadanos está sujeta a las capacidades en materia de gestión pública de los
gobiernos en los diferentes niveles, lo que conduce a la Gestión de la Calidad en el
desarrollo municipal, entendida como la mejor prestación posible de los servicios con
un enfoque en la obtención de resultados sobresalientes para satisfacer de forma
eficiente las necesidades de la población.

Un sistema, según la Real Academia de la Lengua Española (2021), es un conjunto de

elementos, normas, métodos y procedimientos acerca de determinada materia,
ordenados para realizar algo en conjunto y que se interrelacionan para un propósito en
común. La ISO (9000:2008) define sistema como ´´el conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que interactúan´´. En el gráfico 2 se visualiza el sistema
integrado de la gestión de la calidad, el cual ayuda a las organizaciones a la mejora
permanente de la calidad de los productos y servicios, a establecer y evaluar
programas, política, control y objetivos.

Gráfico 2 Sistema integrado de gestión de la calidad

Fuente: Norma IS0 9000

La incorporación de la calidad en los servicios públicos representa una de las etapas

de consolidación de la nueva gestión pública en la perspectiva gubernamental, por ello
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este proceso pasa antes por una serie de reformas de carácter macro que permiten
concentrar el esfuerzo en la atención de demandas y asuntos públicos que incidirán en
el fortalecimiento de la legitimidad de lo público. Sin ese paso previo la calidad se diluye
y no transciende los esfuerzos institucionales aislados. (Estrada, 2002, pág. 5)

3. La implantación de la acreditación como proceso conflictivo

La experiencia demuestra que los problemas terminan por repetirse en todas las
organizaciones. Pero, en cualquier caso, todos estos obstáculos son salvables. Se hace
pues imprescindible tomar conciencia de que verdaderamente la implantación de un
Sistema de Gestión de la Calidad no es siempre un camino de rosas. Se debe tener
presente el objetivo, y la motivación, es decir lo que queremos, y el por qué lo queremos.
Y antes de comenzar, analizar si verdaderamente estamos en disposición de poder
acometer con éxito el proyecto. De lo contrario nos encontraremos con sistemas
incorrectamente desarrollados e implantados, que no repercuten los beneficios
esperados.

La incorporación de la calidad en los servicios públicos representa una de las

etapas de consolidación de la nueva gestión pública en la perspectiva
gubernamental, por ello este proceso pasa antes por una serie de reformas de
carácter macro que permiten concentrar el esfuerzo en la atención de demandas
y asuntos públicos que incidirán en el fortalecimiento de la legitimidad de lo
público. Sin ese paso previo la calidad se diluye y no transciende los esfuerzos
institucionales aislados. (Hirose, Altamirano, Álvarez, & Romo, 2004, pág. 348)

De acuerdo con (Estrada, 2002, págs. 9-10), aun cuando suele privilegiarse el enfoque
de la calidad, orientado a las cuestiones de eficiencia y optimización de recursos, es
necesario considerar que, con base a el análisis de otras experiencias, la calidad ofrece
otras alternativas para promover la transparencia, la mejora continua y el rediseño de
las instituciones del sector público. No hay que olvidar que la calidad no es un fin en sí
mismo, si no un medio para proyectar un nuevo modelo para el abordaje de los asuntos
públicos, un cambio en la imagen de las instituciones, nuevos valores de desempeño
de los funcionarios y una relación distinta, fundada en la atención y en la eficiencia,
entre la administración pública y los ciudadanos,

El autor subraya la importancia de que en las instituciones exista una disposición no

solamente de los mandos bajos e intermedios de hacer los cambios correspondientes,
asimismo debe existir una disposición de los tomadores de decisiones de hacer los
cambios pertinentes en sus instituciones públicas para la mejora de la prestación de los
servicios que se brindan a la sociedad.

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Me llama mucho la reflexión de estos autores Crozier y Friedberg (1990): la
determinación no es unilateral ni automática, la libertad no es total sino relativa, la
organización no es un actor pasivo frente a las restricciones del ambiente, por el
contrario, tiene un carácter político que le permite entablar una relación recíproca frente
a las exigencias externa internas. Por lo que considero que hay que romper paradigmas
y planteó las siguientes preguntas de reflexión.

¿Nuestras instituciones son reactivas o proactivas ante la sociedad?

¿Cuál debería ser el accionar de nuestras instituciones públicas ante los retos de una
sociedad que exige calidad en la prestación de servicios?

4. Bibliografía
Aranda, M. M., & Herrera, D. R. (2004). Administración de la calidad nuevas
perspecticas. México: Grupo editorial Patrica.

Estrada, F. M. (2002). Gestión pública y calidad : hacia la mejora continua y el

rediseño de las instituciones del sector público. VII Congreso Internacional del
CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública.

Hirose, L. M., Altamirano, S. A., Álvarez, A. B., & Romo, R. S. (2004). Los estudios
organizacionales en México Cambio, poder, conocimiento e identidad. México:
Miguel Ángel Porrúa.

López, J. R., & Martín, E. C. (2013). La Gestión de Calidad en las Administraciones

Públicas Españolas. Balance y perspectivas. Gestión y Análisis de Políticas
Públicas, Nueva Época.

Pérez, S. M., & Seco, P. M. (2013). La excelencia operativa en la Administración

Pública. Creando Valor Público. Guía para la implantación de la gestión basada
en procesos en la Administración Pública. Composiciones Rali, S.A.