Concepto 2011076997-001 de Superintendencia

Financiera, de 26 de Octubre de 2011

Obligación de los bancos derivada del contrato de depósito en cuenta corriente de
suministrar un extracto que refleje su movimiento. En la expedición de los extractos
que las entidades de crédito entreguen por la celebración de operaciones activas o
pasivas se indicará la tasa efectiva cobrada o pagada. Contenido de los extractos
para tarjetas de crédito. Es válido que los extractos se envíen a través de correo
electrónico, de conformidad con el principio de equivalente funcional. Canales por
los que puede realizarse la consulta gratuita, por lo menos mensual.
Requerimientos mínimos de seguridad y calidad para el envío de información
confidencial a clientes.

(…) solicita que, se le indique “si hay alguna normatividad sobre la nueva
modalidad de los bancos de no enviar los extractos trimestrales y que éstos sean
solo consultados por la página web de cada entidad… y los clientes que no tienen
PC o que no tienen los conocimientos informáticos para hacerlo? Deben o no
enviarnos los extractos en papel, a nuestra dirección registrada, trimestralmente, o
hay alguna circular externa de la SIF que les permita esa nueva conducta?

Sobre el particular, encontramos pertinentes los siguientes comentarios:

1. En primera instancia, resulta necesario distinguir entre la obligación de las

entidades vigiladas a suministrar información a sus clientes sobre su estado de
cuenta (extracto de los productos) del medio a través del cual las mismas cumplen
con el citado deber.

2. En cuanto a la obligación de las entidades vigiladas a suministrar información a

sus clientes sobre su estado de cuenta, resultan pertinentes los siguientes
comentarios:

2.1. Es una obligación legal de los bancos, derivada de la celebración del contrato
de depósito en cuenta corriente 1, suministrar a sus clientes un extracto o estado de
cuenta que, en un determinado período, refleje el movimiento total de abonos, de
cargos e informe sobre el saldo existente en la cuenta a la fecha de corte. Nada
indica la norma sobre el medio a través del cual la entidad debe cumplir con dicho
requisito.

2.2. A través de la Circular Básica Jurídica , esta Superintendencia instruyó a las

vigiladas sobre la información que deben suministrar las entidades de crédito en
los extractos entregados a su clientela, en los siguientes términos:

“En la expedición de los extractos o estados de cuenta que las entidades de crédito
entreguen a sus clientes con ocasión de la celebración de operaciones activas o
pasivas se indicará la tasa efectiva cobrada o pagada durante el período cubierto,
donde se encuentren comprendidos, para el caso de los préstamos, la totalidad de
los costos financieros a cargo del deudor, cualquiera que sea su denominación,
vinculados o relacionados con su otorgamiento.
En los extractos que contengan la información sobre el movimiento de cuentas de
ahorro deberá indicarse cuando menos una vez al año cuál es la periodicidad y
forma de liquidación de los intereses; la misma información se incorporará al
extracto si se ha presentado modificación respecto de la que contenía el último
extracto enviado, señalando la que en ese momento se esté aplicando.
Tratándose de tarjetas de crédito, el extracto deberá contener la fecha de la compra,
el valor, el número de cuotas seleccionadas, las canceladas y las pendientes por
pagar, la tasa de interés efectiva aplicable a cada una, así como la fecha de pago y
de corte de la respectiva cuenta. En este tipo de operaciones se exceptúan como
costos financieros, los relativos a la cuota de manejo y a la prima de seguro, en
tanto el cobro de estos rubros obedezca inequívocamente a costos de índole no
financiera que, por lo mismo, merecen un tratamiento excepcional.” (Subrayado
fuera de texto original).Dicha norma tampoco indica el medio, a través del cual, se
debe cumplir el requerimiento de la “entrega” de los extractos.
2.3. En cuanto al medio a través del cual las entidades vigiladas cumplen con el
deber de suministrar información a sus clientes, del análisis de las diversas
disposiciones 3 e instructivos 4 referidos al tema de su interés, encontramos que
ninguno de ellos establece que la entrega o envío deba hacerse en físico (papel) o de
forma electrónica (Internet, correo electrónico), de tal suerte que este aspecto
queda en el ámbito de la relación negocial. Por lo anterior, esta Superintendencia
considera que es perfectamente válido que los extractos se envíen a través de correo
electrónico, de conformidad con el principio de equivalente funcional 5, que
encuentra desarrollo en los artículos 6, 7, 8 y 12 de la Ley 527 de 1999. Sin
embargo, lo anterior supone que cada destinatario cuenta con un buzón de correo
electrónico en el cual recibirá el documento a él remitido y, por lo mismo, que
expresamente ha dado a la entidad vigilada por este Organismo su consentimiento
para tal envío, además del cumplimiento de las restantes previsiones contenidas en
la citada Ley 527 para la validez y eficacia de este tipo de mensajes; así como de los
requerimientos de seguridad y calidad para la realización de operaciones a los que
se refiere la Circular Externa 022 de 2010 6, expedida por esta Superintendencia,
que propenden por la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la
información de los consumidores financieros.

3. Entre los requerimientos de seguridad establecidos en la Circular Externa 022 de

2010 aplicables al tema de su consulta, cabe mencionar los siguientes:

• Disponer de hardware, software y equipos de telecomunicaciones, así como de los

procedimientos y controles necesarios, que permitan prestar los servicios y
manejar la información en condiciones de seguridad y calidad.

• Disponer que el envío de información confidencial y de los instrumentos para la

realización de operaciones a sus clientes, se hagan en condiciones de seguridad.
Cuando dicha información se envíe como parte de, o adjunta a un correo
electrónico, ésta deberá estar cifrada.
• Dotar de seguridad la información confidencial de los clientes que se maneja en
los equipos y redes de la entidad

4. Ahora bien, en relación con la consulta de los extractos a través de los sitios Web,
encontramos que en la letra m) del artículo 7 Ley 1328 de 2009 7, se establece la
siguiente obligación a cargo de las entidades vigiladas por esta Superintendencia:

“Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los

canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.” (subrayado
fuera de texto original).5. A su turno, el artículo 49 de la misma Ley 1328,
modificatorio del artículo 63 de la Ley 100 de 1993, señala, en relación con las
“Cuentas individuales de ahorro pensional”, que:
“Las administradoras deberán enviar a sus afiliados, por lo menos trimestralmente,
un extracto que registre las sumas depositadas, sus rendimientos y saldos, así como
el monto de las comisiones cobradas y de las primas pagadas, consolidando las
subcuentas que los afiliados posean en los diferentes fondos de pensiones
administrados.” (Subrayado fuera de texto original)6. Conclusiones:
6.1. Con fundamento en la normatividad reseñada, esta Superintendencia
considera que las entidades por ella vigiladas, en cumplimiento del principio de
transparencia e información cierta, suficiente y oportuna deben entregar,
suministrar o enviar a sus clientes los extractos de sus productos.

6.2. Teniendo en cuenta que el término “entregar”, en su acepción ordinaria, se

entiende como “poner algo en manos o en poder de otro”, “suministrar” es “proveer
a alguien algo que necesita”, y “enviar” se define como “hacer que algo se dirija o
sea llevado a alguna parte” , concluimos que el propósito de las diferentes
disposiciones sobre extractos es que los consumidores efectivamente puedan
acceder a información en ellos contenida, por lo cual la misma deberá remitirse a la
dirección consignada por el usuario, que bien puede ser, una dirección física o una
dirección de correo electrónico, ésta última, siempre y cuando haya sido inscrita y
autorizada por el consumidor financiero para tal fin.

6.3. El cumplimiento de lo dispuesto por la letra m) del artículo 7 Ley 1328 de

2009 deberá entenderse sin perjuicio de la observancia de disposiciones especiales,
tales como el parágrafo 2 del artículo 63 de la Ley 100 de 1993, en materia de
cuentas individuales de ahorro pensional.

6.4. En cuanto a la consulta gratuita, por lo menos mensual, que las vigiladas por
esta Superintendencia deben permitir a sus clientes sobre el estado de sus
productos o servicios, la ley 1328 faculta a dichas entidades para señalar los canales
que habilitará para el efecto, que pueden ser, entre otros, los siguientes : Oficinas,
Cajeros Automáticos, Sistemas de Audio Respuesta (IVR), Internet y dispositivos
móviles.

6.5. Las entidades vigiladas deben adoptar los requerimientos mínimos de

seguridad y calidad antes mencionados, tanto para el envío de información
confidencial a sus clientes, tal como la contenida en los extractos, como para la
publicación y consulta de la misma en sus sitios Web.

Finalmente, si requiere precisiones en relación con una situación concreta, respecto

de alguna de las entidades vigiladas por esta Superintendencia, que haya
modificado unilateralmente y sin tener en cuenta las condiciones reales de acceso
del cliente a un medio de envío de extractos, como en el caso de Internet, puede
presentar una queja en contra de dicha entidad, a través de esta Superintendencia o
del Defensor del Cliente correspondiente.

La queja ante esta Superintendencia, puede presentarse personalmente o por

correo electrónico, describiendo los hechos que originan el reclamo y adjuntando
los documentos que sustenten sus afirmaciones. El trámite completo se encuentra
descrito en la siguiente dirección electrónica:

http://www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/
guia_tramitar_queja.ppt

(…).