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Cumplimiento y Ética BCP

Programa de Conducta de Mercado
Política de Conducta de Mercado
Fecha de Vigencia: 27/03/2020
Fecha de Publicación: 25/03/2020

1. Conducta de Mercado
Se entiende por conducta de mercado a aquellas prácticas que desarrolle el Banco de Crédito del Perú
(en adelante, el “Banco”, el “BCP” o la “Empresa”) que tengan impacto en sus clientes y usuarios del
sistema financiero, en relación con la oferta de productos y servicios, la transparencia de información y la
gestión de reclamos.
En el BCP las prácticas de conducta de mercado toman en cuenta los siguientes aspectos: (i) el cliente
está en el centro de las acciones de la Empresa, (ii) identifican y gestionan riesgos de manera
sobresaliente, (iii) han sido desarrolladas teniendo como guía la ética e integridad, (iv) cumplen con la
normativa sobre conducta de mercado, protección al consumidor y otras afines.

2. Objetivos

El presente documento tiene los siguientes objetivos:

a) Contar con políticas, medidas y procedimientos que permitan asegurar una adecuada conducta de
mercado en las actividades comerciales que realiza la Empresa, así como en los distintos proyectos
e iniciativas que tengan impacto en sus clientes y usuarios.
b) Cumplir con la normativa de Conducta de Mercado emitida por la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP (en adelante, la “Superintendencia”), así como aquella relacionada a protección al
consumidor y otras normas afines.

3. Alcance
El presente documento establece el marco de referencia obligatorio para que el Banco diseñe y
comercialice los productos y servicios, así como atienda los reclamos que puedan presentar sus clientes
y usuarios.
Adicionalmente, integran la presente política aquellas normas y procedimientos que haya emitido o emita
el BCP y que se encuentren dentro del alcance, objetivos conducta de mercado.

4. Principios
De acuerdo a lo definido por el BCP, en concordancia con la normativa emitida por la Superintendencia,
los principios que rigen una adecuada conducta de mercado son los siguientes:

a) Prácticas de Negocio
El Banco realiza prácticas comerciales que cumplen con las siguientes premisas:
• Respetar los derechos de los clientes y usuarios, cumpliendo con las condiciones ofrecidas y
acordadas.

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 • Brindar información oportuna y transparente, sin inducir a error al momento de brindar información
sobre las características de los productos o servicios ofrecidos por el Banco.
• Diseñar los procedimientos internos del Banco, para atender los requerimientos de los clientes y
usuarios, de manera sencilla y sin complejidades.
• El cliente se encuentra en el centro de las decisiones para el diseño, comercialización de los
productos y servicios que ofrece el banco.

b) Transparencia de información

El Banco incorpora dentro de la gestión de conducta de mercado el pilar de transparencia de

información como un elemento fundamental para mejorar el acceso a la misma y ofrecer al cliente
productos y servicios acorde a sus necesidades. Para ello, el Banco se esfuerza para que sus clientes
y usuarios comprendan las características, beneficios, riesgos y condiciones aplicables de sus
productos.

c) Gestión de reclamos adecuada

El Banco gestiona los reclamos presentados por sus clientes asegurando una atención oportuna y
respondiendo todos los aspectos del reclamo, de manera comprensible y sencilla.

5. Políticas
Con el objetivo de desarrollar una adecuada conducta de mercado y cumplir los principios antes
mencionados, el BCP ha definido las siguientes políticas, que son los lineamientos en el actuar de toda
la Empresa:

a) Respecto a las prácticas de negocio de la Empresa:

• En el diseño de nuevos productos y sus modificaciones, priorizamos las necesidades del cliente y
este se encuentra en el centro de las decisiones.

• En el diseño de los procedimientos del negocio, los objetivos son:

Tener procedimientos sencillos y simples.

No incluir requisitos desproporcionados o excesivamente formales.
Buscar que estos procedimientos no generen un mayor tiempo del necesario en la atención
del cliente.

• El Banco cumple con las condiciones ofrecidas a sus clientes; en el caso de modificaciones a los
productos y servicios; para ello el Banco asegura que la información sea entregada al cliente de
manera adecuada y oportuna.

• Las prácticas de ventas transparentes y responsables implican lo siguiente: brindar información

completa y oportuna, ofrecer productos acordes con las necesidades del cliente; para ello se
deberán considerar los lineamientos definidos dentro de la Política de venta responsable.

• Todos los productos ofrecidos por la Empresa en el mercado deben cumplir con las normas de
protección al consumidor y otras que establezcan derechos para los clientes de la Empresa.

b) Respecto de la transparencia de información:

• El Banco brinda a sus clientes información relevante, considerando el medio o canal utilizado, así
como el perfil del cliente.

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 • La información es brindada de manera clara y transparente, evitando el uso de tecnicismos.

• La información brindada a los clientes es consistente con aquella que se encuentra en los
formularios contractuales del Banco, así como la contenida en la página web u otros medios de
información.

• Antes de brindar información, es necesario entender las necesidades de los clientes, para ofrecer
productos que cumplan con sus expectativas.

c) Respecto de la gestión de reclamos:

• Los reclamos de los clientes son atendidos de acuerdo a la normativa vigente, de forma clara y
comprensible, abarcando todos los aspectos de su reclamo.

• El Banco trabaja proactivamente para entender el origen de los reclamos de sus clientes, con el
objetivo de reducir el volumen de los mismos y mejorar la experiencia de los clientes.

6. Medidas y procedimientos
El cumplimiento de las disposiciones de este documento es responsabilidad de todos los colaboradores
de la Empresa; por lo cual, deben trabajar de manera coordinada para asegurar dicho cumplimiento.

A continuación, y de manera general, se describe los procedimientos que se seguirán para el diseño,
validación, comercialización y monitoreo de productos y servicios.

a) El diseño de nuevos productos o modificaciones a los mismos conforme la normativa vigente se

encuentra a cargo de las unidades responsables del negocio cumpliendo con las disposiciones de
este documento. Sin perjuicio de lo anterior, el Oficial de Conducta de Mercado debe participar en el
proceso de toma de decisiones, contribuyendo de esta Política y las normas relacionadas a la
comercialización de productos y servicios.

b) La labor del Oficial de Conducta de Mercado mencionada en el párrafo precedente podrá realizarse
en diferentes foros e instancias, como: Comités institucionales, reuniones de trabajo, comunicaciones
escritas, entre otras que sean aplicables, según la complejidad del caso.

c) Respecto de la comercialización de productos y servicios, el BCP cuenta con procedimientos

específicos para la comercialización de productos y servicios, los cuales contienen lineamientos,
responsabilidades y procedimientos que cumplen con las disposiciones contenidas en la normativa de
conducta de mercado las cuales se complementan con las disposiciones del presente documento.

d) El Oficial de Conducta de Mercado debe participar activamente en el diseño y en el proceso de

comercialización de productos y servicios. Asimismo, debe realizar gestiones de validación y
monitoreo para asegurar una adecuada gestión de conducta de mercado. Por su lado, las unidades
de negocio y soporte deben brindar las facilidades necesarias para el cumplimiento de sus labores.

e) Lo mencionado en el párrafo precedente no excluye la responsabilidad de las unidades de negocio de

asegurar una adecuada conducta de mercado en sus funciones.

f) Se desarrollará un plan de capacitación anual, en coordinación con las áreas responsables de la

Empresa. Asimismo, se contará con mecanismos que nos permitan medir la efectividad de las
capacitaciones brindadas a los colaboradores.

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7. Responsabilidades
7.1. Directorio y Gerencia General
a) Cumplir con las responsabilidades definidas en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado
del sistema financiero.
7.2. Oficial de Conducta de Mercado
a) El Oficial de Conducta de Mercado, para el debido cumplimiento de sus responsabilidades y
funciones, debe elaborar un programa anual de trabajo que debe poner en consideración previa del
Directorio y debe ser aprobado por este antes del 31 de diciembre de cada año

b) Proponer estrategias que permitan gestionar una adecuada conducta de mercado.

c) Evaluar y verificar la aplicación de las políticas y procedimientos implementados para asegurar una
adecuada conducta de mercado.

d) Verificar que el Banco cuente con procedimientos que permitan el cumplimiento de las normas
vigentes en conducta de mercado.

e) Participar del proceso de toma de decisiones que impacten en la relación de la Empresa con sus
clientes, dejando constancia de dicha participación.

f) Participar de la validación del diseño y estrategia de venta, dejando constancia de dicha participación,
así como del monitoreo posterior a la contratación de los productos y servicios de la Empresa.

g) Identificar, como resultado de la gestión de conducta de mercado, aspectos que podrían tener un
impacto en los clientes de la Empresa y ponerlos en conocimiento de la Gerencia General.

h) Generar reportes e indicadores que le permitan detectar oportunidades de mejora en los

procedimientos de la empresa relacionados con usuarios y proponer medidas correctivas.

i) Diseñar un plan anual de capacitación para aquellos colaboradores del Banco que tienen relación con
los clientes de la Empresa, coordinar su ejecución y medir los resultados de su eficacia.

j) Emitir informes semestrales y anuales que permitan evidenciar el nivel de cumplimiento de las
responsabilidades y funciones establecidas en la normativa aplicable a conducta de mercado.

k) Ser el representante del Banco ante la Superintendencia en temas relacionados a conducta de

mercado.

l) Atender requerimientos de información de la Superintendencia.

m) Otras que sean necesarias para el cumplimiento de sus funciones.

7.3. Todos los colaboradores del BCP

a) Cumplir con las disposiciones del presente documento, incorporándolas en sus funciones cotidianas.

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 Documento aprobado por:
Bárbara Falero Gerencia de División Cumplimiento Corporativo

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