Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2022-agosto
Semana 5, Semana 6

El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

Apellidos y nombres:
1. Cantaro Galarza, Hernán U19309820
2. Cayetano Flores, Luis Enrique U22201009
3. Lujan Ames, Jhon Edwin U20235378
4. Maximiliano Rosas, Frank Luis U22242295

Lee la situación comunicativa.

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al mercado
limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de preferencia del público.
Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias a sus tarifas accesibles y al trato
de sus conductores. Sin embargo, desde enero de este año, se han presentado diversas
situaciones que evidencian un problema: el mal servicio al usuario. Esto ha impactado a la
empresa, ya que no tiene buenos indicadores en la encuesta aplicada a sus usuarios; además,
el flujo de servicios ha disminuido en comparación a años anteriores.

Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha

encomendado, como gerente de la sede en Lima, que analices dicha problemática y le envíes un
informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas en clase.

Esquema de producción
Elabora aquí el esquema de producción del informe.

1. Inicio
1.1 Datos generales
1.2 Formula de apertura
2. Exposición
2.1. Presentación del problema
2.1.1. Múltiples quejas de los usuarios por el mal servicio brindado.
2.1.2. Deficiente servicio de ayuda al pasajero.
2.1.3. Reiterados problemas de cobro excesivo y sin consentimiento.
2.1.4. Conductores no profesionales.
2.2. Causas del problema
2.2.1. Reclamo por incumplimiento de cobro pactado
2.2.2. Reclamos por exceso de cobro asociado a su tarjeta y costo no consumidos
2.2.3. Demora en llegar al destino.
2.2.4. Reclamo por cobro debido a problemas de la aplicación.
2.2.5. Reclamo por mal servicio.
2.2.6. Falta de Personal para Apoyo al Pasajero.
2.2.7. Falta de Presupuesto para el Servicio Taxi Rápido.
2.2.8. Falla en el aplicativo.
2.3. Conclusiones
2.3.1. Trabajadores ineficientes.
2.3.2. Imagen de la empresa perjudicada.
2.3.3. Pérdida de clientes.
2.4. Recomendaciones

2.4.1. Obtener información de la empresa del aplicativo antes de descargarla.

2.4.2. Verificar si el costo sea adecuado a la distancia a recorrer.
2.4.3. Calificar el viaje al terminar del servicio.
3. Cierre.
3.1. Fórmula de cumplimiento
3.2. Despedida
3.3. Firma y posfirma
3.4. Anexos
Versión borrador
Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación.

Informe de recomendación n° 016-2022- CAPC

A: Valeria Romero Hernández

Presidenta de la compañía

De: Jhon Frank Cayetano Galarza

Gerente General Sede Lima

Asunto: Informe sobre las reiteradas quejas y disminución del flujo de servicios de Taxi
Rápido.

Fecha: Lima, 15 de Septiembre de 2022

Presentación del problema.

Desde su ingreso al mercado limeño, la empresa Taxi Rápido demostró tener gran
competitividad y buen rendimiento en cuanto al servicio ofrecido, llegando así a posicionarse en
el puesto tres (de 6 empresas), con base a los resultados de las encuestas anuales realizadas a
los usuarios. Sin embargo, el sondeo aplicado este último año, evidenciaron problemas con el
mal servicio y reiteradas quejas. Dichos reportes de los usuarios abordan temas como: Múltiples
quejas por el mal servicio brindado, Deficiente servicio de ayuda al pasajero, Reiterados
problemas de cobro excesivo y sin consentimiento y Conductores no profesionales. Por tal
motivo, se examinarán las causas de esta problemática, con el fin de plantear posibles
soluciones y/o recomendaciones.

Causas del problema

Ante esta situación, se ha realizado un análisis de las causas del problema. El problema de falta
de personal para el flujo de reclamos o consultas desencadena una serie de problemas. En las
encuestas de satisfacción realizada en los meses febrero- abril del 2022 a 500 pasajeros se
resolvió que el 50% considera que es servicio es regular, por si fuera poco, el 20% lo considera
deficiente. Esta situación origina que se genere una solicitud al administrador Saúl Peña Ávalos
indicando que solo se cuenta con 10 personas para el flujo de reclamos y consultas, hasta el
momento, el área de Personal no ha procedido con la solicitud que se hizo en febrero de este
año. Asimismo, se programaron tres fechas de capacitación en atención al cliente a los
trabajadores del área de Apoyo al pasajero, sin embargo, solo se cumplió con una en el mes de
enero. Por otra parte, la jefa de Personal informó al administrador sobre la solicitud que generó
el área de Apoyo al pasajero, indicando que no estaba contemplado la contratación de personal
dentro del presupuesto del año pasado. Asimismo, se ha generado una actualización en el
sistema de pagos que ha generado cobros adicionales, caída del aplicativo en momentos
importantes del día (mañana y tarde), cuando hay más flujo de clientes, esto no dificulta sólo al
pasajero sino también al conductor. En consecuencia, se tiene conductores no capacitados y
generan un mal servicio a los pasajeros, por ejemplo; demora en llegar a su destino, carros
sucios, conductores que infringen las normas de tránsito, cobros adicionales al consumo del
pasajero debido a las fallas de la aplicación, al ver que no tienen apoyo por parte de las
operadoras han optado por dar una mala calificación a las encuestas de satisfacción.

Conclusiones
A partir de lo indagado, se llega a las siguientes conclusiones. si la dificultad persiste con
respecto a los trabajadores ocasionará problema en el ambiente laboral y esto hace que sea
pésimo el servicio, la carga la tensión que cada trabajador tiene que soportar día a día es muy
perjudicial tanto para la empresa como para ellos mismos ya que, al no encontrarse adecuados
son incapaces de poder incumplir la comisión de forma óptima. En este sentido, la mala atención
genera desconfianza en los clientes y es un problema que se extiende a los usuarios. La pérdida
de clientes por el mal servicio generará impactos en la empresa. Asimismo, la imagen de la
empresa se verá perjudicada debido a la mala reputación que obtendrá. por consiguiente, tener
trabajadores descontentos genera diversos problemas que tal vez no han sido considerados. Si
tienes menos clientes y menos ventas, también se tendrá menos ingresos y eso es un punto
para poder solucionar esta dificultad, se requiere su aprobación para la renovación de toda la
aplicación tanto para los clientes y trabajadores del servicio.

Recomendaciones
Aunque estos aplicativos nos facilitan la vida y nos permiten encontrar taxis de manera más
rápida, no siempre son del todo seguros. Ten en cuenta estas recomendaciones para que estés
más seguro la próxima vez que los uses y no tengas inconvenientes si fuera el caso,
reconsiderar una mejora o una actualización de la misma.
1. Infórmate sobre la empresa. Antes de descargar el aplicativo, revisa todas sus plataformas
(redes sociales y página web principalmente) en busca de información acerca de su servicio,
filtros de selección de conductores y políticas generales.

2. Revisa si los datos coinciden. Una vez que pedimos el taxi por la aplicación, esta nos muestra
su nombre y apellido, placa, modelo del auto y una fotografía.

3. Comparte tu ruta con alguien de confianza. Esta opción de seguridad es ofrecida por varios
aplicativos, así puedes compartir la ruta que está tomando tu taxi con amigos o familiares.

4. Califica tu viaje. Es importante que lo hagas porque así ayudas a otros usuarios a identificar
los mejores servicios de los pésimos. Al finalizar los viajes los aplicativos generalmente dan la
opción de calificar con estrellas (de 1 a 5) e incluso poner comentarios o seleccionar en qué
aspecto debe mejorar el conductor.

Es todo cuanto tengo que informar a usted.

Saludos Cordiales.

____________________________
Jhon Frank Cayetano Galarza
Gerente General Sede Lima

Anexos:
- Correos electrónicos de personal de la empresa taxi rápido.
- Hoja de Reclamación de los pasajeros.
- Encuesta de Satisfacción al Cliente.
Retroalimentación
Antes de redactar la versión final del informe de recomendación, revísalo tomando en cuenta los
siguientes criterios.

Criterio Sí No
Estructura del documento
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del
documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la
firma, la posfirma y los anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del
problema, causas, conclusiones y recomendaciones.
Contenido del informe
3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la
situación.
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que
podrían ocurrir de no solucionarse el problema.
6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para
resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.
Coherencia y cohesión
7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.
8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para
relacionar las ideas de todos los párrafos.
9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y
seguido, y el punto y aparte.
Versión final
Teniendo en cuenta la retroalimentación del texto, redacta la versión final del informe de
recomendación. Emplea letra Arial 11, interlineado 1.5 y justifica los párrafos.