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1. Introduccin
Logstica es:
La gestin del almacenamiento y flujo de
posible los flujos, movimientos, inventarios de productos terminados e informacin relativa a los mismos, desde un lugar de origen a un lugar de destino para satisfacer las necesidades del cliente.
Filosofa de Negocio La forma de hacer negocios con sus clientes y sus proveedores.
Cadena de Suministro:
La Cadena de Suministro de una compaa se nutre de distintos departamentos; desde las unidades de compra de materiales, hasta las unidades de Atencin al Cliente. La Cadena de Suministro incluye actividades asociadas con los inventarios, adquisicin de materiales, almacenamiento, produccin, trnsito y entrega a clientes.
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Las actividades son planificadas, ejecutadas y monitorizadas bajo las reglas establecidas por la empresa y deben estar en lnea con los niveles de Servicio al Cliente que se hayan establecido, as como con otros objetivos fijados.
Elementos de la Logstica:
Gestin de materiales:
Flexibilidad
Fiabilidad entrega
Nivel de Inventario
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Pasos logsticos:
Aceptar un pedido de cliente recibir e introducir control crdito / autorizacin compromiso de entrega Pedido a proveedores Prediccin de la Demanda Planificacin de la Produccin Gestin de Inventarios Entrega a cliente.
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Procesar el pedido
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NO en funciones:
ventas compras produccin
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1. Introduccin 1.2. Principales Aspectos 1.2.8. Los gestores del cambio (1)
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1. Introduccin 1.2. Principales Aspectos 1.2.8. Los gestores del cambio (2)
Nuevas tecnologas
Intercambio Electrnico de Datos (EDI) internet, intranet, extranet comunicacin / informacin inalmbrica teleconferencia y teleconexin cdigo de barras
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Conocer al cliente
Conocer el producto
Comprender el proceso
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grupo?
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distintos sistemas de comunicacin ( telfono, fax, e-mail, internet, etc ) Qu esperan de usted sus clientes Hasta qu nivel sus competidores son capaces de atender las necesidades de sus clientes.
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proceso por lneas proceso por lotes proceso de ensamblaje flujo continuo flujo del proyecto
Estrategias de ejecucin
decisiones efectivas en cada etapa de la cadena de suministro. Qu informacin debe fluir entre cada etapa de la cadena de suministro.
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Se requiere una visin global para poder evaluar el Desempeo. Las medidas de Desempeo deben estar enfocadas hacia los valores o factores que evalan el desempeo total, valor total o coste total. La principal medida del desempeo es la atencin al cliente. Son necesarios niveles ptimos de servicio desde proveedor a cliente a travs de la cadena de suministro.
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Eficiencia
Efectividad
Proveedores
Entradas
Aadiendo valor
Salidas
Clientes
Resultados
Productividad
Atencin al Cliente
Beneficio
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Efectividad:
Cumplimiento de los compromisos correctos, en
Eficiencia:
Recursos que esperamos consumir dividido por
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Productividad:
Indicadores de salida divididos por indicadores de
Beneficio:
Relacin entre resultados obtenidos y costes.
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2. Toma de decisiones:
Compras: implica una transaccin monetaria. Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los productos y servicios que la organizacin necesita.
productos:
materias primas piezas, recambios mantenimiento, reparacin y aprovisionamiento operativo (MRO) servicios: consultora servicios bsicos (electricidad, telfono, etc.)
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2. Toma de Decisiones
Enfoque Estratgico
- Acuerdos con proveedores - predicciones - tiempo de ciclo
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2. Toma de Decisiones
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2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales 2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (2)
adecuados (ej: pedido de compra autorizado) Recepcin del pedido incluyendo ajustes por daos, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc.. Monitorear el desempeo del proveedor.
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entregados
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2. Toma de Decisiones
Hay que valorar el coste total de la transaccin, no nicamente el precio, para elegir a un proveedor.
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2. Toma de Decisiones
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2. Toma de Decisiones
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2. Toma de Decisiones
2.3. Anlisis
2. Toma de Decisiones
2.4. Sugerencias
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2. Toma de Decisiones
La siguiente frmula es usada para evaluar el cumplimiento de los proveedores en las entregas a tiempo. D%=100-(L*100)/S
D = cumplimiento mensual de entregas (%) L = nmero de lneas de producto entregadas fuera de tiempo durante el mes S = nmero de lneas de producto planificadas para ser entregadas durante el mes Diferentes tolerancias para productos A, B, C (ver captulo 6)
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2. Toma de Decisiones
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3. Prediccin de Ventas
3. Prediccin de Ventas
Prediccin de Venta es el proceso a travs del cual organizamos y analizamos informacin a fin de poder estimar nuestras futuras ventas.
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3. Prediccin de Ventas
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3. Prediccin de Ventas
Componentes de la Demanda:
Tendencia: crecimiento o declive durante un prolongado perodo de tiempo Ciclos: fluctuacin alrededor de la tendencia Estacionalidad: patrn que se repite anualmente Ocasionalidad: no calculable por los otros componentes ( tendencia, ciclos o estacionalidad )
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3. Prediccin de Ventas
Los mtodos cualitativos de previsin de ventas se basan ms en juicios personales e intuicin que en datos histricos:
encuestas sobre intencin de compras como cuestionarios,
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3. Prediccin de Ventas
Los mtodos cuantitativos de prediccin de ventas utilizan datos histricos para predecir ventas futuras:
tests de mercado para medir la respuesta del cliente
(normalmente hacia un producto nuevo o modificado) en las condiciones actuales de mercado proyeccin / anlisis de tendencias (llamado Series Temporales). Considera las predicciones de ventas sobre la base de la relacin histrica entre ventas y tiempo, expresado en tasa de crecimiento (porcentaje), donde cada medicin est indicada en una curva de crecimiento:
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3. Prediccin de Ventas
Promedios Mviles: se da el mismo peso a todas las observaciones y solamente algunas de las observaciones pasadas se tienen en consideracin Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones recientes y considera todas las observaciones pasadas.
El anlisis de regresin se puede usar para
predecir variables dependientes (ej., ventas ) como resultado de los cambios en una o ms variables independientes ( ej., publicidad)
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3. Prediccin de Ventas
impacto del cambio en las salidas (ventas) de una industria, basndose en los cambios en la industria suministradora (por ejemplo, una reduccin en el suministro de latas por parte del fabricante podra afectar la produccin del atn enlatado que debera ser producido en las industrias conserveras)
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3. Prediccin de Ventas
(con el Data Analysis Toolpack) y Lotus 123, que pueden realizar clculos automticos con cambios en los datos entrados.
Software especializado para previsin: paquetes de estadstica, como SAS, MYSTAT, y Minitab paquetes diseados especficamente para aplicaciones de previsiones, como Forecast X, SAS, Forecast Pro.
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3. Prediccin de
Ventas
3.2. Puntos Principales 3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (1)
determinacin de la toma de decisiones planificacin de las compras para obtener mejores costes
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Ventas
(2)
Mrketing: formulacin de estrategias de mrketing para los productos establecer cuotas de ventas planificacin de gastos de publicidad y promociones de ventas personal: planificacin de recursos requeridos finanzas: establecer los presupuestos operativos planificacin del flujo de caja presupuesto / gastos
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3. Prediccin de
Ventas
3.2. Puntos Principales 3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (3)
Direccin General:
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3. Prediccin de Ventas
supera a la oferta. reduccin de la necesidad de fabricar innecesariamente para cubrir la posible demanda no anticipada reduccin de las horas extras y requerimientos de personal, a travs de predicciones mejoradas
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3. Prediccin de Ventas
equilibrio entre la oferta y la demanda Mejora de las sinergias de compra, con mayor ahorro econmico.
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3. Prediccin de Ventas
cambios de diseo, cambios en la base de clientes, acciones promocionales, indicadores econmicos) Responsabilidad para la ejecucin: se necesita del esfuerzo comn (trabajo en equipo de Ventas, Distribucin y Produccin).
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3. Prediccin de Ventas
(un mes, dos, tres.un ao) Cul es la longitud del espacio de tiempo para el cual debemos predecir cantidades concretas (una semana, quince das) Cada cunto debemos hacer las predicciones, repasarlas y revisarlas Qu podemos estimar cmo margen de tolerancia o error de prediccin
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3. Prediccin de Ventas
Antes de realizar predicciones de ventas es conveniente analizar los datos, removiendo o excluyendo aquellos eventos para los cuales tenemos seguridad que no se producirn repeticiones. De no hacerlo as el modelo de prediccin nos mostrar una visin distorsionada del pasado.
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3. Prediccin de Ventas
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3. Prediccin de Ventas
generar previsiones mantener, en cada uno de ellos, los datos histricos tan exactos y ajustados como sea posible. Determinar el mtodo de prediccin ms ajustado para generar las predicciones oficiales.
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3. Prediccin de Ventas
gerencia Solamente aquellos productos B y C con desviaciones significativas entre prediccin y demanda real necesitan ser revisados por la gerencia.
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La responsabilidad sobre:
nmero de unidades de un producto especfico
que necesitan ser producidas. Intervalos de tiempo entre los cuales hay que fabricar disponibilidad de los equipos, materiales y personal necesarios Gerencia efectiva de inventarios y recursos
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4. Control de Produccin 4.2. Puntos Principales 4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (1)
recursos son planificados y usados independientemente de la demanda real a menudo basada en economas de escala, donde el menor coste por producto se supone que engendra una demanda final.
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4. Control de Produccin 4.2. Puntos Principales 4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (2)
proceso de produccin solamente como el resultado de una demanda de producto. A menudo basada en economas de alcance/futuro, donde la demanda de producto final tiene mayor influencia sobre las unidades de produccin y los costes.
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4. Control de Produccin 4.2. Puntos Principales 4.2.2. Economas de Ambito vs Escala (1)
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4. Control de Produccin
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4. Control de Produccin 4.2. Puntos Principales 4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedido
Compra
Produccin
Almacn
Distribucin
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Plan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidados Listado Maestro de Produccin: indica la cantidad y momento de produccin de unos productos terminados especficos (se incorporan los actuales pedidos) Planificacin de Materiales: que material se necesita cuando Planificacin de necesidades: que equipos, que personal e instalaciones son necesarios Carga: que tarea en que unidad de trabajo Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas
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4Control de Produccin
Planning (MRP)
Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time)
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Sugerencias:
Requerir producto en funcin de necesidades en
vez de empujarlo va produccin no fabricar hasta que sea necesario reducir tiempos de puesta a punto reducir el tamao de los lotes tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en los momentos iniciales del proceso tratar de eliminar del proceso las transacciones y/o pasos que no aadan valor
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5. Gestin de Materiales
Gestin de Materiales:
movimiento de las mercancas a travs de los
procesos de almacenamiento y transporte (entrada y salida) el conjunto de actividades que hacen posible mover las entradas de produccin entre fbricas, almacenes y terminales de transporte.
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5. Gestin de Materiales 5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de Administracin de Materiales (1)
La tarea del Gerente de Administracin de Materiales es encontrar los mtodos, rutas, opciones, vas y componentes adecuados para minimizar su manipulacin.
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5. Gestin de Materiales 5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de Administracin de Materiales (2)
5. Gestin de Materiales 5.2. Puntos Principales 5.2.2. Diseo del Sistema de Gestin de Materiales
El diseo del Sistema de Gestin de Materiales depende del tipo y caractersticas del material que debamos gestionar o tratar.
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5. Gestin de Materiales 5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (1)
automticas.
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5. Gestin de Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (2)
Equipos de Unificacin:
containers, cmo cartones, cajas, y bolsas soportes auxiliares cmo paletas, railes de
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5. Gestin de Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (3)
transporte de paletas, toros, carretillas elevadoras, vehculos automticos, etc monorieles montacargas gras
.
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5. Gestin de Materiales
recuperacin.
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5. Gestin de Materiales
5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (5)
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5. Gestin de Materiales 5.2. Puntos Principales 5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (1)
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5. Gestin de Materiales
Tipo transporte
Carretillas motorizadas
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5. Gestin de Materiales 5.2. Puntos Principales 5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (3)
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para permitir:
entrega y colocacin correctas uso eficiente de su espacio acceso adecuado a los materias almacenados seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo flexibilidad para poder trabajar con distintos productos
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La misin ( u objetivo ) del almacn es administrar la demanda. La situacin del almacn es un medio para alcanzar el objetivo.
Misin
Balance y buffer
Situacin
Cerca de la fbrica
Demanda
Reaprovisionamientos mensuales o trimestrales de los inventarios Pedidos semanales o mensuales diaria
Acumular y consolidar
Respuesta rpida
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de barras, para:
carga similares al mismo tiempo. Implementar sistemas de mejora de gestin de materiales que permitan incrementar la eficiencia sobre el conjunto del proceso.
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6. Gestin de Inventario
Inventario:
estocs o artculos usados como soporte a la
Nivel de Servicio:
probabilidad (%) que el estoc est disponible para
cubrir la demanda.
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Tipos de inventario:
materias primas:
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Productos terminados:
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.2. Funciones del Inventario (1)
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.2. Funciones del Inventario (2)
Inventario espculativos:
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.3 Componentes del Inventario (1)
Exceso de inventario
6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.3. Componentes del Inventario (2)
costes de mantenimiento:
coste de capital coste del seguro coste del espacio, personal mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia, seguro
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Costes de Oportunidad:
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Demanda Independiente
Demanda Dependiente
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importancia clasificar los productos del inventario de acuerdo a este criterio calcular las ventas o uso acumulados para todos los productos clasificar los productos en grupos A, B, C segn su importancia. Asignar niveles de inventario y espacio en almacn para cada producto.
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pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel de uso o un alto coste y que representan el 80% del valor total de uso del inventario
Productos B
nmero de productos (ex. 25 %) que representan en total el 15 % del valor total de uso de inventario
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Productos C
gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso individual o un bajo valor que representan solamente el 5 % del uso total del inventario
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Grfico de anlisis ABC que demuestra la importancia relativa de los productos en inventario.
Clase de producto % de productos % del Valor
80% 15% 5%
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Grfico Anlisis A B C
Nmero de productos
C B A
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (1)
6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (2)
Sistema de punto de pedido: Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel predeterminado.
considera: cundo hacer el pedido (punto de pedido) cunto pedir (cantidad a pedir)
sistema de revisin peridica: Se introducen pedidos por cantidades variables a intervalos de tiempo
consider: Cunto pedir (cantidad a pedir) intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de pedido)
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (3)
(M
aterial
equirement
lanning
):
Asume demanda variable durante todo el proceso de produccin calcula requerimientos de componentes basndose en el Listado Maestro de Produccin (Master Production Schedule), lista de materiales y datos de inventario. La compra de materiales se realiza solamente cundo el MPS los ha listado para uso los materiales son empujados
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (4)
Los sistemas de MRP II comparten informacin con otros departamentos funcionales distintos del rea de operaciones (ej: compras, ventas, control de costes). Estos sistemas planifican el uso de los recursos de la compaa, incluyendo la planificacin de materias primas, vendedores, produccin, equipos y procesos.
Just In Time (Justo a Tiempo): aproximacin distinta al
reaprovisionamiento: las actividades que no aaden valor son un gasto innecesario el material solamente es entregado cuando es solicitado por el siguiente proceso de la cadena de produccin (sistema pull - a requerimiento) estos requerimientos son llamados kanbans.
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.9. Cunto ordenar: CEP (1)
demanda anual constante. prediccin perfecta (sin error estocstico) todos los costes son lineares y constantes plazo de entrega es constante y conocido
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6. Gestin de Inventario 6.2. Puntos Principales 6.2.9. Cunto ordenar: CEP (2)
Coste total = TC =
Q - H 2
DS Q
6. Gestin de Inventario
OPT =
2 DS = H
2 (
Demanda Anual
) (
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6. Gestin de Inventario 6.2. Puntos Principales 6.2.9. Cunto ordenar: CEP (4)
del pedido
variaciones en demanda: inventario de seguridad variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad
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PP L tiempo
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6. Gestin de Inventarios
PP con incertidumbres en demanda, tiempo de entrega y suministro: inventario de seguridad P.P. = (D/W) * L + ES
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6. Gestin de 6.2. Puntos Principales Inventarios 6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (1)
personal con experiencia realiza conteos continuos a travs del ao deteccin oportuna de errores menor ndice de errores en identificacin de productos prdida mnima de tiempo de produccin mejora systemtica en la exactitud del registro de datos
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6. Gestin de Inventarios 6.2. Puntos Principales 6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (2)
Recuento Anual:
mucha gente con experiencia hace un recuento exhaustivo del inventario una vez al ao no correccin o deteccin de causas de errores muchos errores en la identificacin de productos paro de la fbrica y los almacenes para hacer inventarios no mejora eficiente en exactitud de datos
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6. Gestin de Inventarios
Sub-ensamblaje
MRO
Producto terminado
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6. Gestin de Inventarios
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6. Gestin de Inventarios
Reduccin de excesos:
Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un pedido
hacia un momento previo en la cadena de suministro para reducir los costes de mantenimiento de inventarios:
fuente Produccin almacn Distribucin
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6. Gestin de Inventarios
Rotacin de Inventario:
Coste anual de Ventas Coste de Inventario
Cobertura de inventario:
Inventario en mano * 52 semanas / uso anual
Satisfaccin de Cliente:
Comparacin del % de la demanda ya satisfecha
6. Gestin de Inventarios
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7. Distribucin
Distribucin Fsica:
la actividad que est relacionada con:
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Operador de transporte:
quien realiza el transporte.
Intermodal:
punto de intercambio entre un proveedor de
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Consolidacin:
proceso de recepcin de mltiples lotes en
vehculos para ser cargada inmediatamente en un contenedor para ser entregada/enviada a su destino final.
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Almacn de Distribucin:
lugar designado para consolidar y redistribuir
Unificacin / Paletizacin:
tcnica para agrupar cajas en paletas o bases de
carga para moverlos posteriormente con toros, carritos elevadores y/o camiones u otros vehculos.
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Containerizacin:
proceso de colocacin de distintos grupos unificados
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las actividades relacionadas con la recepcin y almacenamiento de mercancas para su posterior reenvo
gestin de materiales transporte.
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Decisiones importantes:
Qu modo de transporte nmero y situacin de los almacenes de
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Mtodos de transporte:
Areo
Carretera:
flexible, a tiempo, prdidas y daos bajos,
trazabilidad, eficacia y amplia cobertura geogrfica las condiciones meteorolgicas y de trfico pueden demorar los envos alta competitividad en precios. Adecuado para la distribucin moderna
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Tren:
adecuado para enormes lotes de carga (coches
por ejemplo) requiere mejor empaque y debe permitir manipulaciones extremas lento transitarios, camiones plataforma y contenedores a dos alturas permiten ahorrar costes a los usuarios. No bien desarrollado en Europa
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Martimo:
ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero
tiene costes fijos muy altos las condiciones meteorolgicas pueden ser un problema El uso de contenedores y la mejora de muchos puertos permiten su uso para la expansin hacia nuevos mercados.
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Areo:
altos costes, por eso solamente es recomendable
para productos de alto valor, perecederos o para envos muy urgentes. Limitaciones en peso, situacin y dimensiones ahorra costes de mantenimiento de inventario importante en comercio internacional
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Tuberas:
lento pero fiable, flujo continuo de lquidos, gases
o materiales de alta viscosidad. Distintas normativas gubernamentales lo convierten en un modo difcil de implementacin. Adecuado solamente para grandes compaas petroleras, de gas o qumicas.
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8. Servicio al Cliente
Servicio al Cliente
La serie de objetivos cualitativos de servicio y niveles aceptables de cumplimiento que una compaa espera ofrecer a sus clientes
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acceso a datos bsicos (catalogo, listas de precios, informacin) detalle de los datos (productos, precios, instrucciones) disponibilidad de muestras
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Accesibilidad a la organizacin:
conocimiento seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del producto (los empleados deberan conocer sus productos) el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y considerado como un valor importante para la organizacin
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Transaccin:
fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin errores calidad: del producto, el empaquetado y la paletizacin informacin: del pedido, despacho, transporte flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volmenes seguridad: quedar satisfecho despus de la compra.
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Post-transaccin:
soporte tcnico, adiestramiento, ayuda disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de reparacin (si necesario) trazabilidad de producto gestin de reclamaciones: velocidad, instrucciones, evaluacin administracin: facturas, contabilidad, y pagos medidas de evaluacin y cumplimiento.
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8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales 8.2.2. La experiencia del cliente (1)
contacto personal telfono correo publicidad internet (i.e., correo electrnico, otros)
8. Servicio al Cliente 8.2. Puntos Principales 8.2.2. La experiencia del cliente (2)
La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una sucesin de acontecimientos vinculados entre s que desencadenan en la obtencin de un servicio o un producto. Cada vnculo representa un contacto. La experiencia total depende del vnculo ms dbil.
envo
Cliente (final)
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cuales son sus necesidades la habilidad para ofrecer el nivel de servicio adecuado las variaciones entre lo planificado y su implementacin real comunicacin efectiva con el cliente las diferencias entre la percepcin de servicio que tienen los proveedores y los clientes.
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mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o breakeven) ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente mayor que el ofrecido por los competidores.
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Que quiere el cliente 3 dias estoc 2 semanas 5 dias estoc 6 semanas pedido a entrega
Anlisis de Pareto:
en muchos casos aproximadamente el 80% del negocio est
adscrito al 20% de los clientes, productos o pedidos. Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor total derivar a una lista acumulativa en % evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de ruptura adecuados (A, B y C).
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Conocer al Cliente:
Quin es nuestro cliente Cules son las cosas importantes que conocemos
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8. Servicio al Cliente
consistente o incluso si las sobrepasamos Analizar cmo somos capaces de solventar los problemas qu tienen nuestros clientes comparar nuestros niveles de servicio con los que puedan dar nuestros competidores (benchmark) ver cmo, cuando y de qu forma utilizamos la informacin del cliente
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no lo ha gustado al hacer negocios con nosotros preguntarle qu dir de nosotros a otros clientes Preguntarle cmo debemos mejorar para servirle mejor
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industria o producto, intentando ofrecer el mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo.
Para mejorar la satisfaccin del cliente sera necesario
separarlos por tipos de necesidades de servicio, controlando que cada grupo obtiene el servicio adecuado.
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Indicadores de cumplimiento:
habilidad para conseguir:
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