Bogotá D.C.

junio de 2021

Señores:
CLARO COLOMBIA
Bogotá- Colombia

Referencia: Derecho de Petición.

Cuenta:78838201

Yo HEIDY PATRICIA VELASQUEZ BALLESTEROS mayor de edad, identificado con número de

cedula de ciudadanía Nº 1.020.725.727 de Bogotá, con domicilio en la carrera 31 # 15-119 torre 3
apartamento 304 municipio de Soacha (Cundinamarca), por medio del presente, con todo respeto
me permito elevar a ustedes DERECHO DE PETICIÓN consagrado en el Artículo 23 de la
constitución política Nacional, desarrollado en los Artículos 5, 6, 17, 31, 32 del código contencioso
Administrativo.

HECHOS

PRIMERO: Adquirí servicios comerciales con ustedes, de los cuales intenté validar funcionamiento
en varias ocasiones por temas de errores con los codificadores, fallas en la línea telefónica y con el
internet, temas que se solucionaban con el soporte técnico mediante llamada, claro está después
de varios días de intentar y lograr comunicación.

SEGUNDO: Se ha notificado en varias oportunidades la falla continua del internet, en donde

siempre me han indicado que lo único que me garantizan son las megas por conexión con cable,
que por wifi no garantizan nada.

TERCERO: Se informa constantemente que el internet esta por cable y aun así no cargan las
megas contratadas.

CUARTO: El 13 de Mayo de 2021 me comunico a la línea *611 para reportar una vez mas la
intermitencia y fallas del internet, sin lograr comunicación porque me pasaron de un lugar a otro sin
brindarme solución.

QUINTO: Realizo nuevamente comunicación el 22 de Mayo de 2021 todo el día, logrando

comunicación hasta la 6:47pm, reportando la falla del internet, indicando una vez mas, que tengo el
internet por cable en donde se evidencia solo descarga de 6.0 Mbps y subida de 6.4 Mbps, la
asesora que me atiende me indica que haga el test por “speedtest por ookla” en donde el tes no
sube de lo indicado, así entonces la asesora decide por fin asignarme un visita técnica para el 27
de Mayo de 2021.

Adicionalmente le indico a la asesora que se supone que tengo un plan de 200 megas donde
debería tener un modem dual y no tradicional como el que tengo, y a parte que por este plan
debería tener 2 puntos de cableado para el internet en donde solo tengo 1,ella hace la validación y
me indica que cuando el técnico me haga la visita le indique la información, pero que a parte la
garantía ya no cubre el punto de cableado de internet. Cuando la negligencia es de la empresa y
nunca me lo notificaron ni lo instalaron.
SEXTO: El 27 de Mayo cumple la visita técnica el técnico Miguel Ángel Vega llegando a la 1:00pm
sin dejar el servicio a satisfacción ya que el me indico que instalaba el modem dual, modem que
nunca activaron porque el funcionario espero hasta la 5:30 pm en donde nunca recibió soporte o
solución por parte de los superiores para que habilitaran el modem, sin embargo me indica que a
las 7:00pm lo harían sin ser esto cierto y quedando sin internet.

SÉPTIMO: Realizo comunicación a la línea hasta las 10:10pm donde las asesoras lo único que
saben hacer es colgarme la llamada sin darme solución, cuando lo que quería validar era que el
técnico con el cual tenia una cita programada para instalación de unos repetidores me pudiera
colaborar con el tramite y dejarme el internet instalado porque lo necesitaba de manera urgente ya
que de él depende mi conexión para el trabajo, en donde supuestamente las asesoras me indican
que supuestamente esta cita ya estaba cancelada sin haberla yo cancelado y validando en la APP
que aun registraba asignada, sin embargo ellas insisten que por algún motivo no me la iban a
realizar y que tenia que esperarme hasta el día sábado 29 de Mayo que era la fecha próxima para
programar visita, refiriendo que el funcionario Miguel era quien había cancelado mi otra visita por
poder cerrar la de él.

OCTAVO: Con sorpresa el funcionario Jobanny Vela llega a cumplir la visita programada para este
día 28 de Mayo de 2021, para la instalación de los repetidores, quien realizo lo concerniente a su
visita, sin embargo comentándole la situación hace las validaciones ya que los repetidores no se
podían instalar si no se tenía la conexión a internet, por fin logra hacer el cambio por un modem
normal indicando que estaban escasos los dual y que era eso o seguir sin internet y programarme
supuestamente en cola para un turno para cuando llegaran. Así entonces el servicio volver a
quedar instalado hasta la 5 o 6 pm de este día, claro que con la misma novedad de solo cargar
hasta un máximo de 7 u 8Mbps de subida y bajada.

NOVENO: Constate que la información aportada por la asesora en cuanto a que el funcionario
Miguel había cancelado la otra cita era falsa, generando así información falsa y errática, pudiendo
causar de esta manera una queda contra este funcionario.

DECIMO: Por el inconveniente me descontaron 2 días que evidentemente ustedes no asumirán,

mis hijas perdieron sus clases y eso a nadie le interesa, porque para ustedes lo único importante
es recibir el rubro económico por un servicio mal prestado.

ONCEAVO: Sigo sin tener mi servicio en óptimas condiciones, sin tener la instalación del modem
dual y mucho menos la conexión por cable del otro punto al cual tengo derecho.

Así las cosas señores CLARO COLOMBIA, de conformidad con los hechos narrados; me permito
manifestar las siguientes:

CONSIDERACIONES

PRIMERA: Considero que en los hechos expuestos, es evidente la sistemática vulneración del
derecho a la información completa, concisa, veraz y oportuna.

SEGUNDA: Considero la sistemática vulneración del derecho al debido proceso.

TERCERA: Considero que se está haciendo cobro de lo no debido (cobran factura completa
cuando no se presta servicio en optimas condiciones).

CUARTA: Considero que no se ha prestado el servicio con calidad e ininterrumpido, ya que a estas
alturas siguen los errores en el servicio de televisión, caída de las llamadas telefónicas e
intermitencia con el internet.

Por lo anteriormente expuesto, de manera respetuosa solicito a ustedes las siguientes:

PETICIONES

PRIMERA: Que me sea anulado el cobro por concepto de internet hasta no tener garantizado el
plan acordado y un servicio en óptimas condiciones.

SEGUNDA: Que me sea instalado el modem dual junto con el punto de conexión por cable al que
tengo derecho sin pagar ningún valor adicional, ya que no ha sido negligencia ni falta de
información mía.

TERCERA: Que antes de enviar una factura primero evalúen y hagan el análisis correspondiente
con respecto al servicio prestado, teniendo en cuenta las quejas que uno interpone porque
evidentemente no se tienen en cuenta y uno básicamente lo que hace es perder tiempo.

CUARTA: Que se preste el servicio con calidad, ya que cobran como si así se hiciera, y no hacen
ninguna compensación del mismo si supuestamente no se hace la notificación de la novedad,
siendo los canales de atención insuficientes, en los cuales no siempre se tiene el tiempo para durar
horas tratando de tener una comunicación, donde lo único que hacen es pasar la llamada de un
lado a otro sin recepcionar la llamada del área correcta y por ende sin solución alguna.

QUINTA: Que se haga la compensación correspondiente en cuanto a las megas que no se han
prestado desde el momento que se acordó el plan y si se han pagado. En donde el servicio
siempre ha sido intermitente y no se ha tenido el tiempo para estarlo reportando continuamente,
que evidentemente se puede ratificar en que se tiene un modem convencional cuando las megas
contratadas requieren de un modem dual.

FUNDAMENTOS DE DERECHO

Fundamento este Derecho de Petición de acuerdo a lo dispuesto en:

Constitución Política de Colombia.

Artículo 23.- Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por
motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá
reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.
EL CUMPLIMIENTO Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Artículo 136. Concepto de falla en la prestación del servicio. La prestación continua de un

servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en el contrato de servicios
públicos.

El incumplimiento de la empresa en la prestación continua del servicio se denomina, para los

efectos de esta Ley, falla en la prestación del servicio.

Artículo 137. Reparaciones por falla en la prestación del servicio. La falla del servicio da
derecho al suscriptor o usuario, desde el momento en el que se presente, a la resolución del
contrato, o a su cumplimiento con las siguientes reparaciones:

137.1. A que no se le haga cobro alguno por conceptos distintos del consumo, o de la adquisición
de bienes o servicios efectivamente recibidos, si la falla ocurre continuamente durante un término
de quince (15) días o más, dentro de un mismo período de facturación. El descuento en el cargo
fijo opera de oficio por parte de la empresa.

ANEXOS

-Imágenes del no funcionamiento del internet. (NO CARGAN LAS MEGAS CONTRATADAS)
No puedo estar tomando capturas a cada instante para demostrar la falta de calidad e irrespeto
para uno como usuario.

NOTIFICACIONES
Para cualquier aclaración y respuesta favor remitirla a la carrera 31 # 15-119 torre 3 apto 304
Ciudad Verde municipio de Soacha (Cundinamarca).

Correo electrónico: heidyvelasquez87@gmail.com

Agradezco su atención

Cordialmente,

______________________________________
HEIDY PATRICIA VELASQUEZ B.
Cedula de Ciudadanía Nº 1.020.725.727 de Bogotá.