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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO COORDINACIÓN

DE POSTGRADO MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

DISEÑO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA

ING. KATARINA MÉNDEZ KOZUL

PUERTO ORDAZ, MAYO DE 2007

DISEÑO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

DISEÑO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA

ING. KATARINA MÉNDEZ KOZUL Trabajo de Grado presentado ante la Dirección de Investigación y Postgrado del Vicerrectorado de Puerto Ordaz como parte de los requisitos para optar al Título Académico de Magíster Scientiarum en Ingeniería Industrial. TUTOR: ING. ELVIRA PÉREZ. M.Sc.

PUERTO ORDAZ, MAYO DE 2007

Vicerrectorado Puerto Ordaz. 137 Pág. Diseño. Bibliografía Pág.Méndez Kozul. Modelo. Ciudad Guayana. Maestría en Ingeniería Industrial. 5. 92 1. Empresas Certificadas.Sc. 4. 2007. Tutor: Ing. Katarina “Diseño de un modelo normalizado de indicadores de gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de ciudad guayana”. M. 3. 2. Trabajo de Grado Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”. Elvira Pérez. . Sistema de Indicadores 4. Dirección de Investigación y Postgrado. ISO 9001:2000.

Katarina Méndez Kozul. Ing.Sc. para optar al grado académico de Magíster Scientiarum en Ingeniería Industrial.916 v . En la ciudad de Puerto Ordaz a los dieciséis días del mes de mayo de dos mil siete. Elvira Pérez. considero que dicho trabajo reúne los requerimientos y méritos suficientes para ser sometido a la evaluación por parte del jurado examinador. CI: 5.UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL ACTA DE EVALUACIÓN En mi carácter de tutor del Trabajo de Grado presentado por la Ing. M.115. Titulado: DISEÑO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA.

consideramos que dicho trabajo cumple con los requisitos exigidos para tal efecto y por lo tanto lo declaramos: APROBADO. Katarina Méndez. Titulado: DISEÑO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA.UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA “ANTONIO JOSÉ DE SUCRE” VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO COORDINACIÓN DE POSTGRADO MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL ACTA DE APROBACIÓN Quienes suscriben. Vice-Rectorado Puerto Ordaz. el cual es presentado para optar al grado académico de Magíster Scientiarum en Ingeniería Industrial. portadora de la cédula de identidad número: 11.789. para examinar el Trabajo de grado presentado por la Ing. En la ciudad de Puerto Ordaz a los dieciséis días del mes de mayo de dos mil siete. Presidente Miembro Principal Miembro Principal vi . miembros del Jurado Evaluador designados por la Comisión de estudios de Postgrado de la Dirección de Investigación y Postgrado de la Universidad nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”.516.

que este logro las llene de mucho optimismo e inspiración… vii . que está en camino. especialmente a mi madre por haberme enseñado con su ejemplo a ser perseverante. A mis hermanas...... A mis padres.. por haberme dado la fortaleza para concluir esta etapa de mi vida.. A mi bebé. mí amado. gracias por tu paciencia y comprensión.DEDICATORIA A DIOS.. A Joaquín. por haberme inspirado y motivado.

Al Sr. M. Quiero expresar mi agradecimiento a CEPROGUAYANA por brindarme todo su respaldo y ser la fuente creadora de esta investigación. muchas gracias… viii .Sc. A la Dirección de Post-Grado. Rosa Rojas de Narváez por su apoyo y orientación para la definición y desarrollo del tema de Investigación. A la Lic.AGRADECIMIENTOS Todo trabajo es producto del esfuerzo compartido y este trabajo de investigación es el resultado de ese esfuerzo traducido en un producto de calidad y aplicable a una situación de nuestra realidad. gracias por todo el apoyo brindado para la realización de ésta Investigación… Una vez más gracias. Investigación y Desarrollo de la UNEXPO por brindarme todos esos conocimientos adquiridos. a quien admiro profesionalmente. mi jefe. Quisiera agradecer a todas y cada una de las personas que me apoyaron de una u otra manera. quienes aportaron con sus comentarios contribuyeron al fortalecimiento de esta investigación y a todas aquellas personas que no mencioné. y aceptó gustosamente el compromiso de ser tutora de esta investigación. así como también por haberme guiado. a todos aquellos compañeros de trabajo y estudio. instruido y enseñado todo lo que he aprendido de este maravilloso mundo de la calidad y la excelencia. por su apoyo para realizar esta Investigación. A Elvira. quiero agradecer su dedicación incondicional. Marco Castelli.

pues plantea una propuesta para mejorar la competitividad de las empresas. Trabajo de Grado. Diseño. Dirección de Investigación y Postgrado. utilizando como referencia los requisitos de la Norma Venezolana ISO 9001:2000. para determinar que ventajas ó beneficios ofrecen a los usuarios de la Internet. ViceRectorado Puerto Ordaz. Sistema de Indicadores 4. b) Se investigó sobre otras bases de datos existentes en el mundo y en el continente que agrupan datos ó información sobre empresas certificadas ISO 9000. con el objeto de desarrollar un cluster de información que promueva el intercambio de información y conocimientos. Diseño de un modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. ix . d) Se consolidó la información recolectada por la entrevista y se realizaron los ajustes pertinentes al modelo normalizado de indicadores de gestión haciendo uso del software de desarrollo LINUX bajo ambiente web y finalmente e) Se publicó en Internet. Tutora: Ing. Ciudad Guayana. a través de un mecanismo de medición y control de la gestión de la calidad. al cual pueden acceder las empresas que requieran hacer negocios con empresas certificadas en ISO 9001:2000. ISO 9001:2000. El presente estudio permitió desarrollar una propuesta que facilitará los procesos de medición y control. la página web desarrollada y se cargó toda la información o contenido de la misma haciendo uso del módulo de administración diseñado. Elvira Pérez M. para lo cual se abordaron las siguientes acciones: a) Se analizaron referencias bibliográficas sobre las empresas certificadas ISO 9000 y su necesidad de información electrónica. Palabras clave: 1. Katarina (2007). RESUMEN El presente Trabajo de Grado tiene como objetivo fundamental el diseño un modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. considerando su importancia para la incursión en los mercados internacionales. haciendo seguimiento y control de las tendencia hacia el mejoramiento continuo. pues garantiza el intercambio de conocimientos al consolidar un cluster de información. Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre”. Los datos que se han generado a partir de este modelo le permitirá a las empresas certificadas conocer los beneficios de obtener la certificación y facilitando los procesos para la toma de decisiones en cuanto a su orientación estratégica. Maestría en Ingeniería Industrial. Modelo. c) Se elaboró propuesta del modelo normalizado de indicadores de gestión y se sometió a revisión y aprobación para determinar las necesidades de información y consulta de las empresas certificadas en cuanto a los beneficios que les ha aportado contar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000. El estudio se desarrolló como una investigación no experimental de tipo aplicada. Empresas Certificadas. 4. así como también terceros que tengan interés de de participar e intercambiar información sobre calidad y excelencia empresarial. 3. 2.Méndez.Sc. 5.

ÍNDICE CAPÍTULO Página .

....................vi DEDICATORIA..............................ix ÍNDICE..................................20 2.....1....2.................................................................................ACTA DE EVALUACIÓN.2OBJETIVOS ESPECÍFICOS..........................................15 2..........31 2..............7Metodología general para establecimiento de indicadores de gestión 26 2................3INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD ...............24 2..................18 2.............5Economía...........................2Precisión.............................................................................................................1.........................2Construcción de indicadores de gestión....................................................................31 2.............1.....1............................................30 2.........................................8Establecimiento de indicadores de gestión para un conjunto de empresas........................1INDICADORES DE GESTIÓN......23 2.........................................................................................................2................1.................................................17 2.............7 1........7 2 MARCO TEÓRICO..3Oportunidad............................................1.......................viii RESUMEN..............................................2BASES DE MEDICIÓN............................................................4Confiabilidad......................................7 1................6Ventajas de contar con indicadores de gestión.......................29 2......13 1 INTRODUCCIÓN............................9 2BASES TEÓRICAS..............................vii AGRADECIMIENTOS................................................................... FIGURAS Y GRÁFICOS...........................21 2......................................1 EL PROBLEMA.......1Pertinencia................................................1OBJETIVO GENERAL......30 2................................................................4 1OBJETIVOS........................2.........................................................................................................................................................................4Patrones para la especificación de indicadores........................................................................1Principales características de los indicadores de gestión.1.....................................31 2...............................................15 2...........10 ÍNDICE DE TABLAS......................3Atributos de la información....................v ACTA DE APROBACIÓN..................5Tipos de indicadores de gestión............2.........................................................1................29 2..................................................9 1REVISIÓN DE LITERATURA....................................2...................................................................................................................................

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........................ÍNDICE DE TABLAS.....................................................Año 2006..............................42 Interacciones basadas en el Enfoque en Procesos consideradas para el Diseño de los Indicadores de Gestión..............................................74 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.........................52 Nº Certificaciones de procesos bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana ............53 Distribución porcentual de los entes certificadores en ISO 9001:2000 de Venezuela .............................72 Matriz de indicadores definitivos – Modelo normalizado..........Año 2006..51 2 3 4 5 Distribución porcentual de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana por sector ...........70 Modelo Esquemático basado en Procesos del Sistema de Indicadores de Gestión...............Año 2006.........................................69 Cadena de procesos interrelacionados dentro de una organización.................................................................................................................Año 2006.....................54 Distribución porcentual del interés en participar de los responsables del sistema de gestión de la calidad ... FIGURAS Y GRÁFICOS TABLAS 1 2 3 FIGURAS 1 2 3 Página Operacionalización de las Variables Utilizadas en el Estudio .....................................................55 .........71 GRÁFICOS 1 Distribución de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana por sector ...................................Año 2006...........Año 2006..............................

obligando a las organizaciones a planificar. cumplir con criterios competitivos y fomentar cambios que impulsen el desarrollo a nivel regional. sino las que centran sus objetivos en el entendimiento y la solución de problemas relativos a la competencia global. Otro factor que se suma a este reto es el constante cambio del entorno como consecuencia de las crisis política. la innovación o capacidad que esta tengan para adaptarse a tiempo. Las organizaciones que lograran alcanzar el éxito.INTRODUCCIÓN Actualmente la globalización de los mercados ha propiciado el hecho de que todos los países del mundo enfrenten el reto de incrementar su competitividad. social y económica que se vive en algunos países. sino que también precisan cada vez mas una gestión de recursos eficaz y eficiente. el ambiente de trabajo. En Venezuela. La búsqueda constante de alternativas que ofrezcan oportunidades a las organizaciones de suministrar productos de calidad. mantener un clima organizacional favorable. actuar y tomar decisiones bajo incertidumbre. control y logro de los objetivos planteados. las organizaciones no han permanecido ajenas a este proceso de búsqueda de la calidad en la producción de sus bienes y la prestación de sus servicios. no son aquellas que se limiten a aplicar principios administrativos. el tiempo de respuesta. para poder adaptarse y cumplir con las exigencias de su entorno y así obtener el éxito esperado. en el marco de lo antes expuesto se desarrolló el presente . a pesar del entorno de complejidad creciente en el cual operan. lo cual les ha permitido incursionar en otros mercados. que contribuyan en el proceso de toma de decisiones. la demanda de los productos. Este enfoque propone que la empresa cuente con un sistema de toma de decisiones que le permita el uso óptimo de los recursos disponibles. por lo que requiere la definición de mecanismos de control denominados indicadores de gestión. seguimiento. caracterizándolas no sólo porque buscan obtener una certificación basada en la Norma Venezolana ISO 9001:2000. los costos de los procesos.

El diseño de un modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. para determinar que ventajas ó beneficios ofrecen a los usuarios de la Internet. haciendo seguimiento y control de las tendencia hacia el mejoramiento continuo. confiable y oportuna que servirá de base para el desarrollo competitivo de las empresas de Ciudad Guayana. pues plantea una propuesta para mejorar la competitividad de las empresas y permitirá que las empresas certificadas ISO 9001:2000 de Ciudad Guayana dispongan de un modelo que les facilite competir en los mercados globalizados. con el objeto de desarrollar un cluster de información que promueva el intercambio de información y conocimientos. se desarrolló como una investigación no experimental de tipo aplicada. es importante destacar que esta propuesta proporciona información relevante. El procedimiento seguido para lograr los objetivos planteados en el presente estudio implicó las siguientes acciones: a) Se analizaron referencias bibliográficas sobre las empresas certificadas ISO 9000 y su necesidad de información electrónica. Adicionalmente. considerando su importancia para la incursión en los mercados internacionales y utilizando como referencia los requisitos de la Norma Venezolana ISO 9001:2000. b) Se investigó sobre otras bases de datos existentes en el mundo y en el continente que agrupan datos ó información sobre empresas certificadas ISO 9000.2 trabajo cuyo propósito fundamental es el diseño de un modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. Los datos que sean generados por el modelo le permitirán a las empresas certificadas conocer los beneficios de obtener la certificación y facilitando los procesos para la toma de decisiones en cuanto a su orientación estratégica. a través de un mecanismo de medición y control de la gestión de la calidad. c) Se elaboró propuesta del modelo normalizado de indicadores de gestión y se sometió a revisión y aprobación para determinar las necesidades de información y consulta de las empresas .

bibliografía y los apéndices. En el capítulo 1: se expone el problema objeto de investigación. d) Se consolidó la información recolectada por la entrevista y se realizaron los ajustes pertinentes al modelo normalizado de indicadores de gestión haciendo uso del software de desarrollo LINUX bajo ambiente web y finalmente e) Se publicó en Internet. El estudio contempla los siguientes capítulos. En el capítulo 2: se detallan los aspectos referidos a los antecedentes. sistema de preguntas de investigación que serán respondidas con la investigación y variables del estudio propuesto.3 certificadas en cuanto a los beneficios que les ha aportado contar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000. la página web desarrollada y se cargó toda la información o contenido de la misma haciendo uso del módulo de administración diseñado. se presentan sus características. En el capítulo 3: se presenta el diseño metodológico seguido para realizar el estudio. bases teóricas. . los indicadores seleccionados y los medios de publicación utilizados para la divulgación y el conocimiento del mismo. En el capítulo 4: se hace un análisis de la situación actual de las empresas certificadas de Ciudad Guayana y se determinan los criterios que conformaron el modelo normalizado. recomendaciones. El capítulo 5: corresponde al diseño del Modelo normalizado. Finalmente se presentan las conclusiones.

y por ende. sus trabajadores y la sociedad. desde un enfoque que entiende la calidad como un proceso dirigido a la detección de productos defectuosos hasta una perspectiva que la interpreta como sinónimo de generación de satisfacción en los clientes y de obtención de eficiencia económica. es por ello que deben orientar sus esfuerzos para lograr mejoras en la calidad. satisfacer las exigencias de los clientes. con el propósito de asegurar su supervivencia en un entorno competitivo y cambiante. planificar y controlar sus costos. reducir los plazos de entrega de sus productos. . Entre las alternativas que le permiten a una empresa enfrentar los cambios en su entorno.CAPÍTULO I EL PROBLEMA Sobrevivir en un mercado cada vez mas disputado representa actualmente el gran desafío para cualquier empresa. Lo que se ha definido como gestión de la calidad ha ido avanzando con el tiempo. dado que han sido creadas con la finalidad de generar beneficios para sus accionistas. que enfoca al mercado y emplea un amplio conjunto de técnicas y conceptos que deben aplicarse a la dirección de la empresa. de acuerdo con su realidad específica. la calidad es un modo de gestión de los negocios en busca de sus objetivos.

seguimiento. Las empresas venezolanas. Este enfoque propone que la empresa cuente con un sistema de toma de decisiones que le permita el uso optimo de los recursos disponibles. que han logrado certificar su Sistema de Gestión de la Calidad. aportando las bases legales necesarias para fomentar la calidad en el sector productivo nacional. control y logro de los objetivos. basados en la Norma Internacional ISO 9001:2000. . implementan estos mecanismos de control. Adicionalmente. con lo cual logran cumplir con los requisitos ó exigencias de la Norma en si y a la vez aportan un valor agregado a la satisfacción del cliente. Las organizaciones empresariales en Venezuela no han permanecido ajenas a este proceso de búsqueda de la calidad en la producción de bienes y la prestación de servicios. para poder adaptarse y cumplir con las exigencias de su entorno y así obtener el éxito esperado. específicamente las que se encuentran ubicadas en Ciudad Guayana. el cual entró en vigencia a partir del 4 de febrero de 2003 y que garantiza a todos los venezolanos su derecho a tener bienes y servicios de calidad. sino que también precisan una gestión de recursos eficaz y eficiente. que contribuyan en el proceso de toma de decisiones. se ha definido un marco legal que regula el Sistema Venezolano de la Calidad. obteniendo como resultado un aumento en sus ventas. basado en la Norma ISO 9001:2000. por lo que requiere la definición de mecanismos de control denominados indicadores de gestión. permitiéndole de esta manera alcanzar un mayor nivel competitivo para acceder a estos mercados mundiales. hacen seguimiento y toman decisiones.5 Esta evolución ha dado lugar a la aparición de los sistemas de gestión de calidad. a pesar del entorno de complejidad creciente en el cual operan. lo cual les ha permitido incursionar en otros mercados. donde la organización se certifica y dedica sus esfuerzos a la satisfacción del cliente. En la actualidad. las empresas venezolanas no sólo buscan obtener una certificación basada en la Norma Venezolana ISO 9001:2000.

es necesario la realización del presente estudio. estará dirigido a medir y controlar la gestión de la calidad. así como también les permitirá la toma de decisiones en cuanto a su orientación estratégica. pues proporcionará datos que le permitirán a las empresas certificadas conocer los beneficios de obtener la certificación. se realizarán estimaciones que permitirán visualizar cuantitativamente los beneficios de contar con la certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad. obtener la certificación basada en la Norma ISO 9001:2000. pues no cuentan con indicadores de gestión del cluster ó grupo de empresas. para transformar su orientación estratégica. pues mediante un análisis estadístico de los datos recolectados de las empresas objeto de estudio durante los últimos dos (2) años. su preparación y sus sistemas de calidad para competir con éxito en mercados internacionales. . considerando su importancia para la incursión en los mercados internacionales. dado que la medición de estos indicadores se realizará periódicamente con la finalidad de hacer seguimiento y controlar la tendencia hacia el mejoramiento continuo. su gestión. no han logrado medir cuantitativamente los beneficios que le ha merecido obtener esta certificación. el cual permitirá dar respuesta al siguiente planteamiento problemático: La no existencia de indicadores de gestión que permitan medir cuantitativamente los beneficios que le ha merecido a las empresas ubicadas en Ciudad Guayana. Este estudio se desarrollará como una investigación con diseño no experimental de tipo aplicada. que les sirvan de patrón para conocer los factores clave de éxito de un cluster y su vinculación con otros mediante relaciones causa-efecto u otras. Esta investigación es importante. El diseño de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.6 En la actualidad estas empresas. Debido a la situación antes expuesta. para esto se utilizarán como referencia los requisitos de la Norma Venezolana ISO 9001:2000. que se realizará a partir de esta investigación.

. Revisar la propuesta con las empresas certificadas para su aprobación. 1. Presentar los resultados del modelo normalizado en formato de página web. Diseñar la propuesta de indicadores de gestión a ser medidos en las empresas certificadas de Ciudad Guayana. Determinar los criterios para el cálculo de los indicadores. emisión de reportes y publicación. Diseñar el modelo normalizado de indicadores de gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.7 1 OBJETIVOS Con el estudio que se propone en el presente informe se pretende lograr los siguientes objetivos: 1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Analizar fundamentos teóricos y técnicos sobre indicadores de gestión y el enfoque de procesos.1 OBJETIVO GENERAL Diseñar un modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.

.8 Realizar prueba piloto para la implantación del modelo normalizado de indicadores de gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.

es por esto que hasta la mitad del siglo XX la calidad era vista como un problema que se solucionaba mediante herramientas de inspección. EVANS (citado por BRAVO. pues en esta época. En 1995. definición utilizada ampliamente en los años 40. el sistema de variables y las preguntas de investigación que permitieron el diseño de un modelo normalizado de sistema de indicadores de gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. las bases teóricas. (2003))(1) define la calidad como: “La adecuación de un producto a su uso”. .CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO En el presente capítulo se expone la revisión de la literatura. 1 REVISIÓN DE LITERATURA La evolución de la calidad ha estado ligada a los procesos de cambio que han afrontado las organizaciones. todos los productos finales se probaban 100% para intentar asegurar la ausencia de defectos.

cuyas experiencias evidencian el impulso que ha tomado la implantación de los Sistemas de Gestión de la Calidad en el ámbito latinoamericano. Todos estos conceptos fueron adoptándose por el resto de mundo en la década siguiente. Brasil y Venezuela. . con el objeto de promover la competitividad y el intercambio de productos y/o servicios apegados a los estándares de calidad mundiales. a través de los Círculos de Calidad y de los Grupos de Mejora. cuyo objetivo fundamental ha sido aumentar la competitividad y satisfacer las expectativas de los clientes. A esta realidad no escapan países como México.10 Años más tarde en 1997. los departamentos de calidad tenían como función el Aseguramiento de la Calidad y tuvieron un fuerte desarrollo en esta época. generando mejoras en la economía nacional e internacional. En la década de los 70. Seguidamente. en la década de los 90. lo cual impulsó el desarrollo de los programas de implantación de Sistemas de Gestión de Calidad. las nuevas tecnologías. asumiendo planteamientos innovadores basados en la eficacia del trabajo en grupo. IVANCEVICH (citado por BRAVO. hay que hacer las cosas bien a la primera. entran en juego otras variables como lo son: la liberalización de los mercados. por ello se hace necesario conocer que empresas se encuentran certificadas ISO 9000 en cada país. (2003))(2). el incremento de la competencia y la necesidad de realizar reducciones de costos. gracias al excelente resultado obtenido por Japón. además era frecuente hablar de cliente interno. afirma que en la década de los 60. pues se encontraban implantando sus teorías sobre Calidad Total en sus empresas. compuestos por personal de diferentes áreas. las empresas japonesas ya habían establecido principios basados en frases como: la calidad es responsabilidad de todos. cuya función principal radicaba en analizar las causas de los problemas más importantes y buscar su solución. sin embargo los japoneses habían avanzado con respecto al resto del mundo.

con el propósito no sólo de conocer la composición y distribución de estas certificaciones. Paralelamente Brasil ha orientado sus esfuerzos en consolidar la creación de un programa gubernamental denominado Programa Brasileño de Calidad y Productividad (PBQP). incorporando otras fuentes de información tales como directorios de establecimientos certificados localizados en el territorio nacional. facilitando la creación de una base de datos con información sobre los establecimientos certificados en México. Para ello se basó en la información contenida en la base de datos de la Dirección General de Normas (DGN) dependiente de la Secretaría de Economía del Estado de México. confiabilidad y calidad en la industria.11 En México. con la consecuente ampliación de la competitividad de los productos y servicios producidos en el país. sino también de detectar la capacidad exportadora y competitiva del país. Normalización y Calidad Industrial (INMETRO) y la . La información recopilada por el CONACYT permitió analizar la distribución de las certificaciones ISO-9000 convirtiéndose estos resultados en el primer acercamiento a la cuantificación de las empresas certificadas en el país. inicia la recopilación y organización de información sobre las unidades productivas certificadas en ISO-9000. Es por ello que Instituto Nacional de Metrología. en el año 1997. El PBQP es un programa que busca la modernización del proceso de producción a través de la promoción de la calidad y la productividad. permitiendo la consulta de empresas certificadas de manera ágil y eficiente. En la actualidad dicha institución ofrece en su página de Internet(3) la versión actualizada. provenientes de los Organismos de Certificación Acreditados por el gobierno mexicano y extranjeros que cuentan con oficinas de representación en el país. por iniciativa de los sectores público y privado (lucrativo y no lucrativo) se planteó la necesidad de recopilar datos sobre los establecimientos certificados ISO-9000 en el país. Es por ello el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT). cuyo objetivo es sensibilizar y movilizar a los actores sociales para tratar los temas relacionados con la calidad y con la productividad. mejorando los niveles de productividad.

La consulta a los datos estadísticos está disponible en forma gratuita en su página web (4) y la consulta de información específica de las empresas y sus unidades de negocio. a través de la Dirección de Normalización y Certificación de Calidad (DNCC). A finales de los 90. así como también se establece el marco normativo necesario para impulsar esta actividades a nivel nacional. presidido por el Ministerio de Fomento y con participación del sector privado. tanto para el público en general como para los organismos de la certificación. toman la iniciativa para el desarrollo de una base de datos de las empresas certificadas ISO 9000 existentes en Brasil. convirtiéndose en el Organismo Nacional de Acreditación a Laboratorios de Ensayos y FONDONORMA es acreditado como Organismo Certificador de Sistemas de la Calidad y Productos y como Organismo de Normalización. Es así. Ensayos y Reglamentaciones Técnicas. contribuyendo como soporte al .12 Asociación Brasileña de Normas Técnicas (ABNT). Certificación. como años más tarde en la década de los 90. organismo encargado de asegurar el funcionamiento del Sistema Venezolano para la Calidad mediante la coordinación de actividades de Normalización. Calidad. luego de un proceso de reestructuración se crea SENORCA. cuando se decreta la creación del Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA). En esta base de datos pueden conocerse los certificados válidos avalados y emitidos por las organizaciones acreditadas por INMETRO. que en materia de Normalización y Certificación de la Calidad. Acreditación. Metrología y Reglamentos Técnicos (SENCAMER). estableciera el Ministerio de Fomento. se crea el Servicio Autónomo Nacional de Normalización. lo cual ha permitido disponer de una forma más eficiente la información. resultante de la fusión entre SENORCA y SANAMET (Servicio Autónomo Nacional de Metrología). Metrología. Por otra parte en Venezuela se ha abordado el tema de la calidad desde la década de los 70. no es gratuita y requiere contraseña. cuyo objetivo es apoyar los programas.

también entes de certificación nacional como FONDONORMA e internacional con representación en Venezuela.A. como herramienta de competitividad de las empresas de la Región. cuyo objetivo es promover el mejoramiento continuo de la calidad y la productividad. S. S. tales como: Bureau Veritas Quality International de Venezuela. una de ellas es conducida por el Centro de Productividad de Ciudad Guayana (CEPROGUAYANA). productividad y competitividad de las empresas venezolanas en el ámbito nacional e internacional. se han centrado en consolidar una infraestructura operativa y legal que facilite los procesos de certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad. comparativamente con países latinoamericanos como México y Brasil. que han desarrollado y establecido toda una infraestructura orientada a mejorar la competitividad de sus empresas. bajo los requisitos de las Normas ISO 9000. los cuales han obtenido el reconocimiento formal de la competencia. en Venezuela existen iniciativas que contribuyen a fortalecer la capacidad competitiva de las empresas. mediante el desarrollo de bases de datos contentivas de las certificaciones ISO 9000 otorgadas en cada país. Aun falta camino por recorrer en materia de certificaciones de calidad en Venezuela. estrategias y planes de índole nacional. Sin embargo. para maximizar la calidad.A.A.).A. ofreciendo servicios de certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad. SENCAMER ha acreditado no sólo laboratorios de ensayo y laboratorios de calibración.13 modelo de desarrollo socioeconómico del país y al mejoramiento de la calidad de vida del venezolano. facilitando de este modo a los entes gubernamentales la formulación de políticas. . S. S. las cuales son de consulta pública y gratuita a través de Internet. ejerciendo controles para el mejoramiento de la calidad y la competitividad de las mismas. Lo anterior permite visualizar que los esfuerzos en materia de calidad en Venezuela.) y Societé Generalé de Surveillance. (SGS VENEZUELA. (BVQI VENEZUELA.

Considerando que la alternativa lograr agregar valor tiene una aceptabilidad de 51% para los elementos organizacionales y 53 % para los elementos competitivos. CEPROGUAYANA ha desarrollado diversos trabajos de investigación. En función de estas iniciativas. Estos enfoques permitieron dar a conocer a través de un análisis comparativo los beneficios de poseer un sistema de calidad como herramienta de competitividad.6 % y 41. el cual planteó la necesidad de determinar los beneficios que aporta un sistema de gestión de calidad como herramienta de competitividad en empresas de manufactura ubicadas en ciudad Guayana. Los resultados de esta investigación apuntan a que de acuerdo a la percepción de los entrevistados que las empresas que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad son poseedoras de una herramienta que contribuye empíricamente con mejoras significativas en su competitividad.9 % en la alternativa promover agregar valor. cuya finalidad se centró en formar una base firme “datos reales” que contribuya a fomentar la cultura de calidad. uno de ellos elaborado por RAMÍREZ(5) en el año 2004 y publicado en la página web de este centro. y 33. basada en elementos organizacionales. .14 Una de las iniciativas planteadas por este centro es fomentar el conocimiento integral de la gestión de calidad sobre una base firme y práctica que demuestre a los empresarios y personas interesadas que un sistema de gestión de calidad podría ser una herramienta que contribuya con la competitividad y la supervivencia de las empresas en un mundo globalizado. Este estudio fue realizado bajo dos enfoques: un enfoque teórico en el que se identifican los beneficios que aporta un sistema de gestión de calidad a los elementos organizacionales y la aceptabilidad del valor agregado que aporta el sistema de gestión de calidad a los elementos organizacionales y elementos que conforman la ventaja competitiva y otro práctico de carácter empírico fundamentado en el conocimiento y experiencia que tienen los responsables de calidad en cada una de las empresas en estudio. competitivos y promover agregar valor.

pues las mismas son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances tecnológicos. por empresa. generando confianza tanto a la organización de su capacidad de proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente. finanzas y relaciones con su entorno (comunidad). 2 BASES TEÓRICAS 2. las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos. La gestión de calidad en una organización debe basarse en los ocho (08) principios que utilizados por la alta dirección pueden conducir certeramente hacia una mejora en el desempeño. sino también se propone la creación de indicadores que permitan la medición en términos cuantitativos de los beneficios que genera la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad.15 La diferencia existente entre las iniciativas planteadas por México. Este sistema de indicadores. competitividad. permitirá analizar las tendencias de variables como: satisfacción al cliente. En este sentido un sistema de gestión de la calidad proporciona el marco de referencia para la mejora continua con el objeto incrementar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. generando información valiosa que faciliten la formulación de políticas tendentes a mejorar la competitividad de las empresas. Brasil y Venezuela y el presente estudio radica en que no sólo se conformará una base de datos de las empresas certificadas en Ciudad Guayana.1 INDICADORES DE GESTIÓN Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. relaciones con los proveedores. Estos principios son mencionados en el manual del curso Indicadores de . sector económico y/o proceso.

Enfoque basado en procesos. precio. asegurando de este modo su supervivencia. afirma que: “…los cambios en el entorno y sus implicaciones en el mundo empresarial se traducen en la mayor necesidad de percibir esos cambios” (8) . Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. donde los consumidores son cada vez más demandantes en calidad. Estos cambios deben ser considerados para la toma de . En este sentido AMAT (1992). esa capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras empresas. M. Lo que no se mide no se puede controlar. (7) De acuerdo con la definición anterior de competitividad. sin dejar cumplir sus compromisos con terceros. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. (1982) define la competitividad como sigue: Es la capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras organizaciones que buscan los mismos recursos y mercados. es por ello. y lo que no se controla no se puede gestionar. que PORTER.16 Gestión aplicados a los Procesos de la Organización. (6) De lo citado anteriormente se puede observar que uno de los principios consiste en que la toma de decisiones debe basarse en hechos ó indicadores. Mejora continua. Liderazgo. En los últimos tiempos las empresas se han dedicado a implementar herramientas que les permitan ser cada vez más competitivas en un entorno cambiante. Participación del personal. dictado por SGS (2004) y a continuación se listan:         Enfoque al cliente. tiempo de respuesta y respecto a la ecología. pues los mismos son necesarios para mejorar. Enfoque de sistema para la gestión. se traduce en la necesidad que tienen las empresas de medir y comparar tareas o actividades con estándares nacionales o internacionales para afrontar estos cambios.

hechos. Proporcionan una base para la planificación y la prospección de la organización. proveedores. El término indicador se refiere a datos. competidores. es decir.1. Racionalizan el uso de la información. Proporcionan una base para el desarrollo de sistemas de remuneración e incentivos. un área o proceso. entre otros). y de origen interno (Finanzas. opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas. haciendo uso para ello de indicadores de gestión. tal como se listan a continuación: Apoyan y facilitan los procesos de toma de decisiones. patrones efectivos y útiles para la organización. 2. las empresas se ven obligadas a cuantificar estos cambios. Proporcionan una base para la adopción de normas.17 decisiones estratégicas y estructurales basadas en información de origen externo (clientes. números. Controlan la evolución en el tiempo de los principales procesos y variables.1 Principales características de los indicadores de gestión Las características de los indicadores de gestión describen sus ventajas y utilidades. Ventas.       . Calidad. Los Indicadores pueden ser: medidas. es la expresión cuantitativa del comportamiento de la empresa. cuya magnitud al ser comparada con algún otro nivel de referencia señala el logro ó las desviaciones. por lo que cada vez más. Producción. mercados y otros factores externos a la organización).

Teórico: Es un dato de diseño. Debe ser expresada de la manera más específica posible. Expresa el lineamiento. Construcción de indicadores de gestión  2. puntos de lectura y periodicidad.2.1 Objetivo Debe expresar el ¿para qué? se requiere el indicador seleccionado. Es indicado fundamentalmente por el fabricante.3 Niveles de referencia Para realizar el proceso de control es necesaria la comparación y ésta no es posible si no se dispone de una referencia contra la cual constatar el valor de un indicador.1. responsabilidades.1. los cuales se conceptualizan a continuación: 2. si se ejecutan "bien" las tareas.  Estándar: Representa el valor alcanzable.2. Propician la participación de las personas en la gestión de la organización. En tal sentido existen diversos niveles de referencia: Histórico: Serie de tiempo de un indicador que indica la variación en el tiempo. 2.   .2.1.18  Proporcionan una base para la comprensión de la evolución. 2. situación actual y futura de la organización. la mejora que se busca y el sentido de esa mejora. Esta desviación es la que realmente se transforma en un reto a enfrentar. niveles de referencia.1. definición.2 Para construir indicadores de gestión es necesario definir aspectos tales como objetivo. La definición debe contemplar sólo la característica del hecho (efecto) que se observa y mide.2 Definición Es la expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho a controlar. evitando incluir causas y/o soluciones.

2. Consideraciones estratégicas: Son valores de referencias por razones de prestigio.1. pueden llevar a reorientar acciones frente a la competencia y a los clientes. cuando son identificadas y medidas. determinando los factores reales de control de la gestión de cada uno de los actores de un proceso que tiene entradas y salidas. adecuadamente.2.19  Requerimientos de los usuarios: Utilizando los requerimientos del cliente. frente a la información que suministra el indicador. Competencia: La competencia se refiere a que los indicadores pueden abarcar mecanismos de control de los atributos en el producto final y/o del proceso.5 Puntos de lectura ¿Cómo se obtienen y conforman los datos? ¿En qué sitio se hacen las observaciones? ¿Con qué instrumentos se harán las mediciones? ¿Quién hace las lecturas? ¿Cuál es el procedimiento de captación ó recolección de los datos?. 2.4 Responsabilidades Se refiere a quien(es) le(s) corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la organización. La respuesta a estas y otras preguntas permite definir los puntos de lectura en que se realizarán las mediciones. por lineamientos ó directrices de la Alta Dirección. es posible conocer las pautas inmediatas de la mejora. . por compromisos de seguridad.1.    2. Planificados: Son las metas a alcanzar en el futuro inmediato y deben estar presentes en todos los niveles de la organización.

2. impresa o visualizada. habilidades de quien la recibe y la procesa. promedios.5 Origen Puede originarse dentro o fuera de la organización. 2.1.1.3. Realmente la forma debe ser elegida según la situación.4 Extensión Es el alcance en términos de cobertura del área de interés.1.1. 2. 2.6 Periodicidad ¿Cada cuánto tiempo se mide el indicador? ¿Cómo se presentan los datos: físicos.3. A continuación se describen brevemente los atributos de la información: 2.3.1. 2.3. diarios.3.3 Frecuencia Medida de cuando se producen o se analizan los datos ó la información.2.2 Forma La información puede ser: cuantitativa. cualitativa. 2. numérica o gráfica.3. resumida y detallada.20 2. Lo fundamental es que la fuente que la genera sea la fuente correcta.1 Exactitud La información debe presentar la situación o el estado como realmente es.1. promedios semanales o mensuales? Así se determina el momento ó frecuencia de la medición. necesidades.1. .6 Temporalidad La información puede hablar del pasado.3 Atributos de la información La información debe garantizar que los resultados de los indicadores sean confiables.1. de los sucesos actuales o de las actividades o sucesos futuros.

2.9 Oportunidad La información debe estar disponible y actualizada cuando se necesita. las cuales varían de acuerdo con los factores que se relacionan y la forma en que se encuentra la información en su origen.4 2.1.1. 2. es por ello que su nombre.1 Patrones para la especificación de indicadores Composición Los indicadores deben reflejar realmente lo que son en términos de sus atributos y características.4. 2. Forma de cálculo: Se debe tener muy claro la fórmula matemática para el cálculo de su valor. además de concreto debe definir claramente su objetivo y utilidad.     .1.1. Unidades: El valor de determinado indicador está dado por las unidades de medida.1.8 Integridad Una información completa proporciona al usuario el panorama integral de lo que necesita saber acerca de una situación determinada. lo cual indica la identificación exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan. es por ello que seguidamente se describen: Características: Nombre: La identificación y la diferenciación de un indicador es vital.3.21 2.3.3.7 Relevancia La información es relevante si es necesaria para una situación particular.

4. área ó proceso.4.2 Naturaleza histórico del indicador: Establece la Los indicadores de gestión deben reflejar el comportamiento de los signos vitales o factores clave: Indicadores de eficacia: resultados.3 Vigencia   Los indicadores se clasifican en temporales y permanentes: Temporales: Cuando su validez tiene un lapso finito. calidad. uso de capacidad y cumplimiento de programación. basándose en criterios específicos como:  Comportamiento tendencia. por lo regular cuando se asocian al logro de un objetivo o la ejecución de un proyecto. al lograrse  .1. 2. 2. para ello debe decidirse con anticipación la meta a lograr.  El mejor valor logrado para dicho indicador: bien sea en la organización o fuera de la misma. de impacto. Indicadores de eficiencia: actividad.1. entre otros. entre otros.22  Glosario: Es fundamental que el indicador se encuentre documentado en términos de especificar de manera precisa los factores que se relacionan en su cálculo. satisfacción del cliente. Metas establecidas: Deben establecerse logros que sean  alcanzables de acuerdo con las características particulares de la empresa.

Este indicador debe ser objeto de constante revisión y comparación con las características cambiantes del entorno y de la organización.5 Nivel de utilización Es el nivel de la organización.4 Nivel de generación  Se refiere al nivel de la organización. estratégico. los indicadores asociados deberán desaparecer.23 el objetivo o cuando éste pierde interés para la organización.    . Permanentes: Son indicadores que se asocian a variables o factores que están presentes siempre en la organización y se asocian por lo regular a procesos. donde se utiliza el indicador como insumo para la toma de decisiones. estratégico. táctico u operativo.6 Valor agregado Permite identificar si un indicador genera o no acciones relacionadas directamente con la calidad y oportunidad en que se puedan tomar a partir de la información que éste brinde.4.1. 2. 2.1.5 Tipos de indicadores de gestión A continuación se presentan diferentes tipos de Indicadores de Gestión: Puntuales. 2. 2. De Control.1.4. Es claro que si un indicador no es útil para tomar decisiones no debe mantenerse.1. Acumulados. táctico u operativo.4. donde se recoge la información y se consolida el indicador.

De Planeación. Tácticos.   . Temporales. Estratégicos. Ventajas de contar con indicadores de gestión         2. Estimula y promueve el trabajo en equipo. De Eficiencia.24  De Alarma. se mencionan a continuación: Motiva a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea líder. Permanentes.6 La ventaja fundamental del uso de indicadores de gestión es la reducción drástica de la incertidumbre y la subjetividad.1. Otras ventajas relativas al disponer de indicadores de gestión. con el consecuente incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de todos los trabajadores. Operativos. De Eficacia.

eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios. Establece una gerencia basada en datos y hechos. Evalúa y visualiza periódicamente el comportamiento de las actividades clave de la organización y la gestión general de las unidades de negocio con respecto al cumplimiento de sus metas. mediano y largo plazo.25  Contribuye al desarrollo y crecimiento tanto personal como de equipo dentro de la organización. Reorienta políticas y estrategias. de objetivos de corto. Prioriza las actividades basadas en la necesidad de cumplimiento. Identifica oportunidades de mejoramiento en actividades que por su comportamiento requieren reforzar o reorientar esfuerzos. Identifica fortalezas en las diversas actividades. que puedan ser utilizadas para reforzar comportamientos proactivos. Impulsa la eficiencia. con respecto a la gestión de la organización. Genera un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario. Establece prioridades de acuerdo con los factores críticos de éxito y las necesidades y expectativas de los clientes de la organización.           . Determina qué también están logrando los objetivos y metas propuestas al disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio.

26 2. precisos. el punto de partida. Fecha de terminación: Finalización de lapso programado para el logro de la meta.        . la acción de asociarle patrones que permitan hacerlo verificable. cuantificados y tener establecidas las estrategias que se emplearán para lograr los objetivos. Umbral: Es el valor de la escala que se desea alcanzar. Ellos proporcionan el punto de llegada y las características del resultado que se espera. Estos patrones son: Atributo: Es el que identifica la meta.7.7 Metodología general para establecimiento de indicadores de gestión De acuerdo la metodología propuesta en el manual del Curso Indicadores de (9) Gestión aplicados a los Procesos de la Organización dictado por SGS (2004) establece la siguiente metodología que se describe a continuación: 2. Status: Es el valor actual de la escala. Horizonte: Hace referencia al período en el cual se espera alcanzar el umbral.1. Se entiende por cuantificar un objetivo o estrategia.1. Fecha de iniciación: Cuando se inicia el horizonte.1 Definir objetivos y estrategias se Es fundamental contar con objetivos claros. Escala: Corresponde a las unidades de medida en que se especificará la meta.

Rango de gestión: Es el espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo que el indicador puede tomar. el proceso o labor que se pretende adelantar.7. sea realizada por quien ejecuta el trabajo y esta persona sea el primer usuario y beneficiario de la información.1.7. umbral y rango de gestión Estado: Valor inicial o actual del indicador.6 Determinar y asignar recursos La medición se incluye e integra al desarrollo del trabajo. Umbral: Es el valor del indicador que se requiere lograr o mantener.7. Este acompañamiento es temporal y tiene como fin apoyar la creación y consolidación de la cultura de la medición y el autocontrol. el proceso o labor que se pretende adelantar. frecuencia de medición.7.4  Determinar estado.3 Establecer indicadores para cada factor crítico de éxito Establecer para cada factor crítico de éxito cómo deben medirse ó calcularse para lograr mantener esos factores bajo control para lograr el éxito de la gestión. análisis y presentación de la información. presentación de la información.7.1. 2. asignar responsables de la recolección. tabulación.5 Diseñar la medición   Consiste en determinar las fuentes de información. 2.2 Identificar factores críticos de éxito Son aquellos aspectos que son necesarios mantener bajo control para lograr el éxito de la gestión.1. . 2.1. 2.1.27  Responsable: Persona que tendrá a su cargo la ejecución de la estrategia o logro de la meta 2.

7  Medir. Estandarizar y formalizar      2.1. estrategias y procesos de las empresas. Proceso de toma y presentación de la información.7. Hacer mantenimiento al sistema es básicamente. divulgación e inclusión entre los sistemas de operación del negocio de los indicadores de gestión.7. 2.28 Los recursos que se empleen en la medición sean parte de los recursos que emplean en el desarrollo del trabajo o del proceso. 2. aprobar. darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema de la empresa y de su entorno. Destinatario de la información.8 Es el proceso de especificación completa. Fuentes de información seleccionadas. .9 Mantener y mejorar continuamente Lo único constante es el cambio y esto genera una dinámica muy especial en los sectores y en las organizaciones.7. documentación. el sistema de indicadores de gestión debe ser revisado a la par con los objetivos. Valores y rangos establecidos. Es durante esta fase que se desarrollan y quedan en limpio las cartillas o manuales de indicadores de gestión del negocio. Frecuencia en la toma de la información. y ajustar el sistema Pertinencia del indicador.1.1.

es necesario tener una teoría que explique la concatenación y sucesión de los hechos a estudiar. así como también permite analizar y explicar como han sucedido los hechos. confiable y sencillo. es hacerlo cada vez más preciso. La medición no solo puede entenderse como un proceso de recoger datos.8 Establecimiento de indicadores de gestión para un conjunto de empresas Cuando se diseña un Sistema de Indicadores de Gestión para un conjunto o grupo de empresas. y adicionalmente deben reunir y tener una serie de atributos indispensables para una buena medición. Los datos ayudan a confirmar o a replantear teorías. pues permite discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de un proceso dado. oportuno.29 Mejorar continuamente significa incrementar el valor que el sistema de indicadores de gestión agrega a las personas usuarias. 2.1. 2. en este sentido. sino que debe insertarse adecuadamente en el sistema de toma de decisiones. ágil. Por ello es importante resaltar que para entender un fenómeno ó situación. Las mediciones deben ser transparentes y entendibles para quienes hacen uso de ellas.2 BASES DE MEDICIÓN La medición permite planificar con mayor certeza y confiabilidad. se busca que dichos indicadores representen al sector en su conjunto y a partir de este conjunto se pueden establecer comparaciones de la realidad interna y su situación relativa a escala nacional. seguidamente se describen estos atributos: .

Es de resaltar. 2. Para lograr la precisión de una medición. 2.3 Asegurar que el dato sea bien recogido por el responsable Esta acción supone adiestrar al personal. pero también supone tener un buen clima organizacional donde todos estén interesados en la fidelidad de la lectura. errores permisibles (tolerancias de la medición). número y selección de las muestras. además.1 Pertinencia El grado de pertinencia de una medición debe revisarse periódicamente. de las unidades de escala de medición.2.2 Precisión Este término se refiere al grado en que la medida obtenida refleje fielmente la magnitud en que se quiere analizar o corroborar. debido a los recursos y capacidades de procesamiento y dirección que tiene en un momento determinado. Por demás. es relativa al conjunto de mediciones a realizar.2. pues algo que sea muy importante en un momento determinado.2 Elegir un instrumento de medición Seleccionar el nivel de apreciación adecuado.30 2. es posible administrar un conjunto de variables y ello ayuda a concentrarse en otras que requieren mayor dedicación.2.2. se desea conocer un proceso o se desean tomar decisiones para tener los resultados esperados. entre las más comunes. . cálculo de las estimaciones.2.2. 2. a medida que un sistema entra bajo control. deben darse los siguientes pasos: 2. puede dejar de serlo al transcurrir el tiempo.1 Realizar una buena definición operativa Vale decir definición de la característica. que el grado de pertinencia de una medición.2.2.

2. Sencilla. 2. bien sea para corregir estableciendo la estabilidad deseada del sistema ó para prevenir y tomar decisiones antes de que se produzca la anormalidad indeseada o más aún.2. especialmente de la precisión.2.3 Oportunidad La medición genera información para el logro de ese conocimiento profundo de los procesos. es un requisito intrínseco de un sistema de medición. se refiere fundamentalmente al hecho de que la medición en la empresa no es un acto que se haga una sola vez.4 Confiabilidad Si bien esta característica no esta desvinculada de las anteriores. . eficiencia y efectividad. la necesidad de contar oportunamente con la información procesada de la manera más adecuada que suministran las mediciones. Pero cuantificar esta proporcionalidad no es fácil en muchos casos.2. es un acto repetitivo y de naturaleza realmente periódica.31 2. por lo complejo de cuantificar importancia y relevancia de decisiones. se debe revisar periódicamente todo sistema de medición. Por ello. porque es proporcional a los costos incurridos entre la medición de una característica o hechos determinados y los beneficios y relevancia de la decisión soportada con los datos obtenidos. para diseñar incorporando elementos que impiden que las características deseadas se salgan fuera de los límites de tolerancia. Si se quiere estar seguro que lo que se mida sea la base adecuada para las decisiones que sean tomadas.5 Economía Aquí la justificación económica es sencilla y compleja a la vez. que permita tomar decisiones más adecuadas. En todo caso es claro que la actividad de medición debe ajustarse también a los criterios de eficacia. por el contrario.

sino que es necesario que el mismo sea el adecuado.3.2 Efectividad De acuerdo con la ENCICLOPEDIA WIKIPEDIA (en línea) la efectividad se define como “la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera” (11).3. No basta con producir el servicio o producto. aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado. sin embargo. o también puede definirse como la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos. efectividad y eficacia. por lo que consideramos conveniente puntualizar sus definiciones y su relación con la calidad y la productividad. es decir permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados. mal utiliza o se consideran sinónimos. el equipo es eficaz. los cuáles están muy relacionados con la calidad y la productividad: eficiencia. del producto o servicio prestado. La efectividad se vincula con la productividad a través de impactar en el logro de mayores y mejores productos (según el objetivo). define eficacia como: “extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados”(10). Para ser eficaz se deben priorizar las tareas y realizar ordenadamente aquellas que permiten alcanzar mejor y más rápidamente. se dice que cuando un equipo alcanza las metas u objetivos que habían sido previamente establecidos. Eficacia se refiere a los Resultados en relación con las Metas y Cumplimiento de los Objetivos Organizacionales. tanto en cantidad y calidad. . Según la Norma ISO 9000:2000.1 Eficacia Valora el impacto de lo que se hace. adolece de la noción del uso de recursos.32 2. se les mal interpreta. 2. Sin embargo a veces.3 INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de un sistema de gestión. 2.

es quien logra una alta productividad con relación a los recursos que dispone.3. los cálculos de esta permiten relacionar e integrar en un plan único los volúmenes y ritmos de crecimiento de la producción en correspondencia con las necesidades sociales. será aquel grupo que logre el mayor número de bienes o servicios utilizando el menor número de insumos que le sea posible. pues solo aumentando la efectividad económica pueden garantizarse los recursos y medios suficientes para asegurar simultáneamente un incremento considerable del bienestar de los trabajadores y el desarrollo sucesivo de la producción. La efectividad de la producción es el desarrollo económico de la actividad productiva. por una parte y las magnitudes de los gastos productivos por otra. En otras palabras. En lograr lo mayor posible con aquello que se cuenta ó dispone. eficiente. basado en la reducción de los costos y la elevación de la efectividad de la producción. Si un grupo humano dispone de un determinado número de insumos que son utilizados para producir bienes o servicios.3 Eficiencia De acuerdo con la ENCICLOPEDIA WIKIPEDIA (en línea) la eficiencia se define como “la virtud y facultad para lograr un efecto determinado” (12). consiste en el buen uso de los recursos. Por otra parte. La elevación de la efectividad de la producción es una tarea en equipo. . 2. este indicador proporciona elementos que permiten medir determinados parámetros de calidad que toda organización debe preestablecer y también para poder controlar los desperdicios del proceso y aumentar el valor agregado. el ahorro de los recursos materiales es una de las tareas más importante para un régimen económico.33 No obstante. Eficiente.

se debe tener presente que eficiencia es la capacidad de hacer correctamente las cosas. La eficiencia no es un valor absoluto que se alcanza por sí mismo. mayor eficiencia. El concepto de eficiencia se emplea para relacionar los esfuerzos frente a los resultados que se obtengan. permite comprender con mucha claridad el vocablo de eficiencia. Si se obtiene mejores resultados con menor gasto de recursos o menores esfuerzos.34 Por otra parte la Norma ISO 9000:2000. que no es más que el cociente entre los resultados obtenidos y el valor de los recursos empleados. Por otra parte por eficiencia se entiende la eficacia de una forma socioeconómica determinada de administración desde el punto de vista del criterio que emana del carácter de las relaciones de producción. define eficiencia como: “la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados” (13). se habrá incrementado la eficiencia. es decir. . lograr resultados de acuerdo a la inversión o al esfuerzo que se realice y eficacia es la capacidad de escoger los objetivos apropiados e implementando las acciones necesarias para los fines que se deberían lograr. El concepto de hacer bien las cosas debidas. es decir. es por ello que para identificar y distinguir ambos conceptos. la puesta en movimiento de todos los fondos necesarios de producción para el logro de la máxima satisfacción de las necesidades de la sociedad. quienes actúan en situaciones semejantes a la situación objeto de análisis. sino que se determina por comparación con los resultados obtenidos por terceros. Eficiencia es hacer las cosas bien. de los gastos que halla que realizar para la obtención del resultado esperado. Dos factores se utilizan para medir o evaluar la eficiencia de las personas o empresas: Costo y Tiempo. A mayores resultados. por el contrario eficacia es hacer las cosas debidas.

productos o servicios. vidrio.4 ENTES CERTIFICADORES Y EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 Las normas ISO son directrices de calidad aplicables a todo tipo de empresa o negocio. Para ello una entidad independiente acreditada por un organismo cuya misión es asegurar que se cumpla con las normas y reglas establecidas por ISO. por su parte. denominadas empresas certificadoras se dedican a investigar si un sistema de calidad cumple con los requisitos que exigen las normas. abrazaderas. a su vez. de piezas de máquinas. hasta procesos administrativos. con el propósito de reconocerse y agilizar . Paralelamente. seguridad. Estas normas nacieron en 1947 cuando 25 países que estaban interesados en intercambiar productos y bienes quisieron asegurarse de que las reglas del juego fuesen iguales para todos. lo que se espera es calidad. era necesario comprobar el cumplimiento de los requisitos establecidos por el marco normativo y es en este momento que surge la necesidad de la certificación ó comprobación que realiza una tercera entidad que no esté relacionada en lo absoluto con la empresa. el intercambio comercial en el ámbito internacional. Hay organismos que agrupan a empresas certificadoras por región o por país. especialmente. Esta uniformidad se hacía imprescindible cuando se trataba. tornillos. Las empresas certificadoras. Creando las normas ISO se fomentaba. forman acuerdos y se agrupan para reconocerse entre sí. ropa. Las especificaciones de cualquier aparato tenían que ser forzosamente las mismas para que pudiera funcionar en cualquier parte. juguetes. actividad que hoy es común y se buscaba que pudieran aplicarse en casi todos los sectores del comercio que abarcan diversas áreas del mercado que van desde barcos tecnología marina.35 2. incluso hay una mundial. ergonomía. No importa lo que se ofrezca a los clientes. acredita a las organizaciones certificadoras. Las empresas certificadoras son acreditadas por un ente acreditado internacionalmente que. además de vigilar.

a través de un servicio gratuito que le permite estar conectado con otros usuarios que comparten los mismos intereses e ideas. Por lo general estos grupos virtuales ofrecen estas facilidades. El país con mayor cantidad de empresas certificadas en América Latina es Brasil. En Asia. En Panamá existen cerca de 60 empresas certificadas. 2.36 los procesos necesarios para que una empresa pueda exportar productos o servicios a distintas partes del mundo haciendo uso del mismo certificado de calidad. hoy son más de 130 los que se rigen por estos estándares. en los cuales se intercambia información. Canadá. a los cuales cualquier usuario puede unirse de una manera sencilla. En Costa Rica hay un aproximado de 100 empresas. En todo el mundo se cuentan 370 mil empresas certificadas. entre otros. . audio. eran ocho los países afiliados a la Internacional Standarization Organization (ISO). En 1994. Estados Unidos y México se nota una tendencia en el aumento de empresas certificadas. imágenes. Existen diferentes grupos virtuales en la Internet. segura y protegida de mensajes no solicitados. sin necesidad de conocer ó manejar lenguajes de programación ó software especiales.5 GRUPOS VIRTUALES Los grupos virtuales son espacios en la Internet que pueden accederse mediante una dirección de correo electrónica y un sitio Web.

según el artículo 17 de esta Ley “Se entiende por Sistema Venezolano para la Calidad al conjunto de principios. Certificación. esta Ley determina las bases políticas y el marco legal que regula el Sistema Venezolano de la Calidad. Ensayos y Reglamentaciones Técnicas. Certificación.37 3 BASE LEGAL En octubre de 2002 es promulgada la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. Acreditación. la cual les garantiza a todos los venezolanos su derecho a tener bienes y servicios de calidad. subsistemas y entidades que interactúan y cooperan de forma nacional de la calidad. El 4 de febrero de 2003 entró en vigencia la nueva Ley del Sistema Venezolano para la Calidad (14) . consagra la Constitución. SENCAMER es el organismo encargado de ejecutar lo establecido la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad promulgada en octubre del 2002 y vigente desde febrero 2003. El Sistema Venezolano para la Calidad está conformado por los subsistemas de . procedimientos. Acreditación. siendo SENCAMER el ente coordinador de velar por el cumplimiento de esta Ley. La nueva Ley del Sistema Venezolano para la Calidad tiene como objetivo principal desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. así como también le corresponde la aplicación de las potestades y competencias relativas a la ejecución integrada de las políticas de calidad. Asimismo. Metrología. que en materia de calidad. Reglamentaciones Técnicas y Ensayos. con el fin de desarrollar los principios orientadores. a través de los subsistemas de: Normalización. normas. fijadas por Ministerio de la Producción y el Comercio (MPC). Esta Ley establece los mecanismos necesarios para garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país. a través de los Subsistemas de Normalización. Metrología.

Acreditación. Normalización. es el órgano rector del Sistema Venezolano para la Calidad y como tal. el cual se encarga de asesorar en la elaboración de políticas y directrices al Ministerio de la Producción y el Comercio y a otros órganos del Poder Público que actúan en el ámbito voluntario en materia de calidad. Ministerio de Educación. El nuevo Consejo está presidido por el MPC y lo conforman representantes de los siguientes Ministerios: Ministerio de Salud y Desarrollo Social. coordina la aplicación de esta normativa a través de SENCAMER. evaluar periódicamente el Plan Nacional para la Calidad y supervisar los subsistemas de calidad. Cultura y Deportes. proponer políticas de calidad para el logro de los objetivos de la nueva Ley. coordinar el trabajo de los representantes que integran este Consejo. ser un ente asesor y consultivo del MPC. La nueva Ley del Sistema Venezolano para la Calidad plantea como algo innovador la creación de un Consejo Venezolano para la Calidad. proveedores de servicio.” (15) De acuerdo con la nueva Normativa los organismos que forman parte del Sistema Venezolano para la Calidad son: el Ministerio de la Producción y el Comercio (MPC). Certificación y Reglamentos Técnicos (SENCAMER). El MPC según el artículo 20 de la nueva Ley. El Consejo Venezolano para la Calidad también tiene otras funciones como: asesorar al Presidente de la República en materia de calidad. Certificación. organizaciones del sector privado. Ministerio de Energía y Minas. conciliar discrepancias que surjan en el Sistema Venezolano para la Calidad.38 Normalización. Ministerio de . Metrología. empresas. Metrología. Reglamentaciones Técnicas y Ensayos. centros de investigación. los organismos de educación superior. insumos y bienes de capital y redes de información y asistencia. el Servicio Autónomo Nacional de Calidad. laboratorios.

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Planificación y Desarrollo, Ministerio del Ambiente y de los Recursos Naturales, Ministerio de Infraestructura, Ministerio de Ciencia y Tecnología, Ministerio de la Defensa, Ministerio de Agricultura y Tierras y el Ministerio de Educación Superior. El Consejo también contará con la representación de organismos privados como: Federación de Cámaras de Comercio y Producción (FEDECÁMARAS), Consejo Nacional del Comercio y los Servicios (CONSECOMERCIO), Confederación de Industriales (COINDUSTRIA), Federación de Artesanos, Micros, Pequeños y Medianos Industriales de Venezuela (FEDEINDUSTRIA), Colegio de Ingenieros de Venezuela (CIV), las instituciones de investigación científica y tecnológica y otros organismos empresariales, colegios profesionales u organizaciones civiles con comprobada competencia en la materia de calidad.

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SISTEMA DE PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

A continuación se exponen las preguntas de investigación que serán respondidas con la investigación propuesta. ¿De que manera las empresas certificadas de Ciudad Guayana podrán conocer los beneficios de obtener la certificación ISO 9001:2000?. ¿De que manera puede obtenerse información rápida y actualizada sobre las empresas certificadas ISO 9001:2000 existentes en Ciudad Guayana?. ¿De que manera puede intercambiarse información rápida y actualizada sobre tópicos relacionados con el mundo de la normalización?.

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SISTEMA DE VARIABLES

5.1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE LAS VARIABLES 5.1.1 Definición conceptual. Perfil de las empresas certificadas Desde el punto vista conceptual, se puede definir la variable perfil de las empresas certificadas, como el conjunto de rasgos peculiares que caracterizan a las empresas certificadas. 5.1.2 Definición operacional. Perfil de las empresas certificadas Desde el punto de vista operacional, la variable perfil de las empresas certificadas, debe ser entendida como las características que describen a las empresas certificadas de acuerdo a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000, en cuanto a la cuantificación del Nº empresas certificadas existentes para el año 2006, el sector al que pertenecen, certificados emitidos por los diferentes entes certificadores existentes en Venezuela, la opinión que le merece a cada empresa el modelo normalizado de indicadores de gestión, su interés en participar en el foro, en el registro y en el sistema de indicadores y también se considera cualquier otra propuesta ó sugerencia. 5.1.3 Definición conceptual. Modelo normalizado Desde el punto vista conceptual, se puede definir la variable modelo normalizado se entiende como un sistema elaborado para facilitar su comprensión y el estudio de su comportamiento, ajustándose los procesos de la organización a una norma común, en este caso la Norma ISO 9001:2000. 5.1.4 Definición operacional. Modelo normalizado Desde el punto de vista operacional, la variable modelo normalizado, debe ser entendida como los criterios sobre los cuales se basa la Norma ISO 9001:2000, tales como lo son: Satisfacción al cliente, competitividad / innovación, calidad de producto, calidad de proceso, relaciones con los proveedores, finanzas, entorno (comunidad), los

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cuales describen los diferentes ámbitos en los cuales se pueden mejorar continuamente los procesos.

5.2 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES A continuación se presenta en forma esquemática la operacionalización de las variables que permitieron desarrollar este estudio con el fin de diseñar un modelo normalizado de indicadores de gestión que permita conocer a las empresas de Ciudad Guayana los beneficios que le aporta contar con un Sistema de Gestión ISO 9001:2000 certificado. (Ver Tabla 1)

2 1. 3 ITEMS DE LA GUÍA DE DISCUSIÓN - Nº Empresas Sector Certificados Emitidos por Perfil de las Empresas Certificadas Opinión - 1 Interés en Participar 2 .2.2. 1.5 Diseñar el modelo normalizado de indicadores de gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. 1. emisión de reportes y publicación.4 Revisar la propuesta con las empresas certificadas para su aprobación.2.2 Diseñar la propuesta de indicadores de gestión a ser medidos en las empresas certificadas de Ciudad Guayana.42 Τα β λ α 1 Operacionalización de las Variables Utilizadas en el Estudio – Año 2006 VARIABLES INDICADORES OBJETIVO ESPECÍFICO 1.3 Determinar los criterios para el cálculo de los indicadores.2.2. 1.4 Revisar la propuesta con las empresas certificadas para su aprobación. Otra Propuesta Satisfacción al Cliente Competitividad / Innovación Calidad de Producto Modelo Normalizado Calidad de Proceso Relaciones con los Proveedores Finanzas Entorno (Comunidad) Fuente: Propia 1. 1.2.2.1 Analizar fundamentos teóricos y técnicos sobre indicadores de gestión y el enfoque de procesos.4 Revisar la propuesta con las empresas certificadas para su aprobación.

la caracterización de la muestra. 1 TIPO DE ESTUDIO En una primera fase este estudio se desarrolló como una investigación no experimental. Se utiliza cuando éste aún no ha sido abordado o no ha sido suficientemente estudiado y las condiciones existentes no son aún determinantes. la cual se define como: “cuando se realiza un estudio sin manipular deliberadamente las variables” (16) . del tipo exploratoria: “es considerada como el primer acercamiento científico a un problema.” (17) En la segunda fase se llevó a cabo una investigación no experimental de tipo aplicada. Según NÁRVAEZ (2001) señala a la investigación aplicada como: .CAPÍTULO 3 DISEÑO METODOLÓGICO En el presente capítulo se exponen los aspectos referidos al diseño metodológico utilizado para el desarrollo de este proyecto. en tal sentido se indica el tipo de estudio desarrollado. los instrumentos de recolección de información y el procedimiento utilizado para diseño de un modelo normalizado de indicadores de gestión para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.

es fundamental caracterizar la población y por ende la muestra objeto de estudio. un instrumento o una herramienta. y que desarrollan operaciones de manufactura y/o prestación de servicios geográficamente en el Municipio Caroní del Estado Bolivar. 2 POBLACIÓN De acuerdo con los objetivos planteados. es decir que han demostrado conformidad en el cumplimiento de los requisitos establecidos por la Norma ISO 90001:2000 ante un ente certificador en tercera parte. pues permitirá a través de una herramienta de recolección de datos conocer una situación actual para posteriormente diseñar un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. la población objeto de estudio.” (Pág. desarrollo y/o implementación de un sistema. 205) (19) De lo ante expuesto. casa matriz.44 La investigación aplicada puede implicar diseño. . específicamente en Ciudad Guayana. un modelo. filiales ó sucursales que cuentan con una certificación ISO 9001:2000. un procedimiento. (18) De lo citado anteriormente el estudio realizado es una investigación diagnóstico y aplicada. 1998) define la población como: “…una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie determinada de especificaciones. es por esto que se estableció como unidad de análisis los procesos de gestión implementados por las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. elaboración. SELLTIZ (citado por HERNANDEZ y OTROS. La población está compuesta por los representantes (Gerentes y/o Coordinadores de Aseguramiento de la Calidad) de las veintiun (21) empresas certificadas en Ciudad Guayana hasta el año 2006. un método. medianas ó pequeñas. está representada por todas aquellas empresas grandes. De acuerdo con esto. una estrategia. una destreza.

para definir la muestra objeto de estudio.A.45 3 MUESTRA A partir de la caracterización de la población en estudio. S. S. define los instrumento como: “…cualquier recurso de que pueda . En este sentido se determinó que en Ciudad Guayana existe una población de veintiun (21) empresas certificadas ISO 9000. es decir. un número finito de empresas. por lo cual se consideró para este estudio que el tamaño de la muestra es igual al tamaño de la población. tales como: FONDONORMA – Fondo para la Normalización. asentadas en Ciudad Guayana. se realizó la recolección de datos e información requerida para tal fin. 4 INSTRUMENTOS Luego de especificar el tipo de estudio.A.ar. Digamos que es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que llamamos población.. el diseño de la investigación y la muestra seleccionada para el desarrollo del diseño de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. BVQI . el documento en línea educarargentina.Bureau Veritas Quality Internacional.com. se seleccionó una muestra. tal como lo definen HERNANDEZ y OTROS (1998): La muestra.. es esencia un subgrupo de la población. fue necesario indagar en cada uno de los entes de certificación existentes en Venezuela. 207) (20) De acuerdo con la definición citada y para efectos de esta investigación. y SGS Societé Generalé de Surveillance. (Pág. las empresas que disponen de procesos certificados ISO 9000.

Esta Guía de Discusión y sus preguntas fueron validadas por tres (03) especialistas del área. Puntualizando los instrumentos a utilizados para la recolección y análisis de los datos e información obtenida en la ejecución de esta investigación se señalan los siguientes: 4. el cual debe ser desarrollado a partir de las siguientes recomendaciones: …a) seleccionar ó desarrollar un instrumento de medición. b) Aplicar este instrumentos de medición (medir las variables) y c) Preparar las mediciones obtenidas (codificación de datos) para que puedan analizarse correctamente. Este instrumento de medición debe ser válido y confiable. (Pág.” (21). cuyo contenido aborda preguntas de tipo mixto y que pretenden dar respuesta a las preguntas de investigación planteadas (Ver Apéndice A). codificación y análisis de datos e información será necesario seleccionar ó desarrollar un instrumento de medición. para la cual se diseñó una Guía de Discusión. es necesario contar con un instrumento de medición. 234)(22) Según los autores. aplicarlo y preparar las mediciones obtenidas para su respectivo análisis a fin de dar respuesta a los objetivos planteados.46 valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información.1 ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA Para la recolección de los datos acerca de la necesidad de información de las empresas de Ciudad Guayana se determinó que la herramienta de recolección de datos a utilizar fuera una entrevista no estructurada. Por otra parte HERNANDEZ y OTROS (1998) considera que para llevar a cabo la recolección de información ó datos. . para llevar a cabo la recolección.

4. fueron determinadas por referencias bibliográficas consultadas en Internet. 4. . así como también Microsoft Word y Power Point para la trascripción y presentación de los resultados obtenidos. bibliotecas y otras fuentes.47 4. BIBLIOTECAS Y OTRAS FUENTES Toda la información descriptiva acerca de cada una de las variables de investigación que permitan sustentar el desarrollo de la misma. para determinar que ventajas ó beneficios ofrecen a los usuarios de la Internet.3 RED INTERNET. Para el diseño del diseño del Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana se utilizó el software de desarrollo LINUX bajo ambiente web.4 PROCEDIMIENTO Para el diseño del Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana se ejecutaron las siguientes acciones: Se analizaron referencias bibliográficas sobre las empresas certificadas ISO 9000 y su necesidad de información electrónica.2 SOFTWARE Para el desarrollo y análisis de los datos recolectados se utilizó Microsoft Excel. Se investigó sobre otras bases de datos existentes en el mundo y en el continente que agrupan datos ó información sobre empresas certificadas ISO 9000.

haciendo uso de Microsoft Excel. haciendo uso del software de desarrollo LINUX bajo ambiente web. Se diseñó la propuesta de modelo normalizado de indicadores de gestión para las empresas certificadas de Ciudad Guayana. Se sometió a consideración la propuesta a los Gerentes y/o Coordinadores de Aseguramiento de la Calidad de las empresas certificadas de Ciudad Guayana que atendieron a la convocatoria para la reunión de revisión y aprobación de la misma. . con la finalidad de presentar un prototipo del modelo normalizado para su revisión y aprobación por parte de los representantes de las empresas certificadas de Ciudad Guayana. Se elaboró modelo de entrevista no estructurada haciendo uso de Word. en la cual se aplicó modelo de entrevista no estructurada y se determinaron las necesidades información y consulta. Se convocó y coordinó reunión con los Gerentes y/o Coordinadores de Aseguramiento de la Calidad de las empresas certificadas de Ciudad Guayana. Se realizaron las correcciones en base a las observaciones de los Gerentes y/o Coordinadores de Aseguramiento de la Calidad de las empresas certificadas de Ciudad Guayana. así como también se presentó el prototipo del modelo normalizado de indicadores de gestión para su revisión. Se consolidó la información recolectada por la entrevista y se realizaron los ajustes pertinentes al modelo normalizado de indicadores de gestión. cuya finalidad fue determinar las necesidades de información y consulta de las empresas certificadas en cuanto a los beneficios que les ha aportado contar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000.48 Se elaboró propuesta del modelo normalizado de indicadores de gestión.

49 Se publicó en Internet. Se elaboró el informe final de esta investigación en el se encuentra plasmado el Modelo Normalizado diseñado. . la página web desarrollada y se cargó toda la información o contenido de la misma haciendo uso del módulo de administración diseñado.

basado en la metodología establecida en el manual del curso Indicadores de Gestión aplicados a los Procesos de la Organización. 1 CARACTERIZACIÓN DE LAS EMPRESAS CERTIFICADAS DE CIUDAD GUAYANA En los siguientes gráficos se muestra la caracterización de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana para el año 2006. la distribución porcentual de los certificados emitidos por los diferentes entes certificadores y por último su interés en participar en la propuesta de Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para Empresas Certificadas ISO 9000 de . seguidamente la distribución porcentual por sector. posteriormente el número de certificaciones de procesos por cada empresa.CAPÍTULO 4 RESULTADOS En este capítulo se describen las características de las empresas certificadas en Ciudad Guayana bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000. dictado por SGS (2004) (23). Inicialmente se presenta el número de empresas certificadas por sector. así como también el diseño de la propuesta de indicadores de gestión a ser medidos para cuantificar los beneficios que les aporta a estas empresas su Sistema de Gestión de Calidad.

y la distribución por sectores es variada. electrónico con 3 empresas. electricidad. construcción. como lo son: Foro de Discusión. los cuales describen la realidad empresarial de Ciudad Guayana. Distribución de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana por sector . 30 Fuente: Propia 1. en cualquiera de los elementos que lo conforman. gas y derivados. químico y petróleo.Año 2006 El Gráfico 1. todo esto con el objeto de conocer el ámbito de estudio. era de 21 empresas. indica que el número de empresas certificadas en Ciudad Guayana para el año 2006. 20 . Registro de Empresas Certificadas ISO 9001:2000 ó Sistema de Indicadores. mecánico y servicios con 2 empresas cada uno respectivamente y las 6 empresas restantes se encuentran distribuidas en los sectores automotriz. destacándose que los sectores con mayor número de empresas certificadas son materiales ferrosos con 10 empresas.51 Ciudad Guayana.

petróleo. construcción. un 13% pertenecen al sector electricidad. químico. indica que los sectores son variados. automotriz. gas y derivados. Distribución porcentual de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana por sector . destacándose entre ellos que el 47% de las empresas certificadas pertenecen al sector materiales ferrosos. así como también al sector servicios. . electrónico y el 40% restante pertenecen a los sectores mecánico.52 Fuente: Propia 2.Año 2006 El Gráfico 2.

53

Fuente: Propia

3.

Nº Certificaciones de procesos bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana - Año 2006

En el Gráfico 3, se visualiza que existen empresas que tienen varios procesos ó líneas de producción certificados, entre ellas se destacan C.V.G. EDELCA, C.V.G. VENALUM, FERROVEN y ORINOCO IRON, lo cual demuestra que las empresas están en una búsqueda constante de mejora de la calidad de sus procesos sobre la base de normas estándar internacionales, a través de la puesta en práctica de estrategias que les han permitido abordar los procesos de certificación por etapas, para lograr así resultados mas efectivos.

C

54

Fuente: Propia

4.

Distribución porcentual de los entes certificadores en ISO 9001:2000 de Venezuela - Año 2006 En el Gráfico 4, se observa la distribución porcentual de los entes certificadores,

destacándose que el 94% de los certificados ISO 9001:2000 de las empresas certificadas de Ciudad Guayana han sido otorgados por FONDONORMA.

55

Fuente: Propia

5.

Distribución porcentual del interés en participar de los responsables del sistema de gestión de la calidad - Año 2006

Por último en el Gráfico 5, se visualiza que las 6 empresas consultadas tienen interés en participar en el sistema de indicadores, y 5 de ellas manifestaron su interés en participar también en el foro y en el registro de empresas certificadas, aunque 1 de ellas manifestó que requiere consultar en la empresa para decidir su participación ó no. Lo anterior evidencia un claro interés de los responsables de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 de las empresas certificadas, en la iniciativa propuesta de Diseño de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana, que contribuya a conformar un cluster (redes productivas) de información para el intercambio de experiencias y conocimientos entre los participantes, ofreciendo la oportunidad a inversionistas y terceros de disponer de una ventana de información sobre el sector industrial en cuestión.

fax y direcciones electrónicas de contacto. denominación del ente certificador. el listado recopilado mediante la consulta a los Gerentes o Coordinadores de Calidad de las empresas certificadas ISO 9001:2000 existentes en Ciudad Guayana para el año 2006. dirección. número de certificado. . norma ó tipo de certificación. números de teléfonos.56 A continuación se presentan en los siguientes cuadros. alcance y sector. . lo cual facilitó la aplicación de una entrevista no estructurada para determinar las necesidades de información ó datos de estas empresas en cuanto a los beneficios de su Sistema de Gestión de la Calidad. de los siguientes datos de identificación: denominación de la organización ó razón social.

ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. TORRE LLOYD.Τα β λ α 2 Empresas certificadas ISO 9001:2000 existentes en Ciudad Guayana – Año 2006 ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR CALLE EL CALLAO. FUERZAS ARMADAS. "G" Y "H". ESTADO BOLÍVAR. ISO 9001:2000 9001-253-6049 FONDONORMA FABRICACIÓN DE CEMENTO PORTLAND GRIS TIPO I Y TIPO II Y CONSTRUCCIÓN CEMENTO PETROLERO CLASE "A". C. ARBOLEDA. ZONA INDUSTRIAL CEMEX DE MATANZAS. C. VENEZUELA. ESTADO BOLÍVAR. PUERTO ORDAZ. ISO 9001:2000 9001-178-91203 FONDONORMA FABRICACIÓN MANTENIMIENTO DE EQUIPOS MECÁNICO INDUSTRIALES Y ESTRUCTURAS METALMECÁNICAS. PUERTO ORDAZ. "B". ESTADO BOLÍVAR. Fuente: Propia ISO 9001:2000 9001-179-51101 FONDONORMA SERVICIO DE TRANSPORTE DE CARGA (POR SERVICIOS GABARRAS) EN AGUAS INTERIORES.P. . CALLE A. ACBL DE PISO 3.A. VENEZUELA PUERTO ORDAZ. PARCELA Nº 8. ASOCIADOS.A. AV.

CALLE 9. PUERTO ORDAZ. MATANZAS. . ZONA COORPORACIÓN INDUSTRIAL SELEE DE VEZUELA MATANZAS.V.G. ESTADO BOLÍVAR. PARCELA 321. C. ISO 9001:2000 9001-366-10605 FONDONORMA FABRICACIÓN DE DE PIEZAS QUÍMICO REFRACTARIAS PREFABRICADAS. FUERZAS ARMADAS.A. BAUXILUM. C. ISO 9001:2000 9001-347-4. AL CONSTRUCCIONES LADO DE GOBBO Y COIN. PUERTO ORDAZ. AEROCAV. PUERTO ORDAZ. REPARACIÓN Y MANTENIMIENTO DE PIEZAS MECÁNICO METÁLICAS Y ESTRUCTURAS METALMECÁNICAS.20105 FONDONORMA PRODUCCIÓN DE ALÚMINA MATERIALES CALCINADA GRADO FERROSOS METALÚRGICO.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR CALLE NEVERÍ. ESTADO BOLÍVAR AV. ESTADO BOLÍVAR. ZONA INDUSTRIAL UNARE II. ZONA INDUSTRIAL C.A. TRANSVERSAL C. Fuente: Propia ISO 9001:2000 9001-326-51104 FONDONORMA FABRICACIÓN.

C. SECTOR CARUACHI.G.G. ZONA INDUSTRIAL C. CARBONES MATANZAS. VÍA SAN FÉLIX (EDELCA) EL RETUMBO. C. MUNICIPIO CARONI. MUNICIPIO CARONÍ.V. CAMPAMENTO MACAGUA DE C. Fuente: Propia ISO 9001:2000 9001-143-11203 FONDONORMA DESARROLLO.V. C. DEL ORINOCO.A.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR AV. AERÓDROMO MACAGUA. FABRICACIÓN Y COMERCIALIZACIÓ N DE ÁNODOS DE SERVICIOS CARBÓN PARA PLANTA REDUCTORAS DE ALUMINIO. NORTE-SUR 7.11205 FONDONORMA . HIDROELÉCTRICA ELECTRÓNICO CARUACHI (CAPACIDAD 1.A.V. DEL CARONÍ. CIUDAD GUAYANA. ESTADO BOLÍVAR. CIUDAD GUAYANA. CIUDAD GUAYANA. SERVICIO DE TRANSPORTE AÉREO DE PERSONAS Y ELECTRICIDAD.800 MEGAVATIOS) ISO 9001:2000 9001-176-91203 FONDONORMA ISO 9001:2000 9001-398-7. CARGA CON ELECTRÓNICO AERONAVES DE CATEGORIA NORMAL (ALA FIJA Y ALA ROTATIVA) PRODUCCIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA EN LA CENTRAL ELECTRICIDAD. EDELCA.G. ESTADO BOLÍVAR. ESTADO ELECTRIFICACIÓN BOLÍVAR.

NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR ISO 9001:2000 9001-399-7.V. C. C. CENTRAL ELECTRÓNICO HIDROELÉCTRICA GURI (CAPACIDAD 10 MEGAVATIOS) ISO 9001:2000 9001-400-7. MUNICIPIO RAÚL LEONI. PUERTO ORDAZ. LEOPOLDO SUCRE FIGARELLA.A.11205 FONDONORMA PRODUCCIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA EN LA CENTRAL ELECTRICIDAD. ELECTRIFICACIÓN DEL CARONÍ.G.A.1078 FONDONORMA EXTRACCIÓN (DISTRITO FERRÍFERO PIAR). C.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN CENTRAL HIDROELÉCTRI CA GURI. ISO 9001:2000 9001-236-4. ZONA INDUSTRIAL FERROMINERA ORINOCO.140 MEGAVATIOS) C. TRANSPORTE Y MATERIALES PROCESAMIENTO FERROSOS (PUERTO ORDAZ) DE MINERAL DE HIERRO FINO Y GRUESO. PUERTO ORDAZ. CENTRAL HIDROELÉCTRI CA 23 DE ENERO. FERROMINERA ORINOCO. (EDELCA) AV.V.11205 FONDONORMA PRODUCCIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA EN LA ELECTRICIDAD. HIDROELÉCTRICA ELECTRÓNICO MACAGUA (CAPACIDAD 3. ESTADO BOLÍVAR. ESTADO BOLIVAR. Fuente: Propia . ESTADO BOLÍVAR.G. MUNICIPIO CARONÍ.

G. PUERTO ORDAZ. NORTE-SUR 7.20104 FONDONORMA REDUCCIÓN ELECTROLÍTICA DE ALUMINIO. FUERZAS ARMADAS.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR AV. C. VENALUM) ARMADAS. MATERIALES FERROSOS . CIUDAD GUAYANA. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. ALUMINIO. FABRICACIÓN DE ÁNODOS DE CARBÓN PARA MATERIALES PLANTAS FERROSOS REDUCTORAS DE ALUMINIO. PUERTO ORDAZ. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. CON ALCASA Y (EQUIPETROL) CARBONORCA. Fuente: Propia ISO 9001:2000 9001-191-4.A. S.V.A. C.V. ESTADO BOLÍVAR. C. INDUSTRIA ESTADO VENEZOLANA DEL BOLÍVAR. ISO 9001:2000 9001-379-4. ESTADO BOLÍVAR.21005 FONDONORMA ISO 9001:2000 68450 BUREAU VERITAS DE VENEZUELA. AV. COLADA Y FABRICACIÓN DE LINGOTES DE MATERIALES ALUMINIO PARA FERROSOS REFUSIÓN Y CILINDROS DE ALUMINIO PARA EXTRUSIÓN. FUERZAS (C. AV.A.G. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS EQUIPOS COLINDANTE PETROLEROS.

IRON. BOLIVAR. SECTOR PUNTA S. CUCHILLO. EDO. PUERTO ORDAZ. 9001-182-11200 FONDONORMA PETRÓLEO. EDO.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN ISO 9001:2000 NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE PRODUCCIÓN DE FERROSILICIO EN SUS DIFERENTES GRADOS DE PUREZA. PRODUCCIÓN MICROSÍLICE SECTOR ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. DIAGONAL AL PORTÓN 3 DE SIDOR. DE VENEZUELA. GAS Y DERIVADOS ORINOCO C. ISO 9001:2000 9001-313-4. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. FUERZAS FERROATLÁNTICA ARMADAS.A. GAS Y DERIVADOS ISO 9001:2000 9001-183-11203 FONDONORMA PETRÓLEO. GAS Y DERIVADOS ISO 9001:2000 9001-184-112003 FONDONORMA DE PETRÓLEO.A. CIUDAD GUAYANA. AV. BOLIVAR. Fuente: Propia .1047 FONDONORMA FABRICACIÓN DE BRIQUETAS DE METALES HIERRO FERROSOS CONFORMADAS EN CALIENTE (HBI). PRODUCCIÓN DE ANTRACITA CALCINADA Y PASTA ELECTRÓDICA.

A. SECTOR ISO 9001:2000 9001-010-4. C. ORINOCO. MIDREX II Y HyL). DISEÑO Y FABRICACIÓN DE PLANCHONES. CROMADAS Y ESTAÑADAS).Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE DISEÑO Y FABRICACIÓN DE PALANQUILLAS. LÁMINAS Y BOBINAS DE ACERO LAMINADAS EN CALIENTE Y LAMINADAS EN FRÍO (CHAPAS FINAS. BOLÍVAR.1104 FONDONORMA MATERIALES FERROSOS ZONA INDUSTRIAL SIDERÚRGICA DEL MATANZAS.11200 FONDONORMA DISEÑO Y FABRICACIÓN DE PELLAS Y HIERRO MATERIALES DE REDUCCIÓN FERROSOS DIRECTA (PLANTAS DE PELLAS. LINGOTES POLIGONALES. CIUDAD (SIDOR) GUAYANA. BARRAS DE ACERO CON RESALTES Y LISAS Y ALAMBRÓM DE ACERO. EDO.1124 FONDONORMA MATERIALES FERROSOS ISO 9001:2000 9001-52-4. Fuente: Propia Continuación… . MIDREX I. ISO 9001:2000 9001-012-4.

ALAMBRE CABLES ALUMINIO. PUERTO ORDAZ. PUERTO ORDAZ.A. ESTADO BOLIVAR. SOCIEDAD PARCELAS 19A. UDTALLER 321. (SVEMCA) PUERTO ORDAZ. MATANZAS.A. VENEZOLANA DE 19B. 19C ZONA ELECTRIFICACIÓN INDUSTRIAL Y MONTAJE. OBRAS CIVILES Y ELECTROMECÁNIC AS.A. CONSTRUCCIÓN Y MANTENIMIENTO DE REDES DE ALTA Y BAJA TENSIÓN. AUTOMOTRIZ . ELECTRICIDAD.21204 FONDONORMA FABRICACIÓN ALAMBRÓN. PLANTAS ELECTRÓNICO INDUSTRIALES. ESTADO BOLÍVAR ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. C. PARCELAS METALMECÁNICO 01-04.10505 FONDONORMA INGENIERÍA. ISO 9001:2000 9001-343-4. AV. C.ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR CALLE LOS BUCARES CON CALLE LA ARBOLEDA. Y ELECTRÓNICO DE ISO 9001:2000 9001-425-50606 FONDONORMA FABRICACIÓN Y MANTENMIENTO DE ESTRUCTURAS MECÁNICAS Y PARTES MECÁNICAS. NORTE . C. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. CALLE SEBEMA. 07.SUR. ESTADO BOLÍVAR. Fuente: Propia ISO 9001:2000 9001-363-7. SURAL. DE ELECTRICIDAD.

) ORDAZ. SUBPROCESOS: MODELERÍA. C.SAN FELIX. (TAMECA.A. FABRICACIÓN SIN ARRANQUE DE VIRUTA. EDO. BOLÍVAR ISO 9001:2000 MX04/0442 SGS DE VENEZUELA MATERIALES FERROSOS AV. ISO 9001:2000 9001-106-4. BOÍVAR. FUSIÓN Y ACABADO. EDO.A.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE FUNDICIÓN DE METALES FERROSOS Y ACERO.) CALLE MAIPÚ.A. C. PUERTO (TAMOI.A. CON ARRANQUE DE VIRUTA Y CALIBRACIÓN DE MOLDES Y SEGMENTOS PARA ACERÍA DE PLANCHONES DE LA INDUSTRIA SIDERÚRGICA. SIN INCLUIR EN EL SUBPROCESO DE ACABADO EL MECANIZADO DE PIEZAS. INDUSTRIALES. ZONA TALLERES Y INDUSTRIAL MONTAJES UNARE II.1078 FONDONORMA MATERIALES FERROSOS Fuente: Propia . ZONA INDUSTRIAL CHIRICA. C. MOLDEO. NORTE-SUR 3. SECTOR TALLERES METALÚRGICOS CARONOCO. C.

ZONA ACERO. DE DE DE EN MATERIALES FERROSOS . C. AV.Continuación… ORGANIZACIÓN / RAZON SOCIAL DIRECCIÓN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIÓN NÚMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR CALLE 3. INDUSTRIAL C.A. PUERTO ORDAZ. ESTADO BOLÍVAR. FUERZAS VENEZOLANA DE ARMADAS. ISO 9001:2000 9001-312-4. Fuente: Propia ISO 9001:2000 9001-380-4. PUERTO ORDAZ. BOLÍVAR.A. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS. (TDA. DESARROLLO INDUSTRIAL TÉCNICA DEL UD-321. EDO.A.PAR PRERREDUCIDOS CELAS 22 Y 23.) MATANZAS. NRO 3. CARIBES. CARONÍ VÍA LOS "VENPRECAR" C.1095 FONDONORMA FABRICACÓN BRIQUETAS HIERRO REDUCCIÓN DIRECTA CONFORMADAS CALIENTE. MANZANA 15.11005 FONDONORMA FABRICACIÓN Y MANTENIMIENTO DE PIEZAS MATERIALES METALMECÁNICAS FERROSOS Y ESTRUCTURAS METÁLICAS.

lo cual permitió que el modelo estuviera constituido por mecanismos de obtención de valores resultantes de las empresas en un momento específico. basado en el principio de la comunicación y el control dentro de una realidad compleja. pues el desempeño de cada una de las empresas es dinámico.67 Los datos recopilados que identifican a las empresas certificadas de Ciudad Guayana. mediante la verificación de valores medidos y las acciones implementadas por cada una de las empresas tendentes a mejorar los resultados alcanzados. mediante la aplicación de la Guía de Discusión de la Propuesta (Ver apéndice D). por lo cual dicho sistema de indicadores debe adaptarse constantemente al entorno en donde se encuentra inserto. en la cual las variables fueron seleccionadas y comparadas para seleccionar los indicadores deseados de acuerdo a la experiencia y criterio del experto consultado. sin embargo asistieron sólo seis (06) empresas a esta reunión o su equivalente 29% (Ver apéndice B). en la cual se realizó la presentación de la propuesta de indicadores de gestión (Ver apéndice C) y fue sometida la propuesta a revisión y aprobación. Para la realización de esta entrevista. Bajo esta premisa. CEPROGUAYANA preparó y envió invitaciones a los Gerentes o Coordinadores de Calidad de las veintiún (21) empresas certificadas ISO 9001-2000 de Ciudad Guayana. . se diseñó una entrevista no estructurada (Ver apéndice A) a objeto de validar las variables utilizadas en el sistema de indicadores de gestión. desarrollándose la misma bajo la metodología de una entrevista no estructurada. proporcionaron el punto de partida para el diseño de una propuesta de sistema de indicadores de gestión.

entendiéndose por cuantificables la acción de asociar patrones que permitan hacerlos verificables. Conocer los niveles de satisfacción de los clientes por sector. los cuales fueron revisados y aprobados por los responsables de las empresas certificadas participantes en la reunión de trabajo. así como también el conjunto de actividades claves que deben implementarse para lograr estos objetivos.    . es contar con objetivos claros. A continuación se listan los objetivos definidos. revisados y aprobados para el diseño en cuestión: Caracterizar los establecimientos con Sistemas de Gestión de la Calidad certificados en ISO-9000 en Ciudad Guayana. dictado por SGS (2004) (24): 2. precisos y cuantificables.1 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS Una condición fundamental para el proceso de formulación y construcción de mecanismos de control (indicadores). a fin de conocer la composición y distribución de las mismas. siguiendo la metodología establecida en el manual del curso Indicadores de Gestión aplicados a los Procesos de la Organización. con el objeto de establecer una forma de cuantificar y comparar los resultados arrojados por el sistema de indicadores.68 2 DISEÑO DEL MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN A continuación se presenta la propuesta de indicadores. Detectar la capacidad exportadora y competitiva de Ciudad Guayana. En este sentido se propusieron objetivos.

3 Figura 1 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos . el cual se puede observar en la Figura 1: Fuente: Norma ISO 9000: 2006.69  Determinar el grado en que los proveedores satisfacen los requerimientos de las empresas certificadas. Cuantificar la rentabilidad de las empresas certificadas ISO 9001:2000. Determinar los beneficios aportados por las empresas certificadas ISO 9001:2000 a la comunidad. Pág.   Seguidamente fue necesario verificar si los factores claves ó críticos bajo los cuales se propusieron los indicadores guardaban una vinculación con el modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos según la Norma ISO 9001:2000.

El enfoque basado en procesos proporciona mecanismos para ejercer el control continuo sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro P Entrada al Proceso A . que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como enfoque basado en procesos. quienes son sus clientes y proveedores y sus diferentes interrelaciones. los elementos de entrada de un proceso. se puede visualizar el enfoque en procesos. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso.” (25) Según la definición anterior. pero primero es necesario definir ¿qué es un proceso?: de acuerdo con la Norma ISO 9000:2000.70 En la Figura 1. donde las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización. es decir que de una u otra forma están interrelacionados a través de una cadena de entradas-salidas-entradas. o conjunto de actividades. La familia de Normas ISO 9000. por lo general son resultados de otros procesos. como se presenta a continuación (Ver figura 2): Fuente: Propia Figura 2 Cadena de procesos interrelacionados dentro de una organización Esta herramienta permite identificar claramente a las organizaciones. un proceso se define como: “Cualquier actividad. fomenta la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y expectativas.

el cual genera como salida información relevante del cluster. Priorización de los procesos en términos del valor que aportan a la organización. enfatizando la importancia de los siguientes aspectos: Comprensión y cumplimiento de los requisitos.    La aplicación de este modelo a las empresas certificadas de Ciudad Guayana. la unidad de control está representada por CEPROGUAYANA y cada una de las empresas certificadas ISO 9001:2000 interactúan entre si y aportan datos que alimentan el sistema de indicadores. así como sobre su combinación e interacción. . Mejoramiento continuo de los procesos con base en mediciones objetivas. en todos los niveles de la organización.  Obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos.71 del propio sistema de procesos. se esquematizó como se muestra a continuación (Ver figura N° 3): Fuente: Propia Figura 3 Modelo Esquemático basado en Procesos del Sistema de Indicadores de Gestión Donde las metas están relacionadas con los objetivos definidos.

se consideraron las siguientes interacciones (Ver Tabla 3): Τα β λ α 3 Interacciones basadas en el Enfoque en Procesos consideradas para el Diseño de los Indicadores de Gestión Elemento del Enfoque basado en Procesos Clientes Externo Origen Nacionales Internacionales Competidores Proveedores Comunidad Interno Fuente: Propia Alta Dirección Objetivo del Sistema de Indicadores Objetivo N° 2: Satisfacción del cliente Objetivo N° 3: Competitividad Objetivo N° 4: Relaciones con los proveedores Objetivo N° 5: Entorno (Comunidad) Objetivo N° 6: Finanzas Otras Partes Interesadas Externo 2. la cual cuenta con unos 120 trabajadores aproximadamente y en la actualidad . proveedores y la comunidad. Donde las interacciones internas son propias de la organización y son controladas mediante indicadores de gestión definidos de acuerdo con lo establecido en cada uno de sus enfoques en procesos propios de cada organización.3 ESTABLECER INDICADORES PROPUESTOS En este sentido para determinar los indicadores propuestos. de una forma u otra son también controladas por estas organizaciones a través de indicadores que controlan aspectos relacionados con sus clientes. Por otra parte las interacciones externas. se identificaron dos tipos de interacciones básicas en una organización: internas y externas. fue necesario analizar un caso de estudio sustentado en una empresa certificada ISO 9001:2000 de la zona. Para los efectos de esta investigación.72 2.2 IDENTIFICACIÓN DE FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO Es importante resaltar que de acuerdo a lo planteado en el modelo de enfoque basado en procesos presentado en la Figura 1.

estos criterios son los siguientes: Se tomaron como base para el diseño de indicadores específicos propuestos. los cuales están asociados a procesos de mejoramiento continuo u excelencia empresarial y que son requeridos por otros modelos. dictado por SGS (2004). los cuales solo pueden mostrar una tendencia. Se diseñaron indicadores generales aplicables para cualquier empresa.73 dispone de un sistema de indicadores compuesto por 35 indicadores que miden en su mayoría interacciones internas asociadas a sus procesos. para ello fue necesario establecer ciertos criterios que permitieran normalizar las variables a medir. relaciones con los proveedores. En esta realidad la autora se planteó ¿cómo definir un sistema de indicadores normalizado para empresas cuyos procesos son disímiles?. finanzas y relaciones con el entorno (comunidad). tales como: competitividad e innovación. Se procuró el respeto por la confidencialidad de la información suministrada al diseñar indicadores basados en valores porcentuales. los cuales deben medirse para evidenciar el seguimiento y la medición de los procesos. De acuerdo a lo antes planteado y a lo establecido en el Tabla 3. calidad de producto y calidad de procesos. sin comprometer información confidencial de sus procesos internos propios. se diseñaron una serie de indicadores que satisfacen los objetivos propuestos del sistema de     . estos principios son: satisfacción del cliente. (26) Se tomaron otros principios para el diseño de indicadores generales propuestos. los principios requeridos por la Norma ISO 9001:2000. el cual no necesariamente coincide con la forma de medir estas interacciones por otras empresas con características similares a la del caso en estudio. de acuerdo con lo establecido en el manual del curso Indicadores de Gestión aplicados a los Procesos de la Organización.

umbral (meta o valor que se requiere lograr) y rango de gestión (espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo que puede tomar el indicador).74 indicadores. que para los efectos de esta investigación no se definieron dado los mismos constituyen una propuesta. obteniéndose como resultado de esta revisión los indicadores expresados a continuación en la Tabla 4: . Se hace necesario definir el estado (valor inicial o actual del indicador). Por otra parte los indicadores propuestos fueron presentados y sometidos a discusión ante los responsables de las empresas certificadas. para su revisión y aprobación (Ver Apéndice D).

EXTERNO) N° PROCESOS EN MEJORA GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS PROVEEDORES % RENTABILIDAD OPERACIONAL % DE GANANCIAS DESTINADAS A OBRAS PARA LA COMUNIDAD FÓRMULA Índice de Satisfacción = N° total de clientes satisfechos / N° total de clientes N° de Clientes = Sumatoria total de clientes pertenecientes a la cartera N° Clientes Nuevos = Sumatoria de clientes que se incorporaron a la cartera en el último año Grado de Cumplimiento de Especificaciones = N° de Productos ó Servicios de No Conformes / N° Productos ó Servicios entregados N° Procesos en Mejora = Sumatoria total de los procesos en mejora en la organización Grado de Cumplimiento de los Proveedores = N° promedio de días de retraso / N° de días % Rentabilidad Operacional = Utilidad Operacional (Bs) / Ventas Netas (Bs) % de Ganancias Destinadas a Obras para la Comunidad = Bs destinados a obras para la comunidad / Bs ganancias en un año FRECUENCIA Trimestral Trimestral Trimestral Conocer los niveles de satisfacción de los clientes por sector. Detectar la capacidad exportadora y competitiva de Ciudad Guayana. Cuantificar la rentabilidad de las empresas certificadas ISO 9001:2000.Τα β λ α 4 Matriz de indicadores definitivos – Modelo normalizado OBJETIVO Conocer los niveles de satisfacción de los clientes por sector. Determinar los beneficios aportados por las empresas certificadas ISO 9001:2000 a la comunidad. Determinar el grado en que los proveedores satisfacen los requerimientos de las empresas certificadas. Fuente: Propia CALIDAD DE PRODUCTO CALIDAD DE PROCESO RELACIONES CON LOS PROVEEDORES FINANZAS Trimestral Trimestral Trimestral Trimestral ENTORNO (COMUNIDAD) Trimestral . PRINCIPIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INDICADOR ÍNDICE DE SATISFACCIÓN N° DE CLIENTES (TOTAL) COMPETITIVIDAD INNOVACIÓN N° CLIENTES NUEVOS GRADO DE CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES (INTERNO .

a través de indicadores de gestión del cluster ó grupo de empresas. Esto se evidencia Gráfico Nº 5. se puede afirmar que existe una necesidad de información de acceso fácil y rápido para las empresas ubicadas en Ciudad Guayana. la forma de tabulación. el análisis y la presentación de los resultados. .4 DISEÑO DE LA MEDICIÓN Para el diseño de la medición de cada indicador fue necesario determinar las fuentes de información. es por ello que este trabajo de investigación propone los medios para que las empresas certificadas cuantifiquen los beneficios de contar con un Sistema de Gestión Certificado bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000. que han logrado certificar su Sistema de Gestión de la Calidad. su preparación y sus sistemas de calidad para competir con éxito en mercados internacionales. basado en la Norma ISO 9001:2000. el cual se presenta en el Modelo Normalizado desarrollado bajo ambiente web desarrollado en el capítulo 5. 3 DISCUSION DE LOS RESULTADOS De los resultados obtenidos. para transformar su orientación estratégica.76 2. en la iniciativa propuesta de Diseño de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. pues representa una alternativa que les permitirá medir cuantitativamente los beneficios que le ha merecido obtener esta certificación. que les sirvan de patrón para conocer los factores clave de éxito y su vinculación con otros cluster. la frecuencia de la medición de las distintas variables. su gestión. donde los resultados obtenidos reflejan un claro interés de los responsables de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 de las empresas certificadas.

. proporciona los mecanismos para conformar un cluster (redes productivas) de información para el intercambio de experiencias y conocimientos entre los participantes. ofreciendo la oportunidad a inversionistas y terceros de disponer de una ventana de información sobre las empresas en cuestión.77 Por otra parte.

1 PRESENTACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO DE LA INVESTIGACIÓN A continuación se detalla el Diseño de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestión para Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. Con los resultados obtenidos se diseñó una página web para albergar la información relacionada con el foro de discusión (grupo virtual). ofreciendo la oportunidad a inversionistas y terceros de disponer de una ventana de información sobre las empresas en cuestión.CAPÍTULO 5 DISEÑO DEL MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA En este capítulo se presenta y describe el producto que se generó del estudio presentado en el capítulo 4. en el cual se detallan la denominación de la organización o . como propuesta para que las empresas certificadas cuantifiquen los beneficios de contar con un Sistema de Gestión Certificado bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 y los mecanismos para conformar un cluster (redes productivas) de información para el intercambio de experiencias y conocimientos entre los participantes. el registro de empresas certificadas ISO 9001:2000.

para ambas modalidades de acceso: .ceproguayana. se organizó toda esta información y se desarrolló una página Web diseñada bajo dos (02) modalidades de acceso. Luego. desde la cual los interesados pueden acceder a toda la información disponible para el área de clientes y otra para administración.380studio.380studio. así como también puede eliminar ó agregar nuevos ítems. cuya dirección Web es la siguiente: http://www. Una vez que culmine la prueba piloto se espera crear un acceso desde la página de CEPROGUAYANA: www. desde la cual el administrador. Adicionalmente la consulta realizada a los responsables de los Sistemas de Gestión de la Calidad de las empresas certificadas. según los requerimientos que vayan surgiendo. con independencia puede modificar y actualizar todos los ítems disponibles en la página Web. 900.com/previos/indicadores/clientes/. Se estima que el diseño de programación y puesta en operación de esta página tuvo un costo aproximado de Bs.00.000. Esta identificación fue seleccionada con el propósito de otorgarle facilidades de aprender y retener la información consultada por el interesado. Número de Certificado y ente emisor. dirección.com. identificado como ISO/OHSAS/AMBIENTE. como el modelo se encuentra en la fase de prueba piloto se puede acceder a cualquiera de las dos direcciones desde Internet. una para consulta de las empresas. Dicha página se estructuró de la siguiente manera. permitió definir los indicadores asociados a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000. al cual toda aquella persona interesada podrá acceder y consultar información de interés relacionada con el tema. alcance de la certificación y sector al que pertenece la empresa.79 razón social. Norma o tipo de Certificación. cuya dirección Web es la siguiente: http://www. Por ahora.com/previos/indicadores/admin/.

Indicadores. 3. Enlaces de interés. Biblioteca. Noticias.2. 5. 10. 11. 10. 6. Venta de normas.1 ISO 9001. Es importante destacar que la página web.2 ISO 14001. Esta alternativa de presentar la información al usuario es gratuita. Inicio 2. 10. 4. Normas y leyes. Zona clientes. de fácil acceso y permite que la información que allí se consulta sea actualizada. Foro de discusión. 11. 10. 7.3 OHSAS 18000. 11. 9.1. 12. 8.80 1. 11. Sector.3 Tamaño de empresa. se diseñó con el apoyo de un programador y permite que su administración sea hecha directamente por CEPROGUAYANA. A continuación se presentan el modelo diseñado en forma de página web: . Registro de empresas certificadas. Todos. Venta de libros. Contacto.

81 Pantalla de inicio: Zona clientes: .

82 Biblioteca: Normas y leyes: .

83 Normas y leyes (Continuación): Venta de normas: .

84 Venta de normas (Continuación): Venta de libros: .

85 Enlaces de interés: Foro de discusión: .

86 Contacto: Indicadores .Todos: .

87 Indicadores – Todos (Continuación): Indicadores – Sector: .

88 Indicadores – Tamaño de empresa: Se ha previsto la incorporación posterior de todo lo relacionado con empresas certificadas ISO 14000 y OHSAS 18000. así mismo lo relativo con noticias y con el registro de empresas certificadas ISO 9001:2000. . por lo que quedan incorporados los enlaces de acceso para tales efectos.

las siguientes variables de medición normalizadas: satisfacción al cliente. 2 Se determinaron como criterios para el cálculo de los indicadores. calidad del producto. 4 Se diseñó un modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. así como también se determinaron los esquemas para la emisión de los reportes y forma de publicación de la información. tres opciones de medición ó fórmulas de cálculo para cada uno de los criterios a ser medidos.89 CONCLUSIONES De los resultados obtenidos a partir de la investigación realizada.ceproguayana. en la cual se realizó la presentación de la propuesta y a partir de la misma se definió y se aprobó como forma de publicación una página web. identificado como .com. presentando para cada variable seleccionada. Esta iniciativa se reconoció como un cluster de información. a continuación se presentan las siguientes conclusiones: 1 Se diseñó una propuesta de indicadores de gestión a ser medidos en las empresas certificadas con la Norma ISO 9001:2000 de Ciudad Guayana. calidad del proceso. finanzas y relación con la comunidad. el cual se presentó en forma de página web. 5 Se espera que al culminar la prueba piloto exista un acceso desde la página de CEPROGUAYANA: www. relación con los proveedores. usando para ello un software de aplicación denominado LINUX bajo ambiente web. competitividad e innovación. la cual quedó implantada y en operación. 3 Se llevó a cabo una reunión en la que participaron Gerentes o Coordinadores de Calidad de las empresas certificadas ISO 9001-2000 de Ciudad Guayana.

90 ISO/OHSAS/AMBIENTE. . desde el cual toda aquella persona interesada pueda acceder y consultar información de interés relacionada con el tema.

2 A las empresas certificadas. así como también como espacio para la promoción y divulgación en línea sobre las empresas certificadas ISO 9001:2000 existentes en Ciudad Guayana. .91 RECOMENDACIONES De los resultados obtenidos a partir de la investigación realizada. se le recomienda hacer jornadas de mejora continua para recolectar información de interés y opiniones de los diferentes usuarios de la página. a través de la carga de los datos de los indicadores propuestos. a fin de consolidar el cluster de información. 4 Al Administrador de la página web. 5 Al Administrador de la página web. se le recomienda revisar y actualizar el modelo normalizado. presentado en forma de página web como espacio para el intercambio intensivo de conocimientos en esta área. se les recomienda compartir información. aspectos fundamentales en la excelencia empresarial. 3 Al Administrador de la página web. a continuación se recomiendan las siguientes acciones: 1 A CEPROGUAYANA. por lo menos una (01) vez al año. se le recomienda desarrollar los enlaces a las aplicaciones correspondientes a los indicadores ISO 14001 y OHSAS 18000. se le recomienda la utilización y divulgación del modelo normalizado de indicadores de gestión para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.

92 BIBLIOGRAFÍA .

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