INE INSTITUTO NACIONAL ELECTORAL JLE NAYARIT SISTEMA DE GESTION DELA CALIDAD Version: 1 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO | Fecha de emisin "3108/0022 Gece Procedimiento de Soporte Técnico INE Instituto Nacional Electoral INSTITUTO NACIONAL ELECTORAL DIRECCION EJECUTIVA DEL REGISTRO FEDERAL DE ELECTORES JUNTA LOCAL EJECUTIVA EN NAYARIT Y MAC'S otters screed NOMBRE FIRMA Etsboracion: Ccoordinadores ela Calidad Mya, Luz Elena Rodiguez Lopez . Ratl Carlo Menrquez Ue. Rosebet Toledo Mayoral Revision: Ata Dreccin Imo. Ignacio Rodriguez villgeror ‘Aprobacio: Ata Dreecion tro, Eduardo Manuel Trjllo Tralio Mra. Veronica Sandoval Castaneds Uc. Pablo Garcia Martinez Pha 06INSTITUTO NACIONAL ELECTORAL JLE NAVARIT Version: 4 4INE ‘SISTEMA DE GESTION DELA CALIDAD ae PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO | Fecha de emisin ‘3105/2022 4. OBJETIVO ‘Mantoner deponibie la inraestructuratecnobgica y dar slucén genéria ins incdenci tbenicas e sofware y hardware que se presenten en los equipos de cémputo de los Méulos de Atencion Cludadana, 2. ALCANCE Este prooedimionto es aplcabe para la tencion de os equeimlentoe de las usuarios de mda y casos CAU que reqiieran de un mantenimionto, sequimiento, soparta a la infracsinuctira tecnoiogia ya uncionansento de sotware de los Méules de Atoncion Cudadana, 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA. Y La Familia de Normas 180 9000 1SO $0002015 Sistemas do Gestion de la Caled Fundamentos Vocabulario. 180 9001-2015 Sistemas do gestion dela cailad Requisite Y Manual de Gestion de ia Calidad % Guiadeinstaiacion y puesta en operacin de los ispostvosy perercos para MAC. Version Vigents Procedimienta de instalacin de SIRFE-MAC. Version Vigonte Y- BIIC Remedy Service Desk: Geatn de inidentes. Version Vigente Manual de Funcionaldades del SIRFE-MAC. Version Vigente 4, ROLES Y RESPONSABILIDADES. Vocalaeinse —|* 0era"uNs sles cess la Consla ce Peto se Saricos a Sreporaianlsoncn decent cone Soporte Toone, on a fide agzr el regia y segumento a surequetment "| Responsable de |* Vocal del RFE Distrital envier al Soporte Especializado en WAC toes Is olan semana de ineoslovetaces on ol CAV sobre fale on storey harwatepreseriasos en os MAC 7 toni asides que se genre on os MAC aah ‘sonadas ome + Seguimioio a incidentas levantados en al CAL sobre fas en 42 | Especinizaso en | * Svar ardor restos on oe MAC + ntorear el adecuad is cos eaips Ieenlgiens en os Ioaios Se Anion Cusatore GetterINSTITUTO NACIONAL ELECTORAL JLE NAYARIT Version: 4 4INE ‘SISTEMA DE GESTION DELA CALIDAD — PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TEGNICO | Fecha de emster: ‘3105/2022 6. _ TERMINOS Y DEFINICIONES Canta de Atoneién a Usuarios ‘Sistema Integral del Registro Federal de Electores-Médulo de Atencion SIRFEMAC | Gisdadana Plcion Solitude atencin que ee le da‘ un problema 'Nimero de nuevos “easos" en un period de tierpa Incidencia | Indice dinamico que requiere sequimiento ‘Apleacien de sofware para implementar une mesa de ayuda a rivel REMEDY Enterprise compatible con los procetos de TI que incluye manejo c= incidents, manejo de problemas, nivel do sarvco. Ti Tecnologias delainformacién 6. POLITICAS DE OPERACION Las poticasy contoles de operacion para el Soporte Tse establecen en los documentos vgertes ‘plicable normative del Insite Nacional Electoral Los usuarios deben generar sus inidencias a ravés de la consola det Remedy; ingresendo ala pagina httpesiieauinems! en cl apartado de Remedy, después Ingresar con su utvaro y Contrasera institucional, en este sito podran tener acceso @ la gua de como crear una pete, © reportan la Ineidencia drectamente con el Soporte Técnico. I Vocal del RFE Distal envi al Soporte Especalizado en MAC la elcion smanal de ncicontos h levantados en el CAU sobre falls en software y hardware presertados en fos MAC. Anexo 1 El responsable del soporte debe dar seguimiento alas solctudes de atencion en tiampo y forma ara asegurar la producvdad y efcaca en los Meédulos de Atencion Ciudadana El responsable de soporte debe monitorear e! adecuado uso de los equpos tecnokgicos en los [Maaulos de Atencin Cludadana a través dela cedula de supervision, responsable de soporte debe dar seguimiento alas garanias segin coresponda elcaso, _// 2 Sa a6INSTITUTO NACIONAL ELECTORAL JLE NAVARIT Version: + 4INE ‘SISTEMA DE GESTION DELA CALIDAD a PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TEcNICO | Fecha de emisien: ‘3108/2022 7. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDAt Ss esINSTITUTO NACIONAL ELECTORAL JLE NAYARIT version: 1 4INE SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD a PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO | Fecha se emision: ‘3110802022 8. CONTROL DE CAMBIOS ‘Se actualza la tabla de responsables con el cambio de CCoordinador del SGC, se modsica el alcence incluyendo los casos CAU que se generan en los MAC por falas on sofware, se rodfican los Roles y Responsabiigades: asignando al Vocal del RFE Distal el envio semanel de {808 CAU levantados en MAC y montereo por pare del Sopatte tBcrica respecto del uso de la inracstucturaINSTITUTO NACIONAL ELECTORAL JLE aes nae SINE ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD enna PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO | Fecha de emision: ma ae SINE SS ass ee, lik Desc [ease cmv} tetas | Deserocise GO Pista